~ stratégie N° 2127 - 14 septembre 2011

Offices de tourisme:point d'étape sur le nouveau classement

La mise en œuvre du classement des offices de tourisme suscite de nombreuses questions et uneanente forte d'outils pratiques à l'échelon national pour préciser des critères prêtant à interprétation.La grille met en lumière la démarche de professionnalisation entreprise depuis des années par lesoffices et l'émergence de nouveaux métiers. Mais elle va également accélérer la restructuration duréseau.

Certains offices, notammentdans le cas de stations de tou-

risme' soulignent les difficultésrencontrées pour accéder à lacatégorie l, qu'il s'agisse de répon-dre à tous les critères de la grilleou de mobiliser les moyens finan-ciers suffisants. Par ailleurs, desUDOTSI/FDOTSI identifient lerisque de voir des offices renoncerau classement (qui n'est pas obli-gatoire) et constatent que nombrede petites structures, notammentrurales, n'auront pas les moyensd'atteindre la catégorie IIIet quele nouveau classement va accé-lérer leur transformation enbureaux d'information rattachésà un office de pôle.

Entrée en vigueu rdu nouveau classementL'arrêté ministériel du 10 juin2011 paru au Journal Officiel du23 juin 2011 modifie l'article 4de l'arrêté du 12 novembre 2010(article 4 : « Les offices de tou-risme mentionnés aux articlesL.133-1 àL.133-10-1 etL.134-5du code du tourisme et existantà la date de publication du présentarrêté disposent d'un délai expi-rant le 31 décembre 2013 pourobtenir leur classement confor-mément à ces dispositions.»).Cette modification de l'article 4,applicable dès le 24 juin 20 Il ,impose aux offices de tourismeen situation de renouvellementde classement de se classer surla base des nouveaux critères.La fédération nationale Offices deTourisme de France invite les offi-

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ces à entamer dès maintenant ladémarche de classement en caté-gorie sans-attendre le terme deleur classement. En collaborationavec Offices de Tourisme deFrance, les services du ministère(DGCIS) travaillent à la réalisationd'un guide méthodologique pré-cisant les modalités d'applicationet les objectifs de la réforme. Ilsera accompagné de formulairesadministratifs de demande declassement à joindre aux dossiersadressés par les offices de tou-risme aux préfectures.L'article O. 133-25 du code dutourisme qui fixe la durée declassement restant applicable,les arrêtés de classement enétoile pris jusqu'au 23juin 2011demeurent valables jusqu'au22 juin 2016.« La grille de classement des offi-ces de tourisme était devenueobsolète, rappelle Jean Burtin,président d'Offices de Tourismede France. Le resserrement entrois niveaux correspond à unphénomène observé sur le terrain,à savoir la faible différence entreun office 2* et un office 3*. Lenouveau classement nécessiteune implication réelle de l'élulocal qui doit décider, ou non, devaloriser sa destination sur le plantouristique, de professionnaliserson office et de lui fournir lesmoyens d'assurer sa mission delevier de développement de l' éco-nomie touristique locale.Le processus de classement estle suivant: après examen du posi-tionnement de son office par rap-port à la nouvelle grille de critèreset concertation avec celui-ci, l'élu

décide du niveau de classementà atteindre. Il confie la rédactiondu dossier à son office qui peutse faire accompagner par l'UDOTSIou par la FROTSI pour l'établir.La mission des têtes de réseauconsistera à assurer un commen-taire détaillé de la grille de critèresen s'appuyant sur le guide métho-dologique. Puis l'office déposerale dossier à la préfecture.

Le rôle clé des aDOTSI

Offices de Tourisme de Francesouhaite que les GOOTSI conti-nuent à déposer les dossiers declassement à la préfecture aprèsles avoir validés. Des journéesd'information destinées aux relaisterritoriaux seront organisées parOffices de Tourisme de Francedès la parution du guide métho-dologique. »

Un panel de questions« Parmi les questions suscitéespar la nouvelle grille, le fait quetous les critères relatifs à unecatégorie donnée doivent êtreremplis pour intégrer cette caté-gorie, amène à s'interroger surles conséquences s'ils ne le sontpas, dit Bernard Ruelle, directeurde l'GOOTSI Nord. L'office est-ilalors reporté en catégorie infé-rieure? Autre remarque, le nom-bre de lits touristiques présentssur un territoire ne dépend pasde l'activité de l'office de tou-risme, mais des initiatives privées.Et dans certains cas, le recueildes données permettant de réper-

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torier l'offre touristique pourraitposer quelques difficultés en l'ab-sence d'observatoire local. Quieffectuera la visite de classementpour l'instruction du dossier: lesUDOTSI (ou les CDT/UD) commec'était le cas jusqu'ici?»"Doit-on impérativement remplirtous les critères de la nouvelle grillepour une catégorie donnée? »,ajoute Gaëtan Eveillard, directeurde l'office de tourisme de Pornic(Loire-Atlantique) qui vise la caté-gorie 1pour fin 2012. "L'exhaus-tivité de l'offre demandée s'avèretoute relative en fonction de la tailleet des spécificités d'une destina-tion», observe Eugène Cailleau,responsable qualité et statistiquesde l'office de tourisme deLa Rochelle (Charente-Maritime),qui finalise son dossier de classe-ment en catégorie 1."y aura-t-il des audits de contrôleeffectués par les services de l'Étatou les offices de tourisme seront-ils classés sur une démarchedéclarative, s'interroge MarjorieGuallar, responsable UOOTSIPyrénées-Orientales. Dans cecas, comment garantir le respectdes critères liés à la démarchequalité? Il. "Les questions desoffices et de l'UD concernent,notamment, le personnel et lesfonctions, l'accès gratuit au wifiet ses conséquences, les éditionspapier, la position des antennesou bureaux d'information touris-tique », constate Anne-SophieLevron, chargée de mission pourl'UOOTSI Vendée.Question fondamentale selonPascale Hervouet, animatrice deréseau pour l'UDOTSI Charente-Maritime: "y a-t-il des critèresobligatoires et/ou facultatifs?En catégorie III, qu'est-ce quel'échelle locale et comment laformaliser dans les statuts et dansles conventions d'objectifs?En catégorie II, qu'est-ce que lazone géographique représenta-tive d'un bassin de consommationtouristique homogène et cohé-rent? Quelle preuve l'office devra-t-il apporter qu'il est bien situésur une telle zone? Selon quel

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ratio par rapport à la subventionreçue, l'office doit-il proposer desservices de nature à générer desressources propres? Commentpeut -ildémontrer que sa politiquede promotion est ciblée? Enmatière d'écoute clientèle, faut-ilmettre en place des questionnai-res de satisfaction sur tous lesservices assurés par un office,mais également sur les adhérentset les non-adhérents du bassinde consommation touristique?

Mesurer et prouver

En catégorie 1,l'office de tourismede type entrepreneurial doit -ilêtreobligatoirement en EPIC ou ensem? Il doit générer des ressour-ces, mais selon quel ratio? Com-ment justifier sa politique com-merciale et le fait de disposer d'uneoffre touristique qualifiée? Parailleurs, comment faire pour queseule l'information touristique soitgratuite en wifi?Certains offices de tourisme ontquatre saisons: faut-il faire figurertoutes les périodes et horairesd'ouverture sur les brochures?Sans oublier que certains répon-deurs téléphoniques ont des capa-cités trop limitées pour pouvoirdonner toutes les indications enfrançais, en anglais et dans une3" langue.Par ailleurs, l'office doit avoir unresponsable de niveau minimumBTS ou ayant une expérienceprofessionnelle dans un postesimilaire; mais comment évaluersi l'expérience professionnelle estsuffisante? Quant à la fiche deposte du "responsable", doit-elleporter le titre "responsable" pourles petits offices employant uneseule personne? Enfin, quels sontles critères permettant d'évaluersi l'office mène une démarche dedéveloppement durable? Demanière plus globale, les UDseront-elles toujours légitimespour valider un dossier de clas-sement ou le déclaratif de l'officesera-t-il suffisant P»"L'obligation d'avoir un office detourisme de catégorie 1 pour le

classement en station de tourismepose question ainsi que, dans cer-taines stations, les capacités d'hé-bergement dont doit disposer leterritoire, remarque Brigitte LeBlevennec, animatrice de réseaupour la FDOTSI Côtes-d'Armor.La FDOTSI souhaite continuer àjouer son rôle d'animation et d'ac-compagnement dans le montagedu dossier de classement, commeelle le fait sur le dossier qualité, lespoints communs étant nombreuxentre les deux démarches. »"Comment définir la zone géogra-phique d'intervention et comments'articule-t-elle avec la zone decompétence», interroge CorinneGangloff, directrice de l'office detourisme intercommunal du Paysde Bitche (Moselle). "Le classe-ment actuel de l'office de tourismede Sanary-sur-Mer (Var) en 3*nous permet de postuler au statutde station de tourisme, expliqueson directeur Christian Gazel. Maisl'office étant actuellement unerégie à autonomie financière, leclassement en catégorie 1néces-sitera un changement de statutavec des conséquences financiè-res non négligeables. »"L'accompagnement de la Mopa,de l'UDOTSI Landes et du CDTLandes nous a permis de pro-gresser pour répondre aux nou-veaux critères, dit Jérôme Lay,directeur de l'office de tourismedu Seignanx (Landes). Mais lagrille ne précise pas un nombred'employés minimum. Notreacti-vité nous permet d'envisager unclassement en catégorie 1,maisnous sommes une structure depetite taille avec trois ETP.»"II ne semble pas réalisable pourun office de traduire son site Inter-net en totalité en trois languescomme demandé dans la catégo-rie 1», dit Caroline Berland, res-ponsable presse et communicationde l'office de tourisme de Mont-pellier (Hérault). Notre office étantcertifié NF Services depuis 2002,avec des audits sur site tous lesdix-huit mois, quelle sera, dansnotre cas, la valeur ajoutée de cettenouvelle grille de classernent P»

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Des attenteset des craintes«Nous souhaitons que le nouveauclassement permette de mieuxidentifier l'action des offices et qu'ilsoit accompagné d'une campagnede communication nationale», ditNathalie Saint Félix, animatricede la FOOTSI Ain. «Nous espéronsque le classement contribuera àprofessionnaliser les offices et leursprestataires et aidera les élus àprendre conscience que leur officeest un outil de développement éco-nomique», dit Pascale Hervouet,UDGTSl Charente-Maritime.«Nous espérons que ce nouveauclassement (qui va certainementaccélérer les regroupements depetites structures) renforcera lerôle d'animation de la FDOTSl,qu'il permettra d'lmpliquer davan-tage les élus, de développer laqualité et la professionnalisation»,ajoute Brigitte Le Blevennec,FDOTSl Côtes-d'Armor. «Leclas-sement prend en compte les nou-veaux comportements des visiteurs(mobilité), la professionnalisationet les nouvelles qualifications dupersonnel et rejoint nos actions enmatière de démarche qualité,constate Marie Le Bihan, anima-trice coordinatrice pour l'OOOTSILoiret. Màis la plupart des officesqui répondaient tout juste aux cri-tères des 1* ne répondront plus àceux de la catégorièlII et redevien-dront bureaux de tourisme.»

Un risquede non-classement?

«Les offices actuellement classés1* et 2* devront passer en caté-gorie 1 pour pouvoir conserver leclassement de la commune enstation de tourisme, note MarjorieGuallar, UDOTSIPyrénées-Orien-tales. Or ces offices ne pourrontpas prétendre rejoindre la caté-gorie 1en raison de moyens finan-ciers insuffisants. A terme, c'estfaire courir un risque économiqueà de petites stations balnéaires,thermales ou autres. Nous sou-haitons que le classement profes-

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Communiquer et évaluer

• "Nous avons besoin de supports de comm~nication pour sensibiliser les éluset pout valoriser le çlassementauprès du public et des partenaires profes-sionnels, dit Corinne Gangloff, OT intercommunal du Pays de Bitche.

• Pour Impliquer les élus dans le classement, la cornrminlcatlon sur lesenjeux de celui-ci doit être relayée à tous les niveaux (État, régions,départerùerïts.rassôclatlons d'élus). ~

• Il faut également prévoir un outil de simulation du coût de fonctionnementestimé .selon la catégorie de classement visée et une clé de répartition despourcentages liés à certaines actions par rapport au budget .(pourcentagejdlJ budget promotion par rapport aU budget total dan.s t711ecatégorie .. ), IIi

sionnalise les offices, qu'il enfasse un réseau homogène, qu'ilpermette de reconnaître leur fonc-tion sur le territoire aussi bienpour les touristes que pour lapopulation. Mais aussi, qu'il soitaccessible pour une majorité d' of-fices. Si ce n'est pas le cas, cer-tains offices pourraient renoncerà se classer, en affirmant quel'absence de classement ne lesempêcherait pas de travailler cor-rectement. »

« Le classement devrait valoriserl'image des offices grâce à lamontée en qualité de leurs ser-vices », dit Anne-Sophie Latry,responsable de l'OOOTSI Yonne.«La nouvelle grille permet de fairereconnaître la démarche de pro-fessionnalisation de nombreuxoffices et apporte les points derepères indispensables pour pro-gresser, affirme Stéphane Mas-sin, directeur de l'office 1* deMeschers (Charente-Maritime)qui s'est engagé dans la démar-che qualité et qui vise la catégo-rie II.La grille permettra égalementde faire évoluer les missions desoffices liées aux TIC.» « Le clas-sement devrait faciliter la recon-naissance des nouveaux métiersdes offices de tourisme et l'affi-chage des services rendus à laclientèle », dit Eugène Cailleau,OT La Rochelle.

Les outils indispensablesLes UDOTSI et la plupart desoffices interrogés expriment lebesoin urgent d'un guide métho- ,dologique illustré d'exemples, ':.'

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d'une grille de lecture des critèrespermettant de clarifier les inter-prétations possibles et d'une for-mation des têtes de réseau.«Nous avons créé nos propresoutils d'évaluation en reprenantles critères de l'arrêté du12 novembre 2010, avec un outilpour calculer la capacité d'hé-bergement de la population nonpermanente indiquée dans l'ar-ticle R. 133-33 du code du tou-risme (critères obligatoires pourles catégories II et 1), expliqueMarie Le Bihan, UDOTSI Loiret.II serait utile de développer desoutils communs à l'ensemble duréseau et gratuits. »

«Dès la sortie de l'arrêté du 12novembre 2010, explique Anne-Sophie Latry, UDOTSI Yonne,nous avons travaillé sur les cri-tères qui paraissaient les plusdifficiles à obtenir à court termepour une partie des offices. Au1er trimestre 2011, nous avonsorganisé des ateliers consacrésau e-tourisme qui ont permis àdes offices de créer leur site Inter-net ou une page Facebook. Nousavons rédigé une fiche-conseilconcernant le wifi à l'office detourisme (téléchargeable surwww.udotsi-89.com). La lignebudgétaire annuelle accordée àl'UD par le conseil général pourinformatiser les OTSI permetd'actualiser les équipements.Nous poursuivons l'accompagne-ment à la démarche qualité initiéepar la FROTSI Bovrgogne en2,006.» •

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