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Document unique de consultation

Appel d’offres n° 2018-05 GIP FCIP Lille Marché à Appel d’offre ouvert

Article 67 du décret n° 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux

marchés publics

-------- Fourniture d’un outil de gestion de la relation clients

--------

Désignation du pouvoir Adjudicateur :

Groupement d’Intérêt public Formation Continue et Insertion Professionnel 11, rue de Thionville

BP 10023 59009 LILLE cedex

Adresses de contact : ce.gip@ac-lille.fr sg.gipfcip@ac-lille.fr

Ci-après désigné le GIP FCIP et représenté par son Directeur

Date limite de remise des offres :

5 novembre 2018 à 17h00

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TABLE DES MATIERES 1 PRESENTATION DE L’ACHETEUR PUBLIC 3

1.1 Nom et adresse officiels de l’acheteur public 3 1.2 Coordonnées des contacts pour l’obtention de renseignements

complémentaires 3

2 INFORMATIONS SUR LA CONSULTATION 3 2.1 Objet et étendue de la consultation 3 2.2 Procédure de consultation 3 2.3 Structure de consultation 3 2.4 Variantes 3 2.5 Lieux de livraison 3

3 MODALITES DE LA CONSULTATION 4 3.1 Modalités de communication des dossiers 3 3.2 Modalités de communication 4 3.3 Langue de la consultation 4 3.4 Modalités principales de paiement, de financement et références des

dispositions applicables 4

4 INFORMATIONS RELATIVES AU DOSSIER DE CONSULTATION 4 4.1 Contenu du DCE 4 4.2 Retrait et obtention du DCE 4

4.2.1 Retrait du DCE sur la plateforme de dématérialisation 4 4.2.2 Retrait du DCE au format papier 5

4.3 Modification de détail apportée au DCE 5

5 MODALITES DE SOUMISSION DES OFFRES 4 5.1 Forme des candidatures 5 5.2 Contenu des plis des candidats 6 5.3 Signature des plis par les candidats 7 5.4 Dépôt des plis non dématérialisés 7 5.5 Délais de validité des offres 8

6 MODALITES D’ATTRIBUTION DU MARCHE PUBLIC 8 6.1 Examen des candidatures 8 6.2 Jugement des offres 9 6.3 Critères de choix des offres 9 6.4 Information des candidats non retenu et délai de suspension 9

ANNEXE 1 Cahier des clauses techniques particulières (CCTP) 10 à 13 ANNEXE 2 Cahier des clauses administratives particulières (CCAP) 14 à 18

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1- PRESENTATION DE L’ACHETEUR PUBLIC

1.1 Nom et adresse officiels de l’acheteur public

GIP FCIP de l’Académie de Lille

11, rue de Thionville BP 10023

59009 LILLE cedex Tél : 03 62 59 52 00 Fax : 03 62 59 52 01

1.2 Coordonnées des contacts pour l’obtention de renseignements complémentaires

2- INFORMATIONS SUR LA CONSULTATION

2.1-Objet et étendue de la consultation Le présent marché est passé en application de l’ordonnance n°2015-899 du 23 Juillet 2015 relative aux marchés publics et du décret n°2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics. La présente consultation a pour objet la fourniture et l’hébergement d’une solution logicielle de gestion de la relation client.

2.2 : Durée du marché Le début d’exécution du marché est fixé au 1er décembre 2018 au plus tard, date réelle de la prise d’effet du marché. Sa durée est de 12 mois à compter de sa signature. Il sera renouvelé trois (3) fois un (1) an maximum par reconduction notifiée par l’adjudicataire, sans que sa durée totale ne puisse excéder quatre (4) ans

2.3-Procédure de consultation La présente consultation est lancée suivant une procédure d’appel d’offre ouvert en application de l’article 67 du Décret n°2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics. Elle est également soumise aux dispositions de la loi n° 85-704 du 12 juillet 1985 relative à la maîtrise d'ouvrage et à ses rapports avec la maîtrise d'œuvre privée (loi MOP). 2.4-Structure de consultation La présente consultation ne fait pas l'objet d'allotissement au sens de l’article 12 du Décret n°2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics. Le CCTP (Annexe 1) précise les caractéristiques techniques attendues ainsi que les différents lieux d’exploitation. 2.5-Variantes

Toutes questions d’ordre administrative et technique : Mme Juliette CARRETTE

Tél : Email : sg.gipfcip@ac-lille.fr

Ou ce.gip@ac-lille.fr

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Le présent appel d’offres autorise la présentation de variantes, avec obligation de réponse à l’offre de base. Toutefois, la ou les variantes présentées doivent répondre au besoin décrit par le pouvoir adjudicateur dans les documents de la consultation. Toutes les propositions devront être accompagnées d’informations aussi détaillées que possible. 2.6-Lieux d’exploitation => Cf Annexe 1 (CCTP)

3-MODALITES DE LA CONSULTATION

3.1-Modalités de communication des dossiers Les candidats peuvent retirer un dossier :

- Soit sur le site de l’Apasp (www.apasp.com) Soit sur demande aux adresses suivantes : sg.gipfcip@ac-lille.fr ou ce.gip@ac-lille.fr et,

3.2-Modalités de communication Les communications entre l’acheteur et les soumissionnaires s’effectuent par courrier postal et par courriel. 3.3-Langue de la consultation Tous les documents du présent marché ainsi que toutes les correspondances échangées, seront rédigés en Français 3.4-Modalités principales de paiement, de financement et références des dispositions applicables L’Unité monétaire souhaitée par le groupement d’intérêt public qui passe l’appel d’offre : Euro. La présente consultation est financée sur des ressources mutualisées. Le candidat, s’il présente une offre libellée dans une autre unité monétaire que celle souhaitée par groupement d’intérêt public, et si cette offre est retenue, est informé que l’unité monétaire souhaitée par groupement d’intérêt public s’imposer à lui dans le cadre de la mise au point finale du marché, si les parties n’étaient pas parvenues à trouver un accord sur ce point. Les paiements s’effectueront sur présentation de factures en un original, correspondantes aux prestations réalisées, selon les articles 115 à 121 du décret n°2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics détaillant les règles de la comptabilité publique, et notamment l’article 183 fixant le délai maximum de paiement à trente (30) jours.

4-INFORMATIONS RELATIVES AU DOSSIER DE CONSULTATION

4.1-Contenu du DCE Le présent règlement de la consultation (RC) comprenant en annexes :

▪ Le cahier des clauses administratives particulières (CCAP) ▪ Le cahier des clauses techniques particulières (CCTP)

4.2 -Retrait et obtention du DCE

4.2.1 Retrait du DCE sur le site de l’APASP Date limite d’obtention du DCE : la date limite de remise des offres Le dossier de consultation est téléchargeable gratuitement à l’adresse suivante : https://

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www.apasp.com

4.2.2 Retrait du DCE au format papier sur simple demande écrite au : GIP FCIP de l’Académie de Lille

11, rue de Thionville BP 10023

59009 LILLE cedex Tél : 03 62 59 52 00 Fax : 03 62 59 52 01

Mail : ce.gip@ac-lille.fr sg.gipfcip@ac-lille.fr

Les locaux sont ouverts du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h. 4.3- Modification de détail apportée au DCE Le groupement d’intérêt public se réserve le droit, soit d’apporter au plus tard six (6) jours avant la date limite fixée pour la réception des offres, des modifications de détail au dossier de consultation, soit de reporter la date limite fixée pour la réception du dossier. Les candidats devront alors répondre sur la base du dossier modifié sans pouvoir élever de réclamation à ce sujet.

5-MODALITES DE SOUMISSION DES OFFRES

5.1 Forme des candidatures Les candidats peuvent présenter des candidatures individuelles ou, conformément aux dispositions de l’article 45 du décret, sous forme groupée. Dans l’hypothèse d’une candidature en groupement, un candidat ne pourra être membre de plusieurs groupements. De plus, il ne pourra pas présenter plusieurs candidatures en agissant à la fois comme candidat individuel et membre d’un groupement au sein d'un même lot. Les groupements devront être constitués sous forme de groupement solidaire. Dans le cas d’un groupement solidaire, le paiement est effectué sur un compte unique, ouvert au nom du mandataire. La composition du groupement et l’identité du mandataire ne pourront pas être modifiées entre la remise de la candidature et la notification de la convention. 5.2 : recours à la sous traitance Le titulaire peut faire réaliser tout ou partie d’une prestation par un sous-traitant. Un mois avant le démarrage de la prestation, le titulaire soumettra à l’acceptation de l’adjudicataire, le ou les noms de chaque sous-traitant et l’agrément de ses conditions de paiement. Celles-ci sont demandées dans les conditions suivantes : 1° Dans le cas où la demande de sous-traitance intervient au moment du dépôt de l’offre ou de la proposition, le candidat fournit au pouvoir adjudicateur une déclaration mentionnant :

a) La nature des prestations sous-traitées ; b) Le nom, la raison ou la dénomination sociale et l’adresse du sous-traitant proposé ; c) Le montant maximum des sommes à verser par paiement direct au sous-traitant ; d) Les conditions de paiement prévues par le projet de contrat de sous-traitance et, le cas échéant, les modalités de variation des prix ; e) Les capacités professionnelles et financières du sous-traitant.

Il lui remet également une déclaration du sous-traitant indiquant qu’il ne tombe pas sous le coup d’une interdiction d’accéder aux marchés publics. La notification du marché emporte

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acceptation du sous-traitant et agrément des conditions de paiement. 2° Dans le cas où la demande est présentée après le dépôt de l’offre, le titulaire remet contre récépissé au pouvoir adjudicateur ou lui adresse par lettre recommandée, avec demande d’avis de réception, une déclaration contenant les renseignements mentionnés au 1°. Le titulaire établit en outre qu’aucune cession ni aucun nantissement de créances résultant du marché ne font obstacle au paiement direct du sous-traitant, dans les conditions prévues à l’article 116, en produisant soit l’exemplaire unique ou le certificat de cessibilité du marché qui lui a été délivré, soit une attestation ou une mainlevée du bénéficiaire de la cession ou du nantissement des créances. L’acceptation du sous-traitant et l’agrément des conditions de paiement sont alors constatés par un acte spécial signé des deux parties. Figurent dans l’acte spécial les renseignements ci-dessus mentionnés au 1°. 3° Si, postérieurement à la notification du marché, le titulaire envisage de confier à des sous-traitants bénéficiant du paiement direct l’exécution de prestations pour un montant supérieur à celui qui a été indiqué dans le marché ou l’acte spécial, il demande la modification de l’exemplaire unique ou du certificat de cessibilité prévus à l’article 106 du présent code. Si cet exemplaire ou ce certificat de cessibilité a été remis en vue d’une cession ou d’un nantissement de créances et ne peut être restitué, le titulaire justifie soit que la cession ou le nantissement de créances concernant le marché est d’un montant tel qu’il ne fait pas obstacle au paiement direct de la partie sous-traitée, soit que son montant a été réduit afin que ce paiement soit possible. Cette justification est donnée par une attestation du bénéficiaire de la cession ou du nantissement de créances résultant du marché. Le pouvoir adjudicateur ne peut pas accepter un sous-traitant ni agréer ses conditions de paiement si l’exemplaire unique ou le certificat de cessibilité n’a pas été modifié ou si la justification mentionnée ci-dessus ne lui a pas été remise. Toute modification dans la répartition des prestations entre le titulaire et les sous-traitants payés directement ou entre les sous-traitants eux-mêmes exige également la modification de l’exemplaire unique ou du certificat de cessibilité ou, le cas échéant, la production d’une attestation ou d’une mainlevée du ou des cessionnaires ; 4° Le silence du pouvoir adjudicateur gardé pendant vingt et un jours à compter de la réception des documents mentionnés aux 2 et 3 vaut acceptation du sous-traitant et agrément des conditions de paiement. 5.2-Contenu des plis des candidats Le pli cacheté comportant le nom et les références du marché contiendra les documents suivants (en distinguant les éléments relatifs à la candidature et à l’offre) :

Pièces de la candidature ✓ Lettre de candidature : imprimé DC1, téléchargeable sur le site

www.economie.gouv ✓ Déclaration du candidat : imprimé DC2, téléchargeable sur le site

www.economie.gouv (ou équivalent sur papier libre) ou l’attestation d’assurance professionnelle responsabilité civile en cours de validité (non obligatoire à ce stade)

✓ La présentation de l’entreprise et les renseignements permettant de connaître les capacités professionnelles, techniques et financières (datant de moins de 3 ans),

✓ Des références clients ✓ Un RIB ✓ Un extrait Kbis ou document équivalent ✓ Les entreprises de création récente devront fournir tous les éléments

permettant d’apprécier leurs garanties professionnelles et financières,

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✓ Toute précision complémentaire ou annexe au sujet de la candidature que l’entreprise jugerait utile d’ajouter

Pièces de l’offre ✓ L’acte d’engagement (téléchargeable sur le site www.economie.gouv) avec une

copie de l’habilitation à engager l’entreprise à l’appui de la signature (pouvoir pour engager l’entreprise)

✓ L’offre du candidat (mémoire technique ✓ Offre tarifaire en prenant soin de détailler les différents postes (fourniture,

hébergement, maintenance, formation…..) ✓ Toute précision ou document complémentaire ou annexe au sujet de l’offre que

l’entreprise jugerai utile d’ajouter ✓ En cas de remise papier, une copie de sauvegarde sur support électronique

Remarques : 1)Conjointement à la déclaration sur l’honneur concernant les obligations fiscales et sociales (visée au paragraphe F1-g de la lettre de candidature DC1), le candidat pourra également produire les copies des attestations des services fiscaux n° 3666 volets 1, 2 et 3 (et 4 pour les entreprises individuelles et les EURL notamment) accompagnés de la copie de l’attestation URSSAF, mais aussi des attestations de cotisation auprès de la mutualité sociale agricole, la caisse maladie obligatoire, la caisse vieillesse obligatoire ou la caisse de congés payés pour les entreprises assujetties à ces différents régimes à jour à la même date. 2)L’entreprise dont l’offre aura été retenue devra fournir les certificats et attestations fiscales et sociales dans un délai approprié après la notification par l’administration de sa sélection. 5.3-Signature des plis par les candidats Les récentes évolutions de la réglementation relative aux marchés publics n’imposent la signature de l’offre qu’au moment de l’attribution du marché public. De ce fait, aucune offre, sous format électronique comme sous format papier, ne pourra être écartée par le Groupement d’intérêt public au seul motif de l’absence de signature des pièces. Cependant, afin de permettre une notification du présent marché public dans les meilleurs délais, les candidats sont invités à signer les documents relatifs à leur offre avant de la déposer. Les candidats sont informés que le seul dépôt de l’offre vaut engagement de leur part à la maintenir pendant le délai de validité des offres indiqué dans l’avis d’appel public à la concurrence et à signer ultérieurement le marché public qui leur sera potentiellement attribué dans les conditions financières et techniques présentées initialement. En cas d’offre non signée au moment de son dépôt, seul l’attributaire pressenti sera invité à transmettre les actes qui sont relatifs à l’offre, dûment signés, dans les délais spécifiés dans la demande écrite de l’université. S’il ne peut produire ces documents dûment signés dans le délai imparti ou en cas de signature par une personne non habilitée à engager sa société, son offre est rejetée et le candidat éliminé. Le candidat dont l’offre a été classée immédiatement après la sienne est sollicité pour produire les documents dûment signés avant que le marché ne lui soit attribué. 5.4-Dépôt des plis non dématérialisés Les documents relatifs à la candidature et à l’offre seront présentés sous pli cacheté, à destination de l’adresse suivante :

GIP FCIP de l’Académie de Lille

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11, rue de Thionville BP 10023

59009 LILLE cedex Tél : 03 62 59 52 00 Fax : 03 62 59 52 01

Mail : ce.gip@ac-lille.fr Avec l’indication suivante :

GIP FCIP Lille Appel d’offres n° 2018-05 Appel d’offre ouvert « LOGICIEL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT - NE PAS OUVRIR ».

Une enveloppe unique comprenant les documents relatifs à la candidature et l’offre sera transmise. Il est toutefois souhaitable de distinguer la partie « candidature » de la partie « offre ». Les plis devront parvenir, par tout moyen permettant de déterminer de façon certaine la date et l’heure de réception, au service mentionné ci-dessus (horaires d’ouverture : 9h-12h / 13h30-17h du lundi au vendredi). Ils devront être adressés en temps utile pour parvenir au lieu exact de réception des offres avant la date et l’heure limites fixées par le présent règlement de la consultation. Les offres sont remises en une seule fois. Si le candidat remet plusieurs offres successives, seule est ouverte la dernière offre reçue dans les délais. Elles pourront être également remises directement par le candidat, au plus tard aux mêmes dates et heure, contre récépissé au bureau de la Direction, 11, rue de Thionville 59000 Lille. Les dossiers qui parviendraient au Service après la date et l’heure limite fixée ci-dessus, ainsi que ceux parvenus sous enveloppes non cachetées et ne respectant pas les conditions d’envoi ci-dessus seront renvoyées à l’expéditeur. 5.5-Délais de validité des offres Le délai de validité des offres est de quatre-vingt-dix jours (90) jours à compter de la date limite fixée pour la réception des offres : les candidats restent donc engagés sur le montant de leurs offres durant cette période. Ils seront informés du résultat de la consultation au plus tard à cette date.

6 MODALITES D’ATTRIBUTION DU MARCHE PUBLIC

6.1-Examen des candidatures Si le pouvoir adjudicateur constate que des pièces visées à l’article 5.2. du présent règlement de consultation sont manquantes ou incomplètes, il peut décider de demander à tous les candidats concernés de produire ou de compléter ces pièces dans un délai approprié et identique pour tous. Les candidats doivent déposer leurs compléments de candidatures sur support papier en cas de remise des plis. Les garanties professionnelles, techniques et financières des candidats sont contrôlées par le GIP FCIP. Conformément à l’article 55-II du décret n°2016-360 du 25 mars 2016, l’examen des candidatures pourra intervenir à tout moment de la procédure et au plus tard avant l’attribution du présent marché. Si un candidat se trouve dans un cas d’interdiction de soumissionner, ne satisfait pas aux conditions de participation fixées ci-dessus ou ne peut produire dans le délai imparti les documents justificatifs, les moyens de preuve, les compléments ou explications requis, sa candidature est déclarée irrecevable et le candidat est éliminé. Dans ce cas, lorsque la vérification des candidatures intervient après la sélection des candidats ou le classement des offres, le candidat dont la candidature ou l’offre a été classée

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immédiatement après la sienne est sollicité pour produire les documents nécessaires. Si nécessaire, cette procédure peut être reproduite tant qu’il subsiste des candidatures recevables ou des offres qui n’ont pas été écartées au motif qu’elles sont inappropriées, irrégulières ou inacceptables. 6.2-Jugement des offres Le jugement des offres est effectué dans les conditions prévues aux articles 57 et suivants du décret n°2016-360 relatif aux marchés publics. Conformément à l’article 59-II, si le groupement d’intérêt public constate un motif d’irrégularité de l’offre, elle peut solliciter les soumissionnaires concernés à régulariser leurs offres irrégulières dans un délai approprié qui sera précisé dans l’invitation, à condition que ces dernières ne soient pas anormalement basses. Le groupement d’intérêt public reste libre de mettre en œuvre ou non cette disposition. La régularisation des offres irrégulières ne peut avoir pour effet de modifier les caractéristiques substantielles des offres. 6.3 Critères de choix des offres Après élimination des offres inappropriées, irrégulières ou inacceptables, le présent marché est attribué au candidat ayant présenté l’offre économiquement la plus avantageuse appréciée en fonction des critères cités ci-dessous, hors prestations supplémentaires

Critères de choix des offres Note

1-Valeur technique 60

Qualité et pertinence de la proposition au regard du cahier des charges 30

Méthodes et accompagnement proposés 15

Disponibilité et organisation de l’assistance 15

2-Prix 40

TOTAL 100

Importance relative des notes selon l’importance des sous critères :

Noté sur 15 Noté sur 30

Très bien ou exceptionnelle 15 30

Bonne ou supérieur 12 à 14 23 à 29

Adéquate ou satisfaisante 9 à 11 16 à 22

Passable ou moyenne 6 à 8 9 à 15

Insuffisante 3 à 5 3 à 8

La note prix est calculée de la façon suivante : La note est calculée sur 40, pour chaque offre recevable, selon la formule : = (Prix moyen du moins disant) / (Prix moyen de l'offre) x 40 En pratique : l’offre recevable qui présente le prix de base minimal obtient une note de 40, les autres offres obtiennent une note inférieure, selon une loi de décroissance linéaire. 6.4-Information des candidats non retenus et délai de suspension L’adjudicataire notifiera à chacun des soumissionnaires dont l’offre n’a pas été retenue la décision d’attribution du marché qu’il aura prise. Le délai de suspension, délai pendant lequel le pouvoir adjudicateur ne peut signer le marché, est fixé à 11 jours après réception en cas d’envoi par voie dématérialisée, ou à 16 jours en cas d’envoi par voie postale. A cet effet, l’attention du candidat est attirée sur le fait de l’obligation de fournir, dans l’acte d’engagement, une ou plusieurs adresses mail valides (secrétariat, personne responsable du suivi de l’offre …). Dans l’éventualité où l’entreprise omettrait cette formalité, il ne pourra pas être reproché au pouvoir adjudicateur un manquement à ses obligations d’information.

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Annexe 1 Cahier des clauses techniques particulières (CCTP)

Appel d’offres n° 2018-05 GIP FCIP Lille

Marché à Appel d’offre ouvert

Article 67 du décret n° 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics

--------

Fourniture d’un outil de gestion de la relation clients

Désignation du pouvoir Adjudicateur :

Groupement d’Intérêt public Formation Continue et Insertion Professionnel 11, rue de Thionville

BP 10023 59009 LILLE cedex

Adresses de contact : ce.gip@ac-lille.fr sg.gipfcip@ac-lille.fr

Ci après désigné le GIP FCIP et représenté par son Directeur

Titulaire :

(Cachet de l’entreprise)

Date limite de remise des offres : 5 novembre 2018 à 17h00.

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1 - Identification de l’organisme adjucataire

Le GIP-FCIP (Groupement d’Intérêt Public Formation Continue Insertion Professionnelle) de l’Académie de Lille a pour objet la mise en œuvre et le développement d’une coopération au niveau de l’académie, dans les domaines de la formation continue des adultes, de la formation et de l’insertion professionnelle.

Pour mener à bien ses missions, le GIP-FCIP de l’académie de Lille s’organise autour de deux départements marchands, deux pôles de service, une plateforme d’appui aux membres, le CFA Académique et des services supports selon le programme d’activités suivants :

Au titre des départements marchands pour son propre compte :

✓ Ingénierie, conseil et formation des adultes : activités de recherche-développement et d’ingénierie, actions de formation de formateurs, prestation de service en direction des entreprises (conseil en formation, expertises, etc.),

✓ Validation des Acquis de l’Expérience (VAE) : information et orientation des candidats, participation à la mise en œuvre et à la gestion des sessions de validation et d’examen – DAVA

Au titre des pôles de service :

✓ Pilotage des projets pédagogiques et cofinancés par les fonds structurels : mise en œuvre dans le cadre d'actions pédagogiques des mesures prévues dans les documents de programmation des fonds structurels, fonds ERASMUS et gestion des financements afférents - FESI (Fonds européens structurels d'investissement)

✓ Coordination et, le cas échant, portage des réponses et suivi des appels d’offre

régionaux, nationaux et européens pour le compte des GRETA

Au titre de la plateforme d’appui :

✓ Gestion des fonctions mutualisées pour le Réseau des GRETA: Mise en œuvre de la professionnalisation des acteurs du réseau, gérer et coordonner la communication au nom et bénéfice du réseau académique, appuyer la recherche, développement et innovation pédagogique, appuyer le développement commercial du réseau

Le GIP FCIP assure également la fonction d’organisme gestionnaire du Centre de Formation d’Apprentis Académique (CFAA) représentant un réseau de 65 unités de Formation apprentissage organisant la formation de 4000 apprentis dans l’académie de Lille.

2 - Contexte de l’appel d’offre

Le présent appel d’offre se situe dans la cadre de la fonction appui – gestion mutualisée pour le compte du réseau des GRETA.

Présentation du réseau des GRETA

Le réseau des GRETA de l’académie de Lille est un acteur majeur de la formation

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professionnelle. Il fait partie plus largement du réseau national des GRETA. L’académie de Lille compte 4 GRETA et un GIP FCIP. Les conseillers en formation continue, affectés auprès du réseau sont chargés, entre autres missions, du développement commercial des activités soit dans les GRETA soit au niveau académique. Par ailleurs chaque structure dispose d’au moins une assistante commerciale. Le réseau des GRETA s’inscrit dans une démarche de certification qualité Eduform

3 – Objet de l’appel d’offre

L’objet de la demande est la fourniture et l’hébergement d’une solution logicielle de gestion de la relation client. Cette consultation constitue un tout sans allotissement.

Le système d’information actuel

Le réseau des GRETA est doté d’un système d’information reposant sur plusieurs outils répondant aux différents besoins de nos processus métiers. La démarche commerciale n’est pas pourvue d’un outil (voir schéma ci-dessous), les différentes structures opèrent donc pour l’instant au travers de solutions bureautiques (suite Office) Par ailleurs, la contractualisation avec le client et le stagiaire, la production et le suivi de nos prestations et la facturation sont en cours de déploiement dans le progiciel PROGRE. Un nouveau système d’information des Greta SI2G sera déployé à partir de septembre 2020.

Co

ntr

ac

tua

lis

ati

on

Production

Prestation

Paies

Facturation

Gestion financière

P R O G R E

Progred

PILOTE

Pilotage

GFC

Déplacements

Dém

arc

he

co

mm

erc

iale

Gestion Ressources Humaines

GRC

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4 - Le projet

Objectifs

Le réseau des GRETA doit aujourd’hui se doter d’un outil efficace pour gérer au mieux sa relation client et mettre en œuvre sa politique marketing et communication de manière harmonisée. Le réseau des GRETA se met au service aussi bien des politiques publiques de formation (Pôle Emploi, région, départements et autres collectivités territoriales) que des entreprises et des particuliers pour offrir une large palette de formations qualifiantes, certifiantes ou diplômantes. Le projet d’équipement d’un logiciel de gestion de la relation client devra répondre à plusieurs objectifs. Il fait suite à la construction concertée de plans marketing et de plans de communication dans chaque structure. Le logiciel devra ainsi permettre de :

- Gérer différents types de clients/d’entités (clients financeurs, entreprises d’accueil,

prospects), gérer l’ensemble des demandes entrantes de salariés, demandeurs

d’emploi, individuels

- Utiliser des filtres pour visualiser les clients et créer des listes de cibles

- Organiser, tracer et déployer nos campagnes de communication (y compris

campagnes d’e-mailing) en direction de nos prospects et clients

Nous utilisons déjà sarbacane (voire les possibilités d’intégration)

- Organiser, transmettre, tracer et suivre l’ensemble des demandes entrantes de

salariés, demandeurs d’emploi, individuels

- Mesurer l’efficacité de nos campagnes de communication au travers de rapports et

d’indicateurs pour, in fine, s’inscrire dans une démarche de pilotage et d’amélioration

continue

- Fluidifier les échanges internes et le traitement des demandes entrantes (appels,

rendez-vous) et capitaliser l’information

Les utilisateurs

Plusieurs fonctions devront être en mesure d’utiliser le logiciel pour répondre à des besoins différents.

Conseiller(e) en formation Chargé(e) du développement, il (ou elle) est en relation directe avec le client. Il (ou elle) pilote la relation commerciale sur sa filière et établit les propositions commerciales.

Assistant (e) de formation Il (ou elle) est en position d’accueil de la demande entrante des demandeurs d’emploi. Il (ou elle) assure le suivi des dossiers administratifs et peut être amené à établir des devis en lien avec le coordonnateur sous la supervision du conseiller en Formation.

Assistant(e) commercial Il (ou elle) est en position d’accueil de la demande entrante pour les salariés et les entreprises. Il (ou elle) met en œuvre le plan marketing et les plans d’action commercial des agences de développement.

Directeur(trice) opérationnel Il (ou elle) pilote l’activité du GRETA et doit pouvoir porter un regard sur l’activité commerciale

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en collaboration avec l’équipe de conseillers.

Estimation provisoire de l’effectif concerné *

GRETA GGH En

année N

GRETA GGA En

année N+1

GRETA GGL En

année N+1

GIP FCIP En

GRETA GLM En

année N

Total

Conseiller(e) en formation continue

16

2 12 30

Assistant(e) de formation

5

2 6 13

Assistant (e)commercial

4 1

2 7

Directeur (trice) opérationnel

1

1 2

Administrateur 1 1 1 3

Total 27 6 22 55

*Cet effectif est susceptible d’être modifié au moment du déploiement de l’outil et fera l’objet d’une validation en cours de prestation (accompagnement du candidat demandé)

Focus sur les fonctionnalités attendues

Gestion des personnes morales (PM) et personnes physiques (PP)

a- Types de personnes morales

Le logiciel proposé doit pouvoir gérer les types de personnes morales suivants :

- Les clients : ce sont les clients à qui l’on a déjà vendu des prestations. Ces clients ainsi

que leur activité sont actuellement saisis dans le progiciel « PROGRE ». Une PM et

une PP peuvent être clientes.

- Les prospects et prospects +: ce sont les clients potentiels à qui l’on n’a pas encore

vendu de prestation. Ils ne sont pas saisis dans le progiciel « PROGRE ».

- Les partenaires : ce sont les entités avec lesquelles nous travaillons pour réaliser nos

prestations (co-traitants).

- Les prescripteurs : ce sont les entités qui sont amenées à orienter les stagiaires vers

les GRETA.

- Les entreprises d’accueil : ce sont les entreprises qui accueillent des stagiaires. Elles

ne sont pas clientes et ne sont pas saisies dans l’ERP « PROGRE ».

Ces éléments devront être accessibles via des filtres de recherche.

b- Cloisonnement des clients

Dans le logiciel de Gestion de la Relation Clients (GRC), chaque GRETA aura accès à toutes les PM mais ne pourra agir que sur ses propres clients (campagnes de communication, etc.). Le niveau académique aura accès et pourra agir sur l’intégralité des PM. Un système d’équipes et de droits par équipe devra permettre de lier des PM aux GRETA.

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c- Les informations PM

L’activité des GRETA implique des particularités concernant les informations nécessaires pour les clients/prospects. Ainsi, les champs suivants devront nécessairement être présents :

- le numéro SIRET

- le code NAF

- la taille de l’entreprise (conforme aux tranches du progiciel « PROGRE »)

- la typologie (entreprise, partenaire, OPCA, prescripteur (voir 5.3.1.a))

- le ou les GRETA lié(s) à ce client ou prospect (ou l’équipe au sein du GRETA)

- l’OPCA (les PM identifiées comme OPCA)

- le type de relation (client, prospect, …)

- l’appartenance à un groupe (filiale de …)

d- Créer des listes de cibles dynamiques

L’interface de création des listes de cibles permettra la sélection de contacts à partir de critères sur les clients (code NAF, taille de l’entreprise, territoire, typologie, …) ou sur l’activité historiée relative à un client/prospect (devis, rendez-vous, campagnes, etc.) Les listes de cibles devront pouvoir être sauvegardées pour être réutilisées lors d’autres campagnes. Ces listes seront alimentées automatiquement au fur et à mesure de la mise à jour de la base.

Gestion des campagnes de communication

Le GRC devra intégrer un module de gestion des campagnes de communication :

- Campagnes « classiques »

- Campagnes d’e-mailing

Ces campagnes seront basées sur des listes de cibles dynamiques. Chaque campagne devra apparaître dans l’historique des activités menées auprès d’un client ou prospect. Le module campagne peut aussi permettre :

- de créer des modèles d’e-mails commerciaux

- de planifier l’envoi d’e-mails en nombre

- d’obtenir des statistiques sur la consultation des e-mails (ouvertures, clics…)

Actuellement, les campagnes sont gérées par la solution sarbacane. Selon les orientations

prévues, il s’agira soit d’inter-phaser le GRC avec cette solution, soit de l’inclure en propre

dans la solution proposée.

Reporting de l’activité

Un module de reporting, intégré à l’outil, permettra la création, la personnalisation et l’export de rapports d’activité. Des rapports pourront être déjà proposés en natif dans le logiciel, mais le logiciel devra permettre la création de rapports à la demande par des utilisateurs identifiés (assistante commerciale).

Gestion des demandes entrantes

Un module devra offrir la traçabilité des demandes entrantes et leur traitement Recueil de la demande

- Traitement (contact, rendez-vous, etc.), réponses apportées (projets, devis…),

réalisation du projet

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Gestion des devis et projets

Le logiciel devra permettre le stockage des propositions émises en direction des prospects ainsi que le suivi de leur transformation.

Architecture

Le logiciel devra être full Web, accessible 24/24h depuis n’importe quel poste connecté à Internet sans installation préalable. Il devra aussi être responsive pour être consultable aisément depuis un smartphone ou une tablette, soit directement soit par le biais d’une application mobile. Le candidat indiquera les moyens techniques d’hébergement qu’il envisage ainsi que le lieu de stockage des données.

Déploiement et maintenance

Déploiement adapté aux évolutions du besoin

Le déploiement devra se faire par étape au fur et à mesure que chaque structure s’inscrira dans la démarche du projet. L’offre proposée devra donc permettre cette évolution du nombre d’utilisateurs, toutefois elle devra être établie sur la base de l’intégralité du projet pour permettre une vision globale.

Support et maintenance

Un support de premier niveau sera mis en place au niveau académique et servira d’intermédiaire entre l’utilisateur final et le prestataire. En complément, il est souhaité qu’un support externe spécialisé côté prestataire soit disponible pour répondre aux sollicitations du support académique. Les modalités de maintenance seront décrites dans la proposition du candidat et notamment :

- Mode de communication avec le service d’assistance

- Délai de réponse et délai d’intervention. Celui-ci ne doit être en aucun cas supérieur à

24 heures,

- Définition des services rendus par l’assistance (assistance administrateur, assistance

technique seule, etc.)

- Engagement de délai de remise en service le cas échéant sur un délai ne dépassant

pas 48 heures

Le non-respect de cette clause par le titulaire l’expose à des pénalités prévues au paragraphe

5 du CCAP du présent document unique de consultation.

5- Acteurs du projet

L’équipe projet

Le projet est piloté par le Délégué à la formation professionnelle initiale et continue de l’académie de Lille. Le GIP FCIP en est le responsable administratif et financier, à ce titre, il assure la liaison et est l’interlocuteur unique du candidat

Interlocuteur GIP FCIP sur les questions techniques et administrative Madame Juliette CARRETTE Secrétaire Générale Sg.gipfcip@ac-lille.fr ou ce.gip@ac-lille.fr

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4- Accompagnement

Le projet doit inclure une part d’accompagnement à la mise en œuvre et à l’utilisation du logiciel.

Mise en œuvre

Reprise des données

Une reprise des données sera nécessaire. Les données pourront provenir de solutions actuelles utilisées par le réseau des GRETA :

- PROGRE (progiciel de gestion de l’activité) : fichiers csv

- Fichiers Excel

- Corporama (logiciel d’accès à des données entreprises) voire possibilité d’intégration

Paramétrage

Si le candidat le juge nécessaire, il prévoira une phase de paramétrage pour répondre aux besoins spécifiques indiqués dans le présent cahier des charges et/ou la personnalisation de l’installation du logiciel.

Formation / accompagnement

A minima deux fonctions devront être formées et accompagnées : - Les administrateurs,

- Les assistantes commerciales,

L’accompagnement peut aussi prévoir la prise en main par les conseillers en formation continue.

5- Propriété des données et restitution

Les données resteront la propriété du réseau des GRETA représenté par le GIP FCIP de LILLE durant toute la durée du marché et au-delà. Le prestataire indiquera les mesures qu’il prend pour sécuriser la confidentialité de ces données notamment dans le cadre de l’application du règlement sur la protection des données (RGPD). A tout moment, et en particulier en fin de marché, le prestataire s’engage à restituer les données sous forme de fichiers exploitables (format CSV) soit au réseau des GRETA soit au prestataire choisi par le réseau des GRETA. En fin de marché, le prestataire s’engage à détruire les données en sa possession.

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Annexe 2 Cahier des clauses administratives particulières (CCAP)

Appel d’offres n° 2018-05 GIP FCIP Lille

Appel d’offre ouvert

Article 6 du décret n° 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics

-------

Fourniture d’un outil de gestion de la relation clients --------

Désignation du pouvoir Adjudicateur :

Groupement d’Intérêt public Formation Continue et Insertion Professionnel 11, rue de Thionville

BP 10023 59009 LILLE cedex

Adresses de contact : ce.gip@ac-lille.fr sg.gipfcip@ac-lille.fr

Ci après désigné le GIP FCIP et représenté par son Directeur

Titulaire :

(Cachet de l’entreprise)

Date limite de remise des offres : 5 novembre 2018 à 17h00.

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1- DOCUMENTS REGISSANT LE MARCHE

Les documents contractuels le régissant sont, par ordre de priorité décroissante :

➢ l’acte d’engagement auquel est annexé la proposition du candidat ➢ le présent document unique de consultation dont est annexé :

- le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP), - le Cahier des Clauses Administratives Particulières (CCAP),

dont seul l’exemplaire original conservé dans les archives de l’Administration fait seul foi,

➢ le Cahier des Clauses Administratives Générales applicable aux marchés

publics de fournitures courantes et de services modifié (dit CCAG-FCS) ; le Titulaire déclare parfaitement connaître ce document bien qu’il ne soit pas matériellement joint au dossier,

➢ la proposition technique et tarifaire du Titulaire Hormis le CCAG-FCS applicable, l’exemplaire original des pièces énumérées ci-dessus, conservé par le GIP FCIP, fait seul foi. Toute clause figurant sur les devis, factures, catalogues du Titulaire ou documentation quelconque et contraire aux dispositions des pièces constitutives énumérées ci-dessus, est réputée non écrite. Cela concerne notamment les conditions générales de vente du Titulaire.

2- DROIT, LANGUE ET MONNAIE

Tous les documents du marché, ainsi que les correspondances échangées, seront rédigés en français. La monnaie de compte du présent accord-cadre est l’Euro. Les actes d’engagement, les propositions techniques et financières, les factures, etc … devront obligatoirement être chiffrés dans cette monnaie par l’entreprise candidate. En cas de litige, le droit français est le seul applicable et les tribunaux français sont seuls compétents. Pour le présent marché, attribution de juridiction est faite au Tribunal Administratif de Lille. Remarque : pour tout litige qui s’élèverait à l’occasion du présent marché et en cas de désaccord après tentative de négociation, il est rappelé qu’il est possible de recourir, pour les deux parties, aux comités consultatifs de règlement amiable des différends ou litiges ainsi qu’à la médiation (art. 142 du décret n°2016-360 du 25 mars 2016).

3- MODALITES D’ETABLISSEMENT DES PRIX ET PRESENTATION DES OFFRES

Établissement des prix Le marché est conclu à prix unitaires déterminés par la proposition financière et technique du Titulaire accompagnant l’acte d’engagement. Présentation des offres Sont mentionnés :

- le prix unitaire HT et TTC - Les taux légaux de TVA et les taxes parafiscales éventuelles sont indiqués à part. Les

prix sont réputés franco de port, prenant en compte toutes charges fiscales, parafiscales ou autres frappant les prestations de service.

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4- MODALITES D’EXECUTION

Les modalités d’exploitation sont précisées en réponse au CCTP

5- PENALITES DE RETARD

Retard dans la résolution d’un dysfonctionnement En cas de dysfonctionnement dont la résolution lui incombe et pour lequel le délai d’intervention et de remise en service sont supérieur aux délais rappelés dans le paragraphe 4.4 , le Titulaire peut se voir appliquer, sans mise en demeure préalable, une pénalité. Cette pénalité est calculée par application de la formule suivante : P = V * R / 1 000 ; Dans laquelle : • P = le montant de la pénalité ; • V = la valeur des prestations sur laquelle est calculée la pénalité, cette valeur étant égale au montant en prix de base, hors variations de prix et hors du champ d’application de la TVA, de la partie des prestations en retard, ou de l’ensemble des prestations si le retard d’exécution d’une partie rend l’ensemble inutilisable ; • R = le nombre de jours de retard.

6- REGLEMENT FINANCIER DU MARCHE

Cautionnement Le Titulaire est dispensé de la constitution d’un cautionnement. Paiements Les paiements s’effectueront sur présentation de factures en un original, correspondantes aux prestations réalisées, selon les articles 115 et suivants du décret n°2016-360 du 25 mars 2016, le délai maximum de paiement à trente (30) jours. Le dépassement du délai précité ouvre de plein droit et sans autre formalité, pour le titulaire du marché ou le sous-traitant éventuel, le bénéfice d’intérêts moratoires et d'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement conformément aux articles 39 et 40 de la loi du 28 janvier 2013 et en application du décret n° 2013-269 du 29 mars 2013. Le taux des intérêts moratoires est égal au taux d'intérêt appliqué par la Banque Centrale Européenne à ses opérations principales de refinancement les plus récentes en vigueur au premier jour du semestre de l'année civile au cours duquel les intérêts moratoires ont commencé à courir, majoré de huit (8) points de pourcentage. Le montant de l'indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement est fixé à quarante (40) euros. Les factures, outre les mentions légales, porteront les indications suivantes : - le nom et l’adresse du créancier - le numéro de son compte bancaire ou postal, tel qu’il est précisé sur l’acte d’engagement - le numéro du bon de commande - la date de facturation - le numéro du marché - le lieu de livraison

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- le montant Hors Taxes - le taux et le montant de la TVA - le montant total TVA incluse Elles seront transmises à l’adresse suivante :

GIP FCIP de l’Académie de Lille

11, rue de Thionville BP 10023

59009 LILLE cedex Chorus portail Pro – facturation électronique : Depuis le 1er janvier 2017, le portail Chorus Pro permet le dépôt de factures électronique. Ce mode de transmission est obligatoire pour les grandes entreprises ou les personnes publiques. A partir du 1er janvier 2018, la facturation électronique via le portail Chorus Pro sera obligatoire pour les entreprises de taille intermédiaire, le 1er janvier 2019 pour les PME et le 1er janvier 2020 pour les micro-entreprises.

Les guides utilisateurs créés par l'Agence pour l'Informatique Financière de l'Etat à destination des entreprises se trouvent à l’adresse suivante : https://communaute-chorus- pro.finances.gouv.fr Les paramètres suivants sont à prendre en considération pour le traitement des factures : adresse de connexion : https://chorus-pro.gouv.fr Factures sur marché public - numéro du marché ou du bon de commande : numéro obligatoire pour le traitement de la facture. (En l’absence de ce numéro, les factures sont rejetées automatiquement)

Le référent du GIP FCIP est Mme Emilie BOUZIN au 03.62.59.52. 06 ou par courriel : emilie.bouzin@ac-lille.fr

7- RESPONSABILITES ET ASSURANCES

Responsabilités Le Titulaire du marché assume la direction et la responsabilité de l’exécution des prestations. En conséquence, il est seul responsable des dommages que l’exécution des prestations peut causer directement ou indirectement : - à son personnel, au personnel du pouvoir adjudicateur ou à des tiers ; - à ses biens ou aux biens appartenant au pouvoir adjudicateur. Assurances Le Titulaire du marché doit avoir souscrit un contrat d’assurance en cours de validité garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile qu’il peut encourir en cas de dommages corporels et/ou matériels causés aux tiers à l’occasion des prestations, objet de l’accord-cadre.

8- DECLARATION DE L’ACTIVITE ET DES SALARIES DE L’ENTREPRISE

Une pénalité sera appliquée au Titulaire s'il ne s'acquitte pas des formalités mentionnées aux articles L.8221-3 à L.8221-5 du Code du Travail, relatifs à la déclaration de l’activité et des salariés de l’entreprise. Le montant de cette pénalité sera égal à 10 % du montant réalisé de l’appel d’offre ouvert et ne pourra excéder celui des amendes encourues en application des articles L.8224-1, L.8224-

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2 et L.8224-5 du Code du Travail.

9- RESILIATION

La résiliation aux torts du Titulaire peut être prononcée lorsque ce dernier a contrevenu aux dispositions contractuelles du présent marché. Dès lors, l’Adjudicataire s’autorise à mettre en œuvre les dispositions des articles 29 à 37 du CCAG-FCS.