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Lundi 4 Juin 20181
Assemblée générale
Exercice 2017
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
Pour la mise en œuvre du Schéma Directeur
création de 4 commissions
- 1 -
FONCTIONNEMENT
GENERAL
- 2 -
PROMOTION
COMMERCIALISATION
RELATIONS PARTENAIRES
- 3 –
ATTRACTIVITE
- 4 –
PROSPECTIVE
INNOVATION
EQUIPEMENTS
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
A l’issue de réunions et d’ateliers
13 fiches actions identifiées
- Créer une signature touristique
- Définir un plan de
promotion/commercialisation
- Embellir l’attractivité des entrées
- Plan local Qualité Tourisme
- Définir et mettre en place un schéma
local d’itinérances et de déambulations et
de signalétique
- Etudier l’opportunité d’un tiers lieu
touristique
- Favoriser la diversification de l’offre
touristique d’hébergements
- Réappropriation et valorisation des
berges de l’Adour et de la Nive
- Capitaliser sur l’Aviron Bayonnais
- Redéfinir la convention pluriannuelle Ville
de Bayonne / Office de Tourisme
- Fiabiliser les données nécessaires au
pilotage d’un outil d’observation / évaluation
de l’activité touristique
- Renforcer la coordination et la dynamique
des acteurs locaux
- Renforcer les dispositifs de com. interne
Les grandes étapes depuis l’ouverture du nouvel Office
Juillet 2015
Aménagement Classement Obtention du Bayonne Travail sur le schéma
Dans le nouvel OT Tourisme & Handicap Obtention du Label Qualité classement catégorie 1 Station classée directeur de développement
touristique
Mars 2016 Juin 2016Décembre 2015 Décembre 2017 2016 - 2020
Schéma
Directeur
L’accueil des visiteurs
Christèle: Chargée de Billetterie / réservation visite guidée
Estelle: Chargée des hébergements / gestion de la centrale de réservation
Anne: Chargé du Back office (mail, courrier, téléphone, travail administratif)
Hélène: Chargée de la boutique
Maylis: Chargée de la boutique
Marie Laurence: Chargée de la gestion des stocks et des statistiques
Tel. +33 5 59 46 09 00 – [email protected]
Le service Accueil
Le tableau de bord 2017
Nos missions
Le nombre de visiteurs qui augmente, les évolutions
constantes des attentes de la clientèle et la notoriété du
territoire sont autant de facteurs qui conduisent le
Service Accueil de l’Office de Tourisme à orienter ses
efforts et à s’engager sur :
La formation constante du personnel d’accueil
La communication chez nos partenaires
La collaboration avec le nouvel Office de Tourisme
communautaire
Pays Basque
Les missions d’accueil
La formation du personnel
Cette année encore, les conseillères ont pu suivre différentes
formations afin de répondre aux attentes des visiteurs de
l’Office de Tourisme et d’améliorer les performances de
chacune
Pour exemple:
Marie Laurence et Maylis ont suivi la formation
« Accueillir des visiteurs en situation de handicap »
dans la continuité de l’obtention du
Label Tourisme & Handicap
Hélène a reçu une formation sur la
« valorisation de la boutique »
et des produits régionaux
La communication chez nos prestataires
LA CHAINE D’INFO NUMERIQUE
Dans le cadre du déploiement de la chaîne
d’informations numériques,
la 1ère mise en service a été réalisée dans l’espace accueil du
Golf du Makila Bayonne-Bassussarry
Ce logiciel permet au prestataire de diffuser sur l’écran des
informations relatives à son activité et à l’Office de Tourisme
d’ajouter des contenus tels que l’agenda de la semaine, le
programme des visites guidées…
Pour rappel, le même mode de diffusion est déjà en place au centre
commercial Ametzondo
N’hésitez pas à nous contacter si ce mode de communication vous intéresse
La borne d’information
au centre commercial
Ametzondo - IKEA
Le numérique au service des visiteurs
La borne extérieure:
Utilisée aux heures de fermeture de
l’Office grâce à l’application
Ma Côte Basque
6 741 connexions en 20175 540 en 2016
La chaîne d’info:
Elle permet de diffuser de
l’information touristique dans
l’Office et chez nos partenairesBayonne propose aux
visiteurs une connexion wifi
Les avis clients
Répondre à nos clients permet de
construire une relation de
CONFIANCE entre nous,
permet de montrer que leurs
commentaires nous tiennent à CŒUR
et que la QUALITE d’accueil est une
PRIORITE pour nous
Selon Tripadvisor 81% des clients consultent un avis
avant de faire une réservation
L’accueil hors les murs
Tout l’été le vélo électrique de
l’Office sillonne le centre historique
et le quartier
St Esprit pour renseigner et conseiller
les voyageurs
Point Accueil sur le pont de
3 bateaux de croisière
Stand de l’Office de Tourisme sous le
chapiteau de la Foire au Jambon
Collaboration avec le futur OTC
L’OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE PAYS BASQUE
Le regroupement des offices de tourisme du
Pays Basque travaille sur une nouvelle carte
touristique du Pays Basque
Nous sommes associés à ce projet afin d’être
force de proposition et de contribuer au
développement du futur Office de Tourisme
communautaire.
La billetterie
La Billetterie Concerts & Spectacles
2017 a été une année riche en concerts et
spectacles :
Nous avons vendu environ 4500 billets
billets pour un Chiffre d’affaires de 98 777 €
La Billetterie Bus
Les billets de bus «Macron» grandes lignes ont
généré un chiffre d’affaires de 86 127€
Au 31 décembre 2017, nous avons dû arrêter
cette billetterie pour des raisons de sécurité (insécurité du personnel, population à risque …)
La boutique
8 166 clients à la boutiquePanier moyen: 13,70 €
Chiffre d’affaires : 112 582€
Le Top 5 des ventes :
- Les cartes postales des fêtes de Bayonne
- Les décapsuleurs - magnets des fêtes de Bayonne
- Les affiches des fêtes
- Les sets de table des fêtes
- Les magnets Pays Basque
Collection Fêtes de Bayonne &
Roi Léon en exclusivité
Les visites guidées en chiffres
2017 2016 2015 2014
Visites scolaires 172 133 122 144
Personnes 4 471 3 402 3 027 3 374
Visites groupes loisirs 275 249 192 168
Personnes 5 974 5 866 4 938 3 954
Visites individuelles 284 255 190 195
Personnes 4 936 4 984 3 308 2 636
Total Visites 731 637 504 507
Personnes 15381 14 252 11 273 9 964
Nouveaux thèmes de visites
Cette année encore, de nouveaux thèmes sont venus enrichir la
programmation des visites :
Des visites ateliers pour les enfants avec « Petit maître verrier »,
« atelier carte postale », « dessine moi un blason »…
Pour les adultes, les guides proposent un « Goûter d’architecture »,
des « Randos visites en passant le pont » pour découvrir St Esprit…
Le projet creacity
Creacity c'est l'idée d'une offre commune en matière culturelle, patrimoniale,
touristique et gastronomique entre Pampelune, Bayonne et Fontarrabie.
L’office de Tourisme s’est engagé avec la Mairie de Bayonne pour participer aux différentes
manifestations et réflexions sur ce sujet :
- Elaboration de 2 journées de visite : 1 à Pampelune et 1 à Fontarrabie
- Organisation 2 Journées à Pampelune en 2018 proposées aux séniors bayonnais
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
LES ENJEUX
LES AMBITIONS
LE POSITIONNEMENT
LA STRATEGIE
LE PLAN D ACTIONS
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
Synthèse des enjeux
Définir un positionnement partagé et fort au sein de la destination Pays Basque
Agir sur le renforcement d’un porte feuille d’offres touristiques
Renforcer le travail partenarial,
et mettre en réseau les acteurs afin de doper une offre différenciée
Travailler à la qualification de la promesse client
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
Les Ambitions - Un nouvel élan touristique
Affirmer et faire reconnaître la légitimité, le rôle et la place du tourisme bayonnais
au sein de la destination Pays Basque
Accroître la performance de l’économie touristique locale
Renforcer l’attractivité de Bayonne et
créer les conditions d’un développement touristiques « 4 saisons »
Conformer l’Office de Tourisme comme
outil de développement touristique de la ville
Mobiliser et associer l’ensemble des acteurs contribuant à la filière
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
Le positionnement
Promesse client: « Les racines du futur »
Bayonne, fière de son passé et tournée vers l’avenir
Positionnement historique: Bayonne, ville de confluence
Ambition et place de la ville au sein du Pays Basque
Bayonne, trait d’union entre les territoires
Des valeurs relayées: Ouverture, authenticité, humanité, universalité
La Personnalité: Bayonne l’épicurienne, accueillante, festive, gastronomique
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
Le positionnement proposé
Bayonne, ville historique de confluence, patrimoniale et commerçante
Ville de caractère et d’art de vivre
Bayonne, s’inscrit dans la destination Pays Basque
à forte valeur ajoutée en terme d’image
Pour cela, il s’agit de s’appuyer sur:
L’identité, la culture basque de la destination
L’urbanité , la ville habitée à l’année
La diversité des thèmes comme Fêtes, sport, gastronomie, culture, patrimoine, commerce, artisanat, confluence, épicurisme
L’animationÉlément fort de la stratégie qui s’appuie sur les valeurs fortes de l’accueil, l’authenticité et l’art de vivre
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
Pour la mise en œuvre du Schéma Directeur
création de 4 commissions
- 1 -
FONCTIONNEMENT
GENERAL
- 2 -
PROMOTION
COMMERCIALISATION
RELATIONS PARTENAIRES
- 3 –
ATTRACTIVITE
- 4 –
PROSPECTIVE
INNOVATION
EQUIPEMENTS
Schéma de développement touristique
2016 - 2020
A l’issue de réunions et d’ateliers
13 fiches actions identifiées
- Créer une signature touristique
- Définir un plan de
promotion/commercialisation
- Embellir l’attractivité des entrées
- Plan local Qualité Tourisme
- Définir et mettre en place un schéma
local d’itinérances et de déambulations et
de signalétique
- Etudier l’opportunité d’un tiers lieu
touristique
- Favoriser la diversification de l’offre
touristique d’hébergements
- Réappropriation et valorisation des
berges de l’Adour et de la Nive
- Capitaliser sur l’Aviron Bayonnais
- Redéfinir la convention pluriannuelle Ville
de Bayonne / Office de Tourisme
- Fiabiliser les données nécessaires au
pilotage d’un outil d’observation / évaluation
de l’activité touristique
- Renforcer la coordination et la dynamique
des acteurs locaux
- Renforcer les dispositifs de com. interne
VISIT BAYONNE
Nouvelle signature touristique Bayonne
Notre collection de guides 2018
En préparation pour 2018, nous avons réinventé nos éditions… à suivre
Service Promotion -Commercialisation
Contacts :
31
Xabi Belain – [email protected]
Olivier Delbos – 05 59 46 01 [email protected]
Rappel des priorités pour l’exercice 2017
32
• Positionner Bayonne comme une destination touristique incontournable lors d’un séjour auPays Basque
• Commercialisation des visites guidées (individuels, groupes et scolaires)
• Mise en avant du label « Ville d’art et d’histoire » dans la communication
• Développer le commercial réceptif pour les groupes loisirs et séminaires
• Augmenter la fréquentation du site Internet www.bayonne-tourisme.com et développer laversion mobile
• Communication dynamique sur les réseaux sociaux à travers la marque « BayonneBouge »
• Commercialisation de la boutique, des hébergement et des activités via la centrale deréservation Citybreak et le service accueil
Rappel des Cibles de clientèle
33
Clientèle de proximité française : Bordeaux-Aquitaine, Toulouse-Midi Pyrénées
Clientèle de proximité espagnole : Pays Basque, Navarre, Aragon
Région Parisienne
Clientèle de grande proximité : Bassin Cote Basque - Sud Landes (locaux + vacanciers
pendant les vacances scolaires)
Clientèle des bouts de ligne LowCost : Londres, Dublin, Scandinavie, Belgique
Et aussi ..
- Groupes Loisirs : Associations type 3° âge et autocaristes, Autocaristes espagnols
- Groupes affaires : Sociétés, associations, agences évènementielles
- Divers : Presse, TO/AGV, Golf, Croisières, …
Salons – Workshop - Eductour
34
Mice Bedouk Paris : 2 février 2017Salon professionnel Tourisme d’affaires. Stand partagé avec l’hôtel Le BayonneCibles : sociétés et agences évènementielles parisiennes en charge de l’organisation de congrès
et séminaires.
OP Evènementielle Paris « Passez en mode Basque » : 16, 17 et 18 mars 2017Rencontres Presse, pro et Grand Public en collaboration avec le CDT 64 et les Officesde tourisme du Pays Basque.Privatisation de la mairie du 13° arrondissement (Place d’Italie)
Salons – Workshop - Eductour
35
Eductour Association 3ième âge : 16 novembre 2017Nous avons accueilli une trentaine de personnes, soit 14 associations type 3ème
âge situées à 2h max de Bayonne. Découverte des produits journées de l’OT.
RDV France Rouen : 28 et 29 mars 2017Salon professionnel. Stand partagé avec l’OT d’AngletCibles : TO étrangers qui revendent la France.
En amont du salon, nous avons reçu 8 TO étrangers sur Bayonne dans le cadre d’un eductourorganisé par le CRT Aquitaine
MAP Pro Paris : 26 et 27 septembre 2017(En partenariat avec le CRT Aquitaine)Salon jumelé avec l’IFTM salon des destinations lointaines.Cibles : Tourisme loisirs Groupes (autocaristes et associations)
Salon Serviciz Toulouse : 15 novembre 2017Salon tourisme d’affaires organisé par le journal La DépêcheCibles : Entreprises, agences et associations Midi-Pyrénées
Accueils Presse
36
Nous avons accueilli une vingtaine de journalistes
dans le courant de l’année. Soit sur des organisations en
direct, soit via nos collaborations avec le CDT 64 et le
CRT Aquitaine. Vous trouverez en annexe des
exemples d'articles ou vidéos réalisés.
- Février 2017 : Tournage d’une vidéo sur Bayonne pour « La quotidienne » (France 5)
- Avril et Mai 2017 : Tournage d’une émission pour la TV japonaise
- Avril 2017 : Guide vert Michelin
- Mai 2017 : Magazine « La France » (Danemark) pour un spécial Pays Basque
- Mai 2017 : Eductour Presse espagnole en collaboration avec le Groupe Okko. Accueil de 4
journalistes.
- Juin 2017 : Journal O’ Globo (Brésil). Reportage Pays Basque
- Juillet 2017 : Le Figaro Magazine
- Juillet 2017 : La dernière heure (Belgique). Bayonne et Pays de Saint Jean de luz
- Aout 2017 : Eductour de la Maison Nouvelle Aquitaine
- Septembre 2017 : Guide Emons « 111 orte » (Allemagne). Endroits insolites Béarn / Pays Basque
- Octobre 2017 : Globetrekkeuse (France). Reportage Pays Basque
- Octobre 2017 : Détours en France. 60 pages spécial Pays Basque
- Octobre 2017 : Guide du routard. Mise à jour du guide
- Novembre 2017 : Eductour patrimoine avec le CDT. 5 journalistes et Bloggeurs
Partenariat CDT 64
Nous sommes partenaires du CDT 64 (Aujourd’hui AADT 64) à travers
les actions de communication « En mode basque » (Marché Français)
et « Biarritz Pays Basque » (Marchés étrangers)
- Campagnes digitales « Passez en mode basque ! »
Cibles : Ile de France, Aquitaine et Nantes
- Evènements Grand public :
- « Paris En mode Basque » du 16 au 18 mars
- « Bordeaux fête le fleuve » du 26 mai au juin
- « Bordeaux fête la LGV » les 1er et 2 juillet
- Relations Presse et Bloggeurs
- Déploiement de la marque Biarritz Pays Basque : Site internet dédié, campagne Presse via
Atout France, lancement de la page Facebook, Accueils presse, …
- Participation au club Patrimoine37
Bilan complet en annexe
Partenariat CRT Aquitaine
Nous continuons à participer au club tourisme
urbain que nous avions initié avec le CRT
Aquitaine. Pour 2017, le CRT nous a
proposé un « Pack tourisme urbain » dans
le cadre de son plan d’action général
Objectifs : Actions grands publics et presse
vers les marchés de proximité situés à moins
de 3h de l’Aquitaine (Avion, voiture, train), en
particulier la Grande-Bretagne et l’Espagne
- Campagne de communication intra-régionale
- Annonces et publi-rédactionnel « Tourisme urbain » dans la presse
- Campagnes de référencement géolocalisées
- Développer la communication sur les réseaux sociaux Anglais et espagnols
- Conférence de presse, voyages de presse38
Internet et Web Marketing
• Maintenance et mise à jour de nos sites internet : www.bayonne-tourisme.com et www.bayonne-seminaires.com
• Développement d’une version mobile de bayonne-tourisme.com
• Partenariat avec la société Triple Lootz pour nous accompagner sur les campagnes Google adwords (référencement
payant) et le référencement naturel du site internet
• Réseaux sociaux « Bayonne Bouge » : Poursuite de la collaboration avec Goodness pour notre stratégie sur les réseaux
sociaux (réunion tous les 2 mois + formation du personnel).
Mise en place d’une réunion éditoriale tous les lundis matin pour valider les sujets de la semaine.
Recrutement d’un stagiaire en alternance (Theo Poupard, licence pro communication et tourisme). Il a travaillé sur la
communication digitale, et notamment le déploiement de notre compte Instagram
39
Quelques chiffres concernant les réseaux sociaux :
- Facebook : 33 400 Fans (meilleur score des OT du Pays Basque) avec un taux d’engagement moyen de 7%- Twitter : 750 abonnés (Influenceurs et pro du tourisme)- Instagram : Démarrage courant 2017 et progression constante depuis l’arrivée de Theo
Internet et Web Marketing
Création de contenus vidéos, photos et billets
- Refonte de la diapothèque avec Mathieu Prat
- Contenus éditoriaux avec Virginie Lavauden pour le Blog
Mise en place des premières actions autour des chefs bayonnais : Entretiens, reportages, recettes,
photos, …
Animations et Gestion du Blog « Bayonne Bouge » : Bons plans des locaux (1 billet hebdomadaire)
Campagnes de référencement payant sur Google Adwords et Facebook Pubs
Envoi de Newsletters ciblés (Grand Public, groupes, Séminaires et Adhérents) tous les mois
40
SITE INTERNET
www.bayonne-tourisme.com+ Version mobile (nouveauté 2017)
Resa Citybreak intégré
www.bayonne-seminaires.com
BLOG
Bayonne bouge !
Bayonne Bouge !
DIAPOTHEQUE FLICKR
BAYONNE TOURISME
CHAINE YOUTUBE
BAYONNE TOURISME TV
Bayonne Tourisme
Campagnes
E-mailingTripadvisor
Avis clients
Publicité
Presse
Salons
Eductours
Editions
Mailing
Rappel : la communication Multi-canal
Objectifs :
- Etre présent sur un maximum de canal de communication
- Optimiser la diffusion de nos contenus (photos, vidéos, textes, promotion)
- Avoir une cohérence graphique autour de « Bayonne Bouge »
- Orienter le client potentiel vers un acte de vente en ligne
41
Bayonne Bouge !
Statistiques du site Internet
www.bayonne-tourisme.com
42
2014 2015 2016 2017
• Visites 274 926 (+27%) 420 096 (+52%) 439 481 (+4,6%) 420 816 (-4%)
• Pages vues 1 049 963 1 349 418 1 254 651 1 205 229
• Pages par visites 3,82 3,21 2,85 2,86
• Temps moyen sur le site 2mn51s 2mn26s 2,13 2’05
www.bayonne-seminaires.com
Objectifs :
- Regrouper dans un même site l’offre bayonnaise spécialisée dans le tourisme d’affaires
- Fournir un espace dédié aux organisateurs de congrès et séminaires
- Positionner Bayonne comme une alternative originale et de qualité pour organiser un séminaire au Pays
Basque
Afin de faire connaître le site, nous achetons tous les mois du référencement payant sur Google adwords +
des Newsletters ciblées
BAYONNE RESA 2017
43
Nous continuons à baisser au niveau de la centrale de réservation Citybreak :
• Baisse des demandes de réservation d’hébergements (Booking et Airbnb ont
cannibalisé le marché)
• Nous devons revoir la présentation de notre offre concernant la vente en ligne sur
site et accentuer la vente des activités (+ E-boutique)
Citybreak : CA : 37 924 (45 019 € en 2016)
Escapades : 24 séjours vendus (19 en 2016)
Le volume et le CA des Groupes a doublé par rapport à 2016.
L’arrivée d’Olivier en mars 2017 a permis de mieux structurer le service réceptif
« Groupes » et de valider ainsi la stratégie mise en place depuis plus de 3 ans.
Groupes : 85 (43) séjours vendus pour un CA de 178 323 € (83 874 € en 2016)
Légère augmentation grâce aux actions d’emarketing réalisées notamment avec Google
adwords
• Plan de com dans le journal Sud-Ouest, le mag hebdomadaire et le site Internet pour présenter les visites guidées (publicitérecentrée sur la saison estivale et les vacances)
• Distribution du Flyer Visites Guidées (30 000 ex) et du Flyer Bayonne Citypass (20 000 ex) dans les points relais Pays Basque et sudLandes du Totem de l’info.
• 1 double page Bayonne dans le supplément CRT Aquitaine du Diario Vasco
• Bandeau vertical en deuxième de couverture de Coté sorties
• 1 page dans le Programme des Fêtes en Pays Basque (2ème de couverture), le Petit Futé, la Route Gourmande, le Guide des fêtesPays Basque (support promotion), le guide du Pays Basque (JA Création), Pays Basque magazine, 2 demi-pages dans le Diario Vascopour les animations de Noel
• Publi-reportage dans le Basque country (8 pages) et dans le guide des golfs de Brian Hegarty
• 1 page dans le guide FNTV (Autocaristes) et dans le Guide Séminaires Sud Ouest
• Mailings annuels « Flyer Groupes » envoyé à 6 000 contacts (Autocaristes, Associations Sud ouest)
Mailing et Publicité(Quelques exemples slide suivante)
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Mailing et Publicité
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Mailing et Publicité
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