Assertivite

7/25/2019 Assertivite

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Document TRIPLE Auteur : Jol BERGER

L assertivit

1 Une dfinition

Sans doute vous souvient-il de votre vie denfant quil ne faisait pas bondire tout ce que vous aviez envie de dire, eu gard la bonne ducationet au respect de la srnit des adultes. On se retrouve ainsi nombreux - l'ge adulte - en difficult pour passer simplement et agrablementcertains messages (reproches, critiques, commentaires sincres ousimplement nos souhaits) que nous avons appris garder pour nous. Ilexiste aussi certaines situations que chacun dentre nous, sa manire,peut juger inconfortables, telles que licencier un collaborateur, aborderune rupture de couple, faire respecter ses droits ou proposer une

demoiselle de passer l'acte.

Par peur de dplaire, de donner une mauvaise image de soi, de devoirrefuser, d'entendre un refus, de crer des motions pnibles, certainessituations peuvent tre ressenties comme inconfortables. Dans certainscas elles peuvent mme nous faire perdre une partie de nos moyens, c'est dire nous plonger dans des tats motionnels qui nous rendent lacommunication difficile, voire dans certains cas impossible, nous crant unblocage ou nous contraignant la fuite.

Chercher viter ces situations, sous mille prtextes que nous sommes

trs habiles trouver, est bien tentant. Mais, avec le temps, on sait queles mfaits de ces fuites saccumulent et crent le sentiment pesant detraner des algues sur sa quille. Cet effet d'accumulation n'est pasconscient, mais il gnre des non-dits, lourdement chargs d'hypocrisie oude charges motionnelles varies. L'exprience vous a probablement djconfirm qu'il vaut donc mieux mal communiquer que ne pascommuniquer, vacuer tant bien que mal les non-dits plutt que de lesmettre dans sa poche avec son mouchoir par-dessus. Idalement, de lescommuniquer agrablement.

Cest pour rsoudre ce problme quest ne lassertivit, mot que

lAcadmie franaise na jamais retenu. Il reste donc rang dans lesnologismes du jargon psy ( tir du mot anglais assertivness , le verbe assert signifiant affirmer ). Ce concept a t initi au sicle dernier New York par le psychanalyste Andrew Salter. En partant des thoriesde Pavlov (prix Nobel en 1904) selon lesquelles un certain nombre derflexes sont prprogramms, Salter a dduit que certains blocagespsychiques pouvaient avoir comme origine ces rflexes inns, qui nepermettaient pas toujours de se comporter selon ses dsirs conscients.


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Le concept a progressivement t introduit en France par un certainnombre de spcialistes, notamment Dominique Chalvin et Eric Schuler quiont publi sur le sujet. Dominique Chalvin le traduit ainsi : Etre assertif,cest tre en mesure dexprimer sa propre personnalit sans susciter

lhostilit de son environnement, cest savoir dire non sans se sentircoupable, cest avoir confiance en soi et savoir prendre les dcisionsdifficiles ou impopulaires. . Eric Schuler reprend la citation dun inconnula rsumant par ni paillasson, ni hrisson .

Plus gnralement aujourdhui, lassertivit se traduirait comme lacapacit de saffirmer librement, sans motion drangeante, dans lacommunication et les comportements, tout en respectant les autres. Unebonne faon de rsumer la qualit de notre style de communication,essentielle autant pour le management que pour toutes les autressituations de notre existence, personnelles ou professionnelles.

2 - Simple comprendre et difficile faire

Comme tout ce qui touche au comportement, lassertivit est facile comprendre. On en peroit dailleurs instantanment le dficit chez lesautres. Mais ce nen est pas moins difficile pratiquer, pour des raisonsmotionnelles plus que rationnelles.

Nos difficults communiquer de manire assertive proviennentfondamentalement de nos peurs. Les thologues ont mis en vidence troistypes de comportements naturels, dorigine reptilienne cest dire lis la partie la plus instinctuelle (et la plus ancienne dans lvolution desespces) de notre cerveau face la peur : la fuite, lagressivit etlimmobilisation.

En cas de stress en situation de communication, la fuite consistera viterle sujet, voire mme le contact avec les personnes concernes.Lagressivit se manifestera par toutes formes dhostilit verbales ou, pire,physiques. Quant limmobilisation, elle correspond davantage unmaintien du contact mais sans matrise de soi, ce qui amnera toutes les

formes de complaisance hypocrites ou de manipulation. Toutes cesformes de communication font perdre beaucoup defficacit, de temps etde bien-tre.

Une communication assertive, quant elle, fait appel notre sagesse :elle conjugue lauthenticit des propos et le respect de lautre. Autrementdit la capacit tre dur avec les ides et doux avec lespersonnes.

Inspirons-nous des remarquables travaux de Fensterheim et Baer sur laconfiance en soi pour proposer un modle simple : en prenant un axe

concernant la fermet envers les positions prises et un axe pour la duretdes attitudes envers les personnes, il permet de visualiser notre tendance


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naturelle augmenter ou diminuer les deux simultanment (axe orange).Nous durcissons notre position envers les gens lorsque lon craint de nepas tenir une position, ou au contraire nous lchons nos positions pourtre plus agrable et ne pas dgrader nos relations avec les autres.

La partie 1 de la matrice ainsi forme correspond la tendance poire :je lche sur les ides pour prserver les personnes. Je me tais, ou je faispreuve de complaisance en trahissant mes positions pour ne pas dplaireou ne pas fcher. Cela maintient une bonne relation, mais au dtriment desoi.

La partie 2 est la tendance agressivit : je maintiens mes positionssans tenir compte de celles de lautre. Cest une utilisation de la force, quidgrade la qualit relationnelle.

La partie 3 est celle dans laquelle nous pouvons driver quand

lagressivit est sans effet : on finit par lcher sur les ides tout en restantmotionnellement dans laffrontement. Cest lattitude du roquet : il aboie,mais a sarrte l. Aucune efficacit, et en prime une dgradation de larelation.

La partie 4 est celle de la relation assertive : elle conjugue la fermet et

lauthenticit du langage avec le respect de lautre. Elle consiste donc dissocier le point de vue et lexpression de la qualit relationnelle : je peuxcommuniquer de manire authentique et ferme sur le fond, mais je garderespect, voire admiration ou (au sens large) amour de mon interlocuteur,avec un ton agrable.

Cette attitude assertive est trs efficace et fort agrable pour tous, maisbien malheureusement, ce nest pas du tout naturel


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Pour y parvenir, on peut travailler sur plusieurs axes : le respect de soi etlassise personnelle, la matrise des motions, les techniques decommunication. Cest pour ce dernier point que les techniquesdassertivit ont t introduites. Une communication assertive implique

dune part une qualit relationnelle fonde sur le respect donc lcoutemutuelle et dautre part laptitude exprimer ce que lon souhaite ensefforant de ne pas crer dmotions dsagrables.

Elle sinscrit donc dans un respect des autres par le respect de leur pointde vue, mme si on ne le partage pas. Donc entendre, comprendre, etmieux encore savoir montrer que lon a compris. Ce qui ne veut pas dire,au demeurant, que lon est daccord.

Elle implique galement tre capable dexprimer ce que lon souhaite, enlimitant les dsagrments chez son interlocuteur. Cest le sujet du chapitre

mthodologie qui traite cette question en quatre parties :

Le renforcement des intentions La structure de la communication Les motions elles-mmes Le secours de lappui corporel


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II - Mthodologie :Communication assertive en situation difficile

ce nest pas parce que cest difficile que lon nose pas, mais parce quelon nose pas que cest difficile

Pour paratre dures, les situations de communication n'en sont jamaisdsespres. En effet, lorsque l'on dit d'une situation de communicationquelle est difficile, c'est en gnral que l'obstacle franchir est celui denos motions. Comme les motions, de surcrot, sont contagieuses, lesractions que nous gnrons chez nos interlocuteurs rendent les chosesencore plus difficiles. Les lments de mthodes que nous vousproposons ont donc pour objectif de vous permettre de garder uneexpression authentique tout en restant dans un ton dtendu et agrable,mais galement de ne pas stimuler chez notre interlocuteur de ractiondsagrable. Nous ferons appel aux quatre plans de la personnalit, telsque dfinis dans le bulletin prcdent traitant du leadership : Intention,raison, motions et attitudes corporelles.

1 - Renforcer les intentions :

a) - Se pntrer de lenjeu de la communication

Aprs tout, pour avancer, il suffit que ce qui nous pousse soit suprieur ce qui nous freine. Quelles que soient nos craintes, on peut toujoursamliorer les choses en renforant sa dtermination. Avant daller plusloin, commencez dj par la dfinition dun objectif clair auquel doit vousamener cette dmarche. Et par une rapide prise de recul, vrifier aupassage que cest une intention authentique et non une action pardevoir (la vraie dtermination ne peut tre cre que par soi-mme).

Quel est le but poursuivi par cette communication ? Est-ce que se donnerdu mal en vaut la peine ? C'est la visualisation de la gurison qui pousse un patient passer sur le billard. Si vous pouvez vous imaginer heureux

aprs avoir assum cette communication, cela agrandira vos ailes et vouspermettra de faire le saut. Si vous tes bien conscient dtre seul fixer lepoids relatif de vos intentions et de vos peurs, vous admettrezlogiquement que plus votre attention se porte sur cette vision positive dursultat, plus vous augmenterez son poids par rapport celui de tout cequi peut vous arrter.

b) - Se rappeler ses droits

Repensez aux souvenirs pnibles que vous devez aux gens dont on nesait pas ce quils veulent, ou ce quils veulent dire. Vous ne souhaitez pas

faire partie de leur club ? Alors dcidez que vous avez le droit fondamentalde vous exprimer. Plus vous le pratiquerez et plus vous constaterez que


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faire part clairement de ses intentions est le meilleur moyen de fairevoluer une situation qui pitine.

2 La raison et la mthode :

Lintention est reine, mais la mthode vous donne des points dappui.Voici quatre points auxquels vous accrocher :

a) - Parler par faits

Un fait signifie ici un vnement objectivement tabli, voire vrifiable. Il estdgag du point de vue de l'observateur. Il peut en gnral rpondre latrs classique grille dite de Quintilien : QQOQCC (Qui ? Quoi ? O ?Quand ? Comment ? Combien ?). [Nutilisez pas Pourquoi ? : cela narien voir avec les faits, bien au contraire].

Evoquer des faits dpouills de toute infrence subjective a plusieursavantages :

- Il est facile de se mettre d'accord sur un fait, et tout accord est un dbutfavorable une bonne communication.- Il n'y a pas de jugement dans un fait. Il est issu d'une simple observation.Il ne peut donc pas tre reu comme un reproche, sauf l'y projeter soi-mme. Il n'y a donc rien de vexant en soi le prsenter.

Comment s'carte-t-on couramment des faits lorsque lon est en situation

difficile ?

- Par des gnralisations :

"C'est toujours pareil", "on ne me prvient jamais" lorsque nous nousplaignons, il nous arrive de renforcer le message par des adverbes senssgrossir la faute. Une manire compulsive de vouloir faire coller le monde la ralit qui nous arrange. Erreur : la gnralit n'est pas crdible, elle adonc peu d'impact. Et fatalement elle ne peut engendrer un accord. Ellecontribue donc renforcer la tension ou le conflit.

- Par des opinions

Un point de vue subjectif rajout un fait dmontre un parti pris. Dans ladifficult, ce parti pris risque de montrer de l'adversit, ou un reprochelarv, et va crer un rflexe dfensif. Cela peut dclencher une discussionqui va compliquer les choses.

- Par des accusations

Sur l'nonc d'un fait, l'accusation peut n'tre que dans la forme. "Tu n'aspas ferm la porte" peut tre un fait, mais l'intress peut ressentir une

accusation, surtout si c'est dit avec agacement. Laffirmation "la porte n'est


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a) - Communiquer ses ressentis :

Quand nous prouvons des motions, elles sont l, et bien l. Rien ne sert

de vouloir les masquer ou les nier. Comment ne pas en tre victime ? Djen les considrant comme un fait biologique, et non comme une tare. Lesmotions font partie de nos mcanismes naturels. Nous avons droit nosmotions, et n'avons pas en rougir.

Lorsquelles nous gnent, dans les situations difficiles , la manire laplus simple pour ne pas en souffrir ou faire souffrir son interlocuteur estden parler. Ds qu'une motion dsagrable s'annonce, acceptons del'identifier, et autorisons-nous en faire part, en la prsentant comme unfait.

Nous pouvons avoir pendant un entretien difficile des motions telles quela tristesse, la peur et mme la colre. Nous les voyons en gnral arriverde loin et, conscient de ce que le malaise de la situation va crer, nouspouvons anticiper, en communiquant sur le sujet. Vous en parlez commeun fait [exemple : ce que jentends me met en colre ] et non commeun reproche [ exemple : tu me mets en colre ].

b) Diffrencier les positions prises et les personnes concernes

Souple dans la forme, ferme dans les ides (Vauvenargues)

Sparez ce qui est de lordre des ides et ce qui est de lordre de larelation. Se rappeler qu'il n'est pas ncessaire d'tre dur ou agressif avecles personnes pour rester ferme sur les ides. Avoir une communicationdifficile accomplir n'empche pas d'aimer les gens. Cette convictionseule qui peut vous permettre de garder une bonne qualit relationnellemalgr le caractre difficile de votre position. Pensez la grille prsenteau chapitre 1 :


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Sparez donc bien les genres : on peut sadresser aux personnes avecbeaucoup de respect et daffinit, et sautoriser donner et maintenir sonpoint de vue avec une force tranquille.

c) Utiliser des motions qui ddramatisent

Vous pouvez aller plus loin : au lieu de vous battre avec des motions quivous tirent vers le bas, vous pouvez cultiver des dispositions despritagrables : joie, enthousiasme, sympathie La gravit, narrange en rience genre de situation. Le propos peut tre srieux, mais le ton peut resterenjou et dynamique. Entranez-vous garder une position dtendue,agrable et souriante, simple, sincre et nergique.

d) Aborder ces situations comme un jeu

Toute difficult peut tre approche comme une bonne occasion

d'amlioration personnelle. L'esprit tant joueur, cette adversit peut trerendue presque amusante, si l'on veut bien se donner un objectif ralisteet un plancher comme minimum exig, titre de rgle personnelle. Enprogressant doucement, on y arrive toujours.

Par exemple, si vous ne russissez pas faire une critique en direct quelqu'un, ft-elle constructive, vous pouvez aborder la prochaineoccasion avec l'objectif de passer un message prpar sur le sujet, envous donnant comme plancher (minimum acceptable) d'au moins aborderle sujet.

4 Aidez-vous des attitudes corporelles :

Bien que la communication soit un sport peu physique, le plan corporelpeut tre d'un grand secours pour asseoir sa stabilit motionnelle dansles moments difficiles. Notre organisme associe en effet des motions etdes mouvements. Par exemple, la gaiet se traduit par la remonte deszygomatiques. Vous pouvez lutiliser en sens inverse : rire physiquementaura tendance vous rendre plus gai, avec un petit dlai. Cest le principesimple du yoga du rire .

Si vous avez des difficults trs fortes dans certaines situations,dterminez une posture de rfrence que vous adopterez dans ces cas-l.Par exemple, assis droit sur une chaise, les avant-bras sur un bureau. Sincessaire, trouvez-en une en position debout, dans laquelle vous voussentez bien. Entranez-vous, dans cette ou ces postures, tre dtendu et respirer profondment de l'abdomen. Associez-les des ides et desmotions agrables. La rptition suffit crer ces associationsneurologiques. Ce type de mthode, typiquement anglo-saxonne, napeut-tre rien dintellectuellement sduisant, mais cest sans risque et a aaid beaucoup de gens. Ce serait dommage de ne pas lexprimenter sivous avez des blocages.


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III - Applications concrtes :

1 Synthse mthode :

Dans tous vos entretiens difficiles, ne sortez pas des quatre balisessuivantes :

FAITSPrsenter des faits prcisEviter les opinions et les

gnralitsNe jamais donner de jugement

sur la personneEviter les reproches et les

accusations.

RESSENTIS

Faire part si ncessaire de vosressentis (enlve les motions).

INTENTIONSPrparer par crit les lments

difficiles communiquerFaire des demandes ou des

propositions claires et concisesDonner du sens

(consquences positives pourchacun)

Faire immdiatement une

demande de feed-back.

POSITION ASSERTIVE

Laisser sexprimer les ractionsEcouter le point de vue delautre avec bienveillanceGarder avec aisance uneposture et un regard droits

Rpter vos demandes aveccalme et fermet.


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2 Application : recadrer un collaborateur

Prenons comme exemple le recadrage dun collaborateur, dont vous

craignez les ractions :

Eviter

Gnralit :Tu es toujours en retarden runion

Reproche, accusation :Tu es vraiment pnible

Plainte :On en a tous marre, aperturbe tout le monde eta nous fait perdre untemps fou.

Verrouillage :Je nai rien faire de tes

justifications

Utiliser plutt

Fait :Cest la troisime fois ce matin que tuas plus de 10 mn de retard notrerunion hebdomadaire(fait tabli,donc non discutable)Ressenti :Jen ressens un fort agacement(vacue lmotion dsagrable)Sens :parce que nous avons tous perdu 30minutesSouhait :Je souhaite que tu torganises pourtre 9h00 prcises la runion delundi prochain (demande claire)Consquences :Nous pourrons ainsi tre tous

lheure nos rendez-vous suivants etde bonne humeur.(motivation)Ecoute des ractions :Je comprends ton point de vue, maisje souhaite que tu torganises pourtre l 9h00 prcises danslavenir.(Respect de la personne etfermet de la demande)

3 Petits exercices lgard de ceux qui gardent quelques soucisavec lassertivit :

Attention : un exercice nest pas un exemple de bonne communication.Cest un entranement pratiquer pour votre amlioration si la situationvous drange et que le contexte le permet. A faire en gardant un tonagrable, dtendu et enjou et en regardant votre interlocuteur avec unesincre gentillesse. Efforcez-vous de ne pas vous souciez de limage quevous donnez de vous.


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Exercice 1 :Dire non sans vous justifier, sans commentaire, sans rpondre laquestion pourquoi ? . Dites non tout simplement.Exemple :

Peux-tu me prter ta voiture ?- non, je n'y tiens pas.- mais pourquoi ? je ferai attention.- non, je n'y tiens pas

Exercice 2 :Devant un refus, rptez votre demande initiale, en restant agrable

Jaimerais que vous me prpariez ce dossier- je ne peux pas maintenantJe comprends, mais jaimerais que vous me prpariez ce dossier

Exercice 3 :Posez des questions des inconnus

Exercice 4 :Autorisez-vous dire clairement ce que vous voulez, en incluant un jeveux ou je souhaite ou quivalent.

Exercice 5 :Apprenez dire ce que vous ressentez comme un fait constat (je suisfch, je suis agac, je me sens triste, jai une pche denfer )

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