Association Lyonnaise pour la Tranquillité et la …6 A.L.T.M. - Projet associatif 2014 - 2016 Le dispositif de médiation sociale porté par l’Association Lyonnaise pour la Tranquillité

Association Lyonnaise pour la Tranquillité et la Médiation

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A.L.T.M. - Projet associatif 2014 - 2016

Préambule 06

10

Axe 1 - Une reconnaissance professionnelle à affirmer face

aux enjeux des territoires urbains

04040404 Bilan d’activité comparatif 2010 /2011 /2012

05050505 Evolution par domaine d’activités

34 La gestion de conflits

35 36

Quatre thématiques pour quatre défis à relever à l’horizon 2016

38

42

La veille technique

58

Conclusion

Historique du dispositif

Axe 2 - D’une mission spécifique à un métier généraliste : le

médiateur comme acteur de la prévention et de la cohésion

sociale

La mise en relation et le développement partenarial

Axe 3 - Des modes d’interventions renouvelés dans une organisation

adaptée Vers un professionnalisme affirmé et reconnu

L’assistance aux personnes

16 Analyse comparative globale 2010 /2011 /2012

26

Axe 1 - L’inscription de la médiation sociale dans le

paysage urbain Analyse contextuelle des missions 2010 /2011 /2012

Définitions

70

Remerciements 73

Annexe 76

62 Une organisation financière garante de la pérennité des activités de médiation sociale

Référentiel d’activités France Médiation

4 A.L.T.M. - Projet associatif 2014 - 2016



Le dispositif de médiation sociale porté par l’Association Lyonnaise pour la Tranquillité et la Médiation (A.L.T.M.) a été créé en 2003 pour répondre à une forte demande de tranquillité des habitants lyonnais sur les territoires prioritaires de la ville de Lyon.

Opérationnel dès 2004 sur un quartier prioritaire de Lyon 9ème (La Duchère), il s’inscrit dans le cadre d’une « tradition partenariale » affirmée sur les champs de la cohésion sociale et de la tranquillité publique. La médiation sociale est, depuis le début des années 2000, une priorité du Conseil Local de Sécurité et de Prévention de la Délinquance de Lyon.

Sa spécificité repose sur des principes fondateurs garantissant son utilité sociale :

� la mutualisation de moyens financiers entre pouvoirs publics, bailleurs sociaux, transporteurs publics et entreprises sur des enjeux de tranquillité publique et de prévention de la délinquance. La sécurité est un droit fondamental reconnu par la Constitution, auquel l’État doit garantir un accès égal à tous les habitants sur l’ensemble du territoire national.

La délinquance de proximité, qui dépasse largement l’espace public, nécessite cependant des réponses novatrices et circonstanciées, en particulier sur les territoires prioritaires.

Les bailleurs sociaux et transporteurs publics sont des acteurs majeurs de ces territoires, et doivent donc permettre - dans le cadre du contrat de bail ou du contrat de transport - une jouissance

paisible du logement et un environnement sûr des modes de transport.

Les domaines de compétence liés à la tranquillité publique, autrefois dévolus aux seules autorités publiques, sont par conséquent aujourd’hui largement investis par les bailleurs sociaux et les transporteurs, qui contribuent ainsi, de manière directe ou indirecte, au renforcement de la cohésion sociale et de la tranquillité sur les territoires.

Des outils partenariaux complémentaires de l’intervention étatique ont ainsi été mis en œuvre, avec pour objectif de répondre à la demande croissante d’une partie de la population d’une présence de professionnels de proximité à même de traiter les phénomènes de nuisances qui touchent durement et de manière chronique la vie des habitants des quartiers, pour lesquels les réponses institutionnelles traditionnelles ne sont plus adaptées.

� la capacité à faire porter des activités de médiation sociale sur l’ensemble des patrimoines publics ou privés d’un territoire donné sur des horaires adaptés, et d’assurer ainsi une continuité de l’action de médiation sociale.

� la capacité d’adaptation aux contextes des territoires afin de répondre aux besoins de l’ensemble des habitants de l’agglomération. L’étude préalable à l’implantation d’un dispositif de médiation sociale garantit la complémentarité de son intervention avec celle des partenaires locaux.

� la professionnalisation des ressources humaines dans une logique de reconnaissance métier du médiateur social. Chaque année, un plan de

Historique du dispositif

Des principes fondateurs garantissant l’utilité sociale du dispositif


formation stratégique garantit une intervention dans le strict respect de la charte de déontologie du médiateur social de l’A.L.T.M..

Les balbutiements de la médiation sociale au début des années 2000 correspondent à un souhait politique fort d’assurer une présence sur des territoires en souffrance confrontés à des dysfonctionnements urbains récurrents. Dotés d’une formation initiale restreinte mais avec une volonté de trouver des relais aux besoins repérés dans les services de droit commun, les médiateurs ont exercé leur mission de médiation dans un environnement difficile.

Très vite confrontés aux demandes pressantes des publics repérés comme les plus « dysfonctionnants », le déficit de formation professionnelle et d’identification de leur mission ne leur a pas permis de trouver les réponses adaptées.

En revanche, la connaissance fine du territoire et de ses habitants a été un atout incontestable dans la gestion d’un certain nombre de phénomènes de crise sur les espaces publics ou privés. Leur présence sur le quartier de La Duchère lors des violences urbaines de 2005 a permis de juguler un certain nombre de comportements, s’appuyant en cela sur une reconnaissance plus personnelle que professionnelle.

Par la suite, l’importance de positionner le médiateur social comme un partenaire à part entière doté de compétences propres et devant nécessairement

s’intégrer dans un partenariat local s’est imposée.

La complémentarité des professionnels dans le champ de l’insertion sociale et professionnelle, mais également dans celui de la tranquillité publique, ne se décrète pas mais se co-construit dans le consensualisme.

Dès la fin de l’année 2007 les administrateurs de l’A.L.T.M. ont choisi de réinvestir les projets de territoire par la professionnalisation accrue des ressources humaines du dispositif. Soutenue par une volonté politique forte du Conseil d’Administration de développer un métier en devenir, la restructuration engagée avait pour objectifs principaux :

� de réimplanter la médiation sociale comme activité d’un projet de territoire

� d’adapter les ressources humaines aux enjeux du dispositif en faisant évoluer leur statut

� de former les médiateurs sociaux aux techniques de communication et de gestion de conflits

� de valoriser la médiation sociale au travers de liens opérationnels plus affirmés avec les partenaires financeurs.

S’affirmant de nouveau dans une ligne politique claire et identifiée, la période 2009/2012 correspond au développement de l’association à partir de nouveaux projets de territoires (Mermoz/Moulin à Vent à Lyon 8ème en 2009 par un redéploiement d’une partie de l’équipe Duchère, Gerland à Lyon 7ème en 2010

Forte de ces principes de base et d’un socle institutionnel affirmé, la médiation sociale s’est construite en plusieurs phases, qui sont autant de jalons posés pour la constitution d’un métier nouveau de la ville.

Positionner le médiateur social comme un partenaire à part entière doté de compétences propres


suite au redéploiement complet de l’équipe Duchère, Langlet-Santy à Lyon 8ème en 2011, Saint-Fons en 2012, Pentes de la Croix-Rousse et de nouveau La Duchère en 2013).

Cette période est aussi celle d’une plus grande reconnaissance nationale du métier de médiateur social, dans le cadre notamment des travaux engagés par le réseau national de médiation sociale France Médiation, créé en 2009 et qui fédère aujourd’hui une soixantaine de structures et villes de France métropolitaine et d’outre-mer.

La création d’un référentiel métier reconnu par les autorités publiques, l’existence d’un cadre d’évaluation de l’utilité sociale de la médiation sociale, l’inscription d’un code ROME (K1204) visant les compétences de médiation sociale et facilitant en cela le recrutement de professionnels, ou encore la parution du décret du 13 octobre 2012 créant un cadre d’emploi de la médiation sociale dans la filière de l’animation sociale sont autant de paliers franchis sur le chemin de la reconnaissance officielle.

A l’heure de la refonte de la politique de la ville, de nombreuses questions se posent encore sur l’exercice de ce métier, ses complémentarités opérationnelles dans le cadre des projets urbains, son utilité sociale et économique, son inscription dans un modèle économique pérenne qui valorise et sécurise les emplois.

Il nous apparaît donc essentiel, en prenant appui sur nos dix années d’expérience, de réfléchir au projet associatif de l’A.L.T.M. afin d’anticiper son

développement futur et de l’asseoir sur un socle métier reconnu par tous.

Forces vives de l’A.L.T.M., les médiateurs se sont investis dans la réflexion sur l’évolution de leur métier et ses conditions d’exercice.

De juillet à septembre 2013, quatre Groupes de Réflexion rassemblant les médiateurs sociaux sur les sites d’intervention se sont réunis, chacun échangeant sur quatre thématiques fortes du métier : gestion de conflits, développement partenarial, assistance aux personnes et veille technique.

Ces travaux ont alimenté les rencontres des trois Groupes Partenariaux Stratégiques, constitués d’administrateurs du dispositif et de leurs services, qui se sont tenues en septembre, octobre et novembre 2013 avec pour objectif de débattre, d’amender et de valider l’état des lieux et les préconisations émises lors des Groupes de Réflexion.

Les 15 et 16 octobre 2013, un séminaire d’équipe s’est tenu en présence des membres du Bureau de l’A.L.T.M., et a permis de consolider les préconisations à présenter en Groupe Partenarial Stratégique.

Ultime étape du processus, le nouveau projet associatif pour la période 2014/2016 est présenté au Conseil d’Administration pour approbation.

Une plus grande reconnaissance nationale du métier de médiateur social

Une réflexion sur l’évolution du métier de médiateur social et de ses conditions d’exercice

Un nouveau projet associatif


L’implication des médiateurs sociaux de l’A.L.T.M. dans la

définition de leur métier et l’impérieuse nécessité d’évolution de

celui-ci permet aujourd’hui de dégager des axes de

développement en lien avec leur mission d’intérêt général : une

approche de médiation sociale basée sur les compétences

propres du médiateur social, intégrée dans un projet urbain

reconnaissant la complémentarité des professionnels dans le

champ de la cohésion sociale et dans celui de la prévention de

la délinquance.


L’article 2 de la Déclaration des Droits de l’Homme et du Citoyen de 1789 reconnaît le droit à la Sûreté, le préambule de la Constitution du 27 octobre 1946 garantit à tous, notamment à l'enfant, à la mère et aux vieux travailleurs, la protection de la santé, la sécurité matérielle, le repos et les loisirs. Tout être humain qui, en raison de son âge, de son état physique ou mental, de la situation économique, se trouve dans l'incapacité de travailler a le droit d'obtenir de la collectivité des moyens convenables d'existence. La Constitution du 4 octobre 1958, en référence à la DDHC et au préambule de la Constitution de 1946 reconnaît, entre autres, les droits sociaux. Ils englobent des droits de type classique (droit de grève et liberté syndicale), mais également des droits à prestations de la part de la collectivité, dits droits-créances (droit d'obtenir un emploi, droit à la santé, à la sécurité matérielle, au repos et aux loisirs, droit à l'instruction, à la formation professionnelle et à la culture, droit à l'égalité et à la solidarité devant les charges qui résultent des calamités naturelles, droit de l'individu et de la famille à bénéficier des conditions nécessaires à leur développement).

L’État et les collectivités territoriales sont garants de l’égal accès aux droits fondamentaux des citoyens et donc de l’accès à la médiation sociale comme permettant l’accès à ces droits fondamentaux.

La création de l’Association Lyonnaise pour la Tranquillité et la Médiation en 2003 repose sur ce socle de valeurs communes d’égal accès à tous les citoyens à leur droit à la sécurité et à leurs droits sociaux. Empressons-nous ici de rappeler que la médiation sociale ne se substitue pas aux

autorités publiques et principalement à l’État dans sa mission régalienne de garantir la sécurité et la sûreté à l’ensemble des citoyens sur le territoire français. La médiation sociale concourt par les compétences propres des médiateurs sociaux à la tranquillité publique dans ses missions de prévention de la délinquance.

La médiation sociale est un processus de création et de réparation du lien social dans lequel un tiers qualifié, impartial et indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou de régler un conflit qui les oppose..

Le médiateur social est un professionnel doté de compétences propres en communication, gestion de conflits et assistance aux personnes, ce qui le rend complémentaire des services chargés de la sécurité publique et des professionnels du secteur privé.

Son approche différenciée des problématiques et sa capacité à entrer en relation avec les publics dits « difficiles » constituent une véritable valeur ajoutée pour la mise en relation des besoins repérés et la création d’un climat apaisé.

A l’heure où la société est de plus en plus individualiste, il convient de trouver un équilibre entre l’approche individuelle et un vivre ensemble adapté à chacun et reconnu par tous.

L’approche de médiation sociale, dans son objectif de prévention de la délinquance doit donc être redéfinie auprès des partenaires pour une meilleure compréhension, une lisibilité et ainsi une légitimité d’action.

La médiation sociale est informelle lorsqu’il s’agit d’intervenir spontanément, « à chaud » avec ou sans saisine particulière.

Définitions


Elle devient formelle lorsqu’un bailleur, par exemple, saisit officiellement une structure de médiation pour effectuer une mission.

Face à la complexité de son environnement, le médiateur s’est d’emblée positionné de manière originale et innovante au sein du travail social. Sa posture de tiers facilite les échanges et dynamise le réseau partenarial. A la différence de ses partenaires, dont il est complémentaire, le médiateur sert d’interface ; il intervient dans « un entre-deux » et non « pour le compte de ».

Le métier de médiateur social n’est pas encore reconnu statutairement comme tel. Des travaux, expérimentations, et recherches développés dans le cadre du réseau national France Médiation visent à asseoir ce métier en lien avec les autres acteurs professionnels des territoires.

Malgré l’évolution des missions dans le champ de la cohésion sociale, le partenariat reste fragile et aléatoire et dépend principalement de la volonté des professionnels de terrain. Il est à noter que la Charte Nationale de la Médiation Sociale définit les modes de concertation entre professionnels agissant dans la sphère sociale dès 2004. En 2013, nous constatons que les missions d’un médiateur social nécessitant un important travail en réseau sont encore source de confusion et d’incompréhension. La reconnaissance de plus en plus affirmée de la médiation sociale doit nous permettre d’avancer et de travailler ensemble les conditions d’exercice du partenariat afin d’adapter la réponse sociale collective aux problématiques sociétales.

Les médiateurs sociaux agissent sur les conflits en temps réel observés sur les espaces publics, privés et privés ouverts au public, ainsi que sur les conflits en temps différé sur sollicitation directe d’un habitant ou d’un partenaire. Dans ce dernier cas, ils interviennent par la médiation dite « navette » - en rencontrant séparément chacun des protagonistes - et/ou par la médiation dite « table ronde » - en organisant une rencontre entre les différents protagonistes. Ils doivent également procéder au suivi des accords obtenus. Les conflits ont généralement trait à des nuisances sonores, des problématiques d’hygiène et de sécurité, de regroupement dans les parties communes ou au pied des immeubles, des insultes et des menaces, des dysfonctionnements, des conflits d’usage et d’interprétation des règles de vie commune…

La notion d’assistance peut se définir comme l’aide apportée à toute personne au regard de besoins exprimés par les personnes ou détectés par les médiateurs sociaux. L’ « assistance » regroupe de manière générale de nombreuses missions d’un médiateur social à des degrés différents.

L’assistance est une activité qui s’est fortement développée à partir de 2008. C’est pourquoi, il a été décidé de l’identifier comme telle alors même que le référentiel d’activités de France Médiation ne la vise pas expressément.

Dans le cadre de leurs missions, les médiateurs sociaux sont amenés à porter assistance aux habitants et usagers dans

plusieurs domaines :

� l’information et l’orientation au sens large, sur un espace de transport par exemple,

� la sécurité des personnes par l’exercice des gestes de premiers secours, l’appel aux services de secours...

� l’aide administrative ou physique en temps réel, motivée par une situation d’urgence sans que ces aides soient instituées et formalisées

� l’aide morale, l’écoute active des personnes en situation de détresse sociale par exemple

� l’accès aux droits

L’activité de « veille sociale territoriale » se rapproche du domaine de l’assistance aux personnes mais se démarque de cette dernière dans la mesure où la situation repérée n’a pas de caractère « d’urgence » nécessitant une réponse immédiate. La veille sociale repose sur la capacité des médiateurs sociaux à s’imprégner des changements et évolutions qui s’opèrent au sein des rapports sociaux en référence à un espace spécifique et à une inscription temporelle. Ils contribuent ainsi avec leurs partenaires à l’expertise sociale territoriale, par leurs retours d’expériences sur les problèmes particuliers et collectifs de la vie quotidienne et leurs connaissances plus générales liées aux contextes d’intervention. Cette activité peut se décliner sous forme d’un baromètre d’ambiance, d’un observatoire, d’une cellule de veille…

Les médiateurs sociaux sont saisis de situations qui nécessitent des passages de

Les missions du médiateur social

La gestion de conflits




La veille sociale territoriale

relais ciblés impliquant des professionnels qualifiés et constitués en réseau de partenaires au vu des besoins identifiés. Une partie de cette activité consiste ensuite à s’assurer de la réalité et de la continuité de la prise en charge. En fonction des besoins recensés, la mise en relation se fera par exemple avec des professionnels du champ social, de la santé, de l’éducation, de l’emploi, du droit et de la justice…

La définition de Légisocial précise : « le

partenariat désigne un accord formel

entre deux ou plusieurs parties qui ont

convenu de travailler en coopération

dans la poursuite d’objectifs communs »

Il importe de préciser que le partenariat est un accord convenu entre au moins deux entités. C’est une convergence d’intérêts qui se manifeste par une action collective pour atteindre des objectifs communs. Il est basé sur le partage de compétences et d’informations.

« La démarche partenariale est fondée

sur le constat par différentes parties de

leur convergence d’intérêt pour le

lancement d’une action, sur la

reconnaissance de ces objectifs, sur

l’identification des ressources que les uns

et les autres sont susceptibles de mettre

en commun et sur la construction de

projets communs mais porteurs de

significations multiples ».

Jean-Marie BARBIER. Tendances d’évolution de la

formation et place du partenariat dans

Etablissements et partenariats, op. cit. p. 53.

Selon la Charte nationale du 14 septembre 2004, les médiateurs sociaux n’ont pas à faire à la place des autres professionnels. Ils exercent une activité nouvelle et originale, distincte du travail social, des activités éducatives et des missions de sécurité. Ils doivent développer leur intervention en articulation, concertation et complémentarité avec les autres

intervenants. L’inscription dans des logiques partenariales et territorialisées est un principe essentiel de la médiation sociale et l'une des conditions de sa réussite, qui dépend notamment de la capacité des autres acteurs à prendre le relais. En ce sens, des protocoles de collaboration inter partenariaux peuvent être conclus localement.

Les médiateurs sociaux relèvent les dysfonctionnements et les dégradations, les signalent et les transmettent aux services appropriés et compétents. Ils se renseignent sur les suites données et en informent, le cas échéant, les requérants.

A la création de l’A.L.T.M., la mission de veille technique est largement développée et renseignée de manière très précise par les médiateurs. Les caractéristiques de cette mission vont s’affiner au fil des années et celle-ci va connaître une évolution très différente de celle des autres missions.

La confusion engendrée avec les compétences des personnels de proximité des bailleurs sociaux a imposé de redéfinir strictement la mission de veille technique en 2008. Est alors né le concept de « veille technique intelligente », consistant à ne relever que les dysfonctionnements susceptibles de créer un danger pour les personnes ou l’ordre public. En lien avec cette activité, des actions de sensibilisation se sont développées à titre individuel et collectif, et en lien avec des problématiques de territoires récurrentes (dépôt d’encombrants…).

La veille technique est également un outil à l’appui d’autres missions de médiation sociale et permet également aux médiateurs sociaux d’entrer en contact avec les habitants.


La veille technique



Nous nous attacherons dans cette partie à montrer l’évolution globale

des activités de 2010 à 2012 et l’impact de la médiation sociale dans des

domaines d’activités précis.


Les actions de médiation s’élèvent à 10881 en 2010, 20690 en 2011 puis 29934 en 2012 et se répartissent de la manière suivante (source base de données A.L.T.M.).

Un chiffre retient particulièrement notre attention, celui concernant la veille sociale territoriale qui correspond à l’activité qui a le plus évolué en nombre. Cette variation s’entend du fait d’un déploiement et d’une diversification des missions de médiation sociale - prise de contact, présentation des missions - mais pas seulement. Un besoin croissant d’écoute et d’échange des

Analyse comparative globale 2010/2011/2012

2010 2011 2012

Veille technique 2432 2507 2762 Sensibilisation/formation 1966 3192 5699 Assistance 2878 6532 8178 Prévention régulation 921

Mise en relation 153 347 405 Veille sociale territoriale 1269 7754 12254

Intermédiation culturelle 10 130 176 Concertation avec les habitants et les institutions

1144 6 31

Facilitation / gestion de projets

28 16 69

Gestions de conflits 80 206 360

2010 2011 2012

Kéolis Lyon 2736 7556 9354

Cars Berthelet 340

Bailleurs 4237 7474 13482

SNCF 795 660 675

Ville de Lyon 2867 4229 4065

Structures insertion socioprofessionnelle

214 527 617

Ville de Saint-Fons 723

Ville de Saint-Foy lès Lyon 346

En lien direct avec la mission de veille sociale territoriale, la mission d’assistance aux personnes a également subi une évolution similaire.

Les chiffres ci-contre illustrent la montée en puissance et la formalisation des partenariats avec les financeurs du dispositif et l’amélioration du suivi des publics sur leur lieu d’habitation et de vie.

De même, mais dans une moindre mesure, les chiffres en lien avec les structures de l’insertion sociale et professionnelle témoignent d’un développement des modes de concertation avec ces dernières. Nous pouvons noter une diversification des lieux d’intervention dans le cadre de projets spécifiques de médiation

sociale (action saisonnière réalisée de juin à septembre 2012 sur deux quartiers de Sainte Foy lès Lyon et expérimentation en direction de l’entreprise Cars Berthelet sur des lignes de transport scolaire).

populations se fait ressentir dès 2011, notamment de la part des habitants isolés, fragilisés. La professionnalisation des ressources humaines est le gage d’une meilleure prise en compte de ces problématiques.

Le bilan par âge nous informe d’une capacité des médiateurs sociaux à intervenir auprès de tous les habitants. L’évolution est particulièrement sensible pour le public 26/60 et pour les personnes âgées de plus de 60 ans, correspondant à un besoin spécifique d’accompagnement et d’accès à leurs droits sociaux. Nous assistons à un rajeunissement du public touché par les médiateurs sociaux particulièrement marqué entre 2011 et 2012.

Analyse par secteurs identifiés


2010 2011 2012

<12 ans 184 508 1496

16-25 ans 1656 3310 4428

26-60 ans 4276 10979 15767

>60 ans 744 2177 3727

Les chiffres présentés correspondent aux activités exercées aujourd’hui sur les secteurs :

� de Gerland Cités Sociales à Lyon 7ème

(2010 à 2012),

� du Bachut, de Moulin à Vent, de Mermoz et de Langlet-Santy à Lyon 8ème (2010 à 2012),

� de Vaise à Lyon 9ème (2010 à 2012),

� de l’Arsenal et Carnot-Parmentier à Saint-Fons (2012).

2010 2011 2012 Total

Lyon 7 1 925 5 650 4 894 12 469

Lyon 8 4 393 5 361 7 474 17 228

Lyon 9 3 464 4 967 6 291 14 722

Saint-Fons 5 492 5 492

Total 9 782 15 978 24 151 49 911

La vision globale des chiffres de l’A.L.T.M. sur ces territoires démontre une activité croissante de médiation sociale. Depuis 2010 le nombre d’interventions a été multiplié par 3, passant de 9 782 à 24 151 en 2012, ce qui corrobore les chiffres de l’analyse globale.


Le 7ème arrondissement de Lyon présente la particularité d’être le seul secteur où le nombre

d’interventions diminue. A cela, plusieurs explications peuvent être apportées :

� Les chiffres de l’année 2010 ne couvrent qu’une période de six mois, puisque le dispositif n’a débuté qu’en juin 2010 sur ce secteur. En 2011, en revanche, le nombre d’interventions comptabilisées est le plus élevé du dispositif.

� La prise en compte de nouveaux secteurs d’intervention et la réorganisation des activités de médiation sociale de septembre 2012 a généré une adaptation de l’organisation du dispositif : l’équipe composée de 3 binômes de médiation sociale – soit 6 médiateurs – qui intervenait en 2010 et 2011 est devenue une équipe de 2 binômes encadrée par un médiateur référent sur des horaires dits « du soir », ce qui provoqué une baisse du nombre d’interventions.

Analyse par sous-secteurs

1925

5650

4894

Les chiffres concernant le 8ème arrondissement de Lyon témoignent de l’évolution de

l’implantation de l’A.L.T.M. sur ce territoire.

L’intervention a débuté en 2010 sur les sites de Mermoz et Moulin à Vent avec 6 médiateurs sociaux, pour s’étendre ensuite fin 2011 aux quartiers du Bachut et de Langlet-Santy, avec deux médiateurs sociaux supplémentaires. Cette évolution se traduit sur les chiffres de 2011 (+ 1000 interventions), mais est particulièrement visible sur ceux de 2012, avec une hausse de près de 3000 interventions par rapport à l’année 2010.


2010 2011 2012

Mermoz 3144 2964 3012

Bachut 37 648 693

Moulin à vent 1210 1101 1469

Langlet-Santy 2 648 2300

Total 4393 5361 7474


L’évolution régulière du nombre d’interventions sur le 9ème arrondissement de Lyon peut être

interprétée en fonction de la spécificité des actions très en lien avec les pôles multimodaux de transports, et par le nouveau partenariat créé avec l’Opac du Rhône en fin d’année 2011 sur une résidence du secteur Gorge de Loup.

Elle nous semble cependant démontrer une reconnaissance effective des activités de médiation sociale, et en particulier l’importance de l’intégration des médiateurs sociaux dans le partenariat local (Sport dans la ville, Centres sociaux, Mission Locale, Collège Jean de Verrazane…).

2010 2011 2012

Gorge de Loup 1801 2850 3052

Vaise 981 1522 2546

Valmy 682 595 693

Total 3464 4967 6291

Sur le secteur de Saint-Fons, le nombre d’interventions élevé pour une première année de

fonctionnement (5492) illustre parfaitement l’adaptation d’un dispositif de médiation sociale aux enjeux d’un nouveau territoire urbain, basé sur l’expérience acquise sur les territoires lyonnais.

Il témoigne à la fois d’un processus de mise en œuvre adapté et d’une identification par la majorité des habitants des missions des médiateurs sociaux.

3425 2067


Le développement de l’activité de médiation

sociale en lien avec les partenaires stratégiques est

le fruit d’une professionnalisation accrue de la structure, et de la mise en place d’outils de management organisationnels qui structurent les relations entre les partenaires financeurs et l’A.L.T.M..

Analyse par structures

2010 2011 2012 Total

Grand Lyon Habitat 2093 3734 4366 10193

Ville de Lyon 2334 3199 4030 9563

SACVL 1395 2302 2358 6055

Alliade 314 621 2616 3551

Keolis 2609 3934 4445 10988

Dans le domaine des transports, l’étude s’est focalisée sur les pôles multimodaux de Vaise et Gorge de Loup, dont la forte fréquentation explique le nombre élevé d’interventions (la diminution des actions sur la gare SNCF de Gorge de Loup pouvant s’expliquer par une faible complémentarité avec les différents acteurs intervenant dans le champ de la prévention et de la tranquillité).

2010 2011 2012 Total

Partenaires divers 47 49 96

Centre social 5 34 39 78

Foyer d'hébergement 21 29 10 60

Mission locale 16 28 44

Conseil général 4 8 18 30

Maison de l'emploi 17 10 3 30

Amely 15 14 29

REED 14 4 18

Pôle emploi 1 9 3 13

Prévention spécialisée 9 4 13

Lieu de culte 9 2 11

FC2E 1 1 2

Le partenariat avec les structures socioéducatives s’est

également renforcé, notamment avec les centres sociaux et MJC. Ces chiffres reflètent bien une meilleure compréhension des missions respectives, l’intérêt d’un travail complémentaire s’inscrivant dans la durée, et des enjeux relatifs à l’accompagnement des personnes isolées.

L’action en lien avec les structures de l’insertion socioprofessionnelle - Mission

Locale et Prévention spécialisée notamment - demeure encore fragile. Les chiffres restent en effet très faibles au regard de l’objectif de mise en relation des besoins de la population jeune (12-25 ans). La nécessité d’une meilleure complémentarité des actions s’affirme de plus en plus et devra être mise en perspective dans le cadre de la refonte de la politique de la ville.


L’augmentation du nombre d’interventions auprès de chacune des tranches d’âge définies confirme que les médiateurs sociaux sont identifiés auprès de tous les publics.

Bien que l’objectif initial cible prioritairement un public âgé de 16 à 25 ans, les chiffres relevés illustrent un besoin grandissant des plus jeunes (moins de 12 et 12-15 ans) et des personnes âgées.

Pour ces dernières, l’augmentation spectaculaire du nombre d’interventions (presque 5 fois plus en 2012 qu’en 2010) prouve la nécessité d’une prise en compte des multiples difficultés socioéconomiques auxquelles elles se trouvent confrontées, et qui contribuent à leur isolement.


Analyse par tranche d’âge

2010 2011 2012

< 12 ans 70 250 270

12-15 ans 96 306 301

16-25 ans 288 487 565

26-60 ans 809 2346 2268

> 60 ans 192 980 1009

Le bilan par jour reflète une représentation homogène de la médiation sociale sur les différents temps de la semaine et sur les différents secteurs : les chiffres des lundi et samedi s’expliquent par l’organisation des équipes à Saint-Fons : les médiateurs interviennent le samedi, mais pas le lundi (contrairement aux autres secteurs).

Cette homogénéité démontre que les activités de médiation sociale doivent être inclues dans un sens plus large de cohésion sociale, et non limitées au champ de la prévention de la délinquance et de la tranquillité publique.

Ce bilan est également l’illustration d’une méthode affirmée, le «aller-vers », qui identifie les médiateurs sociaux dans une démarche volontaire de prise de contact avec les publics et non dans celle d’une intervention en lien avec des atteintes constatées.

Analyse par jour

2010 2011 2012

Lundi 1976 3348 4099

Mardi 1943 3189 4869

Mercredi 1908 3402 4896

Jeudi 1905 3112 4578

Vendredi 1944 2833 4455

Samedi 94 91 1254


La variation du nombre d’interventions dans les différentes tranches horaires entre 2011 et 2012 s’explique par une réorganisation interne justifiée par l’impossibilité matérielle de maintenir uniquement un binôme sur des horaires de journée. Ceci nous a donc contraint à identifier les médiateurs sociaux sur une même tranche horaire, celle de l’après-midi et du début de soirée (sauf le mercredi), même si on note aujourd’hui un besoin récurrent d’une présence sociale et d’une identification du dispositif dans une amplitude horaire plus large. Sans surprise, le créneau 14h-18h représente la majeure partie des interventions.

Parmi les 5514 interventions entre 18h et 22h en 2012, les médiateurs sociaux exercent 1310 missions de médiation sociale entre 20h et 21h et 378 entre 21h et 22h. Ce qui démontre bien une majorité d’intervention entre 18h et 20h (3826) malgré un temps de pause journalier durant cette tranche horaire.

La pertinence des interventions de médiation sociale est ainsi remise en cause entre 20h00 et 22h00 (1688 sur un total de 24151 en 2012) et encore plus entre 21h00 et 22h00 (378 sur un total de 24151 en 2012).

Analyse par tranche horaire


2010 2011 2012

10h-12h 1166 1712 1893

12h-14h 293 633 522

14h-18h 5801 9990 16209

18h-22h 2522 3588 5514


La gestion de conflits en temps réel

Ce mode de gestion de conflits représente une part minoritaire des activités de médiation sociale. Nous pouvons estimer que la fonction dissuasive liée à la présence active de proximité empêche la survenance des conflits.

A Lyon 7ème, l’évolution sensible entre les années 2011 et 2012 s’explique par une période de fortes tensions avec le public jeune (15-25 ans) ayant nécessité des interventions importantes.

A Lyon 8ème, le développement géographique des activités a généré, de fait, une augmentation de ce mode de gestion de conflits.

Le nombre de conflits traités sur le 9ème arrondissement s’explique par une intervention ciblée sur pôles multimodaux de transports identifiés comme lieux de rassemblement de population et où se côtoient de nombreux publics d’origines diverses.

2010 2011 2012

Lyon 7 10 30 16

Lyon 8 7 11 20

Lyon 9 24 25 46

Saint-Fons 0 0 10


Analyse contextuelle des missions 2010/2011/2012

Précisons ici que l’action de médiation sociale a débuté à Saint-Fons en avril 2012, ce qui explique des chiffres peu représentatifs à ce jour.

La majorité des interventions se fait auprès du public 16-35 : de 28 en 2010 nous passons à 64 en 2012. Notons qu’en 2012, 13 interventions ont eu lieu auprès des moins de 12 ans, ce qui constitue une nouveauté par rapport aux années précédentes.

La gestion des conflits en temps réel se décline de manière équilibrée sur les espaces publics, les espaces privés et les espaces privés ouverts au public. Ainsi, 26 interventions ont eu lieu pour le compte de Kéolis Lyon en 2011 et 28 en 2012. De 24 interventions pour le compte des bailleurs sociaux en 2011, nous passons à 32 en 2012. Sur les espaces publics, de 26 en 2010, nous atteignons 28 en 2012.

Le cœur d’intervention des médiateurs sociaux se situe sur une amplitude horaire qui va de 14h00 à 18h00 : de 25 interventions en 2010, à 64 en 2012. Dans ce domaine, l’évolution la plus forte se situe sur le créneau 18h00-22h00 (18 interventions en 2010, pour 40 en 2012). Ceci s’explique prioritairement par l’augmentation des effectifs des médiateurs sociaux en relation avec le développement territorial, notamment sur le 8ème arrondissement.


La gestion de conflits en temps différé

L’inscription de la gestion de conflits en temps différé dans le référentiel d’activités du médiateur social de l’A.L.T.M. depuis 2009 et la professionnalisation des ressources humaines expliquent les chiffres en perpétuelle évolution depuis cette année-là. Si de nombreuses situations de conflits sont révélées par les médiateurs sociaux, leur traitement est encore peu valorisé aujourd’hui.

C’est particulièrement vrai depuis l’année 2011 sur l’ensemble des territoires d’intervention et pour le mode navette. Par exemple, on notait 28 gestions de conflits navette en 2010 (secteur Lyon 7-8-9) contre 224 en 2012.

De 26 interventions en 2010 dont 20 médiations navettes, nous passons à 117 en 2011 dont 109 médiations navettes pour atteindre 250 en

2010 26

2011 117

2012 250

2012 dont 235 médiations navettes. L’impact représenté par le nouveau territoire de Saint-Fons en 2012 est important et alimente en grande partie le chiffre donné (114 médiations navettes et 2 tables rondes).

La gestion de conflits en mode table ronde s’est développée dans une moindre mesure, passant de 5 tables rondes en 2010 à 13 en 2012.

L’analyse qualitative reflète un faible taux de table ronde par rapport au nombre élevé de conflits révélés. Ce qui démontre une difficulté d’adhésion des habitants à ce processus.

L’essentiel du mode de gestion de conflits en temps différé concerne nos partenaires bailleurs sociaux. En 2012, nous dénombrons 229 interventions dont 217 médiations navettes contre 27 en 2010 dont 22 médiations navettes.

Les médiateurs sociaux interviennent particulièrement sur la tranche d’âge 26-60 ans (25 actions en 2010 pour à 88 en 2011 et 180 en 2012). L’évolution forte entre les années 2011 et 2012 s’explique par la prise en compte du secteur de Saint-Fons spécifiquement touché par les conflits de voisinage.


La définition même que nous lui donnons, le développement des territoires d’interventions en 2011 puis en 2012 et les activités d’information sur les pôles multimodaux de transport induisent logiquement des chiffres élevés (2583 missions d’assistance aux personnes sur le secteur de Lyon 9ème en 2012).

L’évolution est constante et fluctue de la même manière sur les secteurs de Lyon 7ème, Lyon 8ème et Lyon 9ème.

C’est donc sans surprise que ces activités sont les plus fortes sur les patrimoines bailleurs (de 546 en 2010 à 1140 en 2012) et transporteurs (de 1150 en 2010 à 2390 en 2012 pour Kéolis Lyon).


2010 2747

2011 4005

2012 4676

L’item « informations » totalise la majorité des interventions passant de 1835 en 2010 à 3564 en 2012. Dans le domaine de l’assistance physique et administrative, les résultats sont en nette progression, passant par exemple de 192 en 2010 à 362 en 2012 pour l’aide physique.

L’écoute et l’aide morale passe de 412 en 2010 à 557 en 2012. L’isolement et la fragilisation des individus engendrent une augmentation des demandes et une multiplication de suivis individualisés. La question du passage de relais et celle d’un partenariat efficient se posent alors inévitablement. L’important pour le médiateur social n’est pas de connaître toute l’histoire de la personne mais de faire le bon diagnostic afin de l’aider à faire face à sa situation d’isolement, de mal être, de solitude, et de l’accompagner auprès des services concernés pour sa prise en charge individuelle (santé, assistance sociale, accompagnement à la personne...) mais aussi collective (associations, activités centre social, sorties...).

Les appels secours et sécurisations sont également en hausse (5 gestions de premiers secours en 2010 à 13 en 2012). Cette évolution se traduit par une formation aux premiers secours renouvelée chaque année (le renouvellement n’est obligatoire que tous les deux ans) permettant aux médiateurs de mieux gérer les situations d’urgence.

Les interventions d’assistance aux personnes sont passées, concernant les personnes âgées, de 263 en 2010 à 702 en 2012. Mais il est important de noter que l’assistance aux plus jeunes a suivi la même courbe. Quasiment inexistantes en 2010, les interventions auprès des jeunes 16-25 ans ont atteint les 447 en 2012.


La mission de mise en relation se développe essentiellement sur la période 2010-2011 (150 mises en relation en 2010 pour 305 en 2011 et 368 en 2012).

L’activité de passage de relais nécessite un réseau partenarial développé et reconnu, une connaissance spécifique des missions de chacun et, a minima, un procédé de mise en relation entre la structure et les médiateurs sociaux.

Ces préalables à la mission requièrent la création d’une relation, d’un lien de confiance qui doit s’établir dans la durée. De fait, l’impact de la mission sur les secteurs nouvellement investis en 2009 et 2010 n’a été effectif qu’à partir de 2011, principalement sur le secteur de Lyon 7ème (de 64 en 2010 à 144 en 2011) et de Lyon 8ème (de 75 en 2010 à 121 en 2011).

A Lyon 8ème, contrairement aux autres secteurs où les chiffres continuent d’augmenter en 2012, on note une baisse de 121 interventions en 2011 à 87 en 2012, essentiellement due à la réorganisation de l’équipe de Lyon 8ème avec la suppression de l’équipe de jour (10h00-18h00).

Dans le domaine de l’insertion sociale et professionnelle, nous pouvons noter une augmentation des interventions en lien avec les MJC entre 2010 et 2011. Les interventions en lien avec la Mission Locale sont en nette progression également, passant de 8 en 2010 à 110 en 2012. Cependant, le pourcentage est moins élevé dans les mises en relation effectives.

2010 150

2011 305

2012 368


Les interventions en lien avec la Prévention spécialisée sont très faibles (28 en 2012). Nous observons de faibles évolutions en la matière.

En 2012, tous secteurs confondus, nous retiendrons le chiffre de 368 mises en relation, ce qui est relativement important. Nous décomptons 46 mises en relation avec les Missions Locales, 28 avec les Centres Sociaux, 11 avec la Prévention Spécialisée, 17 avec les Maisons du Département du Rhône et 6 avec les Centres Communaux d’Action Sociale. Les relations avec les Missions Locales se sont développées grâce notamment à une meilleure connaissance des missions respectives découlant des temps d’immersion qui ont pu avoir lieu, de réunions d’information et de rencontres informelles régulières. Un suivi trimestriel a été mis en place en 2012 ainsi qu’un tableau de suivi du public jeune, deux outils qui se sont généralisés à l’ensemble des territoires d’intervention entre 2012 et 2013.

Les actions initiées en partenariat tendent récemment à se développer. L’année 2013 aura vu émerger un début d’actions collectives : projet partenarial Collège Rosset à Lyon 7ème en lien avec la MJC, le Centre Social, la Prévention Spécialisée /ateliers au sein du Chantier Permanent d’Insertion à Mermoz à Lyon 8ème /atelier prévention des conflits de voisinage à Saint-Fons avec Alliade Habitat.

La veille technique

Malgré les extensions territoriales, l’évolution des interventions de veille technique reste faible, en particulier en raison de la redéfinition précise de la mission et de la volonté d’apporter des réponses circonstanciées et rapides à des dysfonctionnements susceptibles de troubler le bon ordre ou de générer des atteintes graves aux personnes.

Cette nouvelle approche développée permet de recentrer l’activité de veille technique sur des objectifs ciblés.

On note entre 2011 et 2012, une diminution des actions de veille technique sur les secteurs de Lyon 7ème passant de 1303 en 2011 à 481 en 2012 et de Lyon 9ème passant de 323 en 2011 à 276 en 2012.


2010 2242

2011 2353

2012 2508

Le secteur de Lyon 8ème voit ses chiffres augmenter : 727 interventions en 2011, pour 1224 en 2012. Ceci peut s’expliquer par l’implantation de la médiation sociale sur le secteur de Langlet -Santy, doté de nombreuses allées avec d’importantes problématiques.

Sans surprise là encore, le patrimoine des bailleurs représente la majorité des missions de veille technique avec une évolution de 1456 actions en 2010, à 1905 en 2011 et 2133 en 2012.

Les autres partenaires (Ville de Lyon, Kéolis Lyon, SNCF) voient quant à eux les interventions diminuer, et ce de manière significative.

On comptait :

� pour la Ville de Lyon, 306 interventions en 2010 contre 129 en 2012

� pour Kéolis, 553 interventions en 2010 contre 173 en 2012

� pour la SNCF, 113 interventions en 2012 contre 31 en 2012

La veille technique peut s’effectuer de plusieurs manières, par un relevé simple, une intervention, une transmission ou une sécurisation.

Il importe de préciser que les relevés (1827), interventions (416) et sécurisations (127) sont prépondérants en 2010. En 2012, les missions de relevés (2240) et de transmissions (164) dominent. Les médiateurs sociaux interviennent moins sur initiative et sécurisent moins en 2012 (32 interventions et 72 sécurisations) pour améliorer la transmission et la prise en charge par les services adaptés.




Après une analyse statistique globale et sectorielle des activités de

médiation sociale, nous évoquerons l’évolution des missions des

médiateurs sociaux.


Les médiateurs sociaux ont, de par leurs compétences professionnelles, vocation à traiter des conflits.

Nous voyons bien que le médiateur est littéralement un « gestionnaire du conflit », confirmé en cela par sa position de tiers neutre, impartial et indépendant. C’est l’essence même du mot médiation.

Cependant, cette mission de gestion de conflits, et notamment de gestion de conflits de voisinage, tend encore à se développer. L’impact de ces résolutions de conflits sera d’autant plus profitable à tous, que ce soit en termes de cohésion sociale à l’échelle d’un pallier d’habitation, d’une allée, d’une résidence ou d’un quartier, mais aussi en termes de communication intergénérationnelle et de mieux vivre ensemble de façon générale.

Amener les habitants à échanger entre eux facilite leur mobilisation et redynamise les actions participatives. Cela concourt à l’objectif de réappropriation de leurs lieux de vie, mais aussi d’implication dans les projets de territoires.

Les retombées positives de cette mission de gestion de conflits sont encore trop peu assimilées.

L’A.L.T.M. tend à montrer cette utilité, et à développer ainsi cette mission dans un cadre formalisé.

Depuis un an environ, un protocole expérimental est mis en place avec l’Opac du Rhône sur le secteur de Saint-Fons. Ce protocole vise à inscrire les modalités d’intervention de l’A.L.T.M. dans des processus identifiés de gestion de conflits de voisinage.

Le développement de cette mission est à

mettre en corrélation avec l’accent mis sur les formations professionnelles des médiateurs sociaux. Depuis deux ans, un module de formation « techniques de gestion des conflits », dispensé à tous les médiateurs sociaux et remis à jour chaque année, permet une uniformisation des compétences et un rappel nécessaire aux équipes. Des temps forts de mise en situation de tables rondes sont régulièrement organisés afin de pouvoir « simuler » des situations de conflit et éventuellement anticiper au mieux les imprévus. C’est également un temps d’échanges de pratiques et d’informations qui peuvent être utiles aux médiateurs sociaux encadrant une table ronde.

Les conflits sont souvent l’expression du mal-être des personnes, d’un manque de communication, d’une rupture des liens de voisinage et/ou intergénérationnels. Ils prennent parfois leur source dans un passé déjà ancien, ce qui complexifie considérablement la mission du médiateur quant à leur résolution.

La table ronde, bien qu’elle soit la méthode appropriée pour apporter à un conflit des solutions pérennes, est souvent redoutée par les habitants, réticents à la rencontre avec l’autre.

L’expérimentation en cours sur le secteur de Saint-Fons offre des perspectives concrètes quant à la façon d’appréhender ce type de situation. Travailler en étroite concertation avec le bailleur social, en s’appuyant sur un process précis et formalisé, permet aux médiateurs sociaux de bénéficier d’une meilleure connaissance de l’histoire des habitants, et par conséquent une intervention optimisée le plus en amont possible, dès les premières tensions révélées.

A l’échelle nationale, certains dispositifs



de médiation sociale ont investi ce champ d’activité et ont pu mesurer son efficience dès lors qu’il est bien intégré dans les process des structures concernées.

A Angoulême, berceau d’OMEGA, structure de médiation sociale dont l’A.L.T.M. s’est beaucoup inspirée pour refonder son intervention en 2008, le taux de non-retour au conflit suite à la réalisation de tables rondes avoisine les 70%. Ce mode d’intervention constitue donc une valeur ajoutée indéniable pour un dispositif de médiation sociale.

Au-delà de la simple gestion de conflit entre deux parties, il est essentiel de travailler en amont sur l’amélioration du mieux-vivre ensemble afin d’amener les habitants à se parler, à les responsabiliser, les impliquer dans l’amélioration de leurs espaces de vie commune.

Il s’agit d’un enjeu majeur qui permettra à terme de redonner confiance aux habitants dans la capacité des autorités publiques à apporter des réponses adaptées aux problématiques repérées.

L’allée d’immeuble ne doit plus être considérée comme une continuité de l’espace public, mais comme un espace de vie, de rencontres, de dialogues intergénérationnels.

Le lien partenarial et l’appui nécessaire de l’ensemble des acteurs d’un territoire, préalables indispensables au travail des médiateurs sociaux et à la mise en synergie d’actions dans un objectif global et commun de cohésion sociale, est là aussi primordial.

L’inscription des activités du médiateur social dans une approche globalisée de territoire l’intègre dans des objectifs de tranquillité publique, mais également de cohésion sociale.

L’augmentation des interventions dans le domaine de l’assistance reflète des besoins notoires et croissants des habitants, et spécifiquement des personnes isolées, fragilisées.

Elle reflète également les problématiques contextuelles et sociétales actuelles, et donne sens à la définition même de la médiation sociale comme « un processus

de création et de réparation du lien social

dans lequel un tiers qualifié, impartial et

indépendant tente, à travers

l’organisation d’échanges entre les

personnes ou les institutions, de les aider à

améliorer une relation ».

L’analyse contextuelle fait également ressortir une forte augmentation des interventions auprès des personnes âgées, preuve de l’isolement que subissent nombre d’entre elles. Là encore, les chiffres illustrent une problématique sociale actuelle, qui a donné lieu au lancement, en décembre 2012 de la Mobilisation nationale contre l'isolement des personnes âgées (Monalisa) : « […] En

2013, un Français sur quatre de plus de 18

ans se trouve dans une situation le

rendant potentiellement exposé, en cas

de rupture, à l’isolement social. 5 millions

de personnes de plus de 18 ans sont

effectivement seules, soit 12 % des

personnes plaçant la France parmi les

trois pays d’Europe les plus touchés par

l’isolement relationnel.

Cette précarité relationnelle est fortement

ressentie. Deux tiers des Français

considèrent que l’isolement et la solitude



se sont aggravés et 7 Français sur 10

reprochent à la puissance publique de ne

pas être suffisamment mobilisée sur cette

question et considèrent que seules les

associations et fondations sont mobilisées

contre l’isolement. Pour les Français, ce

qui contribue à améliorer la cohésion

sociale est autant de l’ordre de

l’engagement des citoyens que de la

solidarité nationale.

La population des personnes en situation

d’isolement relationnel est composée

pour un quart (23%) de personnes âgées

de plus de 75 ans, soit environ 1,2 million

de personnes.

La part de personnes âgées isolées

augmente de façon aiguë.

Lutter contre cet isolement social suppose

avant tout d’encourager la participation

des citoyens et acteurs locaux volontaires

pour développer la création de lien social

avec les personnes fragilisées. »

Article portail du gouvernement

Cet article, mais également toutes les parutions et études traitant de la question, montrent que le sujet de l’isolement est une problématique réelle qui touche toutes les institutions. La médiation sociale révèle d’autant plus ces situations qu’elle se trouve au plus près des habitants.

Face au constat d’institutions de plus en plus sollicitées, il importe de rapprocher les personnes les plus éloignées des structures, et d’optimiser le lien créé.

La médiation sociale reste à redéfinir auprès des structures partenaires afin que soient clairement identifiées les missions d’un médiateur social, dans son ensemble et non dans le seul domaine de la tranquillité publique.

Au-delà de la seule analyse chiffrée, il est important de préciser que l’objectif d’un dispositif de médiation sociale demeure à terme de responsabiliser les habitants, de les amener à recréer du lien avec les structures et de « s’effacer » petit à petit d’un territoire dans une dynamique de mieux vivre ensemble aboutie.

Les chiffres, encore trop faibles, ne sont pas en corrélation avec les besoins exprimés par les habitants et le diagnostic établi par les médiateurs sociaux.

La question du partenariat social est encore aujourd’hui soulevée en France et en Europe.

Au moment où nous écrivons ce projet associatif, les chartes de partenariat se multiplient (charte ErDF-GrDF Suez, RATP, Éducation nationale…) et le partenariat au sens large s’inscrit au niveau européen.

En 2013, les travaux initiés dans le cadre de la Constitution Européenne visent à conforter la place du dialogue social dans le processus démocratique. Le texte créera un nouveau titre dans la Constitution Européenne, dédié au dialogue social. Tout projet ou proposition de loi en matière de relations du travail, d’emploi ou de formation professionnelle fera l’objet de concertations avec les partenaires sociaux avant délibéré en conseil des ministres ou inscription au Parlement.



Une grande conférence sociale s’est déroulée les 9 et 10 juillet 2012 au Palais d’Iéna, traitant des relations sociales et préconisant des réformes concertées.

La France veut donner sa place au partenariat social.

« Par la confrontation des idées et des

propositions, la recherche de leur

convergence, son ambition était de

parvenir à construire une "feuille de route

sociale", explicitant, pour chacun des

domaines appelant des réformes, la

méthode suivie (concertation préalable à

une initiative gouvernementale,

négociation entre partenaires sociaux,

recours à une expertise préparatoire, etc.)

et le calendrier retenu. La grande

conférence sociale ouvre donc un

processus appelé à se poursuivre au cours

des prochains mois, comme l’ensemble

des participants en sont convenus ».

Les réflexions collectives seront relancées en 2014.

Pour affiner ces discours, plusieurs expérimentations se sont développées en France que ce soit entre la Mission Locale et la Prévention Spécialisée, l’Éducation nationale et la Mission Locale, …

Il paraît essentiel d’inclure tous les partenaires au contact des habitants et au plus proche de l’humain dans ces démarches partenariales. Les médiateurs sociaux en font partie.

La reconnaissance affirmée des structures de médiation sociale et les sollicitations toujours plus nombreuses des habitants militent pour une intégration pleine et entière dans les projets de territoires.

Il s’agit donc de dépasser les difficultés inhérentes aux relations interprofessionnelles pour s’inscrire dans une dynamique constructive et collective au service de l’intérêt général.

La principale question concernant la veille technique est de savoir si elle doit être considérée comme une mission à part entière, ou comme un moyen d’exercice de la médiation sociale.

La réponse apportée engendrera d’autres questionnements sur le partenariat, ou l’implication des médiateurs sociaux dans l’amélioration du cadre de vie des habitants, enjeu fort des projets de territoires et de résidences.

Dès le développement de mouvements de médiation en France et la création de l’A.L.T.M., la finalité d’une équipe de médiateurs a été de participer à l’amélioration du climat de sécurité sur les quartiers prioritaires.

Par une présence rassurante et dissuasive et une mission de veille technique et sociale, les médiateurs sont davantage attendus sur une problématique de prévention de la délinquance au sens strict.

Principalement sollicités dans les espaces du logement social mais aussi des transports en commun, les médiateurs sociaux sont à même de prévenir des phénomènes d’occupations abusives des espaces qui peuvent entrainer des dégradations importantes des patrimoines.

La mission de veille technique est de fait moins utilisée comme telle, ce qui apparaît dans les analyses statistiques par une évolution faible de 2242 interventions en 2010 à 2508 en 2012) voire décroissante sur les secteurs de Lyon 7ème et Lyon 8ème.

Les actions liées à cette veille technique sont également différentes. Le dispositif A.L.T.M. travaille à une meilleure complémentarité avec les bailleurs

La veille technique


sociaux notamment par la création d’outils partenariaux (fiche mission).

Les évolutions récentes de cette mission nous incitent à nous poser la question de sa pertinence telle qu’elle est exercée aujourd’hui.

Quelle complémentarité entre les médiateurs sociaux et les personnels de proximité des bailleurs, des transporteurs, des collectivités ?

Comment réintégrer cette mission dans une dynamique de prévention et de cohésion sociale ?

Aujourd’hui, cette activité est plus orientée vers des actions de sensibilisation, de prévention par les médiateurs sociaux et leur permet également d’entrer en contact avec des habitants par une approche différente.

L’inscription dans le cadre de la Gestion Sociale et Urbaine de Proximité permet de mieux appréhender les objectifs de la veille technique comme participant à l’amélioration du cadre de vie des habitants. La confusion s’estompera alors progressivement avec les missions d’autres professionnels intervenant sur les mêmes territoires.




A la lecture de l’évolution des missions au cours de ces dernières années, il

est essentiel de pouvoir adapter notre savoir-faire à l’évolution des

comportements, des nouvelles modalités partenariales et des enjeux des

territoires.


Après une analyse statistique globale et comparative des années 2010 à 2012 et l’étude des évolutions des missions du médiateur social, nous vous présentons les préconisations métier travaillées en lien avec

Quatre thématiques pour quatre défis

A court terme / 1 an

Gestion de conflits

� Définir strictement la notion de gestion de conflits (temps réel et temps différé) /

� Redéfinir l’approche de gestion de conflits en temps réel et l’intégrer dans une complémentarité d’actions partenariales

� Développer la médiation sociale comme outil de gestion de conflits en mode table ronde

OBJECTIFS

� Communication spécifique sur les modes de gestion de conflits auprès des structures et des habitants

� Formalisation des process d’intervention relatifs aux différents modes de gestion de conflits

� Adaptation du diagnostic partagé propre à permettre une complémentarité des acteurs des territoires en matière de tranquillité publique

� Valorisation des outils partenariaux dans la gestion des conflits en temps réel

� Proposition et établissement d’un protocole de gestion de conflit de voisinage commun à tous les bailleurs et tous les territoires

MISSIONS, TÂCHES


à relever à l’horizon 2016

les groupes de réflexion composés des médiateurs sociaux et les groupes partenariaux stratégiques constitués des administrateurs et de leurs services.

A moyen terme / 2 ans A long terme / 3 ans

� Identifier la médiation sociale comme premier outil dans un processus gradué de gestion de conflits en temps différé et en temps réel

� Sensibiliser les habitants à la régulation de leur espace de vie

� Faire émerger des lieux de rencontres intergénérationnelles

� Participer au processus de responsabilisation des habitants quant à la préservation d’un environnement apaisé et solidaire

� Participer au processus de formation des acteurs de territoires

� Développement de campagnes de sensibilisations collectives en lien avec la notion du mieux-vivre ensemble et du respect de la vie en collectivité

� Implication des médiateurs sociaux dans le cadre des projets de territoires et de résidences

� Promotion des actions multipartenariales

� Développement des initiatives habitants

� Expérimentation des « Cafés de la médiation » lieu d’échanges et de rencontres autour de thèmes spécifiques

� Sensibilisation et/ou formation à la médiation sociale: personnels de proximité / collectifs habitants / acteurs socio-éducatifs

� Développement de projets habitants

� Initiation d’actions collectives participatives

� Développement des actions visant à favoriser le lien intergénérationnel

� Développement de la capacité d’auto régulation des conflits


A court terme / 1 an Gestion de conflits

Ressources / Besoins

MATÉRIEL / OUTILS

� Formalisation d’un lieu d’échanges favorisant la complémentarité des actions

� Formalisation d’un protocole unique de gestion de conflits de voisinage

� Création d’outils de communication : flyers / affichage / presse

� Etablissement d’indicateurs de réalisation, de résultat et d’impact en lien avec le référentiel national d’évaluation de l’utilité sociale

� Identification de référents bailleurs

� Adaptation de l’organisation du dispositif

RESSOURCES HUMAINES

RESSOURCES FINANCIÈRES � Signature de conventions financières d’objectifs et de moyens

MODALITÉS D’ÉVALUATION ET DE SUIVI



� Adaptation des outils de communication aux résultats obtenus

� Elaboration de modules de formation sur la communication et la gestion de conflits

� Adapter le référentiel d’évaluation aux résultats obtenus et le mettre en relation avec les actions développées en lien avec les autres partenaires des territoires

� Mesurer à terme l’impact de la mission de gestion de conflits dans le domaine de la cohésion sociale et de la prévention de la délinquance

� Intégration des médiateurs sociaux dans des actions partenariales

� Intégration des médiateurs sociaux dans les projets de résidence

� Action de formation des personnels de proximité

� Généralisation des échanges de pratiques locales, nationales et internationales

� Adaptation de la convention aux résultats obtenus et aux perspectives de développement



A court terme / 1 an Assistance

OBJECTIFS

MISSIONS, TÂCHES

� Définir strictement la notion d’assistance aux personnes / connaissance des structures de territoire

� Fixer les limites aux interventions des médiateurs sociaux

� Trouver un terme plus adapté à la réalité de nos missions

� Formalisation de process d‘intervention type en fonction des situations rencontrées

� Explication des missions auprès des structures et des habitants

� Initiation de rencontres partenariales bilatérales d’interconnaissance des missions


� Etablissement d’indicateurs de réalisation, de résultat et d’impact en lien avec le référentiel national d’évaluation de l’utilité sociale


MATÉRIEL / OUTILS

� Création de fiches signalétiques

� Etablissement d’un guide des structures

� Création d’outils de communication : flyers / affichage / presse

RESSOURCES HUMAINES

� Identification d’un référent dans les structures partenaires

� Adaptation de l’organisation et du fonctionnement du dispositif aux contraintes de la mission



� Formaliser des liens partenariaux dans le champ de l’assistance sociale

� Participer à l’optimisation de la prise en charge sociale des publics

� Contribuer à un meilleur accès aux droits

� Participer au processus de responsabilisation des habitants

� Favoriser la solidarité et la cohésion sociale

� Implication des médiateurs sociaux dans le cadre de projets de territoires

� Formalisation de process d’intervention relatifs à des situations individuelles ou collectives

� Développement des actions favorisant les liens intergénérationnels

� Incitation à l’entraide collective


� Mesurer l’impact de la mission d’assistance dans le domaine de la cohésion sociale

� Création de fiches navettes

� Adaptation des outils de communication

� Mise en œuvre de conventions partenariales fixant les modes de coopération entre l’A.L.T.M. et les structures partenaires

� Intégrer les médiateurs sociaux dans les actions collectives de territoires



Assistance

RESSOURCES FINANCIÈRES � Signature de conventions financières d’objectifs et de moyens






Développement partenarial

OBJECTIFS

� Connaître précisément les missions des professionnels du travail social

� Redéfinir les compétences de médiation sociale en lien avec celles des acteurs en charge de l’accompagnement individuel et collectif des populations

� Communication adaptée sur les missions des médiateurs sociaux auprès des structures et des habitants

� Identification des process d’intervention des partenaires

� Formalisation de protocoles d’intervention relatifs aux situations rencontrées

MISSIONS, TÂCHES

� Établissement d’indicateurs de réalisation, de résultat et d’impact en lien avec le référentiel national d’évaluation de l’utilité sociale



MATÉRIEL / OUTILS

RESSOURCES HUMAINES

� Protocole formalisé d’intervention

� Fiches signalétiques partenaires

� Création d’outils de communication

� Identification de référents dans les structures


� Temps d’échanges réguliers avec les partenaires


� Optimiser la complémentarité des partenaires

� Participer au processus de responsabilisation des habitants

� Définition d’un mode de concertation efficace avec les partenaires dans un objectif commun

� Implication en amont des médiateurs sociaux dans le cadre des projets de territoires et des actions collectives

� Participation aux montages d’actions multipartenariales

� Participation à la recréation du lien habitants/partenaires et à leur meilleure intégration dans la vie de leur territoire

� Participer à l’autonomie des personnes les plus isolées dans la prise en charge de leurs problématiques

� Initiation d’actions collectives participatives


� Mesurer l’impact de la mission de mise en relation dans le domaine de la prévention et de la cohésion sociale


� Protocole formalisé de mises en relation

� Fiches navettes


� Intégration des médiateurs sociaux dans les projets de territoires et actions collectives



A court terme / 1 an Développement partenarial

RESSOURCES FINANCIÈRES � Signature de conventions financières

d’objectifs et de moyens






Veille technique « intelligente »

OBJECTIFS

� Redéfinir la mission de veille technique

� Fixer les limites aux interventions des médiateurs sociaux

� Trouver un terme plus adapté à la réalité de nos missions

� Initier une complémentarité nécessaire à l’efficience de la mission

MISSIONS, TÂCHES

� Communication auprès des structures et des habitants

� Formalisation de process d’intervention en lien avec nos partenaires stratégiques selon le mode de veille développé

� Amélioration de la complémentarité avec les personnels de proximité

� Adaptation de l’activité de médiation aux contextes de résidence


� Établissement d’indicateurs de réalisation, de résultat et d’impact en lien avec le référentiel national d’évaluation de l’utilité sociale


MATÉRIEL / OUTILS

� Protocole formalisé d’intervention

� Création d’outils de communication

� Création de fiches navettes

� Mise en place d’un module de formation adapté


� Développer des actions de prévention

� Initier des actions collectives et de sensibilisation

� Participer au processus de responsabilisation des habitants et de leur implication dans la vie de leur résidence


� Définition d’un mode de concertation efficace avec les partenaires dans un objectif commun

� Développement des ateliers de prévention et de sensibilisation

� Implication en amont des médiateurs sociaux dans le cadre de projets de territoires et de résidences

� Valorisation des médiateurs sociaux comme acteurs de territoires

� Participation à la recréation du lien entre habitants et habitants/bailleur

� Sensibilisation à l’implication des habitants dans la vie de leur résidence

� Valorisation de l’intégration des nouveaux arrivants

� Initiation d’actions collectives participatives (collectif habitant participatif, actions habitantes, auto régulation des conflits…)


� Mesurer l’impact de la mission de veille technique dans le domaine de la prévention et de la cohésion sociale




A court terme / 1 an Veille technique « intelligente »

� Signature de conventions financières d’objectifs et de moyens

RESSOURCES HUMAINES

RESSOURCES FINANCIÈRES

� Temps régulier d’échanges avec les personnels de proximité






� Intégration des médiateurs sociaux dans les projets de résidence et de gestion urbaine de proximité

� Proposition d’ateliers de prévention et de sensibilisation


Initialement conçu dans une logique de professionnalisation des missions de médiation, le dispositif a formé ses premiers médiateurs en s’appuyant sur son réseau partenarial, et notamment sur les entreprises de transport qui bénéficiaient de personnels dotés de fonctions de médiation.

L’évolution des besoins de la population et des attentes des partenaires a nécessité un accompagnement des ressources humaines toujours plus affirmé afin de garantir l’exercice des missions de médiation sociale dans un cadre déontologique de neutralité, d’impartialité et d’indépendance.

Soutenue fortement par les administrateurs de l’A.L.T.M., cette politique de professionnalisation permet aujourd’hui d’optimiser nos interventions et de répondre efficacement aux enjeux de médiation.

Elle requiert une adaptation constante de nos outils dans le domaine du recrutement, de l’accompagnement des médiateurs sociaux sur le terrain et dans le cadre de leurs projets professionnels.

Cette volonté fait aussi écho localement aux travaux initiés par France Médiation sur le plan national pour la reconnaissance du métier de médiateur social.

Depuis l’apparition des « femmes-relais » dans les années 80, les dispositifs de médiation se multiplient partout en France.

Dès lors la problématique du recrutement concernant des fonctions non encore reconnues dans le cadre d’un métier à part entière se pose.

A l’issue des émeutes des Minguettes à Vénissieux dans le Rhône à la fin des années 80, la « politique des grands frères » voit le jour et apparaît comme une réponse au mal-être des jeunes des quartiers. Cette politique a été soutenue par l'emploi d’habitants des quartiers concernés par les phénomènes de violence dans le cadre de contrats jeunes, hypothétiquement en mesure, du fait de leur connaissance des populations, de réguler les dysfonctionnements. On estime alors qu’un jeune issu du même secteur géographique, avec une histoire similaire et de surcroît reconnu comme un leader du territoire sera en capacité d’asseoir une autorité et d’intervenir auprès des plus jeunes.

Malgré les quelques effets positifs que l'expérimentation a pu produire à court terme, il est illusoire de penser qu’une telle politique, basée sur des emplois précaires, puisse être efficace à long terme. La paix sociale ne s’achète pas !

Depuis 2008, la politique impulsée par le Conseil d’Administration de l’A.L.T.M., basée sur le recrutement de personnel en contrats de droit commun, a permis une rapide montée en compétence par une plus grande latitude dans le choix des ressources humaines.

Les procédures se sont donc logiquement formalisées et professionnalisées au fil des années, afin d’employer des profils adaptés.

Des processus sont aujourd’hui formalisés et suivis avec les structures publiques chargées de l’emploi. Des outils internes permettent de mieux cibler les profils à recruter et d’évaluer précisément le potentiel des personnes candidates à un

Vers un professionnalisme affirmé et reconnu

Innover dans le recrutement


poste de médiateur social, notamment dans le domaine des compétences en matière de médiation, ou a minima les prérequis indispensables à l’exercice de la médiation sociale.

Depuis 2012, et dans le cadre de nouveaux projets de territoire, nous innovons et expérimentons une procédure qui débute par une information collective exposant aux candidats, présentés à l’A.L.T.M. par Pôle Emploi, l’environnement de la médiation sociale, le profil de poste de médiateur social et ses principales exigences. Des tests écrits (QCM sur l’environnement de la médiation sociale et cas pratiques de gestion de conflits) permettent d’affiner la sélection des personnes à recevoir en entretien individuel.

D’autres méthodes de recrutement pourraient être explorées à terme afin de toujours mieux répondre aux besoins. Le recrutement par simulation, par exemple, permettrait de juger les aptitudes réelles d’une personne pour l’exercice de la médiation sociale et de s’affranchir de la seule méthode du recrutement sur diplôme.

L’exercice de la médiation sociale sur des territoires dits sensibles et sur des plages horaires couvrant la fin de journée et le début de soirée est difficile et nécessite des outils adaptés afin d’être très vite opérationnels sur les territoires et de pouvoir répondre aux besoins des habitants.

Ce constat nous conduit aujourd’hui à promouvoir la formation professionnelle des ressources humaines à partir de deux axes forts :

L’A.L.T.M., grâce à des ressources internes diplômées (Licence en Intervention sociale, Master en Médiation), développe en direction des médiateurs sociaux intégrés depuis moins de deux mois dans la structure des modules de formation sur la connaissance du fonctionnement de l’A.L.T.M. en lien avec son environnement, l’appréhension du cadre et des principes déontologiques du médiateur social, la gestion de conflits (animés au moyen de mises en situation réelle), la communication et la gestion de ses émotions. Une présentation de la base de données informatique utilisée par tous les médiateurs sociaux complète ce dispositif.

Nous proposons la rédaction d’un livret d’accueil du « médiateur social junior» qui ferait référence et reprendrait les principaux enseignements de ces modules. Il aurait vocation à donner les repères nécessaires à la prise de fonction du salarié (repères géographiques, environnement partenarial…).

Afin de parfaire notre dispositif d’intégration, la fonction de tutorat de nos médiateurs sociaux expérimentés doit être développée, afin d’accompagner au mieux la prise de poste sur le terrain.

Chaque année depuis quatre ans, un plan de formation est établi en lien avec notre Office Paritaire Collecteur Agréé dans le cadre de l'obligation légale de financement de la formation professionnelle.

Les modules ont vocation à développer et approfondir les compétences techniques de gestion de conflits, de communication, d’écoute active, et à

Des méthodes de formation garantes de l’efficience des activités

La formation d’intégration au poste

Le plan de formation stratégique


améliorer la posture professionnelle. Un accompagnement de terrain par un professionnel confirmé vient compléter ces aspects théoriques depuis 2012.

Le métier de médiateur social - comme tout métier social de terrain au contact de l’humain et des populations les plus fragilisées - nécessite des temps de parole avec un professionnel extérieur. Depuis 2004, des séances d’analyses de la pratique sont mises en place régulièrement auprès de chaque équipe avec un formateur systémicien, professionnel des relations interpersonnelles, de la communication, des processus de changement et de la gestion des conflits.

Chaque année, une formation initiale et/ou de remise à niveau PSC1 (1er secours) est organisée pour tous les médiateurs sociaux.

En complément de ces formations dispensées à l'ensemble des médiateurs sociaux, la catégorie intermédiaire (les médiateurs référents) est formée au management d’équipe de médiation sociale.

Enfin, depuis 2012, nous valorisons une culture générale des territoires en faisant participer les médiateurs sociaux à des conférences, débats, projections… en lien avec les problématiques qu’ils peuvent rencontrer. L’objectif est de susciter la réflexion sur des thématiques communes aux professionnels de terrain, de faire émerger des propositions d’actions et d’adapter les modes de fonctionnement aux évolutions des comportements et des territoires.

L’A.L.T.M. a aujourd’hui pour projet de développer l’évaluation des formations pour un suivi plus qualitatif qui permettra l’élaboration d’un plan de formation mieux adapté pour l’année n+1. Cette

évaluation tiendra compte de la satisfaction des médiateurs sociaux et des apports effectifs.

Inscrire le médiateur social dans une dynamique d’évolution est un axe majeur de la politique conduite en matière de gestion des ressources humaines.

Pour accompagner cette évolution, l’évaluation des compétences professionnelles est un outil indispensable qui n’existe à l’A.L.T.M.… que depuis 2008 !

Deux évaluations sont menées annuellement :

� L'évaluation générale de fin d’année : organisée sur la base d’un temps de discussion informel et sur un temps plus formel d’appréciation des compétences exercées, elle fixe les enjeux et objectifs pour l’année suivante et identifie les outils pour y répondre. Cette évaluation est un temps primordial dans la vie de l’association, un moment privilégié de rencontre et de dialogue entre le salarié et sa hiérarchie. Ce temps d’évaluation permet notamment l’attribution d’une prime exceptionnelle.

� Une évaluation des compétences de chaque salarié à la date anniversaire de son contrat, qui détermine sa promotion dans le cadre de la grille salariale adoptée en 2011 en vigueur depuis le 1er janvier 2012. Initié dans le cadre d’une réflexion en matière de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences, cet outil témoigne de la volonté d’inscrire les

L’inscription des ressources humaines dans une dynamique d’évolution professionnelle


médiateurs sociaux dans des projets professionnels à long terme. Reconnaissant à la fois les diplômes et l’ancienneté, cet accord salarial prône une dynamique professionnalisante de montée en compétences.

Les préconisations établies ci-dessus constituent la trame du projet stratégique et opérationnel qui devra être défini très précisément dans le cadre de nos missions de prévention de la délinquance et de cohésion sociale.

Adapter une organisation humaine aux objectifs stratégiques est essentiel à l’efficience des actions développées.

Sans une structure managériale adaptée et sans un plan stratégique affirmé, le dispositif de médiation sociale ne pourra pas fonctionner de manière optimale.

Le métier de médiateur social évoluant, il était nécessaire de trouver une organisation qui soit en adéquation avec les conditions d’exercice de la médiation sociale et la volonté des administrateurs de parier sur l’avènement d’un métier.

La logique poursuivie depuis 2008 a consisté en une responsabilisation croissante des managers intermédiaires (médiateurs sociaux référents), garants de l’effectivité des missions de médiation sociale et de l’image du dispositif véhiculée par les médiateurs sociaux. Tout l’enjeu a été de repérer des compétences internes et externes à même de défendre les valeurs essentielles au bon exercice des activités sur le terrain. Aujourd’hui, chaque salarié concourt à un corpus de valeurs communes et partagées. Il est

responsable, au travers de ses compétences professionnelles, de son éthique et de sa déontologie, des réponses de médiation apportées. Il est donc fondamental de susciter les initiatives et d'accorder plus d’autonomie dans la mise en œuvre des activités.

L’équipe de direction a été profondément remaniée au cours des quatre dernières années afin de créer une synergie propice au développement de l’autonomie des équipes, à leur responsabilisation et, in fine, à une meilleure réponse aux problématiques repérées.

La transformation du poste de Chef d’Équipe en Chef de Service en 2012 illustre cette volonté. Chargé du management direct des médiateurs sociaux référents, le Chef de Service organise et impulse la dynamique du service au regard des objectifs du dispositif, des contextes de territoire et des attentes des partenaires. Le manager doit être capable de transformer une volonté politique de départ en objectifs opérationnels à même d’être évalués. En cela, le management des relations avec nos partenaires stratégiques revêt une importance majeure. Les outils de reporting opérationnels développés au travers d’une base de données informatique confèrent une grande capacité d’adaptation aux enjeux de médiation sur les territoires.

Les fonctions inhérentes au poste de Chargé(e) de Projets ont pris un relief important au cours de ces dernières années en raison de la volonté d’inscrire le dispositif au cœur des projets de territoire. La complémentarité de l’action de médiation sociale avec celle de l’insertion sociale et professionnelle ne se décrète pas, elle se co-construit. En cela, elle nécessite des compétences spécifiques dans l’animation partenariale

Un management « social » empreint d’une culture d’entreprise


et dans le management de projets. En outre, le poste de Chargé(e) de Projets porte également le développement des actions de communication du dispositif, outil de valorisation des activités de médiation sociale .

En lien avec le souhait fort de professionnalisation des ressources humaines, un poste de Chargé(e) des Ressources Humaines a été créé en 2013 afin d’accompagner les médiateurs sociaux dans leur évolution, de les professionnaliser, de mettre en œuvre les méthodes de recrutement et de formaliser des partenariats avec les établissements de l’enseignement général et professionnel développant des cursus professionnalisant de médiation sociale.

La question du modèle économique des structures de médiation sociale en France est prépondérante, notamment dans une période de crise économique majeure et de contraintes budgétaires pour l’ensemble de nos partenaires : la conjoncture économique est forcément déterminante dans l’organisation et le développement d’un dispositif de médiation sociale. Cet enjeu de rationalisation budgétaire ne doit cependant pas être prédominant dans la réflexion conduisant à l’intégration de la médiation sociale dans un projet de territoire.

Si la mutualisation de moyens financiers entre pouvoirs publics et opérateurs

concourant à une mission d’intérêt général doit constituer le socle de base indispensable à l’exercice de la médiation sociale à l’échelle d’un territoire, l’intérêt économique et social que représente la médiation sociale pour d’autres acteurs économiques laisse entrevoir une diversification des financements à terme.

Les principes fondateurs du dispositif de médiation sociale lyonnais, contribuent à inscrire la médiation sociale comme outil de prévention et de cohésion sociale à l’échelle d’un territoire prioritaire, identifié comme tel dans la politique de la ville. Il contribue également à la construction d’un modèle économique affirmé associant d’autres partenaires du même territoire dans un objectif de contribution à l’intérêt général. Il en est ainsi des bailleurs sociaux et des transporteurs publics. La médiation sociale poursuit un objectif de restauration et de pacification des liens sociaux entre les citoyens et entre les citoyens et les institutions. En ce sens, elle constitue un appui indéniable aux bailleurs sociaux dans leur obligation de garantir une jouissance paisible des lieux occupés par leurs locataires et aux transporteurs dans leur engagement à transporter les clients dans des conditions de sécurité et de tranquillité optimales. La médiation sociale représente donc pour les bailleurs sociaux ou transporteurs publics un atout considérable dans la gestion des dysfonctionnements sur les espaces privatifs communs.

La continuité de l’action de médiation sociale sur l’ensemble des patrimoines d’un même espace géographique est l’assurance d’une approche globale des problématiques et, in fine, d’une

La réaffirmation d’un modèle économique fort

Les autorités publiques, garantes de l’intérêt général du dispositif

Une organisation financière garante de la pérennité des activités de médiation sociale


intervention qui profitera, à terme, à l’ensemble des parties prenantes.

Le raisonnement en mode projet mutualisé entre partenaires est un préalable indispensable aux enjeux transversaux d’une politique contractuelle dans les domaines de la prévention de la délinquance et de la cohésion sociale. Il permet un accès gratuit et pour tous à la médiation sociale.

Concevoir un dispositif de médiation sociale dans le cadre et à l’échelle d’un projet de territoire reste donc le meilleur moyen de l’intégrer comme outil complémentaire des interventions dans le champ de l’insertion sociale et professionnelle et dans celui de la tranquillité publique.

La pérennisation du modèle économique de base est un enjeu tout aussi important, qui passera nécessairement par une évaluation de l’utilité sociale du dispositif en lien avec les activités de nos partenaires stratégiques financeurs. Le référentiel d’évaluation institué dans le cadre du réseau national de médiation sociale et approuvé par les autorités publiques est l’outil le plus approprié à la reconnaissance de la plus-value apportée par les activités des médiateurs sociaux sur le patrimoine des partenaires financeurs, et à l’échelle globale du projet urbain. Il est donc essentiel de travailler ensemble sur des indicateurs de réalisation, de résultat et d’impact contextualisés et faisant référence aux cinq registres du référentiel d’évaluation : Cohésion Sociale, Innovation et Apprentissage, Tranquillité publique, Contribution Economique et Reconnaissance.

La professionnalisation des ressources humaines est le gage d’une prise en compte des besoins de nos partenaires et

d’une réponse adaptée aux problématiques repérées.

Le déploiement d’un dispositif de médiation sociale doit répondre aux besoins et enjeux territoriaux. Si le choix d’implanter des activités de médiation sociale doit se décider dans le cadre des organes de gouvernance de l’association, l’impulsion d’une réflexion conduisant à cette décision doit être donnée dans le cadre des dispositifs territoriaux des contrats de ville et des conseil locaux de sécurité et de prévention de la délinquance.

La décision de principe prise, il revient ensuite aux organes directeurs de l’association de proposer et de mettre en œuvre une étude préalable à l’installation du dispositif, de vérifier que toutes les conditions sont réunies pour engager l'action, et notamment que la médiation sociale pourra jouer un rôle complémentaire dans le champ de la prévention de la délinquance et de l’insertion sociale et professionnelle des publics.

Le calibrage d’un dispositif se fait au regard de variables fixes (délimitation géographique et nombre d’habitants) et de variables d’ajustement (données sociodémographiques, faits de délinquance….) que détermine l’étude préalable qui permettra d’ajuster au mieux les effectifs de médiateurs sociaux.

Bien que les financements publics restent primordiaux dans les projets de médiation sociale développés (de 50 à 60 % du

Une organisation opérationnelle tenant compte des contextes de territoires

Des modes de financement au service de l’intérêt général


financement total), ainsi que le démontrent les éléments développés précédemment, la clé de répartition des financements complémentaires a évolué au fil des années.

L'A.L.T.M. a débuté ses activités sur un seul territoire (La Duchère), la répartition des financements complémentaires des bailleurs sociaux s’est donc faite au regard du nombre de logements des quatre bailleurs associés au projet.

Cette clé de répartition a été remise en cause lors de la restructuration de l’A.L.T.M. en 2008 et du redéploiement d’une partie des équipes de médiation sociale sur d’autres secteurs géographiques. Bénéficier d’activités de médiation sociale ne devait plus se faire au regard d’un nombre de logements déterminés, mais au regard du contexte d’un territoire, d’espaces publics, d’allées de résidence.

Il a donc été décidé de d'ajuster la participation financière des partenaires en fonction de la durée d'intervention effectuée sur leur patrimoine, sur la base du coût horaire du salarié.

Ce système de répartition permet une souplesse dans l’organisation financière et une meilleure adaptation au contexte de l’ensemble des territoires, les partenaires financeurs étant généralement présents sur l’ensemble des projets en cours.

La reconnaissance professionnelle par les administrateurs est le préalable indispensable à la reconnaissance par les habitants et les autres acteurs des territoires.

Privilégier les contrats de droit commun s’explique à la fois par l’histoire de l’A.L.T.M. et par le choix fait en 2008 de rebâtir un dispositif en lien avec ses objectifs initiaux, mais également par la volonté de ne pas précariser des

personnels sur des fonctions exigeant un savoir-faire et un savoir-être spécifique. Une politique d’insertion professionnelle à l’aide de contrats aidés pourrait être à nouveau mise en œuvre, à la marge, dans un objectif de professionnalisation sur le métier de médiateur social et d’intégration à long terme dans la structure.

La particularité du financement de l’A.L.T.M., qui ne devra plus en être une à l’avenir, trouve sa source dans la volonté politique même des administrateurs de l’A.L.T.M., qui exprime sans ambiguïté un souhait fort de professionnaliser les médiateurs sociaux et de leur conférer un statut qui leur permet d’exercer leurs compétences dans les meilleures conditions.

Cette volonté politique des administrateurs de l’A.L.T.M. devra demain trouver pleinement écho dans les modes de conventionnement et de financement. La pérennité financière reste encore très fragile et dépendante des évolutions politiques et des outils proposés dans le cadre de la mise en œuvre de politiques de prévention de la délinquance et de cohésion sociale.

L’engagement des collectivités territoriales et des bailleurs sociaux dans la durée (conventions pluriannuelles) est une première étape dans cette recherche de stabilité du modèle économique. Malgré tout, le fait d’identifier des financements en lien direct avec des outils d’incitation développés dans le cadre de la politique de la ville (mécanisme d’exonération de la Taxe Foncière sur les Propriétés Bâties pour un bailleur engageant une action dans le domaine de la gestion sociale et urbaine de proximité) constitue un motif d’incertitude sur la pérennité de nos actions.

De même, les engagements annuels de


l’État, fortement impactés par les dispositifs gouvernementaux en vigueur (Zone de Sécurité Prioritaire) sont une source d’inquiétude sur l’avenir du dispositif, même si l’État a toujours soutenu l’A.L.T.M. dans son approche professionnelle sur les territoires prioritaires.

A terme, l’enjeu est donc d’inscrire la médiation sociale comme outil de droit commun participant à la gestion d’un projet de territoire.

Pensons médiation sociale dès l’origine d’un projet urbain, afin d’accompagner les citoyens dans leur appropriation de l’espace, des lieux publics ou privés.

Faire le pari d’une approche équilibrée en matière de gestion et de prévention des dysfonctionnements ou des comportements incivils, et permettre leur régulation dès les premières tensions révélées sera le gage d’une prise en charge optimisée et complémentaire de celle des autres services publics, forces de l’ordre notamment.

Le partenariat avec les entreprises chargées d’assurer le transport en commun des habitants de l’agglomération lyonnaise est historique, puisque la SNCF et KEOLIS LYON ont participé à la fondation de l’A.L.T.M., conscientes de l’impérieuse nécessité de participer à la politique de prévention de la délinquance dans le cadre d’un projet global. La valeur ajoutée d’un dispositif de médiation sociale s’apprécie au regard d’activités intégrées dans une dynamique de régulation inhérente au déplacement de masse des populations. Bien que les

activités exercées soient identiques à celles identifiées dans le cadre du référentiel métier, elles doivent être adaptées à la nature des phénomènes observés sur les pôles multimodaux de transport.

L’expérience acquise depuis 10 ans dans les transports en commun lyonnais nous permet d’affirmer que la médiation sociale sur les espaces de transport doit être intégrée dans une approche territoriale globalisée, et que les orientations définies conventionnellement doivent se concevoir au regard des besoins propres du transporteur et des attentes d’une clientèle de passage.

Les expériences conduites dans des réseaux de transport sur le territoire national, principalement en région parisienne et dans le Nord-Pas de Calais, doivent inspirer le développement d’un futur dispositif de médiation sociale. Ainsi, le cahier des charges de la Communauté Urbaine de Lille, autorité politique chargée du transport dans l’agglomération lilloise, porte les germes de la médiation sociale en ce qu’il prône l’humanisation du réseau de transport.

Dans des lieux anxiogènes par nature où se côtoient les différences, la présence de personnels de proximité formés au dialogue, à la gestion des conflits et facilitateurs de liens sociaux est un atout indéniable pour lutter contre l’indifférence et le sentiment d’insécurité, largement répandus dans le transport et pourtant très souvent sans corrélation avec l’insécurité réelle.

Ces préalables conduiront notre réflexion au cours des prochaines années.

L’utilité sociale et économique d’un dispositif de médiation sociale sur des pôles de transport devra être mise en évidence au travers d’un travail de pédagogie.

Une diversification nécessaire en lien avec des enjeux de territoires

L’inscription de la médiation sociale comme enjeu d’une politique de transport sur l’agglomération lyonnaise


Ensuite, et surtout, nous devrons être en capacité, en nous appuyant sur des expériences nationales concluantes, de faire émerger la volonté politique de l’autorité régulatrice des transports, le SYTRAL. La médiation sociale doit faire partie intégrante d’une politique de transport sur l’agglomération lyonnaise et apparaître comme telle dans le cahier des charges présidant au choix de l’opérateur. La présidence du SYTRAL est aujourd’hui dans cette dynamique, reconnaissant le travail déjà accompli.

Depuis sa mise en œuvre sur les territoires de l’agglomération lyonnaise, la médiation sociale a été portée par les pouvoirs publics et les partenaires associés directement concernés par les problématiques de tranquillité publique et d’insertion sociale des publics. La question de l’intérêt de structures privées à s’impliquer dans les politiques de prévention et de cohésion sociale doit à présent se poser. Le corollaire de l’implication d’une entreprise résidera notamment dans l’amélioration de son activité. Les dispositifs de médiation doivent prouver non seulement une utilité sociale interne et externe, mais également une utilité économique.

L’intégration d’acteurs privés de territoire génèrera un lien direct avec les habitants, une meilleure connaissance de leurs besoins et des dysfonctionnements qui impactent aussi la qualité des services de l’entreprise, permettant une réponse optimisée aux attentes des clients.

En ce sens, la médiation sociale constitue une vraie valeur ajoutée en ce qu’elle rapproche les publics des entreprises, permet de mieux prévenir les comportements nuisibles à leur activité, et

donc de diminuer le coût social et financier de ces comportements.

L’implication des acteurs économiques dans les dispositifs de médiation sociale contribue à leur engagement et à leurs pratiques de responsabilité sociale et environnementale. Selon la Commission européenne, « la responsabilité sociale et environnementale des entreprises » (RSE) - aussi appelée responsabilité sociétale des entreprises - est un concept dans lequel les entreprises « intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes sur une base volontaire ».

Les partenariats développés à Lyon avec les entreprises GRDF, ErDF et VEOLIA EAU expriment pleinement cette nouvelle implication d’acteurs privés aux enjeux des territoires urbains.

L’accompagnement de chantiers sur le domaine public vise ainsi à mieux intégrer le chantier - par essence nuisant - dans son environnement et à apporter des réponses par le dialogue professionnel aux dysfonctionnements générés, en lien avec les acteurs du territoire. La mission de médiation sociale contribue donc à valoriser l’image de l’entreprise, à faciliter les conditions de travail des ouvriers du chantier et à prendre en compte les doléances d’habitants et de commerçants qui ont l’assurance d’une réponse circonstanciée dans des délais réduits.

Dans un autre domaine, contribuer à créer de l’emploi, en particulier dans des quartiers en difficulté, participer à l’amélioration du mieux vivre ensemble au sein des entreprises et dans leur environnement, ou contribuer à l’attractivité des territoires sont autant d’impacts positifs que les acteurs

L’implication d’acteurs économiques sur un même socle de valeurs


économiques valorisent au travers de leur implication dans les projets de médiation sociale.

Par ailleurs, dans la nouvelle politique de la ville, une plus grande participation des habitants est prévue, par exemple avec la création de « conseils de citoyens » associant habitants, associations et acteurs économiques, dont la vocation serait de contribuer à l’élaboration, au suivi et à l’évaluation des contrats de ville, y compris pour les projets de rénovation urbaine.

Ce renforcement de l’implication territoriale et du lien avec les acteurs locaux de toute nature, répond à une nécessité d’implication de l’entreprise dans son environnement, source de cohésion sociale et d’innovations locales.

Cette implication doit cependant se concevoir uniquement dans le cadre d'un partenariat avec les pouvoirs publics, afin que les actions développées ne s'éloignent pas des principes directeurs de la médiation sociale. Un dispositif porté uniquement par le secteur privé pourrait renoncer à certaines des missions qui constituent pourtant l'utilité sociale de la médiation, et s'écarter de la mission d'intérêt général. La recherche de l’intérêt économique dans la participation à un dispositif de médiation est légitime, mais elle ne doit en aucun cas constituer le seul critère d’implication. Le partenariat avec les autorités publiques restera la protection contre de telles dérives, et la garantie de l’accès de tous à la médiation sociale.

Un dispositif de médiation sociale peut, comme le fait l'A.L.T.M., proposer des prestations spécifiques pour répondre aux besoins propres d'une entreprise. L’entreprise qui investira dans ces projets en association avec les pouvoirs publics

devra cependant toujours le faire dans un objectif copartagé de cohésion sociale.




Médiateur social, un métier.

Nul ne le conteste aujourd’hui, parmi ceux qui se sont investis depuis 10 ans dans l’inscription de la médiation sociale dans le paysage urbain lyonnais.

La professionnalisation des savoir-faire, le renouvellement des modes de gouvernance opérationnelle et économique, la définition d’un cadre juridique en adéquation avec les principes et valeurs défendus contribuent à installer durablement la médiation sociale comme outil d’une politique publique concertée de prévention de la délinquance et de cohésion sociale.

Il n’en demeure pas moins que la filière professionnelle n’existe toujours pas aujourd’hui, malgré une reconnaissance grandissante de l’utilité sociale des dispositifs de médiation sociale.

Les fonctions de médiation sociale sont aujourd'hui encore trop souvent utilisées pour l'insertion professionnelle de publics éloignés de l’emploi, au prétexte d’un savoir-faire a priori accessible à tous... ce qui démontre tout d'abord une méconnaissance des compétences réelles exercées par les milliers de médiateurs sociaux sur le territoire national, et illustre également le décalage profond entre les politiques développées par les autorités publiques et les aspirations réelles des citoyens. Il n’est pas question de faire ici le procès des gouvernants, mais d’affirmer que la restauration de liens sociaux durables ne sera possible que par l’entremise de professionnels confirmés, exerçant des compétences spécifiques inscrites dans un référentiel métier.

La situation lyonnaise est particulière car les fondateurs de l’A.L.T.M. ont toujours

défendu une approche professionnelle de la médiation sociale, seule à même de répondre aux dysfonctionnements urbains dans des quartiers où la majorité des habitants aspire à vivre dans un environnement apaisé, et où les valeurs de solidarité et d’équité sont largement développées.

La volonté politique des élus lyonnais - et aujourd’hui d’élus d’autres villes de l’agglomération - s'affirme de manière constante depuis 10 ans. Elle s'est construite à l'origine sur la conviction de l'utilité d'un nouveau métier de la ville, sans pour autant avoir de réelle certitude sur son possible impact en matière de prévention de la délinquance et de cohésion sociale. Elle s’est amplifiée et confirmée lorsque les premiers résultats obtenus ont concordé avec les objectifs poursuivis. La reconnaissance par les habitants, qui s’exprime chaque jour dans leur discours et leurs remerciements, l'a définitivement confortée. Cette volonté politique est à la fois la pierre angulaire du dispositif de médiation sociale et le ciment consolidant la participation effective d’autres acteurs économiques.

Les principes fondateurs ancrés, et l’approche de médiation sociale redéfinie en tenant compte de l’évolution du métier et de son exercice offrent des perspectives nouvelles de gouvernance territoriale et économique.

La période qui s’ouvre devra également confirmer les prémices d’une médiation sociale utile à des acteurs économiques privés trouvant un intérêt à contribuer au développement d’une activité dans un environnement urbain commun.

La création de la Métropole Lyonnaise au 1er janvier 2015 sera, à n’en pas douter, une opportunité majeure d’inscrire le dispositif de médiation sociale à l’échelle d’une agglomération, de le rendre


accessible au plus grand nombre, tout en tenant compte des contextes de territoires.

Au-delà du développement local, la reconnaissance nationale passera par des actes politiques forts.

La Direction générale des collectivités locales (DGCL) a publié, le 13 octobre 2012, un décret permettant une meilleure reconnaissance de la médiation sociale au sein de la filière « animation » de la fonction publique territoriale, et des diplômes de la médiation sociale, particulièrement pour les cadres d’emplois des animateurs territoriaux et des adjoints territoriaux d’animation.

Ces dispositions nationales sont à transposer au niveau local et auprès des professionnels des territoires pour une reconnaissance optimale ultime.

Les 5 et 6 décembre, France Médiation, réseau national d’acteurs de médiation sociale, a rassemblé à Lille dans le cadre des 2ème Assises de la médiation sociale plus de 300 décideurs publics et privés, élus, chercheurs, universitaires et acteurs de la médiation sociale.

La signature de la convention cadre du plan régional de développement de la médiation sociale dans le Nord Pas-de-Calais, point d’orgue de ces secondes Assises Nationales, constituera une avancée notable dans la pérennisation des emplois.

Alors, ensemble, continuons à tisser des liens sociaux durables !



Nous remercions les administrateurs de l’A.L.T.M. qui, par leur soutien depuis 10 ans,

expriment leur volonté de construire ce nouveau métier.

Nous remercions l’ensemble des partenaires qui a été associé à la construction de ce

projet d’avenir.

Nous remercions tout particulièrement Anzhela, Aurélie, Céline, Déborah, Elisabeth,

Jessica, Johane, Lorraine, Ophélie, Paula, Samia, Stéphanie, Ahmed, Amir, Aurélien,

Bashir, Emmanuel, Eric, Farid, Geoffrey, Macaire, Mamadou, Mbae Soilihi, Quentin, Said,

Said-Mohamed, Salim, Steve, Tarik, Yanis, Youssef, médiatrices et médiateurs sociaux de

l’A.L.T.M. qui construisent leur métier tous les jours au contact des habitants et des

partenaires.

L’implication dont ils ont su faire preuve tout au long de ces six mois de réflexion est à la

mesure de leur utilité sociale !

Enfin, nous tenons à remercier sincèrement Monsieur Jean-Louis TOURAINE,

Premier Adjoint au Maire de Lyon, et Monsieur Louis LEVEQUE, Adjoint au Maire de

Lyon délégué à la Politique de la Ville et à l’Habitat pour leur engagement et leur

pugnacité sur le chemin de la reconnaissance de ce nouvel acteur de la ville !



Référentiel d’activités

France Médiation

Malgré des structures de médiation extrêmement différentes et des points de vue parfois opposés sur ce qui relève des activités du médiateur social, l’évaluation expérimentale sur l'utilité sociale de la médiation sociale réalisée par cinq structures de médiation sociale en 2007, a fait émerger une première tentative de référentiel, notablement enrichie depuis par le groupe de travail constitué de toutes les parties prenantes de la médiation pour élaborer le guide pratique sur l'évaluation de l'utilité sociale de la médiation sociale. Ce guide, publié par la Délégation Interministérielle à la Ville, sera disponible au mois de juin 2009.

Ce référentiel a été Validé par la délégation Interministérielle à la Ville (DIV), l'Agence Nationale pour la Cohésion Sociale et l'Egalité des chances (ACSé) et la Direction Générale de l'Action Sociale (DGAS) le 07 janvier 2009.

Ce référentiel s’articule autour de neuf activités définies dont l’étude statistique peut être renseignée par des indicateurs de réalisation qui mesurent ce qui est fait, sur une périodicité mensuelle.

Les médiateurs vont à la rencontre des habitants, se font connaître et reconnaître en particulier des populations fragilisées ou isolées, y compris à leur domicile, afin d’aller au devant des besoins latents à révéler ou exprimés. Cette démarche consiste à aller vers, rassurer, prévenir, informer et orienter. Cette activité de proximité prend plusieurs formes : soit des « tournées » organisées par équipe sur les espaces ouverts au public ; soit des lieux d’accueil identifiés comme tiers référent.

Les médiateurs agissent tant sur les conflits en temps réel, observés sur les espaces ouverts au public, qu’en temps différé sur sollicitation directe d’un habitant ou d’un partenaire. Dans ce dernier cas, ils interviennent soit par la médiation dite « navette » en rencontrant séparément chacun des protagonistes, soit par la médiation dite « table ronde » en organisant une confrontation directe entre les habitants. Cette dernière forme implique la réunion des différents protagonistes, ainsi que le suivi des accords obtenus. Les conflits ont trait à des nuisances sonores, des problèmes d’hygiène et sécurité, de regroupement dans les parties communes ou au pied des immeubles, à des insultes et des menaces, des dégradations volontaires, des conflits d’usage et d’interprétation des règles de vie commune…

Par capillarité, les médiateurs s’imprègnent des changements et évolutions qui s’opèrent au sein des rapports sociaux en référence à un espace spécifique et à une inscription temporelle. Ils contribuent ainsi avec leurs partenaires à l’expertise sociale territoriale, par leurs retours d’expériences sur les problèmes particuliers et collectifs de la vie quotidienne et leurs connaissances plus générales liées aux contextes d’intervention. Cette activité peut se décliner sous forme d’un baromètre d’ambiance, d’un observatoire, d’une cellule de veille…


Introduction

1. La présence active de proximité

2. La gestion de conflits en temps réel ou sur un temps différé

3. La veille sociale territoriale


Les médiateurs sont saisis d’un certain nombre de situations qui nécessitent des passages de relais ciblés impliquant des professionnels qualifiés et constitués en réseau de partenaires au vu des besoins identifiés. Une partie de cette activité consiste ensuite à s’assurer de la réalité et de la continuité de la prise en charge. En fonction des besoins recensés, la mise en relation se fera par exemple avec des professionnels du champ social, de la santé, de l’éducation, de l’emploi, du droit et de la justice…

Les médiateurs participent et organisent des réunions avec les habitants et les institutions afin de favoriser l’expression de chacun, les échanges, les débats, voire de faire remonter et/ou descendre les attentes, les contraintes et les propositions d’amélioration de la vie quotidienne et du cadre de vie. Il s’agit de faciliter la démocratie locale, de mobiliser et d’impliquer les différents acteurs.

Les médiateurs relèvent les dysfonctionnements et les dégradations, les signalent et les transmettent aux services appropriés et compétents. Ils se renseignent sur les suites données et en informent, le cas échéant, les requérants.

Les médiateurs encouragent et facilitent, voire mettent en œuvre les projets au profit des habitants (sortir de l’isolement, développer son réseau social, s’impliquer dans la vie de la collectivité…). Ils accompagnent et développent les projets collectifs pouvant servir d’activité

support au mieux vivre ensemble (projets de rencontres culturelles, sportives ou de loisirs, mobilisation citoyenne autour de repas de quartier…).

Les médiateurs participent ou engagent des actions de sensibilisation, de qualification et de diffusion d’informations contribuant à l’évolution des comportements et des pratiques de l’ensemble des acteurs (habitants, partenaires, institutions…). Cela peut déboucher sur la mise en place d’une ingénierie de formation pour élaborer des modules pédagogiques portant sur l’amélioration des compétences relationnelles et comportementales (gestion de conflits, communication, assertivité et estime de soi, appréhension des diversités culturelles…). Leur connaissance des différents publics conduit d’autres professionnels à solliciter spécifiquement les médiateurs pour mener des actions de sensibilisation ciblées (maîtrise de consommations énergétiques et économies d’énergie, participation à des campagnes de prévention sur la santé, la sécurité, la citoyenneté, l’accès au droit…).

Les médiateurs agissent comme passerelle pour aider les personnes à s’adapter individuellement ou collectivement à leur environnement sociétal en utilisant et en portant à la connaissance des institutions, la spécificité des valeurs de leurs cultures d’origine, de leurs parcours de vie ou encore de leurs situations sociales (intégration de l’altérité).

4. La mise en relation avec un partenaire

5. La concertation avec les habitants et les institutions

6. La veille technique

7. La facilitation et/ou gestion de projets

8. La sensibilisation et/ou la formation

9. L’intermédiation culturelle

Documents

Association Lyonnaise pour la Tranquillité et la …6 A.L.T.M. - Projet associatif 2014 - 2016 Le dispositif de médiation sociale porté par l’Association Lyonnaise pour la Tranquillité