ENQUÊTE DE SATISFACTION

Auprès des personnes accueillies

Institut Médico-Professionnel

LE MANOIR

INDICATIONS

Dans le cadre de la démarche qualité mise en place dans le cadre de la loi 2002-2, nous avons réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers, afin d’obtenir des piste d’amélioration du service rendu à la personne dans l’accompagnement au quotidien à l’Institut Médico-professionnel LE MANOIR.

Les 39 usagers interrogés lors de cette enquête, sont âgés de 14 et 20 ans, présentent un handicap mental léger à moyen pouvant être associé à des troubles du comportement et de la personnalité.

L’enquête de satisfaction a été réalisée lors d’entretiens individuels et anonymes des jeunes accueillis par un enquêteur neutre. Cette enquête s’est déroulée sous la forme d’un questionnaire pour les jeunes « lecteurs » et d’un guide d’entretien pour les jeunes « non-lecteurs  ». Vingt minutes, en moyenne ont été consacrées à chaque adolescent interviewé.

Ces outils vont nous permettre de :

o Mesurer la satisfaction des usagers accueillis o Comparer l’écart entre leur satisfaction et leurs attentes ou besoinso Cerner et mettre en évidence des pistes d’amélioration

IDENTITÉ Les jeunes accueillis à l’IMPro sont majoritairement des garçons

(66,7%). La plupart d’entre eux ont entre 16 et 19 ans.

14 ans 15 ans 16 ans 17 ans 18 ans 19 ans 20 ans0

2

4

6

8

10

12

Garçon

Fille

13

26

Fille

GarçonAge :

Sexe :

Ancienneté :

Moins de 1 an

De 1 à 3 ans De 3 à 6 ans

25.7%

41.0%33.3%

SATISFACTION GÉNÉRALE

En moyenne, les jeunes accueillis sont tout à fait satisfaits de leur prise en charge à l’IMPro LE MANOIR (76.9%) quelque soit leur ancienneté dans l’établissement.

On remarque toutefois, que l’insatisfaction des jeunes diminue avec leur ancienneté.

Moins de 1 an De 1 à 3 ans De 3 à 6 ans0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

90%

62.5%

84.5%

10% 12.5%

25.0%

15.4%

Pas du tout sat-isfait

Plutôt satisfait

Tout à fait satis-fait

76.9%

15.4%

7.7%

Satisfaction par ancienneté :

Satisfaction :

ACCUEIL DU MATIN

Elle e

st so

uriant

e

Elle te

dit

"bon

jour

"

Elle s'

inté

ress

e à

ce q

ue tu

dis

Elle te

souh

aite

une

bon

ne jo

urné

e0%

20%

40%

60%46.2%

61.5%

46.2%35.9%

46.2%28.2% 28.2%

23.1%7.7% 10.3% 25.6%

41.0%

La personne qui t'accueille le matin :

Tout à faitCela dépendPas du tout

66.7%

30.8%

2.6%Durée de l'accueil :

Assez longue

Pas assez longue

Trop longue

Idée d’amélioration pour l’accueil du matin

Valeur Nombre rien 27changer la décoration 2commencer plus tard 2mettre des chaises 2faire en sorte que ce soit moins bruyant 1faire l'accueil dehors (séparer fille-garçon) 1mettre plus de couleur 1nettoyer plus souvent la salle de l'accueil 1Plus de surveillance devant (route) 1Que la personne qui accueille soit plus agréable

1

Lieux d’accueil

Globalement, les jeunes sont satisfaits de l’accueil du matin, que ce soit le lieu, la durée ou les personnes présentes.

Petit

Sombre

Triste

Propre

Spacieux

Agréable

15.4%

5.1%

5.1%

28.2%

61.5%

66.7%

ETABLISSEMENT

La direction

Le secrétariat/comptabilité

La chef de service

L'assistance sociale

Les éducateurs

La chargée d'insertion professionnelle

L'équipe thérapeutique

Les enseignants

Les intervenants extérieurs

15.4

48.7

69.2

59

69.2

79.5

64.1

66.7

30.8

53.9

43.6

23.1

25.6

28.2

15.4

25.6

25.6

18

28.2

5.1

5.1

12.3

2.3

7.7

5.1

48.7 2.6

Disponibilité de l'équipe de l'IMPro

Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Pas du tout satisfait Non réponse

Trouves-tu l’IMPro suffisamment chauffé?

Les jeunes sont relativement satisfaits de la disponibilité de l’équipe de l’IMPro et trouvent les professionnels à leur écoute.

Ils ont toutefois fait remarquer qu’ils souhaiteraient voir les intervenants extérieurs plus souvent.

57.9%

42.1% OuiNon

61.5%

38.5%

OuiNon

Durée des activités :

Stage

Soutien, rééducation

Atelier éducatif

Atelier technique

Sport

Classe

25.6%

66.7%

48.7%

41.0%

43.6%

56.4%

12.8%

10.3%

12.8%

30.8%

12.8%

23.1%

23.1%

20.5%

38.5%

28.2%

43.6%

20.5%

38.5%

2.6%

Assez longue Trop longue Pas assez longue Non réponse

As-tu déjà fait des stages ?

Nous constatons beaucoup de « non réponse » quant à la durée des

stages. Ceci s’explique par le fait que 38.5% des jeunes n’ont pas encore

effectué de stage.

Idées pour améliorer les locaux

Valeur Nombre rien 21faire les pauses à l'intérieur en hiver 6changer la décoration 3faire des activités lors des pauses (foot)

3

changer les meubles 2mettre plus de décoration lors de fêtes 1mettre plus de lumière 1mieux nettoyer les verres de la cantine 1remplacer le chauffage dans la serre 1

Temps des pauses

Lieux des pauses Taille des locaux Confort des locaux

18

35.9

48.7

74.4

35.9

46.2

35.9

15.4

46.2

18 15.410.3

Comment trouves-tu ?

Tout à fait satisfaisant

Plutôt satisfaisant

Pas du tout satisfaisant

Connais-tu le règlement de fonctionnement ?  

Que changerais-tu dans ce règlement ?

Valeur Nombr

e

rien 35

pouvoir utiliser son téléphone portable et MP3

2

dire que c'est obligatoire de respecter les gens

1

mieux l'appliquer 1

64.1%

35.9%

Oui

Non

71.8%

2.6%

25.6%

Qu’en penses-tu ?

Important Sans importance Je ne le connais pas

REPAS

59%

41%

Aimes-tu manger à l'IMPro ?

Oui

Non

16 soit 23 soit

17.9%

48.7% 51.3% 59.0% 66.7%

56.4%

28.2% 25.6%25.6%

25.6%25.6% 23.1% 23.1% 15.4% 7.7%

Comment trouves-tu les repas ?

Tout à fait

Plutôt

Pas du tout

La majorité des jeunes aiment prendre leur repas à l’IMPro. Ils sont 25.6% à souhaiter une

amélioration de la qualité des repas.

Y a t il quelque chose que tu ne manges pas ici et qui te ferait plaisir ?

Valeur Nombre

Non 20

hamburgers 6

frites 3

plus de choix « pizza » 3

croque monsieur 2

jus d'orange, thé 1

lasagnes 1

panini 1

purée de poisson 1

sanglier 1

Y a t il quelque chose que tu manges ici, et que tu n'aimes vraiment pas?

Valeur Nombre

Non 20

légumes 12

poisson 3

porc 1

repas froid, l'eau robinet mauvaise

1

salade, fromage 1

soupe 1

On constate que les jeunes aiment manger à l’IMPro mais ,ils préfèreraient avoir plus

de hamburger s et de frites …

Et moins de légumes.

TRANSPORTS

84.6%

15.4%

A l'aise Inquiet

Trouves-tu que l’on t’a suffisamment préparé pour tes trajets ?

53.8%

46.2%

Oui

Non

Trouves-tu tes trajets plus sécurisants lorsque tu es avec des camarades ?

Non

Oui

46.2%

53.8% Comment te sens-tu lors de tes trajets ?

ACTIVITÉS Au sujet des activités tu dirais :

Quelles sont les activités qui te plaisent le plus ?

A noter, que l’activité « cheval » a débuté en

septembre 2010.

Je n'aime pas les activités proposées

Je participe volontiers à certaines activités

Je suis content(e) de toutes les activités proposées

0.0%

79.5%

20.5%

18%16%

10%9% 9%

7% 7%6% 6%

5%4%

3%

Quelles sont les activités qui te plaisent le moins ?

Espa

ces v

erts

Conditio

nnem

ent

Class

e

Blanc

hiss

erie

Arts p

lastique

s

Pâtis

serie

Mos

aiqu

e

Pote

rie

Lava

ge-a

uto

30%

17%

13%10%

7% 7% 7% 6%3%

Activités souhaitées :

Valeur Nombre

rien 29broderie 1cours de chimie 1Kick boxing 1maçonnerie 1piscine 1poterie 1SVT 1technologie 1théâtre 1tir à l'arc 1

Pas de réelle préférence, les activités sont bien réparties dans la journée. Les jeunes aiment pratiquer les activités le

matin ou l’après-midi quelque soit l’activité.

Activités culturelles, sor-ties

Activités sportives

Activités techniques

Activités éducatives

Activité pédagogique

51.7%

50.0%

47.3%

51.7%

54.5%

48.3%

50.0%

52.7%

48.3%

45.5%

Le matin L'après-midi

Quel est le moment où tu aimes pratiquer ?

Activités trop longues :

Activités trop courtes :

Valeur Nombre

Aucune 22

Classe 4

Conditionnement 4

Arts plastiques 3

Cuisine 3

Espaces verts 3

Valeur Nombre Aucune 20Sport 8Musique 4Danse 2Espaces verts 2Classe 1Sorties 1Temps de coordination 1

TRANSFERTS

97%

3%

OuiNon

Es-tu satisfait de partir en transfert ?

Sur les 39 jeunes, 33 sont partis en transfert; parmi ces 33 jeunes, 97% d’entre

eux sont satisfaits de leur participation.

Trop long Assez long Pas assez long

3%

42%

55%

Durée des transferts :

Valeur Nombre

rien 17Partir plus souvent à l’étranger (Angleterre, Espagne …)

13

Aller à la mer 3mettre de la musique pendant le trajet

2

Faire des transferts plus longs 2faire le vélo l'été quand il fait chaud 1Partir à la montagne 1

Idées d’amélioration :

TEMPS DE PAROLE

As-tu suffisamment de temps pour t’exprimer ?

Voudrais-tu des réunions de tous les jeunes ?

46%54%

OuiNon

Les jeunes ne souhaitent pas de temps ou réunions supplémentaires pour s’exprimer.

Ils ne sauraient pas de quoi parler.

Valeur Nombre

Pas d’idée 28

échanger sur divers sujets 4

parler du règlement, des problèmes 3

demander ce que les jeunes pensent 2

parler de la vie en collectivité 1

parler des transferts, des sorties 1

Que voudrais-tu faire pendant ces réunions ?

25.6%

74.4% Oui

Non

Sais-tu qu’il y a des délégués des jeunes ? Si oui, qui sont-ils ?

Quel est leur rôle ?

84.6%

15.4%OuiNon

Valeur Nombre

Savent nommer les délégués 24

Ne se rappellent plus 11

Approximatif 4

Valeur Nombre

demander aux jeunes ce qu'ils pensent

14

ne savent pas 12

représenter les jeunes 8

aller aux réunions 5

Voudrais-tu une « boite à idées » ?

48.7%51.3%

OuiNon

Valeur Nombre pas d'idée 30améliorer les repas 2parler des sorties 2faire atelier « perles » 1idées qui passent par la tête 1Ne pas avoir d’activité le mercredi après midi

1

Surveiller les jeunes indisciplinés 1proposer des jeux 1

Que voudrais-tu y mettre ?

SEXUALITÉ ET VIE AFFECTIVE

48.7%51.3%

OuiNon

Te sens-tu bien informé sur la sexualité et la vie affective ? Comment abordes-tu le sujet ?

Nombre

Mes parents 14L’infirmière 14Mon référent 11Mes copain(e)s 9Les psychologues 4Mon amoureux(se) 7N’en parle à personne 7

Avec qui en parles-tu ?

Je n'en parle pas

Je n'en parle qu'à certaines personnes

J'en parle librement

53.8%

38.5%

7.7%

Que penses-tu des outils d’information :

Livres/prospectus

Entretien avec l'infirmière

Réunions avec la PMI

Réponses à tes questions

15.8%44.7% 38.5% 34.2%10.5%

21.1%7.7%

39.5%73.7%

34.2%53.8%

26.3%

Bien Cela dépend Pas bien du tout

VIOLENCE

A l’IMPro te sens-tu en sécurité ?

Jamais

Parfois

Très souvent

2.6%

33.3%

64.1%

Qu’est ce que la violence ?

Valeur Nombre

se bagarrer 17agressions verbales et physiques

10

ne savent pas 5être agressif 3taper, voler 3tuer quelqu'un 1

As-tu subi un acte de violence à l’IMPro ?

5.1%20.5%

74.4%

Très souvent

Parfois

Jamais

As-tu été témoin d’un acte de violence à l’IMPro ?

23.1%

48.7%

28.2%Très souvent

Parfois

Jamais

Les jeunes ont globalement, le sentiment d’être en sécurité au sein de l’IMPro, même

s’ils sont parfois témoins d’actes de violence.

Quel acte de violence t’as semblé le plus grave ?

Valeur Nombre

ne se savent pas 30

casser le nez d'un jeune 3

se battre 3

casser une porte 1

frapper un éducateur 1

sauter sur la route 1

Quelle a été ta réaction ?

28.2%

7.7%

20.5%

33.3%

0.0%

15.4%

68.4%

21.1%10.5% Tout à fait satisfaisant

Plutôt satisfaisant

Pas du tout satisfaisant

Intervention des encadrants :

Intervention de l’équipe de direction :

71.1%

18.4%

10.5%

Pend

ant l

es tr

ansp

orts

Pend

ant l

'acc

ueil d

u m

atin

Pend

ant l

es p

ause

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A la so

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MPr

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es g

roup

es d

'act

ivité

s

Au re

fect

oire

Non ré

pons

e

46.2%

2.6%

53.8%

35.9%

20.5%28.2%

5.2%

Moments plus propices à la violence :

Le plus efficace à faire lors de violences :

Parler

Punir

Ne rien faire

Je ne sais pas

59.0%

33.3%

5.1%

17.9%

PROJET INDIVIDUALISÉ

7.7%

92.2%

OuiNon

Connais-tu ton projet individualisé ?

Comment le trouves-tu ?

Valeur NombreTrop compliqué 34Correspond à tes choix

4

Inadapté 1 Participation à ton projet individualisé ?

Tu en parles à la maison

Tu poses des questions à la chargée d'insertion professionnelle

Tu poses des questions aux autres membres de l'IMPro

Tu en parles avec tes copain(e)s

Tu poses des questions à ton référent

Ton référent te pose des questions

46.2%

53.8%

12.8%

30.8%

64.1%

71.8%

Remarque : les jeunes ne connaissent pas le terme « projet individualisé »

mais après explications, ils en comprennent mieux le sens.

Ton projet individualisé a-t-il changé quelque chose dans ta vie ?

Cite-moi un objectif prioritaire de ton projet individualisé :

Idées d’amélioration :

23.7%

15.8%60.5%

Oui

Non

Je ne sais pas

Valeur Nombre

Ne savent pas 29

trouver du travail 10As-tu des idées pour améliorer ta

participation à ton projet individualisé ?

18.4%

81.6%

Oui Non Valeur Nombre

N’ont pas d’idée 32

améliorer mon comportement 3

être un peu moins timide 2

être moins angoissé 1

rester dans un ESAT plus longtemps 1

Te sens-tu aidé par ton référent ?

Ton référent :

Voudrais-tu changer de référent ?

Tu as confiance en lui tu peux lui parler de tout

56.4%

25.6%

36%

41%

7.7%

33.3%

Oui Cela dépend Non

36.8%

63.2%

Oui

Non

Non

Cela dépend

Oui

15.4%

20.5%

64.1%

ORIENTATION

As-tu envie de travailler plus tard ?

Quel métier souhaiterais-tu exercer ?

92.3%

7.7% Oui

Non

Ne sais pas encore

Valeur Nombre ne savent pas 5restauration 7espaces verts 6travailler en ESAT 4bâtiment 3blanchisserie 2boulangerie, pâtisserie 2conditionnement 2travailler avec les animaux 2coiffeur 1commerçant 1être producteur, DJ 1faire des ménages, s'occuper d'enfants

1

mettre en rayon, maître chien 1plombier 1

On remarque que les jeunes souhaitent surtout travailler dans des domaines en

rapport avec les activités techniques proposées à l’IMPro.

A ton avis, qui peut te donner ces informations ?

Te sens-tu bien informé sur :

43.6%61.5% 66.7%

5.2% 12.8%

38.5%

38.5%15.4% 7.7%

17.9%20.5%

5.1%

17.9% 23.1% 25.6%

76.9%66.7%

56.4%Tout à fait satisfaisant

Plutôt satisfaisant

Pas du tout satisfaisant

L'équipe de l'IMPro

42%

Ma famille14%Mes copains

4%Les tra-

vailleurs de l'ESAT

4%

Les moni-teurs de l'ESAT13%

Les lieux de stage13%

Je ne sais pas10%