15 place de la République 75003 Paris

Rapport

À :De :

Evaluation des grandes

entreprises

par leurs fournisseurs

Médiation Inter-Entreprises / CroissancePlus

Hugues Cazenave / Yacine Redjdal

MÉTHODOLOGIE

pour

Méthodologie

Toute publication totale ou partielle doit impérativement rappeler la méthodologie et utiliser la mention complète suivante : « Evaluation des

grandes entreprises par leurs fournisseurs – OpinionWay/Médiation Inter-entreprises/CroissancePlus ».

Étude quantitative réalisée auprès d’un échantillon représentatif d’entreprises françaises de 10 à 4 999 salariés travaillant pour au moins une

entreprise du SBF120.

55 000 fournisseurs de grandes entreprises françaises ont été sollicités par courriers.

Ces courriers ont été envoyés par le Médiateur des Entreprises.

5 335 évaluations d’entreprises par leurs fournisseurs ont été recueillies au global contre 3 838 évaluations en 2013 (+39%).

La représentativité de l’échantillon a été assurée par un redressement en termes de secteurs d’activité, de taille d’entreprise et de région.

Mode de recueil : étude on line, après sollicitation par courriers et e-mail entre le 15 juillet et le 4 octobre 2015. Le questionnaire a été administré auprès de dirigeants et directeurs financiers de ces fournisseurs.

3

L’indice de qualité de la relation utilisé pour le classement des entreprises est calculé à partir de la note de recommandation rapportée sur un indice 100. La définition de la qualité de la relation retenue pour l’enquête est la suivante : « La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque. Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme. »

Structure d’échantillon

F o u r n i s s e u r s

pour

Fonctions interrogées

TOUS

43%

25%

10%

10%

12%

Président / PDG

/ Gérant

Direction

comptable /

DAF/RAF

DG/DGA

Autres fonctions

dirigeantes

Autre

2 0 51

41%

29%

10%

4%

16%

2 0 31

5

Q. Merci de préciser votre fonction :

RESULTATS

01 Perception globale :

Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentes fortes à l’égard du respect des délais de paiement

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs

pour

La qualité de la relation clients fournisseurs est perçue comme meilleure qu’il y a 2 ansQ. Quelle est votre perception générale à l’égard de la qualité de la relation que vos principaux clients entretiennent avec votre entreprise ?

Qualité de la relation clients-fournisseurs

21%

14%

f o u r n i s s e u r sTOUS

2 0 51

2 0 31

8

…s’est améliorée

F o u r n i s s e u r s

pour

Une légère amélioration du respect des délais de paiement, mais toujours en deçà des attentes des fournisseurs

Q. En pensant à l’ensemble des entreprises pour lesquelles vous êtes prestataire, quelle est votre perception générale à l’égard de leur respect des délais de paiement sur une échelle de 0 à 10 ?

TOUS

60%

Notes de 9 à 10Notes de 7 à 8Notes de 0 à 6

35%

PromoteursDétracteurs Neutres

5%

52% 41% 7%2 0 51

2 0 31

Respect des délais de paiement

9

6,1

Moyenne

5,5

pour

Les délais de paiement ont encore augmenté l’année dernière pour moins de la moitié des fournisseurs : un léger mieux

f o u r n i s s e u r sTOUSQ. De manière générale, avez-vous constaté depuis le début de l’année 2015

10

57%

45%

Entre 2012 et 2013 Entre 2014 et 2015

2 0 512 0 412 0 21 2 0 31

% Perception d’une augmentation des délais

de paiement

Entre & Entre &

02 Classement des entreprises

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs

pour

Définition de la qualité de la relation client

Définition de qualité de la relation client :

La qualité de la relation client-fournisseur tient à l'équilibre de la relation commerciale. Pour établir une collaboration productive, il est indispensable de créer une relation partenariale fondée sur une confiance réciproque.

Cela passe notamment par le respect des modalités du contrat (commandes, livraisons, fixations de prix, facturations...), des conditions d'exécution équilibrées, le respect des délais de paiement, la qualité du dialogue entre un client et son fournisseur, l'implication stratégique à moyen et long terme.

12

pour

Les entreprises évaluées en 2015

é v a l u a t i o n s5 335

13

Nouvelles entreprises

2015AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT

Airbus Group

Dassault Aviation

DCNS Group

Safran

Thales Group

Zodiac Aerospace NOUVEAUAGROALIMENTAIRE

Danone

Groupe Lactalis NOUVEAU

Nestlé France

Pernod Ricard NOUVEAU

Sodexo France NOUVEAUAUTOMOBILE

Faurecia

Michelin

Peugeot

Plastic Omnium

Renault

Valeo

Volkswagen Group France NOUVEAUBANQUES ET ASSURANCES

Allianz

Axa

BNP Paribas

Confédération Nationale du Crédit Mutuel NOUVEAU

Crédit Agricole

Groupama

Groupe BPCE

Natixis NOUVEAU

Société Générale

Biens d'équipement

Groupe SEB NOUVEAU

Legrand

Schneider Electric

Nouvelles entreprises

2015BTP/CONSTRUCTION

Bouygues Construction

Eiffage

FAYAT

Nexity

SPIE

VINCI

DISTRIBUTION

Carrefour

Casino Guichard Perrachon

Cora NOUVEAU

Darty NOUVEAU

E.Leclerc

Groupe Auchan

Groupe Les Mousquetaires

Leroy Merlin

Lidl NOUVEAU

Rexel NOUVEAU

Système U

ENERGIE/ENVIRONNEMENT

Areva

Derichebourg NOUVEAU

EDF

GDF Suez / ENGIE

Groupe Total

Suez Environnement

Veolia Environnement

LUXE/COSMETIQUES

Chanel SA NOUVEAU

Hermès International NOUVEAU

L'Oréal

LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton

Yves Rocher NOUVEAU

Nouvelles entreprises

2015MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE)

Air Liquide

ArcelorMittal

Lafarge

Saint-Gobain

Solvay NOUVEAU

ThyssenKrupp Materials France

SANTE/PHARMA

Pierre Fabre

Sanofi

Servier

TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES

Bouygues Telecom

La Poste

Numericable-SFR *

Orange

TRANSPORT

Aéroports de Paris

Air France KLM NOUVEAU

Alstom Group

Groupe RATP

SNCF

AUTRES

Accor

BIC NOUVEAU

Q. Votre entreprise a-t-elle travaillé au cours des 12 derniers mois pour l’une des entreprises suivantes ou l’une de ses filiales ?

pour

Entreprises au dessus de la moyenne IRF en 2015

é v a l u a t i o n s5 335

14

Société SecteurRang

2015

Indice Relation

fournisseur

2015

Evol. IRF

Indice Délais de

paiement

2015

Evol. IDP

Air Liquide MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 1 16,3 14,6

Pierre Fabre SANTE/PHARMA 2 15,6 11,2 =

Lafarge MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 3 14,0 10,0 =

Servier SANTE/PHARMA 4 13,8 14,4

Air France KLM (new) TRANSPORT 5 13,7 13,9

Groupe SEB (new) Biens d'équipement 6 13,6 10,1

Chanel SA (new) LUXE/COSMETIQUES 7 13,3 10,1

Hermès International (new) LUXE/COSMETIQUES 8 12,9 6,8

Zodiac Aerospace (new) AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 9 12,8 13,4

Sodexo France (new) AGROALIMENTAIRE 10 12,4 11,3

Système U DISTRIBUTION 11 12,4 = 11,2

Legrand Biens d'équipement 12 12,2 10,9

Société Générale BANQUES ET ASSURANCES 13 12,1 12,0

Axa BANQUES ET ASSURANCES 14 12,1 9,0 =

Plastic Omnium AUTOMOBILE 15 11,7 14,3

Schneider Electric Biens d'équipement 16 11,7 8,9

Pernod Ricard (new) AGROALIMENTAIRE 17 11,5 8,7

Veolia Environnement ENERGIE/ENVIRONNEMENT 18 11,4 9,4 =

Michelin AUTOMOBILE 19 11,3 = 11,2 =

Orange TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 20 11,3 10,2

Volkswagen Group France (new) AUTOMOBILE 21 11,3 8,8

Allianz BANQUES ET ASSURANCES 22 11,3 7,7

Sanofi SANTE/PHARMA 23 11,0 = 11,2 =

Peugeot AUTOMOBILE 24 10,9 11,5

La Poste TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 25 10,9 7,2

Groupe BPCE BANQUES ET ASSURANCES 26 10,6 14,5

Groupe Les Mousquetaires DISTRIBUTION 27 10,6 = 11,5 =

L'Oréal LUXE/COSMETIQUES 28 10,6 7,2

Groupe RATP TRANSPORT 29 10,5 9,8 =

Danone AGROALIMENTAIRE 30 10,5 = 9,0

Yves Rocher (new) LUXE/COSMETIQUES 31 10,4 10,7

Groupe Auchan DISTRIBUTION 32 10,3 10,9 =

Saint-Gobain MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 33 10,1 12,2 =

E.Leclerc DISTRIBUTION 34 10,1 11,5 =

Renault AUTOMOBILE 35 10,1 8,8

Nestlé France AGROALIMENTAIRE 36 10,1 8,8

EDF ENERGIE/ENVIRONNEMENT 37 10,0 8,8

Q. Sur une échelle de 0 à 10,

recommanderiez-vous les

entreprises suivantes pour la

qualité de la relation qu’elles

entretiennent avec votre

entreprise ?

Q. Quelle note donneriez-vous à

chacune de ces entreprises

concernant leur respect des délais

de paiement sur une échelle de 0 à

10

pour

Entreprises en dessous de la moyenne IRF en 2015

15

é v a l u a t i o n s5 335

Société SecteurRang

2015

Indice Relation

fournisseur

2015

Evol. IRF

Indice Délais de

paiement

2015

Evol. IDP

Leroy Merlin DISTRIBUTION 38 9,9 = 9,5

Safran AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 39 9,7 = 9,5 =

Dassault Aviation AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 40 9,6 11,6

SNCF TRANSPORT 41 9,6 = 10,0 =

Groupama BANQUES ET ASSURANCES 42 9,6 9,9 =

Confédération Nationale du Crédit

Mutuel (new)BANQUES ET ASSURANCES 43 9,6 9,6

Eiffage BTP/CONSTRUCTION 44 9,6 = 8,9

Derichebourg (new) ENERGIE/ENVIRONNEMENT 45 9,5 11,2

LVMH Moet Hennessy Louis Vuitton LUXE/COSMETIQUES 46 9,5 10,7

BNP Paribas BANQUES ET ASSURANCES 47 9,4 = 9,6

GDF Suez / ENGIE ENERGIE/ENVIRONNEMENT 48 9,2 10,5

SPIE BTP/CONSTRUCTION 49 9,2 7,1 =

Rexel (new) DISTRIBUTION 50 9,1 10,9

Lidl (new) DISTRIBUTION 51 9,1 8,2

Alstom Group TRANSPORT 52 9,1 = 8,2 =

Suez Environnement ENERGIE/ENVIRONNEMENT 53 9,1 = 6,7

Crédit Agricole BANQUES ET ASSURANCES 54 8,8 9,9

Thales Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 55 8,8 9,4

Areva ENERGIE/ENVIRONNEMENT 56 8,8 7,7

Airbus Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 57 8,7 10,5

Groupe Lactalis (new) AGROALIMENTAIRE 58 8,5 10,4

Faurecia AUTOMOBILE 59 8,5 = 9,4

Natixis (new) BANQUES ET ASSURANCES 60 8,2 10,0

Nexity BTP/CONSTRUCTION 61 8,2 6,7

ArcelorMittal MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 62 8,1 7,9

Groupe Total ENERGIE/ENVIRONNEMENT 63 7,8 12,4 =

ThyssenKrupp Materials France MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 64 7,7 11,1

Carrefour DISTRIBUTION 65 7,7 = 9,5 =

Cora (new) DISTRIBUTION 66 7,6 10,1

Bouygues Construction BTP/CONSTRUCTION 67 7,6 7,8 =

Darty (new) DISTRIBUTION 68 7,4 10,2

FAYAT BTP/CONSTRUCTION 69 7,3 7,4

Casino Guichard Perrachon DISTRIBUTION 70 7,3 = 5,7

Aéroports de Paris TRANSPORT 71 7,2 11,0 =

BIC (new) AUTRES 72 7,2 7,4

DCNS Group AERONAUTIQUE/SPATIAL/ARMEMENT 73 7,2 7,1

Accor AUTRES 74 7,2 5,4

Solvay (new) MATERIAUX (CHIMIE/PLASTURGIE) 75 7,1 7,9

VINCI BTP/CONSTRUCTION 76 7,1 = 7,4 =

Valeo AUTOMOBILE 77 6,7 7,4 =

Bouygues Telecom TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 78 6,5 6,5

Numericable-SFR * TELECOM/COMMUNICATION/MEDIA/SERVICES 79 6,3 = 3,4

Q. Sur une échelle de 0 à 10,

recommanderiez-vous les

entreprises suivantes pour la

qualité de la relation qu’elles

entretiennent avec votre

entreprise ?

Q. Quelle note donneriez-vous à

chacune de ces entreprises

concernant leur respect des délais

de paiement sur une échelle de 0 à

10

SYNTHÈSE

pour

Synthèse (1/2)

Une légère amélioration de la qualité de la relation clients-fournisseurs, mais des attentesfortes à l’égard du respect des délais de paiement

Les fournisseurs ont constaté une légère amélioration de la qualité de la relation qu’ilsentretiennent avec leurs clients.

En ce qui concerne le respect des délais de paiement, la perception des fournisseurs s’estlégèrement améliorée, la note moyenne passant de 5,5 à 6,1, mais le nombre de détracteurs,c’est-à-dire les fournisseurs qui ont mis une note entre 0 et 6, reste toujours élevé, puisqu’ilsreprésentent 52% des dirigeants interrogés.

De plus, près de la moitié de ces fournisseurs constatent que les délais liés aux paiement deleurs prestations ont encore augmenté par rapport à 2014.

Air Liquide : une entreprise « modèle »

Air Liquide, entreprise déjà très bien classée en 2013 (5ème place), a gagné sa position de leader2015, perçue comme meilleure et sur la relation qu’elle entretient avec ses fournisseurs, et surson respect des délais de paiement.

3 entreprises « irréprochables » sur la relation clients-fournisseurs

Pierre Fabre, Lafarge et Servier, déjà bien évaluées en 2013 sur la relation client-fournisseurs,ont été mieux notées par leurs fournisseurs en 2015, passant ainsi des 16ème, 12ème et 17ème

places aux 2ème, 3ème et 4ème places.

26

pour

Synthèse (2/2)

Des efforts fournis par Orange, Société Générale, AXA et Veolia

4 entreprises « critiquées » en 2013 concernant la relation qu’elles entretenaient avec leursfournisseurs, sont aujourd’hui bien mieux perçues, remontant des plus mal classées 2013 aux13ème , 14ème, 18ème et 20ème place du classement 2015 : Société Générale, AXA et Veolia etOrange

SFR : le mauvais élève

Déjà dernière du classement en 2013, SFR représente encore l’entreprise la plus mal évaluéeen 2015, avec la perception que les délais de paiement sont moins respectés qu’il y a 2 ans.

Une relation clients-fournisseurs qui n’a pas évolué au sein des derniers du classement2013

A l’instar de SFR, 3 entreprises stagnent dans les derniers du classement « Relation clients-fournisseurs » : Bouygues Telecom et Valeo et Vinci.

27

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs

Annexes

03 Classement des entreprises selon leur secteur d’activités

Evaluation des grandes entreprises par leurs fournisseurs

pour

12,6

11,9

11,7

10,9

10,4

10,0

9,7

9,6

9,6

9,6

9,4

8,8

8,3

7,3

Perception à l’égard de la qualité de la relation clients fournisseurs

Indice relation fournisseur

30

2 0 51 2 0 31

13,8

11,2

11,4

11,9

10,3

12,1

8,6

9,2

9,5

11,8

10,0

7,4

8,2

9,2

Biens d’équipement

Luxe/Cosmétiques

Santé/Pharma

Matériaux

Energie/Environnement

Agroalimentaire

Automobile

Banque et assurance

Distribution

Aéronautique/Spatial/Armement

Transport

Télécom/Communication/Média/Services aux entreprises

BTP/Construction

Autres

é v a l u a t i o n s5 335

pour

Perception à l’égard du respect des délais de paiement

Indice respect des délais de paiements

663 31

2 0 51 2 0 31

11,0

10,6

10,4

10,1

10,1

9,9

9,9

9,6

9,3

8,4

8,4

8,2

7,8

6,7

12,9

11,7

8,2

11,0

9,9

11,8

10,7

9,4

10,0

12,8

11,3

8,0

7,7

11,2

Biens d’équipement

Matériaux

Automobile

Aéronautique/Spatial/Armement

Energie/Environnement

Santé/Pharma

Distribution

Banques et assurances

Transport

Agroalimentaire

Luxe/Cosmétiques

Telecom/communication/Média/Services aux entreprises

BTP/Construction

Autres

é v a l u a t i o n s5 335

15 place de la République 75003 Paris