Bien écrire au quotidien: Lettres

Rene S

IMONET

Annick M

ARRET

avec la collaboration deJacques S

ALZER

Bien crireau quotidien

Simonet.book Page III Mardi, 2. juillet 2002 4:01 16

ditions dOrganisation, 2002 ISBN : 2-7081-2780-2

ditions dOrganisation 145

Chapitre 5

Les lettres

Les crits daction regroups sous le terme de lettres pourraient tre dfinis commedes textes dune longueur oscillant entre une et deux pages ayant pour objectif de per-mettre la communication entre organisations ou entre organisations et particuliers et,dans le cadre priv, entre particuliers.

Lvolution des technologies de linformation et de la communication a profondmentaffect ce genre et la prolifration des courriers lectroniques remplaant la lettreclassique a induit des simplifications formelles mais, en contrepartie, dtrior lesmodes de formulation compromettant ainsi lefficacit de la communication. En outrelusage du document attach a modifi la teneur des informations autrefois transmi-ses par le seul canal de la lettre, le rdacteur laissant souvent son lecteur le travail desynthse de linformation dont il tait jusqualors responsable (voir p. 92).

Nous nous proposons ici de traiter des caractristiques propres la rdaction des lettres classiques , puis daborder les modifications induites par le recours au courrier lec-tronique.

1. DES LETTRES MULTIPLES POUR DES OBJECTIFS VARISLes lettres remplissent les objectifs que nous avons prsents en dtail dans le chapitre Les fonctions des crits daction (voir p. 21) et dont nous pouvons rsumer les gran-des lignes autour des points suivants :

questionner, informer, expliquer,

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Bien crire au quotidien

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persuader, crer ou maintenir des liens.

Ces diffrentes fonctions, souvent combines, sont mises en jeu selon lorganisation quiles produit (administration, entreprise, association, travailleur indpendant) et lecontexte qui les fonde. Une premire classification peut se faire autour des rles respec-tifs de lexpditeur et du destinataire dans la communication :

Les lettres de premire dmarche, cest--dire celles o lexpditeur initie larelation :

Lettres dinformation, de demande dinformation, de commande, de promo-tion publicitaire, de demande de subvention, dappel adhsion, de candida-ture spontane

Les lettres de rponse un courrier, un appel tlphonique, une note dinfor-mation cest--dire celles o lexpditeur se situe dans une relation tablieantrieurement, dans le cadre dune communication crite ou orale, par son des-tinataire, et dans laquelle il faudra se situer.

Lettres de demande dinformations, de transmission dinformations, de simpleaccus de rception, de rponse une rclamation, de suivi dune affaire

Les lettres de raction une situation, un vnement, une action savoir unelivraison, une rencontre, une information grand public , le lancement dunproduit, une petite annonce, un procs

Lettres de rclamation, de motivation, de demande dinformations

Il est usuel, dans notre terminologie franaise de parler de correspondance admi-nistrative pour dsigner les changes entre les administrations et les particuliers et de correspondance commerciale pour regrouper les changes de lettres entre entreprise,clients et fournisseurs. Dans ces deux catgories les types de lettres noncs ci-dessussont, dans lensemble, reprsents. Mais il convient de noter que ces crits ont un certainpoids en cas de litige o ils peuvent servir de preuves et tre ports devant un tribunal.

Exemple

Exemple

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Les lettres


Ce panorama sur les lettres ne vise pas lexhaustivit et chaque situation a sa spcifi-cit. Cest pourquoi, plutt que de donner des modles de lettres lis des situationstypes, nous proposerons une mthode de travail et des conseils dorganisation et derdaction propres rpondre lensemble des situations possibles.

2. LA LETTRE : UN ORDRE LOGIQUEPour faciliter la comprhension du(des) lecteur(s), il est bon que la rdaction de la lettresuive un ordre logique. En effet, si le rdacteur sait ce quil veut dire et o il veut envenir, cest par la lecture de la lettre que le lecteur prend connaissance du message quilui est adress. Il faut donc laccompagner dans cette progression. Mme si nous appor-terons ultrieurement quelques nuances ces conseils, nous pouvons dire que la dmar-che la plus logique rside dans le plan suivant :

I. Le passII. Le prsentIII. Le futur

2.1. Le passQuand quelquun crit une lettre il y a toujours quelque chose qui sest pass aupara-vant qui fait quon lcrit ce moment-l.

un courrier reu une livraison non conforme lannonce dun nouveau produit ou service une demande de renseignements sur une dmarche, une procdure, le fonc-

tionnement dun matriel une rencontre une visite un entretien tlphonique une proposition de poste une relation antrieure

Il y a cependant des situations de rdaction de lettres dans lesquelles le pass est plusdifficile cerner.

Exemple




linitiative que lon prend pour postuler pour un stage ou un emploi dansune entreprise

une demande de renseignements dans un organisme une demande de chquier ou de virement une demande de subvention un appel clientle

Or, dans ce cas, il y a galement dans le pass de celui qui crit la justification de sa lettre.

le besoin personnel de trouver un stage ou un emploi et des comptences per-sonnelles

le besoin dtre inform sur des procdures, des dmarches un besoin de financement la cration dune entreprise

Ajoutons ici que les lettres finalit publicitaire prennent aussi appui sur le passconnu ou suppos des destinataires ; en voquant leurs attentes, leurs besoins, leursinsatisfactions, leurs checs on leur donne des raisons de lire un texte cens leurapporter des rponses ou des solutions.

Vous avez une rsidence secondaire dans notre rgion et avec larrive delhiver vous craignez pour vos canalisations. Faites-nous confiance, nosprofessionnels Votre vie quotidienne vous laisse peu de temps pour faire vos courses Laissez-nous vous rendre service en passant vos commandes sur notre siteInternet Vos enfants sont les citoyens europens de demain ; ils ont besoin de prati-quer couramment plusieurs langues trangres. Il nest jamais trop tt pourcommencer ! Notre organisme

Enfin, on peut tre amen crire une lettre parce quun responsable de lentreprise oude lAdministration la demand. Il suffit alors de transmettre sa demande dans lintro-duction.

M. le Maire ma charg de demander votre organisme une documentationcomplte sur vos modles de piscines .

Exemple

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Les lettres


Cela demande que lon rsume cette situation passe dans le dbut de la lettre.Situer les informations ce nest pas seulement se cantonner dans lvnementiel (cour-rier reu, rencontre, entretien...), cela veut dire aussi donner les rfrences prcises(dates, numros, sil y a lieu) des documents passs (lettres, bordereaux, bons decommande, bons de livraison, factures) permettant de retrouver les traces lies lalettre prsente.

On ncrira pas : Je vous demande de mchanger lordinateur que vousmavez livr contre celui que je vous ai command. Mais En date du././. nous vous avons pass la commande n dun ordina-teur (marque, modle). Or vous nous avez adress par votre livraison reuele, bon n un ordinateur ().Votre livraison ntant pas conforme notre commande, nous vous prions de .

Le souci de la prcision est dautant plus important que, en cas de litige, les courrierschangs tiennent lieu de preuves.Toutes ces ncessits aboutissent des formules initiales de lettres quil est possibledadapter ou de transformer selon le contexte.

Accus de rception dun courrier, dune livraison, dune commande, dune bro-chure dinformation

Nous accusons rception de votre lettre du ././. (ou de votre lettre rfrenceci-dessus) par laquelle vous annoncez la visite de votre reprsentant. Nous avons bien reu votre facture n correspondant notre commandedu ././. sur bordereau n Votre demande de renseignements du ././. est bien parvenue nos services. Nous avons accord toute notre attention votre lettre de rclamation du ././.relative au mauvais fonctionnement de Par votre courrier du ././., vous sollicitez de notre part

Dans la dmarche logique la plus simple, il est donc conseilldapprendre ou de rappeler au destinataire, au dbut de la lettre, ce pass qui justifie son envoi. Il sagit de situer pour lui, dune faonconcise mais prcise, le pourquoi et le comment des informations(demandes, rclamations, rponses ) que lon transmet dans le prsent.

Exemple

Exemple




Suite dun entretien tlphonique, dune rencontre, dune visite

Comme nous en sommes convenus par notre entretien tlphonique du ././.,je vous fais parvenir jointe la prsente la documentation relative Lors de notre entretien tlphonique du ././., vous avez attir mon attentionsur le mauvais fonctionnement de Lors de notre rcente rencontre au Salon de, vous avez manifest votreintrt pour (Produit ou Service). Je souhaite donc Lors de sa visite en notre magasin, votre reprsentant M.B. nous avaitannonc une rduction de X% sur les produits L, Z et G.

Rponse une petite annonce

Vivement intress par votre annonce parue le ././. dans le journal X, je voussoumets ma candidature pour le poste de que vous proposez. Le poste de que vous proposez par votre annonce rfrence ci-dessus aattir mon attention.

Dans le cadre dune relation dj tablie

Vous nous honorez de votre confiance depuis plusieurs annes et nous avonslhonneur de vous compter parmi nos clients. Cest pourquoi nous sou-haitons Vous avez sollicit notre service de dpannage dans le courant de lannecoule

Pour les cas o le rdacteur initie le contact, il est important quil se prsente etintroduise lobjet de son crit :

Titulaire dun DESS de, je souhaite inscrire mon engagement profession-nel dans le mtier de Afin de rpondre aux besoins du march dans le domaine de, jai dcid demettre mon exprience au service des entreprises en crant ma socit XXX

Ces derniers exemples relevant dune dmarche argumentaire ou publicitaire, il peutaussi tre habile de commencer par les besoins ou attentes du destinataire. Nous donne-rons ci-aprs quelques conseils relatifs aux lettres caractre publicitaire (voir p. 145).

Exemple

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Les lettres


2.2. Le prsentA partir de cette situation passe, il y a toujours quelque chose dire aujourdhui quifait que lon crit cette lettre maintenant.Selon le contexte, il sagira de :

questionner, informer, expliquer, argumenter,ces objectifs tant souvent combins.

La rdaction de cette partie de la lettre est soumise lensemble des exigences et doncdes problmes de tout texte crit. Il ny a ni formule, ni recette mais la ncessit de sadapter la situation spcifique laquelle est associe la lettre rdiger, de savoir se documenter, faire un plan, expliquer,argumenter, utiliser le langage adquat Lensemble des comptences transversales quenous avons dveloppes prcdemment est mis en jeu dans la conception et la rdactiondune lettre.

Cette partie de la lettre, souvent appele corps de la lettre, sera de longueur variableselon le message que le rdacteur veut transmettre.Elle peut se rsumer en une seule phrase ou ncessiter un dveloppement nourri etorganis autour dun plan rigoureux.

Aprs une vocation de la demande manant du destinataire ( Par votre lettredu ././. vous nous avez demand des informations sur notre nouvellecollection ), il sagit simplement de lui notifier en une phrase lenvoi sollicit :

Nous vous prions de trouver ci-joint le catalogue 2002 et la liste des tarifspour les professionnels .

Aprs le rappel dune commande ( En date du, nous vous avions pass unecommande de 20 chaises ergonomiques, rfrence 123, de couleur bleue, auprix de euros lune ), le rdacteur peut signaler par une seule phrase sarclamation :

or par votre livraison du, bon n, vous nous avez adress 20 chaises,rfrence 456 de couleur noire.

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Si dans ce cas ne se pose pas de problme dorganisation du contenu, il en est tout autre-ment de cas plus complexes.

Justifier une demande dchelonnement du paiement de ses impts sur lerevenuCela implique dexpliquer ses difficults / de justifier de lemploi de ses res-sources actuelles / de proposer des modalits de remboursement.

Demander une subvention pour une associationCela implique de prsenter les activits de lassociation et lintrt quellereprsente pour la collectivit/ de faire le point sur ses ressources et sur sesbesoins pour justifier la demande de subvention

Prsenter les avantages dune nouvelle srie de produitsElle a gard les points positifs des produits dj existants ;Elle innove par nonc des nouvelles caractristiques autour de critres(techniques, esthtiques, conomiques) ;Elle bnficie de rductions pour les commandes passes avant une date prcise.

Bien souvent la lettre pour ntre pas trop indigeste devra sappuyer sur des docu-ments joints. Il est important de veiller ce que le destinataire de la lettre peroivelintrt de ces documents et prouve le dsir de les lire.Il peut sagir de donnes chiffres (un bilan, une prvision de dpenses, un tableau deventes, une liste de prix), dune reproduction, dune maquetteDans ces cas, le textede la lettre devra annoncer ce document lorsque les informations quil contient sontvoques et exprimer clairement les points sur lesquels le rdacteur souhaite attirerlattention du lecteur.

Les charges fixes de lAssociation ont augment de 40 % depuis lanne der-nire. On pourra relever dans les documents comptables joints la prsenteque cette augmentation est essentiellement due et . Les chiffres des ventes de notre produit ont connu une augmentation de X %en deux ans. La courbe ci-jointe permet de noter que cest surtout la clientlede moins de 20 ans qui a adopt notre produit et ce, aprs une campagne depublicit qui a t conue son intention . Notre nouvel emballage permet une visualisation immdiate des caractristi-ques de notre produit. On pourra noter sur la reproduction ci-jointe le jeu descouleurs, le graphisme et la disposition de la marque qui ont t totalementmodifis .

Exemple

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Les lettres


2.3. Le futurNous incluons dans le terme de futur lnonc de ce que lexpditeur de la lettreattend du destinataire. En effet, le plus souvent si lon crit une lettre, cest que lon sou-haite que le destinataire agisse, ragisse, dans le futur. Cest donc cette action attenduequil sagira dexprimer ou de rappeler le plus clairement et le plus simplement possible.Cette partie vient, en quelque sorte, en conclusion de linformation, de largumenta-tion, de la demande faite prcdemment. Elle doit tre courte et prcise.

Nous esprons que vous procderez lchange du matriel dans les dlais lesplus brefs. En esprant que les articles de notre catalogue vous donneront satisfaction,nous sommes votre disposition pour toute information complmentaire. Nous attendons donc au plus tt la venue de votre technicien. Nous attendons votre rglement dans les dlais les plus brefs sous peine deremettre votre dossier notre service contentieux. Nous esprons que vous contribuerez, par votre aide, la poursuite des acti-vits de notre association.

Bien souvent lexpression de lattente et la formule de politesse sont combines ; nous yreviendrons au paragraphe suivant.

3. LAPPELLATION ET LA FORMULE DE POLITESSENous traitons en mme temps de lappellation et de la formule de politesse dans lamesure o celles-ci ont en commun la manire dont le rdacteur va interpeller sonlecteur.

3.1. LappellationLappellation ou plutt l interpellation est diffrente de la mention du destina-taire.

Mention du destinataire : Monsieur le responsable des services techniques Appellation : Monsieur .Mention du destinataire : Madame le Proviseur du Lyce A. Appellation : Madame le (ou la ?) Proviseur

Exemple

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En gnral on a recours des formules simples comme Monsieur ou Madame ,lesquelles peuvent tre combines et/ou mises au pluriel. Notons que Mademoiselle nest plus employe et se voit remplacer par Madame .

Lorsque lon ne connat pas le destinataire et que, faute davoir pu recueillir cette infor-mation, on ignore sil sagit dun homme ou dune femme, il est recommand de laisserouvertes les deux ventualits par un Madame ou Monsieur .

Si le destinataire a un titre particulier, il est frquent de le mentionner.

Monsieur le Maire,Madame la Maire,Monsieur le Directeur,Madame le Proviseur,Madame la Dpute

Lvolution actuelle de la fminisation des titres laisse pressentir des changements rapi-des dans les temps venir.

Enfin certaines appellations peuvent tre empreintes dune certaine familiarit ou affec-tivit si les relations entre lexpditeur et le destinataire le justifient ou si la stratgie decommunication de lentreprise vise supprimer la dimension impersonnelle de la cor-respondance.

Cher monsieur,Chre consur,Madame et chre Cliente,Chers collgues,Cher(e) camarade

On peut aussi nommer les personnes.

Cher Monsieur Durand,Madame Bertrand

Ce sont les mmes appellations qui seront utilises pour lentte et la fin de lettre.

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Les lettres


3.2. La fin de la lettre et la formule de politesse Il est possible de :

terminer la partie sur le futur (les espoirs et attentes) en y ajoutant la formulede politesse, donc de recourir une mme phrase pour les deux dmarches ;En esprant que nous continuerons vous donner satisfaction, nous vous prions decroire, cher client, en lexpression de nos sentiments dvous.

sparer lexpression du futur et la formule de politesse en y consacrant deuxphrases.Nous esprons que nous continuerons vous donner satisfaction.Nous vous prions de croire, cher client, en lexpression de nos sentiments dvous.

Voici une gamme, une srie, de variantes utilises couramment : on pourra combinerles lments contenus dans les quatre colonnes ci-dessous :

A partir de ces variantes, un choix sopre en fonction de plusieurs critres :

ce que lon sent personnellement, les rituels sociaux, ce que lorganisation pour laquelle on travaille souhaite, les relations qui existent entre lexpditeur et le destinataire (amiti, rapports hi-

rarchiques,).

Verbe Appellation Un contenu Une qualit de contenu

RecevezAgrezVeuillez agrerVeuillez recevoirJe vous prie daccepterJe vous prie dagrer

Monsieur,Madame,Cher MonsieurChre MadameMesdamesMessieursMonsieur XCher MonsieurMonsieur et cher clientChre clienteMonsieur le Directeur

lassurance delexpression de

***mes salutationsmes sentimentsmes amitismes respects mes hommages

***ma considration

respectueux(euses)sincresdistingu(e)s cordiaux(ales)dvou(e)sempress(e)sconfraternel(le)s




Il nexiste, proprement parler, aucun code absolu. Toutefois conventionnellement onest respectueux lgard dun suprieur, distingu vis--vis dun gal ou dun infrieur , dvou ou empress envers un client ; on nexprime pas de sentiments envers un correspondant de sexe oppos. Eventuellement un hommepeut prsenter ses hommages une femmeCes pratiques sont le rsultat duntemps o ces termes taient employs dans leur sens propre.

Il convient de noter que la simplification du style administratif et commercial etlinfluence des pratiques anglo-saxones ont entran un allgement notable, voire danscertains cas la disparition des formules de politesse.En effet il est courant dsormais de se calquer sur lexpression sincerely yours et derecourir la formulation sincrement ou sincrement vous .

On trouve galement seul le terme de cordialement en fin de lettre ds lors que larelation le permet dans les cas dchanges frquents, de correspondants qui se connais-sent ou ont dj eu loccasion de se rencontrer ou de travailler ensemble, de personnesqui appartiennent un mme rseau professionnel.

Lorsquil sagit de personnes qui sont dans une mme activit dont lusage est quils seconsidrent comme confrres , les expressions sentiments confraternels ou salutations confraternelles personnalisent la relation.Dans certains groupes mus par la philosophie du mutualisme ou du syndicalisme, lestermes salutations / sentiments mutualistes ou syndicalistes sont employs.

4. LORGANISATION DE LESPACE DE LA LETTREPour permettre chaque lecteur de se retrouver dans lespace de la lettre, le recours une norme commune la France a t gnralis. Dsormais cette norme se fond dansune norme europenne.1

1. Nous prsenterons en Annexe quelques exemples de normes.


Les lettres


4.1. Notre Rfrence (N.R.) Votre Rfrence (V.R.)Chaque lettre comporte des indications permettant de lidentifier.La mention Notre Rfrence (N.R.) donne des informations sur lmetteur de lalettre ; elle comprend :

les initiales de la personne qui a conu la lettre et en assume le contenu, les initiales de la personne qui a tap la lettre, ventuellement un numro dordre.

N.R. : J.T./F.G. : il sagit dune lettre conue par Jeanne Tardieu, tape parFranois Gurin.

La mention Votre Rfrence (V.R.) permet au destinataire de reprer la lettre quil amise et laquelle rpond celle qui lui est adresse en reprenant les rfrences quil aindiques.

Dans le cas ci-dessus Tristan Durand est lorigine de la lettre rponse tapepar Annie Saval :

V.R : J.T./F.G.N.R : T.D./A.S.

4.2.ObjetLa rubrique objet est la formulation concise de lobjectif de la lettre. Elle permet derenseigner rapidement le lecteur et assure une fonction de tri. En effet trs souvent ledestinataire mentionn sur lenveloppe ou dans lentte nest pas celui qui, dans lorga-nisation, est concern par le contenu de la lettre ; que ce soit titre individuel ou dans lecadre dun service courrier global, lobjet exprim permet dorienter la lettre vers lebon interlocuteur.

Objet : livraison non conformeObjet : stage en comptabilitObjet : demande de tarifs.

Notons que dans le cas des mails, lobjet est associ lannonce du message.

Exemple

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4.3. Aration de lespaceLes ressources du traitement de texte facilitent dsormais une mise en page des lettresqui permettent de :

centrer la lettre, mnager des marges, mnager des blancs entre les diffrents paragraphes.

La disposition du texte dans lespace de la feuille et le choix de blancs et des alinas ontpour objectifs de traduire la logique du texte et de guider le lecteur dans les diffrentestapes de la lettre.

Rcapitulatif : les parties dune lettre

ExpditeurAdresse Tele.mail *

Date

DestinataireAdresse

N.RV.RObjet

Appellation (M.me, M / )

Ce qui sest PASS qui appelle cette lette

Ce que jai dire maintenant DANS LE PRSENT

Ce que jattends du destinataire DANS LE FUTUR

Formule de politesse

Signature

* Les informations sur les entreprises, administrations et associations figu-rent en gnral sur le support papier lui-mme.


Les lettres


5. LA LETTRE : UN ACTE DE COMMUNICATIONSelon le contenu quelle vhicule, la lettre va solliciter les diffrentes comptences quenous avons dveloppes dans la premire partie de cet ouvrage : se documenter et choi-sir le contenu opportun, structurer son texte, rsumer, expliquer, argumenter, sexpri-mer dans un langage accessible au(x) destinataire(s)Les mentions de rfrence etdobjet vont permettre de situer les changes dans leur contexte, lobjet dorienter la let-tre vers le lecteur adquat.Cependant la spcificit mme du genre lettre implique dautres exigences telles quela prcision, la simplicit et le maniement des nuances dans lexpression.

5.1. La prcisionComme nous lavons dj voqu propos du pass (voir p. X), il est important dementionner toutes les informations susceptibles de clarifier la situation.Il peut sagir des mentions suivantes :

Nom du ou des services concerns par la situation voque Nom et fonction des personnes concernes Dates Dlais Lieux Numros de rfrence de : bons de commande bons de livraison

facturesbordereaux diverslettres antrieures

Prix Quantits Personnes contacter Textes de loi Articles de presse

Certes, toutes ces informations prcises napparatront pas dans toute lettre, mais cha-que fois quelles trouveront leur place dans votre crit, il faudra veiller les mentionner.




5.2. La simplicitMme si le style de lcrit administratif et commercial sest dparti avec lvolutionactuelle de sa lourdeur et de ses surcharges, lide persiste encore que ce genre dcritrclame la profusion dadverbes, des phrases longues et tiroirs , voire des termesjargonneux. Or tous ces modes dexpression nuisent la clart et la comprhension.Cest pourquoi il est prfrable de :

rdiger des phrases courtes et de respecter les consignes suivantes : une ide par phrase, ventuellement deux phrases pour une ide mais pas

plusieurs ides dans une mme phrase. un sujet par paragraphe.

utiliser des termes connus par le destinataire (voir p. X), ne pas hsiter employer un style personnel.

Ne pas crire : Suite notre conversation tlphonique relative lorganisa-tion dune rencontre au cours de laquelle les membres du bureau de notre asso-ciation vous prsenteront nos activits, nous avons lhonneur de vous informerque nous sommes prts vous accueillir le 20 mars 19h dans nos locaux onos adhrents nous rejoindront pour un pot ds 21h en esprant que cette datevous conviendra. crire plutt : Lors de notre entretien tlphonique nous avons envisag unerencontre entre les membres du bureau de notre association et vous-mme.Nous vous proposons de nous runir dans nos locaux le 20 mars 19h ; cetteoccasion nous aurons le plaisir de vous prsenter lensemble de nos activits.Ds 21 h nos adhrents nous rejoindront autour dun buffet.Nous esprons que cette date vous conviendra et sommes prts la modifier sivous le souhaitez.

Cette simplicit dcriture implique dviter labus des formes en ant et des proposi-tions relatives.

Plutt que dcrire : Nous vous faisons parvenir nos nouveaux tarifs prsen-tant des rductions notables. crire : Nous vous faisons parvenir nos nouveaux tarifs ; vous y constaterezdes rductions notables.

Exemple

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Les lettres


Dans le mme objectif il vaut mieux privilgier la voie active la voie passive, les tour-nures personnelles plutt que les formes impersonnelles.

viter : Votre proposition a t examine par notre service commercial avec

attention. Il convient de procder au remplacement du matriel livr.

Dire plutt : Notre service commercial a examin votre projet avec attention. Vous voudrez bien remplacer le matriel livr.

Notons que le style administratif ncessite une neutralit de la part du rdacteur : cedernier crit au nom de ltat, est dpositaire du respect de la Loi et se doit de faire abs-traction de son opinion et de son affectivit. Dans ce cas les expressions impersonnellespeuvent tre opportunes :

Il convient de Il est remarquer que Il y a lieu de Il parat opportun de

5.3. Une expression nuanceEntre lexpditeur et le destinataire dune lettre il existe des relations que nous pouvons qua-lifier de cordiales, amicales, agressives, menaantes, neutres, conflictuelles, sductrices

Cest par le langage employ le ton de la lettre que lon traduira cette connota-tion affective. Le destinataire devra, la lecture, ressentir ou percevoir la manire dontlexpditeur entre en relation avec lui.

De lextrme courtoisie la scheresse, de lexpression du dvouement la menace,toutes les nuances sont possibles : il importe quelles soient le reflet de la situationquelles sont censes traduire.

Une entreprise rclame un impay un bon client qui a lhabitude de payersans retard. Elle va le mnager et viter de le vexer et de risquer de le perdre. Nous avons constat, sauf erreur de notre part, que notre livraison du ././.navait pas encore t rgle.

Exemple

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Nous vous saurions gr de bien vouloir procder une vrification de votre ctet de nous donner les informations ncessaires nos recherches pour le cas ovous auriez effectu le rglement.Dans le cas contraire nous sommes assurs que vous vous acquitterez de votred dans les meilleurs dlais.Nous esprons que notre entreprise continuera satisfaire vos demandes et quenous conserverons votre confiance

La mme situation auprs dun client rcidiviste

Nous avons constat que vous navez pas encore rgl le montant de notredernire livraison.Nous attirons votre attention sur le fait que cet incident sest dj produit deux reprises et que nous avons consenti, sur votre engagement respecter lesdlais de paiement, vous livrer une nouvelle fois.Nous vous demandons de vous acquitter dans les plus brefs dlais de votredette ; dans le cas contraire nous nous verrons dans lobligation de transmettrevotre dossier notre service contentieux.

Dans certains cas le ton va voluer dune lettre lautre ; il sagit notamment de la lettrede rappel, cest--dire la lettre qui rappelle le contenu dune lettre prcdente laissesans suite ou sans rponse. Le ton se durcit dune lettre lautre, les menaces et mises endemeure apparaissent.

(Suite de lexemple prcdent)

Malgr notre relance du././. vous navez pas encore ce jour rgl la facturede X. euros correspondant notre livraison du ././.Nous vous informons que nous transmettons votre dossier notre service con-tentieux qui sera dsormais votre seul interlocuteur

6. LES LETTRES PAR COURRIER LECTRONIQUE6.1. Le respect du genreTous les conseils dorganisation, de rdaction, de prsentation, de formulation que nousavons noncs propos des lettres restent valables que celles-ci soient crites sur unsupport papier ou envoyes par le courrier lectronique et imprimes ou non .

Exemple

Exemple


Les lettres


Noublions pas que les performances de loutil nannulent pas les exigences du messagedans sa fonction de communication.

Comme nous lavons indiqu dans notre premier chapitre (voir p. 16), lemploi de plusen plus frquent du courrier lectronique dans le domaine priv ou dans la communi-cation interne lentreprise a dteint sur lcriture professionnelle : la gnralisationde la familiarit, de la lgret, de lcriture facile avec pour corollaire le non-respect desrgles de la langue, des normes de prsentation et de prise en compte de la spcificit dela relation professionnelle a gagn la conception et la rdaction des crits daction.

Le fait de pouvoir joindre rapidement son destinataire aboutit confondre accs facileet suppression de la distance relationnelle.Or, mme si elle est lue sur un cran, la lettre est un document important dans leschanges entre les interlocuteurs qui peuvent tre des organisations ou des particuliers.Cela implique le respect des marques de courtoisie telles que lappellation ou la formulede politesse.

Lobjet formul avec lavis de message doit tre clair, concis, aller lessentiel et susciterlintrt du destinataire. Compte tenu du nombre de messages qui saccumulent dansles botes lettres lectroniques, ce sont bien souvent les thmes annoncs qui guidentlordre de la lecture. Mais cette mention ne dispense pas le rdacteur de prsenter dansle dbut de son texte les raisons de son crit (voir : Le Pass, p. 147).

Le dveloppement, quil relve dune dmarche dinformation, dexplication, de ques-tionnement ou dargumentation ou de plusieurs la fois doit permettre au lecteurde suivre le droulement du texte, de le comprendre et de sappuyer sur une mise enpage qui le guide.Et, si pour plus de commodit le destinataire imprime le message, il faut que celui-ci ait lair dune lettre.

6.2. Les courriers de rponseCe sont les lettres envoyes en rponse des lettres reues par la messagerie lectroniquequi, elles, prsentent des diffrences avec les lettres sur support papier.En effet dans la mesure o lusage de la fonction rponse ( reply en anglais) per-met dassocier les deux documents, il nest pas utile daccuser rception du premiercourrier ni den rappeler le contenu.




Cela ne signifie pas quil faille rpondre au fil de la plume ; le texte doit tre introduitet non conu comme une prise de parole dans une conversation.

Jai pris connaissance avec attention des informations contenues dansvotre courrier.

Le responsable du service Marketing ma fait suivre votre courrier dans lamesure o vos propositions relvent de mes attributions.

Le texte mme de la lettre-rponse (le corps de la lettre, le rappel de lobjectif et laformule de politesse) rpondra aux exigences dveloppes dans ce chapitre.

Dans les cas o la rponse nest pas associe au texte de la lettre, elle inclura toutes lesparties dune lettre classique .

6.3. Les fichiers attachsLa facilit envoyer des documents en fichiers attachs aboutit trop souvent unabus qui en annule lefficacit.Certaines questions se posent ce sujet :

Le fichier attach comporte-t-il des informations ncessaires la comprhensionde la lettre ou est-il, linstar des annexes, un complment dinformation ?Dans le premier cas le texte de la lettre doit en indiquer le sujet de faon concise etinsister sur la ncessit, pour le lecteur, den prendre connaissance. Dans lesecond cas, le texte de la lettre doit se suffire lui-mme et le fichier attach seramentionn comme source dinformation complmentaire.

Tout le contenu des documents joints concerne-t-il le destinataire ou ce derniersera-t-il contraint une dmarche de tri et de synthse pour en tirer parti ?La facilit de joindre par une simple commande des documents longs et nom-breux incite souvent la paresse ; plutt que de choisir les informations per-tinentes et de les rsumer, on sen remet au lecteur pour faire le travail et il napas toujours le temps ou la motivation pour le faire, surtout si plusieurs messagesle confrontent cette situation !Il en rsulte que nombre de fichiers attachs ne sont pas lus et que lexpditeur nesait pas, en fait, ce quil en est de la rception de son message.

Exemple


Les lettres


Dans le cas denvoi en nombre, tous les destinataires sont-ils concerns au mmetitre par le fichier attach ?Un mme document peut concerner des destinataires dune faon diffrencie :telle partie intressera les uns, telle partie, les autres. Les ressources du traitementde texte (le couper-coller) permettent de confectionner des textes diffrents partir dun mme document. Il peut donc tre judicieux de constituer des fichiersattachs adapts aux diffrents destinataires.

Il sagit donc, dans tous les cas, de sinterroger sur la pertinence de ladjonction de cesdocuments et sur la tentation de faire supporter par le lecteur un travail qui incomberaitau rdacteur. Et, quoi quil en soit, le rdacteur doit annoncer le fichier attach dans letexte de la lettre, en mentionner le contenu de faon concise et prciser au destinatairepourquoi il est utile pour lui de louvrir et de le lire.Un message avec pour seule mention lexistence dun fichier attach ne touchera que lelecteur dj inform et motiv.

Message dune compagnie de danse adress un service culturel duniversit : Pour tout savoir sur nos spectacles de danse, ouvrez le fichier ci-joint .A moins que le destinataire ne soit, ce moment-l, en recherche de ce typede prestations, il nouvrira pas ce fichier, confront une vingtaine aumoins de courriers lectroniques accumuls dans sa bote lettres ce jour-l.

Un texte plus explicite peut lui donner envie den savoir plus ou laisser unetrace en lui, mme sil nouvre pas le fichier attach et lamener ne pas ledtruire :

Dans le cadre de lanimation culturelle de votre universit, vous avezrecours des artistes extrieurs.Notre troupe de danseurs professionnels propose des spectacles adapts aumilieu tudiant et monts ventuellement en collaboration avec des associa-tions de danse de luniversit.Nous vous prsentons dans le document attach toutes les informations quivous permettront de mieux connatre notre troupe et nos conditions dinter-vention.Nous esprons

Exemple




7. LES LETTRES CARACTRE PUBLICITAIRELa rdaction des lettres caractre publicitaire rpond lensemble des caractristiquesdveloppes ci-avant. Nous pouvons toutefois les complter en prenant en compte laspcificit de la dmarche argumentaire qui leur est propre.Le contenu peut sarticuler autour daxes que lon peut considrer comme incontour-nables :

1) la motivation suppose du client rel ou potentiel : ses attentes, ses besoins, sesmanques,

2) les caractristiques du produit ou service lies cette motivation (description,explication, illustration),

3) laptitude de lentreprise satisfaire le client (argumentation),4) les modalits dappropriation du produit ou du service par le client (informa-

tion),5) lnonc de lobjectif : lespoir de lavoir convaincu et loffre daccueil ou dinfor-

mations complmentaires,6) les salutations ( empresses ou dvoues ).

Mis part la dernire mention qui ne peut logiquement se trouver quen fin de lettre, lesautres sont susceptibles dtre abordes dans des enchanements diffrents.

Ordre 3, 1, 2, 4, 5, 6Notre entreprise a toujours su se mettre lcoute de ses clients et concilierlexigence de la qualit et le talent de linnovationVous avez besoin aujourdhui de nouveaut pourNotre nouvelle gamme de produitsNous vous accueillerons avec plaisir dans nos boutiques, mais vous pouvezaussi commander parNos conseillers sont votre service pour vous guider dans vos choix.Nous espronsSentiments dvous.

Ordre 2, 1, 3, 5, 4, 6Cest une nouvelle gamme de produits que nous avons le plaisir de vous fairedcouvrirVous serez assurs de la qualit qui fait la notorit de notre marque et trouve-rez des produits qui sadaptent lvolution de votre style de vie

Exemple

Exemple


Les lettres


Notre entreprise a toujours su se mettre lcoute des besoins de ses clients ettout mettre en uvre pour y rpondreNous esprons que notre nouvelle gammeNous vous accueillerons avec plaisir dans nos boutiques, mais vous pouvezaussi commander parNos conseillers sont votre service pour vous guider dans vos choixSentiments dvous.

Il ne sagit pas dans cet exemple dune lettre rdige mais dune illustration de la possi-bilit de construire des plans diffrents. Lessentiel est que toutes les mentions y soientprsentes.

En ce qui concerne la technique argumentaire proprement parler, elle est dveloppedans le chapitre Argumenter (voir p. 107 118).


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Bien écrire au quotidien: Lettres