Bilan annuel du baromètre des 1 36 réclamations de ... · Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs Page 2/36 1 – Accueil du public et courriers Pour les consommateurs,

Bilan annuel du baromètre des

réclamations de consommateurs

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BILAN DE L’ANNEE 2017

Ce bilan présente, pour l’année 2017, les principaux résultats issus de la base de données des réclamations de

consommateurs enregistrées par les agents de la DGCCRF quelle que soit la suite réservée à ces réclamations.

En 2017, la DGCCRF a enregistré 71 334 réclamations de consommateurs, soit une hausse de 3 % par rapport à

2016.

On observe une forte hausse des réclamations dans les secteurs de la fourniture d’électricité (+150 %) et du gaz

naturel (+54 %). Les réclamations sont également en hausse contre les conseils juridiques (+160 %).

Au niveau de la méthode de vente, les réclamations des consommateurs ayant été démarchés sont en hausse

sensible (+16 %) tout comme celles des consommateurs s’étant rendus en foire ou en salon (+25 %) même si

celles-ci représentent une faible part des réclamations du baromètre de la DGCCRF (1 % du total).

Tous secteurs confondus, 23 % des plaintes reçues par courrier ont déclenché une enquête des agents de la CCRF

en 2017.

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1 – Accueil du public et courriers

Pour les consommateurs, il est possible de contacter la DGCCRF (pour les réclamations comme pour d’autres

motifs) par un appel téléphonique, par l’envoi d’un courrier (papier ou électronique) ou en se déplaçant dans une

direction départementale interministérielle (DDI).

Entre 2016 et 2017, on assiste à une baisse du nombre de personnes reçues dans les locaux des DDI (-4 %), des

contacts téléphoniques (-5 %) et des courriers papiers (-14 %) et à une augmentation des courriers électroniques

(+20 %). De ce fait, en 2017, le courrier électronique représente presque la moitié des contacts des

consommateurs avec la DGCCRF en ce qui concerne les réclamations (cf. tableau ci-dessous).

Origines et évolution du nombre de réclamations recensées depuis 2009

Type de contact 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var* part en 2017

Physique 6 988 4 907 4 981 4 211 3 911 3 686 3 340 3 288 3 168 -4% 4%

Téléphonique 44 859 35 439 29 855 25 515 26 029 26 956 24 078 22 303 21 147 -5% 30%

Electronique 20 472 22 440 27 558 27 849 25 757 22 720 22 831 27 947 33 551 20% 47%

Papier 38 815 29 850 28 636 29 864 30 222 22 232 17 056 15 615 13 468 -14% 19%

TOTAL 111 134 92 636 91 030 87 439 85 919 75 594 67 305 69 153 71 334 3%

* Variation 2017 par rapport à 2016


2 – Réclamations par secteur

Entre 2016 et 2017, on observe une forte hausse des réclamations des consommateurs dans les secteurs de la

fourniture d’énergie (+74 %) et des services juridiques et comptables (+103 %).

Répartition sectorielle des réclamations des consommateurs

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var*

Services d'installation, entretien, réparation 9 187 9 936 9 667 8 859 8 419 8 795 9 446 7%

Téléphone mobile 7 797 6 981 4 096 3 274 3 460 4 535 4 023 -11%

Voitures d'occasion 3 258 2 888 3 027 3 170 3 110 3 117 3 196 3%

Offres combinées (triple play) 7 186 4 736 2 495 1 901 1 962 2 535 2 917 15%

Services associés aux véhicules 3 471 3 011 3 251 3 032 2 682 2 690 2 859 6%

Meubles 2 619 3 900 2 406 2 408 2 471 3%

Produits non-alimentaires divers 630 1 577 1 740 2 213 27%

Articles d'habillement (y compris sur mesure) et chaussures 7 807 10 028 6 621 3 082 2 320 2 415 2 186 -9%

Services d'assistance et d'intermédiaire 2 243 2 859 3 012 1 878 1 939 2 157 2 172 1%

Articles des tic 1 104 2 293 1 813 2 718 2 091 -23%

Energie (fourniture) 1 673 1 465 1 523 1 306 1 231 1 175 2 040 74%

Assurances, santé, accidents et autres 1 162 1 197 1 292 1 356 1 648 1 643 1 746 6%

Hôtellerie, restauration 2 603 2 773 2 583 2 093 1 778 1 538 1 701 11%

Tourisme, vacances 2 399 2 224 2 695 2 306 1 929 1 467 1 560 6%

Téléphonie fixe seule 1 017 1 073 1 235 3 504 2 391 1 718 1 549 -10%

Services divers 819 858 1 069 1 275 1 129 1 289 1 525 18%

Produits alimentaires - autres 5 046 4 961 3 287 1 524 1 448 1 314 1 425 8%

Services de transport 1 109 1 030 1 148 1 183 1 160 992 1 206 22%

Gros appareils ménagers 959 1 688 1 278 1 303 1 090 -16%

Location de biens immobiliers 1 790 1 518 1 569 1 397 1 179 1 123 1 040 -7%

Rénovation 516 895 916 1 023 993 -3%

Articles électroniques 3 669 1 135 922 1 004 873 -13%

Services juridiques et comptables 259 255 207 175 184 381 773 103%

Vente de terrains et de biens immobiliers 755 609 594 623 1 068 1 134 750 -34%

Services de comptes de paiement et de paiement 983 882 723 630 623 638 736 15%

*Variation 2017 par rapport à 2016

Dans le secteur de l’énergie, on observe beaucoup de réclamations de consommateurs ayant été démarchés, de

réclamations pour contestation du prix ou du montant de la facture et pour pratique commerciale considérée comme

trompeuse (PCT).


71 % des réclamations dans le secteur des services juridiques et comptables l’ont été en 2017 pour cause de

pratique commerciale considérée comme trompeuse.


3 – Réclamations par secteur détaillé

Entre 2016 et 2017, on observe de fortes hausses des réclamations des consommateurs dans les secteurs de la

fourniture d’électricité (+150 %) et de gaz naturel (+54 %).

Répartition sectorielle des réclamations des consommateurs

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var*

Serrurerie 534 622 688 1 127 1 185 1 222 1 417 16%

Lits, canapés, divans, tables, chaises,

buffets, commodes et étagères 1 136 1 658 1 222 1 178 1 256 7%

Électricité (fourniture) 950 907 756 386 393 485 1 213 150%

Installation et entretien de panneaux

solaires 296 1 063 1 114 5%

Plomberie 659 697 804 1 180 1 210 1 179 1 073 -9%

Autres vêtements pour hommes, femmes,

adolescents, enfants et bébés de

confection, sur mesures, en toutes matières

pour tous les jours, sport ou travail

1 048 1 481 1 043 1 022 945 -8%

Réparation de véhicules 596 1 041 889 817 887 9%

Apprentissage de la conduite 838 718 668 732 719 797 777 -3%

Rénovation (logement, immobilier) 411 677 722 795 711 -11%

Insertion (annuaires, sites Internet…) 1 305 1 633 1 789 962 850 616 666 8%

Voyages à forfait 849 1 253 993 659 665 1%

Restauration traditionnelle 615 901 735 610 661 8%

Complémentaire santé 178 531 801 757 649 -14%

Location de biens immobiliers 1 790 1 518 1 255 908 804 704 648 -8%

Appareils téléphoniques fixes ou mobiles,

télécopieurs et répondeurs téléphoniques 292 459 361 638 635 0%

Autres services d'entretien et

d'amélioration du logement 255 587 432 556 627 13%

Électricité (installation, réparation) 208 456 475 494 588 19%

Chaussures hommes, femmes,

adolescentes, enfants et bébés y compris

chaussures de sports ou loisirs

255 574 590 675 544 -19%

Vente de terrains et de biens immobiliers 197 421 672 853 510 -40%

Location de véhicules (voitures,

motocycles, camionnettes, caravanes,

bicyclettes, bateaux etc.)

457 450 487 460 399 411 507 23%

Gaz naturel (fourniture) 462 281 330 415 369 310 476 54%

*Variation 2017 par rapport à 2016

Dans les secteurs de la fourniture d’électricité et de gaz naturel, on trouve un grand nombre de réclamations de

consommateurs ayant été démarchés, ou pour une contestation du prix ou du montant de la facture, ou pour

pratique commerciale considérée comme trompeuse.


4 – Réclamations par pratique et secteur combinés

Le tableau ci-dessous présente, pour certains produits/services, les pratiques qui font l’objet du plus grand nombre

de réclamations.

Répartition des réclamations des consommateurs par pratique et secteur combinés

secteur pratique 2017

Voitures d'occasion Tromperie à l’égard des consommateurs 569

Voitures d'occasion Pratique commerciale trompeuse 427

Voitures d'occasion Non-respect de la garantie légale de

conformité L.217-4 à L.217-14 C. Conso 175

Voitures d'occasion Non-respect de la garantie légale des vices

cachés 175

Installation et entretien de panneaux solaires Pratique commerciale trompeuse 460

Installation et entretien de panneaux solaires Démarchage à domicile ou téléphonique 192

Serrurerie Démarchage à domicile ou téléphonique 403

Serrurerie Pratique commerciale trompeuse 356

Téléphone mobile Contestation du prix ou du montant de la

facture 393

Téléphone mobile Pratique commerciale trompeuse 386

Téléphone mobile Mauvaise information précontractuelle 296

Téléphone mobile Non prise en compte des demandes de

résiliation 169

Électricité (fourniture) Démarchage à domicile ou téléphonique 352

Électricité (fourniture) Contestation du prix ou du montant de la

facture 197

Offres combinées (triple play) Contestation du prix ou du montant de la

facture 350

Offres combinées (triple play) Non prise en compte des demandes de

résiliation 178

Insertion (annuaires, sites Internet…) Pratique commerciale trompeuse 341

Plomberie Pratique commerciale trompeuse 271

Plomberie Démarchage à domicile ou téléphonique 235

Gaz naturel (fourniture) Démarchage à domicile ou téléphonique 210

Restauration traditionnelle Règles générales d'hygiène des établissements 197

Restauration traditionnelle Règles générales d'hygiène des denrées 192

Lits, canapés, divans, tables, chaises, buffets, commodes et étagères Pratique commerciale trompeuse 195

Lits, canapés, divans, tables, chaises, buffets, commodes et étagères Livraison en retard dans le cas d'une vente à

distance L.221-5 C. conso 174

Assurance vie Difficultés de récupération des cautions et

dépôts de garantie 181

Voyages à forfait Pratique commerciale trompeuse 174

Cinémas Pratique commerciale trompeuse 174

Réparation de véhicules Malfaçon, mauvaise exécution du service 170

Couponing Pratique commerciale trompeuse 170

Électricité (installation, réparation) Pratique commerciale trompeuse 160


5 – Réclamations par méthode de vente

Entre 2016 et 2017, on observe une forte hausse (+25 %) des réclamations des consommateurs liées à une vente

ayant eu lieu en foire ou en salon. On observe une hausse également sensible de la part des réclamations de

consommateurs ayant été démarchés (+16 %).

Répartition des réclamations des consommateurs par méthode de vente

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var* part en 2017

En magasin ou au lieu habituel d'activité 43 684 37 863 34 428 30 258 24 595 24 975 23 803 -5% 33%

A distance sur Internet 21 205 25 883 28 310 20 512 17 627 17 216 17 912 4% 25%

A distance hors Internet 10 752 9 300 8 119 6 961 6 676 7 371 7 736 5% 11%

En foire ou salon 501 516 444 526 686 641 801 25% 1%

Auprès d'un démarcheur 4 016 5 191 6 675 8 158 7 513 6 894 8 022 16% 11%

Autres modalités 10 782 8 597 5 841 3 421 3 793 4 703 3 767 -20% 5%

A distance sur téléphone mobile 177 410 469 631 674 7% 1%

Sans objet 90 89 1 925 5 348 5 946 6 722 8 619 28% 12%

TOTAL 91 030 87 439 85 919 75 594 67 305 69 153 71 334 3%


Pour les foires ou salons, il s’agit notamment de l’installation et entretien de panneaux solaires (110

réclamations), des lits, canapés, divans, tables, chaises, buffets, commodes et étagères (64 réclamations) et des

pompes à chaleur (53 réclamations).

Pour les consommateurs ayant été démarchés, il s’agit également de l’installation et entretien de panneaux

solaires (658 réclamations), de la serrurerie (643 réclamations), de la fourniture d’électricité (491 réclamations),

de la plomberie (469 plantes) et des électriciens (installation, réparation etc.) : 331 réclamations.


6 – Réclamations par opérateur

En 2017, on assiste à une forte augmentation des réclamations contre les fournisseurs d’électricité et les conseils

juridiques.

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var* part en

2017

Commerce spécialisé non

alimentaire 20 776 22 227 22 737 15 542 12 973 12 259 12 089 -1% 17%

Dépanneurs, réparateurs,

installateurs, bâtiment et

maison

5 418 6 492 8 017 9 314 8 625 9 301 9 938 7% 14%

Opérateurs de téléphonie 48 22 1 019 2 788 2 826 3 715 3 836 3% 5%

Revendeurs hors magasin 1 742 1 696 1 935 1 884 1 795 1 983 2 453 24% 3%

Fournisseurs d'accès Internet 5 866 3 787 2 005 1 380 1 445 1 865 2 079 11% 3%

Grandes et moyennes surfaces à

dominante alimentaire 1 224 2 266 2 082 2 626 2 010 -23% 3%

Vendeurs de véhicules

d'occasion 1 721 1 589 1 722 1 728 1 701 1 576 1 724 9% 2%

Opérateurs de téléphonie

mobile 7 165 6 456 3 118 1 741 1 691 1 816 1 686 -7% 2%

Particuliers 2 385 1 932 2 337 2 002 1 685 1 626 1 473 -9% 2%

Sociétés, compagnies

d'assurances 1 357 1 242 1 223 1 068 1 055 1 125 1 348 20% 2%

Banques 1 550 1 247 1 504 1 472 1 387 1 283 1 327 3% 2%

Agences immobilières 1 512 1 310 1 461 1 500 1 716 1 665 1 299 -22% 2%

Fourniture d'électricité 957 910 826 491 471 477 1 154 142% 2%

Restaurateurs 1 515 1 731 1 543 1 316 1 151 1 034 1 135 10% 2%

Concessionnaires 2 879 2 247 1 821 1 219 993 1 084 1 077 -1% 2%

Intermédiaires "achat-vente-

location» ; couponing 360 430 504 586 619 872 947 9% 1%

Opérateurs de téléphonie fixe

ou de présélection 912 806 741 2 399 1 409 1 005 908 -10% 1%

Réparateurs (autos, motos,

bateaux…) 708 543 701 774 746 766 896 17% 1%

Agences de voyages 1 451 1 384 1 818 1 610 1 283 862 873 1% 1%

Auto-écoles 838 718 679 783 760 860 860 0% 1%

Insertion (annuaires, sites

Internet,...) 1 305 1 633 1 824 1 141 997 846 855 1% 1%

Métiers de bouche : caviste,

boulanger, boucher, charcutier,

pâtissier, poissonnier, primeur,

fromager, chocolatier, confiseur

496 987 828 829 789 -5% 1%

Producteurs- fabricants 429 854 742 710 777 9% 1%

Conseils juridiques 58 82 80 102 117 283 737 160% 1%



Concernant la fourniture d’électricité, il s’agit souvent de consommateurs ayant été démarchés (352

réclamations), ou d’une contestation du prix ou du montant de la facture (196 réclamations) ou d’une pratique

commerciale considérée comme trompeuse (111 réclamations).

Trois quart des réclamations déposées contre les conseils juridiques le sont pour pratique commerciale considérée

comme trompeuse.


7 – Réclamations par entité réceptrice

En 2017, on assiste à une forte augmentation des réclamations dans les DDPP de l’Hérault (+108 %), de la Seine-

Maritime (+52 %) et des Hauts-de-Seine (+30 %).

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var* part en

2017

DDPP75-PARIS 6 934 10 875 11 680 7 141 5 871 6 033 6 605 9% 9%

DDPP92-HAUTS-DE-SEINE 5 110 5 307 5 911 4 433 2 923 3 280 4 256 30% 6%

Centre national d’appels 13 304 8 193 8 003 8 317 7 402 5 024 4 199 -16% 6%

DDPP93-SEINE-SAINT-

DENIS 3 194 2 374 2 576 2 584 2 788 3 682 3 462 -6% 5%

DDPP33-GIRONDE 3 231 3 022 2 726 4 203 3 442 3 098 2 887 -7% 4%

DDPP59-NORD 1 629 2 436 2 341 2 027 1 936 2 350 2 467 5% 3%

DDPP94-VAL-DE-MARNE 2 228 2 139 1 969 1 997 1 938 2 142 1 794 -16% 3%

DDPP31-HAUTE-GARONNE 1 828 2 120 2 161 1 737 1 314 1 526 1 691 11% 2%

DDPP69-RHONE 2 414 2 340 2 309 1 952 1 792 1 371 1 595 16% 2%

DDPP06-ALPES-MARITIMES 2 186 1 940 1 828 1 659 1 452 1 402 1 525 9% 2%

DDPP91-ESSONNE 1 881 1 737 1 539 1 119 1 221 1 747 1 448 -17% 2%

DDPP78-YVELINES 2 082 2 166 1 456 1 424 1 516 1 427 1 416 -1% 2%

DDPP67-BAS-RHIN 1 657 1 963 1 940 1 430 1 411 1 335 1 379 3% 2%

DDPP34-HERAULT 628 507 538 777 568 612 1 276 108% 2%

DDPP76-SEINE-MARITIME 1 529 1 009 1 019 870 758 775 1 179 52% 2%

DDPP13-BOUCHES-DU-

RHONE 2 695 2 071 1 772 760 1 384 1 361 1 145 -16% 2%

DDPP29-FINISTERE 422 558 225 645 868 902 1 048 16% 1%

DDCSPP35-ILLE-ET-

VILAINE 1 007 933 955 683 722 921 1 013 10% 1%

DDPP83-VAR 1 068 985 1 038 961 877 1 008 984 -2% 1%

DDPP95-VAL-D'OISE 1 043 1 110 1 079 957 869 1 131 968 -14% 1%

DDPP44-LOIRE-

ATLANTIQUE 1 068 1 009 1 169 1 215 1 054 1 149 957 -17% 1%

DDPP74-HAUTE-SAVOIE 487 613 784 751 795 885 884 0% 1%

DDPP77-SEINE-ET-MARNE 1 590 1 565 1 268 1 169 719 849 879 4% 1%

DDPP57-MOSELLE 1 035 751 1 055 819 858 865 877 1% 1%

DIECCTE974-REUNION 311 181 165 390 550 862 870 1% 1%


8 – Suites données aux réclamations


Les suites données aux réclamations des consommateurs ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit d’un accueil du

public (appel téléphonique ou déplacement du consommateur) ou d’un courrier reçu.

Trois suites possibles sont données aux réclamations enregistrées par téléphone ou lors de l’accueil physique :

- Si la réclamation relève de la compétence d’une autre administration, le consommateur est réorienté vers

celle-ci ;

- Le consommateur reçoit une information complète sur la réglementation lui permettant de poursuivre son

action, le cas échéant devant un tribunal civil ;

- Enfin, s’il semble que la réclamation entre dans les compétences de la DGCCRF, il peut être conseillé au

consommateur de déposer une réclamation auprès de ses services par l’envoi d’un courrier (papier ou

électronique) ;

Suites données à « l’accueil des publics » tous secteurs confondus :

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var* part en

2017 Dépôt de plainte

conseillé (auprès

de la DGCCRF)

14 648 13 244 12 344 10 413 9 289 9 127 8 088 7 539 -7% 31%

Information

complète 20 273 17 253 13 194 15 235 17 674 14 917 14 039 13 335 -5% 55%

Réorientation 5 425 4 339 4 188 4 292 3 679 3 374 3 464 3 441 -1% 14%

Total 40 346 34 836 29 726 29 940 30 642 27 418 25 591 24 315 -5% * Variation 2017 par rapport à 2016 Pour les courriers reçus (électroniques ou papiers), tous secteurs confondus, dans 23 % des cas, la réclamation

déclenche une enquête ou est rattachée à une enquête déjà existante. Si l’objet de la réclamation n’est pas

suffisamment précis ou si elle ne concerne pas la DGCCRF, la réclamation est classée comme « autre dossier » ou

« pas de dossier ». Si la réclamation est complète mais ne donne lieu à aucune enquête immédiate (par exemple, le

temps de disposer d’informations complémentaires), elle est classée dans un « dossier d’information ».

Suites données aux courriers envoyés aux services de la DGCCRF, tous secteurs confondus :

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Var* part en

2017 Autres dossiers 1 323 1 596 1 852 3 794 1 383 1 245 1 952 2 648 36% 6%

Enquête 13 778 14 909 16 669 15 711 13 420 12 023 11 620 11 012 -5% 23%

Information 35 353 38 049 35 982 33 158 25 753 22 439 25 377 27 219 7% 58%

Pas de dossier 1 836 1 640 3 210 3 316 4 396 4 180 4 613 6 140 33% 13%

Total 52 290 56 194 57 713 55 979 44 952 39 887 43 562 47 019 8% * Variation 2017 par rapport à 2016


ANNEXE : fiches sectorielles

Les douze principaux secteurs du baromètre des réclamations sont analysés un peu plus en détail dans les fiches en

annexe, selon la liste suivante :

Fiche 1 : Conflictualité dans le secteur « produits alimentaires »

Fiche 2 : Conflictualité dans le secteur « produits non-alimentaires »

Fiche 3 : Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP »

Fiche 4 : Conflictualité dans le secteur « énergie, eau, assainissement »

Fiche 5 : Conflictualité dans le secteur « transport »

Fiche 6 : Conflictualité dans le secteur « finances, banques »

Fiche 7 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « assurance »

Fiche 8 : Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Fiche 9 : Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Fiche 10 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « spectacles, culture, loisirs et jeux »

Fiche 11 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « santé »

Fiche 12 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « services à la personne »


FICHE 1

Conflictualité dans le secteur des produits alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits alimentaires en 2017 est en légère

hausse (+2 %) par rapport à 2016 (4 262 contre 4 191).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont relatives aux règles générales d’hygiène des denrées, aux

pratiques commerciales trompeuses, au respect des DLC et DDM et au défaut d’information du consommateur sur

les prix :

1) règles générales d’hygiène des denrées : en hausse 5 % (928 contre 880), soit 22 % du total ;

2) pratiques commerciales trompeuses : en baisse de 2 % (584 contre 598), soit 14 % du total ;

3) respect des DLC et des DDM : en baisse de 2 % (371 contre 380), soit 9 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 10 % (311 contre 371), soit 7 % du total ;


Les suites données aux réclamations

Les suites données à l’accueil du public

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

1 424 1 163 1 141 1 082 1 054 872 835 652 572 45%

Information

complète 737 631 574 466 618 733 622 644 606 48%

Réorientation 118 97 72 93 115 103 80 94 96 8%

Total 2 279 1 891 1 787 1 641 1 787 1 708 1 537 1 390 1 274

Les suites données aux courriers

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 67 58 62 53 66 67 58 58 136 5%

Enquête 1 761 1 455 1 721 1 764 1 720 1 677 1 556 1 654 1 580 53%

Information 1 569 1 231 1 286 1 128 1 266 1 026 788 782 848 28%

Pas de dossier 232 217 190 375 336 336 312 307 424 14%

Total 3 629 2 961 3 259 3 320 3 388 3 106 2 714 2 801 2 988


FICHE 2

Conflictualité dans le secteur des produits non-alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits non alimentaires en 2017 est en

baisse (-4 %) par rapport à 2016 (19 968 contre 20 878).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, la livraison en

retard dans le cas d’une vente à distance, le non-respect de règles particulières aux ventes à distance et le non-

respect de la garantie légale de conformité :

1) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 11 % (3 223 contre 3 608), soit 16 % du total ;

2) livraison en retard dans le cas d’une vente à distance : en hausse de 12 % (1 657 contre 1 476), soit 8 % du total ;

3) non-respect de règles particulières aux ventes à distance : en baisse de 18 % (1 506 contre 1 845), soit 8 % du

total ;

4) non-respect de la garantie légale de conformité : en hausse de 25 % (1 394 contre 1 111), soit 7 % du total ;




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

6 133 5 160 4 451 4 184 3 563 2 778 2 760 2 452 2 102 30%

Information

complète 9 754 7 702 6 105 5 013 5 519 5 996 4 863 4 608 4 047 58%

Réorientation 2 280 1 457 1 121 1 113 1 191 920 814 948 856 12%

Total 18 167 14 319 11 677 10 310 10 273 9 694 8 437 8 008 7 005


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 546 449 566 1 022 2 831 544 457 969 925 7%

Enquête 4 416 4 622 4 596 5 871 4 871 4 138 2 981 3 210 2 791 22%

Information 10 681 9 787 11 804 11 939 12 445 8 807 7 319 7 796 8 024 62%

Pas de dossier 783 602 481 888 1 043 872 787 895 1 223 9%

Total 16 426 15 460 17 447 19 720 21 190 14 361 11 544 12 870 12 963


FICHE 3

Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP* »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’immobilier, logement, BTP en 2017 est en


Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, des pratiques issues

du démarchage à domicile ou téléphonique1, la malfaçon ou mauvaise exécution du service et la mauvaise

information précontractuelle :

1) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 2 % (2 959 contre 2 887), soit 21 % du total ;

2) démarchage à domicile ou téléphonique : en hausse de 12 % (2 678 contre 2 393), soit 19 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : stable (1 037 contre 1 041), soit 8 % du total ;

4) mauvaise information précontractuelle : en baisse de 15 % (719 contre 847), soit 5 % du total.

1 Comme la non remise d'un contrat, la non-conformité du contrat, l’absence de bordereau de rétractation, la non-conformité du

bordereau de rétractation, le défaut de signature et d'indication de la date, par le client, sur tous les exemplaires du contrat, le

refus du délai de rétractation, la remise de contrepartie pendant le délai de rétractation, la prospection commerciale par voie de

spams sans consentement préalable, la prospection commerciale par voie d'automate d'appel sans consentement préalable ou la

prospection commerciale par voie d'appel sans consentement préalable.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

2 635 2 631 2 300 2 327 2 198 2 138 2 194 1 947 1 850 33%

Information

complète 4 553 3 756 2 994 2 466 3 006 3 310 2 956 2 895 2 987 53%

Réorientation 1 732 1 233 1 147 1 019 997 893 765 823 806 14%

Total 8 920 7 620 6 441 5 812 6 201 6 341 5 915 5 665 5 643


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 148 185 143 179 192 147 172 286 467 6%

Enquête 2 681 2 586 2 845 3 572 3 269 2 299 2 581 2 240 1 928 24%

Information 3 671 3 765 3 876 3 762 3 987 3 319 2 820 3 589 3 966 49%

Pas de dossier 184 179 187 357 360 1 061 1 345 1 636 1 814 22%

Total 6 684 6 715 7 051 7 870 7 808 6 826 6 918 7 751 8 175

* Le secteur de « l’immobilier, logement, BTP » comprend notamment les secteurs de la construction

d’habitations neuves, la vente de terrains et de biens immobiliers, l’expertise technique, la gestion

d’immeubles, la location de biens immobiliers, les services d’installation d’entretien et de réparation, la

rénovation, et la construction l’entretien et la réparation des ascenseurs.


FICHE 4

Conflictualité dans le secteur « Energie, eau et assainissement »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’énergie, eau et assainissement en 2017 est

en hausse (+56 %) par rapport à 2016 (2 323 contre 1 492).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont des pratiques issues du démarchage à domicile ou

téléphonique, la contestation du prix ou du montant de la facture, les pratiques commerciales trompeuses et le

défaut d’information du consommateur sur les prix :

1) démarchage à domicile ou téléphonique : en hausse de 252 % (659 contre 187), soit 28 % du total ;

2) contestation du prix ou du montant de la facture : en hausse de 64 % (381 contre 233), soit 16 % du total ;

3) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 12 % (234 contre 265), soit 10 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 9 % (96 contre 105), soit 4 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

546 265 182 203 155 176 168 140 204 24%

Information

complète 1 008 688 504 346 442 440 379 363 492 57%

Réorientation 456 361 213 211 177 146 110 126 164 19%

Total 2 010 1 314 899 760 774 762 657 629 860


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 129 62 31 27 54 30 24 43 64 4%

Enquête 414 183 154 175 238 277 292 314 562 38%

Information 1 393 1 215 871 737 723 526 452 438 739 51%

Pas de dossier 59 28 26 45 52 61 63 68 98 7%

Total 1 995 1 488 1 082 984 1 067 894 831 863 1 463


FICHE 5

Conflictualité dans le secteur « transport »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des transports en 2017 est en hausse (+10 %)

par rapport à 2016 (4 065 contre 3 682).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, la contestation du

prix ou du montant de la facture, la malfaçon ou la mauvaise exécution du service et le défaut d'information du

consommateur sur les prix :


2) contestation du prix ou du montant de la facture : en hausse de 10 % (399 contre 363), soit 10 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : en hausse de 2 % (335 contre 328), soit 8 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en hausse de 11 % (332 contre 298), soit 8 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

679 535 580 552 465 454 508 442 427 28%

Information

complète 1 643 1 241 1 171 867 1 069 1 209 981 853 907 59%

Réorientation 543 379 250 235 242 193 171 175 212 14%

Total 2 865 2 155 2 001 1 654 1 776 1 856 1 660 1 470 1 546


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 51 47 65 82 84 60 64 49 119 5%

Enquête 869 811 881 753 787 724 705 781 773 31%

Information 1 584 1 519 1 551 1 416 1 604 1 398 1 264 1 175 1 367 54%

Pas de dossier 87 78 88 139 150 177 149 207 260 10%

Total 2 591 2 455 2 585 2 390 2 625 2 359 2 182 2 212 2 519


FICHE 6

Conflictualité dans le secteur « banque, finance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la finance et de la banque en 2017 est en


Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, l’escroquerie, le

non-respect de règles spécifiques au crédit à la consommation2 et les difficultés de récupération des cautions et

dépôts de garantie :

1) pratiques commerciales trompeuses : en hausse de 6 % (285 contre 270), soit 12 % du total ;

2) escroquerie : en baisse de 33 % (234 contre 347), soit 10 % du total ;

3) non-respect de règles spécifiques au crédit à la consommation : en hausse de 21 % (185 contre 153), soit 8 % du

total ;

4) difficultés de récupération des cautions et dépôts de garantie : en hausse de 9000 % (182 contre 2), soit 8 % du

total. Cette forte hausse des plaintes est localisée sur les mois d’août et septembre dans les Hauts de Seine3, dans le

secteur de l’assurance-vie. Cet afflux de plaintes correspondrait à un jugement rendu en faveur des consommateurs

qui n’aurait pas été immédiatement exécuté.

2 Les pratiques dénoncées par les consommateurs dans le cadre du crédit à la consommation sont diverses : non-respect des

règles de rédaction des publicités, non remise ou non-conformité de l'offre préalable de crédit, absence d'envoi mensuel à

l'emprunteur d'un état actualisé de son contrat de crédit permanent, non-respect des règles relatives aux propositions

d'assurance liées aux offres préalables, non-respect de l'interdiction de tout versement avant expiration du délai de rétractation,

défaut de mention du crédit affecté sur le contrat de vente, début du remboursement de crédit affecté en l'absence d'exécution

de la prestation, non remboursement des sommes versées d'avance en cas de refus du crédit affecté, refus d'escompte pour

paiement comptant en cas d'offre parallèle de crédit gratuit. 3 Département où résident un grand nombre de sièges sociaux de banques, compagnies d’assurance etc.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

385 264 177 185 178 160 211 158 161 22%

Information

complète 1 036 767 577 387 552 583 588 442 407 54%

Réorientation 741 351 230 224 242 240 388 273 180 24%

Total 2 162 1 382 984 796 972 983 1 187 873 748


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 105 36 47 31 45 103 83 80 120 7%

Enquête 419 303 281 200 214 202 237 209 201 13%

Information 1 428 1 325 1 365 1 098 1 122 1 035 894 938 1 169 73%

Pas de dossier 71 51 28 50 64 69 91 90 115 7%

Total 2 023 1 715 1 721 1 379 1 445 1 409 1 305 1 317 1 605


FICHE 7

Conflictualité dans le secteur « Assurance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’assurance en 2016 est en hausse (+7 %)

par rapport à 2016 (2 468 contre 2 300).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, des pratiques liées

au démarchage à domicile ou téléphonique, la non prise en compte des demandes de résiliation et l’inexécution de

la prestation :

1) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 54 % (353 contre 229), soit 14 % du total ;

2) démarchage à domicile ou téléphonique : en baisse de 2 % (292 contre 299), soit 12 % du total ;

3) non prise en compte des demandes de résiliation : en baisse de 18 % (226 contre 277), soit 9 % du total ;

4) inexécution de la prestation : en hausse de 20 % (142 contre 118), soit 6 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

114 109 120 129 132 151 183 215 210 22%

Information

complète 520 371 394 349 433 538 547 587 536 57%

Réorientation 374 262 236 217 226 165 156 186 188 20%

Total 1 008 742 750 695 791 854 886 988 934


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 23 20 31 27 27 59 73 46 76 5%

Enquête 110 102 165 170 221 221 250 219 242 16%

Information 894 852 1 127 1 113 1 062 893 849 947 1 044 68%

Pas de dossier 30 26 22 58 93 95 254 100 172 11%

Total 1 057 1 000 1 345 1 368 1 403 1 268 1 426 1 312 1 534


FICHE 8

Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la communication/téléphonie en 2017 est en

baisse (-3 %) par rapport à 2016 (9 805 contre 10 120).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont la contestation du prix ou du montant de la facture, les

pratiques commerciales trompeuses, la non prise en compte des demandes de résiliation et la mauvaise information

précontractuelle :

1) contestation du prix ou du montant de la facture : en hausse de 5 % (1 806 contre 1 724), soit 18 % du total ;

2) pratique commerciale trompeuse : stable (1 167 contre 1 166), soit 12 % du total ;

3) non-prise en compte des demandes de résiliation : en baisse de 1 % (784 contre 789), soit 8 % du total.

4) mauvaise information précontractuelle : en baisse de 20 % (709 contre 891), soit 7 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

3 203 2 264 2 369 1 811 1 015 1 090 822 853 730 29%

Information

complète 4 268 2 949 3 119 1 783 1 487 2 592 2 165 1 918 1 557 61%

Réorientation 1 032 536 461 374 332 384 306 246 267 10%

Total 8 503 5 749 5 949 3 968 2 834 4 066 3 293 3 017 2 554


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 309 202 398 198 125 77 112 150 347 5%

Enquête 584 629 940 713 756 1 581 1 333 855 688 9%

Information 13 507 10 180 10 331 8 944 5 570 4 738 4 414 5 713 5 812 80%

Pas de dossier 573 195 216 308 252 272 246 385 404 6%

Total 14 973 11 206 11 885 10 163 6 703 6 668 6 105 7 103 7 251


FICHE 9

Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur du tourisme en 2017 est en hausse (+9 %) par

rapport à 2016 (3 261 contre 3 005).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, les règles générales

d'hygiène des établissements, les règles générales d'hygiène des denrées et le défaut d’information du

consommateur sur les prix :


2) règles générales d’hygiène des établissements : en hausse de 27 % (382 contre 301), soit 12 % du total ;

3) règles générales d’hygiène des denrées : en hausse de 5 % (352 contre 336), soit 11 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en hausse de 5 % (189 contre 180), soit 6 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

1 022 777 740 696 693 592 499 380 319 36%

Information

complète 892 799 680 492 683 688 497 442 429 48%

Réorientation 356 191 164 160 177 150 120 119 137 15%

Total 2 270 1 767 1 584 1 348 1 553 1 430 1 116 941 885


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 57 53 47 53 51 33 46 44 85 4%

Enquête 1 835 1 561 1 612 1 703 1 712 1 044 942 826 847 36%

Information 1 727 1 444 1 627 1 257 1 409 1 204 1 024 846 1 054 44%

Pas de dossier 169 156 140 638 553 688 579 348 390 16%

Total 3 788 3 214 3 426 3 651 3 725 2 969 2 591 2 064 2 376


FICHE 10

Conflictualité dans le secteur « spectacles, culture, loisirs-jeux »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des spectacles, culture, loisirs-jeux en 2017 est

en hausse (+25 %) par rapport à 2016 (1 651 contre 1 326).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, l’escroquerie, la

mauvaise information précontractuelle et la contestation du prix ou du montant de la facture :

1) pratiques commerciales trompeuses : en hausse de 87 % (452 contre 242), soit 27 % du total ; cet afflux de

plaintes est localisé sur les mois d’octobre, novembre et décembre, à Paris. Ces réclamations font suite à une

modification de la formule d’abonnement proposée par une société de cinéma ;

2) escroquerie : en hausse de 120 % (211 contre 96), soit 13 % du total ;

3) mauvaise information précontractuelle : en baisse de 63 % (88 contre 236), soit 5 % du total ;

4) contestation du prix ou du montant de la facture : en hausse de 37 % (78 contre 57), soit 5 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

208 246 194 196 175 130 168 138 190 40%

Information

complète 221 188 164 155 248 265 208 199 202 43%

Réorientation 73 80 41 55 64 50 73 56 80 17%

Total 502 514 399 406 487 445 449 393 472


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 75 78 47 40 80 24 30 20 67 6%

Enquête 375 350 368 377 538 198 172 212 270 23%

Information 981 1 072 1 266 1 129 816 630 515 612 579 49%

Pas de dossier 89 50 59 57 112 78 64 89 263 22%

Total 1 520 1 550 1 740 1 603 1 546 930 781 933 1 179


FICHE 11

Conflictualité dans le secteur « santé »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur de la santé en 2017 est en baisse (-3 %) par

rapport à 2016 (650 contre 672).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, le défaut

d'information du consommateur sur les prix, la contestation du prix ou du montant de la facture et le non-respect

des règles spécifiques au secteur de la santé :


2) défaut d’information du consommateur sur les prix : en hausse de 16 % (74 contre 64), soit 11 % du total ;

3) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 31 % (40 contre 58), soit 6 % du total ;

4) non-respect des règles spécifiques au secteur de la santé : en légère hausse (39 contre 38), soit 6 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

170 175 151 146 117 128 97 89 88 31%

Information

complète 200 164 160 153 143 172 134 120 138 49%

Réorientation 89 56 46 70 59 40 59 49 58 20%

Total 459 395 357 369 319 340 290 258 284


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 25 9 9 9 12 11 12 8 21 6%

Enquête 254 244 265 216 200 154 120 190 110 30%

Information 283 309 356 396 401 217 174 184 196 54%

Pas de dossier 28 20 23 31 39 29 23 32 39 11%

Total 590 582 653 652 652 411 329 414 366


FICHE 12

Conflictualité dans le secteur « services à la personne »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur des services à la personne en 2017 est en hausse

(+16 %) par rapport à 2016 (601 contre 519).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, le défaut

d'information du consommateur sur les prix, la malfaçon ou mauvaise exécution du service et la contestation du

prix ou du montant de la facture :


2) défaut d’information du consommateur sur les prix : en hausse de 25 % (76 contre 61), soit 13 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : en hausse de 21 % (46 contre 38), soit 8 % du total ;

4) contestation du prix ou du montant de la facture : en hausse de 158 % (31 contre 12), soit 5 % du total.




2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

145 141 166 151 95 103 103 82 74 31%

Information

complète 154 130 135 115 171 172 127 105 139 57%

Réorientation 60 36 41 34 32 26 23 24 29 12%

Total 359 307 342 300 298 301 253 211 242


2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 % en

2017 Autres dossiers 8 8 9 14 8 9 6 8 14 4%

Enquête 227 195 232 209 225 150 145 145 155 43%

Information 191 252 224 234 194 151 104 138 166 46%

Pas de dossier 11 19 14 29 23 17 23 17 24 7%

Total 437 474 479 486 450 327 278 308 359

Documents

Bilan annuel du baromètre des 1 36 réclamations de ... · Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs Page 2/36 1 – Accueil du public et courriers Pour les consommateurs,