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La gestion des réclamations
Table des matières
De la notion de plainte à celle de réclamation
Principes de base
Gérer les réclamations – Pour Qui ?
Qu’est qu’un client?
Gérer les réclamations – Comment ?
Lien entre les Dispositifs
Suivi des recommandations.
Notion de plainte :
=> Acte par lequel la victime d’une infraction prévient l’autorité compétente.
Victime
Infraction
Portée orientée juridique et non amiable
=> Terminologie peu heureuse (plainte, recours, …)
De la notion de plainte à celle de réclamation
Notion de réclamation :
=> Expression (ou manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un
mécontentement, d’une déception) qu’un client attribue à un
organisme.
Client
Insatisfaction
Portée orientée démarche qualité
=> Cette notion est mieux perçue par l’ensemble des parties.
De la notion de plainte à celle de réclamation
C’est … en termes de principes de base : S’inscrire dans une démarche qualité (favoriser l’écoute et la mise
en avant du déséquilibre entre ce qui est attendu et ce qui est offert)
Agir en première ligne – la seconde ligne étant de la compétence du Médiateur.
Veiller à la satisfaction des clients
Prendre en compte & analyser les problèmes & les mécontentements
Mesurer la satisfaction (améliorer nos services)
Proposer des solutions (généraliser)
Le Service gestion des réclamations
C’est … un plan d’actions inscrit dans 2 axes du plan d’entreprise Synergies
Axe client : vise à systématiser l’écoute client pour améliorer l’offre de service du Forem & l’organisation
Axe gouvernance : vise à développer la gouvernance, la cohérence et la cohésion
Gérer les réclamations – pour qui ?
C’est … un particulier (demandeur d’emploi en accompagnement, stagiaire, travailleur), client de nos services
C’est … une entreprise, un opérateur, client(e) de nos services
C’est … un partenaire, avec lequel nous collaborons
Qu’est-ce qu’un client ?
C’est … un contenu clair & une organisation efficace
Axe client :
S’étend à l’ensemble des clients externes du Forem
Analyse toutes les réclamations
Compétent pour toutes les causes d’insatisfaction des clients (en lien avec nos missions)
Assure le suivi de la satisfaction des clients
Gérer les réclamations – comment ?
C’est … un contenu clair & une organisation efficace
Axe gouvernance :
Production d’un rapport d’activités contenant les recommandations issues de l’analyse des réclamations
Assure le suivi des recommandations
Gérer les réclamations – comment ?
Enregistrer toutes les réclamations en un lieu unique au siège central (SC). Analyser recevabilité.
Confier le traitement approfondi de la réclamation à la direction (DR ou SC) directement concernée et s’assurer du suivi et de la réponse.
Vérifier la satisfaction du client 2 mois après avoir répondu à la réclamation
Analyser l’ensemble des réclamations en vue d’en dégager des pistes d’amélioration de nos services
Gérer les réclamations – comment ?
Information relatives aux voies de recours :
Recours décision Si option juridique => Cours et tribunaux ou conciliation Si option amiable => Médiations
Procédures particulières Si discrimination et/ou harcèlement => il est toujours fait
mention des dispositifs internes au Forem et des institutions (Centre pour l’égalité des chances, Institut égalité hommes et femmes) et juridictions particulières.
Gérer les réclamations – Recours
Complémentarité entre les deux dispositifs
• Travail de proximité ne pouvant être réalisé par le service de gestion des réclamations du Forem, notamment l’écoute du DE
Partage d’information entre les dispositifs
Publication des résultats dans rapport d’activités du service de gestion des réclamations du Forem.
Liens avec le dispositif de médiation du CSEF
Changement institutionnel :Les recommandations visent l’amélioration et la qualité des services
proposés. L’analyse des réclamations met en exergue des
dysfonctionnements et points d’amélioration, lesquels feront l’objet de
recommandations.
Concrètement :• Recommandations formulées dans chaque rapport d’activités semestriel,
• Inscription des recommandations dans les Plans d’action des entités,
• Suivi des recommandations avec les entités,
• Rapport au Comité de direction de l’Office
Suivi des recommandations
Merci pour votre attention
Des questions, des précisions ?
Vous pouvez joindre Vincent Mairie :
par téléphone au 071 / 20 67 03
par e-mail : [email protected]
