Les réclamations clients et leur traitement

Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur !

 

En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP).

 

Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ?

 

 

 

Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires :

 

« L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients).

 

« L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap.  8.5.2 Action corrective).

 

A l’instar de la mesure de la satisfaction client, le traitement des réclamations  s’inscrit dans la

logique d’amélioration continue selon le principe du PDCA (Plan/Do/Check/Act).

 

Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de :

 

Traiter la réclamation pour restaurer la confiance, restaurer la confiance pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire à nouveau le client.

Tirer les leçons de la réclamation pour s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser le client et enfin fidéliser pour développer ses activités.

 

Définitions et enjeux

 

Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.

Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation.

 

La réclamation est donc une demande d’un client ciblée sur ses insatisfactions qu’il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible.

 

Le réclamant est souvent considéré comme un « gêneur » alors que la réclamation est une véritable « chance » pour l’entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d'affaires.

 

Le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tactique qui permet :

 

Une (ré)action de court terme par la mise en place des mesures d’urgence pour répondre au mécontentement du réclamant.

De suivre et de classifier les réclamations par produits, par origine géographique, par type de clients, etc. (Tableau de bord).

D’alimenter le processus de veille concurrentielle grâce aux retours d’informations

des clients concernant la concurrence.

 

C’est à chaque entreprise de définir, au regard de sa relation avec le client, ce qui doit caractériser une réclamation sur la forme et le contenu, en tenant compte de la multiplication des moyens de communication (fax, e-mail, répondeurs, centre d’appels…).

 

Les principes directeurs selon la Norme ISO 10002:2004

 

Le référentiel FD ISO 10002:2004  « Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes » est une norme internationale qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des réclamations.

 

En transformant ces conseils en exigences, l’organisme (traduisez l’entreprise) maîtrisera la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations de ce processus, éléments clés d’un système de management de la qualité global.

 

Cette norme est destinée à être utilisée par des entreprises de toute taille et de tout secteur.

 

L’adhésion aux  neuf principes directeurs suivants crée les conditions d’un traitement efficace des réclamations.

 

Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.

Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, faciles à comprendre et à utiliser).

Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant.

Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.

Frais : les frais relatifs au processus de traitement des réclamations ne doivent pas incomber au réclamant.

Confidentialité : il convient de ne pas divulguer les informations à caractère personnel du réclamant sans son consentement express.

Approche orientée client : l’organisme encourage les retours d’informations, y

compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.

Responsabilisation : l’organisme établit clairement les responsabilités et délégations pour les actions et les décisions de l’organisme concernant le traitement des réclamations.

Amélioration continue : il convient que l’amélioration continue de processus de traitement des réclamations et de la qualité des produits/services soit un objectif permanent de l’organisme.

 

Comment fonctionne le processus ?

 

Les comportements efficaces pour traiter les réclamations

Cette liste de comportements efficaces n’est pas exhaustive, les dix recommandations qui la composent sont autant de conseils simples à appliquer dans la relation avec le client. Il s’agit de :

 

1. Marquer sa prise en compte

C'est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant. Dans l’esprit de celui-ci, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l’accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l’entreprise. Il convient donc d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation.

 

2. Réagir

Traiter au plus vite les réclamations permet d’éviter les phénomènes d'amplification, de ressentiment. La réactivité ne doit pas empêcher de se donner le temps d'une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour l’entreprise .

 

3. Créer le contact approprié

Le type de contact dépendra du mode de relation habituel avec les clients. Il convient de s'interroger sur ce que souhaite le réclamant comme forme et type de réponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par téléphone, par mail ou par écrit, détaillée ou sommaire).  Dans le doute, le mieux est de lui poser directement la question.

 

4. Admettre les sentiments du réclamant

C’est permettre au réclamant d’évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrés et subis. Il s’agit ici de changer de point de vue, de se mettre à la place du client en sachant faire preuve d’empathie. Il convient, ensuite, de marquer la rupture avec cet « état présent », pour évoquer la possibilité d'une correction, d'un élan vers une nouvelle relation, un « état futur » plus conforme aux attentes (déçues) du client.

 

5. Clarifier

Il faut ici faire la part des choses et distinguer l'important de l’accessoire, l'urgent du prioritaire. Il convient de se mettre d'accord sur le contenu précis de la réclamation tout en accordant le bénéfice du doute au réclamant qui a raison jusqu’à ce que la preuve du contraire en soit apportée.

 

6. Communiquer en permanence

Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes, de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les problèmes importants peuvent nécessiter une analyse de causes et la mise en œuvre d'un plan d'action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client. Le credo doit être « informer n’est pas justifier ».

 

7. Solliciter la participation du client

Une réclamation est une occasion « en or » de travailler avec le client sur une problématique le concernant : cela crée forcément des « liens ». Le comportement, l'attention portée au réclamant permettent de renforcer la relation client, même si vous n'accédez pas à toutes ses demandes.

 

8. Faire le bilan sur la relation client et le traitement de la réclamation

Tout d'abord, l’expression du mécontentement formulé doit être restituée dans le cadre général de la relation avec le client : la réclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, d’un caractère exceptionnel ou l'aboutissement d'une lente dégradation des produits et services ? Ensuite, il faut évoquer avec le réclamant le traitement de la réclamation elle-même : a-t-il été satisfait de la façon dont on a pris en compte, clarifié et explicité le problème ; planifié et mené les actions de correction et d’amélioration ; évoqué la relation nouvelle.

 

9. Fournir une compensation

Lorsque le client n'a pas eu le niveau de service attendu, il convient de prévoir une juste compensation. La solution peut prendre des formes diverses : avoir, échange, réparation, reprise, prestation complémentaire, informations, excuses, annulation du contrat, etc.

 

10. Rebâtir la relation vers un partenariat « gagnant/gagnant »

Il est capital de regagner la confiance du client et de préserver la relation future. Cela sera

possible si le réclamant a le sentiment que sa réclamation a eu un réel impact sur l'organisme. Il faut donc lui apporter toute information sur la suite donnée en interne : l'évolution des procédures, une réorganisation, une modification du produit… Le client doit être considéré comme un partenaire privilégié qui aide à progresser.

 

En conclusion, le traitement des réclamations est une des composantes du système d’écoute de l’entreprise au même titre que  la mesure de la satisfaction client ou les retours d’informations des clients.

 

Traiter les réclamations améliore la fidélisation des clients et préserve le « capital clients », source de profits pour l’entreprise.

 

« Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » Deming.

Traitement Des Réclamations

La stratégie de gestion des réclamations dans un organisme vise l’amélioration continue de la qualité des produits et des services offerts à la clientèle. Quelle que soit sa taille toute organisation est amenée à développer une politique de traitement des plaintes et des réclamations. Une réclamation est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des produits et services offerts. Champ d’application de la politique de gestion des réclamations La politique de gestion des réclamations mis en place par un organisme s’adresse à l’ensemble du personnel et concerne tous les produits et services offerts par l’organisme. Rôles et responsabilités La mise en place d’une politique de gestion des réclamations consiste en premier à définir les rôles et les responsabilités. On distingue 3 niveaux de responsabilités : Le rôle du responsable de gestion des réclamations. √ Développer la politique de gestion des réclamations; √ Traiter des réclamations à son niveau; √ Coordonner l’application de la Politique; √ Analyser les réclamations traitées dans les unités; √ Etablir un bilan annuel de gestion des réclamations. Le rôle des chefs d’unité √ Appliquer la politique de gestion des réclamations; √ traiter l’information de gestion relative aux réclamations; √ Traiter les réclamations à leurs niveaux.

le rôle des employés√ √

Collaborer pour le traitement des réclamations ; Fournir et transmettre les éléments d’information.

Procédure de gestion des réclamations la satisfaction des clients constitue l’objectif stratégique de la politique de gestion des réclamations.

Le logigramme ci joint propose une procédure de gestion qui commence depuis la réception jusqu à la mise en place d’un plan de prévention des dysfonctionnements. Cette démarche intègre le client comme composante essentielle dans ce processus et lui offre plusieurs options pour répondre à sa plainte.

Logigramme de gestion des réclamationsréception de la réclamation...

Gestion des réclamations clients — Presentation Transcript

1. OPTIMISEZ LA GESTION DESPHMC GPE LLC RECLAMATIONS CLIENTS BIENVENUE Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

2. Programme :PHMC GPE LLC Jour #1 Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations Jour #1 ApMidi: organisation du traitement des réclamations Jour #2 Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite ) Jour #2 ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

3. Améliorer le processus de gestion des réclamations Réclamation / InsatisfactionPHMC GPE LLC Attentes du Client Capacité à exécuter du fournisseur Client Exp Company Perf =expectations =performance Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

4. Améliorer le processus de gestion des réclamations Attentes du Client Capacité à exécuter du fournisseur >PHMC GPE LLC Client Exp Company Perf =expectations = =performance < Satisfaction - InSatisfaction Réclamation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

5. Améliorer le processus de gestion des réclamations Examinons le processus d’INSATISFACTION QualityPHMC GPE LLC C > C E = P < Marketing Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

6. Améliorer le processus de gestion des réclamations Erreur Imputable au StaffPHMC GPE LLC Erreur Imputable Erreur à la Imputable Production au Client “ Tout le monde peut se tromper !!!’ Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

7. Améliorer le processus de gestion des réclamations GroupWork Nous vous proposons d’examiner un cas concret,PHMC GPE LLC d’Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations Fournies » Que vous avez vous même vécu, en tant que Prestataire et/ou Client final Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

8. Améliorer le processus de gestion des réclamations Les Signes de mécontentement : Processus CE CP CE CPPHMC GPE LLC C E CP CE CP CE= Expérience du Client CP= Capacité à fournir Phase Client Attentes du Client Phase d’ interruption Jugement Final Phase d’ initiation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

9. Améliorer le processus de gestion des réclamations GroupWork Les Signes de Mécontentement Causes concrètes d’insatisfactionPHMC GPE LLC Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

10. Améliorer le processus de gestion des réclamations Canaux de communication Maitrisable InsidieuxPHMC GPE LLC Face Internet to Face Média Call Partenaires Center Bouche À oreille HelpDesk Image Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

11. Améliorer le processus de gestion des réclamations > C E = C P <PHMC GPE LLC Sati on s fact ion f a c ti Fin des Relations Ins atis Point d’Accord Gestion des Réclamations Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

12. Améliorer le processus de gestion des réclamations > C E = C P Sati < nPHMC GPE LLC s fact ion fa ctio Fin des Relations Ins atis Point d’Accord Fidélité Gestion des Prof le Réclamations it able rofitab N on p Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

13. Organisation du Traitement des réclamations Une structure Efficace DECENTRALISEPHMC GPE LLC CENTRALISE ??? Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

14. Organisation du Traitement des réclamations DECENTRALISE CENTRALISE + -PHMC GPE LLC + - ( remis lors du séminaire ) Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

15. Organisation du Traitement des réclamations GroupWork En vous basant sur l’expérience de votre proprePHMC GPE LLC entreprise, listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes : DECENTRALISE CENTRALISE + - + - Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

16. Organisation du Traitement des réclamations Une Autre Piste possible : Out-Sourcing duPHMC GPE LLC Service Client - Coûts rationalisés + - - Contact direct sous-traité - Recul face aux réclamations - Risque d’ Identification - célérité de traitement - Image - Centralisation de la Base (in/out) - Interlocuteur unique - Instantanément efficace Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

17. Organisation du Traitement des réclamations Face to Face InternetPHMC GPE LLC Call Center GESTION HelpDesk TRAITEMENT SERVICE CLIENT Partenaires « Customer CARE » ANALYSE Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

18. Organisation du Traitement des réclamations CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONSPHMC GPE LLC Data Input venant du Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

19. Organisation du Traitement des réclamations Il est préférable d’ Eviter de : - Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise laPHMC GPE LLC Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement - laisser le temps passer en espérant une auto-solution - espérer un épuisement du Client insatisfait - laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées » - ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE » - promettre ce que l’on ne pourra pas tenir - se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

20. Organisation du Traitement des réclamations Il est important que : - Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’unPHMC GPE LLC traitement de DATA identique - l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné - l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation - un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne - un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe - Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pour répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du dysfonctionnement. Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

21. Organisation du Traitement des réclamations GroupWorkPHMC GPE LLC Les « Clés » pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au téléphone Face to Face Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

22. Organisation du Traitement des réclamations CLIENTSPHMC GPE LLC INTERFACES DE COMMUNICATIONS Data Input venant du FEEDBACK Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

23. Organisation du Traitement des réclamations Responsabilité Amélioration continue de la du Système Direction : Engagements, Politique, S E Objectifs, Revue APHMC GPE LLC C X T C L I I L G S I I Management Mesures, Analyse F E des et E E N Ressources A Amélioration N N C C T E T T S I O Conception et/ou Réalisation PRODUIT N du PRODUIT ou du SERVICE ou SERVICE Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

24. Organisation du Traitement des réclamations L’ Art de la RéponsePHMC GPE LLC Un espace privilégié de contact Une opportunité supplémentaire de Relations Un Feedback bi-canal Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

25. Organisation du Traitement des réclamations Un espace privilégié de contactPHMC GPE LLC échange, qualification, Une opportunité supplémentaire de Relations Prouve la « prise en compte » du Client mise à jour de DATA Un prétexte de reconquête Un Feedback bi-canal Éclairage des dysfonctionnements internes Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATION Un gage de loyauté Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

26. Organisation du Traitement des réclamations GroupWork Les modèles de RéponsesPHMC GPE LLC Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un client Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax : Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne. Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

27. Organisation du Traitement des réclamations Chaine de Communication Sender Canal de ReceiverPHMC GPE LLC diffusion Expédition Prise en compte du Distribution Interne & Mess age externe Accuse réception Analyse, Compréhension FEEDBACK Retour Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

28. Evaluer l’efficacité de votre organisation Un Audit permanent :PHMC GPE LLC - De la chaine de production - De la chaine de Relations - De la prise en compte du Client Final - Des FEEDBACKS Internes & Externes Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

29. Evaluer l’efficacité de votre organisation LA RÉPONSE DOIT ÊTRE : - RAPIDE - CLAIREPHMC GPE LLC Face - COMPRÉHENSIBLE to Face Internet - SYNTHÉTIQUE Call - FAVORABLE A Center L’ÉCHANGE - CONCRÈTE HelpDesk Partenaires Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

30. PHMC GPE LLC Evaluer l’efficacité de votre organisation Une mesure simple : Un tableau de bord Universel ( remis lors du séminaire ) Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

31. Evaluer l’efficacité de votre organisation Des Indicateurs :PHMC GPE LLC - Souples - Maniables - Significatifs - « Mirror » (Reflets) Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

32. Evaluer l’efficacité de votre organisation Service Clients :PHMC GPE LLC CENTRE DE PROFITS OU CENTRE DE COÛTS ??? Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved

Gestion des réclamations

La gestion des réclamations ou gestion des plaintes est la systématique utilisée dans une organisation pour gérer les insatisfactions transmises (réclamations client, réclamations fournisseur, réclamations internes).

Cette systématique a pour but de rétablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM).

La réclamation est l'objet clef de cette systématique qui peut toutefois être étendue à d'autres types de retours tels que, par exemples, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amélioration ou la plainte par répercussion.

Dans cet article, le terme client désigne le plaignant qui peut être un client dans son sens commercial, une personne en interne ou un fournisseur.

Sommaire

1 Enjeux de la gestion des réclamations 2 Objectifs

o 2.1 Amélioration de la satisfaction client o 2.2 Amélioration des produits, des procédures et des processus

3 Principes de base 4 Étapes du traitement d'une réclamation

o 4.1 L'enregistrement o 4.2 Le traitement o 4.3 La réponse

5 Composantes de la gestion des réclamations o 5.1 La stimulation des réclamations o 5.2 L'analyse statistique des réclamations o 5.3 Le contrôle et le reporting de la gestion des réclamations o 5.4 Les aspects humains o 5.5 Les aspects organisationnels o 5.6 Les aspects techniques

6 Voir aussi o 6.1 Articles connexes o 6.2 Bibliographie

Enjeux de la gestion des réclamations

Objectifs

La gestion des réclamations suit deux objectifs principaux :

l'amélioration de la satisfaction client l'amélioration des produits, des procédures et des process de l'organisation

Amélioration de la satisfaction client

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la relation client (CRM).

Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-delà de la rétention du client, elle peut également permettre l'acquisition de nouveaux clients.

La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur:

la rentabilité l'image de marque l'avantage compétitif

Amélioration des produits, des procédures et des processus

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la qualité.

Par le traitement d'une réclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et on définira des contre-mesures durables.

En s'intégrant dans des politiques Kaizen, la gestion des réclamations permet de définir des actions préventives et curatives. Ainsi, elle touche la planification de la qualité lors de la réalisation du produit et des processus et le contrôle qualité pendant les phases de production.

Principes de base

Les principes de base suivants permettent d'établir une gestion des réclamations orientée vers la satisfaction client:

Réclamer est un droit du client.

Une réclamation est une chance et doit être l'opportunité d'apprendre de ses erreurs. Le client doit être ainsi considéré comme un partenaire et non comme un adversaire. Le personnel doit donc disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter selon l'urgence de celle-ci.

Il n'existe pas de réclamation simplement technique. Une réclamation a toujours un aspect relationnel. Par ce fait, une réclamation est toujours justifiée.

Le système des réclamations doit être accessible. Une réclamation doit pouvoir être adressée sans difficulté pour tous les types de client. De plus, il est important de rendre public où et comment une réclamation doit être adressée.

L'accès au système de réclamations doit être gratuit.

Étapes du traitement d'une réclamation

L'enregistrement

Enregistrer les réclamations est un moyen simple d’améliorer la relation avec la clientèle. Garder une trace de toutes les réclamations oblige à se remettre en cause et à réfléchir sur l’origine du problème pour le résoudre définitivement. Chaque entreprise prévoit un système d’enregistrement des réclamations qui constitue un critère de base dans la gestion moderne des réclamations. Il doit permettre au responsable des réclamations d’établir des rapports et de formuler des suggestions d’orientation de la politique à suivre en vue de l’amélioration continue de la satisfaction de la clientèle.

Le traitement

Tout d'abord, une lettre d'attente doit être envoyée au réclamant pour lui indiquer que l'entité dédiée au traitement a bien reçu la réclamation et qu'elle la traitera dans les plus brefs délais. Ensuite, le gestionnaire commence à traiter la réclamation. Il peut solliciter d'autres départements ou directions dans le processus de gestion des réclamations.

La réponse

Composantes de la gestion des réclamations

La stimulation des réclamations

La stimulation des réclamations doit encourager le client à exprimer et à adresser toutes ses insatisfactions afin que celles-ci soient traitées. Pour ce faire, l'organisation doit se montrer ouverte, prête à assumer ses responsabilités pour toutes les causes d'insatisfaction et à montrer sa volonté de les éradiquer.Le succès de la stimulation des réclamations pourra être mesuré comme le nombre d'insatisfactions exprimées et enregistrées par rapport au nombre de celles ressenties par le client.Différents canaux de communication sont aujourd'hui à disposition:

Les échanges verbaux, fréquents lorsque le « produit » est fait en présence du client (restaurants, réparateur, etc.). La formation des employés exposés à de tels retours à une écoute active et positive est alors importante. L'enregistrement peut être passif (sur initiative du client) ou actif (Que pouvons-nous faire mieux la prochaine fois ?).

Les échanges écrits (lettres, fax, formulaires, etc.), plus formels et plus coûteux en temps. Un formulaire peut aider le client à mieux structurer la réclamation et ainsi à en faciliter l'enregistrement et le traitement.

Le téléphone Internet (page web, courrier électronique, etc.)

Il est important de communiquer activement aux clients, les canaux privilégiés par l'organisation.

Gestion des donnéesAller à : Navigation, rechercher

La gestion des données est une discipline de gestion qui tend à valoriser les données en tant que ressources numériques. La gestion des données permet d'envisager le développement d'architectures, de réglementations, de pratiques et de procédures qui gèrent correctement les besoins des organismes sur le plan de tout le cycle de vie des données. Les données sont, avec les traitements, l'un des deux aspects des systèmes d'information traditionnellement identifiés, et l'un ne peut aller sans l'autre pour un management du système d'information cohérent. La gestion des données est une vision du management du système d'information qui se construit simplement autour de la nature de la donnée et non en fonction d'un système et ses interactions.

Sommaire

1 Enjeux de la gestion des données 2 Démarche générale de la gestion des données

o 2.1 Structuration classique des données o 2.2 Changement de nature des données

3 Voir aussi o 3.1 Articles connexes o 3.2 Liens externes

Enjeux de la gestion des données

Les données ne sont pas toujours identifiées comme un enjeu stratégique par les entreprises et les organisations gouvernementales. Pourtant, à un moment où l'on parle de plus en plus d'économie du savoir (sans que l'on connaisse précisément la signification de ce terme), on constate que les informations qui constituent le cœur de métier des entreprises deviennent stratégiques.

Il y a d'abord le besoin de pouvoir anticiper. Or, du fait de la nature même de la conception de beaucoup de systèmes décisionnels, qui manipulent des données de carnet de commande et de chiffre d'affaires, la visibilité des systèmes de pilotage classiques est souvent limitée. Elle dépend beaucoup du secteur économique et de la durée du cycle de vie : long terme (pour le nucléaire), court terme (pour les produits de grande consommation)…

La possibilité de recherche d'information par des moteurs de recherche en source ouverte offre certes des possibilités nouvelles considérables, mais en même temps présente plusieurs difficultés : le bruit informationnel, et les risques de pillage technologique, qui posent des questions de protection des données sur le plan juridique.

Il y a ensuite le développement des produits innovants avec des partenaires dans des pôles de compétitivité, qui associent centres de recherche, chambres de commerce, administrations territoriales. Les données échangées sont d'abord à caractère documentaire, avec des graphiques, etc., donc peu structurées (par opposition aux bases de données).

L'ouverture européenne, loin d'introduire une déréglementation, entraîne au contraire des contraintes règlementaires beaucoup plus importantes, sur le plan de la sécurité et de l'environnement (directive REACH…). Les données juridiques se présentent là aussi sous forme de documents électroniques. La nature contractuelle de beaucoup de documents électroniques échangés entre clients et fournisseurs pose la question du respect de cette règlementation.

Enfin, la mise en œuvre des normes comptables IAS/IFRS bouleverse les règles du jeu : segmentations en secteurs, nouvelles règles de provisionnement, et surtout comptabilisation du capital immatériel en immobilisations incorporelles, qui se répercutent jusque dans les systèmes gouvernementaux. Il faut maintenant évaluer ces données comme actifs immatériels.

Démarche générale de la gestion des données

La démarche générale de la gestion des données est la même que celle utilisée par le management du système d'information. Le système d'information nécessitant l'intégration de concepts complémentaires du fait de la prise en compte des interactions complexes au sein même des systèmes.

Structuration classique des données

La structuration de données permet de créer une structure logique destinée à contenir des données, afin de leur donner une organisation permettant de simplifier leur traitement par l'intervention d'un administrateur de bases de données. Ces structures font alors partie d'entrepôts de données et de data mining qui permettent de gérer les données pour leur utilisation par d'autres applications, comme les systèmes décisionnels. Les efforts actuels visent à faire converger les systèmes de gestion de contenu dans le cadre de la gestion de contenu (ECM), pour harmoniser les données des systèmes d'information. La qualité des données permet de vérifier la cohérence des données (absence de doublons sur des codes / noms de clients par exemple…). Pour pouvoir obtenir une vision synthétique de chaque service ou de l’ensemble de l’entreprise, il convient donc que ces données soient filtrées, croisées et reclassées dans un entrepôt de données central. Cet entrepôt de données va permettre aux responsables de l’entreprise et aux analystes de prendre connaissance des données à un niveau global et ainsi prendre des décisions plus pertinentes, d’où le nom d’informatique décisionnelle.

Changement de nature des données

Voir aussi : Ressource (Web) et évolution du concept de ressource informatique

On est passé depuis les années 1970 d'une période où les données étaient très formatées (fichiers, bases de données) à un monde ouvert où des documents électroniques sont échangés (courriels) ou partagés (sites web) entre partenaires. Il est nécessaire de faire une distinction entre fichiers et documents électroniques, car les conditions de gestion et de sécurité des données sont différentes.

La tendance de fond est à une transition vers un nouveau modèle, caractérisé par l'utilisation de données a priori hétérogènes, manipulées par des réseaux d'intelligence économique et des communautés d'ingénierie des connaissances. La présence d'immobilisations incorporelles dans les comptes de l'État depuis début 2006 (LOLF) et dans les comptabilités des entreprises (IAS/IFRS) sont la manifestation comptable de l'importance des documents immatériels.

La multiplication des ressources informatiques non structurées conduit à utiliser les métadonnées (auteur, titre, date, droits d'accès…) comme des données stratégiques permettant d'accéder aux ressources Web (documents numériques, systèmes de fichiers, sons, images) par les navigateurs et les moteurs de recherche.

Des travaux de normalisation sont en cours sur ce sujet (voir Dublin Core).

Dans ce nouveau modèle, les personnes qui ont la responsabilité de gérer ces métadonnées (dans les systèmes de fichiers…) ont un pouvoir très important. Les métadonnées permettent de structurer les droits d'accès aux systèmes de fichiers et aux documents électroniques, en fonction des paramètres (termes de représentation), et en fonction des formats de données numériques employés.

Qualité de serviceAller à : Navigation, rechercher

La qualité de service (QDS) ou Quality of service (QoS) est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets…

La qualité de service est un concept de gestion qui a pour but d’optimiser les ressources d'un réseau (en management du système d'information) ou d'un processus (en logistique) et de garantir de bonnes performances aux applications critiques pour l'organisation. La qualité de service permet d’offrir aux utilisateurs des débits et des temps de réponse différenciés par applications (ou activités) suivant les protocoles mis en œuvre au niveau de la structure.

Elle permet ainsi aux fournisseurs de services (départements réseaux des entreprises, opérateurs…) de s’engager formellement auprès de leurs clients sur les caractéristiques de transport des données applicatives sur leurs infrastructures IP.

Sommaire

1 Enjeux 2 Caractéristiques

o 2.1 Choix des routes o 2.2 Mise en forme du trafic o 2.3 Ordonnancement o 2.4 Le matériel

3 Outils 4 Voir aussi

o 4.1 Articles connexes o 4.2 Liens externes

Enjeux

La qualité d'un service est une notion subjective. Selon le type d'un service envisagé, la qualité pourra résider dans le débit (téléchargement ou diffusion vidéo), le délai (pour les applications interactives ou la téléphonie), la disponibilité (accès à un service partagé) ou encore le taux de pertes de paquets (pertes sans influence pour de la voix ou de la vidéo, mais critiques pour le téléchargement). La qualité de service propre au domaine de la gestion de la qualité est un concept utile en urbanisation du système d'information gérant les flux

immatériels et à la logistique qui gère les flux matériels. L'objet est de créer les synergies (ou flexibilités) nécessaires à l'organisation. Ceci passe par une amélioration de la standardisation des formats, et la mutualisation et ré-utilisation des ressources dans le cadre de l'intégration des flux.

Caractéristiques

Dans un réseau, les informations sont transmises sous la forme de paquets, petits éléments de transmission transmis de routeur en routeur jusqu'à la destination. Tous les traitements vont donc s'opérer sur ces paquets.

La mise en place de la qualité de service nécessite en premier lieu la reconnaissance des différents services. Celle-ci peut-se faire sur la base de nombreux critères :

La source et la destination du paquet. Le protocole utilisé (UDP/TCP/ICMP/etc.). Les ports source et de destination dans le cas des protocoles TCP et UDP. La date et l'heure. La congestion des réseaux. La validité du routage (gestion des pannes dans un routage en cas de routes multiples

par exemple). La bande passante consommée. Les temps de latence.

En fonction de ces critères, différentes stratégies peuvent ensuite être appliquées pour assurer une bonne qualité de service.

Choix des routes

Lorsque plusieurs routes vers une destination sont disponibles, le choix d'une des routes peut se faire pour garantir la qualité de service. Par exemple, une route proposant un délai faible sur un débit faible sera utilisée pour les applications interactives, tandis qu'une route acceptant un meilleur débit au prix d'un délai plus long sera préférée pour les applications moins sensibles au délai (Streaming, téléchargement, etc.).

Mise en forme du trafic

Mettre en forme un trafic (Trafic shaping en anglais) signifie prendre des dispositions pour s'assurer que le trafic ne dépasse jamais certaines valeurs prédéterminées. Pratiquement, cette contrainte s'applique en délayant certains paquets pour forcer un certain trafic, selon divers algorithmes.

Le contrôle du trafic peut-être utile pour limiter l'engorgement et assurer une latence correcte. Par ailleurs, des limitations de débits séparément aux trafics permettent en contrepartie de leur assurer en permanence un débit minimum, ce qui peut être particulièrement intéressant pour un fournisseur d'accès par exemple, souhaitant garantir une certaine valeur du débit à ses clients.

Les deux algorithmes les plus utilisés sont :

Le seau percé ((en) Leaky bucket ) Le seau à jetons ((en) Token bucket )

Ordonnancement

La méthode par défaut gérant l'ordre de départ des paquets est définie selon le principe de "Premier arrivé, premier servi", ou FIFO, "First In, First Out" en anglais. Celle-ci n'appose aucune priorité sur les paquets, et ceux-ci sont transmis dans l'ordre où ils sont reçus. D'un point de vue technique, cette méthode est toujours utilisée par défaut sur les interfaces dont le débit est supérieur à 2 Mb/s. Sur les produits Cisco, il est possible de la configurer via la commande d'interface tx-ring-limit.

L'ordonnancement désigne l'ensemble des méthodes visant à modifier cet ordre, en remplacement de la règle précédente.

Une de ses applications les plus courantes, le (en) Priority Queuing , consistera ainsi à donner priorité à certains types de trafic, de façon sommaire en ne laissant passer du trafic de faible priorité que s'il n'y a plus de trafic de forte priorité, ou de façon plus fine avec des algorithmes de Round-Robin pondérés (devenant alors du (en) Custom Queuing ), visant à faire passer des paquets des différentes connexions tour à tour, en laissant plus de temps aux paquets prioritaires.

Une autre application, le (en) Fair Queuing consiste à séparer nettement les connexions, et à leur attribuer successivement et équitablement une possibilité de faire passer leurs paquets : cela permet de s'assurer qu'aucune application, même très demandeuse de débit, n'en écrasera d'autres. Une version générale de cette application existe, le (en) Weighted Fair Queuing . Cette généralisation est effectuée en multipliant la taille du paquet concerné par l'inverse du poids de la file dans laquelle il se trouve (le FQ en est un cas spécial dans le sens où les files ont toutes le même poids). Une dernière version existe, le (en) Class-Based Weighted Fair Queuing (autrement appelée Class-Based Queuing) qui utilisera des classes configurées selon différents critères (priorité, interface, application d'origine, ...) en lieu et place des des connexions du Fair Queuing. Chacune de ces classes se voit ainsi allouée une partie de la bande passante en fonction de leur priorité globale.

Une dernière application, appelée le (en) Low Latency Queuing concentre son action sur le trafic sensible au délai. Il prend comme base le CBWFQ en rendant les priorités plus strictes. Cette méthode est particulièrement adaptée à l'usage de VOIP et de visiophonie.

Le matériel

La qualité de service se réalise au niveau de la couche 3 du modèle OSI. Elle doit donc être configurée sur les routeurs ou la passerelle reliée à Internet.

Outils

Plusieurs outils existent sur le marché pour surveiller la qualité de service en ligne de certaines applications.

- NetScout : outil de type client-serveur de métrologie utilisé pour surveiller les réseaux de grande envergure.

La gestion des réclamations des clientsObjectifs• Se doter des comportements et attitudes nécessaires pour bien traiter une réclamation client. • Développer une image d’entreprise «tournée client» et acquérir les réflexes de fidélisation. Public cibleToute personne ayant à faire face à des réclamations au téléphone, en face à face ou par écrit.Niveau requisAucun.Plan indicatif du cours

1- L’esprit de service   • Les enjeux économiques de la fidélisation.    • Identification des clients et définition de leurs attentes.    • Construction d’une image du groupe, du service, de soi.

 2- Qu’est-ce qu’une réclamation client ?    • Définitions et caractéristiques.    • L’émetteur.    • Les points d’entrée.      • Le mode de transmission.     • La nature. 

 3- Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?   • Les enjeux.   • Les causes et les raisons.  

 4- La gestion des réclamations clients ?   • Organisation du traitement des réclamations.    • Mise en place du processus de traitement.

 5- Répondre à une réclamation   • Les techniques d’argumentation et de négociation.    • La rédaction des courriers.    • Le réflexe qualité.   • Le traitement des cas difficiles.    • La conclusion efficace.

 6- Comment se mettre en phase avec le client ?   • Accepter le mécontentement.   • Repérer le «vrai» besoin du client.    • Rechercher les informations nécessaires à l’établissement des faits.

 7- Mise en place des indicateurs de suivi des réclamations