Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs

Bilan annuel du baromètre des

réclamations de consommateurs

BILAN DE L’ANNEE 2020

Ce bilan présente, pour l’année 2020, les principaux résultats de l’analyse de la base de données des réclamations

de consommateurs enregistrées par les agents de la DGCCRF, quelle que soit la suite réservée à ces réclamations.

La forte baisse des réclamations en 2020 s’explique très probablement par le fait que les achats ont diminué dans

un certain nombre de secteurs en raison des confinements et autres restrictions d’activité. L’année 2020 étant

atypique à ce titre, la comparaison avec les années précédentes est à faire avec précaution.

Une autre explication de cette baisse du nombre de réclamations est sans doute la forte montée en charge de

SignalConso en 2020 (47 455 signalements) qui totalise désormais davantage de signalements que le baromètre des

réclamations ne contient de plaintes de consommateurs. Il y a certainement eu un effet de vase communiquant entre

les deux outils.

Ainsi, en 2020, la DGCCRF n’a enregistré que 41 351 réclamations de consommateurs, soit une baisse de 26 % par

rapport à 2019.

Dans ce contexte de forte baisse moyenne des réclamations, on observe quand même entre 2019 et 2020 des

hausses importantes dans les secteurs du « tourisme, vacances » (agences de voyages et transporteurs aériens), des

« services de transport », des « pièces de rechange et accessoires pour véhicules et autres moyens de transport à

usage privé », des « articles d'entretien et d'amélioration du logement », des « produits cosmétiques et articles de

toilette pour soins corporels » et surtout des « dispositifs médicaux et autres appareillages utilisés par les patients ».

Au niveau géographique, on observe des hausses importantes en DRIEETS d’Ile de France, en DDPP du

CALVADOS, en DDPP du GARD, en DDPP du MORBIHAN et en DDPP d’INDRE-ET-LOIRE.

Tous secteurs confondus, 28 % des plaintes reçues par courrier ont déclenché une enquête des agents de la CCRF

en 2020.

Des précisions par secteurs sont fournies en annexe (pages 13 à 38).

Enfin une présentation de SignalConso est faite pages 10 à 12.

Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs

EN/1B/ACC/004

Page 2/37

1 – Accueil du public et courriers

Pour les consommateurs, il est possible de contacter la DGCCRF par un appel téléphonique, par l’envoi d’un

courrier (papier ou électronique) ou en se déplaçant dans une direction départementale interministérielle (DDI) ou

dans une direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi

(DIRECCTE).

Entre 2019 et 2020, on assiste à une chute du nombre de personnes reçues dans les locaux des DDI (-74 %), des

contacts téléphoniques (-50 %) et des courriers papiers (-40 %). Seuls les courriers électroniques se maintiennent

(-1 %).

En 2020, le courrier électronique représente presque 2/3 des réclamations des consommateurs auprès de la

DGCCRF tous types de contact confondus (cf. tableau des évolutions ci-dessous).

Origines et évolution du nombre de réclamations recensées depuis 2012

Type de contact 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var* part en 2020

Physique 4 211 3 911 3 686 3 340 3 288 3 168 2 693 2 584 675 -74% 2%

Téléphonique 25 515 26 029 26 956 24 078 22 303 21 147 18 374 18 040 9 088 -50% 22%

Electronique 27 849 25 757 22 720 22 831 27 947 33 551 32 120 26 523 26 366 -1% 64%

Papier 29 864 30 222 22 232 17 056 15 615 13 468 11 419 8 765 5 222 -40% 13%

TOTAL 87 439 85 919 75 594 67 305 69 153 71 334 64 606 55 912 41 351 -26%

* Variation 2020 par rapport à 2019


EN/1B/ACC/004

Page 3/37

2 – Réclamations par secteurs

Par grands secteurs

Entre 2019 et 2020, dans un contexte de baisse générale des plaintes dû à la crise sanitaire, on observe une hausse

des plaintes dans les secteurs du tourisme et de la santé.

Répartition sectorielle des réclamations des consommateurs

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var*

Produits alimentaires 4 814 4 251 4 191 4 262 4 784 4 213 2 708 -36%

Produits non alimentaires 24 055 19 981 20 878 19 968 17 703 15 535 12 599 -19%

Immobilier, Logement, BTP 13 167 12 833 13 416 13 818 12 275 11 597 6 851 -41%

Eau, Energie, Assainissement 1 656 1 488 1 492 2 323 2 919 2 607 1 930 -26%

Transport 4 215 3 842 3 682 4 065 3 656 3 060 2 722 -11%

Banque, Finance 2 392 2 492 2 190 2 353 1 959 1 727 1 162 -33%

Assurance 2 122 2 312 2 300 2 468 2 935 2 786 2 408 -14%

Communication, Téléphone 10 734 9 398 10 120 9 805 6 869 4 699 2 927 -38%

Tourisme 4 399 3 707 3 005 3 261 2 728 2 526 3 010 19%

Spectacles, Culture, Loisirs-Jeux 1 375 1 230 1 326 1 651 1 358 965 724 -25%

Santé 751 619 672 650 584 609 678 11%

Services à la personne 628 531 519 601 508 438 344 -21%

Services divers 4 323 4 136 4 764 5 477 5 617 4 598 2 868 -38%

Associations, Administrations 443 479 592 627 708 552 420 -24%

*Variation 2020 par rapport à 2019


EN/1B/ACC/004

Page 4/37

Par secteurs détaillés

Le tableau ci-dessous liste les sous-secteurs qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes en 2020,

notamment au sein des secteurs tourisme et santé.

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var*

Services d'installation, entretien, réparation 8 859 8 419 8 795 9 446 8 175 7 543 4 332 -43%

Assurances, santé, accidents et autres 1 356 1 648 1 643 1 746 2 160 2 087 1 968 -6%

Tourisme, vacances 2 306 1 929 1 467 1 560 1 271 1 168 1 947 67%

Fourniture d’énergie 1 306 1 231 1 175 2 040 2 660 2 425 1 805 -26%

Voitures d'occasion 3 170 3 110 3 117 3 196 2 862 2 547 1 500 -41%

Meubles 3 900 2 406 2 408 2 471 2 016 2 109 1 463 -31%

Services de transport 1 183 1 160 992 1 206 1 203 1 056 1 439 36%

Articles d'habillement (y compris sur

mesure) et chaussures 3 082 2 320 2 415 2 186 1 861 1 780 1 409 -21%

Services associés aux véhicules 3 032 2 682 2 690 2 859 2 453 2 004 1 283 -36%

Services d'assistance et d'intermédiaire 1 878 1 939 2 157 2 172 2 555 1 914 1 199 -37%

Offres combinées (triple play) 1 901 1 962 2 535 2 917 2 277 1 852 1 170 -37%

Hôtellerie, restauration 2 093 1 778 1 538 1 701 1 457 1 358 1 063 -22%

Téléphone mobile 3 274 3 460 4 535 4 023 2 575 1 599 1 005 -37%

Articles des tic 2 293 1 813 2 718 2 091 1 618 1 502 940 -37%

Rénovation (immobilier, logement, BTP) 895 916 1 023 993 964 1 334 766 -43%

Pièces de rechange et accessoires pour

véhicules et autres moyens de transport à

usage privé

753 670 605 624 728 486 601 24%

Gros appareils ménagers 1 688 1 278 1 303 1 090 867 766 569 -26%

Articles d'entretien et d'amélioration du

logement 1 326 835 708 724 569 470 556 18%

Produits cosmétiques et articles de toilette

pour soins corporels 575 532 464 534 449 402 544 35%

Location de biens immobiliers 1 397 1 179 1 123 1 040 1 005 816 538 -34%

Articles de loisirs 956 770 725 716 663 513 530 3%

Services de comptes de paiement et de

paiement 630 623 638 736 651 613 511 -17%

Vente de terrains et de biens immobiliers 623 1 068 1 134 750 664 636 463 -27%

pains céréales 588 497 564 499 607 507 462 -9%

Articles électroniques 1 135 922 1 004 873 832 632 454 -28%

fruits légumes 596 512 525 532 626 565 452 -20%

Prestations administratives 381 423 525 561 642 503 389 -23%

viandes 804 754 753 718 736 623 379 -39%

Dispositifs médicaux et autres

appareillages utilisés par les patients 203 186 161 225 189 164 361 120%

Petits appareils ménagers 946 659 575 469 417 401 344 -14%

Services d'enseignement 409 388 438 441 417 598 313 -48%

Services postaux et de messagerie 264 251 253 334 349 313 311 -1%

Pratiques de sport, loisirs 503 426 379 472 360 303 290 -4%

Assurances, habitations et biens 399 349 358 418 522 497 288 -42%

Services de télévision 648 601 527 603 597 461 284 -38%

Services financiers, autres 570 783 542 462 478 447 282 -37%

*Variation 2020 par rapport à 2019


EN/1B/ACC/004

Page 5/37

3 – Réclamations par pratique et secteur combinés

Le tableau ci-dessous présente, pour certains produits/services, les pratiques qui font l’objet du plus grand nombre

de réclamations.

Répartition des réclamations des consommateurs par pratique et secteur combinés

secteur pratique 2020

Fourniture d’électricité Démarchage à domicile ou téléphonique 391

Fourniture d’électricité Pratique commerciale trompeuse 154

Autres assurances (ex: tel portables, cartes de crédit…)

Difficulté à recourir à un règlement

amiable du différend (coût, coordonnées,

compétence des services clients ou

consommateurs...)

373

Autres assurances (ex: tel portables, cartes de crédit…) Pratique commerciale trompeuse 254

Autres assurances (ex: tel portables, cartes de crédit…) Démarchage à domicile ou téléphonique 178

Autres assurances (ex: tel portables, cartes de crédit…) Remise en cause de l'existence d'un contrat

(nullité) 172

Voyages à forfait Refus de remboursement en cas

d'annulation 371

Voyages à forfait




consommateurs...)

166

Transports aériens




consommateurs...)

303

Transports aériens Refus de remboursement en cas

d'annulation 292

Voitures d'occasion Tromperie à l’égard des consommateurs 254

Voitures d'occasion Pratique commerciale trompeuse 231

Voitures d'occasion Non-respect de la garantie légale de

conformité L.217-4 à L.217-14 C. Conso 102

Isolation (travaux) Pratique commerciale trompeuse 189

Isolation (travaux) Démarchage à domicile ou téléphonique 158

Insertion (annuaires, sites Internet…) Pratique commerciale trompeuse 152

Démarches administratives Pratique commerciale trompeuse 148

Rénovation (Immobilier, logement, BTP) Pratique commerciale trompeuse 140

Pompes à chaleur Pratique commerciale trompeuse 139

Plomberie Pratique commerciale trompeuse 135

Plomberie Démarchage à domicile ou téléphonique 120

Complémentaire santé Pratique commerciale trompeuse 125

Offres combinées (triple play) Contestation du prix ou du montant de la

facture 118

Serrurerie Démarchage à domicile ou téléphonique 116

Fourniture de gaz naturel Pratique commerciale trompeuse 112

Fourniture de gaz naturel Pratique commerciale agressive 99

Installation et entretien de panneaux solaires Pratique commerciale trompeuse 103

Restauration traditionnelle Règles générales d'hygiène des

établissements 98

Vente de terrains et de biens immobiliers Pratique commerciale trompeuse 95


EN/1B/ACC/004

Page 6/37

4 – Réclamations par méthode de vente

En 2020, les plaintes faisant suite à des achats en magasin, à distance ou suite à un démarchage continuent de

représenter 4/5ème du total.

Répartition des réclamations des consommateurs par méthode de vente

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var* part en 2020

En magasin ou au lieu habituel d'activité 30 258 24 595 24 975 23 803 21 752 18 634 12 443 -33% 30%

A distance sur Internet 20 512 17 627 17 216 17 912 15 692 13 275 13 317 0% 32%

A distance hors Internet 6 961 6 676 7 371 7 736 6 994 5 806 3 306 -43% 8%

En foire ou salon 526 686 641 801 571 509 180 -65% 0%

Auprès d'un démarcheur 8 158 7 513 6 894 8 022 8 336 6 463 4 219 -35% 10%

Autres modalités 3 421 3 793 4 703 3 767 2 569 3 236 1 849 -43% 4%

A distance sur téléphone mobile 410 469 631 674 626 560 311 -44% 1%

Sans objet 5 348 5 946 6 722 8 619 8 066 7 429 5 726 -23% 14%

TOTAL 75 594 67 305 69 153 71 334 64 606 55 912 41 351 -26%



EN/1B/ACC/004

Page 7/37

5 – Réclamations par opérateur

On observe un doublement des plaintes contre les agences de voyages et les transporteurs aériens, conformément à

ce qui a déjà été observé en pages 3 & 4 (plaintes par secteur).

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var*

Commerce spécialisé non

alimentaire 15 542 12 973 12 259 12 089 10 617 9 285 6 482 -30%

Dépanneurs, réparateurs,

installateurs, bâtiment et

maison

9 314 8 625 9 301 9 938 8 671 8 108 4 697 -42%

Revendeurs hors magasin 1 884 1 795 1 983 2 453 2 224 1 896 2 510 32%

Agences de voyages 1 610 1 283 862 873 614 745 1 664 123%

Grandes et moyennes surfaces à

dominante alimentaire 2 266 2 082 2 626 2 010 2 326 1 962 1 265 -36%

Courtiers 457 858 640 692 1 464 1 325 1 234 -7%

Opérateurs de téléphonie 2 788 2 826 3 715 3 836 2 358 1 863 1 141 -39%

Distribution d'électricité 491 471 477 1 154 1 808 1 611 1 010 -37%

Vendeurs de véhicules

d'occasion 1 728 1 701 1 576 1 724 1 577 1 403 873 -38%

Sociétés, compagnies

d'assurances 1 068 1 055 1 125 1 348 959 951 866 -9%

Agences immobilières 1 500 1 716 1 665 1 299 1 390 1 122 785 -30%

Banques 1 472 1 387 1 283 1 327 1 095 1 010 735 -27%

Restaurateurs 1 316 1 151 1 034 1 135 1 092 1 055 686 -35%

Particuliers 2 002 1 685 1 626 1 473 1 121 802 684 -15%

Fournisseurs d'accès Internet 1 380 1 445 1 865 2 079 1 657 1 166 675 -42%

Métiers de bouche : caviste,

boulanger, boucher, charcutier,

pâtissier, poissonnier, primeur,

fromager, chocolatier, confiseur

987 828 829 789 832 713 616 -14%

Producteurs- fabricants 854 742 710 777 762 747 601 -20%

Distribution de gaz de ville 441 369 285 450 349 394 592 50%

Transporteurs aériens 266 263 228 360 368 262 536 105%

Concessionnaires 1 219 993 1 084 1 077 949 965 511 -47%

Opérateurs de téléphonie

mobile 1 741 1 691 1 816 1 686 1 159 719 489 -32%

Inconnu (inscrits Bloctel, etc.) 490 644 454 -30%

Insertion (annuaires, sites

Internet,...) 1 141 997 846 855 1 137 767 449 -41%



EN/1B/ACC/004

Page 8/37

6 – Réclamations par entité réceptrice

En 2020, dans le contexte d’une baisse moyenne des plaintes de 36 %, on assiste à une augmentation sensible dans

certains départements (en jaune) et en région Ile-de-France.

2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var* part en

2020

DDPP75-PARIS 7 141 5 871 6 033 6 605 6 274 6 216 4 482 -28% 11%

DDPP92-HAUTS-DE-SEINE 4 433 2 923 3 280 4 256 3 987 3 217 2 900 -10% 7%

DDPP33-GIRONDE 4 203 3 442 3 098 2 887 2 475 2 000 1 907 -5% 5%

ENCCRF-HERAULT 8 317 7 402 5 024 4 199 2 715 2 447 1 562 -36% 4%

DDPP78-YVELINES 1 424 1 516 1 427 1 416 1 877 1 866 1 540 -17% 4%

DDPP94-VAL-DE-MARNE 1 997 1 938 2 142 1 794 1 715 1 264 1 340 6% 3%

DDPP91-ESSONNE 1 119 1 221 1 747 1 448 1 460 1 359 1 213 -11% 3%

DDPP26-DROME 443 362 409 479 1 048 1 070 1 198 12% 3%

DRIEETS75-PARIS 213 199 309 432 835 856 1 043 22% 3%

DDPP77-SEINE-ET-MARNE 1 169 719 849 879 888 951 972 2% 2%

DDPP35-ILLE-ET-VILAINE 683 722 921 1 013 976 1 063 957 -10% 2%

DDPP59-NORD 2 027 1 936 2 350 2 467 2 213 1 946 929 -52% 2%

DDPP29-FINISTERE 645 868 902 1 048 995 1 028 900 -12% 2%

DDPP06-ALPES-MARITIMES 1 659 1 452 1 402 1 525 1 443 1 178 803 -32% 2%

DDPP14-CALVADOS 901 785 816 836 729 636 748 18% 2%

DDPP13-BOUCHES-DU-

RHONE 760 1 384 1 361 1 145 958 1 185 727 -39% 2%

DDPP31-HAUTE-GARONNE 1 737 1 314 1 526 1 691 1 493 1 284 727 -43% 2%

DDPP76-SEINE-MARITIME 870 758 775 1 179 1 094 1 053 669 -36% 2%

DDPP95-VAL-D'OISE 957 869 1 131 968 986 858 669 -22% 2%

DDPP83-VAR 961 877 1 008 984 893 743 655 -12% 2%

DDPP93-SEINE-SAINT-

DENIS 2 584 2 788 3 682 3 462 2 944 1 849 617 -67% 1%

DDPP30-GARD 362 171 176 245 441 498 591 19% 1%

DEETS974-REUNION 390 550 862 870 814 858 579 -33% 1%

DDPP56-MORBIHAN 716 714 768 862 481 335 532 59% 1%

DDPP37-INDRE-ET-LOIRE 457 440 351 320 338 411 501 22% 1%

DDPP38-ISERE 999 744 962 805 739 556 481 -13% 1%

DDPP34-HERAULT 777 568 612 1 276 808 640 458 -28% 1%



EN/1B/ACC/004

Page 9/37

7 – Suites données aux réclamations

Les suites données aux réclamations des consommateurs ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit d’un accueil du

public (appel téléphonique ou déplacement du consommateur) ou d’un courrier reçu.

Trois suites possibles sont données aux réclamations enregistrées par téléphone ou lors de l’accueil physique :

- S’il semble que la réclamation entre dans les compétences de la DGCCRF, il peut être conseillé au

consommateur de déposer une réclamation auprès de ses services par l’envoi d’un courrier (papier ou

électronique) ;

- Le consommateur reçoit une information complète sur la réglementation lui permettant de poursuivre son

action, le cas échéant devant un tribunal civil ;

- Si la réclamation relève de la compétence d’une autre administration, le consommateur est réorienté vers

celle-ci.

Suites données à « l’accueil des publics » tous secteurs confondus :

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var*

part en

2020 Dépôt de plainte

conseillé (auprès

de la DGCCRF)

10 413 9 289 9 127 8 088 7 539 5 762 5 420 2 700 -50% 28%

Information

complète 15 235 17 674 14 917 14 039 13 335 12 377 12 830 5 940 -54% 61%

Réorientation 4 292 3 679 3 374 3 464 3 441 2 928 2 374 1 123 -53% 12%

Total 29 940 30 642 27 418 25 591 24 315 21 067 20 624 9 763 -53%


Pour les courriers reçus (électroniques et papiers), tous secteurs confondus, dans 28 % des cas, la réclamation

déclenche une enquête ou est rattachée à une enquête déjà existante. Si l’objet de la réclamation n’est pas

suffisamment précis ou si elle ne concerne pas la DGCCRF, la réclamation est classée comme « autre dossier » ou

« pas de dossier ». Si la réclamation est complète mais ne donne lieu à aucune enquête immédiate (par exemple, le

temps de disposer d’informations complémentaires), elle est classée dans un « dossier d’information ».

Suites données aux courriers envoyés aux services de la DGCCRF, tous secteurs confondus :

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Var*

part en

2020

Autres dossiers 3 794 1 383 1 245 1 952 2 648 1 530 1 440 1 675 16% 5%

Enquête 15 711 13 420 12 023 11 620 11 012 10 039 8 588 8 707 1% 28%

Information 33 158 25 753 22 439 25 377 27 219 25 865 20 006 16 105 -19% 51%

Pas de dossier 3 316 4 396 4 180 4 613 6 140 6 105 5 254 5 101 -3% 16%

Total 55 979 44 952 39 887 43 562 47 019 43 539 35 288 31 588 -10% * Variation 2020 par rapport à 2019


EN/1B/ACC/004

Page 10/37

SignalConso : bilan de l’année 2020

SignalConso est un projet né en 2018 et lancé au niveau national en février 2020.

Le principe est que les consommateurs peuvent faire remonter leur problème sur le site https://signal.conso.gouv.fr/

Ils signalent leur problème en choisissant une catégorie et en répondant aux questions. Suivant le problème,

SignalConso les conseille sur les démarches à faire en plus de leur signalement. Le site leur donne également des

informations sur leurs droits en tant que consommateur.

Puis SignalConso contacte l'entreprise afin de l'informer du signalement (qui peut être anonymisé). L'entreprise

peut décider de corriger le problème. Le consommateur sera informé par un email de Signalconso. Si le

consommateur a choisi de transmettre ses coordonnées à l'entreprise, celle-ci pourra le recontacter directement.

Les signalements sont enregistrés dans une des bases de données de la DGCCRF. Les signalements multiples à

l’encontre d’une même entreprise et ceux laissant soupçonner une atteinte grave au droit de la consommation

doivent donner lieu à une enquête de la DGCCRF.

Mois Nombre de signalement

Promesses d’action1

Entreprises non

identifiées

Signalements internet

Signalements pays

étrangers

Février 3899 881 0 0 0

Mars 2711 564 0 0 0

Avril 2323 735 68 0 0

Mai 3013 884 168 0 0

Juin 3623 1312 47 0 0

Juillet 3615 1292 29 0 0

Aout 3641 1312 208 0 0

Septembre 3357 1138 174 0 0

Octobre 4843 1812 663 2890 0

Novembre 6278 2360 1327 4397 0

Décembre 9598 2986 2671 6831 488

1 Le professionnel souhaite mettre en place une action préventive ou corrective.

https://signal.conso.gouv.fr/


EN/1B/ACC/004

Page 11/37

Les professionnels

Ils n’ont pas l’obligation de s’inscrire sur la plateforme SignalConso. Néanmoins, on peut voir qu’un certain

nombre d’entre eux jouent le jeu. Ainsi, en décembre 2020, seules 39 % des entreprises signalées n’avaient pas créé

de compte dans SignalConso.


EN/1B/ACC/004

Page 12/37

Les professionnels ont la possibilité via SignalConso de classer les signalements reçus en 3 catégories et d’y

apporter des réponses adaptées : signalement fondé avec une promesse d’action (de l’entreprise), signalement

infondé, signalement attribué à tort ou par erreur à une entreprise.

Environ trois quarts des signalements lus par les entreprises en 2020 ont fait l’objet d’une réponse :


EN/1B/ACC/004

Page 13/37

ANNEXE : fiches sectorielles du baromètre des réclamations

Les douze principaux secteurs du baromètre des réclamations sont analysés un peu plus en détail dans les fiches en

annexe, selon la liste suivante :

Fiche 1 : Conflictualité dans le secteur « produits alimentaires »

Fiche 2 : Conflictualité dans le secteur « produits non-alimentaires »

Fiche 3 : Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP »

Fiche 4 : Conflictualité dans le secteur « énergie, eau, assainissement »

Fiche 5 : Conflictualité dans le secteur « transport »

Fiche 6 : Conflictualité dans le secteur « finances, banques »

Fiche 7 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « assurance »

Fiche 8 : Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Fiche 9 : Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Fiche 10 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « spectacles, culture, loisirs et jeux »

Fiche 11 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « santé »

Fiche 12 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « services à la personne »

Pour chaque secteur, on observe une baisse du nombre de plaintes allant de -11 % (transports) à -41 % (immobilier,

logement, BTP).

Comme indiqué en page 1, ces baisses exceptionnelles s’expliquent très probablement par le contexte sanitaire et

économique.

Toutefois, deux secteurs font exception : la santé (+11 %) et le tourisme (+19 %). Plus de précisions dans les fiches

correspondantes.


EN/1B/ACC/004

Page 14/37

FICHE 1

Conflictualité dans le secteur des produits alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits alimentaires en 2020 est en baisse

(-36 %) par rapport à 2019 (2 708 contre 4 213).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les suivantes :

1) règles générales d’hygiène des denrées : en baisse de 30 % (602 contre 863), soit 22 % du total ;

2) pratiques commerciales trompeuses : en baisse de 38 % (375 contre 609), soit 14 % du total ;

3) règles générales d’hygiène des établissements : en baisse de 15 % (258 contre 303), soit 10 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 42 % (202 contre 349), soit 7 % du total ;

1 023

925

892880

928

1 032

863

602620

678

572598

584

620609

375

214

256 262

350

304

381

303

258

431414

359

416

349

202

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Evolution du nombre de plaintes pour les 4 pratiques les plus dénoncées dans le secteur des produits alimentaires

Règles générales d'hygiène desdenrées

Pratique commerciale trompeuse

Règles générales d'hygiène desétablissements

Défaut d'information duconsommateur sur les prix


EN/1B/ACC/004

Page 15/37

Les suites données aux réclamations

Les suites données à l’accueil du public

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

1 082 1 054 872 835 652 572 506 423 236 44%

Information

complète 466 618 733 622 644 606 671 687 271 50%

Réorientation 93 115 103 80 94 96 85 61 33 6%

Total 1 641 1 787 1 708 1 537 1 390 1 274 1 262 1 171 540

Les suites données aux courriers

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en

2020 Autres dossiers 53 66 67 58 58 136 86 60 83 4%

Enquête 1 764 1 720 1 677 1 556 1 654 1 580 1 699 1 530 1 093 50%

Information 1 128 1 266 1 026 788 782 848 1 194 899 594 27%

Pas de dossier 375 336 336 312 307 424 543 553 398 18%

Total 3 320 3 388 3 106 2 714 2 801 2 988 3 522 3 042 2 168


EN/1B/ACC/004

Page 16/37

FICHE 2

Conflictualité dans le secteur des produits non-alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits non alimentaires en 2020 est en

baisse (-19 %) par rapport à 2019 (12 599 contre 15 535).


1) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 38 % (2 075 contre 3 323), soit 16 % du total ;

2) livraison en retard dans le cas d’une vente à distance : en hausse de 8 % (1 485 contre 1 381), soit 12 % du

total ;

3) Irrégularités ventes à distance : en hausse de 24 % (1 196 contre 967), soit 9 % du total ;

4) non-respect de la garantie légale de conformité : en baisse de 32 % (725 contre 1 072), soit 6 % du total ;


EN/1B/ACC/004

Page 17/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 part

Dépôt de plainte

conseillé (auprès

de la DGCCRF)

4 184 3 563 2 778 2 760 2 452 2 102 1 532 1 540 771 27%

Information

complète 5 013 5 519 5 996 4 863 4 608 4 047 3 738 3 669 1 868 65%

Réorientation 1 113 1 191 920 814 948 856 734 612 256 9%

Total 10 310 10 273 9 694 8 437 8 008 7 005 6 004 5 821 2 895


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 part

Autres dossiers 1 022 2 831 544 457 969 925 444 493 418 4%

Enquête 5 871 4 871 4 138 2 981 3 210 2 791 2 470 2 474 3 108 32%

Information 11 939 12 445 8 807 7 319 7 796 8 024 7 754 5 925 5 091 52%

Pas de dossier 888 1 043 872 787 895 1 223 1 031 822 1 087 11%

Total 19 720 21 190 14 361 11 544 12 870 12 963 11 699 9 714 9 704


EN/1B/ACC/004

Page 18/37

FICHE 3

Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP* »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’immobilier, logement, BTP en 2020 est en



1) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 367 % (1 642 contre 2 577), soit 24 % du total ;

2) démarchage à domicile ou téléphonique2 : en baisse de 50 % (1 642 contre 2 577), soit 18 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : en baisse de 41 % (537 contre 916), soit 8 % du total ;

4) règles spécifiques à certains secteurs : en baisse de 17 % (399 contre 480), soit 6 % du total.

2 Comme la non remise d'un contrat, la non-conformité du contrat, l’absence de bordereau de rétractation, la non-conformité du

bordereau de rétractation, le défaut de signature et d'indication de la date, par le client, sur tous les exemplaires du contrat, le

refus du délai de rétractation, la remise de contrepartie pendant le délai de rétractation, la prospection commerciale par voie de

spams sans consentement préalable, la prospection commerciale par voie d'automate d'appel sans consentement préalable ou la

prospection commerciale par voie d'appel sans consentement préalable.


EN/1B/ACC/004

Page 19/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

2 327 2 198 2 138 2 194 1 947 1 850 1 502 1 395 653 29%

Information

complète 2 466 3 006 3 310 2 956 2 895 2 987 2 890 3 616 1 328 60%

Réorientation 1 019 997 893 765 823 806 701 563 239 11%

Total 5 812 6 201 6 341 5 915 5 665 5 643 5 093 5 574 2 220


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en

2020 Autres dossiers 179 192 147 172 286 467 288 224 209 5%

Enquête 3 572 3 269 2 299 2 581 2 240 1 928 1 608 1 473 1 443 31%

Information 3 762 3 987 3 319 2 820 3 589 3 966 3 520 3 045 2 083 45%

Pas de dossier 357 360 1 061 1 345 1 636 1 814 1 766 1 281 896 19%

Total 7 870 7 808 6 826 6 918 7 751 8 175 7 182 6 023 4 631

* Le secteur de « l’immobilier, logement, BTP » comprend notamment les secteurs de la construction

d’habitations neuves, la vente de terrains et de biens immobiliers, l’expertise technique, la gestion

d’immeubles, la location de biens immobiliers, les services d’installation d’entretien et de réparation, la

rénovation, et la construction l’entretien et la réparation des ascenseurs.


EN/1B/ACC/004

Page 20/37

FICHE 4

Conflictualité dans le secteur « Energie, eau et assainissement »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’énergie, eau et assainissement en 2020 est

en baisse (-26 %) par rapport à 2019 (1 930 contre 2 607).


1) démarchage à domicile ou téléphonique : en baisse de 33 % (529 contre 792), soit 27 % du total ;

2) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 14 % (327 contre 382), soit 17 % du total ;

3) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 29 % (188 contre 263), soit 10 % du total ;

4) pratique commerciale agressive : en hausse de 86 % (138 contre 74), soit 7 % du total.


EN/1B/ACC/004

Page 21/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

203 155 176 168 140 204 259 241 125 26%

Information

complète 346 442 440 379 363 492 524 594 290 61%

Réorientation 211 177 146 110 126 164 139 116 64 13%

Total 760 774 762 657 629 860 922 951 479


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en

2020 Autres dossiers 27 54 30 24 43 64 41 70 17 1%

Enquête 175 238 277 292 314 562 686 419 360 25%

Information 737 723 526 452 438 739 1 137 758 502 35%

Pas de dossier 45 52 61 63 68 98 133 409 572 39%

Total 984 1 067 894 831 863 1 463 1 997 1 656 1 451


EN/1B/ACC/004

Page 22/37

FICHE 5

Conflictualité dans le secteur « transport »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des transports en 2020 est en baisse (-11 %) par

rapport à 2019 (2 722 contre 3 060).


1) Difficultés à recourir à un règlement amiable du différend : en hausse de 129 %(417 contre 182), soit 15 %

du total ;

2) Refus de remboursement en cas d’annulation : en hausse de 515 % (363 contre 59), soit 13 % du total ;


4) malfaçon ou mauvaise exécution du service : en baisse de 38 % (160 contre 258), soit 6 % du total.


EN/1B/ACC/004

Page 23/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

552 465 454 508 442 427 320 280 164 28%

Information

complète 867 1 069 1 209 981 853 907 795 745 370 62%

Réorientation 235 242 193 171 175 212 194 138 62 10%

Total 1 654 1 776 1 856 1 660 1 470 1 546 1 309 1 163 596


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en

2020 Autres dossiers 82 84 60 64 49 119 63 82 106 5%

Enquête 753 787 724 705 781 773 607 507 463 22%

Information 1 416 1 604 1 398 1 264 1 175 1 367 1 491 1 156 1 283 60%

Pas de dossier 139 150 177 149 207 260 186 152 274 13%

Total 2 390 2 625 2 359 2 182 2 212 2 519 2 347 1 897 2 126


EN/1B/ACC/004

Page 24/37

FICHE 6

Conflictualité dans le secteur « banque, finance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la finance et de la banque en 2020 est en




2) escroquerie : en baisse de 31 % (157 contre 226), soit 14 % du total ;

3) Difficulté à recourir à un règlement amiable du différend : en hausse de 11 % (92 contre 83), soit 8 % du

total ;

4) non-respect de règles spécifiques à certains secteurs : en baisse de 22 % (75 contre 96), soit 6 % du total.


EN/1B/ACC/004

Page 25/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

185 178 160 211 158 161 110 119 40 14%

Information

complète 387 552 583 588 442 407 340 348 160 58%

Réorientation 224 242 240 388 273 180 162 138 77 28%

Total 796 972 983 1 187 873 748 612 605 277


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en

2020

Autres dossiers 31 45 103 83 80 120 117 79 50 6%

Enquête 200 214 202 237 209 201 212 212 138 16%

Information 1 098 1 122 1 035 894 938 1 169 901 771 619 70%

Pas de dossier 50 64 69 91 90 115 117 60 78 9%

Total 1 379 1 445 1 409 1 305 1 317 1 605 1 347 1 122 885


EN/1B/ACC/004

Page 26/37

FICHE 7

Conflictualité dans le secteur « Assurance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’assurance en 2020 est en baisse (-14 %) par

rapport à 2019 (2 408 contre 2 786).


1) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 6 % (482 contre 453), soit 20 % du total ;

2) difficulté à recourir à un règlement amiable du différend : en hausse de 72 % (433 contre 252), soit 18 % du

total.

3) démarchage à domicile ou téléphonique : en hausse de 6 % (375 contre 353), soit 16 % du total ;

4) remise en cause de l’existence d’un contrat : en baisse de 52 % (218 contre 450), soit 9 % du total ;


EN/1B/ACC/004

Page 27/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en

2020

Dépôt de plainte

conseillé (auprès

de la DGCCRF)

129 132 151 183 215 210 165 197 95 25%

Information

complète 349 433 538 547 587 536 489 504 221 57%

Réorientation 217 226 165 156 186 188 129 128 69 18%

Total 695 791 854 886 988 934 783 829 385


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Part

en

2020 Autres dossiers 27 27 59 73 46 76 56 89 406 20%

Enquête 170 221 221 250 219 242 235 229 218 11%

Information 1 113 1 062 893 849 947 1 044 1 693 1 376 1 053 52%

Pas de dossier 58 93 95 254 100 172 168 263 346 17%

Total 1 368 1 403 1 268 1 426 1 312 1 534 2 152 1 957 2 023


EN/1B/ACC/004

Page 28/37

FICHE 8

Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la communication/téléphonie en 2019 est en



1) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 51 % (378 contre 773), soit 13 % du total ;

2) non-prise en compte des demandes de résiliation : en baisse de 27 % (334 contre 458), soit 11 % du total.

3) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 58 % (274 contre 645), soit 0 % du total ;

4) modification unilatérale de clause contractuelle ou adjonction d’options sans information préalable : en

hausse de 35 % (179 contre 133), soit 6 % du total.


EN/1B/ACC/004

Page 29/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

1 811 1 015 1 090 822 853 730 447 355 208 31%

Information

complète 1 783 1 487 2 592 2 165 1 918 1 557 1 166 915 405 60%

Réorientation 374 332 384 306 246 267 181 148 58 9%

Total 3 968 2 834 4 066 3 293 3 017 2 554 1 794 1 418 671


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en

2020 Autres dossiers 198 125 77 112 150 347 122 88 76 3%

Enquête 713 756 1 581 1 333 855 688 601 263 298 13%

Information 8 944 5 570 4 738 4 414 5 713 5 812 3 617 2 108 1 272 56%

Pas de dossier 308 252 272 246 385 404 735 822 610 27%

Total 10 163 6 703 6 668 6 105 7 103 7 251 5 075 3 281 2 256


EN/1B/ACC/004

Page 30/37

FICHE 9

Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur du tourisme en 2020 est en hausse (+19 %) par

rapport à 2019 (3 010 contre 2 526).


1) refus de remboursement en cas d’annulation : multiplié par 10 (612 contre 63), soit 20 % du total ;


3) difficulté à recourir à un règlement amiable du différend (coût, coordonnées, compétence des services

clients ou consommateurs…) : en hausse de 61 % (281 contre 174), soit 9 % du total ;

4) règles générales d’hygiène des établissements : en baisse de 4 % (194 contre 202), soit 6 % du total.


EN/1B/ACC/004

Page 31/37

Au sein du secteur tourisme, les hausses de plaintes se concentrent dans les sous-secteurs suivants :

2019 2020 variation

Voyages à forfait 503 1 056 110%

Locations saisonnières et temporaires 291 341 17%

Hôtellerie de plein air 111 137 23%

Livraison de repas à domicile 24 42 75%

Séjours en village-club 14 38 171%

Organisation de réceptions 14 25 79%

Croisières 14 23 64%



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

696 693 592 499 380 319 256 233 135 23%

Information

complète 492 683 688 497 442 429 408 459 385 66%

Réorientation 160 177 150 120 119 137 115 84 61 10%

Total 1 348 1 553 1 430 1 116 941 885 779 776 581


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en

2020 Autres dossiers 53 51 33 46 44 85 64 32 75 3%

Enquête 1 703 1 712 1 044 942 826 847 637 543 604 25%

Information 1 257 1 409 1 204 1 024 846 1 054 960 981 1 362 56%

Pas de dossier 638 553 688 579 348 390 288 194 388 16%

Total 3 651 3 725 2 969 2 591 2 064 2 376 1 949 1 750 2 429


EN/1B/ACC/004

Page 32/37

FICHE 10

Conflictualité dans le secteur « spectacles, culture, loisirs-jeux »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des spectacles, culture, loisirs-jeux en 2020 est

en baisse (-25 %) par rapport à 2019 (724 contre 965).



2) pratiques dans le cadre de ventes à distance : en hausse de 32 % (66 contre 50), soit 9 % du total ;

3) refus de remboursement en cas d’annulation : en hausse de 331 % (56 contre 13), soit 8 % du total ;

4) Non prise en compte des demandes de résiliation : quasi stabilité (34 contre 33), soit 5% du total.


EN/1B/ACC/004

Page 33/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

196 175 130 168 138 190 98 76 36 26%

Information

complète 155 248 265 208 199 202 211 170 87 62%

Réorientation 55 64 50 73 56 80 82 49 17 12%

Total 406 487 445 449 393 472 391 295 140


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en

2020 Autres dossiers 40 80 24 30 20 67 27 12 26 4%

Enquête 377 538 198 172 212 270 169 127 133 23%

Information 1 129 816 630 515 612 579 648 462 380 65%

Pas de dossier 57 112 78 64 89 263 123 69 45 8%

Total 1 603 1 546 930 781 933 1 179 967 670 584


EN/1B/ACC/004

Page 34/37

FICHE 11

Conflictualité dans le secteur « santé »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur de la santé en 2020 est en hausse (+11 %) par

rapport à 2019 (678 contre 609).


1) pratiques commerciales trompeuses : en hausse de 4 % (85 contre 82), soit 13 % du total ;


3) Livraison en retard dans le cas d’une vente à distance : en hausse de 300 % (52 contre 13), soit 8 % du

total ;

4) Absence d’indication de date de livraison ou d’exécution du contrat d’une vente à distance : 45 plaintes en

2020.

114

99

74

104

99102

8285

115

93

70

64

74

70

6159

1618

13

4 5

12 13

52

45

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Evolution du nombre de plaintes pour les 4 pratiques les plus dénoncées dans le secteur de la santé



Livraison en retard dans le cas d'unevente à distance L.221-5 C. conso

Absence d'indication de date delivraison ou d'exécution du contratd'une vente à distance L.221-5 C.Conso


EN/1B/ACC/004

Page 35/37

Au sein du secteur santé, les hausses de plaintes se concentrent dans les sous-secteurs suivants :

2019 2020 variation

Autres dispositifs médicaux utilisés par les patients 31 123 297%

Produits d'optique-lunetterie 65 77 18%

Consultations et actes techniques réalisés par des médecins ou

des sages-femmes y compris actes et consultations externes

en établissement de santé, hors biologie médicale

21 24 14%

Monte-escaliers 3 9 200%

Aides techniques et aides à la mobilité 2 8 300%

Services de chirurgie esthétique et de médecine esthétique 5 8 60%

Analyses de biologie médicale 6 8 33%

Chaussures orthopédiques 1 5 400%

Location de matériel à usage médical 4 5 25%



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

146 117 128 97 89 88 69 71 50 39%

Information

complète 153 143 172 134 120 138 109 129 62 48%

Réorientation 70 59 40 59 49 58 39 24 16 13%

Total 369 319 340 290 258 284 217 224 128


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en

2020 Autres dossiers 9 12 11 12 8 21 14 16 15 3%

Enquête 216 200 154 120 190 110 118 151 238 43%

Information 396 401 217 174 184 196 195 168 216 39%

Pas de dossier 31 39 29 23 32 39 40 50 81 15%

Total 652 652 411 329 414 366 367 385 550


EN/1B/ACC/004

Page 36/37

FICHE 12

Conflictualité dans le secteur « services à la personne »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur des services à la personne en 2020 est en baisse

(-21 %) par rapport à 2019 (344 contre 438).




3) Sécurité des prestations soumises à réglementation spécifique : en hausse de 50 % (21 contre 14), soit 6 %

du total ;

4) contestation du prix ou du montant de la facture : stable (20), soit 6 % du total.

108

7275 75

84

7578

73

99

92

56

61

76

49 49

33

22 21

13

20

30

24

14

21

40

2623

12

31

20

20

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

Evolution du nombre de plaintes pour les 4 pratiques les plus dénoncées dans le secteur des services à la personne



Sécurité des prestations soumises àréglementation spécifique

Contestation du prix ou du montantde la facture


EN/1B/ACC/004

Page 37/37



2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

151 95 103 103 82 74 57 55 36 34%

Information

complète 115 171 172 127 105 139 108 95 60 57%

Réorientation 34 32 26 23 24 29 23 27 9 9%

Total 300 298 301 253 211 242 188 177 105


2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

part

en

2020 Autres dossiers 14 8 9 6 8 14 12 9 13 5%

Enquête 209 225 150 145 145 155 131 99 108 45%

Information 234 194 151 104 138 166 150 126 93 39%

Pas de dossier 29 23 17 23 17 24 27 27 25 10%

Total 486 450 327 278 308 359 320 261 239

Documents

Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs