Bilan prospectif démarche qualité

usages liés aux T.I.C

Comité de pilotage:

observatoire des usages TIC

vendredi 11 octobre 2009

Bilan 2006-2009 : 1ere labellisation par FQP

Une finalité: trouver collectivement une réponse à la pérennisation des espaces publics multimédia dans un souci de maillage territorial de qualité.

Un comité de pilotage sous la présidence de Gérard Amigues, qui associe largement les partenaires: structure de développement social et territorial, SGAR TIC, ARDESI, Conseil régional, Inspection d’Académie, Chambres Consulaires animateurs d’EPM, CRIJ, Préfecture du Lot, UDAF…2 thèmes porteurs : co-production des outils de la qualité + quel modèle économique pour les EPM?

100 espaces publics multimédia , près d’1 commune sur 3 est équipé

150 animateurs, bénévoles et professionnels

Des outils communs, une charte qualité

4 chantiers1) Étude sur les usages TIC

2) Plate forme collaborative extranet des animateurs http://epm.lot.fr/

3 ) Création outil financier de mutualisation: le ticket déclic®

4) Visio accueil –relais service public-

Partenaires financiers:

Etude sur les usages TIC:objectifs

• Evaluer les usages au niveau des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) sur le département du Lot

• Identifier les attentes des usagers afin d’améliorer la qualité du service apporté au sein des EPM

• Proposer de nouveaux services

• Mettre en place une politique adaptée aux besoins des lotois

• Faciliter la mise en oeuvre des environnements numériques de travail (ENT) en milieu scolaire

Réalisation

• Octobre 2007: diffusion en direction de deux cibles:

Les jeunes 11-18 ans : diffusion de 10 000 enquêtes dans les collèges, lycées et centres de formation.

6 827 retours (58%)

Les adultes: diffusion de 82 000 enquêtes via le « Contact lotois ».Enquête par quota (1000 enquêtes),

4 260 retours

Quelques résultats94% des jeunes ont au moins un ordinateur chez eux , 85% ont Internet70% des jeunes connaissent les EPM37% y vont régulièrement

49% des adultes connaissent les EPM 13% y vont régulièrement

Création d’une plate forme collaborative

• Objectif :créer un outil d’information pour animer le réseau:– promouvoir un centre de ressources coopératif pour les

animateurs – mettre à disposition des outils pour des groupes de travail

• Principe: simplicité, modularité, autonomie, développement en logiciels libres + un groupe d’animateurs sera « ambassadeur » sur son territoire

• Fonctionnalités: agenda, actualités, ressources documentaires, galerie photos, flux RSS, annuaire géolocalisé, statistique, inscription, bloc-note…

Un site public

Un extranet collaboratif

Un annuaire des EPM

Diffusé à 10 000 exemplaires en avril 2009 auprès des mairies, des OT, des travailleurs sociaux, des établissements scolaires, des EPM, des bibliothèques…

Il rend compte des actions en cours: esp@p, Ticket déclic ®, et donne des informations précises sur les services qui sont proposés sur chaque site.

Production d’un outil financier mutualisée: le ticket déclic®

Objectif :– formaliser un dispositif de mutualisation qui

garantissent :• Une part d’autofinancement à l’EPM sous forme de

prestations marchandes mais dans le respect de la mission de ces lieux (lutter contre la fracture numérique et assurer une mission de service au public).

• L’amélioration de l’utilisation des EPM par un élargissement des publics.

Principe: entrer dans la culture numérique

Un “droit d'entrer”, réservé au bénéficiaire désigné, permettant de financer la participation à une session de découverte pratique des outils numériques:• De base: Un ordinateur et internet : pour quoi faire ?, Communiquer avec ses proches, découvrir la photo numérique, préparer un voyage, Comparer et acheter en ligne• En savoir plus: Emploi-formation (Rechercher un emploi avec internet), Administration en ligne (utiliser les téléservices), Création d'activité (faire de la veille, créer son site) , Education-Culture (accompagner la scolarité de son enfant…

Valeur de 200 €20 h (10 séances)

d'ateliers Découverte

Méthodologie

• Janvier-juillet 2008 : Étude avec Oxalys

pour formaliser un dispositif

financier de mutualisation.

• Janvier 2009 : Validation des conventions avec les structures porteuses des EPM, mise au point des circuits de validation avec le Conseil général

• Février-mai 2009 : Réunion pour

co-construire les 20 modules

et les mettre en ligne

•

• Avril 2009 dépôt de la marque Ticket déclic® et création du visuel

• Février et avril 2009 communication envers les médiateurs (diffusion annuaires et courrier d’information aux acteurs de l’insertion)

• Mise en oeuvre : septembre 2009, à ce jour environ 15 parcours démarrés

• Les prescripteurs à ce jour :– Conseil général pour les bénéficiares du RSA et les jeunes suivis par la Mission

Locale• A venir:

– La CAF (valorisation de mon-enfant.fr, usage dans le cadre de l’ENT, e-administration)

– AGEFOS PME via le Droit Individuel à la Formation

Modalités pratiquesles publics visés : Bénéficiaires aide sociale (RSA) Jeunes 18-25 ans en insertion (FAJ) Salariés TPE et PME n'utilisant pas l'informatique dans leur travail Parents d'élèves (collèges) Seniors : retraités ou futurs retraités Femmes au foyer Conjoints secteur agricole et artisanat

12 EPM partenaires :

Articulation avec B2i Adultes

• Une certification nationale basée sur un référentiel récent et actualisé (phase d’expérimentation terminée).

• Une structure similaire aux B2i scolaires : références communes entre parents et enfants

• Validation des acquis de l'expérience par portefeuille de compétences.

Création de 8 esp@pexpérimentation octobre 2008/octobre 2009

• Les acteurs:

• 5 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale)

• Pilotage, animation Vice Président Conseil général et coordonnateur réseau EPM

• 7 collectivités CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier

• Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres agents d’accueil

• Le Conseil Régional Midi Pyrénées (réalisation étude faisabilité et financement investissement )

• La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement).

Modalités opérationnelles

• Un lieu : au sein de la Cyber-base confidentiel et bien identifié et dans une maison communautaire.

• Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents.

• Un premier niveau d’accueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur téléservices.

• Tous les outils sont pris en main à distance (scan, impression, sites Internet).

Une synergie des moyens• L’Etat:

– une aide au fonctionnement via la DDR = 10 000 € par site • Le Conseil régional:

– Aide au conseil PRAI (80JH) – Projets innovants 32 149 € (80% de l’investissement)

• Le Conseil général:– Mise à disposition coordonnateur (30%ETP)

• Les collectivités: – environ 50%ETP pour animation RSP– Entre 1 500 € et 10 000 € pour l’investissement suivant les

travaux réalisés (aménagement cloisons…)• Les organismes:

– Financent leur visio accueil (environ 2 200 € à 3 000€)– Contribution au projet (communication…)

Mise en œuvreFormation des médiateurs esp@p:

Un plan de communication:

35 000 dépliants distribués, 350 affiches , site Internet, colloques, point presse,

Un kit évaluation:

Un questionnaire de satisfaction en ligne

Une grille de comptage hebdomadaire Une charte qualité

Quelques éléments d’évaluation

• + de 100 visio réalisés

• 100 % de personnes satisfaites

• 95% prêtes à le recommander le service

• CRAM ¾ des entretiens

• Co-évaluation en cours,

quel soutien à la généralisation?

Prospective 2009-2012: 2ème labellisation par FQP

• Une finalité: amplifier et ouvrir la démarche engagée lors de la première labellisation autour de 3 préoccupations transversales, l’approche qualité, la gouvernance et le développement durable. Donner une cohérence à la politique du Conseil général dans le domaine des usages liés aux TIC dans un souci de mutualisation, et de recherches de complémentarité pour créer de vraies synergies porteuses de développement.

Un comité de pilotage élargi au CDT, aux services publics au Centre de gestion…

4 chantiers

• l’accompagnement du développement économique, quels enjeux pour un observatoire économique ?, promouvoir le télétravail par la création de télé centres ;

• Initiative du CG Lot pour conduire une étude-action à l’échelle du Massif Central en partenariat avec le CG 34, CG 12, SMICA et la Région Midi Pyrénées sous maîtrise d’ouvrage ADIMAC. La finalité: vision prospective et territorialisée du télétravail avec production de scénarios de mise en œuvre budgétisé.

• valoriser la richesse touristique du territoire, quels outils peut-on promouvoir pour rendre accessibles les informations avant, pendant et après une visite, démarche à conduire en articulation étroite avec le plan « qualité Lot » ;

• promouvoir la e-administration, quelle évaluation de l’expérimentation des visio-accueil ? à quelles conditions peut-on envisager la généralisation? Quelle synergie avec le projet Service d’Information Public?

• l’espace public multimédia : outil ressource pour le territoire, quels enjeux pour la professionnalisation des animateurs, suivi-évaluation du ticket déclic®, promotion de nouveaux usages.

Méthodologie et phasage

• 4 groupes de travail associant les acteurs• Une réunion tous les 2 mois• Production collective des outils

nécessaires au montage des actions, cahiers des charges, outils et indicateurs d’évaluation, note méthodologique …

• Propositions techniques et budgétaires pour la fin du 1er semestre 2010 pour conduire les actions en 2010/2011