Bonjour,

Ce dossier de A.C.R.C. est mis à libre disposition et gratuitement en remerciement à l’engagement de

Web, gestionnaire du site MyBTS.

Toute revente de ce dossier est donc interdite. Merci de respecter le travail de chacun.

Ce dossier n’a pas pour but d’être copié mais de vous inspirer. Le dossier ACRC est avant tout un travail

personnel et qui demande un investissement. Lorsque le jury vous questionnera, votre dossier mais

surtout vos connaissances et expériences seront mis en cause : non ce que vous pourriez prendre sur le

dossier de X ou Y.

La durée de l’épreuve d’ACRC est de 45 minutes. Jusqu’à la session 2014 incluse, la répartition est la

suivante :

- 10 minutes pour présenter le contexte géographique, organisationnel et commerciale ainsi que le SIC

de l’unité

- 20 minutes de dialogue avec le jury sur la présentation et le dossier

- 15 minutes destinées au mini-cas.

Dans cette partie du dossier : la présentation des différents contextes et du SIC. Cette dernière ne doit pas

excéder 5 pages : 3 pages pour les différents contextes de l’unité et 2 pages pour le SIC. En cas de

dépassement, le dossier pourrait être déclaré comme non-conforme et vous empêcherait de passer

l’épreuve (élimination d’office). Concernant le contenu, celui-ci est assez vaste mais doit rester général. De

nombreux sites peuvent vous aider dont MYBTS. La présentation adoptée par ce dossier est généralement

la même pour tous. Vous pouvez donc vous guider avec. Je conseille, concernant le contexte commercial,

géographique et organisationnel de consacrer une page à chacun d’eux, afin d’équilibrer les choses.

Les missions sont incluses dans un autre fichier, disponibles sur l’article du site MYBTS, ainsi qu’un schéma

du SIC, présenté à l’oral. Pour des raisons de confidentialité évidentes, toutes données concernant l’unité

commerciale ont été supprimées ou remplacées par des termes généralistes, ne permettant pas une

identification propre de l’unité (localisation, etc.). Cela ne retire en rien le sens des propos que j’ai pu tenir

dans mon dossier. Certaines données chiffrées ont été remplacées et/ou supprimées pour renforcer

l’effort de confidentialité.

1

Conseils globaux : Attention à la présentation. Evitez donc les fautes d’orthographes, symbole d’un

manque de relecture. Aérez votre dossier et personnalisez sa présentation. Il doit être attractif, agréable à

lire, comme tout document commercial à présenter.

A la fin de ce dossier est présente la grille d’évaluation du jury d’examen. J’ai pu me procurer cette grille

sur simple demande auprès de l’académie. Il s’agit de la véritable note acquise par ce dossier et non d’un

examen blanc. Prenez en compte, avant de subir l’épreuve, des points sur lesquels vous êtes évalués. Lors

de vos entrainements (car ils sont indispensables à l’épreuve), essayez de remplir vous-même cette grille

en vous auto-évaluant. Pour ce faire, vous filmer vous-même serait l’idéal. Attention au temps : vous

disposez de 10 minutes de présentation – Tâchez à ne pas les dépasser de trop, certains jury peuvent être

pointilleux.

Mes conseils concernant l’oral sont présentés dans l’article mettant à disposition ces dossiers, sur MYBTS.

Bon courage et n’hésitez pas à passer sur le forum ! Nous sommes là pour vous conseiller et vous aider !

Pour la sécurité du document, un filigrane a été mis en place. Celui-ci a pu entrainer quelques décalages

au niveau du texte. A la dernière page, un texte a du être réduit afin de faire tenir l’ensemble sur une

même page.

Bon travail,

Unbainfou

XXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXX

2

DDDOOOSSSSSSIIIEEERRR AAA...CCC...RRR...CCC... 5

BBBTTTSSS MMMaaannnaaagggeeemmmeeennnttt dddeeesss UUUnnniiitttééésss CCCooommmmmmeeerrrccciiiaaallleeesss SSSeeessssssiiiooonnn XXXXXXXXXXXX

3

SSSOOOMMMMMMAAAIIIRRREEE PPPAAARRRTTTIIIEEE III ::: DDDEEESSSCCCRRRIIIPPPTTTIIIFFF DDDEEE LLL ’’’UUUNNNIIITTTEEE CCCOOOMMMMMMEEERRRCCCIIIAAALLLEEE (((PPPaaagggeeesss 222 ààà 444)))

1.1 – Contexte Géographique Page 2

1.2 – Contexte Organisationnel Page 3

1.3 – Contexte Commercial Page 4

PPPAAARRRTTTIIIEEE IIIIII ::: LLLEEE SSSYYYSSSTTTEEEMMMEEE DDD ’’’IIINNNFFFOOORRRMMMAAATTTIIIOOONNN CCCOOOMMMMMMEEERRRCCCIIIAAALLLEEE (((PPPaaagggeeesss 555 &&& 666)))

2.1 – Analyse des flux d’information Page 5

2.2 – Le traitement de l’information Page 6

2.3 – L’analyse organisationnelle Page 6

2.4 – La diffusion de l’information Page 6

2.5 – Synthèse et développement Page 6

PPPAAARRRTTTIIIEEE 333 ::: AAACCCTTTIIIVVVIIITTTEEESSS PPPOOONNNCCCTTTUUUEEELLLLLLEEESSS EEETTT MMMIIISSSSSSIIIOOONNNSSS (((PPPaaagggeeesss 777 ààà 111999)))

Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre des relations

avec la clientèle Page 7

Fiche bilan n°1 : Enquête de satisfaction Page 8

Fiche bilan n°2 : Gestion courante du rayon fruits et légumes Page 10

Fiche bilan n°3 : Etude de la concurrence Page 12

Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre du

management opérationnel de l’équipe commerciale Page 14

Fiche bilan n°4 : Organisation et animation d’une réunion commerciale Page 15

Fiche bilan n°5 : Organisation et mise en place des plannings d’été Page 17

Fiche bilan n°6 : Intégration et formation de deux nouveaux employés Page 19

4

PPPaaarrrtttiiieee 111 ::: DDDeeessscccrrriiippptttiiifff dddeee lll’’’uuunnniiitttééé cccooommmmmmeeerrrccciiiaaallleee

1.1 – Contexte Géographique

SUPER U XXXX est un supermarché à prédominance alimentaire d’une surface

commerciale de XXXXX m². Le magasin est situé à xxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxx

xxxxxxxxxxxxx (adresse). Cette commune, peuplée de XXXX habitants, est située à

environ XXX kilomètres de l’agglomération de VILLE XXXXXXXXX. L’unité

commerciale est en retrait du centre-ville de XXXXXXXX (XXX Km). Situé néanmoins

dans une zone commerciale regroupant une vingtaine d’entreprises, le magasin tire

profit de l’agencement des voies de communication reliant [Ville] aux différentes

villes voisines : routes nationales et départementales, voie de chemin de fer,

autoroute à 3 kms, transports en communs fréquents (bus, vélos). Une zone

piétonnière et une piste cyclable ont été aménagées pour rendre la zone accessible

aux personnes du centre-ville de (Ville). Les entreprises de la zone recouvrent

différents domaines d’activités : informatique, bâtiment, transport, restauration, bowling, cinéma, etc.

SUPER U dispose d’une bonne visibilité grâce à son architecture imposante et ses voies

d’accès très proches. Pour les autres voies, le magasin a mis en place des signalisations pour

permettre une bonne localisation. Les loisirs attractifs, situés juste à côté du magasin, attirent

un flux très importants de voitures : la Direction Départementale des Equipements dénombre

en moyenne un trafic de XXXXX véhicules par jour sur la route de XXXX. Le magasin dispose

d’un parking de XXX places.

La zone primaire regroupe les communes situées à moins de 5

minutes du magasin, la zone secondaire entre 6 et 10 minutes et la zone tertiaire entre 11 à 15 minutes. La 4ème

zone, dite

« zone de flux » rassemble une clientèle passagère dont les communes sont situées entre 16 et 20 minutes du magasin.

La zone de chalandise s’étend sur (description sur la carte de l’ampleur de la zone de chalandise).

Concurrents directs : (Listing des concurrents et de leurs surfaces commerciales en m²)

Concurrents indirects : (Listing des concurrents et de leurs surfaces commerciales en m²)

A Localisation

B Zone de chalandise

Zone

primaire Zone

secondaire Zone

tertiaire Zone de flux

Chiffres d’affaires (20XX)

59.20% 28.50% 10.20% 2.10%

Nombre de communes

X X X X

Nombre d’habitants 16 410 27 131 51 204 27 208 Nombre de ménages 6 410 10 276 19 924 10 505

Taille moyenne 2.56/mén. 2.64/mén. 2.57/mén. 2.59/mén. Revenus nets

moyens par an en € 24 503 € 23 831 € 24 542 € 25 986 €

Tranche d’âge Majoritaire

30-44 ans (22.51%)

30-44 ans (23.96%)

30-44 ans (22.94%)

30-44 ans (23.40%)

CSP majoritaire Retraités (24.91%)

Retraités (22.95%)

Retraités (23.42%)

Retraités (22.73%)

C Concurrence

PLAN DE LA ZONE

Carte montrant la

situation géographique

de la ville

Carte de la zone de chalandise

En raison d’un souhait d’anonymat de l’unité et de son auteur, vous vous apercevez qu’un nombre important

d’informations caractérisant l’unité a été supprimé. Cela n’en enlève rien. Retenez simplement les différents

points à évoquer dans cette partie : la localisation précise du magasin, quelques données générales sur l’unité,

ses moyens d’accès, sa visibilité, ses avantages et inconvénients concernant sa situation, la zone de chalandise

et ses caractéristiques, son étendu, le listing des concurrents directs et indirects, etc. Utiliser des cartes et des

tableaux permet d’aérer la page et de compléter les propos.

5

Forces Faiblesses

- Situation dans une zone d’activités bénéficiant d’un trafic important - Zone de chalandise développée grâce à sa semi-ruralité - Contrainte d’éloignement du centre-ville réduite grâce aux voies d’accès piétonnes et cyclables - Surface de vente plus importante que la plupart des concurrents de la zone de chalandise. - Zone de chalandise à pouvoir d’achat plutôt intéressant avec une population en constante augmentation.

- [Principal concurrent] bénéficie d’une situation favorable (avantage de sa situation : XXXXXXXXXXXX) - [Concurrent XXXX] capte une large partie de la clientèle provenant du centre-ville XXXXX, du à l’éloignement de SUPER U XXXXXXXX. - GEANT XXXX, avec sa surface de xxxx m², est l’hypermarché le plus proche, facilement accessible, très dynamique grâce à sa galerie marchande et ses promotions attractives. - Forte concurrence locale : de nombreuses enseignes diverses présentes, beaucoup de supérettes et magasin de proximités (zone semi-rurale).

1.2 – Contexte Organisationnel

A Organigramme du magasin B Statistiques du personnel (au 31 mai 20XX)

Le magasin est dirigé par XXXXXXXXXXXXX, en collaboration avec M. XXXXXX. Chaque rayon/service (composé d’hôte(sse)s de caisse, d’employé(e)s libre-service, d’agents administratifs, etc.) est encadré par un manager. L’organigramme est donc de type fonctionnel. Les objectifs généraux sont définis par la direction et ensuite traduits en objectifs intermédiaires auprès des différents managers. Ces derniers sont répartis ensuite de façon collective et individuelle dans chaque équipe. Tous les ans, un entretien individuel a lieu avec l’employé, organisé par le service des ressources humaines. Les stratégies sont définies par la direction (niveau local) et le réseau (niveau global).

Type de contrat : 80 CDI ; 8 CDD ; 5 contrats de professionnalisation ; 7 contrats d’apprentissage Âge : 26% de 15-24 ans ; 39% de 25-34 ans ; 12% de 35-44 ans ; 18% de 45-54 ans ; 5% de + de 55 ans. Temps de travail : 66 temps complet ; 34 temps partiel Sexe : 62 femmes ; 38 hommes Par niveau (régis par la convention collective) : (Employés) Niveau I (2) – Niveau II (70) – Niveau III (8) – Niveau IV (6) / (Maîtrise) Niveau V (10) – Niveau VI (2) / (Cadres) Niveau VII (2) Diplôme majoritaire : Niveau bac et inférieur. Le nombre d’employés tend à l’augmentation (+ xx% en un an)

C Horaires d’ouvertures et de travail D Outils d’animation et de motivation

Le magasin est ouvert du lundi au samedi de 8h30 à 20h sans interruption. Il est ouvert le matin les jours fériés (sauf le 1

er

mai, 25 décembre et 1er

janvier) et parfois quelques dimanches (lors d’animations commerciales). Les horaires sont très différents selon les équipes. Au niveau des rayons frais (secteur dans lequel j’ai effectué la majeure partie de mon stage), le travail est concentré souvent le matin (début à 5h) pour permettre une mise en rayon rapide et en fonction des journées de livraisons (4 fois par semaine). Les temps complets sont de 36h45 dont 35h de travail effectif et 1h45 de pauses conventionnelles rémunérées (3 minutes par heure travaillée). Pour les temps partiels, le temps de pause est calculé au prorata du nombre d’heures mais dans les mêmes conditions qu’un temps complet (3 minutes/heure).

Une réunion hebdomadaire a lieu dans chaque équipe pour faire le bilan de la semaine passée en termes d’affluence, de problèmes rencontrés, de nouveautés, etc. La délégation est très utilisée afin de confier à chaque collaborateur plus de responsabilités et de confiance. L’employé bénéficie du 13

ème

mois, d’une prime annuelle et d’une épargne salariale (régie par la convention collective du commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire) et d’une carte réduction de 10% valable dans le magasin. L’employé peut, à tout moment, faire une demande pour un CIF ou un DIF auprès des ressources humaines. Le Système U propose des formations également dans son institut « Force U ». Régulièrement, des formations internes sont mises en place : accueil clients, techniques de vente, secourisme, gestes et postures, caces, informatique…

E Style de management et valeurs F Répartition des tâches

Deux styles sont particulièrement intégrés à l’entreprise et au niveau des rayons frais : délégatif et participatif. Chaque employé est invité à proposer des idées (animation, développement, organisation) qui lui semblent utiles et intéressantes d’exploiter. Les animations, prises en photo, sont transmises par l’intranet sur le site « animag » qui permet aux magasins d’échanger sur des animations. Ce système permet de mettre en valeur le travail des collaborateurs. Les valeurs mises en avant par l’entreprise sont celles de compétences, relationnelles, morales et d’épanouissement. La polyvalence est une pratique courante permettant de nombreux recrutements internes.

Le manager de rayon a pour principales missions : - d’animer et de diriger son équipe - d’assurer le lien avec les fournisseurs et commerciaux - d’organiser le travail de l’équipe et d’assurer le bon fonctionnement du rayon - d’assurer le respect des objectifs (tableau de bord) Les employés de rayons/services ont pour missions : - d’assurer le maintien des stocks et de la mise à disposition des produits - de renseigner la clientèle (front office) et/ou d’assurer des bonnes conditions de travail au sein de l’unité (back office)

6

Les produits sont généralement présentés dans des gondoles

ou en îlots. Les produits promotionnels sont situés dans

l’allée centrale (théâtralisation). Le magasin bénéficie d’un

éclairage lumineux et les rayons frais disposent d’effets de

miroir, facing et effets de masse.

1.3 – Contexte Commercial

SUPER U fait partie du réseau Système U. 4ème

réseau de distribution en 2010 avec 9% de part de marché et 1ère

enseigne

préférée des français, ce groupe de commerces associés laisse une grande indépendance à ses magasins. Néanmoins, certaines

politiques, notamment en matière de prix et de communication, limite parfois le pouvoir des unités commerciales.

A Agencement du point de vente B Offre/Produits - Approvisionnement

Stratégies d’agencement : Surface de vente de xxxx m² - Deux parties: Alimentaire (xxxx m ²) & Culture (xxxx m²) - Proximité des réserves et des chambres froides - Rayons frais situés au fond du magasin - Grande mise en avant de l’espace promotionnel - Points d’encaissements nombreux (rapidité de services) - Produits à achats irréguliers situés en zone chaude - Regroupement des produits par univers - Allées étroites pour une plus forte proposition de produits. - Espace de restauration dans la galerie marchande. Avantages : - Regroupement clair des produits et simplicité d’achat - Facilité de réapprovisionnement pour le personnel - Recherche aisée des produits sur le prospectus - Conservation de la fraicheur des produits plus longue et situés au dessus du chariot (en fin de parcours) - Obligation du client de voir les produits à achats anomaux en zone chaude pour accéder aux produits de première nécessité en zone froide - Technique de spécialisation avec une surface de xxxx m² consacrée à la culture et au plaisir d’achat (restauration). Inconvénients : - Les deux parties (alimentaire et culture) sont indépendantes et peu pratiques pour le client (séparation) - Inconfort d’achat : allées étroites et obligation de traverser le magasin pour quelques produits (contraignant pour achats rapides et pressés)

Les prix des produits sont généralement calculés par Système U. Les prix d’achat sont négociés nationalement ou régionalement selon le type de produits. Pour les produits locaux, le magasin gère les négociations. En termes de stratégie, le réseau U essaie de se battre face à Leclerc, leader en matière de prix, qui n’hésite pas à faire des comparatifs entre les différentes enseignes. SUPER U est d’autant plus concurrencé par les autres enseignes environnantes axées elles aussi sur les prix (Intermarché XXXX ou LIDL XXXXXX par exemple). Le magasin présente ainsi une palette de produits à prix variant du plus bas au plus haut. Le réseau U n’hésite d’ailleurs plus à mettre en avant ses propres produits pour convaincre, avec des pages multiples pour les marques U et Bien Vu dans ses prospectus. La concurrence est néanmoins difficile face au groupe Mousquetaires qui s’aligne sur Leclerc avec des comparatifs et GEANT qui n’hésite plus à casser les prix avec des gros packagings. Des relevés de prix réguliers sont faits à Leclerc xxxxxxxxxxxxx pour ne pas se laisser distancer sur ce thème.

Le magasin dispose d’une offre large et profonde pour répondre aux différents types de clients de sa zone de chalandise (les études INSEE démontrent une population très hétérogène : CSP, âge, taille des ménages…). Pour cela le magasin propose des produits de différents formats : de l’individuel au pack familial avec une offre diverse dans chaque rayon. Pour compléter l’offre d’achat, le magasin adopte une vingtaine de services associés : courses en ligne, locations, billetterie, etc. SUPER U adopte une stratégie de diversité : on recense 53% de marques nationales, 34% de marques distributeur (U), 7% de produits locaux et 6% de 1

er prix (Bien Vu !) – (rayons frais).

Le principal fournisseur est bien sûr la centrale Système U (région). Le magasin s’associe également avec des entreprises locales pour compléter son assortiment et ainsi satisfaire une clientèle ayant confiance dans les produits locaux/régionaux.

Prospectus : Gérés par la centrale, choisis par le magasin. Site Web : Le site est géré par le groupe U. Cependant, le magasin peut rajouter des pages, via le groupe, en l’échange d’une participation financière. Radio U : La radio est gérée par le groupe U. Néanmoins, en fonction de la segmentation, le magasin peut choisir un thème d’ambiance. Il peut aussi commander auprès de la société Audiadis des bandes son, prête à diffuser. Publicité locale : le magasin publie des encarts sur le journal [régional] ainsi que sur des magasines d’animations commerciales (xxxxxxxxxxxxxxxxx, portes ouvertes…). Médias de masse : Système U s’engage dans la radio et sur la TV sur certaines valeurs : protection de l’environnement, actions contre la faim, aspect de proximité, produits locaux… Sponsoring : Le magasin soutient de nombreuses associations et établissements scolaires. Publipostage : Chaque client reçoit une publicité personnalisée avec son magasin géré par Système U. Carte de fidélité : 82% des clients sont détenteurs de la carte U (système de points contre récompense : bons ou cadeaux).

Statistiques des clients porteurs de la carte U du Magasin : Nombre de porteurs : xxxx ; Taux d’inactifs : 17.72%.

Chiffre d’affaires (en millions d’euros) : 2008 = xxx / 2009 = xxx / 2010 = xxx / 2011 = xxx Classement par rayons (20XX) : Epicerie (16.80% du CA) ; Bazar-Culture (14.40%) ; Liquides (12.32%) ; Crèmerie (10.32%) ; DPH (8.27%) ; Boucherie-Volailles (7.56%) ; Charcuterie LS (6.06%) ; Textile (4.91%) ; Fruits et légumes (4.78%) ; Charcuterie/Fromage coupe (3.36%) ; Surgelés (2.80%) ; Poissonnerie (2.40%) ; Boulangerie-Pâtisserie (2.38%) ; Pâtisserie industrielle (1.49%) ; Services (1.18%) ; Fleurs et plantes (0.95%) Nombre de clients : xxxxxx/mois Panier Moyen : 40.13 € (20XX)

7

PPPaaarrrtttiiieee 222 ::: LLLeee SSSyyyssstttèèèmmmeee ddd’’’iiinnnfffooorrrmmmaaatttiiiooonnn cccooommmmmmeeerrrccciiiaaallleee

I – Analyse des flux d’information

L’information entrante

Les sources de l’information Nature de l’information Traitement de l’information

La clientèle : - Face à Face (Accueil ou Rayon) - Téléphone/Fax - Email (Formulaire de contact) - Courrier - Carte de fidélité (Carte U) - Jeu concours (bulletin de participation) - Site vitrine et site marchand (courses-u)

- Achats et commandes (bazar, multimédia, développement photos, rayons traditionnels…) - Réclamation - Demande d’un dossier d’inscription pour la carte U - Demande de réservation (spectacle, mobilier, billetterie, location U…) - Retour de produits - Demande d’informations sur un produit/service - Avis sur le magasin (boite à idées) - Demande de points ou d’un bon de réduction - Candidature spontanée - Inscription à la newsletter du magasin/réseau U

- Réception des données et stockage dans la base de données « Carte U » ou clients du rayon/service concerné - Résolution de la réclamation et remontée aux voies hiérarchiques concernées - Saisie de commande/réservation - Attribution d’une carte U - Informations sur les produits et achats : panier moyen, chiffre d’affaires… - Envoi du produit au service après vente (SAV) - Analyse des habitudes d’achat, adaptation de l’assortiment - Eco-bons pour l’achat de produits ou points sur la carte ou cadeaux sur un minimum d’achat - Evaluation de la réactivité aux publicités (statistiques des ventes sur les promotions…) - Gestion des stocks : informatisation des achats - Stockage des CV et lettres de motivation

L’équipe commerciale : - Reporting - Discussion entre vendeur et responsable de rayon - Messagerie électronique entre les différents cadres du magasin

- Informations sur les ventes - Informations sur les prix et les actions de la concurrence - Informations sur les nouveaux produits – argumentaire - Informations sur l’implantation (marchandisage) des produits, le balisage, l’hygiène - Informations sur les promotions - Informations sur les clients et réclamations/critiques/objections - Relevé de prix (AUDIT) dans les magasins concurrents

- Les informations collectées lors de chaque réunion hebdomadaire sont stockés dans un compte rendu électronique. Ce dernier est ensuite imprimé en plusieurs exemplaires et remis en main propre à chaque employé (délai de 2 jours maximum après la réunion) et affiché. - Notification des différentes réclamations dans un cahier, à disposition de tous. - Conservation des e-mails échangés dans les boites respectives des destinataires/émetteurs. - Analyse et adaptation de la politique de prix en fonction de la concurrence - Prise de décision résolutive pour les critiques/objections

Le réseau : - Réunion – GEP - Courrier : Magasine « U Mag » - Réseau informatique - Téléphone

- Informations sur le groupe système U, les résultats, les nouveaux produits, les animations, l’assortiment (commande), les tendances des marchés, propositions d’idées, - Apport de services - Informations sur la logistique, les méthodes de travail, publicité…

- Stockage des données - Mise en place de nouvelles méthodes de travail - Affichage des documents reçus pour la sensibilisation des employés (ex : règles d’hygiène) - Suivi et maintenance du réseau - Commande de produits, participations aux actions du réseau, participations aux préconisations… (développement)

Les fournisseurs et/ou commerciaux : - Rendez-vous et visite - Téléphone et fax - Email et courrier

- Informations sur les ventes et méthodes d’implantation - Informations sur les tendances, nouveaux produits, valeurs du marché… et documents commerciaux

- Stockage des données du fournisseur (catalogue produits, bon de commande, factures…) - Organisation d’animation de vente (mise en valeur ou bon de réduction, théâtralisation, implantation…) - Renvoi des bons non-utilisés

Le Marché et l’environnement : - Presse spécialisée : LSA, Linéaires, Point de Vente, Détail, Distri-Pros - Rapport de client mystère par l’entreprise XXXXXX - Medias traditionnels - Rapport du laboratoire, traitant du magasin (contrôle d’hygiène) et audit - Partenaires institutionnels : mairie, inspection du travail, DGCCRF, DSV… - Données INSEE et CCI Local - Foire/Salon/Réunions - Association des commerçants de XXXXXXXXXXXXX - Associations et écoles

- Informations sur les tendances du marché, les tendances de consommation… - Informations sur la qualité du magasin, comparée aux principaux concurrents - Informations sur le respect des règles d’hygiène et de propreté - Informations sur les nouvelles règlementations - Informations sur la situation économique et commerciale locale. - Demande de sponsoring

- Compte-rendu en réunion des responsables de rayon auprès des vendeurs - Lecture des informations par les vendeurs et stockage en archive des différents magasines - Analyse de l’information et répercussion sur l’aménagement ou les méthodes de travail - Adaptation de l’offre au marché : rôle tenu par le service marketing de l’enseigne et par les responsables de rayon localement. - Participation à des animations commerciales locales - Anticipation des actions des enseignes concurrentes - Participation financière en contrepartie d’une participation à plusieurs supports publicitaires.

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II – Le traitement de l’information

Système informatique et techniques utilisées

Matériel Logiciel

5 PC connectés à Internet/Intranet 16 PC connectés à Intranet uniquement 3 PC connectés au serveur AS 400 GIMA 2 PC connectés à la vidéosurveillance, à la gestion de la radio, 1 PC à la gestion du chauffage, 1 PC à la gestion de surveillance du froid (rayons frais), 2 PC à la gestion de la monétique (coffre + accueil), 2 PC passifs et 1 PC à la gestion des étiquettes électroniques 9 imprimantes 1 imprimante pour étiquettes papiers 1 imprimante pour étiquettes électroniques 2 photocopieurs/fax 28 téléphones fixes et mobiles répartis entre les différents services 14 MSI (master système informatique) 2 MSI pour étiquettes électroniques 28 Terminaux Point de Vente Sécurité Les progiciels et l’intranet sont sécurisés par mot de passe et identifiant. Le magasin dispose d’un anti-virus avec anti-spyware. Le système U a accès au réseau du magasin (maintenance et forte sécurisation).

MONA : Logiciel de gestion des caisses GIMA GRAPHIQUE : Progiciel de gestion des commandes, réalisation des étiquettes, inventaire, audit des prix, gestion des stocks, suivi des performances PILOTE : Logiciel de gestion d’entreprise (tableau de bord, performances…) PROSHOP : Progiciel Gestion des commandes presse LOCOSSA : Progiciel Gestion des commandes bazar & textile OUTLOOK EXPRESS : Logiciel de messagerie et échange de mails INTRANET UNISVERS : Système d’échange informatique entre le magasin et la centrale. Il permet la passation et le suivi de commande pour les rayons métiers, la mise à disposition d’outils pratiques pour l’associé (assortiment, promotions…), de documents sur les tendances des marchés et actualités du réseau U, etc. SAGE : Logiciel de gestion comptable CATALINA : gestion des éco-bons et autres bons de réduction OPTAVIAS : Logiciel de gestion du carburant WORD : Logiciel de traitement de texte pour création de documents (courriers…) EXCEL : Tableur-Grapheur (exemple d’utilisation : réalisation des plannings…) POWERPOINT : Logiciel de présentation (diaporama) PUBLISHER : Logiciel de création de support de communication CLIC AFFICHE : Logiciel de création d’affiche promotionnelle de l’enseigne U. INTERNET : Interconnexion de réseau informatique SPHINX : Logiciel de traitement d’enquête AG2S : Logiciel de gestion de la radio U

III – L’analyse Organisationnelle

Organisation

Les acteurs Rôle au sein du S.I.C Accès aux informations

La direction

La direction fixe la stratégie et les objectifs généraux de l’unité. Responsable de la bonne circulation des informations, la direction joue un rôle de régulation. L’interprétation des données est très importante à ce niveau.

Accès intégral à toutes les informations de l’unité

commerciale

Les cadres et manageurs de rayon

Ce sont les intermédiaires entre les employés commerciaux et la direction. Responsables de la bonne exécution de la stratégie à travers des objectifs intermédiaires, les cadres et manageurs enrichissent fortement le système d’information commerciale à travers leurs rôles de centralisation.

-Accès quasi-total à toutes les informations de l’unité

commerciale.

Les employé(e)s commerciaux et hôte(sse)s de caisse

Détenant un rôle exécutif, les employé(e)s commerciaux et hôte(sse)s de caisse fortement en contact avec la clientèle, captent, stockent et diffusent l’information aux niveaux hiérarchiques supérieurs.

-Accès limité à toutes les informations de l’unité

commerciale.

IV – La diffusion de l’information

La diffusion de l’information dans l’entreprise

Support Objet Organisation et cible

Tableau d’affichage - Performances de l’entreprise - Droit du travail - Informations organisationnelles

L’ensemble des employés sont concernés par ce support. La direction, cadres et managers, enrichissent régulièrement le support (hebdomadaire).

Réunions

- Informations organisationnelles - Informations stratégiques - Informations commerciales - Ressources humaines

Les réunions peuvent être journalières (briefing), hebdomadaires, exceptionnelles ou bien annuelles. Les employé(e)s du magasin ou du service concerné sont les principaux intéressés.

Lettre d’information/Note de service - Actualités de l’entreprise - Informations importantes

Transfert sélectif d’informations à un employé (tous niveaux confondus).

V – Synthèse et développement

Le système est ordonné et complet malgré un environnement complexe. La diffusion de l’information est fluide grâce à des outils adaptés. Néanmoins, le

Système U va remplacer le progiciel « GIMA » par un progiciel universel « ULIS » permettant un meilleur échange d’informations entre les deux intermédiaires

(mis en place en xxxxxxxx 20xx dans le magasin). L’atteinte des objectifs généraux est méconnue par les employés (contrairement aux objectifs intermédiaires

qui sont bien assimilés).

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