1ddata.over-blog.com/xxxyyy/0/19/98/32/acrc/ACRCbtob… · Web view1.1 CONTEXTE GEOGRAPHIQUE Le groupe Carbone Lorraine est une entreprise qui commercialise des produits par le biais

1.1 CONTEXTE GEOGRAPHIQUE

Le groupe Carbone Lorraine est une entreprise qui commercialise des produits par le biais d’une stratégie multicanal. C’est une unité commerciale qui reçoit des clients grands comptes, ainsi qu’une démarche de click and mortar. Ces produits sont destinés principalement à l'industrie en commerce intra entreprise de type Business to Business (vente entre professionnels essentiellement) tels des freins pour machine à grande vitesse, des balais moteurs, des fusibles pour machine industrielle, à des clients comme des sociétés ferroviaires.

1.1.1 La zone de chalandiseCarbone Lorraine Composants se situe dans le centre ville de Gennevilliers, proche de la mairie.Elle se compose d’une unité commerciale de 70000m² qui se répartissent de la manière suivante :- une partie bureau (3200m²) qui sert à la facturation, la prise de commande, la réception des clients grands comptes en

Business to Business. Ce sont les acheteurs de ces grands comptes qui viennent acheter.- une partie usine (66800m²) dans laquelle est fabriquée, testée, développée et stockée la production.

1.1.2 Moyens d’accès et les horaires d’ouverturePlacée dans le centre ville qui est desservi par de nombreux bus, et situé non loin de la gare SNCF de Gennevilliers (RER C) et le métro 13. Il y a une partie commerciale et une partie usine qui s’occupe de la fabrication et des tests de produit, il y a donc une activité 24h/24 au sein de l’entreprise. On retrouve de ce fait différentes équipes et différents horaires de travail :Il y a au total cinq équipes: du matin, d’après midi, permanent de nuit, de week end, et les 3x8Les commerciaux travail de jour et n’ont pas forcément d’horaires fixes puisqu’ils sont rémunérés au travail réalisé et non au nombre d’heures.Cette répartition des équipes a été mise en place afin de répondre au mieux aux besoins des clients et s’adapter à leurs attentes. Et les horaires du bureau ont été adaptés aux horaires normaux d’ouverture.

BTS Management des Unités CommercialesBTS Management des Unités CommercialesSession 2009Session 2009

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEEpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

La zone de chalandise est décomposée en zone isométrique, soit en fonction des kilomètres. On trouve trois zones-primaire : Gennevilliers et les villes des alentours dans un rayon de 5-10 km.-secondaire : dans l'ensemble de la petite couronne dans un rayon de 10-20km-tertiaire : s'étend sur l'ensemble de la région parisienne

En dehors de cette zone de chalandise, l’activité de prospection s’étend sur l'ensemble du pays.

1.2 CONTEXTE ORGANISATIONNEL

1.2.1 Le réseau auquel l’unité commerciale appartient Carbone Lorraine Composants GV (Gennevilliers) représente environ 142 salariés. Il appartient au groupe Carbone Lorraine. Celui-ci est divisé en 3 activités qui sont : -Systèmes et Matériaux avancés,-Application électrique, -Protection électrique,

Il est présent dans le monde entier ainsi que le rappelle cette carte :En France le groupe est représenté par Le Carbone siége social (La Défense), Carbone Lorraine Applications Electriques (Amiens), Carbone Lorraine Composants (Gennevilliers), Carbone Lorraine Equipements génie chimique (Pagny sur Mozelle) et Ferraz Shawmut (Villeurbanne). Chacune de ses entreprises travaillent sur un métier différent et sont dirigées par un directeur propre à chacune qui doivent émettre des reporting mensuel au siège. Ce dernier n’effectue aucune production de produit ni vente, elle a une vocation purement administrative.A l’intérieur de Carbone Lorraine Composants GV on retrouve l'activité des systèmes et matériaux avancés qui se divise en deux métiers.

Les Hautes températures : Activités de recherche et de test avec produits chimiques afin de permettre aux matériaux une résistance aux hautes températures.

La division Frein : fabrication de matériaux en métal fritté pour le freinage de différents véhicules équipés de freins à disque comme train, moto, voiture de rallye, vtt. Ex : plaquettes de frein

ORGANIGRAMME DIVISION FREIN

Répartition des tâches:Chaque responsable indique à ses opérateurs les missions à accomplir et doivent remettrent a leurs responsables d'activité un rapport. Ces derniers, avec le directeur de la division, étudie le marché et modifie les missions en fonction de la demande du marché.

Recrutement :Il est effectué par les RH, qui effectuent une recherche préalable sur le futur employé pour vérifier qu'il n'effectue pas d’espionnage concurrentiel, ce dernier passe ensuite un entretien qui en cas de résultat positif entraîne une période d’essai dont la durée varie selon le poste.

On voit que la présence du groupe est principalement concentrée en Europe mais elle est répartie sur tout les continents ce qui permet une proximité des clients. On note une présence assez forte en Asie du sud-est ce qui peut s’expliquer par la croissance rencontrée ces dernières années, en Afrique du sud pour une proximité des ressources et en Amérique du nord ; elle reste un peu plus nuancée dans le reste du monde.

Rémunération La rémunération se fait à partir d’un coefficient qui détermine un fixe auquel vient s’ajouter différente prime, comme la prime d’ancienneté, prime de nuit. Les commerciaux sont également rémunérés à partir d’un fixe plus commission et des primes, mais aussi en fonction des résultats obtenus.

Réunions :Il y a différents types de réunion telle que les séminaires annuels qui rassemblent généralement les commerciaux, biannuels ou les réunions mensuelles dites « d’échange » à travers lesquelles la direction informe l’ensemble des employés sur les statistiques du mois précédent.

Management : La gestion des décisions et de l’assortiment est fortement centralisée puisque l’unité commerciale dépend d’un groupe international. Malgré tout, des nuances locales dans les choix de l’assortiment sont possibles en fonction de la zone d’attractivité et de chalandise. Le management du personnel est largement directif et le taux d’encadrement de l’équipe commerciale permet facilement l’atteinte de résultats.

1.3 CONTEXTE COMMERCIAL

1.3.1 HistoriqueLe Groupe né d'une fusion entre La Compagnie Lorraine de charbon pour l'électricité créée en Moselle en 1891 et la

société Le Carbone fondée en 1892 en région parisienne. Carbonne Lorraine S.A prend donc naissance en 1937. Le siège social se situe 2, place des Vosges à la Défense (92) et se prénomme LE CARBONE LORRAINE. Dès sa création jusqu'à la veille de la seconde guerre mondiale, la société a connu un développement remarquable passant de la taille d'une PME à celle d'un groupe international. Elle s'implante très tôt a l'étranger et à depuis intensifié son développement dans le monde entier, le groupe est présent aujourd'hui dans plus de 40 pays.

1.3.2 Chiffres clés

Répartition CA Moto France/Export

Répartition de la clientèle Moto France

La Gamme Moto : Il y a 4 familles possèdent une gamme larges et profonde. Les lignes sont adaptées aux types de véhicule. Les versions sont adaptées aux types d’utilisation. Le détail en est donné en annexe.

A l’export, les clients sont exclusivement des distributeurs. Cela s’explique du fait que ces derniers sont déjà implantés dans le marché du pays ou de la zone en question.

Méthodes de vente

Vente par VRP Vente en UC Vente par Catalogue Vente en salon Vente par annonce presse

Méthode la plus importante en France. Chacun à son secteur (35% du CA)

Vente par téléphone, par fax ou encore par mail (53% du CA)

Un catalogue par an est envoyé à chaque client.(8% du CA)

Vente lors de manifestation professionnelle (3% du CA)

Insertion de coupon de commande dans la presse(1% du CA)

1.3.3 Analyse concurrentielle

Concurrents Produit Prix Commercialisation CommunicationSBS Gamme plus large avec

plaquettes organiques Prix plus bas en moyenne

Vente réservée aux grossistes alors que CL vend aussi aux grands comptes.

Se positionne comme spécialiste de la moto. Publicité massive

EBC Gamme plus large avec tambours de frein

Politique d’écrémage Partenariat avec constructeur

Présence historique dans la moto

FERODO Gamme plus large avec disque de frein

Prix plus bas Dans le freinage depuis plus de 100 ans

Système d'Information Commerciale

1. Analyse des flux d'information

L'information entrante

Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations

Clientèle- Appels par téléphone et Fax

- Envoi de mail

- visites en point de vente

Prise de commande, suivi des commandes, demande de visite d'un commercial.

Demande d'information sur les produits

Demande d’informations sur les produits, demandes de prix et de devis.

Réception de l'appel par l’administratrice des ventes, prise de commande ou remise de prix par téléphone.Réponse par le commercial en charge du secteur par mail ou par téléphone. Visite du commercial concerné.

Force de vente- Rapport d’activité par les représentants après visite chez les clients

- Elaboration des dossiers clients

Information sur les attentes de la clientèle, relevé des actions de la concurrence par observation dans les magasins.

Historique des relations et des commandes clients

Rapport de visite remis chaque semaine par mail ou imprimé au chef des ventes.

Ces informations sont stockées sur format papier et enregistrées sur le logiciel de gestion de la clientèle

Marché et environnement- Séminaire annuel

- Visite et participation à des salons

- Entretien fournisseur

Echange d’informations entre les commerciaux des différentes unités du réseau : Information sur les nouveaux produits et sur l'évolution du marché.

rencontre des clients ferroviaire, pour informations sur les nouveaux produits et démonstration

Participation aux différents salons professionnels de la moto, dans le monde tous les ans

Information sur les produits et sur l’évolution des prix

Compte rendu à l’équipe par le commercial à l’ensemble de l’équipe.

Compte rendu de l’équipe du directeur et signature des contrats avec le client.

Compte rendu à l’équipe par le responsable commercial

Réception par responsable achat et directeur de la division. Prise de décision quand aux quantités achetées

- La communication se fait surtout grâce aux visites régulières des représentants en clientèle et par la diffusion liée au réseau

2. Le traitement de l'information

Système informatique et techniques utilisées.Service Matériel Logiciels

Les responsables

1 PC portable récent1 Imprimante couleur

Microsoft Office : suite bureautiqueOutlook : logiciel de messagerieJDE: consultation de stock, enregistrement commande

Internet Explorer : Navigateur InternetLe service commercial 5 PC récents connecté à internet

3 imprimantes collectives noir et blanc1 imprimante couleur2 scanneurs

Microsoft Office : suite bureautiqueOutlook : logiciel de messagerieJDE: consultation de stock, enregistrement commande



Internet Explorer : Navigateur InternetLe service achat 1 PC récent

1 imprimante collective noire et blanche1 scanneur

JDE : consultation stocksOutlook : logiciel de messagerieInternet Explorer : Navigateur Internet

- L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. - L'imprimante collective noir et blanc est partagée

Formation et compétence du personnelLes commerciaux : Les télévendeurs maîtrisent parfaitement le système informatique. Ils sont amenés à se servir des Microsoft Office ou Outlook notamment pour certaines offres ou courrier clients et au niveau de la création de tableau pour les résultats, la messagerie et le carnet d’adresse client. Ils doivent également maîtriser parfaitement JDE qui sert notamment à la saisie de commande et à la consultation des stocks produits pour répondre à certaines demandes client.

-le directeur à lui aussi une bonne maîtrise de l’outil informatique mais rédige le plus souvent des rapports écris suite à ses visites en clientèle, étant donné qu’il est le plus fréquemment sur la route.

L’acheteur : Il utilise JDE pour avoir la vue sur les disponibles et les mouvements de stocks. Il se sert du serveur mais aussi des courriers électroniques internes, pour la consultation des prix de cession de chaque mois, ainsi que les « stocks level ». Il utilise également Outlook pour communiquer avec les différents fournisseurs.

L’analyse organisationnelleLes acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations

Les responsables Ils sont chargés de l’organisation du reporting et de la relation directe avec la clientèle Accès à toutes les informations produits

Les commerciauxTâches de contact avec la clientèle (appels téléphoniques, mail, courrier) et participe à la diffusion entre les acteurs

Accès à toutes les informations produits

L’acheteur Il s’occupe des stocks et réapprovisionnement, Il est en contact avec les fournisseurs et les transporteurs

Accès a certaines informations administratives et gère le service achat.

La diffusion de l’information dans l’entrepriseSupport Cible et Objet ModalitésReporting Force de vente : organiser le travail des

vendeurs et commerciauxRéunion ou mise en point une fois par mois

Formation Ce sont des formations sur les produits ou le nouveau matériel mis à disposition.

Elles ont lieu en interne. Sur un jour ou une demi-journée.

Séminaire -permet de réunir les commerciaux, et les responsables

-rencontre des clients ferroviaire, pour informations sur les nouveaux produits et démonstration

1 fois par an.

- 1 fois tous les deux ans, au sein de l’usine

Outlook Messagerie qui permet de communiquer tout type d’information

Diffusion d’information continuelle.

Réunion d’échange Permet aux employés d’être informés des résultats du différent résultat du groupe.

Réunion une fois par mois

Affichage L’ensemble des employés pour prévenir d’une réunion ou autre.

De façon régulière avec accord de la direction

Il s'agit d'une entreprise qui bénéficie de la diffusion de l’information structurée par son réseau

BilanAtouts Axes d’amélioration

- bonne connaissance des produits, et des formations régulières - sauvegarde des informations

- utilisation de logiciels de gestion des stocks, informatisé qui soit mieux aux besoins du service commercial.- renforcement de l’effectif commercial

ConclusionAinsi Carbone Lorraine Composants semble bénéficier des avantages d’un réseau qui lui permet la collecte et la transmission de l’information efficace. Toutefois il semble qu’un meilleur logiciel de gestion soit nécessaire compte tenu de l’évolution et des besoins de l’activité, cela permettrait une réponse plus efficace à la demande des clients et donc un développement approfondi.

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°2

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : POLEYAPrénom : Erwan

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : CARBONE LORRAINEAdresse : 41 rue Jean Jaurès92231 Gennevilliers

Intitulé de la mission : Réponse à des appels d’offres

Période : Du 10 octobre 2007 au 8 avril 2009

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail

S41Les bases de la mercatique X

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeX

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales

S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialeX

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte Il arrive que la clientèle fasse des demandes de prix (par fax, par appels téléphoniques ou encore par mail) et comparent ceux-ci avec ceux de la concurrence. Il est donc nécessaire de répondre à ces « appels d’offres » dans les plus bref délais et de la manière la plus commerciale possible.Degré d’autonomieCette mission s’accomplit dans le cadre d’un service régulier opéré dans mon poste de travail. Je suis donc placée sous les ordres de mon responsable et au sein d’une équipe de commerciaux sédentaires mais réalise mes activités en total autonomie.Objectifs-L’objectif est de prendre la commande du client et donc d’obtenir le marché. Il faut par conséquent lui proposer des prix



attractifs, selon les quantités et les disponibles demandés, afin de répondre au mieux à ses attentes. Nous devons également déterminer le besoin du client ou encore créer un besoin. Tout cela dans le but de développer la vente de plaquettes moto au cours de l’année et donc le CA.Ressources• Recours au téléphone, au fax, au logiciel de gestion JDE, à l’imprimante• Utilisation d’un ordinateur par le biais des logiciels de traitements de texte. Outlook pour l’envoi de mailActivités Réalisées1/ DEMANDE DE PRIX POUR MATIERE EN VUE DE PASSER UNE COMMANDEIl peut s’agir d’une affaire ferme ou d’un devis. Il y a 3 cas de figure possible : -après réception d’un fax avec un certain nombre de produit à chiffrer, et une demande de délai (mais pas toujours)-après réception d’un appel téléphonique, prise de contact avec le client, il fait part de sa demande pour ses besoins en matière et ses délais. A nous alors de prendre au mieux sa demande par écrit.-après visite en entreprise, il convient de respecter la démarche d’un acte de vente en unité commerciale traditionnelle qui part de la prise de contact avec le client, la découverte du besoin, la reformulation et l’argumentation.2/ CONSULTATION DES STOCKS DISPONIBLES Cette consultation permet ainsi de voir les entrées et sorties marchandises on peut également y voir le prix de vente et les délais en cas de stock épuisé.3/ CONSULTATION DE LA FICHE CLIENTPour les clients ayant un compte chez nous. Cette fiche nous donne une vue sur les consommations du client ce qui nous permet d’avoir une idée de prix par la suite (remise ou non en fonction des quantités demandées). Sinon création d’un compte client4/ FIXATION DU PRIXAprès avoir recueilli les informations nécessaires, nous communiquons au client les délais et prix fixés en se référant aux quantités commandées et aux éventuelles futures commandes.5/ OFFRE DE PRIXS’il s’agit d’une offre destinée au client :-par fax : nous retournons le fax, en lui indiquant nos prix, nos délais, nos disponibilités.-par téléphone, il y a deux solutions, pour une petite demande avec peu de matière, si le client est toujours en ligne nous lui donnons les différentes informations, au cas où il n’est donc plus en ligne (soit le délai d’attente est trop long soit il demande à être rappelé), nous le rappelons ou lui retournons un fax ou mail avec les différentes informations. 6/ RELANCE CLIENTS’il n’y a aucun retour de la part du client, nous le rappelons afin de savoir ce qu’il en est, savoir comment nous sommes placés par rapport à nos concurrents, de ce fait deux cas de figure :-trop cher : l’offre de prix est perdue. Nous essayons tout de même de connaître le prix auquel le client achète sa marchandise, s’il veut bien nous le renseigner. Nous pouvons tenter de voir à baisser nos prix si c’est possible et voir à nos aligner.-bien placé : le client envoie un fax (ou nous appelle) pour confirmer sa commande. 7/ SAISIE DE LA COMMANDE Nous rentrons les mentions obligatoires : donneur d’ordre (nom du client, identification par code), date de commande et de livraison, numéro de commande. Puis la quantité, la référence, le prix des différents postes. Après validation de la commande, un ordre est envoyé à l’expéditeur chargé d’emballer la commande. Et celui-ci imprime le bordereau de livraison (destiné au client et au chauffeur lors de la livraison)RESULTATS Je réalise en moyenne 10 ventes par jour sur la période pour un CA moyen de 200 euros par client

Utilisation du système d’information commercial1° Besoin d’utilisation du système d’information commercial (pourquoi j’ai utilisé le système….)-Pour consulter les stocks et donner les quantités à produire à l’équipe de production.-Pour créer les comptes client et retrouver les références.-Pour enregistrer la commande et l'envoyer à l'équipe de production ou d’expédition.2° Logiciel utiliséLogiciel interne JDE, Word, Outlook3° Fonctionnalité utilisée (du logiciel)Consultation de stock, enregistrement de commande, traitement de texte, envoi de mail, 4° Moyen d’accèsMot de passe pour le logiciel interne JDE, le serveur et la messagerie5° Résultat : création d’état des stocks et d’accusé réception de commande 6° Diffusion et stockage de l’informationBons de commandes enregistrées sur logiciel et disponible sur JDE, et imprimées d’un accusé de réception de commande.

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel :Il est nécessaire d’établir un suivi client, de le fidéliser en lui proposant les offres qui lui sont propres selon ses attentes et ses besoins. Il est important également de le rassurer en gagnant sa confiance.Bilan personnel :

Au cours de cette mission j’ai pu réaliser un total suivi client à travers diverses démarches. Il ne faut pas négliger le contact client et toujours rester sociable et sympathique afin que le client garde une relation durable avec ses interlocuteurs.





UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : CARBONE LORRAINEAdresse : 41 rue Jean Jaurès92231 Gennevilliers

Intitulé de la mission : Réalisation d’une opération de mercatique directe

Période : Du 02 février au 03 mars 2008



C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique



x S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

X




x S532 L’équipe commerciale X


x S54 L’organisation de l’équipe X



S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la


S853 La mise en place de l’offre dans l’UC XS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialeX


ContexteSuite aux recommandations faites après l’étude de satisfaction (fiche bilan n°2) et la saison sportive de moto étant sur le point de débuter j’ai proposé à mon responsable d’envoyé des offres exceptionnelles à nos 18 distributeurs exports spécialisés dans le matériel destiné à la compétition. Celui-ci a approuvée l’idée et m’a donc confié la réalisation de la mission.

Degrés d’autonomieJ’ai réalisé de manière autonome cette mission, étant simplement redevable de la remise des conclusions à mon responsable ainsi



que du respect d’une méthodologie rigoureuse.

Objectifs- Réaliser un CA d’au moins 30 k€, développer les ventes de plaquette destinées à une utilisation sportive et par la même occasion de fidéliser notre clientèle.

Ressources• Internet pour l’envoi et la réception des mails, le fax, l’imprimante• Utilisation des logiciels Word et Excel pour tous ce qui concerne la mise en place et la présentation du fax destiné au client et la réalisation du tableau récapitulatif.• JDE pour le traitement des commandes

Activités réalisées1/ LA DEFINITION DE L’OFFRE J’ai donc défini, pour chaque client, en fonction de leur importance (plus le client est important plus les quantités sont élevés) les quantités de produits sur lesquels ils bénéficieront d’une offre promotionnelle. Il faut préciser que pour bénéficier de l’offre, le client devait accepter l’intégralité de la commande proposée. J’ai donc rédigé un tableau avec les différents clients concernés et les quantités qui leurs étés attribuées qui a été validé par le directeur et signé. 2/ LA REDACTION DES OFFRESJ’ai donc rédigé une offre pour chaque client sur le logiciel WORD avec, dans chaque fiches, les conditions de disponibilité de l’offre (différentes selon le client) : -les quantités devant être commandées, -les différentes réductions attribué (25 et 50% ou gratuit) -la date de livraison -la date de fin de l’offre3/ LA PRISE DE CONTACT AVEC LE CLIENTUne fois toutes les offres rédigées, je les ai imprimées et faxés au client correspondant. J’ai choisi le fax car les clients concernés sont à l’étranger, l’information est donc diffusée beaucoup plus rapidement. De plus, nous avons l’habitude de communiquer avec nos distributeurs par fax ou mail. 4/ LA RELANCE Au bout d’une semaine, si il n’y pas de retour ou de réponse de la part du client j’effectuais une relance par mail, à tout les clients concernés en renvoyant l’offre en pièce jointe en lui précisant de me contacter pour toute information.5/ LA RECEPTION ET LE TRAITEMENT DES RETOURSIl y a eu différents retour, certains précisant sur quels produit appliquer les différentes réductions et d’autres ne précisant pas exactement pour quel produit il souhaite disposer de la réduction ou de la gratuité. Dans ce cas j’ai donc privilégié le CA en offrant les plaquettes les moins chères et en appliquant la réduction ou le prix plein pot sur les plus chères.Quand le client n’a pas répondu à la relance, aucune suite n’à été entreprise.6/ ENREGISTREMENTS DES COMMANDELes commandes passées sont donc enregistrées sur le logiciel interne JDE.

R ésultats Sur les 18 clients concernés :- 12 en ont profité - 1 nous a répondu qu’il n’en avait pas besoin actuellement- 5 n’ont donné aucun retourNous avons, avec cette opération, réalisé la vente de 4404 jeux de plaquettes pour une valeur de 41336€

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE1° Besoin d’utilisation du système d’information commercial (pourquoi j’ai utilisé le système….)- Pour créer les fiches, les faxés, envoyer et recevoir les mails, rédiger les résultats, enregistrer les commandes2° Logiciel utiliséWord, Excel, Outlook, JDE 3° Fonctionnalité utilisée (du logiciel)Traitement de texte, mise en page, tableur, gestion de commande, envoi de mail4° Moyen d’accèsMot de passe d'accès à JDE5° Résultat12 commandes ont bien été prises en compte6° Diffusion et stockage de l’informationRédaction d’un tableau récapitulatif des résultats imprimé et enregistré sur le serveur.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel :Cette action a illustré l’importance d’une approche directe vers le client.

Bilan personnel :Personnellement j’ai pu constater que l’efficacité de la vente à distance est liée à l’adaptation du message et de l’argumentaire en fonction de la cible, d’où l’importance d’adapter l’argumentaire. Cela m’a aussi permis de voir l’importance de la relance envers les clients.





UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : Carbonne Lorraine Adresse : 41 rue Jean Jaurès 92231 Gennevilliers

Intitulé de la mission : Création d’un outil d’aide à la vente

Période : 1er au 25 juillet 2008



C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique







S532 L’équipe commerciale X


X S54 L’organisation de l’équipe X


X S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UC XS65 Evaluation des performances de l’UC XS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UC XS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialeX


Contexte : Carbone Lorraine est une entreprise qui fournit les concessionnaires moto. Une partie des ventes a lieu par la prospection. De ce fait des outils d’aide à la vente performants sont nécessaires. D’où l’importance de cette mission qui est une des recommandations suite à l’étude de satisfaction (fiche bilan n°2). Degré d’autonomie : Pour la réalisation de ce projet, j’ai eu une autonomie quasi totale. Mon supérieur n’était là que pour les vérifications.Objectifs : Ils étaient les suivants :

- Créer un outil d’aide à la vente (un leaflet qui soit attractif et vendeur)- Utiliser celui-ci dans la vente (prospection ou relance)



- Présenter la gamme et les nouveaux produits- Augmenter notre nombre de devis et de commandes.- Augmenter notre chiffre d’affaires.

Ressources matérielles : - Ordinateur PC - Outlook

- Logiciel ADOBE PHOTOSHOP CS- Imprimante- Imprimeur et relieur

Activités réalisées : La préparation : Cette première étape est indispensable car c’est elle qui définie le projet. J’ai avant toutes choses réalisées un diagramme de GANTT pour répartir les tâches. Elle m’a permis de montrer à mon patron plusieurs de mes idées pour le nouveau leaflet. Pour cela, j’ai réalisé des recherches sur les leaflets de la concurrence (SBS, EBC, Brembo,...) ainsi que sur les techniques de présentation. J’ai alors pu proposer des maquettes de leaflet à l’équipe avec une grille de notation associée. Au bout de quelques présentations, le projet a été validé.La mise en place du projet: Elle a été très rapide à partir du moment où l’idée du leaflet était définie. Il s’agissait de créer des pages respectant le sens de lecture et la précision d’informations nécessaires à la vente (donc des aspects techniques) mais suffisamment bien agencés pour demeurer accrocheuse et vendeuses. J’ai alors pu passer à la réalisation sur logiciel du nouveau leaflet. Elle a pris environ 15 jours, car il fallait que j’entre toutes les références des produits, que je récupère les photos des produits auprès du dessinateur et aussi que je trouve une bonne mise en page et que je traduise les textes en 4 langues différentes (français, anglais, italien, espagnol). Mais le plus dure a été de trouver une bonne couverture. Pour cela j’ai pris la photo de la gamme complète de nos produits, il fallait quelque chose pour que même fermer on sache de quoi il est question.La réalisation sur papier :J’ai imprimé un premier exemplaire au format 10.5x18 que j’ai présenté à mon supérieur. Après son accord, je suis allée chez l’imprimeur (DILIPLAN) pour qu’il se charge de la couverture (car on a voulu quelques retouches de mise en page). Une fois finie l’impression, l’étape de la reliure s’est déroulée chez l’imprimeur. Pour 5000 exemplaires imprimés un coût de 2040€Utilisation en termes de mercatique directe J’ai attribué une centaine de leaflets à chacun de nos sept VRP. De plus il a été distribué pendant un salon et lors d’une exposition durant une course du championnat de France vitesse de moto. Pendant cette campagne j’ai effectué un relevé des retours pour décider d’une éventuelle relance, celle ci n'a pas été nécessaire. Résultats : Sur les 2000 leaflets envoyés, j’ai eu :

- 25 demandes de devis- 10 commandes de produits

5 nouveaux clients soit un CA de 3500€.DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

1° Besoin d’utilisation du système d’information commercial (pourquoi j’ai utilisé le système….)- Pour récupérer des images et photos (logos de l'entreprise, produit......)2° Logiciel utiliséPhoto Shop CS, Outlook3° Fonctionnalité utilisée (du logiciel)-retouche photo-mise en page-création d'image-Envoi de mail et réception4° Moyen d’accèsMot de passe d'accès au serveur5° RésultatLe leaflet est créé6° Diffusion et stockage de l’informationLe leaflet a été distribué à toute l'équipe commerciale et a été mis à disposition de l'ensemble des salariés de l'entreprise

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel : L’entreprise dispose à présente D’OAV exploitables par la force de vente et dont le taux de retours dans le cas de cette première expérience prouve l’intérêt. Bilan personnel : Cela m’a permis de développer mes connaissances en informatique, mais aussi en gestion du temps, car il fallait que je respecte les délais.





UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : CARBONE LORRAINEAdresse : 41 rue Jean Jaurès 92232 Gennevilliers

Intitulé de la mission : Vente en show room

Période : Du 01 octobre 2007 au 06 avril 2009



C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique



X S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

X




X S532 L’équipe commerciale


X S54 L’organisation de l’équipe


S61 Gestion courante de l’UC X

S63 Gestion de l’offre de l’UC XS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la


commercialeX


ContexteIl arrive à notre unité commerciale de recevoir des clients Grand comptes. Dans ce type de vente, le vendeur a un rôle important pour orienter les ventes vers telle ou telle catégorie de produit, répondre aux questions, fidéliser et développer la marge en favorisant la vente complémentaire. Etant vendeur dans cette entreprise, j’ai reçu l’ensemble de cette mission en bénéficient dans mes débuts du soutient du directeur commercial.

Degrés d’autonomie J’ai d’abord été formé aux métiers de l’entreprise, aux techniques de vente puis aux caractéristiques des produits (céramique, etc..) ; Après cela j’ai été autonome dans la réalisation de l’action mais avec l’assistance du directeur pour répondre à certaines



questions techniques.

ObjectifsPour chacune de ces ventes il y avait différent objectif :Quantitatif : - Faire un CA d’au moins 10 000 euros.

- Vendre au moins 2000 jeux de plaquettesQualitatif : -Il s’agissait également de vendre des plaquettes de type sportif, ce produit étant entré dans la gamme récemment et étant plus chère qu’une plaquette « standard ». -Il s’agissait de vendre tous les types de produits de la gamme et de fidéliser la clientèle.

RessourcesOutils utilisés : catalogue et autre outil d’aide à la vente (leaflet) que j’ai moi-même créée (fiche bilan n°3).

Activités RéaliséesDans un premier temps s’il s’agissait d’un nouveau client ou d’un premier passage en unité commerciale j’effectuai la visite de l’atelier de production en explication chaque étape au client. Ensuite j’effectué les activités suivantes :

- J’ai d’abord reçu ma formation par le directeur sur les différentes catégories de produits et les types d’utilisation (route, tout terrain, sportif, etc…) bien que c’est informations m’était déjà transmises mais avec moins de détail. - J’ai aussi reçu une formation sur les techniques de vente de l’entreprise (argumentaire, question en entonnoir, traitement des objections) et sur les outils d’aide à la vente.- Cela m’a permis de respecter alors la méthodologie d’un acte de vente classique qui ce déroule de la façon suivante :1. Prise de contact en veillant à ne pas poser une question fermée mais plutôt des questions ouvertes pour susciter la conversation (ex : connaissez déjà notre gamme ? vous cherchez quelque chose en particulier ?)2. Découverte des besoins : je posais des questions de plus en plus précises bien que larges au départ. (exemple: quelles sont vos plus grosse vente en terme de véhicule? Comment se répartit votre clientèle en terme d’utilisation (standards, sportive,… ?) 3. Création d’un besoin : j’ai posé la question suivante « avez-vous des clients qui possèdent des moto sportive ? » après réponse positive du client je lui présentais notre nouveau produit adapté à ce type de moto.4. Reformulation : Après ces étapes, je veillais toujours à reformuler avant d’argumenter (ex: vous voulez des produit destinés à la route pour une utilisation standard ? c'est bien cela ?)5. Développement de l’argumentaire en respectant l’ordre : - caractéristiques produits → en argumentant les points positifs de celui-ci.- avantages clients → toujours argumenter en donnant les biens faits du produit sur le client (ex : ce sont des plaquettes de haute gamme vos clients seront satisfait)- les preuves → dans cette étape, je parlais des professionnels de la moto que l’on sponsorise et donc qui utilisent nos produits - conclusion → Il était alors possible de passer à la conclusion de la vente et au remplissage d’un bon de commande préalable signé par le client, qui fera l’objet d’une confirmation par fax du client dans la journée ou le lendemain. En cas de non réception je recontactais le client qui renvoyé le fax ou le mail. - prise de congés → J’ai serré la main du client et raccompagné ce dernier vers la sortis puis salué.

RESULTAT- au niveau quantitatif j’ai toujours atteint les objectifs avec un CA supérieur à 10000€ et plus de 2000 jeux de pla-

quettes vendues.- L’objectif qualitatif est une réussite partielle car je ne vendais pas toujours tous nos types de nuance, certaine fois le

client n’avait aucun besoin pour les produits de compétition ou tout terrain par exemple, cependant le nouveau produit destiné aux motos sportives a bien été vendu.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE1° Besoin d’utilisation du système d’information commercial (pourquoi j’ai utilisé le système….)- Pour faxer la commande (en cas de perte) et l’enregistrer 2° Logiciel utiliséJDE3° Fonctionnalité utilisée (du logiciel)Gestion de commande4° Moyen d’accèsMot de passe du réseau, code d’accès JDE5° RésultatLa commande a bien été enregistrée et expédiée au client6° Diffusion et stockage de l’informationImpression de l’accusé réception de la commande, du Bordereau de livraison et de la facture et remise d’un double au directeur commercial. Stockage automatique sur JDE.

AUTO ÉVALUATIONBILAN PROFESSIONNEL : Sur un plan professionnel la vente traditionnelle permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs de vente et d’assurer la fidélisation.

BILAN PERSONNEL : Sur un plan personnel cela m’aura permis d’acquérir une rigueur de travail et d’être plus à l’écoute des clients afin de pouvoir répondre à leurs besoins.





UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : CARBONE LORRAINEAdresse : 41 rue Jean Jaurès 92232 Gennevilliers

Intitulé de la mission : Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle

Période : Du 20 novembre 2007 au 4 janvier 2008

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail


C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique




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S532 L’équipe commerciale


x S54 L’organisation de l’équipe



S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UC XS7 Communication XS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la


S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialeX


Contexte : Tout les ans Carbone Lorraine réalise une enquête de satisfaction client afin de remonter les différents points faibles et points fort de l’activité commerciale et de l’améliorer. Le directeur commercial (tuteur) m’a donc confié la réalisation de cette mission avec un fichier client de 900 clients environ.

Degré d’autonomie : J’ai été chargé par mon le directeur commercial de réaliser cette enquête. J’ai réalisé cette mission individuellement.



Objectifs : J’ai dû pour interroger 269 clients afin de mettre en évidence les différents problèmes rencontrés par ceux ci, et prendre en compte les résultats obtenus pour améliorer nos services.

Ressources : - matérielles : Cette activité a nécessité un ordinateur et une imprimante afin d’élaborer, d’imprimer et d’envoyer les questionnaires.

Activités réalisées : J’ai envoyé par messagerie électronique le questionnaire aux clients car la cible été trop étendue pour envisager une rencontre physique.1 - Echantillonnage a) Choix de la méthode d’enquête : Nous disposons d’un fichier client ce sera donc une méthode probabiliste par la formulen= (T² x P x Q) / E² Avec n= taille de l’échantillon, T= seuil de confiance, P et Q= taux d’homogénéité et E= marge d’erreurSeuil de confiance : il exprime le degré de fiabilité de l’échantillon utilisé.Taux d’homogénéité : permet d’introduire 1 critère de diversité dans la pop étudiée.Marge d’erreur : elle exprime en % la précision désirée dans les réponses données.b) Calcul de l’échantillon : n= (1.96² x 0.5 x 0.5) / 0.5² soit n= 384 J’ai vérifié le taux de sondage avec la formule n/N, où n= échantillon à interroger et N= population mère Soit 384 / 900 = 0.426 l’échantillon est donc exhaustif car il est supérieur à 1 / 7 = 0.14. Il faut donc redresser avec la formule(n x N) / (n+N). Donc (384 x 9OO) / (384 + 900) = 269. L’échantillon à interroger est donc de 269 clients.c) Choix de la méthode d’échantillonnage : Sachant que les données fournies sur la clientèle risquaient de ne plus être significatives étant donné l’ancienneté, je ne disposais pas d’informations me permettant d’établir le profil de la population mère. Je ne pouvais donc appliquer avec certitude la méthode des quotas. Néanmoins, pour respecter le caractère aléatoire de l’enquête, j’ai pris 269 nombres au hasard existant dans le fichier client.

2- Le questionnaire a) choix de la méthode d’administration. Différentes méthodes étant possibles, il a fallu faire un choix raisonné pour adopter la méthode la plus appropriée. J’ai donc choisi l’envoi par mail, qui est le moins coûteux b) Rédaction du questionnaire J’ai rédigé celui-ci en reprenant les bases suivantes (introduction, corps, conclusion). Puis je l’ai rédigé sur sphinxc) Validation : Avant d’aller plus loin j’ai présenté le questionnaire à mon commanditaire pour accordd) Administration et dépouillement : J’ai préparé un planning d’administration remis aux enquêteurs et procédé à l’administration et au dépouillement. e) Analyse : j’ai procédé à l’analyse suivante grâce à Sphinx et ainsi déterminé un diagnostic et j’ai remis un rapport d’étude remis aux commanditaires puis j’ai procédé à des recommandations.

Résultats : Les points faibles : La livraison connaît trop de retard.Manque de communication sur la gammePrix trop élevée sur la gamme compétition (principalement sur l’export)Les points forts : Bon relationnel des commerciauxBon traitement des attentes client.Bonne qualité des produits et très bon rapport qualité/prix Recommandation : Il serait bien de revoir la situation avec le transporteur, de proposer un outil d’aide à la vente qui détaillera de façon brève notre gamme de produit et d’envisager une baisse de prix sur les produits réservé à la compétition ou bien une période promotionnelle adaptée au client.DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE1° Besoin d’utilisation du système d’information commercial (pourquoi j’ai utilisé le système….)- Pour créer le questionnaire, le diffuser et recueillir les réponses 2° Logiciel utiliséOutlook, Sphinx3° Fonctionnalité utilisée (du logiciel)Envoi de message, création de questionnaire4° Moyen d’accèsMot de passe du réseau5° RésultatL’enquête est réalisée6° Diffusion et stockage de l’information

Compte rendu au directeur commercial et au service qualité. Stockage sur le réseauAuto évaluation

Bilan professionnel : Une étude de satisfaction permet de mesurer la satisfaction et de favoriser la fidélisation. Bilan personnel : J’ai personnellement remarqué que la collecte d’informations doit être suivie d’actions spécifiques pour tenir compte de la démarche clientèle





UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : CARBONE LORRAINEAdresse : 41 rue jean Jaurès 92231 Gennevilliers

Intitulé de la mission : Organisation d’une réunion d’information commerciale

Période :Du 15 au 17 janvier 2008

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail x


C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire X




x S54 L’organisation de l’équipe



S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la


commercialeX


Contexte

• L’unité commerciale est confrontée à un univers concurrentiel exerçant une certaines pression ainsi que le rappelle Mickael PORTER. Le premier concerné est bien entendu le client qui en cas d’insatisfaction s’adresse à la concurrence. C’est pourquoi suite à l’étude de satisfaction que j’ai réalisé préalablement, j’ai été chargé par mon responsable d’organiser la transmission de l’information ainsi que de proposer des solutions pour traité les principaux points faibles rencontrés.

Degrés d’autonomie

Ayant été chargée de l’étude de satisfaction, j’ai eu la possibilité de faire de manière autonome l’ensemble de cette activité en



Ayant été chargée de l’étude de concurrence, j’ai eu la possibilité de faire de manière autonome l’ensemble de cette activité en bénéficiant de la cooptation de mon responsable.

Objectifs

Pour cette mission, il y avait 3 grands objectifs :-réunir un groupe de personnes, comprenant l’acheteuse, les commerciaux sédentaires, le directeur.-présenter les résultats de l’étude relative à la satisfaction client.-prendre des résolutions de manière collective et les formations afin de fédérer le personnel autour d’un axe de progression commun.

Ressources• matériel nécessaire pour l’organisation d’une réunion : tableau, markers, bloc note, stylo…

Activités Réalisées

J’ai préparé la réunion en respectant les étapes suivantes 1/DETERMINER LES OBJECTIFSDans un premier temps j’ai déterminé les objectifs de la réunion qui étaient donc ici de présenter les résultats de l’étude de satisfaction qui avait été réalisée précédemment et de prendre des décisions suite aux résultats obtenus. Il s’agissait ici des points faibles ressortis par l’étude.

2/ CHOISIR LES PARTICIPANTS A LA REUNIONLes objectifs étant rédigés, il est maintenant possible d'établir la liste des participants. Les participants ont été limités à 6 personnes soit l’acheteuse, les commerciaux sédentaire (3 personnes), le directeur commercial et le directeur du site. En effet ils étaient prioritairement concernés par cette situation. La convocation a ensuite été rédigée suivant le plan d’une note de service et distribuée via une messagerie interne. J’ai aussi placé une note de service sur le tableau d’affichage interne. Cela en respectant le plan de la note de service.

3/METTRE EN PLACE DE LA REUNIONJ’ai ensuite préparé LA SALLE DE REUNION en utilisant le mobilier interne c'est-à-dire la table en ovale et en plaçant de quoi prendre des notes et un dossier sur l’étude de concurrence pour chacun. J’ai aussi utilisé un tableau pour illustrer les résultats principaux.

4/ANIMER LA REUNIONPour animer la réunion, j’ai d’abord précisé les objectifs, le déroulement. J’ai dirigé en abordant les points de l’ordre du jour en annexe et j’ai conclu en synthétisant les données et en prenant des dispositions pour que les décisions soient appliquées. J’ai ensuite levé la séance en faisant en sorte que tous quittent assez vite la salle, et regagnent leur poste de travail. Après la réunion, j’ai diffusé le plus rapidement possible un compte rendu à l’ensemble de l’équipe afin que cela soit suivi d’effet.

RESULTATS-les 6 personnes ont été présentes. -des décisions ont été prises suite à la réunion : veiller au délai de livraison, créer un outil d’aide à la vente et organiser un opération de mercatique directe pour les produits réservés à la compétition.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE1° Besoin d’utilisation du système d’information commercial (pourquoi j’ai utilisé le système….)- Pour informer les participants à la réunion2° Logiciel utiliséWord, Excel.3° Fonctionnalité utilisée (du logiciel)Traitement de texte4° Moyen d’accèsMot de passe pour le logiciel interne5° RésultatLe compte rendu a été mis à disposition des employés.6° Diffusion et stockage de l’informationAccès possible pour personnes autorisées.

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel :Ce type de réunion qui ne se pratiquait pas au préalable au sein de l’entreprise, en tout cas à ce niveau là, pourra peut être révéler les prémisses d’une nouvelle façon d’introduire la culture en entreprise.Bilan personnel :D’un point de vue plus personnel, j’ai pu grâce à cette mission constater la grande importance de la transmission de l’information

en entreprise. Elle apporte une valeur ajoutée à l’ambiance personnelle.





UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : CARBONE LORRAINEAdresse : 41 rue jean Jaurès 92231 Gennevilliers

Intitulé de la mission : Intégration d’un employé

Période :Du 26 mars au 10 Avril 2009

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail x


C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeX


attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire X




S54 L’organisation de l’équipe X


X S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commerciale


Contexte• L’entreprise reçoit régulièrement des employés au cours de l’année. Il s’agit d’une réflexion nécessaire car liée à la saisonnalité des ventes. Mon employeur m’a donc chargé de l’intégration d’un de ceux-ci au sein de l’entreprise.

Degrés d’autonomie J’ai effectué cette mission seul avec pour support les consignes de mon responsable avec les objectifs à faire atteindre aux employés.



Objectifs

Les objectifs de cette mission sont les suivantes :- présenter l’entreprise et son fonctionnement- présenter les produits et les méthodes de ventes- intégrer un employé le plus rapidement et efficacement possible

Ressource :Pour cette activité je disposé de peu de moyen hors mis quelques instructions de mon responsable sur la façon de former le nouvel employé ainsi que de son curriculum vitæ.

Activités réalisées : Cette mission s’est effectuée en plusieurs petites étapes qui sont les suivantes :

1. intégration du stagiaire : A l’arrivé du stagiaire, je lui ai fait visiter l’entreprise en lui expliquant les différents univers (production, emballage, quai d’envoi, bureaux…) afin qu’il se familiariser avec les produits et qu’il ne soit pas perdu si un client lui demande conseille sur un emplacement. Je lui ai ensuite présenté l’équipe commerciale et le rôle que chacun occupe dans la structure ainsi que leurs fonctions.Je lui ai ensuite expliqué les méthodes de ventes de chaque type de produits, les point positifs et argument à dégager lors de la vente, mais également comment accueillir le client et répondre à certaines objections.

2. Démonstration : J’ai dans un premier temps réceptionné les clients ou les commandes afin que l’employé ait un aperçu clair des procédés et puisse prendre exemple par la suite.

3. Mise en situation et évaluation : Une fois familiarisé avec les produits, je laissai le stagiaire effectué ses ventes seules en jetant un coup d’œil sur sa façon de faire et je restais disponible pour tout aide dont il avait besoin. Une fois la vente terminée nous faisions un petit briefing sur les points positifs et les choses qu’il devrait revoir. Je l’ai également formé sur l’importance de la prise de confiance qui donne l’impression au client d’être intraitable sur les produits, ce qui est très rassurant pour ce dernier.

4. Organisation du travail : Une fois l’intégration du stagiaire bien établie, celui-ci savait ce qu’il avait à faire dès son arrivé, notamment la mise l’impression et l’envoi des factures des expéditions de la veille et le traitement des commandes reçu par mail ou fax…Evaluation – post formationAprès cette formation, je lui ai donné un questionnaire d’évaluation post-formation pour déterminer son ressenti. Celui-ci a été plus que satisfait de sa formation ainsi que son intégration au pré du groupe.

Résultat : L’intégration fut une réussite puisque le stagiaire s’est senti à l’aise rapidement et il a très bien trouvé ses marques dans l’entreprise en réalisant un chiffre d’affaire de 500 € en moyenne par jour.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE1° Besoin d’utilisation du système d’information commercial (pourquoi j’ai utilisé le système….)Démonstration d’un traitement de commandeCréation du questionnaire post-formation2° Logiciel utiliséJDE, Word3° Fonctionnalité utilisée (du logiciel)Traitement des commandes, création d’un questionnaire simple4° Moyen d’accèsCode d’accès JDE, mot de passe serveur5° RésultatLe nouvel employé est bien intégré dans l’équipe et est désormais quasi autonome6° Diffusion et stockage de l’information

AUTO ÉVALUATIONBILAN PROFESSIONNEL :La bonne intégration d’un stagiaire ou employé est très importante notamment sur un point de vue rapidité et efficacité car mieux il sera formé et plus il sera efficace.

BILAN PERSONNEL :Cela m’a permis de découvrir les différentes méthodes pour former une personne, a travers la formation que j’ai moi-même reçue.

Documents

1ddata.over-blog.com/xxxyyy/0/19/98/32/acrc/ACRCbtob… · Web view1.1 CONTEXTE GEOGRAPHIQUE Le groupe Carbone Lorraine est une entreprise qui commercialise des produits par le biais