1ddata.over-blog.com/xxxyyy/0/19/98/32/acrc/ventedem… · Web viewUtilisation du logiciel de traitement de texte Word pour la mise en page du guide d’entretien. J’ai eu recours

N° de Matricule* :

NOM : A N

Date de passage* : ................/................/2009

Heure de passage* :.........h.........

Établissement d’affectation* :

Lycée J. Cœur – Bourges Lycée Fulbert – Chartres Lycée Balzac – Tours Lycée Choiseul – Tours Lycée Voltaire – Orléans Centre de formation Pigier - Bourges

Catégorie du candidat : Scolaire Ex-Scolaire Formation continue Ex-Formation continue Apprenti Ex-Apprenti Enseignement à distance Expérience professionnelle

BTS Management des Unités CommercialesSession 2009

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

Partie « contrôle du dossier d’ACRC »



ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT

STAGIAIRE :

NOM : AUPRENOM(S) : Né le :

ENTREPRISE :

RAISON SOCIALE

SIGNATURE du responsable attestant les informations ci-dessous (date + cachet) :

ATTESTATION DE REALISATION DU CONTRAT : du 22/10/2007 au 31/07/2009

LIEU DE REALISATION DU CONTRAT (UNITE COMMERCIALE) :

DUREE DE LA PRESENCE EN ENTREPRISE (semaines) : ………………..

NATURE DU CONTRAT :

Apprentissage - Professionnalisation - Autre (préciser) ………………………………….

ETABLISSEMENT DE FORMATION :

NOM : NUMERO D’IDENTIFICATION : ADRESSE 29, TELEPHONE : TELECOPIEUR :

SIGNATURE du responsable (date + cachet) :



ATTESTATION DE CONFORMITE DU DOSSIER D’ A.C.R.C.

STAGIAIRE : UNITE COMMERCIALE :

Relations clientèle (1)

Managementopérationnel de

l’équipecommerciale (1)

Fiche Bilan N°

Intitulé de la mission

1234

12

Vente en agenceRéalisation d’une étude de la concurrenceRéimplantation d’un linéaireRéalisation d’une animation commerciale

Réalisation d’une réunion commercialeIntégration et formation d’un nouvel employé

Relations clientèle (1)

Managementopérationnel de

l’équipeNature de l’activité ponctuelle

- Visite à la CCI- Rencontre avec les fournisseurs- Magasinage

- Visite clientèle en tournée

CERTIFICATION DE L’ENSEMBLE DES MISSION ET ACTIVITES FIGURANT SUR CE DOCUMENTNom et signature du tuteur + cachet de l’entreprise Nom et signature du formateur + cachet de

l’établissement de formation

(1) cocher le domaine concerné par la mission ou l’activité ponctuelle1



Partie « support de l’épreuve d’ACRC »



DESCRIPTIF DE L'UNITE COMMERCIALE

1.1) CONTEXTE GEOGRAPHIQUE.La Société Brossette est un commerce de gros et de distribution de fournitures à destination des professionnel-installateurs (sanitaires, plomberie, canalisations et chauffages). Elle appartient au groupe internationale Wolseley, n°1 mondial dans la vente de produits de chauffage et de plomberie et également un des leaders de la distribution de matériaux de construction.

A) L’unité commerciale.

L'unité commerciale Brossette BTI Voltaire se situe à proximité immédiate du centre ville de Bourges.Elle se compose d’une unité commerciale de 800m² qui est décomposée de la manière suivante :

B) La zone de chalandise. a) La zone de chalandise

b) Analyse de la zone de chalandise

Nombre d'entreprise par taille dans le Cher

797 667

134784

1

42

0 salarié

1 à 5

6 à 9

10 à 19

20 à 49

50 à 99

+ de 100

Nombre d'entreprises et de salariés par branche professionnelle

0500

1000150020002500

Gros oeuvreet connexes

EtanchéitéCouverture

PlomberieChauffageIsolation

Bois Electricité Métallerie PlatreriePeinture

Revetementsde sols

Nombre d'entreprisesNombre de salariés

1.2) CONTEXTE ORGANISATIONNELA) Le réseau auquel l’unité commerciale appartient



La zone de chalandise est décomposée en zone isométrique, soit en fonction des kilomètres. On trouve trois zones :-primaire : Le cœur de ville de Bourges ( 18 950 habitants). De 0 à 2 km. On y retrouve notre principal concurrent Cedeo,-secondaire : dans un rayon de 2-5 km le reste de Bourges (64 895 habitants). On y retrouve le reste de nos concurrents, le long des grands axes de communication et plus précisemment dans les deux principales zones industrielles et commerciales de l'agglomération (St Doulchard et St Germain). A noter que l'on y retrouve notre autre point de vente, sur la commune de St Germain du Puy,-tertiaire : Entre 5 et 10 km le reste de

Cette entreprise est multi-cibles. D’une part les professionnels du bâtiment qui bénéficient de conditions avantageuses d’après un barême hiérarchisé et d’autre part les particuliers sur les quels l’analyse suivante peut être menée. La zone de chalandise de Bourges est assez importante. C’est le premier pôle d’emploi du département soit 38 257 emplois. De plus, il concentre plus de la moitié des établissements industriels et artisanaux du département. La zone a un taux d’emprise moyen de 20 % et s’exerce dans un rayon de 20 km autour de bourges. Grâce à une forte notoriété acquise au niveau local depuis le début des années 80 à Bourges et grâce à son fort maillage au niveau national, Brossette a réussi à attirer une clientèle fidèle et nombreuse. Cette clientèle (88 % d’Homme, 12 % de Femme) est essentiellement composée d’ouvriers (90 %) le reste venant des autres CSP dans des proportions très faibles. Le profil type de client professionnel de la zone se répartie de la manière suivante :

Une partie magasin " Express" de 500m² en libre service où le linéaire agit comme un vendeur muet. Une partie exposition " les bains" de 300m² qui permet d'exposer l'ensemble de la gamme.

Concurrents directs Concurrents indirects

B) L'unité commerciale locale a) Organigramme L'unité commerciale Brossette BTI de Bourges fait partie de la Région Sud-Ouest, et est le siège de l'Unité Centre et ainsi que du secteur Voltaire qui s'occupe de 5 unités satellites des alentours. Cette unité commerciale emploie 20 salariés.

b) Répartition des tâches- Responsable Satellite et Express : (Didier ROBINET) Manager de terrain, en proximité avec ses équipes, il applique la politique commerciale de l’entreprise. Il met à jour en permanence les plans de vente, pilote et contrôle les stocks et assure l’animation de son point de vente. - Attaché Commercial Intérieur : Travaillant en lien et sur le même secteur que l’Attaché Commercial Extérieur, il assure les études techniques généralistes liées aux projets de nos clients. Il propose les prix et suit les commandes. - Vendeur Accueil : Evoluant au sein de l’équipe d’un point de vente, il accueille, dirige et conseille les clients en mettant en œuvre des réponses commerciales appropriées à leurs attentes. Chargé de l’administration des ventes, il anime également l’espace de vente (approvisionnement, merchandising, promotions, inventaires). - Vendeur Expo : Il accueille, conseille, documente les clients et prospects (professionnels et particuliers) au sein de nos showroom l’Expo Brossette. Il établie les devis et effectue le suivi des offres clients. Il anime également l’espace de vente.

c) FormationLa formation constitue une priorité au sein du Groupe. Elle permet à chacun de se former et de former les autres afin d’améliorer constamment ses compétences pour devenir un meilleur professionnel, de permettre l’échange d’expérience et de savoir-faire, ou encore de renforcer l’intégration des valeurs de l’entreprise. Du Vendeur Accueil au Directeur, chaque collaborateur bénéficie de formations tout au long de son parcours professionnel, adapté à son niveau et ses responsabilités. En complément des ces actions, le groupe propose également des contrats de professionnalisation aux jeunes de 18 à 26 ans. De plus, au travers du Groupe Wolseley, les jeunes diplômés (bac +4, bac+5) bilingue français–anglais peuvent également postuler à un programme européen de formation qui s’étend sur deux ans qui peuvent avoir lieu en France ou à l’étranger.

d) RémunérationLa rémunération des femmes et des hommes de l’entreprise est constamment équitable, c'est-à-dire fondée sur le niveau de compétence, de formation, de responsabilité et de performance de chacun. Elle favorise l’implication et la motivation des collaborateurs. L’aménagement d’une part variable de la rémunération renforce la volonté de partage de la création de valeur par :

- l’intéressement aux résultats collectifs de chaque entité économique du Groupe, - la participation aux résultats du Groupe, - la proposition d’un programme volontaire complet de couverture sociale, - l’intégration d’un plan d’épargne entreprise.

e) Gestion des carrièresL’accompagnement du collaborateur s’appuie sur un dispositif complet :

- parcours de formation afin d’acquérir les compétences requises, - entretiens annuels de suivi individuel pour faire le point des acquisitions du métier et des savoir-faire, - un point annuel sur les souhaits d’évolutions professionnels. Au-delà des possibilités d’évolutions vers d’autres métiers du groupe, chaque collaborateur possède des perspectives d’évolution vers l’encadrement (pour les employés à potentiel et mobiles géographiquement), ou peut encore acquérir une expérience internationale au travers de l’expatriation au sein du groupe Wolseley.

f) Management Le management au sein du Groupe repose sur l’implication et la motivation de chacun. Pour cela chaque collaborateur connaît avec précision sa mission, l’ensemble de ses attributions et l’amplitude de sa délégation grâce à une fiche de fonction. Au travers les entretiens annuels individuels, chaque collaborateur est évalué régulièrement afin de permettre à chacun d’assumer en permanence l’ensemble des responsabilités qui lui ont été attribuées.

1.3) CONTEXTE COMMERCIALA) Historique

Créée en 1841 à Lyon par Claude Brossette, la société s’est intéressée dès l’origine aux produits permettant le transport du biens le

DAVID BARDONDIRECTEUR DE SECTEUR

DIDIER ROBINETRESPONSABLE

EXPRESS

VENDEUR EXPO

COMMERCIAL INTERIEUR(ATC, ACI…)

COMMERCIAL EXTERIEUR

VENDEUR ACCUEIL

La société Brossette est une SAS de 3500 salariés au capital social de 6 640 000 euros. Cette société est composée de 450 points de ventes implantés en France. Le groupe appartient depuis 1992 au groupe international anglais WOLSELEY (20 milliards de C.A. et N°1 mondiale dans la distribution de produit de chauffage et sanitaire) qui décide dès lors de séparer les activités en 3 grands secteurs complémentaires. Il y a une section BM (Bois Matériaux) où l'on retrouve les enseignes Panofrance et Réseau Pro. Une section IMB (importation et solutions bois). Une section sanitaires chauffage et canalisations divisées elle-même en 3 domaines d'activités : une partie Bâtiment avec la distribution de produits sanitaires et de chauffages à laquelle appartient Brossette BTI. L'industrie avec des spécialisations en canalisations, robinetteries, produits de synthèses et de haute spécificité (Brossette TC). Enfin les travaux publiques aussi bien pour les fournitures liées à l'adduction de l'eau que pour les produits d'assainissement et de protection de l'environnement (Brossette TP). Par ailleurs, la France est divisée en 4 grandes régions qui sont elles-mêmes divisées en plusieurs Unités qui regroupent différentes satellites au sein d'une agence.

plus important pour l’homme : l’eau. Parallèlement à un développement continu en France, la société s’est implantée très tôt dans tous les pays de l’Afrique francophone, avant d’effectuer un recentrage sur le territoire français depuis le début des années 80. Brossette, filiale du groupe Wolseley depuis 1992, est aujourd'hui un acteur majeur incontesté du négoce technique en Canalisation, Sanitaire et Chauffage.

B) Chiffres clés

c) Méthodes de vente La méthode employée pour vendre ses produits et le face à face, c'est-à-dire que le vendeur a un rôle actif, le client peut lui demander l’assistance. Pour certains produits, le vendeur accueille le client, lui pose des questions pour connaitre ses attentes ou ses besoins, conclure une vente et fidéliser le client. De plus, Brossette propose aussi un système de « €uropoint » et bien sûr un système d’échange (produits défectueux…).

d) Le type de marchandisage employé

C) Analyse concurrentielle.Concurrents Produit Prix Commercialisation Communication

Présent sur les mêmes métiers. Il s’agit d’une démarche d’alignement des prix sur

la concurrence

Vente en GSS même taille et présent sur les mêmes

territoires. Stratégie concurrentielle offensive

Auprès des professionnels

Catalogue, internet, partenariat

Présent sur les mêmes métiers. Même position Vente en GSS. Pénétration du marché

Auprès des professionnels

catalogue, internet

Gamme plus courte de par la taille du magasin Plus centré sur

l’exposition des produits

Prix un peu plus élevés La surface est plus petite. Plus d’espace pour

l’exposition

Particuliers & Professionnels

internet catalogue

Généraliste vente sous grandes marques et marque propre à

l’unité

Prix inférieur à ceux du marché

Vente au dépôt concurrence de plus en plus notre marché

Matraquage publicitaire

(prospectus, médias) S’adresse

à tous types de clients

Généraliste Pratique de prix inférieur De même que Brico Dépôt Mêmes pratiques que Brico Dépôt

Ainsi donc l’analyse montre la différence entre l’unité commerciale et ses concurrents, soit dans la forme de commerce (GSS ; commerce de quartier) soit dans l’organisation (indépendant, associé, concentré) soit dans la démarche de commercialisation et de communication (étendue et nature de la politique de communication)

b) Répartition de la clientèleLa clientèle est principalement composée de professionnels. Ils représentent près de 90 % des clients de l'unité commerciale. Le reste étant des particuliers qui restent largement minoritaire. Il faut que l'enseigne vise principalement les professionnels du Bâtiment. Ainsi, parmi les clients professionnels, plus de la moitié sont plombiers-chauffagistes. On retrouve ensuite les constructeurs de maisons individuelles, les collectivités locales, les couvreurs (achat de zinc, velux) et autres petits artisans.

a) Répartition du CALe chiffre d’affaires du groupe Wolseley est de 20 milliards d’euros. Wolseley France représente près de 12 % du C.A. du groupe soit près de 2,3 milliards d’euros par an. Près de 30 % du C.A. de Wolseley France est réalisé par le secteur sanitaire chauffage et canalisations auquel appartient Brossette soit un chiffre d’affaire de 1 Milliard d’euros. Concernant notre unité commerciale, le C.A. est supérieure à 11 millions d'€.

De gauche à droite, différentes techniques d'implantation sont pratiquées: l'implantation par panneaux vise à créer une impression de famille puisqu'on a les outils et accessoires présentés à proximité dans une logique d'achat impulsif. Des supports de présentation agissent comme des OAV. Et l'offre est théâtralisée comme ici à droite.

Part de la clientèle

DESCRIPTIF DU SYSTEME D'INFORMATION COMMERCIALE

2.1) ANALYSE DES FLUX D'INFORMATION

L'INFORMATION ENTRANTE

Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informationsClientèle- Appels par téléphone, Fax et visite sur site Internet

- Visite en magasin

- Demande d'information sur les produits.

- Commandes et suivis des commandes.

- Réception de l'appel par le commercial, prise des connaissances des besoins orientation vers l’univers concerné.- Réponse par le vendeur accueil, puis orientation vers l’univers concerné.

Force de vente- Compte rendu

- Elaboration des fiches clients

- Tout type d'information sur les ventes, les actions commerciales de la concurrence.- Identifiants clients, historique des ventes et des contacts.

- Réunion chaque vendredi matin entre les chefs de secteur et le directeur du magasin, mais aussi par l’intranet- Les informations sont stockées sur un fichier informatique.

Marché et environnement- Presse spécialisée

- Fournisseur

- Visites de salon

- Le réseau via le service Marketing

- Information sur les nouveaux produits et sur l'évolution du marché.- Information sur les nouveautés et les nouvelles technologies.- Visites par les chefs de secteur des salons organisés par Brossette.- Il collecte les informations sur les contraintes juridiques, les opérations de trade marketing.

- Lecture par le directeur général et les chefs de secteur.

- Présence du directeur général et les chefs de secteur, puis retransmission de l’information. - Sélection des produits par chaque secteur et compte rendu à l’équipe sous forme de récapitulatif écrit - Mise à disposition via l’intranet de chaque magasin.

Le principal mode de contact entre l'entreprise et ses clients est surface de vente. Toutefois, la structure du réseau permet une collecte d’information par le service marketing et la mise à disposition de chacun par le biais d’intranet. Les autres informations (locales) sont stockées par chaque point de vente.

2.2) LE TRAITEMENT DE L’INFORMATION

SYSTEME INFORMATIQUE ET TECHNIQUES UTILISEES

Service Matériel LogicielsLes commerciaux 8 PC récents connectés à internet + 5

imprimantes couleur + 1 laser.Traitement de texte, tableur, Enyx.

Le directeur 1 PC portable récent connecté à internet + intranet + 1 imprimante couleur.

Traitement de texte, tableur, Enyx.

Le responsable agence 1 PC connecté à internet + intranet + 1 imprimante couleur.

Traitement de texte, tableur. Enyx.

Le responsable satellite 1 PC connecté à internet + intranet + 1 imprimante couleur

Traitement de texte, tableur, Enyx

Le conseiller de vente 3 PC connectés à intranet + 1 imprimante couleur

Traitement de texte, tableur, Enyx.

- L'ensemble des postes est relié en réseau câblé via un concentrateur. L'imprimante laser et la connexion intranet sont partagées.

- Faible sécurisation des données : les antivirus sont rarement mis à jour, aucune sauvegarde de sécurité. En cas de problème, le directeur fait appel au revendeur. Le site intranet est géré par une société spécialisée qui l'héberge et le met à jour.

- La gestion de l’informatique est réalisée de manière globale par un service informatique dédié qui appartient au siège et contactable en cas de difficultés

Formation et compétence du personnelLe directeur est formé à l’utilisation des outils bureautique et utilise essentiellement Enyx pour l’évolution des ventes.Le responsable satellite est bien formé à l'utilisation des outils bureautiques et à Enyx. Le directeur utilise essentiellement Enyx les calculs des évolutions des ventes.Le commercial utilise également un tableur et Enyx.Le responsable satellite et conseiller de vente ont des compétences en informatique. Ils ont des formations pour utiliser les logiciels informatiques de bases. Le conseiller de vente de la salle expo est capable d’utiliser des logiciels spécialisés tel que … pour les devis d’accessoires de salles de bains sur mesure.



L'ANALYSE ORGANISATIONNELLELes acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux

informations

Responsable d’agence

Patron du magasin, il est responsable de la satisfaction de ses clients, de sa gestion, de son développement commercial, du développement de son équipe (100 à 400 collaborateurs), de l’animation de son Comité de Direction.Il contribue à ancrer le magasin dans l’environnement marché, économique et social

Il a accès à toutes les informations.

Responsable satellite

Membre - acteur du Comité de Direction de son magasin et patron de son secteur (un ou plusieurs rayons), il anime son équipe en complète autonomie (recrutement, formation, ...), et développe son commerce (choix des gammes, prix de vente, actions commerciales…). Il est le garant de la satisfaction du client sur son secteur.

Il n’a accès qu’à des informations limitées à son activité.

Le vendeur

Il accueille, dirige et conseille les clients en mettant en œuvre des réponses commerciales appropriées à leurs attentes. Chargé de l’administration des ventes, il anime également l’espace de vente (approvisionnement, merchandising, promotions, inventaires).

Il n’a accès qu’à des informations limitées à son activité.

LA DIFFUSION DE L'INFORMATION DANS L'ENTREPRISESupport Cible et Objet ModalitésRéunion collective Force de vente: organiser le travail des conseillers

de vente.Réunion en général chaque mois, sauf en cas de demande du personnel

Formation Force de vente et encadrement commercial : présentation des nouveaux produits par les fournisseurs.

1 à 2 fois par an, le plus souvent dans la ville des fournisseurs ou du siège social de Brossette (Lyon).

Tableau de bord commercial

Indicateurs de performance commerciale visibles par tout le personnel.

Complété mensuellement par le chef de secteur et affiché en zone de réunion.

Notes de service Des demandes spécifiques, des consignes pour l’activité (balisage, étiquetage) des différents rayons.

Affichées dès que nécessaire.

Résultats écrits Les résultats trimestriels sont affichés pour le personnel.

Chaque fin de trimestre en zone d’affichage.

Séminaire L’ensemble du personnel du magasin pour faire de la communication corporate et institutionnelle.

La fréquence est d’un séminaire tous les 5 ans.

Intranet Pour chaque membre du personnel, on y trouve les nouveaux produits, les informations sur le réseau et l’archivage des articles sur le bricolage, les contacts avec fournisseurs.

L’intranet est accessible à tous les membres du personnel.

Entretien annuel Chaque vendeur reçoit un retour d’information sur son potentiel, ses points forts et faibles et ses perspectives.

Une fois par an entre le vendeur et le chef de secteur entre avril et juin.

Journal interne A destination de l’ensemble du personnel, des informations sur les magasins dans le monde, et les produits.

Il existe un trimestriel (impulsion) propre à la division sanitaire, chauffage et canalisation et un semestriel du groupe Wolseley pour chaque personne.

Il s'agit d'un réseau qui utilise divers supports pour mettre l’information à disposition de chaque membre du personnel. On note toutefois que l’information est souvent globale et concerne essentiellement les produits et l’entreprise. Il ya également un encadrement de l’équipe qui favorise la transmission de l’information.

BILANAtouts Axes d’amélioration

- le stockage de l’information via des logiciels de gestion de l’activité est un point fort.- l’utilisation d’outil de travail collaboratif est une facilitation de l’activité.- la gestion de l’informatique par le réseau permet la fiabilité des données.- l’utilisation des logiciels de marchandisage.

- l’équipement informatique est vieillissant (certains ordinateurs ont plusieurs années!) et l’utilisation d’un réseau global provoque parfois des difficultés en cas d’afflux d’activité. - il n’y a pas au niveau local de vrais logiciels de géomarketing employé ce qui ne permet pas toujours l’adaptation de l’offre de manière précise à la clientèle.

ConclusionAinsi, on note que Brossette BTI adapte son système d’information aux évolutions techniques ( en mettant celles-ci à disposition des magasins via intranet ou en favorisant l’utilisation de progiciels). Il semble toutefois que l’information soit apportée de manière globale sans réelle démarche de knowledge management favorisant une adaptation à l’environnement local de l’unité commerciale et un manque de précision dans des activités de mercatique directe.



FORME PONCTUELLERECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONSCONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

STAGIAIRE UNITÉ COMMERCIALE

FICHES BILAN

N° de fiche

INTITULÉ DE LA MISSION C21 C41 C42 C5 C63 C64

1

2

3

4

Vente en agence

Réalisation d'une étude de la concurrence.

Réimplantion d'un linéaire Réalisation d'une animation commerciale

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

ACTIVITÉS PONCTUELLES

INTITULÉ DE L’ACTIVITÉ C21 C41 C42 C5 C63 C64

Visite de la CCI Magasinage

X X

UTILISATION DU SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIALEFICHE 1 : Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise ENYX, pour consultation de différentes données : fiche client, disponibilité produit…Permet aussi la mise en place de devis

FICHE 2 : Utilisation du logiciel de traitement de texte Word pour la mise en page du guide d’entretien. J’ai eu recours à Internet grâce à cela j’ai pu avoir une première approche sur les entreprises (pour celles qui disposent d’un site),

FICHE 3 : Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise…, pour la consultation des données.

FICHE 4 : Il fallait se connecté au logiciel ENYX pour taper les références des produits et ainsi avoir les prix

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°1

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : ANNEREAUPrénom : Nicolas

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : BROSSETTE BTIAdresse : Rue Voltaire 18000 Bourges

Intitulé de la mission : Vente en agence Période : Du 22 octobre 2007 au 10 Avril 2009

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travailS41

Les bases de la mercatique x

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de

l’unité commercialex

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle S424 Le contexte organisationnel de l’unité commercialeC52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial attractif et

fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commercialeC63 Enrichir et exploiter le système d’informations

commercialesS54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication xS82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliquée à la gestion de la relation avec la

clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information commerciale x

ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

ContexteLes produits vendus par l’unité commerciale sont des produits du bâtiment qui nécessitent une réflexion de la part de la clientèle. Il arrive donc que la clientèle demande des devis ou juste une simple demande de prix (par fax, par appels téléphoniques, ou dans certains cas, principalement pour des particuliers, directement dans nos locaux) et comparent ceux-ci avec ceux de la concurrence. Il est donc nécessaire de s'adapter aux différents types de clientèle, tout en privilégiant les professionnels, afin de mieux répondre à leurs attentes ou besoins.Degré d’autonomieCette mission s’accomplit dans le cadre d’un service régulier opéré dans mon poste de travail. Je suis donc placée sous les ordres de mon responsable et au sein d’une équipe de 7 personnes comprenant mon responsable, les commerciaux, les vendeurs.Objectifs-L’objectif est de prendre la commande du client et donc d’obtenir le marché. Il faut par conséquent lui proposer des prix attractifs, selon les quantités et les disponibles demandés, afin de répondre au mieux à ses attentes. Notre but est de prendre la commande avant notre concurrent.- Il faut aussi proposer de la vente complémentaire.- Réaliser un CA de 150 euros quotidiens par client avec un panier moyen de 3 produits. Ressources• Recours au téléphone, au fax, à l’imprimante.• Utilisation d’un ordinateur par le biais du logiciel interne à l’entreprise (ENYX)Activités RéaliséesA) Préparation Je me suis familiarisé avec les outils de commande du magasin, les CAP et les conditions fournisseurs.Puis j'ai suivi les étapes de la vente- ETAPE 1 Prise de contact : Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4x20



- 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes. Ici je posais comme question comment puis je vous aider ?- 20 premières secondes : L’ambiance de l’acte de vente est liée à l’approche de la clientèle. Ici j’approchais le client en étend détendue sans être trop rapide, je le laisse d’abord regarder.- 20 premiers gestes : La gestuelle, la démarche est capitale pour créer une ambiance détendue. Ici je me présentais les bras détendus.- 20 premiers cm² du visage : il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE. Ici je regardais le client en souriant.ETAPE 2 Questionner le client pour découvrir le besoin Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer l’écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : la sécurité, la nouveauté, le confort, l’argent. De même, il est important de dégager de la sympathie vis-à-vis de lui car cela peut être primordial dans sa décision d’achat du produit. ETAPE 3 La reformulation- la reformulation pour être bien compris du client. Ici je reformulais les besoins du client. Ex : Donc vous êtes propriétaire d’un appartement, vous souhaitez un chauffage qui soit électrique et qui ne consomme pas plus d’un KWH.ETAPE 4 L’argumentationLes caractéristiques des produits : description techniques, nom, marque, qualité, emballage et conditionnement, étendue de gamme, qualité du produit traduite en avantage. Ex : le robinet thermostatique permet de régler la chaleur de l’eau , ce qui permet d’assurer un plus grand confort à l’utilisateur ( on peut éviter de se brûler) et cela est prouvé par des catalogues produits. ETAPE 5 LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS réelles et fondées : la solution proposée ne correspond pas à ce qu'attend le client.Dans ce cas la je perçois la nature de l’objection réelle du client et le rassure à ce propos.ETAPE 6 L’annonce du prixEn ce qui concerne l’annonce du prix, je laisse le client regarder par lui-même, en cas de produit tel qu’une cuisine je créer un devis pour pouvoir énoncer le prix au client.ETAPE 7 La conclusion de la venteDernière étape de l’entretien de vente, la conclusion est un moment important. Il faut guetter les signaux d’achat, choisir le bon moment et la bonne méthode pour conclure, préparer l’après vente et prendre congé de son client.ETAPE 8 L’accompagnement en caisseIl s’agit de ne pas s’éterniser et de :- rassurer et féliciter le client sur son choix ;- ne jamais revenir sur un point de l’argumentation (une nouvelle objection peut survenir) ;- saluer chaleureusement ;- ETAPE 9 : Le suivi dès réception de la commande, il s’agit de recontacter le client d’assurer le paiement et la livraison.- ETAPE 10 : La fidélisation : Lors de cette étape, je proposais également la carte de fidélité pour faire revenir le client.RESULTATS J’ai réalise en moyenne 12 ventes par jour sur la période pour un CA moyen de 100 euros par client pour des produits « sanitaires » et plomberie. qui ont constitué l’essentiel des demandes avec un panier moyen de 3 produits. Avec le contexte de la crise, les clients sont toujours plus nombreux mais achètent plus de petits produits (pièces détachées, drogueries…) et dépensent donc moins.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

TYPE D’UTILISATION DU SIC :Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise ENYX, pour consultation de différentes données : fiche client, disponibilité produit…Permet aussi la mise en place de devisFONCTIONNALITE UTILISEE :J’ai utilisé différentes fonctions sous ENYX comme les fichiers CLIENT (fiche synthétique client), STOCK/ARTICLE (consultation stocks disponible), VENTE (comptant/emportée), le logiciel Excel pour la saisie de certains devisMOYENS D’ACCES : Afin d’accéder au logiciel interne à l’entreprise il y a un mot de passe et un nom d’utilisateur à saisir. La consultation également d’un barème de prix sous support papierRESULTATS : L’outil informatique m’a permis de créer une commande client, d’avoir un suivi sur les différents produits, et de consulter les fichiers clientsSTOCKAGE ET DIFFUSION :Le stockage des devis ou autre demande de prix, les commandes papiers, bons de travail et bordereau de livraison sont archivés dans des dossiers suspendus, il y aussi un stockage informatique ou toutes les données sont conservées sur ordinateur.

AUTO EVALUATIONBilan professionnel :Il est nécessaire d’établir un suivi client, de le fidéliser en lui proposant les offres qui lui sont propres selon ses attentes et ses besoins. Il est important également de le rassurer en gagnant sa confiance.Bilan personnel :Au cours de cette mission j’ai pu réaliser un total suivi client à travers diverses démarches. Il ne faut pas négliger le contact client et toujours rester sociable et sympathique afin que le client garde une relation durable avec ses interlocuteurs.

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n° 4






Raison sociale : BROSSETTE BTIAdresse : Rue Voltaire 18000 BOURGES

Intitulé de la mission : Réalisation d’une animation commerciale

Période : 01 septembre au 12 septembre 2008

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES


Les bases de la mercatique X

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeX

C51 Élaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

X S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances XC53 Mettre en place un espace commercial attractif

et fonctionnelX S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commercialeC63 Enrichir et exploiter le système d’information

commercialeS54 L’organisation de l’équipe X


X S61 Gestion courante de l’UC X

S63 Gestion de l’offre de l’UC XS65 Évaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la relation

avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UC XS87 Présentation et diffusion de l’information

commerciale

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte Suite à l’étude de concurrence il a été démontré que certains produits méritaient d’être mis en avant. Or au mois de septembre 2008, un petit fournisseur en droguerie, NovoTechno , développe de nouveaux modèles de cartouches de mastics sous le nom MS9. Pour l’occasion l’entrée du point de vente a du être réaménagé suivant un plan merchandising afin de mettre en avant produits et un espace de démonstration. Mon tuteur m’a donné pour tâche d’effectuer le nécessaire pour réaménager la boutique au mieux et de préparer les produits à vendre ainsi que les supports de vente.Degré d’autonomie : J’ai été chargé de cette mission en organisant une équipe de 2 vendeurs en ma compagnie afin de réaménager. J’ai aussi reçu l’aide des deux commerciaux de la marque, qui nous ont fournis l’ensemble des supports (tête de gondole, fiche produits, catalogues de promo…).

Objectifs : Il fallait aménager l’unité commerciale créer une bonne ambiance, un univers propice a l’achat, utiliser des PLV, des supports de vente pour la communication. Réussir à attirer les clients « professionnels » et les inciter à découvrir ces nouveaux produits avec comme objectifs d’en vendre au moins 2.

Ressource :



Le plan merchandising, les kits PLV, les supports de vente, les étiquettes de prix. Le tout nous a été envoyé par le commerciaux MS9.

Activités réalisées :

- Réceptionner les supports de vente : Une fois le matériel réceptionné, il fallait mettre à disposition les catalogues, les ILV et PLV sur les comptoirs et port catalogues dans le but de donner le maximum d’informations sur les opérateurs. Ces documents permettaient de renseigner au mieux les clients. Les PLV et ILV sont implantés en fonction du sens de circulation et à proximité des achats d’impulsion et/ou d’opportunités.

- Réceptionner le plan merchandising et le mettre en application : Le blanc et le gris « silver » ont été les couleurs de cette période, les totems mettent vraiment en valeur ces couleurs. Lire les consignes à respectés. Le plan merchandising respecte le sens d’implantation des locaux, c'est-à-dire l’ horizontalisation et la succession de produits à forte demande, demande d’impulsion, et demande courante.

- Préparer l’affichage : les personnes à l’extérieur du magasin doivent être attirées par les affiches présentées sur les vitres et par les affiches en magasin. On note également l’importance des totems et des kakémonos qui montre. Les offres de remboursement étaient disposées sur les comptoirs

- Réunir le personnel et expliquer l’opération : J’ai réuni et présenté la mission à l’équipe. Il s’agissait d’une réunion d’information descendante dont le but était de motiver els employés. La préparation de celle-ci, son organisation et son déroulement ont été structurés autour des avantages pour les vendeurs d’adhérer au process.

- Mettre en place l’offre : Développer l’étiquetage, vérifier l’exactitude des prix Il s’agit ici d’implanter en fonction des niveaux dans le linéaire, les produits à mettre en évidence étant mis aux niveaux des yeux et des mains. L’utilisation d’outils prêts à vendre était un supplément pour améliorer l’aspect « promotionnel » de l’opération.

- Préparer les outils de contrôle de l’opération : je devais cocher dans le plan de merchandising les activités effectuées au fur et à mesure. Je devais aussi réaliser un Gantt ainsi qu’un outil de mesure de la performance qu’est le tableau de bord composé d’outil de performance et de suivi de l’action.

- Mettre en place une animation/démonstration produit : le fournisseur s'est engagé à faire u ne démonstration du produit en direct directement devant les professionnels.

- La vente : les étapes de la vente ont été respectées depuis la prise de contact jusqu’au suivi des ventes.

Résultats Nombre de produits réimplanté : 100 cartouches de différents modèles. Suite à cette petite animation , nous avons réussis à vendre l'ensemble des cartouches en un temps record , soit deux semaines et pour une valeurs totale de 1000 €.


Le besoin d’utilisation du S.I.C. : Il fallait se connecté au logiciel ENYX pour taper les références des produits et ainsi avoir les prixType d’utilisation : Entrer la référence, accepter, choisir opérateur, type de forfait, entrer.Le moyen d’accès à l’information logiciel interne : On accède à l’information par un « wyse » un boitier réseau, qui est accessible avec un compte utilisateur plus mot de passe.Les résultats obtenus : on obtient le prix et le code « BROSSETTE » de tous les produits pour les différents forfaits, on peut aussi éditer les étiquettes.Stockage et diffusion de l’information : Toutes les données sont stockées dans le logiciel ENYX. L’ensemble du personnel peut consulter le fichier client national.

AUTO EVALUATIONBILAN PRO : Cette promotion des ventes a eu un succès car les objectifs pour le magasin et pour le fournisseur ont été pour la plupart atteints.

BILAN PERSO : Cette mission m’a montré l’importance de la communication dans une unité commerciale. Cela permet de mettre en avant les offres, et ainsi de développer le chiffre d’affaire. Le marketing a vraiment un impact sur les ventes dégagé. Par ailleurs, cela m’a permis de connaitre les deux commerciaux de la marque.







Raison sociale : BROSSETTE BTIAdresse : 3, Rue Voltaire 18000 Bourges

Intitulé de la mission :Réimplantation d’un linéaire.

Période :du 22/03/2008 au 09/04/2008




C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeX

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

x S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

X

C52 Gérer les achats et les approvisionnements

x S425 L’évaluation des performances X

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

x S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

S54 L’organisation de l’équipe


S61 Gestion courante de l’UC X

S63 Gestion de l’offre de l’UC XS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commerciale

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte :

Le magasin Brossette BTI présente un assortiment de produits pour partie renouvelé et ré-agencé lors des changements de saison. Les produits du rayon électricité (2008) est arrivée au magasin. La nouvelle gamme comporte essentiellement des produits économiques tels que des ampoules basses consommations, piles rechargeables ainsi que la nouvelle gamme électricité Legrand avec à leurs côtés les classiques (fils conducteurs, prises, disjoncteurs…). Or l’étude de concurrence a démontré que l’entreprise devait améliorer ses linéaires.

Degré d’autonomie :

J’ai la responsabilité de l’action. Je dispose également de l’aide d’autres vendeurs pour réaliser des tâches secondaires.

Objectif :



Les objectifs de cette activité sont :- La mise en valeur du rayon électricité qui ne répondait plus aux attentes des clients, tout en respectant les

principes de base du marchandisage de séduction et susciter l’achat d’impulsion en proposant une nouvelle présentation des produits à travers un facing propre, simple avec une petite touche d’originalité et de modernisme afin d’accentuer la nouveauté des produits présentés.

- Implanter 100 produits comme des ampoules basses consommation, piles rechargeable, câbles….- Obtenir un chiffre d’affaire plus important et écouler plus facilement les stocks dans cet univers.

Ressource :

Je disposais pour cette mission de fiches d’agencement type pour ce rayon, segmenté par catégorie (…), la liste des codes des produits à retirer du rayon. Ainsi que les quantités pour chaque produit et de la marge dégagée.


Pour effectuer la réimplantions du linéaire il faut procéder par étape : Tout d’abord, j’ai établi un relevé de la situation actuelle du linéaire afin d’en établir les conditions d’allocation

actuelle ainsi que celles à venir. Ce rayon pose problème dans le sens où il ne correspond pas à l’agencement prévu au départ par le planogramme. Pour cela, il fallait déterminer la place à accorder à chaque produit en fonction de l’espace disponible.

Celui-ci respectait les principes de visibilité. Et les principes de marchandisage de séduction et d’organisation :

J’ai respecté le sens d’implantation en regroupant les produits par famille (…) J’ai ainsi essayé de respecter la complémentarité des produits en termes d’utilisation et le respect d’univers de produits car le magasin est diviser en plusieurs univers (électricité, raccords, droguerie, sanitaires…) voir annexe.Le balisage : j’ai installé la PLV du fournisseur. Celle-ci est accrochée sur support. Les niveaux de présentation : le niveau des mains est le plus vendeur, j’y ai placé les petits produits (piles, ampoules, disjoncteurs), les plus recherchés, sur des tiges et dans les paniers les plus hauts(à hauteur des main), afin qu’ils soient accessibles facilement aux clients puis au niveau des genoux, j’ai placé les produits plus imposants dans les paniers plus bas ce qui permet de donner un visuel complet des produits sans avoir d’impact sur les autres produits.

Résultat :

- On sait que le produit est élastique au linéaire au-delà d’un certain façing minimum et en deça d’une limite. En conséquence, cette modification associée à une promotion a permis d’obtenir des résultats de ventes marquants puisque 55 % du stock qui a été écoulé en un mois.


TYPE D’UTILISATION DU SIC :Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise…, pour la consultation des données.FONCTIONNALITE UTILISEE :La fonctionnalité principale utilisée a été la vérification des stocks disponibles MOYENS D’ACCES :Le logiciel est accessible via l’ordinateur de la caisse.RESULTATS :J’ai pu consulter les disponibilités des produits et procéder à l’encaissement de produits qui ont pu être déduit des stocksSTOCKAGE ET DIFFUSION :Elles sont enregistrées sur l’ordinateur. Toutes les opérations effectuées au cours d’une journée, sont stockées et conservés sur un support papier et informatique (logiciel ENYX).

AUTO EVALUATION

Bilan professionnel :Cette activité a permis de mettre plus en valeur le nouveau rayon électricité. Elle souligne l’importance de séduire le consommateur par un marchandisage adapté.

Bilan personnel :

Cette activité m’a permis de me rendre compte que l’implantation d’un nouveau linéaire peu avoir une certaine répercutions sur le chiffre d’affaire, mais également que le visuel et la qualité de la présentation sont des critères très important pour le client.








Intitulé de la mission : Réalisation d’une étude de la concurrence

Période : Du 01 décembre au 29 décembre 2007



Les bases de la mercatique x

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialex

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

x

C52 Gérer les achats et les approvisionnements

S425 L’évaluation des performances


S531 Le contexte réglementaire


S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales

x S54 L’organisation de l’équipe


x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UC xS7 Communication xS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex


Contexte• Suite à une période de rejet de certains devis (après relance auprès des clients suite à nos offres de prix), mon tuteur m’a demandé de réaliser une étude de concurrence locale afin de nous permettre d’accomplir des adaptations si nécessaire. Si nous nous intéressons au prix cette étude peut nous permettre de nous aligner ou d’adapter une méthode différente de prix ou de fixation de prix.

Degrés d’autonomieJ’ai réalisé de manière autonome cette mission, étant simplement redevable de la remise des conclusions à mon responsable ainsi que du respect d’une méthodologie rigoureuse.

Objectifs- Il s’agit ici dans cette mission de mesurer des différences chez nos concurrents, sur nos produits les plus courants



comme les laminés, les tôles, les tubes ou les profilés. - Dans un second temps, cette étude nous permet de disposer d’un outil d’aide à la prise de décision.

Ressources• Recours à un support papier avec la rédaction de la fiche d’entretien avec le responsable, ainsi que la grille d’évaluation du marchandisage.• Utilisation d’un ordinateur avec Word, logiciel de traitement de texte et Excel, pour le travail effectué à partir d’un tableur

Activités Réalisées1/ LA METHODE D’ANALYSE (P3QO3C) Pour réfléchir à la résolution de ce problème, j’ai utilisé la méthode des P3qo3c qui reprend quelques questions nécessaires à se poser dans la recherche d’idées. Qui? Le ou les acteur(s) principaux. Ici il s’agissait de déterminer les concurrents directs et indirects. Quoi ? Quels produits, quels marchés ? Où ? La localisation précise de l'action dans l'espace. Ici la zone de chalandise. Quand ? Les indications temporelles liées à l'action Sur quelle période mener cette action ? Pourquoi ? Les causes des différences observées. Dans quel but? Il s’agit de réaliser les raisons pour lesquelles je réalisais cette étude. Comment ? Renvoie aux moyens mis en œuvre pour collecter et traiter l’information

Avec quelles conséquences ? Permet de dresser les recommandations à faire pour cette missionCette réflexion m’a permis d’aborder quelques notions fondamentales2/ LA PREPARATION DU GUIDE D’ENTRETIENPour réfléchir sur la concurrence, je me suis d’abord doté des outils de communication avec la concurrence. Pour cela j’ai réfléchi à un guide d’entretien qui reprend les étapes suivantes - prise de contact, motif et objectif de l’appel (il m’a fallu expliquer au responsable ou l’interlocuteur que je suis amené à réaliser une étude, sur leur entreprise par exemple) en cas d’accord je remplis la grille d’observation. En cas de désaccord de celui-ci, je demande ou recherche de la documentation sur l’entreprise. L’adresse Internet peut également permettre de récupérer quelques informations ou autre éléments jugés utiles ou exploitables. - traitement des objections : j’utilisais la technique de l’effritement pour favoriser les réponses.-prise de congés, il ne faut pas négliger de saluer et remercier l’interlocuteur qui a fournis les différentes informations.3/ LE CHOIX DES CONCURRENTSJ’ai réfléchi aux concurrents directs et indirects de mon entreprise dans le cadre de sa zone de chalandise. J’en ai établi la liste j’ai repéré les concurrents les plus présents sur le marché. Les concurrents directs étaient donc KDI NOZAL, CEDEO, les concurrents indirects étaient des revendeurs tels que BRICO DEPOT, LEROY MERLIN…4/ LES DOMAINES D’ETUDE J’ai étudié les concurrents autour des pôles des 4P : produit, prix, commercialisation, communication. Ainsi que les marchés. J’ai rédigé cette étude de concurrence dans le cadre d’un rapport comprenant les domaines suivants

- problématique et objectifs de l’étude, - principaux résultats, - résultats détaillés,- annexes/ - recommandations

RESULTATS Pour cette mission j’ai analysé différents concurrents directs et indirects, j’ai donc pu obtenir des résultats qui m’ont ainsi permis de faire différentes recommandations, de proposer des idées en vus d’améliorer nos ventes, en adaptant nos barèmes de prix aux différents types de clients. Le suivi fait lors de cette étude m’a également permis de constater les améliorations futures à mettre en place au sein de l’entreprise notamment en terme de linéaire ou de mise en avant de certains produits.


TYPE d’UTILISATION DU SIC :Utilisation du logiciel de traitement de texte Word pour la mise en page du guide d’entretien. J’ai eu recours à Internet grâce à cela j’ai pu avoir une première approche sur les entreprises (pour celles qui disposent d’un site),FONCTIONNALITE UTILISEE :De part Internet, pour cela j’ai eu recours au moteur de recherche GOOGLE. Dans le logiciel WORD, j’ai utilisé la fonction traitement de texteMOYENS D’ACCES : La consultation de brochure ou de catalogues (quand il y en a) est libre dans l’agence. RESULTATS : Les différentes recherches établies sur les concurrents m’ont permis d’avoir un premier contact avec ceux-ci STOCKAGE ET DIFFUSIONJ’ai pu enregistrer les résultats sur le disque dur et le mettre à disposition par le biais de la messagerie interne.

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel :L’étude de concurrence montre que la collecte d’informations est essentielle pour l’entreprise. Elle lui permet ainsi de mieux s’adapter au marché en trouvant des solutions adéquates en vue d’améliorer son chiffre d’affaires.Bilan personnel :D’un point de vue plus personnel, cette mission m’a permis d’utiliser des techniques de recherches d’idées et de construction de raisonnement pour obtenir des résultats.

FORME PONCTUELLERECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONSCONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

STAGIAIRENom : ANNEREAUPrénom : Nicolas

UNITÉ COMMERCIALE Raison sociale : BROSSETTE BTIAdresse : Rue Voltaire18000 BOURGES

FICHES BILANN° de fiche

INTITULÉ DE LA MISSION C12 C21 C63 C64

1

2

Réalisation d’une réunion d’information commerciale.

Intégration et Formation d'un nouveau vendeur

X

X X

X X

X

ACTIVITES PONCTUELLES

INTITULÉ DE L’ACTIVITÉ C12 C21 C63 C64

Rencontre avec un chargé de recrutement Participation à un brain storming

XX

UTILISATION DU SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIALE

FICHE 1 : Utilisation du logiciel Word pour la création de la note d’information interne, la mise en forme de mon dossier (suivant mon étude précédente sur la concurrence), l’envoi de message de convocation sur les boites de messagerie interne, « mémo », précisant la date et l’heure de la réunion.

FICHE 2 : Utilisation des logiciels dont l’intranet et ENYX pour la formation de l’employé .










Intitulé de la mission : Réalisation d’une réunion d’information

commerciale

Période :Du 02 au 12 janvier 2008

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES

C12 Organiser le travail xS41


C21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée

à la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les

approvisionnementsS425 L’évaluation des performances


S531 Le contexte réglementaire X


S532 L’équipe commerciale X


x S54 L’organisation de l’équipe



S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UC xS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex


Contexte• L’unité commerciale est confrontée à un univers concurrentiel exerçant une certaines pression ainsi que le rappelle Mickael PORTER, dans son analyse concurrentielle, donc dans un métier instable réaliser l’adaptation des ces méthodes de ventes peut être nécessaire et cela concerne tout le personnel qui doit être à la fois destinataire de l’information et acteur du progrès. C’est pourquoi suite à l’étude de concurrence j’ai réalisé préalablement, j’ai été chargé par mon responsable d’organiser la transmission de l’information ainsi que la collecte d’informations préalables.

Degrés d’autonomie Ayant été chargée de l’étude de concurrence, j’ai eu la possibilité de faire de manière autonome l’ensemble de cette activité quoique en bénéficiant de la cooptation de mon responsable.

Objectifs



Pour cette mission, il y avait 3 grands objectifs :-réunir un groupe de personnes, comprenant les vendeurs, les commerciaux, le responsable d’agence-présenter les résultats de l’étude relative à la concurrence-prendre des résolutions de manière collective et les formations afin de fédérer le personnel autour d’un axe de progression commun.

Ressources

• matériel nécessaire pour l’organisation d’une réunion : rétro projecteur, tableau, markers, bloc note, stylo…

Activités Réalisées

J’ai préparé la réunion en respectant les étapes suivantes 1/DETERMINER LES OBJECTIFSDans un premier temps j’ai déterminé les objectifs de la réunion qui étaient donc ici de présenter les résultats de l’étude de concurrence qui avait été réalisée précédemment et de prendre des décisions dans l’adaptation du plan de marchéage du point de vente (le retailing mix). Il s’agissait ici d’objectif de consultation et d’information

2/ CHOISIR LES PARTICIPANTS A LA REUNIONLes objectifs étant rédigés, il est maintenant possible d'établir la liste des participants. Les participants ont été limités à 6 personnes soit l’acheteuse, les commerciaux (le télévendeur et le commercial), le responsable d’agence ainsi que le chef de parc. En effet ils étaient prioritairement concernés par cette situation. La convocation a ensuite été rédigée suivant le plan d’une note de service et distribuée via une messagerie interne. J’ai aussi placé une note de service sur le tableau d’affichage interne. Cela en respectant le plan de la note de service.

3/METTRE EN PLACE DE LA REUNIONJ’ai ensuite préparé LA SALLE DE REUNION en utilisant le mobilier interne c'est-à-dire la table en ovale et en plaçant de quoi prendre des notes et un dossier sur l’étude de concurrence pour chacun. J’ai aussi utilisé un rétroprojecteur pour illustrer les résultats principaux.

4/ANIMER LA REUNION Pour animer la réunion, j’ai d’abord précisé les objectifs, le déroulement et j’ai demandé si quelqu’un pouvait être secrétaire de séance. J’ai dirigé en abordant les points de l’ordre du jour en annexe et j’ai conclu en synthétisant les données et en prenant des dispositions pour que les décisions soient appliquées. J’ai ensuite levé la séance en faisant en sorte que tous quittent assez vite la salle, et regagnent leur poste de travail. Après la réunion, j’ai diffusé le plus rapidement possible les résultats à l’ensemble de l’équipe afin que cela soit suivi d’effet.

RESULTATS -des décisions ont été prises suite à la réunion : veiller au délai de livraison et s’aligner sur certains prix de la grande distribution - une proposition de mise en avant des produits et de réimplantation linéaire a ainsi été faite.


TYPE d’UTILISATION DU SIC :Utilisation du logiciel Word pour la création de la note d’information interne, la mise en forme de mon dossier (suivant mon étude précédente sur la concurrence), l’envoi de message de convocation sur les boites de messagerie interne, « mémo », précisant la date et l’heure de la réunion.FONCTIONNALITE UTILISEE :Sous Word, j’ai utilisé les différents styles et mise en forme pour avoir un dossier propre et structurer. MOYENS D’ACCES : L’accès à l’information est libre sur le PC commercial. Pour ouvrir la session, il suffit d’’utilser un compte utilisateur.Pour l’envoi du mémo, il suffit d’utiliser le clavier. RESULTATS : Le but est d’informer le personnel de la mise en place d’une réunion commerciale.STOCKAGE ET DIFFUSION :L’annonce de cette réunion a été faite par l’intermédiaire d’une note de service. Celle-ci étant affichée sur le tableau d’affichage dans l’entrée des bureaux.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel :Ce type de réunion qui ne pratiquait pas au préalable au sein de l’entreprise, en tout cas à ce niveau là, pourra peut être révéler les prémisses d’une nouvelle façon d’introduire la culture en entreprise.Bilan personnel :D’un point de vue plus personnel, j’ai pu grâce à cette mission constater la grande importance de la transmission de l’information en entreprise. Elle apporte une valeur ajoutée à l’ambiance personnelle.


□ RELATIONS AVEC LA CLIENTELE R MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE





Raison sociale : BROSSETTE BTIAdresse : Rue Voltaire 18000 BOURGES

Intitulé de la mission : Intégration et formation d'un nouveau vendeur

Période : du 20 février au 26 mars 2009

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail X S41 Les bases de la mercatiqueC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée

à la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les

approvisionnementsS425 L’évaluation des performances X


S531 Le contexte réglementaire x


S532 L’équipe commerciale X


S54 L’organisation de l’équipe X



S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication XS82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialeX


Contexte :

Pour faire face au renouvellement de ses équipes, l’entreprise Brossette recrute de manière occasionnelle des employés. C’est notamment le cas en ce qui concerne l'accueil et la vente dans le magasin professionnel. Ici, afin de faire face au manque de vendeur, j’ai eu à intégrer un employé, c'est-à-dire à lui apporter les bases sur l'accueil , la vente mais aussi tout ce qui concerne le magasinage (inventaire, rangement…).

Degré d’autonomie :

J’ai réalisé cette tâche seule après remise des procédures par mon responsable.

Objectifs :

- expliquer et démontrer le fonctionnement de l’entreprise, son organisation, pour s’insérer rapidement au



sein de l’entreprise et être actif et plus autonome rapidement. - développer ses méthodes de vente, afin de pouvoir recevoir les fournisseurs pour présentation des produits, ou en cas de litige avec un des fournisseurs, ou une centrale.

- intégrer à la formation des progiciels, notamment pour l’aide à la saisie des données sur le logiciel interne ENYX, envoyées aux centrales pour commande et analyse des différentes offres. - gérer l’organisation de son travail, en étant présent à toute demande d’action souhaitée, ou à la réalisation en temps et en heure d’étude de chiffre.


ACCUEIL DE L’EMPLOYE : a) Présentation des locaux : à l’arrivée du nouvel employé, je lui ai fait découvrir les locaux pour qu’il

puisse se repérer, et également pour le présenter à l’ensemble des services afin qu’il se sente mieux intégré.

b) Insertion dans l’entreprise : je l’ai présenté au reste du personnel afin de lui faire prendre connaissance avec l’équipe.

c) Présentation des produits : cet employé devant à terme connaitre l'ensemble des produits vendus en magasin, je lui ai présenté les principaux produits et les marques avec lesquels nous travaillons.

FORMATION DE L’EMPLOYE : a) Instauration des formations des logiciels : la nouvel employé doit suivre une petite formation pour le

logiciel de l'entreprise, ENYX. Le logiciel ENYX est essentiel pour la poursuite de la formation, il permet en autre la vente d'un produit et la passation de commande.

b) Présentation des outils de travail : dont la salle des imprimantes et fax, qui sont des moyens de communication essentiels avec les fournisseurs et les clients.

c) Etablir les missions à réaliser : recrutée par mon grand responsable, il m'aide à la réception des livraison et au rangement en magasin, il m'aide également à faire l'inventaire tournant des produits. Ceci lui permettant de mieux connaitre nos produits. De plus, je le forme à la vente clients en lui indiquant entre autre les différentes étapes et lui montrant comment utiliser le logiciel des ventes (ENYX).

Résultats quantitatif et qualitatif :

Après une période d’essais plus que réussie, la direction a jugée bon d’embaucher le nouvel employé en tant que vendeur-magasinier.


BESOINS: Utilisation des logiciels dont l’intranet et ENYX pour la formation de l’employé .FONCTIONNALITÉS: dire les fonctions précises de chaque logiciel montré.RÉSULTAT: L’employée sait se servir des logiciels propres à Brossette, et a donc accès à toutes les informations dont il aura besoin.STOCKAGE: Le nouvel employé est donc capable de réaliser le travail demander, c'est-à-dire l'émission de devis, et d’en faire un rapport sur world ou par mail ou bien encore de faire la vente.

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel : L’intégration d’un employé est un élément essentiel de sa fidélisation. On parle en effet aujourd’hui ERM (employé Relationship management ou gestion de la relation personnel). Cette activité m’a permis de constater sa réalisation pratique au sein de l’unité commerciale.

Bilan personnel : j’ai pu constater que les techniques de management sont importantes pour fidéliser et rendre plus efficace un employé.

Documents

1ddata.over-blog.com/xxxyyy/0/19/98/32/acrc/ventedem… · Web viewUtilisation du logiciel de traitement de texte Word pour la mise en page du guide d’entretien. J’ai eu recours