Brevet de Technicien Supérieur TOURISME ENC – 28 et 29 mars 2012 SÉMINAIRE NATIONAL DGESCO Présentation : Florence AUGER, Responsable de formation tourisme

Brevet de Technicien Supérieur TOURISMEENC – 28 et 29 mars 2012

SÉMINAIRE NATIONAL DGESCO

Présentation :

Florence AUGER, Responsable de formation tourisme - Cned Pierrick ROUSSEAU, IA-IPR Académie de Nantes

La Gestion de la Relation Client (G.R.C.)

Séminaire national DGESCO - 28 et 29 mars 2012


Un enseignement nouveau …


… qui prend en compte le nouveau contexte de la relation client

Une relation interpersonnelle …

… asynchrone …… dans un environnement technologique spécifique.

… à distance …


… Un enseignement qui prend appui sur des savoirs et savoir-faire transversaux


Des notions, des outils et des méthodes

- Accueil, information et conseil- Mise en valeur de la prestation touristique- Vente et/ou prescription de ces prestations - Suivi commercial - Accueil et accompagnement des touristes

Des notions

• Base de données prospects

• Logiciels professionnels

• Réseaux sociaux

• Mobiles

Des outils • Situations professionnelles

• Jeux de rôles• Vidéos

• Notions• Logiciels

professionnels

Des méthodes


Les notions


Les notions


Des exemples de situations professionnelles exploitablesEn point d’accueil :• Organisation de l'espace d'accueil temporaire (offices de tourisme, aérogares, banques et points

d’accueil…)• Prise en charge des touristes avant une prestation touristique (visite de ville)• …En agence de voyages ou en office de tourisme :• Accueil et prise en charge d’un client en face à face ou par outil interposé• Découverte des attentes du client ou du prospect • Proposition d’un produit touristique : argumentation.• Finalisation de l’accord : présentation du prix, conclusion de la vente, réservation des prestations.• Mise en œuvre du suivi de la vente• Gestion d’une réclamation• …

En accompagnement ou encadrement de groupe :• Présentation de la prestation d'accompagnement (prise de parole, présentation du programme…)• Ajustement d’un programme d’activités en fonction de contraintes ou d’aléas• Accompagnement d’un groupe de touristes• Gestion des formalités nécessaires à la bonne exécution de la prestation touristique (ex: gestion

rooming list, gestion des relations avec les prestataires)• …


GRC et atelier de professionnalisation

• Des situations professionnelles de référence– Fonction 1 : Accueil, vente et suivi de la clientèle en langue française et en

langues étrangères (S111, S112, S121, S122, S123, S131, S132)– Fonction 2 : Accueil, animation et accompagnement des touristes (S211, S212,

S213, S221, S222, S223, S224, S231, S232)

• Un travail d’équipe renforcé : GRC + Tourisme et territoire + Langues vivantes + Expression et culture générale + Cadre organisationnel et juridique de l’activité touristique

– Co-construction de la progression pédagogique et du contenu des séances– Co-animation

• Objectifs• Compétences relationnelles• Compétences langagières en langue française ou en langues étrangères


Méthodologie des ateliers de professionnalisation « GRC »


Travail autour de la relation client


Travail autour de l’accompagnement des touristes


Travail autour de la concrétisation de la vente


Documents

Brevet de Technicien Supérieur TOURISME ENC – 28 et 29 mars 2012 SÉMINAIRE NATIONAL DGESCO Présentation : Florence AUGER, Responsable de formation tourisme