BTS Management

commercial opérationnel

BLOC de COMPETENCES 1

Développer la Relation Client

et assurer la Vente Conseil

Les enjeux

2

Mutations importantes affectant les métiers du commerce

Digitalisation de l’UC : Impact sur l’organisation et le métier• stratégie web to store• shipform store

Impact sur la relation client :• Appréhension des parcours d’achat dans leur globalité• Pluralité des situations de vente• Développement du capital client

Renouveau du commerce de proximité

Multiplication des formats de vente

Cohabitation des méthodes de vente

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Description des Compétences

2 domaines de Compétences « cœur de métier » :

• Vendre dans un Contexte Omnicanal• Entretenir la Relation Client

2 domaines de Compétences « support » :

• Assurer la Veille Informationnelle • Réaliser et Exploiter des Études Commerciales

Les Compétences « support » sont indispensables à la mise en œuvre des Compétences « cœur de métier » du Bloc 1 « Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil »

Elles sont également indispensables à la mise en œuvre de l’intégralité des Compétences du Bloc 2 « Animation et Dynamisation de l’Offre Commerciale »

Le parcours de formation doit permettre à l’étudiant de développer les Compétences « support »

tout en construisant les compétences « cœur de métier »

Compétences du Bloc 1 et Savoirs associésCompétences Savoirs associés

Assurer la veille informationnelle

Rechercher et mettre à jour l’information

Mobiliser les ressources numériques

Sélectionner l’information

Hiérarchiser l’information

Analyser l’information

Exploiter l’information pour la prise de décision Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil

La relation commerciale

L’information commerciale

Le système d’information commercial

Les études commerciales

La zone de chalandise

La connaissance du client

Les facteurs d’influence de l’achat

La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal

Le marketing après-vente et la fidélisation

Le capital client

Réaliser et exploiter des études commerciales

Construire une méthodologie

Recueillir les données

Exploiter les résultats

Vendre dans un contexte omnicanal

Préparer la vente

Accueillir le client

Conseiller

Argumenter

Conclure la vente

Entretenir la relation client

Suivre les évolutions des attentes du client

Evaluer l’expérience client

Accompagner le client

Fidéliser la clientèle

Accroitre la valeur client

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

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Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Les ressources exploitables

CRCM TL

http://crcm-tl.fr/index.php/diplomes/diplomes-en-renovation/bts-mco/bts-mco-les-ressources-pedagogiques

VIAEDUC par le biais du réseau Canopé.

Rechercher des ressources par mot clé

Rejoindre un groupe

Approche transversale CEJM / Bloc de Compétences n°1 :Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Mise en situation professionnelle : la satisfaction client - Alinéa

Après avoir externalisé la fonction de relation avec la

clientèle, la direction d’Alinéa a pris conscience de

l’importance de la réintégrer et de l’assurer elle-même.

Vous travaillez au sein de ce nouveau service et vous êtes

chargé(e) de l'amélioration de l'expérience client pour les magasins physiques et virtuels.

Vous intervenez auprès de tous les points de vente afin de mener à bien votre mission, et plus

particulièrement dans le magasin de Saint Maximin dans l’Oise. Vous êtes amené(e) à former les

membres du personnel afin qu’ils contribuent à l’amélioration de la satisfaction client.

À l’aide de l’intervention de M. Dusart, responsable du magasin de Saint Maximin, des

documents du dossier, de vos connaissances (fiches ressources), et de vos recherches, vous

présenterez votre travail sous une forme professionnelle et structurée.

Préparation d’un dossier professionnel.

Travail en groupe : 5 à 6 étudiants

Durée : 30 heures de travail

Dossier : 25 pages maximum

Outils informatiques : Internet, logiciel de traitement de texte, logiciel de présentation

Préparation d’une présentation visuelle afin d’exposer votre travail aux autres étudiants.

Vous concevez une présentation assistée par ordinateur en respectant les indications et

contraintes suivantes :

- cible : étudiants de la section

- présentation par vous-même (groupe)

- 15 diapositives maximum, durée de présentation : 20 minutes.

Vous utilisez le logiciel qui vous semble le plus adapté pour effectuer cette présentation.

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Autres exemples de missions

Le contexte omnicanal et digitalisé impose un recours permanent aux outils numériques et influe fortement sur les compétences à développer.

Domaine de compétences « cœur de métier » Entretenir la relation clients

- Conception d’un programme de fidélité permettant de collecter des informations commerciales pour qualifier la base de données clients

- Mise en place d’une assistance téléphonique, un chatbot pour favoriser l’interaction clients/UC

- Mise en œuvre de la digitalisation des clients (ex : augmentation du taux d’équipement de l’application mobile, formation à son utilisation…)

- Conception d’une enquête de satisfaction post-achat diffusée par mobile

- Planification de seuils d’alerte dans le CRM de l’UC pour relancer périodiquement la clientèle

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Valoriser l’expérience clients

Conception d’actions de community management :

- Analyse et traitement de commentaires d’internautes sur sites internet, réseaux sociaux, blogs, forums

- Détection d’influenceurs, blogueurs

- Mise en œuvre d’une veille sur l’e-réputation

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Domaine de compétences « Support »:

Assurer la veille commerciale / Mobiliser les ressources numériques

- Définition des axes de surveillance et périodicité de la veille

- Mise en place d’outils numériques de veille commerciale :- Conception d’alertes ex : avec Google alertes, Mention Alerti, Talkwalkeralerte…

- Utilisation d’agrégateurs de flux RSS ex : avec Netvibes, Pulse, Feedly…

- Exploitation des réseaux sociaux, newsletters, sites d’avis en ligne…

- Recours à des outils de curation ex : Scoop-it, Flipboard, Pearltrees…

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Mobiliser les ressources numériques / Savoirs associés : la zone de chalandise

- Identification de la zone de chalandise numérique ( créée par l’ensemble des points de contacts online d’une cible identifiée)

- Identification de la zone de chalandise des UC virtuelles

- Exploitation de la zone de chalandise avec recours à des logiciels de géomarketing ex : géoconcept, cartegie, geoblink, pitneybowes…

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Domaine de compétences « transversales »

Des compétences méthodologiques

- maintenir les étudiants dans une dynamique de développement professionnel (autonomie, organisation de leur travail personnel)

- encourager la prise d'initiatives

- Apprendre à structurer idées et argumentation (argumenter, expliciter, rendre compte, justifier)

- mobiliser des méthodes ou démarches spécifiques aux champs professionnels

Des compétences psychosociales

- Améliorer l'estime de soi, la confiance de l'élève en ses capacités de progrès

- Faciliter le travail en équipe, la communication

- Travailler sur les attitudes et postures professionnelles attendues

Le francais et la littératie

- faire progresser nos étudiants en réflexion, rédaction, lecture de textes longs et connaissance du monde contemporain

- développer des compétences de compréhension, d'analyse et d'expression

- enrichir et perfectionner la maitrise de la langue

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

CERTIFICATION

BTS

Management Commercial OpérationnelVoie scolaire

Formation

professionnelle continue

CCF étendu

Autres

Épreuves Unité Coef Forme Durée Forme Durée Forme Durée

E3 Culture Economique, Juridique et Managériale U3 3Ponctuelle

écrite4h

CCF

2 situations

d'évaluation

Ponctuelle

écrite4h

E41 Développement de la Relation Client et Vente Conseil U41 3 CCF CCFPonctuelle

Orale30 min

E42 Animation, Dynamisation de l‘Offre Commerciale U42 3 CCF CCFPonctuelle

Orale30 min

E5 Gestion Opérationnelle U5 3Ponctuelle

écrite3h

Ponctuelle

écrite

Ponctuelle

écrite3h

E6 Management de l‘Equipe Commerciale U6 3 CCF CCFPonctuelle

écrite2h30

Sous-épreuve E41 : Validation des Compétences du Bloc 1Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

CCF« Un Dossier fait référence aux situations professionnelles vécues ou observées par le candidat

au cours de sa formation y compris en milieu professionnel »

Pour chaque activité réalisée, compte rendu numérique personnel : - la (ou les) compétence(s) mobilisée(s)- la date et la durée- le contexte professionnel- les objectifs poursuivis- la méthodologie utilisée- les moyens et les techniques mis en œuvre- les résultats obtenus

Chaque compte rendu d'activité est évalué par le ou les professeurs

Une commission d'évaluation apprécie le degré de maîtrise des Compétences du Bloc1 :- un professeur de « Développement de la Relation Client et Vente Conseil » ayant suivi le candidat

- un professionnel ou un deuxième professeur

L'évaluation donne lieu à une note sur 20

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Forme ponctuelle(sous-épreuve orale de 30 mn)

Dossier numérique personnel présentant pour chaque situation professionnelle:- la (ou les) compétence(s) mobilisée(s)- la date et la durée- le contexte professionnel- les objectifs poursuivis- la méthodologie utilisée- les moyens et les techniques mis en œuvre- les résultats obtenus.

Contrôle de conformité préalable par les autorités académiquesDossier remis au jury en format numériqueLe candidat se présente à l'épreuve avec l'équipement numérique permettant d'accéder au dossier et de le consulter

Déroulement sous-épreuve E41 :• 10 min maximum sans être interrompu, présentation numérique du ou des contexte(s) des activités professionnelles,des Compétences mobilisées • 20 min maximum, interrogation sur chacune des Compétences du Bloc1

Une commission d'évaluation apprécie le degré de maîtrise des Compétences du Bloc 1 :- un professeur de « Développement de la Relation Client et Vente Conseil » ayant suivi le candidat - un professionnel ou deuxième professeur

L'évaluation donne lieu à une note sur 20

Bloc de Compétences n°1 : Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil