CADRE DE RÉFÉRENCE ACCUEIL CLINIQUE · Cadre de référence -Accueil clinique CSSSAM N Septembre 2013 page 3/34 TABLE DES MATIERES ... DÉFINITION DU CONCEPT DE L’ACCUEIL CLINIQUE

CADRE DE RÉFÉRENCE ACCUEIL CLINIQUE

5 septembre 2013

Cadre de référence - Accueil clinique CSSSAM-N Septembre 2013 page 2/34

PROCESSUS D’ÉLABORATION 1ere version Février 2011 Document original intitulé « Projet d’Accueil clinique – Document déposé à l’agence de la santé et des services sociaux de Montréal » Rédigé par Stéphanie Larose 2010-11-17 Coordonnatrice des continuums clientèle au CSSSAM-N Caroline Mathieu 2010-11-17 Conseillère en soins spécialisés au CSSSAM-N Révisé par Caroline Roy 2011-02-26 Conseillère en soins spécialisés au CSSSAM-N Personnes consultées Dr Pierre Charbonneau 2011-02-27 Médecin responsable du GMF d’Ahuntsic, président de la table locale du RLS d’Ahuntsic et Montréal-Nord Diane Daigle 2011-02-27 Directrice générale du CSSSAM-N Marielle Roy 2011-02-27 Directrice du programme de santé physique et directrice des soins infirmiers au CSSSAM-N 2

e Version Juin 2012

Document intitulé « Cadre de référence – Accueil clinique» Rédigé par Nathalie Desjardins 2012-06-08 Infirmière clinicienne, chargée de projet pour l’Accueil clinique au CSSSAM-N Révisé par Dre Stéphanie Gougoux 2012-07-23 Médecin conseil, Agence de la santé et des services sociaux de Montréal Coordonnatrice des services médicaux de première ligne CSSS d'Ahuntsic et de Montréal-Nord CSSS de la Pointe de l'Île Stéphanie Larose 2012-07-23 Coordonnatrice des continuums clientèle au CSSSAM-N Personnes consultées Manon Lévesque 2012-07-23 Adjointe clinique à la DAMH du CSSSAM-N Adopté au CECMDP du CSSSAM-N 2013-05-06


TABLE DES MATIERES

1. MISE EN CONTEXTE ...................................................................................................................................................... 4

2. DÉFINITION DU CONCEPT DE L’ACCUEIL CLINIQUE................................................................................................ 5

2.1 BUT ......................................................................................................................................................................... 5 2.2 OBJECTIFS ................................................................................................................................................................ 6

3. DÉPLOIEMENT DE L’ACCUEIL CLINIQUE ................................................................................................................... 6

4. CONDITIONS CLINIQUES VISÉES PAR L’ACCUEIL CLINIQUE ET PROTOCOLES D’INVESTIGATIONS ............... 6

4.1 CONDITIONS CLINIQUES DE DÉPART ............................................................................................................................. 6 4.2 PROTOCOLES D’INVESTIGATION ................................................................................................................................... 7

5. LES CLINIQUES PARTICIPANTES ............................................................................................................................... 7

6. ADMISSIBILITÉ .............................................................................................................................................................. 8

6.1 CRITÈRES D’INCLUSION .............................................................................................................................................. 8 6.2 CRITÈRES D’EXCLUSION ............................................................................................................................................. 8

7. STRUCTURE DE L’ACCUEIL CLINIQUE ET RÔLE DES INTERVENANTS ................................................................. 8

7.1 STRUCTURE FONCTIONNELLE DE L’ACCUEIL CLINIQUE .................................................................................................... 8 7.2 RÔLE DU MÉDECIN COORDONNATEUR DE L’ACCUEIL CLINIQUE ......................................................................................... 9 7.3 RÔLE DES MÉDECINS SPÉCIALISTES (MÉDECINS VIGIE) DE L’ACCUEIL CLINIQUE ................................................................. 9 7.4 RÔLE DU MÉDECIN REQUÉRANT ................................................................................................................................. 10 7.5 RÔLE DU RESPONSABLE ADMINISTRATIF ..................................................................................................................... 10 7.6 RÔLE DE L’ADJOINTE CLINIQUE À LA DAMH ................................................................................................................ 10 7.7 RÔLE DE L’INFIRMIÈRE CLINICIENNE DE L’ACCUEIL CLINIQUE.......................................................................................... 10

7.7.1 CHARGÉE DE PROJET POUR LE DÉVELOPPEMENT .............................................................................................. 10 7.7.2 VOLET CLINIQUE ............................................................................................................................................ 11 7.8 RÔLE DE L’AGENT ADMINISTRATIF DE L’ACCUEIL CLINIQUE ............................................................................................ 11 7.9 L’IMPLICATION DES PLATEAUX TECHNIQUES ET DIAGNOSTIQUES .................................................................................... 12

8. HEURES D’OUVERTURE DE L’ACCUEIL CLINIQUE ................................................................................................ 12

9. CHEMINEMENT D’UNE DEMANDE DE RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE ...................................................... 12

9.1 ENVOI DU FORMULAIRE DE RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE – VOLET MÉDICAL ............................................................. 12 9.2 RÉCEPTION DU FORMULAIRE DE RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE ............................................................................... 13 9.3 INITIATION DU PROCESSUS D’INVESTIGATION - ÉVALUATION TÉLÉPHONIQUE ................................................................... 13 9.4 COORDINATION DE L’INVESTIGATION – VISITE À L’ACCUEIL CLINIQUE .............................................................................. 13 9.5 SUIVI DES INVESTIGATIONS ....................................................................................................................................... 14

10. OUTILS DE GESTION DE L’INFORMATION À L’ACCUEIL CLINIQUE : SIAC Plus (SYSTÈME D’INFORMATIONS POUR L’ACCUEIL CLINIQUE) ................................................................................................... 14

10.1 DESCRIPTION DE SIAC PLUS .................................................................................................................................. 14 10.2 OBJECTIFS DE SIAC PLUS ..................................................................................................................................... 15

11. MODALITÉS DE SUIVI DE L’ACCUEIL CLINIQUE ................................................................................................... 15

11.1 MODALITÉS DE SUIVI .............................................................................................................................................. 15 11.2 INDICATEURS DE SUIVI ............................................................................................................................................ 15

12. CONCLUSION ............................................................................................................................................................ 16

ANNEXES

ANNEXE 1: EXEMPLE DE FORMULAIRE DE RÉFÉRENCE (DEMANDE DE RÉFÉRENCE, GUIDE DE PRESCRIPTION, DIRECTIVES À REMETTRE AU PATIENT) ................................................................................... 18

ANNEXE 2: EXEMPLE D'ALGORITHME D'INVESTIGATION ......................................................................................... 26

ANNEXE 3: DESCRIPTION DES RESPONSABILITÉS (INFIRMIÈRE CLINICIENNE, AGENT ADMINISTRATIF) ......... 28

ANNEXE 4: ALGORITHME: CHEMINEMENT D'UNE DEMANDE DE RÉFÉRENCE À L'ACCUEIL CLINIQUE .............. 33


1. MISE EN CONTEXTE

En 2005, l’article 99.7 du projet de Loi 83 confirme que les CSSS ont la responsabilité de « créer des

conditions favorables à l’accès, à la continuité et à la mise en réseau des services médicaux généraux, de

concert avec l’Agence, le département régional de médecine générale et la table régionale des chefs de

département de médecine spécialisée, en portant une attention particulière à l’accessibilité », notamment

pour les plateaux techniques diagnostiques.

Depuis quelques années, nous sommes conscients que nous devons améliorer l’accès aux médecins de

famille et aux services de première ligne. Pour ce faire, il faut offrir aux médecins omnipraticiens un

environnement qui soutient et facilite leur travail. Parmi les difficultés éprouvées par ceux-ci, notons la

difficulté d’accès à des services diagnostiques et aux consultations spécialisées pour l’évaluation de leurs

patients, n’offrant souvent d’autres choix que le recours à la salle d’urgence ou les obligeant à de

nombreuses démarches afin d’obtenir les rendez-vous, les évaluations et les examens diagnostiques requis

(AQESSS, 2009).

Dans sa planification stratégique 2010-2015, pour répondre à son enjeu concernant l’accès aux services

dans un délai raisonnable, le Ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) s’est fixé comme objectif

d’améliorer l’accès aux services diagnostiques et aux médecins spécialistes pour les personnes présentant

certaines conditions cliniques et référées par un médecin de famille (MSSS, 2010). Cet enjeu est repris dans

la planification stratégique 2010-2013 du Centre de santé et de services sociaux d’Ahuntsic et Montréal-Nord

(CSSSAM-N). En effet, l’organisation a fait du développement et de la consolidation des services médicaux

du CSSS et du réseau local un axe fondamental reconnaissant l’importance d’une première ligne médicale

forte et bien arrimée pour faciliter le suivi conjoint des clientèles. Étant un CSSS avec hôpital, nous sommes

en mesure d’offrir à notre population des services médicaux de spécialités et un plateau technique

intéressants. Nous devons, cependant, développer des arrimages efficaces entre les omnipraticiens du

territoire et les services de la deuxième ligne afin de faciliter la transition du patient sur l’ensemble du

continuum de services.

Dans la foulée du projet clinique, des mesures concrètes ont été mises en place afin de répondre aux

objectifs d’accessibilité et de continuité des services offerts à notre population. Depuis avril 2009, le guichet

d’accès pour la clientèle orpheline (GACO) a permis à plus de 8800 personnes d’être prises en charge par

un médecin de famille de la communauté.

Cependant, force nous est de constater que notre salle d’urgence est souvent la seule porte d’entrée de

notre système. En 2009, l’urgence de l’Hôpital Fleury accueillait une proportion importante de personnes

ambulantes (76 % contre 64 % en moyenne dans un groupe composé des autres hôpitaux locaux de


Montréal et des hôpitaux ayant des volumes de visites à l’urgence comparables). Une partie importante de

cette clientèle est référée par un médecin afin d’avoir accès aux services de deuxième ligne. Cette clientèle

est celle visée par l’accueil clinique, dans un premier temps, et par la médecine de jour, dans un deuxième

temps.

Afin de consolider l’accès à des services diagnostiques et à des consultations spécialisées pour cette

clientèle vulnérable par définition et à la population de notre territoire, nous souhaitons mettre en place un

accueil clinique, autre mesure qui s’inscrit dans la mise en œuvre de notre projet clinique. Cet accueil se

veut une interface entre la première et la deuxième ligne, interface permettant d’offrir aux médecins de la

communauté la coordination des demandes d’investigation ou de consultation en soins spécialisés.

Ultérieurement, le développement de la médecine de jour est aussi une mesure à considérer afin d’assurer

le traitement sur une base ambulatoire, évitant ainsi des hospitalisations.

2. DÉFINITION DU CONCEPT DE L’ACCUEIL CLINIQUE

«L’accueil clinique est une organisation de soins et services qui reçoit, sur référence de médecins de la

communauté, une clientèle présentant des conditions cliniques de nature subaiguë ou semi-urgente.

Regroupée sous certaines présentations cliniques ou diagnostics, et selon des critères précis établis par

l’équipe médicale, cette clientèle ambulatoire bénéficie d’un accès privilégié aux plateaux technique et

diagnostique, aux consultations auprès de médecins spécialistes et, dans certains cas, à des amorces de

traitement en fonction de protocoles établis.» (AQESSS, 2009)

2.1 BUT

Créer une porte d’entrée dédiée à des services d’investigation et de consultation spécialisée, accessible

dans un premier temps aux médecins1 des GMF/CR et des CLSC de notre territoire qui désirent une prise

en charge de leur clientèle présentant une condition clinique subaiguë dans un délai de 24-72 heures

ouvrables.

1 À des fins d’allègement du texte, le terme « médecin » sera utilisé et inclut l’infirmière praticienne

spécialisée


2.2 OBJECTIFS

Rendre accessibles à la clientèle référée à l'accueil clinique, une investigation rapide et une continuité

de services;

Soutenir les médecins des GMF/CR et des CLSC de notre territoire et les médecins spécialistes dans

la prise en charge de leur clientèle qui présente une condition clinique visée par le projet d’accueil

clinique;

Soutenir l’expertise clinique des médecins de première ligne et faciliter la consultation ou la référence

aux médecins spécialistes;

Permettre l'accès aux plateaux technique et diagnostique à la clientèle ciblée par le projet, par le biais

de l’établissement de priorités cliniques et de délais prescrits;

Assurer l’initiation d’une évaluation diagnostique systématisée en fonction des meilleures pratiques

dans un délai maximal de 24-72 heures ouvrables;

Assurer un suivi du cheminement diagnostique et thérapeutique auprès des médecins requérants;

Mettre à profit la collaboration médecin/infirmière dans le but d'agir conjointement auprès de la

clientèle présentant des problèmes de santé, et ce, dans leurs champs de compétences respectifs;

Diminuer le recours à la salle d’urgence.

3. DÉPLOIEMENT DE L’ACCUEIL CLINIQUE

Le déploiement de l’accueil clinique se fera sur un continuum séquentiel en 3 phases. Dans un premier

temps (Phase I), nous recevrons exclusivement les demandes des GMF/CR et CLSC du territoire du

CSSSAM-N, pour 9 conditions cliniques visées, et ce sur une période approximative de 2 mois. Dans un

deuxième temps (Phase II), le service sera étendu à l’ensemble des médecins œuvrant en première ligne

sur notre territoire. Enfin (Phase III), 12 à 15 nouvelles conditions cliniques viendront enrichir le registre de

l’accueil clinique, pour un total d’environ 20 à 24, sur une période de 6 à12 mois.

4. CONDITIONS CLINIQUES VISÉES PAR L’ACCUEIL CLINIQUE ET PROTOCOLES D’INVESTIGATIONS

4.1 CONDITIONS CLINIQUES DE DÉPART

Afin de répondre aux besoins exprimés par les médecins de la table locale du DRMG du CSSSSAM-N, et

compte tenu de l’accessibilité de nos ressources locales, les 9 conditions cliniques de départ retenues sont

les suivantes :

Cardiologie : Suspicion de fibrillation auriculaire de novo de plus de 48 heures

Gastroentérologie: Hématémèse/Méléna


Suspicion de diverticulite

Rectorragie significative

Gynécologie : Suspicion de Masse ovarienne

Médecine interne: Suspicion de thrombophlébite profonde

Pneumologie : Nodule ou masse pulmonaire suspect

Hémoptysie

Épanchement pleural unilatéral

4.2 PROTOCOLES D’INVESTIGATION

Les protocoles d’investigation adoptés reflètent les meilleures pratiques et les lignes directrices en vigueur

pour chaque condition clinique et ont été établis par les médecins spécialistes (médecins vigie), en

collaboration avec le médecin coordonnateur et l’infirmière clinicienne. Étant donné le caractère évolutif des

connaissances médicales, ces protocoles sont appelés à être révisés périodiquement et refléteront les

changements apportés aux lignes directrices dans chaque spécialité, dans les meilleurs délais possibles. Il

serait donc hasardeux de joindre à ce cadre de référence les documents approuvés au format papier dictant

les investigations à effectuer, tels que les algorithmes décisionnels et les ordonnances individuelles

standardisées; ces outils de travail seront plutôt accessibles en ligne, sur le site web du CSSSAM-N, sous

l’onglet « Espace Médecins ». Les médecins du territoire pourront y consulter la version la plus récente des

algorithmes d’investigation, et imprimer les formulaires de référence à jour correspondant à chaque condition

clinique, éliminant ainsi la confusion possible liée à l’utilisation de documents obsolètes ou modifiés.

Des exemples sont cependant mis en annexe du présent document pour faciliter la compréhension

(voir l’annexe 1 : Formulaire de référence et l’annexe 2 : Algorithme d’investigation).

5. LES CLINIQUES PARTICIPANTES

Les cliniques participantes confirment leur adhésion à l’accueil clinique en tant que groupe; ainsi, dans le

cas où le médecin requérant serait absent du bureau au moment du retour d’information de l’accueil clinique,

un collègue de la clinique prendra la relève et assurera le suivi, si requis dans l’immédiat. Cette adhésion,

exprimée explicitement par les médecins d’une même clinique, représente un élément déterminant pour leur

participation au service d’accueil clinique.


6. ADMISSIBILITÉ

6.1 CRITÈRES D’INCLUSION

Présenter une condition clinique (et/ou des symptômes) de nature subaiguë listée au registre des

ordonnances individuelles standardisées de l’accueil clinique et demandant une prise en charge en

24-72 heures ouvrables;

Être âgé de 16 ans et plus;

Clientèle ambulatoire :

Pouvoir se déplacer seul ou avec l’aide d’une seule personne;

Ne pas nécessiter d’hospitalisation;

Ne pas nécessiter de temps d’observation sur civière;

Le médecin requérant doit fournir un formulaire de référence dûment complété et s'assurer que lui-

même ou un confrère qu'il a identifié pourra garantir le suivi de l'épisode;

Être en mesure de donner un numéro de téléphone où l’on peut joindre facilement la personne de

jour.

6.2 CRITÈRES D’EXCLUSION

Être âgé de moins de 16 ans;

Grossesse connue, sauf si inhérente à la condition clinique visée (ex : saignement au 1er

trimestre de

grossesse);

Ne pas avoir de médecin identifié pour assurer le suivi de l’épisode de soins;

Nécessiter une prise en charge urgente (moins de 24 heures);

Nécessiter l’aide de 2 personnes ou d’un levier pour se mobiliser;

Présenter une problématique de santé mentale instable;

Présenter un trouble cognitif non compensé par un réseau de soutien adéquat;

Présenter un ou des critères d’exclusion spécifiques à chaque condition clinique;

7. STRUCTURE DE L’ACCUEIL CLINIQUE ET RÔLE DES INTERVENANTS

7.1 STRUCTURE FONCTIONNELLE DE L’ACCUEIL CLINIQUE

Afin d’assurer le bon fonctionnement de l’accueil clinique et un traitement efficace des demandes de

référence, un ratio en ressources humaines dédiées équivalant à 1 équivalent temps complet (ETC)

infirmière clinicienne et à 1 ETC agent administratif est adopté. De plus, le soutien du médecin

coordonnateur et des médecins spécialistes, ainsi que la collaboration des plateaux techniques et

diagnostiques et des responsables administratifs sont essentiels pour assurer la pérennité du service.


7.2 RÔLE DU MÉDECIN COORDONNATEUR DE L’ACCUEIL CLINIQUE

Participe à la coordination de l’accueil clinique : principes de fonctionnement, relais de l’information

relative à l’accueil clinique aux diverses instances : table locale du DRMG, CMDP, CA, GMF, CR,

CSSS, ASSSM, etc;

Fait la promotion de l’accueil clinique auprès des GMF/CR et des CLSC du territoire et favorise la

participation des médecins;

Collabore à l’élaboration des algorithmes d’investigation, de pair avec les médecins spécialistes et

l’infirmière clinicienne;

Au besoin, soutient l’infirmière dans le cheminement clinique problématique d’un patient;

Participe à l’identification des actions et des ressources nécessaires pour actualiser la mission, les

orientations et les priorités d’action de l’accueil clinique;

Fait le lien entre les médecins de première ligne et les médecins spécialistes;

Facilite l’accessibilité aux plateaux techniques et aux consultations en spécialité selon la priorité

clinique;

Assure le suivi des ententes de partenariat et d’alliances internes et externes relatives au bon

fonctionnement de l’accueil clinique.

7.3 RÔLE DES MÉDECINS SPÉCIALISTES (MÉDECINS VIGIE) DE L’ACCUEIL CLINIQUE

Établissent les protocoles d’investigation selon leur spécialité, en collaboration avec l’infirmière

clinicienne et le médecin coordonnateur;

S’assurent de la justesse scientifique des protocoles, par une revue systématique et une vigie

continue des publications concernant la (les) condition(s) clinique(s) visée(s) dans leur spécialité;

Avisent dans les meilleurs délais le médecin coordonnateur et l’infirmière clinicienne de l’accueil

clinique de toute modification aux lignes directrices devant amener une mise à jour des protocoles

d’investigation;

Procèdent annuellement à une révision formelle de la solidité scientifique de chaque protocole sous

leur juridiction, en collaboration avec l’infirmière clinicienne;

Prennent la décision de maintenir un patient en accueil clinique ou de le diriger vers l’urgence lorsque

l’infirmière de l’accueil clinique n’arrive pas rejoindre le médecin requérant, dans un cas de non-

respect des délais prescrits (bris de service, surcharge temporaire des plateaux diagnostiques…).


7.4 RÔLE DU MÉDECIN REQUÉRANT

Réfère l’usager au service de l’accueil clinique;

Collabore au bon fonctionnement de l’accueil clinique par son implication et par le respect des critères

d’admissibilité au service;

Demeure responsable de l’usager jusqu’à la fin de l’épisode de soins;

Assure le suivi des recommandations du médecin spécialiste;

S’engage à assurer une disponibilité à l’accueil clinique au besoin (soit lui-même ou un collègue);

Prend la décision de maintenir un patient en accueil clinique ou de le diriger vers l’urgence lorsque

l’infirmière de l’accueil clinique l’informe d’une situation de non-respect des délais prescrits (bris de

service, surcharge temporaire des plateaux diagnostiques…);

7.5 RÔLE DU RESPONSABLE ADMINISTRATIF

Fait le suivi administratif périodique (une fois par 6 mois au début, puis annuellement) et revoit

l’utilisation de l’accueil clinique;

Coordonne le comité de pilotage composé de l’infirmière clinicienne chargée de projet, du médecin

coordonnateur et de l’adjointe clinique à la DAMH;

S’assure conjointement avec les communications de la visibilité et de la promotion de l’accueil

clinique;

Voit à l’allocation des ressources humaines, matérielles et informationnelles sous sa responsabilité;

S’assure du développement de l’accueil clinique conjointement avec le comité de pilotage.

7.6 RÔLE DE L’ADJOINTE CLINIQUE À LA DAMH

Fait le lien avec les CSSS (incluant les services et départements spécialisés);

Voit au suivi de certains indicateurs de gestion;

S’assure de la collaboration des médecins (ou des services) en charge de chacun des diagnostics.

7.7 RÔLE DE L’INFIRMIÈRE CLINICIENNE DE L’ACCUEIL CLINIQUE 7.7.1 Chargée de projet pour le développement

L’infirmière clinicienne est chargée de projet pour le développement et le démarrage de l’accueil clinique.

Dans ce contexte, l’infirmière clinicienne:

Participe à la conception, l’élaboration et la validation des protocoles cliniques et des ordonnances

individuelles standardisées, par le développement d’algorithmes décisionnels en collaboration avec

les médecins spécialistes et le médecin coordonnateur;


Développe les outils nécessaires au fonctionnement de l’accueil clinique, tels que :

les demandes de référence spécifiques à chaque condition clinique;

les questionnaires d’évaluation téléphonique et les formulaires de collecte de données;

les documents d’enseignement et de vulgarisation pour les usagers;

la base de données et le gestionnaire de rapports informatisés;

Planifie l’aménagement des lieux physiques dédiés à l’accueil clinique;

Organise les rencontres entre les divers paliers de service (ex : archives, imagerie médicale,

laboratoires, bloc opératoire, cliniques externes, communications, informatique, service d’hygiène et

salubrité, etc.) de manière à prévoir le déroulement efficace et harmonieux des activités à l’accueil

clinique;

Élabore le cadre de référence de l’accueil clinique;

Participe aux activités de promotion et à la diffusion de l’information auprès des médecins du territoire;

Participe à l’évaluation et au suivi du projet;

Collabore à la révision périodique des algorithmes d’investigation et des ordonnances individuelles

standardisées.

7.7.2 Volet clinique

L’infirmière clinicienne assure le fonctionnement du service d’accueil clinique au quotidien dès que le

déploiement est effectif.

Dans ce contexte, elle :

Autorise l’accès aux soins offerts à la clientèle;

Coordonne les diverses activités d’investigation;

Assure le respect des délais prescrits;

Demeure en contact avec le médecin requérant tout au long du processus d’investigation, et signale

les situations cliniques pertinentes;

Prépare un résumé d’investigation pour le médecin requérant.

Une description plus détaillée des responsabilités de l’infirmière clinicienne est disponible à l’annexe 2.

7.8 RÔLE DE L’AGENT ADMINISTRATIF DE L’ACCUEIL CLINIQUE

Voit au volet administratif du fonctionnement de l’accueil clinique par l’exécution du travail général de

bureau inhérent aux activités du service;

Accueille les usagers et leurs accompagnateurs et les renseigne de façon générale;

Reçoit et transmet les communications téléphoniques ou télécopiées à l’accueil clinique.

Une description plus détaillée des responsabilités de l’agent administratif est disponible à l’annexe 2.


7.9 L’IMPLICATION DES PLATEAUX TECHNIQUES ET DIAGNOSTIQUES

La collaboration du laboratoire de l’hôpital Fleury ainsi que celle du service d’imagerie médicale ont été

sollicitées afin d’établir les priorités cliniques des différentes conditions visées par l’accueil clinique, et

d’assurer le respect des délais prescrits pour les investigations et examens diagnostiques demandés. Ces

délais sont spécifiés dans chaque protocole d’investigation disponible sur le site web du CSSSAM-N.

8. HEURES D’OUVERTURE DE L’ACCUEIL CLINIQUE

Les heures d’ouverture actuelles de l’accueil clinique sont du lundi au vendredi, de 08 :30 à 16 :30,

sauf les jours fériés. Cet horaire est appelé à être modifié selon les besoins du réseau et les périodes

d’affluence observées. À maturité, le service sera offert 7 jours par semaine, si le financement le

permet.

Il est à noter que le télécopieur sera fermé le dernier jour ouvrable de la semaine (habituellement le

vendredi, sauf si c’est un jour férié) à 16 :00 et sera réactivé le prochain jour ouvrable (habituellement

le lundi, sauf si c’est un jour férié) à 08 :30.

En cas de doute, le médecin peut contacter l’infirmière clinicienne au 514-384-2000, poste 5402. En

l’absence de celle-ci, le message d’accueil de la boîte vocale indiquera si le service est ouvert ou non

et permettra au médecin d’orienter adéquatement son patient. L’infirmière de l’accueil clinique sera

aussi joignable par son téléavertisseur au 514-801-9091 (# 6410 à l’interne).

9. CHEMINEMENT D’UNE DEMANDE DE RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE

(Voir l’algorithme en annexe 4)

9.1 ENVOI DE LA DEMANDE DE RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE – VOLET MÉDICAL

Lors d’une consultation en 1ere ligne (avec ou sans rendez-vous), le médecin requérant :

Identifie un patient présentant une condition de santé subaiguë visée par l’accueil clinique;

Valide les heures d’ouverture de l’accueil clinique;

Accède au registre des protocoles d’investigation disponibles en accueil clinique sur le site web du

CSSSAM-N, sous l’onglet « Espace Médecins »;

Effectue une première vérification des critères d’admissibilité (généraux et spécifiques à la condition

visée);

Imprime la demande de référence correspondante (voir l’annexe 2);

Complète dûment2 et signe la demande;

2 Le médecin requérant ne peut ajouter de demandes d’examens ou de consultations qui ne sont pas

prévues à l’algorithme, et ce tout au long du processus d’investigation.


Envoie par télécopieur la première page de la demande de référence à l’accueil clinique, au numéro

inscrit au bas du formulaire, et joint à sa demande :

une copie de sa note médicale

lorsque disponibles, les résultats de laboratoire ou d’examens pertinents

Remet au patient une prescription, selon l’ordonnance visée (voir l’annexe 2) ;

Remet au patient la feuille « Qu’est-ce que l’accueil clinique? » (voir l’annexe 2);

Avise ensuite l’usager que l’infirmière de l’accueil clinique le contactera par téléphone dans les 24

heures de la réception de la demande à l’accueil clinique, pour initier le processus d’investigation.

9.2 RÉCEPTION DU FORMULAIRE DE RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE

L’agente administrative :

Récupère le formulaire de référence dans le télécopieur dédié;

Transmet la demande dès que possible à l’infirmière clinicienne qui en évalue l’admissibilité;

Durant les heures d’ouverture de l’accueil clinique, retourne dès que possible au médecin requérant

une confirmation par télécopieur de la réception et de l’admissibilité de la demande.

9.3 INITIATION DU PROCESSUS D’INVESTIGATION - ÉVALUATION TÉLÉPHONIQUE

Aussitôt que possible après la réception de la demande, l’infirmière clinicienne:

Contacte le patient par téléphone pour une première évaluation téléphonique;

Valide les critères d’admissibilité spécifiques à l’ordonnance visée;

Planifie les activités d’investigation et les consultations en spécialité en fonction de l’ordonnance

visée, dans les délais prescrits;

Donne rendez-vous au patient pour une première rencontre à l’accueil clinique tout en minimisant les

déplacements du patient;

Informe le patient des signes de détérioration clinique à surveiller en attendant le premier rendez-vous

et l’avise de se présenter à l’urgence s’il reconnaît ces symptômes.

9.4 COORDINATION DE L’INVESTIGATION – VISITE À L’ACCUEIL CLINIQUE

Lors de la première visite à l’accueil clinique, l’infirmière :

Complète sa collecte de données;

Procède à un examen physique sommaire;

Effectue la prise des signes vitaux et/ou neurologiques;

Effectue les prélèvements sanguins prévus;

Dirige le patient pour les tests diagnostiques complémentaires/consultations en spécialité en lui

remettant la requête dans une enveloppe dédiée.


9.5 SUIVI DES INVESTIGATIONS

L’infirmière :

S’assure que le patient se présente à ses rendez-vous. Dans le cas contraire ou s’il refuse de

poursuivre les investigations, elle en avise le médecin requérant;

Consulte régulièrement les rapports disponibles à la dictée centrale ou par les logiciels d’imagerie

médicale/de laboratoires; elle demande la transcription prioritaire des rapports préliminaires lorsque

pertinent;

Contacte le médecin requérant lorsqu’indiqué en cours d’investigation et ajuste le plan d’intervention

selon la condition clinique du patient;

Revoit le patient suite à chaque investigation/consultation et prend connaissance des

résultats/ordonnances du consultant qui lui sont rapportés par le patient dans l’enveloppe dédiée;

Planifie les traitements/examens/suivi demandés par les spécialistes;

Exécute l’amorce de traitement au besoin;

Prodigue au patient l’enseignement nécessaire à sa condition et s’assure de la compréhension de

l’usager;

Réfère aux services complémentaires appropriés (par ex : nutrition, Centre d’Éducation à la Santé

(CES), Centre d’Arrêt Tabagique (CAT), infirmière du CLSC, infirmière GMF) lorsqu’indiqué;

Valide le congé de l’accueil clinique;

Enfin, elle (ou l’agent administratif) envoie un résumé d’investigation au médecin requérant (ainsi

qu’au médecin traitant si possible), comprenant les résultats des divers examens et, le cas échéant, la

note de consultation du médecin spécialiste.

L’ensemble du processus peut s’échelonner sur une durée variable selon la condition clinique visée, et

l’infirmière avise le médecin requérant et/ou le médecin spécialiste de garde de toute situation de non-

respect des délais prescrits. Le jugement clinique médical dictera alors la conduite à tenir, soit maintenir le

patient en accueil clinique ou le diriger vers l'urgence. Elle contacte le médecin coordonnateur en cas de

litige ou de situations cliniques ambiguës ou complexes, et elle collige toutes les informations recueillies

dans le dossier patient selon les normes et procédures en vigueur au CSSSAM-N.

10. OUTILS DE GESTION DE L’INFORMATION À L’ACCUEIL CLINIQUE : SIAC Plus (SYSTÈME D’INFORMATIONS POUR L’ACCUEIL CLINIQUE)

10.1 DESCRIPTION DE SIAC PLUS Le Système d’Informations pour l’Accueil Clinique (SIAC) a été créé en 2007 par l’équipe de programmation

du CSSS de St-Jérôme dans le but d’obtenir un outil informatique de compilation et d’analyse de


l’information, répertoriant les demandes de référence formulées à l’accueil clinique. Cet outil intuitif et

convivial a été bonifié (SIAC Plus) et adopté temporairement au CSSSAM-N, dans l’attente d’un outil

régional permanent de centralisation des données provenant de l’Agence de Santé et des Services Sociaux.

10.2 OBJECTIFS DE SIAC PLUS

Recueillir des données fiables et comparables sur la clientèle référée à l’accueil clinique

Assurer un suivi statistique de certains indicateurs auprès de l’administration du CSSSAM-N, du

comité local du DRMG, de l’Agence de Santé et des Services Sociaux et du MSSS afin d’améliorer les

services de soutien à la première ligne.

11. MODALITÉS DE SUIVI DE L’ACCUEIL CLINIQUE

11.1 MODALITÉS DE SUIVI

Les modalités de suivi de l’accueil clinique seront :

Suivi des indicateurs de gestion par le CSSSAM-N;

Rencontres du responsable administratif et du coordonnateur médical de l’accueil clinique;

Questionnaires de satisfaction des usagers, des médecins requérants, des médecins spécialistes, des

gestionnaires et du personnel de l’accueil clinique.

11.2 INDICATEURS DE GESTION Afin de mesurer l’atteinte des objectifs visés lors de la mise en place du service d’accueil clinique et

d’évaluer les coûts reliés à l’opération d’un tel service ainsi que sa pertinence, le gestionnaire de rapports

informatisé permettra d’effectuer un suivi des indicateurs suivants :

Nombre de visites à l’accueil clinique (incluant la visite initiale, les retours suite aux investigations)

Délai de prise en charge

Durée totale de l’épisode de soins

Nombre d’interventions hors-délais

Nombre d’usagers référés à l’accueil clinique par diagnostic, par médecin requérant, par clinique

médicale, par période comptable

Nombre de médecins ayant référé des usagers à l’accueil clinique

Nombre de cas récurrents par diagnostic

Nombre d’usagers non-admissibles, motifs, action prise


12. CONCLUSION Nous sommes convaincus que la mise en place de l’accueil clinique au CSSSAM-N jouera un rôle concret

de soutien à la première ligne médicale de notre territoire, notamment pour les médecins œuvrant en GMF. Il

vise à améliorer l’accessibilité et la continuité des soins dans le cadre du projet clinique de notre réseau

local.

Il s’inscrit de concert avec les objectifs nationaux et régionaux du ministère de la santé et des services

sociaux et de l’Agence, et cadre avec un des axes retenus dans la planification stratégique 2010-2013 du

CSSSAM-N visant à soutenir la première ligne médicale.

Mais, avant tout, les retombées de ce projet amélioreront la qualité des soins et des services aux personnes

desservies, tout en permettant l’accès à des services spécialisés en mode ambulatoire et ainsi permettant

d’éviter le recours à la salle d’urgence comme seule alternative.


RÉFÉRENCES

CSSSAM-N. Projet d’accueil clinique – Document déposé à l’Agence de la santé et des services sociaux. Février 2011. CSSS Richelieu-Yamaska. Accueil clinique – section pour les médecins. 2012. Document électronique disponible en ligne :http://lesommetavotreportee.qc.ca/accueil-clinique/#specialites Dernière consultation le 8 juin 2012.

CSSS Lac-des-Deux-Montagnes. Accueil clinique – section pour les médecins. 2011. Document électronique disponible en ligne : http://www.cssslacdeuxmontagnes.qc.ca/a-signaler/accueil-clinique1.html Dernière consultation le 8 juin 2012. CSSS St-Jérôme. Accueil clinique – Algorithmes des diagnostiques, 2009. Document électronique disponible en ligne : http://www.cdsj.org/Services/Accueilclinique/tabid/278/Default.aspx Dernière consultation le 8 juin 2012.

CSSS Sud de Lanaudière. L’accueil clinique – Approche novatrice en soins infirmiers, 2007. Document électronique disponible en ligne: http://www.csssvc.qc.ca/telechargement.php?id=322 Dernière consultation le 8 juin 2012. CSSS de Laval. Cadre de référence de l’accueil clinique pour les conditions subaiguës, Phase 1 – Un portail clinique pour les omnipraticiens de la région de Laval, 2009.

MSSS. Plan stratégique 2010-2015, 2010. Document électronique disponible en ligne : http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2010/10-717-02.pdf Dernière consultation le 8 juin 2012.

CSSS de Rimouski-Neigette. Accueil clinique – Cadre de référence. Document électronique disponible en ligne:http://www.chrr.qc.ca/professionnelle/accueil/pdf/information/1-1_accueil-clinique_cadre-de-reference_octobre-2010.pdf Dernière consultation le 8 juin 2012.

http://www.csssvc.qc.ca/telechargement.php?id=322

http://publications.msss.gouv.qc.ca/acrobat/f/documentation/2010/10-717-02.pdf

http://www.chrr.qc.ca/professionnelle/accueil/pdf/information/1-1_accueil-clinique_cadre-de-reference_octobre-2010.pdf

http://www.chrr.qc.ca/professionnelle/accueil/pdf/information/1-1_accueil-clinique_cadre-de-reference_octobre-2010.pdf


ANNEXE 1

EXEMPLE DE FORMULAIRE DE RÉFÉRENCE

DEMANDE DE RÉFÉRENCE

GUIDE DE PRESCRIPTION

FEUILLE DE DIRECTIVES POUR LE PATIENT


DEMANDE DE RÉFÉRENCE

La demande de référence en tant que telle est composée de deux pages :

La première page contient les données dénominatives du patient, les critères d’inclusion et

d’exclusion spécifiques à la condition visée, les renseignements cliniques pertinents ainsi que

les coordonnées du médecin requérant qui accepte de faire le suivi de l’épisode de soins;

La deuxième page constitue l’ordonnance individuelle standardisée, qui détaille les interventions

diagnostiques qui seront effectuées;

Seule la première page sera signée par le médecin requérant et envoyée à l’accueil clinique par

télécopieur via une ligne dédiée.

Le médecin requérant ne peut ajouter de demandes d’examens ou de consultations qui

ne sont pas prévues à l’ordonnance individuelle standardisée, et ce tout au long du

processus d’investigation.


*AMN372*

AMN372

RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE ÉPANCHEMENT PLEURAL UNILATÉRAL

COORDONNÉES DU PATIENT

Tél. principal : _______________________________ Tél. autre : _____________________________________ No RAMQ : _______________________________ Date d’exp. :_____________________________________

À COMPLÉTER PAR LE MÉDECIN REQUÉRANT / IPS

Critères d’inclusion : Critères d’exclusion : (référer à l’urgence) Répondre aux critères d’admissibilité de l’accueil clinique Détresse respiratoire associée (cadre de référence) Dyspnée au repos ou à la parole Nécessiter une investigation en pneumologie SaO2 de 92% et moins FC de 100/minute et plus Toute condition clinique jugée instable Renseignements cliniques : ___________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________________________

IDENTIFICATION DU MÉDECIN REQUÉRANT / IPS

________________________________________________________________ NOM ET PRÉNOM DU MD OU IPS (LETTRES MOULÉES)

_______________ NO DE PERMIS

________________________________________________________________ CLINIQUE

_____________________________ _________________________________ NO TÉLÉPHONE POUR LES PROCHAINES 24 HEURES NO TÉLÉCOPIEUR

⎕ J’ACCEPTE QUE LES PROCÉDURES DIAGNOSTIQUES INCLUSES DANS L’ORDONNANCE INDIVIDUELLE STANDARDISÉE (VOIR VERSO) SOIENT APPLIQUÉES. ________________________________________________ ____________________________ ______________ SIGNATURE DU MÉDECIN DATE (AAAA-MM-JJ) HEURE

⎕ MD / IPS QUI ACCEPTE DE FAIRE LE SUIVI DE L’ÉPISODE (si différent) : _________________________________________ Joignable pour les prochaines 24 heures au

_________________________

NOM ET PRÉNOM DU MD OU IPS (LETTRES MOULÉES) NO TÉLÉPHONE

VEUILLEZ TÉLÉCOPIER CE FORMULAIRE AU 514-788-1476 POUR JOINDRE L’ACCUEIL CLINIQUE, COMPOSEZ LE 514 384-2000 POSTE 5402

ESTAMPE

Numéro de dossier : _________________________

Nom : ____________________________________

Prénom : __________________________________

Date de naissance : _______/_______/_______

année / mois / jour

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RÉFÉRENCE À L’ACCUEIL CLINIQUE - ÉPANCHEMENT PLEURAL UNILATÉRAL ORDONNANCE INDIVIDUELLE STANDARDISÉE PNEUMO-3

BILAN SANGUIN: (délai : au plus tard 48 heures avant le scan thoracique)

HÉMATOLOGIE

˗ FSC ˗ INR-PTT ˗ SÉDIMENTATION ˗ RÉTICULOCYTES

BIOCHIMIE

˗ SODIUM (Na+) ˗ POTASSIUM (K+) ˗ CRÉATININE ˗ ALBUMINE ˗ AST(SGPT) ˗ ALT(SGOT) ˗ CALCIUM TOTAL ˗ LD ˗ PHOSPHATASE ALCALINE ˗ PROTÉINES TOTALES ˗ BILIRUBINE TOTALE ˗ CA-125 ˗ CEA

ÉPREUVES DIAGNOSTIQUES: (délai 7 jours)

˗ RAYON-X PULMONAIRE (sauf si déjà fait) ˗ ECG ˗ CT SCAN THORACIQUE

CONSULTATION EN PNEUMOLOGIE : délai de 2 semaines et moins

NE

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Médecin vigie : Dr Marc Simard, pneumologue

Entériné par le CMDP du CSSS d’Ahuntsic et Montréal-Nord le 2012-05-14

NE

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GUIDE DE PRESCRIPTION

Certaines conditions cliniques comportent un guide ou une suggestion de prescription, destiné à

soutenir la pratique médicale de première ligne en facilitant la prise de décision au niveau de

l’intervention pharmacologique.

Les suggestions de prescriptions s’impriment automatiquement avec le formulaire de référence;

Ces prescriptions (ou leur équivalent selon le jugement du médecin requérant) sont parfois

facultatives, parfois obligatoires pour l’admissibilité, tel que spécifié;

Lorsqu’obligatoires, elles doivent être remises au patient au moment de la consultation

médicale. Le patient doit ensuite apporter la prescription avec lui lors du premier rendez-vous

avec l’infirmière de l’accueil clinique. Celle-ci lui confirmera s’il doit en débuter la prise ou non.



FEUILLE DE DIRECTIVES POUR LE PATIENT

Lors de l’impression du formulaire de référence, une feuille intitulée « Qu’est-ce que l’accueil clinique »

est générée. Cette feuille doit être remise au patient lors de la consultation, car elle:

Décrit les services offerts à l’accueil clinique;

Informe le patient qu’il doit être disponible et joignable par téléphone;

Donne les directives pour se rendre à l’accueil clinique;

Indique au patient les documents à apporter lors du premier rendez-vous;

Fournit le numéro de téléphone pour rejoindre l’accueil clinique.



ANNEXE 2

EXEMPLE D’ALGORITHME D’INVESTIGATION


GASTROENTÉROLOGIE – GASTRO-2 NE PAS IMPRIMER CET ALGORITHME PATIENT PRÉSENTANT UNE SUSPICION DE DIVERTICULITE

Professionnels habilités : Infirmière clinicienne travaillant à l’accueil clinique du CSSSAM-N Clientèle visée : Patient référé par un médecin d’une clinique participante pour une suspicion de diverticulite Indications : Répondre aux critères d’admissibilité de l’accueil clinique et nécessiter une investigation en gastroentérologie; avoir en main une prescription d’antibiotiques du médecin requérant Critères d’exclusion (référer à l’urgence) : Douleur abdominale intense non soulagée par la prise d’analgésiques ET/OU forte fièvre (T°B de 39°C et plus)/frissons, inappétence totale, oligurie de plus de 12 heures, plus de 5 épisodes de diarrhée dans les dernières 24 heures, rectorragie significative (i.e. sang rouge-bourgogne, présence de caillots, quantité importante de sang dans la toilette /sur une serviette hygiénique).

Si âgé entre 40 et 50 ans avec ATCD personnels ou familiaux selon les lignes directrices canadiennes du dépistage colo-rectal

Si 50 ans et plus

SUSPICION DE DIVERTICULITE

ÉPREUVES SANGUINES (délai : moins de 24 heures) CT-SCAN DE L’ABDOMEN - FSC, CRP, Créatinine, Amylase, ALT, Électrolytes, Délai : 24 heures et moins, lu et avec rapport

Glycémie, B-HCG (♀ en âge de procréer) disponible pour écoute

SCAN POSITIF SCAN NÉGATIF

Aviser le md requérant et diriger le patient vers l’urgence pour consultation en gastroentérologie

SI DIVERTICULITE SIMPLE Aviser le patient de débuter sa prescription d’antibiotiques; remettre la diète à observer; demander consultation en nutrition

Médecin requérant

Médecin vigie : Dr Duy Don Nguyen, gastroentérologue Entériné par le CMDP du CSSS d’Ahuntsic et Montréal-Nord le 2012-05-14

Si moins de 50 ans

SI ASYMPTOMATIQUE : consultation en gastroentérologie délai : 2 mois ou moins après ré-évaluation

SI CT-SCAN NE PEUT ÊTRE FAIT LE

JOUR MÊME : Aviser le patient de débuter la prescription d’antibiotiques remise par le médecin requérant (réf : guide de prescription du site web).

Ré-évaluation téléphonique des symptômes 4-6 semaines après le début du traitement

SI SYMPTOMATIQUE :

Aviser md requérant;

Bilan sanguin : FSC, CRP, créatinine, électrolytes (délai : 24 heures)

Contacter gastroentérologue de garde pour conduite à tenir :

diriger le patient vers l’urgence vs

consultation en gastroentérologie (délai : 2 sem. ou moins

après la ré-évaluation)

Réception de la demande à

l’accueil clinique et validation

des critères d’admissibilité

Accueil clinique / Ordonnances

État général, douleur abdominale, fièvre, changement a/n des selles, perte de poids

SI DIVERTICULITE COMPLIQUÉE (abcès, fistule, perforation)

Imprimer le formulaire de référence à

l’Accueil clinique


ANNEXE 3

DESCRIPTION DES RESPONSABILITÉS

L’INFIRMIÈRE CLINICIENNE

L’AGENTE ADMINISTRATIVE



INFIRMIÈRE CLINICIENNE À L’ACCUEIL CLINIQUE

Autorise, lors la réception d’une demande de référence d’un médecin de première ligne, l’accès aux soins

offerts à l’accueil clinique en s’assurant du respect des critères d’admissibilité généraux et spécifiques à

chaque condition clinique;

Avise le médecin requérant dans les plus brefs délais si l’état de santé de l’usager s’est détérioré depuis

la consultation ou si le patient présente un ou des critères d’exclusion; dans ce cas, elle discute avec le

médecin des alternatives possibles pour le cheminement clinique de l’usager;

Priorise les demandes de référence;

Ouvre un dossier-patient dans le gestionnaire de cas informatisé SIAC-PLUS (Système Informatisé pour

l’Accueil Clinique);

Amorce dès lors le suivi de l’épisode de soins en y inscrivant dans SIAC-PLUS les interventions faites au

fur et à mesure;

Planifie et organise le cheminement clinique du patient selon son évaluation et la disponibilité des

plateaux diagnostiques et techniques, ainsi que des médecins spécialistes, dans le respect des délais

prescrits;

Informe l’usager de son rôle de personne ressource pour la durée de l’épisode de soins, et précise le rôle

de chaque intervenant;

Évalue la condition de santé de la personne par l’analyse des données recueillies (renseignements

cliniques de la référence médicale, collecte de données, examen physique, dossier antérieur);

Évalue la douleur à l’aide de l’échelle visuelle analogique de douleur en vigueur au CSSSAM-N. Toute

douleur intense non-soulagée par la prise d’analgésiques en vente libre est non-admissible à l’accueil

clinique. Dans ce cas, ou si la condition de santé est jugée urgente ou aiguë lors de l’évaluation

téléphonique, l’infirmière dirige le patient vers l’urgence.

Effectue l’examen physique sommaire;

Effectue la prise des signes vitaux/neurologiques;

Effectue les prélèvements sanguins;

Oriente l’usager vers les différents services diagnostiques;

Revoit l’usager suite aux investigations/consultations et exécute les ordonnances au besoin;

Contacte le médecin requérant pour l’aviser de toute situation de non-respect des délais prescrits; en

cas d’impossibilité de rejoindre le médecin requérant, elle avise le médecin spécialiste de garde selon le

diagnostic concerné, et applique les ordonnances médicales émises;

Établit, au besoin, un plan thérapeutique infirmier à partir de son évaluation et des ordonnances

individuelles standardisées en vigueur;

Assure la surveillance clinique du patient et ajuste le plan d’intervention selon l’évolution de l’état de

santé de l’usager, en collaboration avec le médecin requérant et le médecin spécialiste au besoin;


Effectue le suivi avec le médecin requérant en assurant le retour de l’information vers ce dernier (résumé

d’investigation comprenant les résultats d’investigations, les notes de consultation en spécialité, le suivi

prévu, etc);

Réfère la clientèle à l’urgence si la condition de santé se détériore et devient aiguë en cours

d’investigation;

Effectue des activités de promotion de la santé et de prévention des maladies, des accidents et des

problèmes sociaux auprès de l’usager et de sa famille :

Prodigue l’enseignement pertinent visant l’adoption et le maintien de comportements de santé;

Renforce les capacités de l’usager et de sa famille à résoudre les problèmes de façon autonome, en

encourageant l’auto-prise en charge;

Souligne les éléments de surveillance reliés à sa condition de santé;

Revoit le réseau de soutien disponible avec l’usager et le valorise;

Travaille en collaboration avec les professionnels des divers services offerts au CSSSAM-N (centre

d’abandon tabagique (CAT), centre d’éducation à la santé (CES), etc.) afin d’offrir aux usagers les outils

leur permettant d’exercer une gestion saine et autonome de leur santé;

Influence l’orientation et l’organisation du service d’accueil clinique en participant aux décisions

concernant les activités de ce service, et recommande l’ajustement de l’horaire des services ambulatoires

selon l’affluence de la clientèle et la disponibilité des plateaux techniques et diagnostiques;

Actualise ses connaissances et demeure à l’affût des nouvelles pratiques en soins infirmiers dans le but

d’assurer la qualité des services et de prodiguer des soins à la fine pointe des pratiques en émergence;

Participe aux activités de formation continue, aux colloques, aux congrès et aux conférences en lien avec

la pratique ambulatoire; bénéficie du soutien médical en lien avec l’accueil clinique.



AGENTE ADMINISTRATIVE À L’ACCUEIL CLINIQUE

Voit à l’ouverture et à la fermeture du service d’accueil clinique suivant son horaire de travail ainsi qu’à la

fermeture du télécopieur à 16 :00 le dernier jour ouvrable de la semaine (habituellement le vendredi) et à

la réouverture du télécopieur le premier jour de semaine ouvrable suivant à 08 :30, (habituellement le

lundi);

Reçoit les demandes de référence à l’accueil clinique et s’assure de faire valider les critères

d’admissibilité le plus rapidement possible par l’infirmière;

Procède à l’ouverture du dossier à l‘accueil clinique en entrant les informations dénominatives dans la

base de données informatisée;

Prépare dans une chemise (identifiée avec le numéro de dossier) les documents nécessaires à

l’évaluation par l’infirmière clinicienne selon le diagnostic de référence; identifie à l’aide de

l’adressographe les divers formulaires et requêtes;

Informe l’infirmière de l’arrivée d’un client selon la procédure établie;

Achemine les spécimens de laboratoire lorsqu’urgents;

Transmet les résultats d’analyses de laboratoire à l’infirmière de l’accueil clinique;

Soutient l’infirmière dans la prise de rendez-vous;

Fait la relance des examens en attente de rendez-vous;

Achemine le résumé d’investigation, les résultats d’examens et la note de consultation spécialisée au

médecin requérant;

Accueille et dirige la clientèle vers les différents départements pour les examens diagnostiques et les

consultations en spécialité;

S’assure de la pertinence du message d’accueil de la boîte vocale de l’accueil clinique et le modifie selon

le calendrier des activités;

Relève les messages sur la boîte vocale de l’accueil clinique, procède au triage et achemine les

messages pertinents à l’infirmière;

Donne des renseignements simples et généraux relevant de son champ de compétences à la clientèle;

Classe les dossiers de l’accueil clinique;

Reçoit et classe le courrier interne et externe;

Procède à l’inventaire du matériel de bureau, complète les commandes au besoin, signe les bons de

livraison et assure la réception et le rangement des commandes;

Fait les photocopies nécessaires au bon fonctionnement de l’accueil clinique;

Partage ses observations avec l’infirmière de l’accueil clinique au sujet du bon déroulement des activités

du service;

Donne suite aux notes de communication internes de l’infirmière;


S’assure du bon fonctionnement du système téléphonique et avise l’infirmière de tout dysfonctionnement;

Tient à jour les statistiques de fréquentation et d’assiduité de l’accueil clinique;

S’assure de la sécurité de la clientèle dans la salle d’attente;

Appelle un taxi à la demande de la clientèle;

S’il y a urgence, localise l’infirmière dans l’hôpital en utilisant le système interne de micro;

Fait les appels des codes d’urgence et s’assure de la remise en fonction des boutons de panique; avise

l’infirmière de tout problème technique;

S’assure que tous les documents confidentiels sont rangés dans le classeur sous clé et que les locaux

sont laissés propres et non-encombrés;

Voit à l’orientation d’une nouvelle agente administrative.


ANNEXE 4

ALGORITHME

CHEMINEMENT D’UNE DEMANDE DE RÉFÉRENCE

À L’ACCUEIL CLINIQUE


Documents

CADRE DE RÉFÉRENCE ACCUEIL CLINIQUE · Cadre de référence -Accueil clinique CSSSAM N Septembre 2013 page 3/34 TABLE DES MATIERES ... DÉFINITION DU CONCEPT DE L’ACCUEIL CLINIQUE