Cahier des charges / Appel à propositions pour le ... · Le tourisme, secteur clé de l'économie régionale, emploie plus de 42000 personnes travaillant principalement dans l’hébergement

� GC TOURISME BFC / Cahier des charges – Appel à Propositions

Cahier des charges / Appel à propositions pour le Programme Régional de Formation Tourisme

(PRFT) 2017-2018 en Bourgogne-Franche-Comté

Date: 13/07/2017 Rédacteur: Groupement de Commandes des financeurs de la formation pour la filière tourisme en Bourgogne-Franche-Comté


Sommaire

1. Présentation du Groupement de Commandes ....................................................... 3

2. Le contexte et les enjeux ...................................................................................... 3

3. Description de la prestation attendue ................................................................... 6

4. Contenu de la proposition .................................................................................. 28

5. Engagements du prestataire de formation .......................................................... 29

6. Procédure de l’appel à propositions ................................................................... 30

7. Contractualisation ............................................................................................. 31


1. Présentation du Groupement de Commandes Le Groupement associe les partenaires financeurs de formation de la filière tourisme engagés dans une convention cadre signée avec le Conseil Régional de Bourgogne-Franche-Comté pour 2017-2021. Il est composé de l’AFDAS, AGEFOS PME Bourgogne-Franche-Comté, FAFIH, FAFSEA, UNIFORMATION, VNF Bourgogne-Centre et VNF DT Rhône Saône. Les partenaires, dans le cadre d’une convention de groupement de Commandes mutualisent leurs moyens pour adapter la procédure de prise en charge des formations sur la base d’outils partagés et d’une coordination assurée par AGEFOS PME Bourgogne-Franche-Comté. Le Comité Régional du Tourisme, Bourgogne-Franche-Comté Tourisme, par la convention cadre, s’associe aux financeurs pour promouvoir les formations et animer les réseaux touristiques dans la diffusion, la prescription et l’adaptation des formations.

2. Le contexte et les enjeux

Le tourisme, secteur clé de l'économie régionale, emploie plus de 42000 personnes travaillant

principalement dans l’hébergement et la restauration, les gîtes et chambres d’hôtes, les sites culturels, les

offices de tourisme. Face aux mutations liées à l’évolution des attentes de la clientèle, à la croissance et à la

mondialisation du tourisme, au développement de nouvelles technologies de l’information, les opérateurs

ont besoin d’évoluer. Une telle évolution appelle ainsi un effort très important de formation à destination de

l’ensemble des acteurs de ce secteur. Sur le territoire bourguignon, la Région a mis en place en 2008, avec 5

organismes collecteurs des structures de la filière tourisme (AGEFOS PME, UNIFORMATION, FAFIH, FAFSEA,

VIVEA) et le CNFPT, un programme régional de formation des acteurs du tourisme visant l’ensemble des

personnes qui travaillent au quotidien à l’amélioration et à la valorisation de l’offre touristique régionale.

En 2013 la Région a choisi d’accompagner sa stratégie de valorisation des canaux et rivières navigables en

développant des actions spécifiques de formation. A ce titre, elle a mené une étude sur les besoins en

compétences des acteurs intervenant dans les activités liées au tourisme « sur et autour de l’eau ». Cette

étude a permis de définir de nouveaux publics concernés (agents de VNF, élus, demandeurs d’emploi), des

axes de formation complémentaires à développer et de les intégrer dans le programme régional.

Sur le territoire franc-comtois, depuis 2013, le Comité régional du Tourisme de Franche-Comté pilotait et

anime un programme annuel inter-filières de formation (catalogue de formations courtes) à destination de

tous les professionnels du tourisme. Ce programme inclut le plan pluriannuel de formation des Offices de

Tourisme. En lien avec les enjeux du SRDT 2017-2021, suite à la définition des missions du nouveau CRT BFC,

et après concertation avec les OPCA, il a été décidé la signature d’une nouvelle convention cadre pour la

mise en œuvre d’un programme de formation étendu à la grande région.

Le présent appel à propositions est rédigé dans le respect de la procédure adaptée pour les achats directs

de formation établie par le Groupement de Commandes.


2.1. Les enjeux :

Dans ce cadre, les enjeux sont les suivants :

proposer sur les territoires et au niveau régional des formations répondant aux besoins partagés

des acteurs du tourisme ;

créer une dynamique entre les acteurs des différentes branches d'activité par l’apport de

compétences et la mixité des publics ;

apporter des solutions de formation innovantes accessibles depuis l’ensemble du territoire ;

accompagner les porteurs de projets, les réseaux structurants, les élus et l’ensemble des

professionnels dans l’acquisition des compétences nécessaires au développement des emplois dans

la filière.

2.2. Les objectifs

Le PRFT a pour finalité de doter, par la formation continue, les acteurs publics et privés du secteur touristique de moyens et de techniques permettant de répondre plus efficacement aux attentes des clientèles, de faire face aux mutations du secteur du tourisme plus généralement et de créer une synergie entre les acteurs du tourisme. Aussi, la mixité des publics est un pré-requis pour l’ensemble des actions de formation.

2.3. Les cibles

Les formations doivent s’adresser à l’ensemble des acteurs touristiques de Bourgogne-Franche-Comté : l’hôtellerie, la restauration, l’hébergement de plein air, l’hébergement en gîtes et chambres d'hôtes et l’hébergement rural de manière plus large, les sites touristiques et culturels, les exploitations viticoles, les organismes touristiques publics et parapublics structurant le territoire et les métiers du tourisme, les associations d'activités sportives de loisirs et de plein air. Les publics concernés présentent des disparités quant à leur statut : - les salariés permanents ou saisonniers ; - les bénévoles ; - les non salariés ; - les personnels de la fonction publique territoriale exerçant une mission dans le secteur du tourisme ; - les agents VNF ; - les demandeurs d’emplois porteurs d’un projet d’activité touristique ; - les élus ; - les propriétaires de meublés de tourisme ; Chaque action de formation doit permettre de réunir plusieurs de ces publics et de répondre à des besoins en formation commun dans un objectif de mixité.

2.4. Les priorités

Le Programme recouvre 5 thématiques de formation: - Développer l’activité touristique au sein d’une destination ; - Développer l’offre touristique ; - Commercialisation ; - Communication et TIC ; - Accueil Elles sont réparties en formations socles, perfectionnement et à distance.


2.5. Caractéristique des actions de formation

La méthode pédagogique doit privilégier l’apport d’expériences concrètes (type formation-action) et le travail en groupes dans une démarche pédagogique inductive. Dans cet objectif, les mises en situation (ex.théâtre d’improvisation) ou la combinaison de présentiel et de formation à distance ou toute autre formule innovante seront étudiées favorablement. Si la mixité des statuts et métiers est une obligation, elle doit s’appliquer à un groupe de stagiaires disposant de niveaux de compétences et attentes approchantes. La prise en compte des pré-requis (connaissance, niveau de pratiques, expérience, emploi occupé, projet touristique engagé,…) est essentielle dans la construction de l’action de formation et dans l’accompagnement. Pour cela l’organisme s’assurera, au moment de l’inscription de l’adéquation entre la demande et le niveau du stagiaire par rapport aux contenus et objectifs de la formation. Les propositions doivent privilégier le positionnement en amont à l’aide de quizz ou d’entretiens de connaissances. Le formateur recherchera la prise en compte des besoins des stagiaires dans leur contexte professionnel.

2.6. Organisation du Programme

Le programme comporte 3 volets reprenant des formations des 5 thématiques (cf 2.4) et réparties en 9 lots (à l’exception pour des P1, S13, P14, P15 et E1 présentés en 3.1.10.) :

VOLET 1 : Formations intra-territoriales - socle de connaissances professionnelles tourisme en BFC – 17 formations référencées de S1 à S17 – 2 session par formation

Constituées d’objectifs de formation sur un socle de connaissances. Elles sont organisées sur des territoires à définir. Pour cela l’organisme de formation prend contact (en lien avec le coordonnateur du Groupement de Commandes) avec un relais « prescripteur tourisme » dans le cadre d’une approche co-organisée localement pour définir les lieux, les dates et organiser la promotion de la formation.

VOLET 2 : Formations à rayonnement régional - perfectionnement tourisme en BFC – 17 formations référencées de P1 à P17 – 1 session par formation

Accès sur des objectifs de formation à but de perfectionnement. Elles doivent permettre un regroupement de professionnels de toute la région. Elles seront programmées sur notre catalogue en ligne à une date et un lieu arrêtés en début de programmation.

VOLET 3 : Formation à distance (type SPOC) – Le tourisme en Bourgogne-Franche-Comté

Il s’agit d’une action de formation à distance proposant un parcours d’apprentissage des techniques d’accueil, des clientèles touristiques régionales, des acteurs et des métiers du tourisme, des atouts touristiques et des enjeux et opportunités de développement et des formations aux métiers du tourisme. Cette formation doit constituer un parcours en ligne personnalisable permettant de valider le socle de connaissances du tourisme régional.


3. Description de la prestation attendue

Période de réalisation : la prestation attendue devra être conduite sur une période de 6 mois entre le 15/10/2017 et le 30/04/2018

Allotement : 30 formations sont regroupées dans 9 lots de manière à favoriser la prescription de parcours et à rapprocher des thématiques. IMPORTANT : si on peut choisir de ne pas répondre à tous les lots, la réponse partielle à un lot (en ne répondant qu’à une partie des formations constituant le lot) ne pourra faire l’objet d’un examen.

A NOTER : 5 formations ne sont pas intégrées à un lot et peuvent faire l’objet d’une réponse individuelle : P1, S13, P14, P15 et E1 (cf 3.1.10.)

Effectif recommandé par session de formation : 8 à 12 stagiaires

Contenu de la prestation de formation doit porter sur les attendus, objecetifs de formation, publics et pré-requis, contraintes d’organisaiton et durée et rythemes indiqués dans les fiches 3.1. à 3.10. Ces indications ne sont pas exhaustives et doit guider le répondant en intégrant l’application des 2.5 et 2.6

Lieu(x) de la formation : Volet 1 (« intra-territorial » : potentiellement sur n’importe quel territoire inscrit dans une démarche collective (2 sessions par formation sur 2 lieux différents)

Volet 2 (« régional ») : sur une date et un lieu accessible (1 session et 1 lieu par formation)

Durée indicative par prestation de formation : 1 à 3 jours (excepté les formations en langues et la FOAD).

Modalités : Présentiel ou mixte en priorité pour les lots du volet 1 (Référencés S). Possibilité de formation à distance en plus sur le volet 2 (référencés P). FOAD pour le volet 3 (référencé E). Logique d’individualisation (postionnement et prescription de parcours).

A l’issue de la formation, une évaluation sera demandée aux participants et sa synthèse sera transmise par le prestataire au Groupement de Commandes

Procédure de gestion des actions : . le Groupement de Commandes remet une procédure et un kit afin de permettre à l’organisme de formation d’assurer la programmation et l’ouverture des sessions, de traiter les inscriptions et les convocations, de gérer et de rendre compte des évaluations en lien avec les financeurs et le coordonnateur du Groupement de Commandes. Pour cela, l’attributaire s’engage à participer à la réunion de lancement, à utiliser le outils mis en ligne sur GoogleDrive et à mettre en œuvre la procédure de gestion des actions de formation.


Présentation des actions de formations commandées

3.1.1. Lot A : Patrimoine et filières touristiques de Bourgogne-Franche-Comté : S1-S5-P2

S1 : Connaissance du patrimoine, de la gastronomie et des circuits touristiques locaux – 2 sessions Attendus de la formation Connaitre les outils pour constituer une carte

de l’offre touristique et de loisirs à préconiser dans le cadre d’un séjour

Objectifs de formation et modalités Connaître les sources et relais d’information touristiques

Connaître l’offre locale : patrimoine, manifestations,…

Constituer la « carte touristique du territoire »

Savoir mettre à profit ses informations dans la structuration et la valorisation de son offre

Savoir présenter en quelques mots lors d’un accueil client

Publics et pré-requis (dispositif de positionnement)

Tout professionnel du tourisme ou souhaitant promouvoir son offre auprès des touristes.

En situation d’accueil touristique sur le territoire

Orienté par le relais prescripteur territorial

Contraintes d’organisation Adapter le contenu au niveau de connaissances et aux activités des participants

Apport de connaissances théoriques en ligne

Travailler sur l’analyse des données dans un projet de valorisation de son offre ou de son accueil

Durée et rythme préconisés 2 à 3 jours avec une intersession

S5 : Valoriser son action en réseau autour d’une filière touristique – 2 sessions Attendus de la formation Réaliser un projet de mise en réseau d’acteurs

autour de la valorisation d’un territoire sur une thématique retenue

Objectifs de formation et modalités Proposer des outils à partager afin de conduire une action de promotion type « greaters »






Contraintes d’organisation Travailler sur un projet collectif autour de la valorisation d’un atout touristique local ou inscrit au sein d’une filière et/ou du SRDTL 2017-2022

Choisir une thématique inscrite au SRDTL 2017-2022 : fluvial, patrimoine, thermalisme, tourisme d’affaires, neige, itinérance et pleine nature, oenotourisme, gastronomie,

Durée et rythme préconisés 2 à 3 jours

P2 : Ambassadeur de la région : jouer les richesses de sa région (les filières touristiques) – 1 session Attendus de la formation Connaître les atouts des destinations et filières

de la région et savoir les mettre en valeur dans la promotion d’un séjour et de son accueil touristique.

Objectifs de formation et modalités Connaître l’histoire, le patrimoine de la région

Connaître les destinations et les filières

Connaître les outils, initiatives et les acteurs institutionnels

Se positionner en tant qu’ambassadeur touristique et d’accueil dans la Région



En situation d’accueil touristique sur le territoire.

Contraintes d’organisation Apport de connaissances théoriques en ligne

Tester le niveau de connaissances en amont.

Zoomer sur un territoire ou une filière et faire le lien avec l’activité (et le projet) des stagiaires



3.1.2. Lot B : Accueil et connaissance des clientèles et réglementation touristique : S2 - S11-S14-S15-P3-P4

S11 : De l’accueil au conseil en séjour – 2 sessions Attendus de la formation

Maîtriser les fondamentaux de l’accueil touristique

Développer une expertise pour un conseil en séjour éclairé

Etablir une relation commerciale et économique avec le client

Accompagner le client dans son achat, du conseil à la satisfaction.

Objectifs de formation et modalités La relation d’accueil et de conseil ; Caractérisation et personnalisation de l’accueil ; Le rôle spécifique du conseil en séjour ; connaître, aimer et faire aimer son territoire ; connaître et aimer ses touristes ; les approches comportementales ; faire preuve d’empathie en utilisant les techniques d’écoute ;





Maîtrise la connaissance du patrimoine et des filières touristiques

Contraintes d’organisation Adapter le contenu selon la connaissance des clientèles et du patrimoine (quizz)

Organiser une mise en situation improvisée dans le cadre d’un Eductour

Apports théoriques et travaux pratiques

Méthodes interactives et ludiques : mise en situation, et analyses comportementales

Durée et rythme préconisés 2 à 3 jours selon le niveau du groupe

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S2 : Connaissance des clientèles touristiques et pratiques de l’accueil de qualité – 2 sessions Attendus de la formation Etre capable d’adapter son accueil aux publics

séjournant sur son territoire

Objectifs de formation et modalités Connaître les différentes clientèles (nationalités, familles, …) et les sources d’information sur leurs pratiques touristiques.

Focus sur 2 ou 3 clientèles et leurs attentes en matière d’accueil (niveau de qualité, horaires, aménagements, services,…)

Disposer d’outils et techniques pour un accueil de qualité



En situation d’accueil touristique sur le territoire et en charge de la qualité de l’accueil ou du développement d’une offre


Contraintes d’organisation Les labels, certifications et démarches qualités.

Apport de connaissances théoriques en ligne.

S’appuyer sur les données de l’observatoire régional du Tourisme

Evoquer les clientèles des régions voisines et infrarégionales.

Durée et rythme préconisés 2 à 3 jours avec une intersession et du contenu proposé en ligne

S14 : Techniques de guidage – 2 sessions Attendus de la formation Etre capable de préparer une intervention

dans le cadre d’un accueil touristique et d’improviser.

S’entraîner aux relations interpersonnelles et utiliser différentes méthodes de présentation.

S’adapter aux situations délicates.

Organisation de la prestation.

Objectifs de formation et modalités Le guidage : une fonction « à part entière »

La qualité de la prestation

Les aptitudes personnelles au service d’une intervention de qualité

Les critères de base d’une bonne communication


Le guide en situation Typologie des différents publics

Comportements et adaptation du guide aux différents publics

La gestion des situations délicates

Préparer et organiser sa visite





Connaissance du patrimoine touristique local et/ou du produit touristique à présenter

Contraintes d’organisation Travailler à la préparation d’une visite guidée (présentation activité, site, produit, entreprise…)

Tester les connaissances des clientèles et du patrimoine en amont.


S15 : Valorisation de son accueil – 2 sessions Attendus de la formation Assurer sa visibilité et la visibilité harmonisée

de sa structure ou de son produit touristique

Objectifs de formation et modalités Etre visible dans le paysage pour faciliter la découverte et le guidage

Connaître les outils et bonnes pratiques de signalétique, fleurissement, codes graphiques, logo-enseigne dans un but d’harmonisation de sa présentation

Savoir mettre en valeur son offre touristique





Contraintes d’organisation Travailler à partir de cas concrets et des photos.

Permettre à l’apprenant de construire un plan d’amélioration de sa visibilité



P3 : Découvrez les clientèles chinoises – 1 session Attendus de la formation Connaître les caractéristiques et les besoins

des clientèles chinoises pour mieux les accueillir

Objectifs de formation et modalités Comprendre la culture, les règles de politesse et de savoir-vivre des Chinois.

Prendre conscience des stéréotypes nationaux.

Appréhender les habitudes de consommation touristique de la clientèle chinoise à Paris et en Bourgogne-Franche-Comté

Être capable d’informer la clientèle, être à l’aise dans l’approche client


Tout professionnel du tourisme ou souhaitant promouvoir son offre auprès des touristes chinois.





P4 : Réglementation, qualité et offre touristique et de loisirs locales – 1 session Attendus de la formation Connaître la réglementation et la législation

s’appliquant aux professionnels du tourisme et celle des différends acteurs qui y interviennent

Objectifs de formation et modalités Assurer la conformité réglementaire de son offre

Les forfaits touristiques

La distribution


Professionnels du tourisme, porteurs de projets, orienté par un relais prescripteur qui l’accompagne dans sa démarche

Tests de connaissances réglementaires en amont.


Informer sur les aides en ingénierie, les aides financières de la Région

Les normes environementales et les labels.



3.1.3. Lot C : Usages et relations numérique : S3 - S16-S17-P17

S3 : Les nouveaux usages du numérique par les touristes – 2 sessions Attendus de la formation Connaître les nouveaux comportements

numérique des touristes : panorama

Objectifs de formation et modalités Connaître les grandes tendances de la transformation digitale

Les nouveaux usages des touristes avant pendant et après leur séjour





Contraintes d’organisation Check list et outils de positionnement sur sa présence numérique

Durée et rythme préconisés 1 jour

S16 : Etre présent sur le web – référencement – 2 sessions Attendus de la formation

Savoir optimiser son référencement par la rédaction des textes, des balises Metas, et le maillage des pages

Objectifs de formation et modalités Le référencement naturel dans les moteurs et annuaires - Le référencement payant

Les principaux sites utiles au référencement

Techniques et mots-clés pour être référencé



En situation de gestion de contenu en ligne.

Orienté par le relais prescripteur territorial.

Test de connaissances en amont.

Contraintes d’organisation Fournir des exemples et des outils.



S 17 : Connaitre et maitriser son e-reputation – 2 sessions Attendus de la formation Savoir gérer la réputation de sa structure et

promouvoir ses services sur internet dans une démarche de qualité

Suivre les tendances et adapter sa propre communication, inviter ses clients à laisser des avis et savoir répondre aux commentaires déplaisants.

Objectifs de formation et modalités Bases et fondamentaux de présence sur le web (Présentation du web 2.0)

Comprendre et évaluer sa e-réputation

Organiser la veille de sa réputation sur internet

Entrer en interaction avec ses clients via internet pour réagir, faire-réagir et fidéliser

Valoriser sa marque et son image (brand marketing)





Contraintes d’organisation Rechercher un travail collectif appliqué autour de la visibilité d’une destination ou d’un réseau d’acteurs

Vérifier les connaissances des réseaux sociaux en amont à l’aide d’un quizz pour adapter le contenu


P17 : Optimiser sa stratégie de communication sur les réseaux sociaux – 2 sessions Attendus de la formation Etre capable de diffuser des messages sur les

réseaux sociaux auprès des publics ciblés dans le cadre de sa promotion

Objectifs de formation et modalités Connaitre les réseaux sociaux et les pratiques de tenue à jour de contenu.

Cibler les réseaux sociaux à utiliser selon les objectifs et les publics ciblés.

Le community management.

Mesurer son action au quotidien.

Publics et pré-requis (dispositif de Tout professionnel du tourisme ou souhaitant


positionnement) promouvoir son offre auprès des touristes.



Vérifier les connaissances des réseaux sociaux en amont à l’aide d’un quizz pour adapter le contenu


3.1.4. Lot D : Marketing de destination et accompagnement de porteurs de projets : S4 - S10 - P1-P5

S4 : Définir le positionnement marketing de ma destination – 2 sessions Attendus de la formation Apporter des techniques de démarche

marketing pour déterminer son action marketing auour d’un projet territorial et/ou de filière touristique en fédérant des acteurs et décideurs locaux autour d’une méthode partagée

Objectifs de formation et modalités Disposer de notions de marketing opérationnel

Connaître la Stratégie touristique régionale institutionnelle afin de l’intégrer dans sa stratégie de marketing touristique de son territoire


Décideurs du tourisme local et professionnels du tourisme local.


Contraintes d’organisation Le Schéma Régional de Développement du Tourisme et des Loisirs. Les outils institutionnels (l’OT, …).

Apport de cas concrets équivalents dans le domaine du tourisme régional, national ou international


S10 : Etre visible par le web-marketing – 2 sessions Attendus de la formation Assurer sa visibilité et la visibilité de sa

destination sur internet en s’appuyant sur une stratégie de destination partagée

Objectifs de formation et modalités Établir ou mettre à jour sa stratégie marketing sur le web.


Raisonner sa stratégie commerciale.

Connaitre les différentes solutions et méthodes facilitant la vente de produits touristiques en ligne.

Maîtriser les contours managériaux de la vente en tenant compte des solutions et concepts e-marketing porteurs et des règles et législations en vigueur.



Etre en charge de la promotion-communication ou avoir un projet précis à réaliser


Contraintes d’organisation Avoir défini le positionnement marketing de sa destination (ou de sa structure).

S’inscrire dans une démarche participative pour valoriser son produit au sein d’un territoire, d’une filière, …


P5 : Accompagner les porteurs de projets touristiques locaux – 1 session Attendus de la formation Connaitre les spécificités d’accompagnement

dans le portage de projet touristiques en BFC

Objectifs de formation et modalités Apporter aux accompagnateurs de porteurs de projet (Consulaires, Interco, ADT, VNF …) des données sur les tendances du marché, les labels, les perspectives, la stratégie et les aides régionales, les jalons économiques et des notions juridiques pour accompagner les exploitants dans la création, la reprise ou le développement de nouvelles activités touristiques


Accompagnateurs de porteurs de projet touristiques

Contraintes d’organisation Apporter des outils et méthodes liées au tourisme

Lien avec la démarche du Schéma régional (Axe 2 – chantier 6 : Organiser une démarche d’accompagnement des porteurs de projets, en lien avec Atout France et Business France)



3.1.5. Lot E : Valoriser son offre par l’image : S6-S7

S6 - Prise de vue – 2 sessions Attendus de la formation

Comprendre comment fonctionne la photo numérique et se familiariser avec son appareil.

Apprendre des techniques et des astuces simples pour réussir ses photos.

Optimiser ses images sur ordinateur et convertir ses fichiers en fonction d’une utilisation.

Objectifs de formation et modalités Les fondamentaux de la photo numérique

Présentation des différents accessoires

Les différentes techniques de prise de vue

Atelier pratique décryptage de photo



Etre en charge de la mise en valeur par la photo.

Disposer d’un matériel photo numérique

Contraintes d’organisation Travailler sur des cas concrets de prise de vue et analyser des photos réaliser comme « cas d’école »

Proposer des guides et tutoriels.


S7 : Retouche photo - 2 sessions Attendus de la formation Optimiser ses images sur ordinateur et

convertir ses fichiers en fonction d'une utilisation sur un site web, un blog, une page Facebook...

Objectifs de formation et modalités L’après photo

Décharger ses photos, trier ses photos (editing), optimiser ses images, retoucher ses images, convertir ses fichiers

Atelier pratique : Optimisation d’une image, retouche, conversion de fichiers

Aspect juridique : Droit à l’image, propriété


intellectuelle

Les règles à retenir



Etre en charge de la mise en valeur par la photo

Contraintes d’organisation Travail sur des cas concrets apportés par chacun

Proposer des guides et tutoriels.

Durée et rythme préconisés 1 ou 2 jours

3.1.6. Lot F : Concevoir et réaliser des outils de commnication print et web : S8-S9-P6

S8 : Print : réaliser des supports de communication papier attractifs – 2 sessions Attendus de la formation Savoir quels supports papiers utiliser dans sa

communication et les règles de mise en impression auprès d’un professionnel

Objectifs de formation et modalités Connaître les caractéristiques des différents supports papier de promotion et leur complémentarité avec le digital

Savoir comment bien travailler avec son imprimeur : BAT, chemin de fer, …

Connaître les tendances et l’attractivité des différents support selon son objectif de communication




Contraintes d’organisation Travail sur des cas concrets apportés par chacun


S9: Créer son site internet avec WORDPRESS – 2 sessions Attendus de la formation Etre capable de réaliser et de tenir à jour son

site sur WORDPRESS ou autre logiciel de blog gratuit ou peu couteux

Objectifs de formation et modalités Savoir comment utiliser un site web ; définir ses fonctionnalités ; l’intégrer dans sa politique d’accueil et de communication et à


ses réseaux sociaux

Connaître les principales fonctionnalités de Wordpress ou autre logiciel de blog gratuit




Souhaite refaire ou améliorer son site web ou sa présence numérique par la refonte ou la création d’un blog

Contraintes d’organisation Plateforme de mise en ligne de contenu et de synchronisation de contennu sur les réseaux sociaux.


P6 : Rédiger un cahier des charges pour un projet numérique – 1 session Attendus de la formation Savoir rédiger un cahier des charges adaptés

aux projets numériques

Objectifs de formation et modalités Connaître les règles juridiques et techniques de rédaction d’un appel d’offre

Environnement technique et juridique et enjeux d’un projet numérique

Spécificité dans la commande d’un projet numérique



Etre en charge de la promotion-communication ou avoir un projet précis à réaliser.

Positionnement niveau de connaissances / règles juridiques et techniques de rédaction d’un appel d’offre




3.1.7. Lot G : Animer et démarquer son offre par les techniques de jeux et en intégrant le storytelling : P7 - P13

P7 : Gamification de son offre "séduisez vos visiteurs par le jeu" – 2 sessions Attendus de la formation

Appréhender les outils et techniques de gamification ; déterminer quels mécanismes ludiques peuvent augmenter l’expérience du visiteur et choisir et imaginer un dispositif ludique qui améliore son offre touristique

Objectifs de formation et modalités Présentation des fondamentaux du « jeu »

Présentation des différentes « catégories » de jeu.

Mécaniques compétitives / collaboratives : quand les utiliser, pour quels publics ? Quels sont leurs avantages et inconvénients ?

Jeux d’extérieur, grandeur nature, apports de la géolocalisation

La gamification au service du tourisme : quand et pourquoi l’utiliser ? Créer une expérience touristique « globale » : le ludique au service de la création d’un fil rouge, pour la mise en réseau des offres, pour donner de la cohérence à un parcours, etc.

Présentation et analyse de bonnes pratiques d’offres touristiques ou culturelles gamifiées



En situation de gestion d’une offre touristique et/ou porteur de projet


Exemples et cas pratiques réalisés dans le tourisme.


P13 : Storytelling pour vendre son territoire – 1 session Attendus de la formation Adapter sa communication pour raconter une

histoire via les outils de communication pour les touristes

Objectifs de formation et modalités - Maîtriser le concept

- Trouver une histoire à raconter


- Connaître et appliquer les techniques narratives

- Savoir médiatiser son histoire



En situation de gestion d’une offre touristique et/ou porteur de projet orienté par un prescripteur qui l’accompagne dans son projet.

Contraintes d’organisation Apport de connaissances théoriques en ligne.


3.1.8. Lot H : Gérer ses relation presse média et web : P9-P10

P9 : Les relations presse – 1 session Attendus de la formation Savoir organiser ses relations presse.

Objectifs de formation et modalités Comprendre le monde de la presse, ses acteurs, ses attentes et son fonctionnement pour le mobiliser efficacement

Connaître et maîtriser les outils pour bien communiquer (communiqués, dossier, médias,…)

Réaliser un accueil presse


Tout professionnel du tourisme amené à travailler au contact de journalistes



P10 : Relation influenceurs blogueurs – 1 session Attendus de la formation Développer ses relations avec les influenceurs

et blogeur pour promouvoir son offre

Objectifs de formation et modalités Comprendre les enjeux des relations blogueurs et influenceurs

Identifier les bons blogueurs et influenceurs

Mettre en place une opération cohérente

Définir le indicateurs pour évaluer une action de relations blogueurs/influenceurs


Tout professionnel du tourisme, des loisirs et de la culture

Contraintes d’organisation Apport de connaissances théoriques en ligne et


dispositif d’accompagnement


3.1.9. Lot I : Développer ses techniques de vente et fidéliser : S12- P8-P11-P12-P16

S12 : Tirer le meilleur parti de sa boutique – 2 sessions Attendus de la formation Mettre en valeur ses produits, distribuer des

produits locaux par l’intermédiaire d’un réseau et aménager sa boutique pour développer les ventes

Objectifs de formation et modalités Les publics et attentes en matière d’achat

Savoir achalander sa boutique

Aménager sa boutique : règles fondamentales

Savoir prendre en charge le client

Merchandising pour optimiser ses ventes

Gérer ses produits : mise en valeur, gestion des stocks, appros,…

Valoriser son offre en dstribuant des produits locaux





Avoir une boutique et des produits/services à vendre sur place aux touristes

Contraintes d’organisation Travail préparatoire en amont sur la base de plans et photos

Durée et rythme préconisés 2 jours

P8 : Vente en ligne avec les OTA - Maitriser les outils de vente en ligne et ses relations avec les OTA (Online Travel Agencies) – 1 session

Attendus de la formation Savoir vendre un produit touristique en ligne par un réseau de distribution OTA

Objectifs de formation et modalités Comprendre les nouveaux enjeux de la distribution et de la maîtrise commerciale

Connaitre le fonctionnement des distributeurs et identifier les canaux à privilégier


Savoir travailler avec les OTA

Appréhender le cadre juridique de la vente en ligne

Identifier les leviers webmarketing et les intégrer dans une stratégie de e-commercialisation



En situation de gestion du site internet et/ou du développement commercial

Avoir une boutique et des produits/services à vendre sur internet



P11 : animer son stand – 1 session Attendus de la formation Savoir organiser la tenue d’un stand pour

développer des contacts client réussis

Objectifs de formation et modalités Communiquer, avant, pendant et après le salon

Bien préparer son salon et son stand

Savoir animer efficacement son stand

Générer des contacts et du chiffre d’affaire



Avoir une boutique et des produits/services à vendre sur un stand



P12 : Tirer le meilleur partie de sa boutique Attendus de la formation Savoir optimiser son activité boutique

Objectifs de formation et modalités L’achalandage des produits La gestion de la boutique,gestion des commandes et des stocks Les principes d’aménagement de l’espace accueil-boutique Les techniques de marchandisage

Les solutions de vente en ligne

Publics et pré-requis (dispositif de Tout professionnel du tourisme ou souhaitant


positionnement) promouvoir son offre auprès des touristes.


Avoir une boutique et des produits/services à vendre sur place aux touristes

Connaître les bases de la gestion d’une boutique et/ou avoir suivi la formation S12


Validation du niveau en amont.


P16 : Fidélisation sur le web et par la Gestion de la Relation Client – 1 session Attendus de la formation Etre capable de mettre en place une GRC

Objectifs de formation et modalités Définir et mettre en place des actions d’écoute et d’analyse des attentes des clients

Identifier et savoir utiliser les outils d’accueil numérique et de médiation utiles dans son activité

Identifier et maîtriser les techniques d’accueil à distance

Définir et mettre en place des actions simples de GRC avec des outils gratuits ou à faible coût

Savoir utiliser ou alimenter ses outils de GRC



Etre en charge du développement commercial ou de la conduite d’actions commerciales


Aborder des outils pratiques par des exemples de type : pass, coupon, carte de fidélité, gamification,…)



3.1.10. Actions de formation « non allotées » : Ces 4 formations peuvent faire l’object de réponses en dehors des lots présentés ci-dessus

P1 : Tourisme & Handicap – 1 session Attendus de la formation

Savoir adapter son équipement et sa pratique pour accueillir des clientèles en situation de handicap

Objectifs de formation et modalités Réaliser les phases de diagnostic, aménagement, formation des personnels, adaptation des prestations, promotion commerciale, information, accueil, médiation..

Approche des 4 grandes déficiences : handicap moteur, visuel, auditif, mental.





Durant les 2 jours : alternance de travail en salle et sur le terrain, tant en intérieur qu’en extérieur.


S13 : Langues touristiques (anglais, allemand ou néerlandais) – 6 sessions Attendus de la formation Etre capable de s’exprimer à l’oral et à l’écrit

auprès de touristes étrangers dans le cadre de son accueil et de son séjour en anglais ou en allemand ou en neerlandais

Objectifs de formation et modalités Comprendre les demandes lors d’un échange par mail, téléphone et au moment de l’accueil sur place

Connaître le langage adapté au tourisme (patrimoine, culture, gastronomie, loisirs,…) afin de préconiser des activités.


Tout professionnel du tourisme ou souhaitant promouvoir son offre auprès des touristes étrangers.


Contraintes d’organisation Positionnement du niveau en amont.

Pouvoir proposer des formations dans chacune des 3 langues demandées et à un niveau


homogène en fonction des inscriptions.

Organiser des mises en situation téléphonique et sur site touristique

Proposer un travail individualisé autour du vocabulaire adapté aux personnes selon leur niveau linguistique et leur activité touristique

Durée et rythme préconisés 2 à 6 jours avec une intersession et du contenu à distance (téléphone, ateliers ou web)

P14 : Langue des Signes Française – Perfectionnement – 1 session Attendus de la formation Se perfectionner dans l’apprentisage de la

langue des signes en vu d’une amélioration de l’accueil et du développement touristique

Objectifs de formation et modalités Se perfectionner dans l’apprentisage de la langue des signes niveau 2 et 3


Tout professionnel du tourisme ou souhaitant promouvoir son offre auprès des touristes sourds et mal-entendants et mieux les accueillir.


Avoir suivi les bases de la LSF

Contraintes d’organisation Test de niveau en amont de l’inscription

Apport de connaissances théoriques en ligne

Adapter le contenu et la méthode au niveau du groupe


P15 : Initiation au chinois Attendus de la formation Apprendre les fondamentaux du chinois parlé

Objectifs de formation et modalités Chinois niveau débutant


Tout professionnel du tourisme ou souhaitant promouvoir son offre auprès des touristes chinois.


Contraintes d’organisation Apport de connaissances théoriques en ligne ou à distance



E1 : E-learning et parcours de formation : Attendus de la formation Acquérir et attester des bases de l’accueil

tourisitque en Bourgogne-Franche-Comté par un parcours de formation en ligne

Objectifs de formation et modalités Module Régional : Les atouts touristiques et les grands axes du SRDTL ; la gastronomie, l’histoire et le patrimoine, les filières, les destinations et les loisirs,…

Module Tourisme : Les techniques d’accueil, les clientèles touristiques régionales, les tendances du tourisme, les acteurs et les métiers du tourisme et les formations aux métiers du tourisme


Tous public en situation (ou en vue) d’accueil touristique dans la région

Contraintes d’organisation Formation à distance type SPOC (Small Private Online Courses) sur une plateforme e-learning : vidéo, montages vidéo-photo avec voix off, images interractives, quizz, jeux questionnaires ludiques,…

Certification d’unités de valeur et du parcours de l’ensemble du SPOC. Possibilité pour l’aprenant de visualiser son avancement au niveau du parcours de connaissances entamés.

Adaptable à tous terminaux numériques (Responsitive design).

Durée et rythme préconisés Formation à distance avec un tutorat en ligne


4. Contenu de la proposition

L'offre du prestataire doit impérativement inclure les points suivants :

4.1. Présentation du prestataire de formation

- raison sociale - SIRET - numéro de déclaration d’activité - effectif salarié de la structure - secteurs d’intervention et/ou domaines d’activité - conformité aux éxigences du décret qualité (ex. référencement DATADOCK, région,label CNEFOP…)

4.2. Contexte et objectifs généraux de la prestation de formation

Le prestataire précise sa compréhension des attendus de la formation et sa conception de la prestation demandée (conseil ou accompagnement ou formation ou autre).

4.3. Déroulement de la prestation de formation Le document remis précise pour chacune des actions :

- le découpage de la formation (thème traité, durée approximative…) - les méthodes et moyens pédagogiques utilisés - les prérequis nécessaires pour pouvoir suivre la formation (et les outils de positionnement)

- les modalités d’évaluation de la formation 4.4. Moyens humains Le prestataire présente dans son offre les moyens humains mis à disposition pour la réalisation du projet :

- Nom, qualification et expérience de(s) intervenants. Ces informations seront complétées par la production d’un CV individuel détaillant les qualifications, compétences et expérience de l’intervenant.

4.5. Références du prestataire Le prestataire présente des références significatives d’actions conduites dans le domaine /du conseil/de l’accompagnement/de la formation / ou autre (à préciser).

4.6. Offre financière Le prestataire indique de manière précise le prix en euros hors taxe de la prestation. Ce coût inclut toutes les charges qui peuvent incomber au prestataire (frais d’ingénierie, coût pédagogique, frais de formateur…) pour la mise en œuvre de la prestation. Il est exprimé en coût jour groupe. Le prestataire se conformera au cadre défini ci-dessous lors de la formulation de sa proposition. Proposition financière pour un accompagnement collectif des candidats : Intitulé du lot (ex Lot A) si la formation est allotée

Intitulé de l’action de formation et référence (ex. S15)

Durée en heures et en jours

Dont nombre d’heures en présentiel

Dont nombre d’heures en e-learning

Nombre de stagiaires minimum

Coût jour/groupe de 8 à 12

Coût total HT par session

Cas particulier : la réalisation de la formation à distance du volet 3 devra être exprimée en coût détaillé (conception, hébergement, maintenance et animation).


5. Engagements du prestataire de formation

Respect de la qualité des actions de formation

Le décret n°2015-790 du 30/06/2015 relatif à la qualité des actions de formation professionnelle continue

fixe les critères qui devront être contrôlés par l’OPCA dans le cadre de ses achats de formation.

A ce titre, l’organisme de formation s’engage à fournir tout élément permettant aux financeurs de vérifier

les critères suivants :

1. l’identification précise des objectifs de la formation et son adaptation au public formé ; 2. l’adaptation des dispositifs d’accueil, de suivi pédagogique et d’évaluation aux publics de stagiaires ; 3. l’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement à l’offre de formation ; 4. la qualification professionnelle et la formation continue des personnels chargés des formations ; 5. les conditions d’information du public sur l’offre de formation, ses délais d’accès et les résultats

obtenus ; 6. la prise en compte des appréciations rendues par les stagiaires.

De plus, le Groupement de Commandes s’assurera du respect de la réglementation en vigueur en matière de

formation professionnelle continue portant sur :

l’établissement d’un règlement intérieur ;

les conditions de réalisation d’une action de formation (programme de formation avec mention des prérequis, moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement, moyens permettant de suivre l’exécution de la formation et d’en apprécier les résultats) ;

les documents à remettre aux stagiaires avant l’entrée en formation ;

et la garantie de la protection des libertés individuelles (toute information demandée à un stagiaire doit avoir un lien direct et nécessaire avec l’action de formation).

Ces différents éléments seront précisés à l’organisme de formation dès notification de sa sélection dans le cadre du présent appel à propositions. Les candidatures d’organismes de formation n’ayant pas finalisé leur déclaration Datadock (à défaut de la détention d’un label qualité reconnu par le CNEFOP) pour attester de leur présomption de qualité ne pourront être retenues.


6. Procédure de l’appel à propositions

6.1. Conditions d’envoi des offres et date limite de réception

Les offres doivent être adressées :

par e-mail à [email protected] Au plus tard le 04/09/2017 à 23h59

Toute offre doit être datée et signée par le représentant qualifié de la société. L'offre et les prix proposés doivent être écrits très lisiblement.

6.2. Sélection du prestataire

Tout dossier parvenu hors délai et/ou ne respectant pas le formalisme de réponse, et/ou incomplet ne sera pas étudié.

a/ Etapes et calendrier de sélection

Période / échéance Descriptif de l’Etape

13/07/2017

Lancement de l’appel à propositions : le présent document est mis en ligne sur l'espace dédié aux appels d'offres du site Internet www.agefos-

pme.com et du Conseil Régional L'appel à propositions a (par ailleurs) est diffusé à un nombre restreint de prestataires en capacité de répondre au marché, identifiés sur la base de critères précis et objectifs

04/09/2017 Date limite de réception des propositions

08/09/2017 Instruction des réponses recevables

08/09/2017 Commission de sélection : la commission est composée des membres du Groupement de Commandes

08/09/2017 Notification de la décision

22/09/2017 Conventionnement

22/09/2017 Démarrage de la prestation : Réunion de lancement le 22/09/2017, première session de formation le 15/10/2017

30/04/2018 Fin de la prestation


b/ Critères de sélection

Les propositions seront examinées au regard des critères suivants

Critères Notation Coefficient

Pertinence de la réponse - Compréhension du contexte et de la problématique, des enjeux, des objectifs et du contenu du projet

Sur 3 3

Qualification du formateur et expérience en lien avec la thématique concernée

Sur 3 3

Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement (notamment la capacité à positionner, individualiser et prescrire un parcours)

Sur 3 2

Capacité à intervenir sur le territoire demandé / ancrage territorial, à promouvoir les actions de formation et le Programme dans sa globalité

Sur 3 3

Propositions d’amélioration éventuellement formulées et d’innovation Sur 3 1

Proposition financière Sur 3 1

Le Groupement de Commandes se réserve le droit de ne pas donner suite aux propositions reçues et s’engage à garder confidentielles les offres reçues. Le Groupement de Commandes se réserve le droit de demander des précisions complémentaires en tant que de besoin. Le prestataire non retenu ne peut prétendre à aucune indemnité. Le Groupement de Commandes n’est engagé qu’après notification écrite au prestataire de l’acceptation de la proposition et après acceptation formelle des conditions proposées (contractualisation). Les prestataires non retenus qui estimeraient constater une irrégularité dans la mise en œuvre du présent appel à propositions ont la possibilité de déposer leur contestation auprès de la commission de recours du Groupement de Commandes par courrier adressé en recommandé avec accusé de réception, dans les 15 jours qui suivent la notification de la décision du Groupement de Commandes. Cette commission de recours est composée de représentant des financeurs membres du Groupement de Commandes.

7. Contractualisation

A l’issue de la désignation du prestataire en charge du projet, une lettre d’engagement sera signée entre le prestataire et le Groupement de Commandes.

Cette lettre d’engagement précisera notamment les modalités de la collaboration ainsi que celles de règlement des factures, sous réserve de validation des prestations par nos services.

Elle précisera également les modalités de respect des critères et du référencement qualité auprès des différents financeurs membres du Groupement de Commandes.

Pour toute précision, vous pouvez contacter :

Jérôme BARRIER – Coordonnateur du Groupement de Commandes AGEFOS PME Bourgogne-Franche-Comté Tél. : 03 80 78 94 54 Email : [email protected]

Documents

Cahier des charges / Appel à propositions pour le ... · Le tourisme, secteur clé de l'économie régionale, emploie plus de 42000 personnes travaillant principalement dans l’hébergement