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Gestion de la relation client
Gestion de la relation client
Ralis par ADYEL
Ralis par ADYEL
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pp
Sommaire
Sommaire
Dfinition
Dfinition Les composantes du CRM
Les composantes du CRM Centre dappel
Centre dappel
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Dfinition
Dfinition La
La !estion de la relation client
!estion de la relation clientconsiste " sa#oir
consiste " sa#oir
ci$ler% " attirer et " conser#er les $ons clients et
ci$ler% " attirer et " conser#er les $ons clients etreprsente un
facteur dterminant du succ&s de
reprsente un facteur dterminant du succ&s delentreprise'
lentreprise'
Construire et d#elopper des relations a#ec ses
Construire et d#elopper des relations a#ec ses
clients est un dfi% particuli&rement lors(ue
clients est un dfi% particuli&rement lors(uelentreprise
poss&de des milliers )#oire des millions*
lentreprise poss&de des milliers )#oire des millions*de
clients (ui communi(uent a#ec celle+ci de
de clients (ui communi(uent a#ec celle+ci demultiples
mani&res'
multiples mani&res'
,our arri#er " un rsultat satisfaisant% les s-st&mes
,our arri#er " un rsultat satisfaisant% les s-st&mesde
!estion des relations clients )
de !estion des relations clients )customer
customerrelations.ip mana!ement
relations.ip mana!ement+CRM en an!lais* doi#ent
+CRM en an!lais* doi#entpermettre au/ responsa$les dentreprise
de mieu/
permettre au/ responsa$les dentreprise de mieu/comprendre leurs
clients pour adapter et
comprendre leurs clients pour adapter et
personnaliser leurs produits ou leurs ser#ices'
personnaliser leurs produits ou leurs ser#ices'
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Les composantes du CRM
Les composantes du CRM
Les (uatre composantes fondamentales
Les (uatre composantes fondamentalesdu CRM sont les sui#antes
0
du CRM sont les sui#antes 0
Connaissance du client
Connaissance du client Strat!ie relationnelle
Strat!ie relationnelle
Communication
Communication ,roposition de #aleur indi#idualise
,roposition de #aleur indi#idualise
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Connaissance du client
Connaissance du client
La connaissance de c.a(ue client " titre
La connaissance de c.a(ue client " titre
indi#iduel est indispensa$le pour d#elopper
indi#iduel est indispensa$le pour d#eloppera#ec lui une relation
dura$le et lui proposer
a#ec lui une relation dura$le et lui proposerune offre
adapte'
une offre adapte' L.istori(ue de ses ac.ats% ses mo-ens de
L.istori(ue de ses ac.ats% ses mo-ens de
communication prfrs% ses modes de
communication prfrs% ses modes depaiement prfrs% ses prfrences
et
paiement prfrs% ses prfrences etintr1ts en termes de ser#ices%
2autant
intr1ts en termes de ser#ices% 2autantdinformations strictement
ncessaires au
dinformations strictement ncessaires au
d#eloppement de relations " lon! terme'
d#eloppement de relations " lon! terme'Les entreprises
!nralement les re!roupent
Les entreprises !nralement les re!roupentdans un entrep3t de
donnes client'
dans un entrep3t de donnes client'
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Strat!ie relationnelle
Strat!ie relationnelle
Les entreprises (ui se concentrent sur
Les entreprises (ui se concentrent surla russite de
transactions
la russite de transactionscommerciales " court terme ne
commerciales " court terme ne
manifestent (uun intr1t limit pour le
manifestent (uun intr1t limit pour leclient' Leur russite se
mesure en
client' Leur russite se mesure entermes de nom$re de
transactions
termes de nom$re de transactions
ralises et au c.iffre daffaires ralis'
ralises et au c.iffre daffaires ralis'La part de marc. reprsente
pour
La part de marc. reprsente pourelles un indicateur de
russite
elles un indicateur de russiteessentiel'
essentiel'
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,roposition de #aleur,roposition de
#aleurindi#idualiseindi#idualise
Le d#eloppement dune relation troite et dunLe d#eloppement dune
relation troite et dundialo!ue #rita$le a#ec le client doit
d$ouc.er%dialo!ue #rita$le a#ec le client doit d$ouc.er%
pour lentreprise% sur la cration de propositionspour
lentreprise% sur la cration de propositionsdoffres personnalises%
tant sur le plan de loffredoffres personnalises% tant sur le plan
de loffre
produit (ue du tarif'produit (ue du tarif'
Dans cette opti(ue% lentreprise pourra conce#oir%Dans cette
opti(ue% lentreprise pourra conce#oir%parfois m1me en coopration
a#ec le client% unparfois m1me en coopration a#ec le client%
unser#ice (ui rponde parfaitement au/ $esoins deser#ice (ui rponde
parfaitement au/ $esoins decelui+ci' Cela pourra se faire% par
e/emple% " partir decelui+ci' Cela pourra se faire% par e/emple% "
partir de
4 modules de ser#ice 5 pou#ant 1tre lis les uns au/4 modules de
ser#ice 5 pou#ant 1tre lis les uns au/autres pour former le ser#ice
!lo$al conforme au/autres pour former le ser#ice !lo$al conforme
au/attentes du client'attentes du client'
Lentreprise de#ra apporter une attention
particuli&reLentreprise de#ra apporter une attention
particuli&re" !arder une totale ma6trise de ses co7ts et "
#iter" !arder une totale ma6trise de ses co7ts et " #iter
le sacrifice de ses conomies dc.elle'le sacrifice de ses
conomies dc.elle'
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CENTRE DA,,ELCENTRE DA,,EL
8E9:EL,8E9:EL,Mon emplo-eurMon emplo-eur
actuelactuel
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UnUn centre d'appelcentre d'appelest unest unensemble de moyens,
humains,ensemble de moyens, humains,
immobiliers, mobiliers etimmobiliers, mobiliers ettechniques,
qui permet de prendretechniques, qui permet de prendre
en charge la relation distanceen charge la relation distance
entre une marque et son march.entre une marque et son march.Il
est le plus souvent concrtisIl est le plus souvent concrtis
par un ou plusieurs espace(s) depar un ou plusieurs espace(s)
debureaux o sont distribus desbureaux o sont distribus desappels
tlphoniques, mais aussiappels tlphoniques, mais aussi
des courriels, des courriersdes courriels, des courriers
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;ui est 8e$.elp?? personnes rpartiessur trois pa-s 0sur trois
pa-s 0
France ),aris% Caen et @itr*France ),aris% Caen et @itr*Maroc
)Ra$at et F&s*Maroc )Ra$at et F&s*Roumanie )9ucarest et
Galati*Roumanie )9ucarest et Galati*
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SECTER DACTI@ITESECTER DACTI@ITE
Tlcoms B MdiasTlcoms B Mdias @,C B E+commerce@,C B E+commerce
Ser#ices financiers )Assurance% Crdit%Ser#ices financiers
)Assurance% Crdit%
9an(ue*9an(ue* Transport B ner!ieTransport B ner!ie Tourisme B
LoisirsTourisme B Loisirs Ser#ice " la personneSer#ice " la
personne SantSant Informati(ueInformati(ue Ser#ices au/
entreprisesSer#ices au/ entreprises
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@o-a!e ,ri#e@o-a!e ,ri#e Cest le proet sur le(uel e tra#aille en
ce moment'Cest le proet sur le(uel e tra#aille en ce moment'
n proet purement touristi(ue% en rception dappel etn proet
purement touristi(ue% en rception dappel et9acffice'9acffice'
Nous mettons tout en u#re afin de satisfaire nosNous mettons
tout en u#re afin de satisfaire nosclients'clients'
+ En#oie de neHsletter c.a(ue semaine+ En#oie de neHsletter
c.a(ue semaine + En#oie doffres attracti#es par mail+ En#oie
doffres attracti#es par mail
personnalispersonnalis + A#anta!e mem$re0 rductions +>+
A#anta!e mem$re0 rductions +>
,lan fidlisation0,lan fidlisation0
+ C.a(ue client (ui parraine un ami sur notre site+ C.a(ue
client (ui parraine un ami sur notre site$nficie dun $on dac.at de
J?K sur la proc.aine$nficie dun $on dac.at de J?K sur la
proc.ainerser#ationrser#ation
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E @SE @SREMERCIEREMERCIE
DE @TREDE @TREATTENTINATTENTIN
