Centre national de la fonction publique territoriale - … · • Accueil physique et téléphonique en collectivité territoriale Résultat attendu: identifier les enjeux de l’accueil

Centre national de la fonction publique territoriale

SOMMAIRE Le Groupe Projet National a capitalisé ou développé une offre de services thématique diversifiée sur les champs de compétences du CNFPT pour fédérer les acteurs territoriaux, favoriser les dynamiques d’apprentissage collaboratives et les accompagner dans la mise en œuvre des politiques publiques locales. Voici le résultat de ces travaux : FICHE IDENTITÉ : L’ESSENTIEL EN QUELQUES PAGES…..………………………………………...5 Enjeux de l’offre pour les collectivités et les agents

Bouquet de l’offre de services

Contribution à la territorialisation

Partenariats

FICHES ACTION ET FICHES EXPÉRIENCE : L’EXHAUSTIVITÉ DE L’OFFRE DISPOSITIFS DE FORMATION OU FORMATIONS…………………………………………………………………….12

1 Fiche action : accueil physique et téléphonique en collectivité territoriale………………………………….….….13

ACCOMPAGNEMENT DE PROJET ET TERRITOIRE….………………………………………………………………16

2 Fiche expérience : qualité de l’accueil : vers le label Marianne……………………………………………….……17

3 Fiche action : ressource pour l’accompagnement à la mise en place d’une culture de l’accueil……………….19

EVENEMENTIEL……………………………………………………………………………………….……………………21

4 Fiche action : colloque « Optimisation de la relation aux usagers et démarches qualité de l’accueil

en collectivité territoriale……………………………………………………………………………………………………22

Un guide pour garantir la qualité et la cohérence

de l’offre conçue collectivement.

2 CNFPT - N°11 – Relation à l’usager : l’accueil en collectivité territoriale


FICHE IDENTITÉ ------------------------------------------------------------------------------------------

Relation à l’usager : l’accueil en collectivité territoriale

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ENJEUX ET OFFRES

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Dans un contexte sociétal où les usagers ont un niveau d’exigence croissant, l’accueil doit être la vitrine d’un service public de qualité. C’est un moment essentiel du contact avec l’usager : l’accueil

est le premier (et parfois le seul) contact que l’usager a avec la collectivité. Il conditionne l’image que celui-ci se fait de la collectivité, et la façon dont il se sent perçu. S’il est

bien mené, il crée un climat favorable à la relation future, ce qui permet d’apaiser ou prévenir les éventuelles tensions,

et de satisfaire ainsi l’usager.

L’accueil de l’usager se doit de matérialiser les valeurs qui sont celles du service public. Être bien accueilli n’est donc pas un simple « bonus » accordé à l’usager mais bel et

bien un droit de celui-ci.

Le philosophe Stiegler affirme que notre société souffre d’une « crise de l’attention ». Cette crise se manifeste de diverses façons :

– inattention portée à l’autre, absence d’écoute, – difficulté à se concentrer,

– manque d’empathie, – irritabilité, brutalité des relations,

– perception de « l’autre » comme problème potentiel, – refus des usages sociaux, cynisme, relativisme absolu.

L’accueil est à plusieurs titres concerné par cette crise :

– parce que les agents d’accueil sont les premiers à en « subir » les conséquences, – parce qu’ils peuvent eux-mêmes en manifester les symptômes,

– parce qu’un accueil bien géré doit prendre l’absolu contre-pied de tous les éléments cités plus haut.

Conscient de l’importance de la qualité de l’accueil dans les services publics, le CNFPT souhaite

promouvoir une offre de professionnalisation où les valeurs de service public diffusées à travers la formation sont à la fois un facteur d'intégration des agents dans la Fonction publique territoriale et un facteur d'amélioration de la relation entre l'usager et l'administration. C’est bien dans cet esprit qu’a

été conçue l’offre présentée ici : accompagner l’acculturation des agents d’accueil aux valeurs de service public et favoriser l’appropriation d’outils fondamentaux nécessaires à la

pratique professionnelle, sensibiliser les décideurs à l’importance de l’accueil dans l’image de la collectivité et la bonne relation avec les usagers.

ENJEUX DE L’OFFRE POUR LES COLLECTIVITÉS ET LES AGENTS -------------------------------------------------------------------------------- Première personne rencontrée par les usagers lors des démarches administratives, l’agent en charge de l’accueil véhicule l’image de la collectivité. Cette dernière a tout intérêt à engager une réflexion sur l’accueil, son organisation, ses valeurs, la professionnalisation des agents, les outils qu’elle met à leur disposition, et finalement à envisager l’accueil en tant que culture globale partagée par chaque agent de la collectivité. Les enjeux pour les collectivités et les chargés d’accueil résident dans l’accompagnement de ces derniers, la transmission de repères sur la fonction et l’approche des techniques pour conduire l'accueil des usagers. La formation proposée constitue une introduction au métier ou à la fonction d'accueil. Elle est à ce titre susceptible d'être poursuivie et complétée par des formations plus spécialisées, notamment sur les aspects de connaissance des publics accueillis ou sur les aspects de communication. Dans l'immédiat, elle permettra à l'agent de disposer d'un socle de références et de techniques pour mieux définir son périmètre d'intervention mais également pour le placer comme un acteur à part entière capable d'analyser la fonction d'accueil dans sa propre collectivité et de proposer des pistes d'amélioration. Pour bien servir les usagers, la question de l’accueil ne peut pas être travaillée que par et pour le service accueil et ses agents. En effet, pour que les chargés d’accueil puissent répondre de manière efficace à la demande des usagers, ils doivent disposer de toutes les informations de premier niveau, et pouvoir compter sur la réactivité de l’ensemble des collègues des différents services à prendre le relai. Cela nécessite, entre autres, de se pencher sur l’organisation globale de transmission des informations, l’identification des besoins réciproques, et, surtout, une culture de l’accueil partagée, comprise et valorisée par chacun. C’est dans cet esprit qu’est proposée la journée d’actualité clés en main. Le CNFPT accompagne déjà, dans plusieurs délégations, ces mues culturelles. C’est à ce titre que nous paraît importante l’édition de ce guide à l’usage des conseillers formation pour l’accompagnement à la mise en place d’une culture de l’accueil. Il recense les différentes expériences menées par les délégations et propose les outils nécessaires pour apporter un appui et un accompagnement formatif aux collectivités qui décideront de s’engager dans une démarche de qualité. Il intégre aussi les travaux réalisés par la Délégation Lorraine, qui vient de terminer la conception d’un outil pédagogique à l’attention des collectivités pour définir et mettre en place une démarche qualité de l’accueil.


BOUQUET DE L’OFFRE DE SERVICES –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

La cible est de proposer a minima une action à forte valeur ajoutée pour les collectivités et les agents sur chaque type

d’offre :

• Dispositifs de formation ou formations • Accompagnement de projet de collectivité ou territoire

• Événementiel • E produits et formation à distance.

L’architecture et l’ingénierie pédagogique du bouquet d’offres de services et des nombreuses ressources mises

à disposition pour en garantir le déploiement sont le fruit d’échanges de pratiques entre conseillers formation, professionnels et partenaires.

Le contenu des offres s’élabore en lien étroit avec

le ou les responsables de pôle de compétences ou domaine. Il s’assure de la pertinence des connaissances sur la thématique et veille à leur actualisation.

La capitalisation des résultats des travaux du groupe

est garantie par un référent ingénierie national. …………………………………………………………………………………………………..

Partager une vision de la diversité de l’offre nationale.

Sa conception et les actions présentées s’enrichissent des expériences territoriales mutualisées par le Groupe

Projet National.

DISPOSITIFS DE FORMATION OU FORMATIONS …………………………………………………………………………………………………………… Une formation sera proposée aux collectivités et aux agents : • Accueil physique et téléphonique en collectivité territoriale Résultat attendu : identifier les enjeux de l’accueil et utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité au service de sa collectivité et des usagers. ACCOMPAGNEMENT DE PROJET DE COLLECTIVITÉ OU TERRITOIRE …………………………………………………………………………………………………………… Deux accompagnements de projet seront proposés aux collectivités et aux agents : • Une fiche d’expérience est présentée qui expose de façon synthétique le projet de la commune de Saint-Louis, dans le Haut-Rhin, accompagnée par le CNFPT dans sa démarche « qualité de l’accueil : vers le label Marianne ». • À venir en 2014, un guide à destination des conseillers formation pour l’accompagnement à la mise en place d’une culture de l’accueil Résultat attendu : se professionnaliser sur les démarches d’accompagnement de projet à l’accueil. ÉVÉNEMENTIEL …………………………………………………………………………………………………………… Un événement sera proposée aux collectivités et aux agents : Colloque « Optimisation de la relation aux usagers et démarches qualité de l’accueil dans les collectivités territoriales » Résultat attendu : sensibiliser les collectivités à la dimension stratégique de la relation aux usagers, identifier les enjeux d’accueil pour les collectivités et les démarches d’amélioration possibles, définition des méthodologies à suivre. E PRODUITS …………………………………………………………………………………………………………… Ici nous pouvons valoriser vos E produits et les mutualiser au bénéfice de tous. ……………………………………………………………………………………………………………

Aidez-nous à enrichir l’offre en partageant vos pratiques et les évaluations de l’offre avec le groupe projet national et la coopérative pédagogique :

[email protected] ……………………………………………………………………………………………………………


Moyens pédagogiques identifiés : Le recensement des activités pédagogiques proposées dans le tableau suivant donne des

exemples de la diversité des pratiques mobilisées par certains intervenants dans les formations régionales pour favoriser les dynamiques d’apprentissage. Le partage de ces

informations peut faciliter le pilotage des intervenants au profit de la qualité et de la cohérence de l’offre nationale sur le territoire.

Activités pédagogiques

Objectifs de l’activité Contenus abordés Ressources pédagogiques disponibles

Brainstorming Évaluer les représentations des participants

Les valeurs du service public et l’accueil

Diaporama

Mise en situation

Jeux de scènes vécues : jouer des saynètes en lien avec la situation d’apprentissage concernée

Les manifestations concrètes des valeurs de service public dans le domaine de l’accueil

Animation collective Diaporama Films de mise en situation

Exercice pratique basé sur cas réel

Observer et analyser une situation de travail

Mieux connaître sa propre organisation : y connaître et y affirmer sa place et son rôle

Documents professionnels Diaporama

Jeux de rôle Se mettre en situation fictive mais le plus réel possible

Oser affirmer son rôle et sa place dans la relation aux autres services Savoir négocier des moyens ou proposer des innovations Aider l’usager Trouver la bonne distance Identifier et comprendre les différents publics. Réorienter un usager Rassurer un usager

Animation collective

Travaux pratiques Savoir utiliser des outils pour agir rapidement

Prendre un message téléphonique Conduire une recherche d’information rapide Identifier les formulaires ou procédures existants

Animation collective

Jeux Évaluer ses aptitudes réelles, élaborer un plan d’action pour développer ses compétences

Savoir considérer l’ensemble des paramètres pour améliorer la qualité de son accueil

Fiche plan d’action

Tests Tester ses connaissances, évaluer les acquis de la formation, ancrer les apports de la formation

Identifier ses propres « stresseurs »

Diaporama

Chaque activité pédagogique estampillée du logo de la coopérative pédagogique est décrite dans une fiche méthode décrivant le mode d’animation préconisé, vous y accédez :

Dans un premier temps: via AGORA (uniquement pour l’interne) http://collaboratif.cnfpt.fr/agora/

Code visiteur « cooperative »

En 2014: une base commune accessible pour les intervenants via le futur portail qui leur sera dédié, et pour les agents

du CNFPT via les espaces de travail collaboratif

CONTRIBUTION À LA TERRITORIALISATION -------------------------------------------------------------------------------- Cette formation classique de quatre jours est centrée sur les fondamentaux de l'accueil. Elle aborde l'ensemble des contenus génériques nécessaires à une première approche de la fonction d'accueil par les agents qui en sont chargés. Sans contrainte particulière, elle s'adresse à un large public d'agents d'accueil de collectivités rurales comme urbaines et a vocation à être mise en œuvre dans les territoires pour répondre au besoin de professionnalisation de forts effectifs. Elle pourra être complétée par les autres modules présents dans l'offre régionale. En complément de cette approche, un événementiel « Optimisation de la relation aux usagers et démarches d’accueil de qualité dans les collectivités territoriales » s'adresse plus spécifiquement aux collectivités en réflexion sur la conduite de projet qualité de l'accueil. S'adressant à un public spécifique de dirigeants et porteurs de projet d'amélioration de l'accueil, sa mise en œuvre semble plus adaptée au niveau interrégional.

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Aidez-nous à enrichir cette vision des problématiques territoriales sur la thématique en partageant vos retours d’expériences avec le Groupe Projet National.

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Partager une vision

du déploiement de l’offre nationale en croisant l’ambition nationale, le projet de territoire

et l’adaptation aux besoins locaux.


PARTENARIAT LOCAL -------------------------------------------------------------------------------- Un partenariat local est engagé entre la délégation régionale Lorraine du CNFPT et l'association Qualité et Service public Lorraine créée en 2006, qui regroupe les acteurs de la sphère publique de Lorraine. Cette association rayonne sur le grand est de la France (Lorraine, Champagne-Ardenne, Alsace, Franche-Comté et Bourgogne), développe la qualité de la gestion publique locale et fait vivre les valeurs du Service public local. Ce partenariat se traduit par l'organisation d'actions de sensibilisation des acteurs locaux sur les pratiques, méthodes, expériences, à travers des offres diverses : colloque « management public et innovation , ateliers témoignages, formations à l'audit, élaboration de ressources (guide, outil pédagogique numérique).

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La Direction des coopérations peut vous aider à décliner ces conventions sur votre territoire

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Identifier les partenariats

susceptibles de vous aider à déployer l’offre nationale et garantir sa cohérence

et qualité


FICHE ACTION 1 ------------------------------------------------------------------------------------------

Formation ………………………………………………………………………………

ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE EN COLLECTIVITÉ

TERRITORIALE -------------------------------------------------------------------- CARACTÉRISTIQUES DE L’OFFRE -------------------------------------------------------------------------------- QUOI ? Une formation de quatre jours, qui se décompose en 2 + 2 jours avec une intersession afin de mettre en pratique pendant le retour en collectivité les outils de la communication.

POUR QUI ? Public cible : agent chargé de l’accueil du public.

À QUOI ÇA SERT ? L’objectif général du stage est d’acquérir des repères et des techniques pour assurer un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité au service de sa collectivité et des usagers. Cette formation apporte des éléments de repérage sur la fonction d'accueil dans les collectivités et permet d'acquérir des techniques pour conduire l'accueil des usagers. L'objectif de cette formation est également d'apporter à l'agent, des repères sur les valeurs de service public. Il pourra traduire en pratiques professionnelles ces principes. Cette formation est à ce titre susceptible d'être poursuivie et complétée par des formations plus spécialisées, notamment sur les aspects de connaissance des publics accueillis ou sur les aspects de communication. Dans l'immédiat, elle permettra à l'agent de disposer d'un socle de références et de techniques pour mieux définir son périmètre d'intervention.

LES TEMPS FORTS • Brainstorming sur les valeurs de service public. • Jeu de rôle sur des situations emblématiques de l’accueil – outils de communication. • Mises en situation professionnelle. • Auto-évaluation et définition d’un plan d’action.

MISE EN ŒUVRE DE L’OFFRE -------------------------------------------------------------------------------- LE PROFIL ET LA POSTURE ATTENDUS DES INTERVENANTS Le formateur devra impérativement disposer d’une bonne expérience de l’animation de cette thématique dans la Fonction publique territoriale issue d’une expérience de mise en œuvre de démarche accueil ou de responsabilité de service accueil.

LES LIEUX D’INTERVENTION Une salle de cours en délégation ou en collectivité.

POINT DE VIGILANCE L’animation alterne les modalités pédagogiques pour la participation des agents. Propositions : initier un travail individuel en situation professionnelle sur les outils de communication en fin de jour 2 à mettre en œuvre pendant l’intersession. L’intervenant veillera à l’équilibre entre contenus théoriques, questionnement et échange, et études de cas pratiques. Il est recommandé de ne pas « assommer » les agents de concepts, privilégier le mot et l’image, les exemples, les témoignages et la participation active. Les objectifs de formation et les indications pédagogiques ci-dessus doivent être la base de la négociation avec les formateurs en régie, qui feront une proposition de mise en œuvre.

DÉROULÉ IDÉAL DE L’ACTION Rôle et missions d’un agent d’accueil : • Se positionner par rapport à la collectivité et à sa mission. • Les valeurs du Service public. • Rôle et missions de l’agent d’accueil, cf. fiche métier. • Les enjeux de la fonction d’accueil, qu’est-ce que cela nécessite en termes de connaissance de l’environnement territorial ? • Connaître les attentes des publics. • Qualité de l’accueil (gestion de l’information, organisation spatiale, oser affirmer son rôle et sa place dans la relation aux autres services, savoir négocier des moyens ou proposer des innovations, impact de son travail sur l’accueil ressenti par l’usager...). • Être légitime pour proposer des améliorations de l’accueil. Quels outils de la communication : • Communication verbale (écoute active, questionnement, reformulation, voix/langage/diction). • Communication non verbale. La gestion de l’accueil téléphonique : • Les outils de la communication adaptés à l’accueil téléphonique • Présentation, écoute, reformulation • Préparation, réception et traitement de l’information, orientation des appels, maîtrise du temps • Prise de messages et de rendez-vous Identification et gestion des spécificités de l’accueil : • S’adapter aux situations spécifiques : adapter son comportement pour réguler une relation avec une personne agressive, un bavard, un émotif ; gérer son émotivité ; gérer l’affluence ; savoir mobiliser la hiérarchie et rendre compte ; s’affirmer dans le respect de l’autre ; trouver la juste distance professionnelle. • Accueillir sans discriminer (sensibilisation) : sociologie des publics ; personnes en situation de handicap ; personnes en situation de grande pauvreté ; personnes d’origine étrangère ou de culture différente ; personnes en situation d’illettrisme...


SCÉNARIO DE L’ACTION --------------------------------------------------------------------------------

Libellé Accueil physique et téléphonique en collectivité territoriale SX2A2 Classement Fondamental

Durée 4 jours (2 jours + 2 jours à quelques jours d’intervalle)

Métiers concernés

Chargés d'accueil

Modalités pédagogiques

Réflexions sur les pratiques, apports théoriques, mises en situation et travaux en atelier

Objectifs de formation

• Identifier les enjeux de l’accueil et utiliser des méthodes et outils pour un accueil physique et téléphonique efficace et de qualité au service de sa collectivité et des usagers

Éléments de programme / contenus / intention pédagogique

• Rôles et missions d’un agent d’accueil – se positionner par rapport à la collectivité et à sa mission – les valeurs du Service public – connaître les attentes des publics – qualité de l’accueil (gestion de l’information, organisation spatiale, impact de son travail sur l’accueil ressenti par l’usager...) • Quels outils de la communication : – communication verbale (écoute active, questionnement, reformulation, voix/langage/diction) – communication non verbale • La gestion de l’accueil téléphonique – préparer, recevoir et traiter l’information, orienter les appels, maîtriser le temps – prise de messages et de rendez-vous • Identification et gestion des spécificités de l’accueil : – s’adapter aux situations spécifiques (émotivité, affluence, s’affirmer dans le respect de l’autre...) • Accueillir sans discriminer

Éléments de scénario pédagogique incontournables

Échanges de pratiques et jeux de rôles

Partager les enjeux

de la charte rédactionnelle pour publier l’offre

de formation en présentiel préexistante à la demande

(fiche GDA versée au catalogue).


FICHE EXPÉRIENCE 2 ------------------------------------------------------------------------------------------

Accompagnement de projet ………………………………………………………………………………

QUALITÉ DE L’ACCUEIL : VERS

LE LABEL MARIANNE POUR LA VILLE DE SAINT-LOUIS

-------------------------------------------------------------------- EXPÉRIENCE

MIREILLE SCHWEITZER

DÉLÉGATION ALSACE-MOSELLE / ANTENNE HAUT-RHIN

CARACTÉRISTIQUES DE L’EXPÉRIENCE Clés de lecture : démarche qualité, management de la qualité Label Marianne, Qualiville, etc.

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CONTEXTE DU PROJET DE COLLECTIVITÉ OU TERRITOIRE La commune de Saint-Louis (20 305 habitants et 350 agents) est engagée dans la conduite de changement à travers un premier projet « d’exemplarité des agents en matière de développement durable », conduit en 2009 et 2010. En lien avec ce premier projet, la collectivité a souhaité initier une réflexion sur les conditions d’accueil physique et téléphonique à l’hôtel de ville ainsi que dans l’ensemble des services de la ville de Saint-Louis.

RÉSUMÉ DE L’ANALYSE DE LA DEMANDE ET DE LA PROPOSITION Pour engager ce projet, et aboutir à l’obtention du label Marianne, plusieurs temps ont été identifiés : • la sensibilisation du groupe projet et des agents à la démarche qualité de l’accueil ; • la connaissance et l’utilisation du référentiel de la charte Marianne ; • la réorganisation de l’accueil ; • l’outillage et la mobilisation des agents pour la mise en place d’un accueil de qualité ; • l’obtention du label Marianne. L’action du CNFPT a donc été d’accompagner les porteurs du projet dans la structuration du projet et dans l’élaboration du projet collectif de changement et de sensibiliser les agents sur la démarche qualité.

DESCRIPTIF DU DÉROULEMENT DU PROJET (ÉTAPES, CALENDRIER OU GRANDS JALONS) La démarche préconisée : • travail préalable de recueil de données et de diagnostic de la situation ; • accompagnement des porteurs de projet ; • mobilisation et montée en compétences des agents ; • formation des agents ; • appui et outillage de la collectivité en vue de l’obtention du label Marianne • enquête de satisfaction des usagers ; • exploitation des données ; • mise en place d’action d’amélioration, charte d’accueil, guide des bonnes pratiques, signalétique pour l’usager. Retour d’expérience (ce qui a marché, ce qui n’a pas fonctionné, les axes de progrès et les risques potentiels). Une telle démarche mobilise l’ensemble des agents, provoquant des freins et des réticences. Ceux-ci, une fois surmontés, renforcent un sentiment d’appartenance et une culture commune au service des usagers. Les principales difficultés résident dans le pilotage transversal, qui se heurte parfois à des résistances internes (travaux supplémentaires : signalétique, réaménagement…). La réussite de la démarche nécessite l’implication de l’encadrement supérieur de la collectivité et un portage par un ou plusieurs élus. Le label vient d’être obtenu, et un courrier signé du maire a été adressé à l’ensemble des acteurs externes.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------RESSOURCES ASSOCIÉES

Guide « qualité de l’accueil » : à venir Colloque : à venir

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FICHE ACTION 3 ------------------------------------------------------------------------------------------

Accompagnement de projet ………………………………………………………………………………

GUIDE À L’USAGE DES CONSEILLERS FORMATION POUR

L’ACCOMPAGNEMENT À LA MISE EN PLACE D’UNE CULTURE DE

L’ACCUEIL -------------------------------------------------------------------- CARACTÉRISTIQUES DE L’OFFRE -------------------------------------------------------------------------------- QUOI ? Un guide sur les expériences et démarches d’accueil en collectivité.

POUR QUI ? Public cible : le conseiller formation.

À QUOI ÇA SERT ? L’objectif général de cette ressource est de proposer un appui aux conseillers formation qui seraient sollicités pour accompagner une collectivité dans une démarche de qualité de l’accueil. Il s’agit d’un outil de professionnalisation sur les démarches d’accompagnement de projets de type « qualité de l’accueil », « charte Marianne ». Son objectif est de donner à voir des expériences conduites dans des collectivités de taille et de nature différentes et de le croiser avec des apports méthodologiques d’experts. Il ne se veut pas exhaustif mais facilitateur dans la mise en réseau entre les acteurs qui vont se lancer dans une démarche accueil et ceux qui ont expérimenté l’approche.

LES TEMPS FORTS • La dimension stratégique de la relation aux usagers. • Les méthodologies à suivre. • Les sources de succès et points de vigilance. • Les retours d’expériences réussies. • Les apports d’experts et/ou sociologues en regard de ces expériences. • Les verbatim de témoins, territoriaux (collectivités et CNFPT) ayant conduit des projets accueil.

MISE EN ŒUVRE DE L’OFFRE -------------------------------------------------------------------------------- LE PROFIL ET LA POSTURE ATTENDUS DES INTERVENANTS La posture du conseiller formation dans la démarche d’accompagnement de projets des collectivités est une posture d’écoute, d’appui et accompagnement dans la définition du projet et sa réalisation. L’intervenant sollicité sera choisi par la collectivité et le conseiller formation en fonction de sa capacité à répondre à la demande de façon précise, unique et adaptée aux particularités du territoire. Il justifiera d’une expérience de terrain concernant les projets accueil, en tant que consultant (interne ou externe) ayant accompagné des collectivités ou autres acteurs sur ce thème.

LES LIEUX D’INTERVENTION En collectivité lors de l’accompagnement des projets accueil. L’appui du CNFPT se traduit par un dispositif de formation action.

POINT DE VIGILANCE L’accompagnement de projet par le conseiller formation sera l’occasion de développer les connaissances et compétences des agents de la collectivité tant sur le thème de l’accueil que sur la modalité de conduite de projet et d’animation d’un collectif de travail en mode projet.

DÉROULÉ IDÉAL DE L’ACTION • Définition du projet et calendrier du projet. • Constitution d’un comité de pilotage du projet au sein de la collectivité. • Organisation de l’information et la communication sur le projet auprès de l’ensemble des agents. • Sensibilisation de l’ensemble du personnel à l’accueil. • Sensibilisation des acteurs impliqués à l’utilisation d’outils d’analyse de l’activité et l’organisation. • Diagnostic partagé de l’accueil. • Plan d’action partagé. • Élaboration d’outils partagés. • Mise en œuvre du plan d’action. RESSOURCES EN DÉVELOPPEMENT La convergence de projets pédagogiques sur le thème de la qualité des services publics nous amène à envisager des ressources ayant pour objectif de fédérer une diversité d’acteurs locaux autour de la démarche qualité et de les outiller pour agir. Pour faciliter l’appropriation par différents acteurs (élus, dirigeants, managers ou chefs de projet qualité, managers de service et agents d’accueil) ayant des compréhensions et des intérêts variés à agir sur le thème, ces ressources sont en développement. Elles aborderont les expériences d’organismes ayant conduit des projets qualité, les différentes méthodes, les différents certificats, les outils, à travers des supports variés (vidéos, photos, illustration) avec des contenus agencés, reformulés selon les publics et par unité de sens.


FICHE ACTION 4 ------------------------------------------------------------------------------------------

Evénementiel ………………………………………………………………………………

OPTIMISATION DE LA RELATION AUX USAGERS

ET DÉMARCHES DE LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL

DANS LES COLLECTIVITÉS TERRITORIALES

-------------------------------------------------------------------- CARACTÉRISTIQUES DE L’OFFRE -------------------------------------------------------------------------------- QUOI ? Un colloque d’une journée avec une mallette ressources clés en main qui fera l’objet d’une programmation en interrégion selon les particularités du territoire.

POUR QUI ? Public cible : élu, DG, cadre de direction, responsable de service accueil, chef de projet accueil.

À QUOI ÇA SERT ? L’objectif général du colloque est de sensibiliser les acteurs territoriaux à la dimension stratégique de la relation aux usagers, d’identifier les enjeux de l’accueil et les démarches d’amélioration possibles à travers des projets tels que le guichet unique, la labellisation, la charte d’accueil. Les méthodologies à suivre, les sources de succès et les points de vigilance seront abordés à travers des témoignages de démarches réussies, lors de tables rondes et/ou d’ateliers. Ils seront mis en perspective à travers le regard d’experts et/ou de sociologues. Des instantanés de situation d’accueil (film, photos avant/après, théâtre forum) illustreront le propos.

LES TEMPS FORTS • Tables rondes. • Témoignage de collectivité. • Film. • Théâtre forum.


MISE EN ŒUVRE DE L’OFFRE -------------------------------------------------------------------------------- LE PROFIL ET LA POSTURE ATTENDUS DES INTERVENANTS Les intervenants seront de profils différents pour apporter des points de vue concrets, théoriques, institutionnels et experts. Les profils préconisés sont les suivants : – CNFPT, – collectivités témoins engagées dans des démarches d’amélioration de l’accueil, – autres témoins : État, autres pays, secteur privé, – organismes certificateurs de type AFNOR, AFAQ, etc., – consultant ayant accompagné des démarches de labellisation, – expert, sociologue ayant la capacité de poser les enjeux pour les collectivités de la relation aux usagers dans notre société. Les structures organisatrices en interrégions sélectionneront de préférence des intervenants ayant une expérience sur leur territoire pour favoriser les mises en réseau. LES LIEUX D’INTERVENTION Une salle de conférence en délégation ou en collectivité. Les interrégions intéressées le mettent en œuvre dans leur DR à partir de l’automne 2014 avec leurs moyens humains. Des ressources seront mises à disposition des structures programmant le colloque sous la forme d’une mallette numérique pédagogique. POINT DE VIGILANCE Propositions : 1. Connaître les attentes et les niveaux de connaissance des participants au colloque sur le sujet (au moyen d’un questionnaire, par exemple). 2. Ajuster le déroulement du colloque avec le collectif des intervenants pour garantir la cohérence d’ensemble et les complémentarités de points de vue. 3. Proposer des actions de formation et d’accompagnement de projet aux participants à l’issue du colloque, par exemple dans les six à douze mois suivants. 4. Mutualiser le colloque (acte, vidéo, ressources) pour les structures souhaitant le proposer en interrégion, pour donner à voir le travail engagé et pour les collègues, conseillers formation du domaine A. Des ressources seront mises à disposition des structures programmant le colloque sous la forme d’une mallette numérique pouvant contenir : – une liste d’intervenants (universitaires, experts), – une liste de grand témoin (collectivités expérimentant la démarche), – des fiches retour d’expérience des grands témoins ou de collectivités que le CNFPT a accompagnés, – des études produites par le CNFPT (exemple : analyse du métier de chargé d’accueil, fiche sectorielle, études du service de la prospective), – une plaquette de communication, – une vidéo sur l’accueil, – une bibliographie, – le référentiel label Marianne. DÉROULÉ IDÉAL DE L’ACTION • Les enjeux stratégiques et sociétaux de la relation aux usagers pour les collectivités (conférence introductive par un expert sociologue). • Les processus de changement – méthodologies utilisées – à travers des exemples de collectivités qui s’attacheront à aborder les points suivants : – pourquoi s’engager dans ces démarches pour des élus ; – mesure de la satisfaction des usagers et diagnostic interne ; – des démarches à mener en mode projet et accompagnement du changement ; – les outils mobilisables : labellisation, chartes internes, organisation, guichet unique, vade-mecum ; – les sources de réussite et freins, points de vigilance.

SCÉNARIO DE L’ACTION --------------------------------------------------------------------------------

Libellé Colloque : « Optimisation de la relation aux usagers et démarches d’accueil de qualité dans les collectivités territoriales » SX2A3

Classement

Durée 1 jour

Métiers concernés

Élus, DG, cadres de direction, responsables de service accueil, chefs de projet accueil, responsables qualité, chargés de mission

Modalités pédagogiques

Alternance de table ronde, témoignage de collectivité, film, théâtre forum

Objectifs de formation

• Sensibiliser les collectivités à la dimension stratégique de la relation aux usagers • Identifier les enjeux d’accueil pour les collectivités et les démarches d’amélioration possible (guichet unique, labellisation, charte d’accueil) • Définir les méthodologies à suivre et identifier les sources de succès et points de vigilance

Éléments de programme / contenus / intention pédagogique

• Les enjeux stratégiques et sociétaux de la relation aux usagers pour les collectivités • Les processus de changement – méthodologies utilisées – à travers des exemples de collectivités qui s’attacheront à aborder les points suivants : – pourquoi s’engager dans ces démarches pour des élus – mesure de la satisfaction des usagers et diagnostic interne – des démarches à mener en mode projet et accompagnement du changement – les outils mobilisables : labellisation, chartes internes, organisation, guichet unique, vade-mecum de l’accueil – les sources de réussite et freins – points de vigilance

Éléments de scénario pédagogique incontournables

Table ronde pour aborder les aspects de méthodologie et conduite du projet Témoignage de territoriaux Extrait de film pour se représenter les changements de posture et d’organisation physique opérés suite à un projet d’accueil

Partager les enjeux

de la charte rédactionnelle pour publier l’offre

de formation en présentiel préexistante à la demande

(fiche GDA versée au catalogue).
