Chap 6 Réussir La Qualité de Service-130515

8/16/2019 Chap 6 Réussir La Qualité de Service-130515

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Management de la Qualité 2012-13

Pr. M.A. M'BARKI_ENCG Tanger 1

Réussir la qualité de service

Pr. Med Amine M’BARKI

2012-13 1Pr M.A. M'BARKI

Réussir la qualité de service

• Définir les caractéristiques et les bénéfices de la qualité

de service ;

• Maîtriser la démarche qualité dans les services ;

• Bâtir et conduire une démarche qualité totale dans le

secteur de services : Cas d’un restaurant ;

Objectifs


Réussir la qualité de servicePlan

1. Généralités

2. Définitions

3. Les bénéfices de la qualité de service

4. La démarche qualité dans les services

5. La mesure de la qualité de service

6. La démarche qualité totale dans le secteur de services :Cas d’un restaurantI. L’analyseII. La décisionIII. L’implantationIV. Le Contrôle


1. Généralités

1.1. Les domaines d’activité dans le secteur des services

1.2. Le dynamisme de changement dans l’économie des

services

1.3. Les caractéristiques des produits et des services

1.4. La conception dans une entreprise de services



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1.4. La conception dans uneentreprise de services

- L’identification des clients et de leurs besoins.

- La traduction des besoins en offres de services et en spécifications.

- La détermination des activités à réaliser pour produire le service.

- Le design précis des activités : localisation et support physiquerequis, distribution des tâches et sélection des employés,contribution demandée du client et gestion des relations inter-

clients.- La détermination des points critiques.

- L’organisation de l’implantation : essai pilote, échéancier, plan decommunication, formation, vérification de l’atteinte des objectifs...


2. Définitions

2.1. Qu’est qu’un service ?

2.2. Définition normalisée du service

2.3. Qualité de service par rapport au client

2.4. Qualité de service par rapport à l’entreprise


2. Définitions2.1. Qu’est ce qu’un service ?

• « On appelle service une activité ou une prestation

soumise à l’échange, essentiellement intangible et qui

ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service

peut être associé ou non à un produit physique » Kotler

Dubois.

• « Un service est constitué à la fois d’un ensemble

d’avantages explicites et implicites et des produits de

fabrication qui en facilitent la réalisation » Sasser et all.


2.2. Définition normalisée du service

« un service est un résultat d’unprocessus »

ISO 9000 version 2005

• La satisfaction du client est définie par laperception du client sur le niveau de satisfactionde ses exigences.

• Il ne s’agit pas d’associer la qualité au luxe,puisqu’un service de qualité est un service quirépond aux besoins du client.



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2.3. Qualité de service par rapport au client

• Qualité attendue :

– Niveau du service souhaité par la clientèle.

– Ce niveau de qualité doit être défini à partir des attentesexprimées par les clients lors d’enquêtes qualitatives et à partirdes attentes implicites des clients.

• Qualité perçue :

– Niveau de service ressenti, de façon plus au moins objective,par la clientèle.

– Le niveau de qualité perçue peut être observé à l’aided’indicateurs mesurant, de façon externe, le service tel qu’il estperçu par les clients par des enquêtes de perception


2.4. Qualité de service par rapport à l’entreprise

• Qualité fournie (réalisée) : – Niveau de qualité obtenu, au jour le jour par l’organisation dans

les conditions d’exploitation réelles. – Le niveau de qualité réalisé doit être mesuré par les indicateurs

de qualité mis en place à l’intérieur de l’entreprise. – Les dysfonctionnements de service, du fait ou non de

l’entreprise, doivent être pris en compte

• Qualité voulue : – Niveau de qualité que l’entreprise souhaite atteindre. – Le niveau de qualité voulu doit être établi en fonction de la

qualité attendu, des contraintes externes et internes, et deséquilibres financiers


Les 4 temps du cycle de la qualité

demande o""re

+er&ice

re3u+er&ice

déli&ré

Client restataire

-esure de

conformité

ualité

per3ue

ualité

&oulue

ualité

réalisée

+er&ice-esure de

satisfaction

ualité

attendue


1.3. Les caractéristiques essentiellesdes produits et des services

+tocage -Un produit est stoc#able

-e peut pas "tre produit en avance

pour "tre stoc#é, il n’e%iste qu’au

moment de sa réalisation et consommé

immédiatement apr!s son offre. &n ne

poss!de pas les services mais on '

acc!de temporairement.

Contrôle et

é&aluation de la

qualité

-Le contr(le de la qualité estplus facile et l’évaluation est

ob)ective * la non+conformité du

produit est généralement

évidente et tous les clients

l’aperçoivent de la m"me

mani!re.

-$l est difficile de contr(ler la qualité

tout en améliorant la productivité.

-ouvent difficile à évaluer par le client.

L’évaluation peut "tre sub)ective

puisque pour certains clients une bonne

qualité de service peut ne pas l’"tre pour

d’autres.

esure de

satis"action

-Plus facile à mesurer la

satisfaction du client

--oins facile de mesurer la satisfaction

du client puisqu’il s’agit souvent d’un

sentiment intrins!que personnalisé.



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3.1. Les gains de la qualité de service

3.2. Les enjeux de la productivité dans lesservices



• encourager la fidélité des clients sur desmarchés saturés ;

• minimiser les coûts par la réduction desdéfauts ;

• créer une bouche à oreille positive ;

• créer un avantage concurrentiel prolongé avecune communication régulière avec le client ;

• séparer les clients de la concurrence.


les objectifs de représenter la qualitéde l’offre de service

• garder une vue d’ensemble des services de l’entrepriseet en mesurer la pertinence ;

• comparer les offres de service de l’entreprise à celles deses concurrents ;

• piloter les décisions futures dans la conception dusystème opérationnel de la réalisation des services,dans la gestion de la capacité et des ressources, et enfindans le Management Intégré de la Qualité des services ;

• faire découler l’approche systémique de la qualité del’offre.


3.2. Enjeux de la productivitédans les services

• Les ressources humaines ou les ressourcestechnologiques sont-elles les clés de laproductivité ?

• Les clients peuvent- ils contribuer à

l’amélioration de la productivité ?• L’amélioration de la productivité dans les

services va-t-elle à l’encontre de la qualité ?• L’amélioration de la qualité de service va-t-elle à

l’encontre de la productivité ?



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4. La démarche qualité dans les services4.1. Le management des services en tant que système

Client

$utres

Clients

$utres

Clients

ersonnel

en appui

+upport

p*'sique et

en&ironnement

&isible

ersonnel de

contact

/erri!re /evantLa sc!ne

$nvisible 0isible 0isibilité au

client


Les 8 P du management des services

• Produit• Place et temps• Processus• Participants• Promotion et formation

• Évidence Physique• Prix et autres coûts du service• Productivité et qualité


4.2. La stratégie de la qualité des services

• Quels sont nos objectifs à court, moyen et long terme ?

• Dans quel secteur se situe-t-on ?

• Qui sont les clients dans ce secteur ? Que recherchent-ils ?

• Quels services va-t-on offrir ?

• Que peut-on leur offrir de mieux que nos concurrents ? ou quels biens

additionnels seront offerts ?• Combien de clients attend-on ? Quelle capacité veut-on avoir ?

• Quelles sont nos compétences distinctives ?

• Quel type de processus de service mettra-t-on en place ? (Degré depersonnalisation/de flexibilité. Flux des clients/des matières. Répartition desactivités en front office/back office. Types de technologies requis. Degré departicipation du client).

• Quel type d’aménagement choisit-on ?


Définir une stratégie de qualité deservice

• Examiner les points forts et les points faibles internes, ainsi que, laréputation et les valeurs de l’entreprise.

• Analyser les non conformités et mesurer les coûts de la non qualité.

• Etablir un bilan des concurrents et déterminer les caractéristiquesde services pour lesquelles les principaux concurrents sont plus

fragiles.• Identifier les caractéristiques de services les plus importantes pour

repérer et satisfaire les attentes des clients par des enquêtes auprèsde ces derniers.

• Définir les aptitudes et les capacités de service actuelles et futuresde l’entreprise.

• Dégager une stratégie de qualité de service qui satisfait les attentesdes clients, qui profite des points faibles des concurrents et quicoïncide avec les capacités et les points forts de l’entreprise.2012-13 24Pr M.A. M'BARKI


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La démarche qualité dans les services

6 .&aluer

+atis"action clients7

4 8é"inir le ser&ice et la

prestation

5 ettre en oeu&re

% $méliorer

1 8écrire le ser&ice

2 !denti"ier les clients et

leurs besoins

( .&aluer le ni&eau qualitati"

actuel du ser&ice


Diagnostic qualité dans unedémarche globale d’amélioration

Plan

d’Amélioration

Qualité

Equipe

d’Amélioration

Qualité

Examiner les points

forts et les points

faibles internes

Analyser les non

conformités

Etablir un bilan des

concurrents (points

forts et points faibles)

Réaliser une enquête

auprès des clients

Implantation

Mesure et

Amélioration

des résultats

Diagnostic


4.4. Les facteurs influençant laqualité dans les services

9a compétence connaissance suffisante pour accueil, animation,1

9a "iabilité performance réguli!re, s2re et constante

9a réacti&ité répondre en tout lieu et en tout moment à la demande

du client

9’accessibilité contact facile et agréable pour le client

9a compré*ension s’efforcer de comprendre les besoins du client et des’' adapter

9a communication information du contenu précis du service

9a crédibilité la notoriété, le sérieu% garantissent la qualité du service

9a courtoisie le personnel en contact entretient des relations de

respect et de politesse

9a sécurité le client est à l’abri de tout risque

9a tangibilité s’efforcer de matérialiser le service2012-13 27Pr M.A. M'BARKI

5. La mesure de la qualité de service5.1. Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?

Pour un organisme privé ou public à vocation commerciale, lafinalité d’ensemble peut se synthétiser ainsi :

• Mesurer pour s’améliorer• S’améliorer pour mieux fidéliser• Fidéliser pour développer ses activités.

Tout organisme devrait rechercher la satisfaction de ses clients : sansmesure … pas d’objectivité ; il s’agit de :

• mettre en place un baromètre qui mesure en permanence l’évolutiondes besoins des clients ;

• organiser la réaction par un PAQ (Plan d’Action Qualité) qui doitapporter une réponse à l’entreprise aux nouveaux besoins identifiés.



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5. La mesure de la qualité de service5.1. Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?

les objectifs de l’enquête de satisfaction peuvent êtrerésumés comme suit :

• Recueillir la perception des clients sur les services.

• Approfondir la connaissance des besoins et des attentesclients.

• Identifier les priorités d’amélioration.

• Fournir les pistes de développement.

• Suivre l’évolution de cette perception dans le temps.


5.2. Quatre écarts de Qualitédans les services

Nous pouvons distinguer quatre écarts principauxde qualité dans les services :

1. Ne pas savoir ce que les clients attendent ;2. Elaborer des standards de qualité qui ne

représentent pas les besoins et les exigencesdes clients ;

3. La performance de l’entreprise n’est pas auniveau des standards de service ;4. La livraison n’est pas au niveau des

promesses.


6. La démarche Qualité Totale dansle secteur de services

I. L’analyse

II. La décision

III. L’implantation

IV. Le contrôle2012-13 31Pr M.A. M'BARKI

6. La démarche Qualité Totale dans le secteur de services

I. L’analyse

I.1. Définir les enjeux de service

I.1.1. Analyser les concurrents

I.1.2. Analyser les coûts de la non qualité

I.2. Identifier les clients, leurs attentes et mesurerleurs satisfactions

Segmenter la clientèle et déterminer ses attentes

Mesurer la satisfaction des clients

I.3. Examiner le climat de travail

I.4. Analyser les processus2012-13 32Pr M.A. M'BARKI


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