Chauffeur - Livreur / Animateur Services · 3 • La distribution de boissons Hors Domicile a connu et connaît encore de nombreuses évolutions : évolutions liées au marché, à

mobilite

qualificationqualification

experienceevolution

Chauffeur - Livreur / Animateur Services

Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile

competences

• 2

Sommaire


Des CQP pour les salaries .......................... 4

La mise en place des CQPau sein de l'entreprise ................................ 6

Les differentes relations fonctionnelles ............................................. 8

La definition de l’emploi ............................. 9

Le referentiel CQP structure en 3 volets ............................................... 10

Le referentiel emploi ................................. 12

Le referentiel de competencespar mission ................................................ 13

Le referentiel de competences par domaine ............................................... 17

L'evaluation du CQP ................................... 19

Les epreuves d’evaluation par l'outil ECIA.......................................... 20

L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury ........................... 22

3 •

La distribution de boissons Hors Domicile a connu et connaît encore

de nombreuses évolutions : évolutions liées au marché, à l’apparition de nouvelles

formes de concurrences, au développement de nouveaux services…

Ces différents paramètres amènent à renforcer la dimension service et qualité

de service auprès des clients.

Dans ce cadre, consciente que la qualité de service passe en premier

lieu par le professionnalisme des salariés, la Fédération Nationale

des Boissons (FNB) a engagé avec les organisations syndicales

de salariés du secteur une démarche visant à reconnaître

les qualifi cations propres au secteur. C’est ainsi que 4 CQP

(Certifi cat de Qualifi cation Professionnelle) ont été défi nis

paritairement.

La défi nition et la mise en œuvre de CQP visent à asseoir

ce professionnalisme en permettant de :

• valider les acquis des salariés,

• renforcer et développer les compétences des salariés pour favoriser

l’adaptation aux évolutions techniques et organisationnelles,

• contribuer au développement des performances des équipes et de l’entreprise,

• favoriser l’intégration de nouveaux embauchés.

Vous trouverez dans ce livret l’ensemble des éléments vous permettant

de mettre en place les Certifi cats de Qualifi cation Professionnelle

pour l’emploi de Chauffeur - Livreur / Animateur Services.

• 4

Vous avez dit CQP ?

Un Certifi cat de Qualifi cation Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale défi nie et mise en œuvre paritairement par la profession.

Certifi cat : un document offi ciel reconnu par l’ensemble des entreprises d’une même branche professionnelle.

Qualifi cation : certifi e qu’un salarié maîtrise un emploi donné défi ni (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur,…).

Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l’emploi occupé.

Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession.

Ce que peut m’apporter le CQP

• Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certifi cat reconnu par la branche au niveau national.

• Me permettre d’accéder à un autre niveau de poste au sein de l’entreprise.• Monter en qualifi cation pour faire face aux évolutions techniques

et organisationnelles.

Des CQP pour les salaries


5 •

Que va-t-on évaluer ?

Évaluation des activités par un tuteurMon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d’une grille d’évaluation défi nie en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve fi nale (sur mon poste ou au cours d’une mise en situation) m’est proposée.

Évaluation des connaissances par le ou les formateursLes formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l’emploi que j’occupe (mes connaissances théoriques), à l’aide de questionnaires établis en amont. Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve fi nale écrite m’est proposée (questionnaire,...).

Synthèse de l’évaluation par un juryUn jury est réuni. Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée. Puis il prend en compte l’ensemble des résultats que j’ai obtenus en continu et au cours des épreuves fi nales pour décider de m’attribuer ou non le CQP.

• 6

Quels objectifs?

Le CQP est un outil de gestion de l’emploi. Il sert les intérêts de l’entreprise et des salariés.

Insertion • pour construire des parcours de formation adaptés,• pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats

en alternance,• pour disposer d’outils d’évaluation de la compétence.

Valorisation• pour faire évoluer un collaborateur,• pour reconnaître les compétences d’un collaborateur,• pour fédérer et motiver les équipes.

Les points clés

L’adaptation La grille d’observation au poste est adaptée aux spécifi cités de l’entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d’indicateurs d’observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste.

L’évaluationElle s’effectue à l’aide d’outils d’évaluation appelés ECIA* pour apprécier le niveau des compétences des candidats.

Le tuteurActeur central de la démarche, il évalue à l’aide de la grille d’observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours. Il est formé pour assurer pleinement sa mission.

La mise en oe uvre des CQP au sein de l‘entreprise


*ECIA : Évaluation des Compétences dans l’Industrie Alimentaire.

7 •

La formationElle n’est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d’emblée le référentiel du CQP visé.

Le juryIl procède, à l’issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l’attribution du CQP.

Com

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Diagnostic d’opportunité et de faisabilité

Adaptation de la grille d’observation au poste

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Validation du dossier CQP

Formation des tuteurs

Positionnement des candidats

Formations (stages, tutorat, autres...)

Évaluation par le formateur

Évaluation par le jury

Évaluation par le tuteur

Délibération du jury fi nal

• 8

Les differentes relations fonctionnelles

Les ressources

ÉquipementGarage

Les fournisseurs du poste

Contrôleur

Magasinier préparateur

Producteur

Télévendeur

Le pilote

Chef d’entrepôt

Chauffeur Livreur

/ Animateur Services

Les clients du poste

Propriétaires gérant CHD

Opérateurs 3ème Marché

Commerciaux


9 •

La definition de l’emploi

Finalité / Fonction

(Il s’agit de la raison d’être d’une situation de travail au sein d’une organisation)

Assurer la distribution, la mise à disposition des produits et contribuer à la fi délisation des clients

Mission 1

Livrer

Situation hiérarchique

Sous la responsabilité d’un Chef de service ou du Chef d’entreprise

Mission 2

Encaisser

Mission 3

Gérer, développer la relation

client

Mission 4

Maintenir à niveau les

équipements

• 10


2 / Référentiel compétencesdécliné par mission

Mission 2

Activités••••

Compétences

Connaissances••••

Qualités / Aptitudes••••

Savoir-faire••••

Savoir-faireMission 1


Savoir-faireCompétences



Qualités / AptitudesSavoir-faire••••

Mission 1Activités

••••

Mission 2Activités

••••

Mission 3Activités

••••

Mission 4Activités

••••

Mission 5Activités

••••

Fonction de l’emploi

1 / Référentiel emploidécliné en missions et activités

Codage : A : Activités / C : Connaissances / E : Environnement / M : Mission / OT : Organis ation du Travail / RC : Relation Client / SF : Savoir-Faire / TP : Techniques Professionnelles

Le referentiel CQPstructure en 3 volets

11 •

Connaissances

Savoir-faire

Qualités Aptitudes

La relation client

Les équipements

de distribution de boissons

Organisation du travail

L’environnement

2 / Référentiel compétencesdécliné par mission

Mission 3


Compétences




ConnaissancesMission 2


ConnaissancesCompétences




3 / Référentiel compétencesdécliné par domaine


• 12

Le referentiel emploi

Assurer la distribution, la mise à disposition des produits et contribuer à la fi délisation des clients


M1 Livrer

M1A1Organiser et adapter

une tournée en fonction

du plan de travail et

des exigences clients

M1A2Organiser un chargement

M1A3Déposer / ranger

les produits chez le client

M1A4Conduire

le véhicule, manœuvrer

M1A5Gérer

les aléas

M2 Encaisser

M2A1Calculer

une facture / vide

M2A2Enregistrer

un règlement

M2A3Réaliser la caisse

M2A4Récupérer les retours

vides

M3 Gérer,

développerla relation client

M3A1Évaluer le

fonctionnement d’une cave / collecter desinformations

M3A2Enregistrer

les demandes clients

M3A3Rendre compte

aux commerciaux

M4 Maintenir à niveau

les équipements

M4A1Maintenir les équipements

en état de propreté

M4A2Effectuer

les différents contrôles

sur le véhicule

M4A3Adopter

une conduite liant sécurité et effi cacité


13 •

Le referentiel de competences par mission

M1A1 Organiser et adapter une tournée en fonction du plan de travail et des exigences clients

M1A2 / M1A2 Organiser un chargement M1A3 Déposer / ranger les produits chez le client M1A4 Conduire le véhicule, manœuvrer M1A5 Gérer les aléas

CONNAISSANCES RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d’écoute des clients TPC2 Décrire les méthodes de manutention (geste et posture) TPC3 Expliquer les règles d’organisation de la cave TPC4 Effectuer les méthodes de chargement TPC5 Lister les règles d’hygiène alimentaire TPC6 Connaître le code de la route TPC9 Identifi er les règles de conduite OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation

des tournées, gestion des encaissements, des retours,… EC3 Décrire les différents types de clients EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente Expliquer le fonctionnement d’un point de vente

SAVOIR-FAIRE

COM

PÉTE

NCE

S


QUALITÉS / APTITUDES : Énergie • Rapidité • Courtoisie • Empathie • Rigueur • Prise d’initiative

• Écoute active • Réactivité • Autonomie

M1 Prendre les commandes clients et faciliter la livraison

RCSF1 Synthétiser les informations pertinentes clients RCSF2 S’adapter aux différentes situations de communication RCSF3 Traiter les informations clients TPSF1 Planifi er son activité TPSF2 Conduire les outils de manutention TPSF3 Manipuler les différents conditionnements TPSF4 Réguler l’effort sur la journée TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité OTSF3 Ajuster une tournée en fonction des aléas ESF1 Utiliser sa connaissance de l’environnement pour gérer la relation client

• 14

M2 Encaisser

M2A1 Calculer une facture / videM2A2 Enregistrer un règlementM2A3 Réaliser la caisseM2A4 Récupérer les retours vides

CONNAISSANCES

RCC4 Décrire la politique commerciale de l’entreprise RCC5 Lister les méthodes de facturation RCC6 Lister les méthodes de gestion des stocks OTC1 Expliquer les procédures de travail interne :

organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours,…

RCSF5 Faire respecter les consignes d’encaissement OTSF1 Classer des documents OTSF2 Respecter les procéduresCO

MPÉ

TEN

CES

SAVOIR-FAIRE






15 •

M3 Gérer, développer la relation client

CONNAISSANCES

RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d’écoute des clients TPC3 Expliquer les règles d’organisation de la cave EC1 Identifi er le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Décrire les différents types de clients EC4 Citer la politique commerciale de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne de l’entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d’un point de vente

RCSF4 Conduire un entretien de présentation, de découverte, d’enregistrement des attentes

OTSF1 Classer des documents OTSF2 Respecter les procédures ESF1 Utiliser sa connaissance de l’entreprise pour affi ner son argumentation

COM

PÉTE

NCE

S

SAVOIR-FAIRE

M3A1 Évaluer le fonctionnement d’une cave / collecter des informations M3A2 Enregistrer les demandes clients M3A3 Rendre compte aux commerciaux




• 16


M4 Maintenir à niveau les équipements

M4A1 Maintenir les équipements en état de propreté M4A2 Effectuer les différents contrôles sur le véhicule M4A3 Adopter une conduite liant sécurité et effi cacité

CONNAISSANCES

TCC5 Citer la politique de service de l’entreprise TPC1 Citer les règles de sécurité TPC6 Connaître le code de la route TPC7 Décrire le fonctionnement des équipements TPC8 Lister les règles d’entretien TPC9 Identifi er les règles de conduite TPC10 Expliquer le fonctionnement d’un tachygraphe OTC2 Lister les règles d’entretien des équipements EC5 Citer la politique qualité de l’entreprise

TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité TPSF7 Identifi er un problème sur le véhicule

COM

PÉTE

NCE

S

SAVOIR-FAIRE





17 •

RCC1 Décrire les différentes

typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes

des clients RCC3 Expliquer les règles d’écoute

des clients RCC4 Décrire la politique

commerciale de l’entreprise RCC5 Lister les méthodes

de facturation RCC6 Lister les méthodes de gestion

des stocks

CONNAISSANCES

SAVOIR-FAIRE

LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES

LA RELATION CLIENT

TPC1 Citer les règles de sécurité TPC2 Décrire les méthodes de

manutention (geste et posture) TPC3 Expliquer les règles d’organisation

de la cave TPC4 Effectuer les méthodes

de chargement TPC5 Lister les règles d’hygiène

alimentaire TPC6 Connaître le code de la route TPC7 Décrire le fonctionnement

des équipements TPC8 Lister les règles d’entretien TPC9 Identifi er les règles de conduite




Le referentielde competences par domaine

RCSF1 Synthétiser les informations pertinentes clients

RCSF2 S’adapter aux différentes situations de communication

RCSF3 Traiter les informations clients RCSF4 Conduire un entretien

de présentation, de découverte, d’enregistrement des attentes

RCSF5 Faire respecter les consignes d’encaissement

TPSF1 Planifi er son activité TPSF2 Conduire les outils de manutention TPSF3 Manipuler les différents

conditionnements TPSF4 Réguler l’effort sur la journée TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes

de sécurité TPSF7 Identifi er un problème

sur le véhicule

• 18


L’ORGANISATION DU TRAVAIL L’ENVIRONNEMENT

OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours,…

OTC2 Lister les règles d’entretien des équipements

CONNAISSANCES

SAVOIR-FAIRE

EC1 Identifi er le secteur des distributeurs de boissons

EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Décrire les différents types

de clients EC4 Citer la politique commerciale

de l’entreprise EC5 Citer la politique qualité

de l’entreprise EC6 Dessiner l’organigramme interne

de l’entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement

d’un point de vente

OTSF1 Classer des documents OTSF2 Respecter les procédures OTSF3 Ajuster une tournée en fonction

des aléas

ESF1 Utiliser sa connaissance de l’environnement pour gérer la relation client

ESF1 Utiliser sa connaissance de l’entreprise pour affi ner son argumentation

QUALITÉS / APTITUDES

Le referentiel de competences par domaine


QUALITÉS / APTITUDESQUALITÉS / APTITUDES : Énergie • Rapidité • Courtoisie • Empathie • Rigueur • Prise d’initiative


19 •


Les différents types d’évaluation


FORMATEUR

Évaluation par le formateurcentrée sur les connaissances

et certains savoir-faire techniques :• Test informatique ECIA*

• Livret descriptif d’activités

TUTEUR

Évaluation par le tuteurcentrée sur les activités :observation en situation

de travail à l’aide de la grille tuteur ECIA*

PROFESSIONNELOU JURY

Évaluation par le jury centré sur les savoirs, savoir-faire

et attitudes à l’aide du guide

du jury ECIA*

Les principesLe tuteur observe le candidat

en situation de travail et détermine le niveau d’atteinte

des objectifs visés dans le cadre de l’emploi. Il utilise pour cela une grille d’observation des activités. Le formateur identifi e le niveau de maîtrise des savoirs et de certains savoir-faire nécessaires à la maîtrise de l’emploi à l’aide d’un questionnaire et d’un livret descriptif d’activités auxquels répond le candidat.

Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l’épreuve fi nale de synthèse.

Délibération jury

L'evaluation du CQP

• 20


Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différentes natures :

L’évaluation formateur Elle se compose en deux parties :

• Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un « livret descriptif d’activités » composé d’une série de questions ouvertes et destinées à apprécier son niveau de compréhension du poste qu’il occupe (place de son emploi dans l’entreprise, connaissance de ses principales missions,...). Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur.

• Une seconde évaluation à l’aide d’un questionnaire a lieu sur poste informatique. Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1er passage sur poste informatique) et l’évaluation (2ème passage sur poste informatique). À l’issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats défi nitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entreles deux passages. Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d’activité, etc.) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté.

L’évaluation tuteurElle consiste à apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu’elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP. Le tuteur utilise pour cela une grille d’observation qui est adaptée à l’entreprise et au poste de travail concerné.

Les epreuves d’evaluation par l'outil ECIA*

21 •

L’évaluation par un juryElle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves.D’une durée de 20 à 30 minutes, elle comporte des questions relativesaux différents domaines de compétence. Elle permet au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP. À ce titre, l’épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l’épreuve écrite, ou dans le cadre de l’évaluation tuteur, aurait été inférieure aux seuils défi nis.

La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations sont réalisées sur l’outil ECIA* et permet d’obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement et évaluation fi nale.


• 22


Grille de synthèse des résultats du CQP Chauffeur - Livreur / Animateur Services

L'attribution du CQP, un outil d'aide a la deliberation du jury

DOMAINES D1 : La relation clientMODES D’ANALYSE

D2 : Les techniques commerciales

Évaluation Formateur(livret descriptif

et test informatique)

Évaluation Tuteur

Évaluation Jury

Moyenne globalepar domaine

Évaluation Formateur(livret descriptif

et test informatique)(livret descriptif

et test informatique)(livret descriptif

Évaluation Tuteur

Évaluation Jury

Moyenne globalepar domaine

D1 : La relation client

D2 : Les techniques commerciales

PROCÉDURE ATTRIBUTION D’UN DOMAINE

Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d’atteinte d’objectif.

Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne.

La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70 %, avec 50 % minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury.

………………%

………………%

………………%

………………%

Avis du Jury ………………………………………………………………

………………%

………………%

………………%

………………%

………………………………………………………………

23 •

D3 : Organisation du travail

D4 :Environnement

Moyenne par mode d’analyse

D3 : Organisation du travail

D4 :Environnement

Moyenne par mode d’analyse

ATTRIBUTION DU CQP ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP

Tous les domaines du CQP sont validés.

La totalité des domaines n’est pas validée.

Le candidat conserve le bénéfi ce des domaines validés durant 5 ans.

par M. : ................................ Entreprise : .........................Jury du : ...............................

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………%

………………………………………………………………

………………………………………………………………

………………………………………………………………

Pour en savoir plussur les CQP

•••www.observatoire-dchd.fr/cqp

Siège social : 49, rue de la Glacière - 75013 Paris

Tél. : 01 45 87 21 41 - Fax : 01 45 87 11 69www.boissons-de-france.com

Siège social : 21, rue Fortuny - 75850 Paris cedex 17

Tél. : 01 43 18 45 00 - Fax : 01 43 18 45 01www.agefaforia.info - [email protected]

www.metiers-industries-alimentaires.com

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