SECTORFOTO 2015

MEDIAS SOCIAUX ET STRATEGIE DIGITALE

Chiffres et tendances

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TENDANCES DANS LE THÈME ....................................................................................................................... 3

Révolution digitale ........................................................................................................................... 3

La puissance des médias sociaux ................................................................................................ 3

Souci et connaissance du client ................................................................................................... 3

“Mobile” pour tous ........................................................................................................................... 4

LE THÈME À L’AVENIR .................................................................................................................................... 6

Le client du futur .............................................................................................................................. 6

Une communication humanisée et personnalisée .................................................................. 6

La révolution phygitale .................................................................................................................. 7

Evolution des médias sociaux ...................................................................................................... 8

FORMATIONS.................................................................................................................................................... 9

Médias sociaux .................................................................................................................................. 9

Stratégie digitale ............................................................................................................................... 9

BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................. 10

Sources scientifiques .................................................................................................................... 10

Sources internet .............................................................................................................................. 10

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TENDANCES DANS LE THÈME

Révolution digitale

Les (r)évolutions dans le paysage digital ne sont pas sans conséquence pour les professionnels du

marketing et de la communication. Alors que les entreprises créaient timidement leur premier site

web il y a 20 ans, le marketing digital s’est entretemps bien développé. Et il ne s’agit pas

simplement de l’apparition d’un nouveau canal mais bien d’une rupture fondamentale dans la façon

de penser le marketing et la communication. Le défi du responsable communication ou marketing

devient de plus en plus complexe face à l’arrivée ces dernières années d’une série de nouveaux

canaux digitaux : site web mobiles, la publicité dans les moteurs de recherche, e-mail marketing et

biensûr, les médias sociaux1.

La puissance des médias sociaux

Nous passons en moyenne 16 minutes par heure sur les médias sociaux.2 En 2010, 1.8 milliards de

personnes étaient actives sur les médias sociaux. Entretemps, nous sommes 2.7 milliards ! Cela ne

concerne plus seulement les jeunes : les personnes plus âgées ont également trouvé leur chemin

vers les médias sociaux.3

Facebook reste le leader avec 1 milliard d’utilisateurs : environ un tiers des utilisateurs d’internet

du monde visitent cette plateforme chaque jour. Mais Facebook est loin d’être le seul canal : de

nouveaux médias voient le jour. Le paysage des médias sociaux en 2015 est devenu plus complexe

et fragmenté. Alors qu’avant, le consommateur était seulement actif sur un ou deux canaux, il en

utilise de plus en plus aujourd’hui.

Pour bien communiquer, il est essentiel de comprendre ce paysage complexe. Connaître son groupe-

cible et choisir le canal adéquat, maintenir une cohérence de marque à travers la fragmentation des

médias sociaux, voilà le défi du communicateur aujourd’hui.4

Avec l’offre de formation “Médias sociaux et stratégie digitale”, Cefora veut soutenir les

responsables communication et/ou marketing de la CP200 à rester en veille face à ce paysage

digital changeant.

Souci et connaissance du client

Il est plus que jamais important de connaître vraiment son client. Les responsables marketing &

communication cherchent aujourd’hui les réponses aux questions suivantes : que préfère mon

client ? Quels sont ses intérêts ? A quoi ressemble son parcours d’achat? Les stratèges digitaux

1 VAN WASSENHOVE, Bert (2014). Een digitaal marketingplan in 100 dagen, Tielt: Uitgeverij Lannoo, p.12-15.

2 NEUTEBOOM, Paul. «Welke social media zijn ‘hot’ in 2016? », Frankwatching,

http://www.frankwatching.com/archive/2015/12/11/welke-social-media-zijn-hot-in-2020-imt-6/ (page consultée le 04 janvier 2016) 3

VAN ADRICHEM, Debby. «Facebook blijft en snapchat stijgt: social media trends wereldwijd», Frankwatching,

http://www.frankwatching.com/archive/2015/12/03/facebook-blijft-snapchat-stijgt-social-media-trends-wereldwijd/ (page consultée le 21 décembre 2015) 4

idem

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doivent connaitre et sans cesse améliorer la rentabilité et le taux de conversion de leurs actions de

communication et de leur site web.

Placer le client au centre des préoccupations : c’est le défi des marques et des entreprises, en étant

à l’écoute du client et de ses besoins, tant en live qu’en ligne. Comment ? En réagissant rapidement

et avec empathie aux messages et en faisant évoluer la stratégie digitale grâce aux questions et

besoins des clients. C’est ainsi qu’ils gèrent également leur réputation en ligne. Vanksen, un bureau

de conseil en stratégie digitale le résume parfaitement avec le message suivant : « à l’écoute,

toujours tu seras5 ». En effet, la présence online d’une entreprise, bien qu’incontournable à l’heure

actuelle, n’est pas sans risque : un commentaire négatif d’un client online peut causer de gros

dommages à l’image de l’entreprise à cause de la viralité de ce type de message. D’où l’importance

d’un suivi rigoureux de son image et de réactions appropriées de la part de l’entreprise. Cette

réalité donne d’ailleurs lieu à de nouveaux métiers : community manager, online reputation

manager, responsable de communication digitale, etc…

Par ailleurs, le Big Data, réalité qui explose et influence un bon nombre de secteurs, joue également

un rôle dans le tournant qu’opère le marketing et la communication d’entreprise à l’heure actuelle.

Parce qu’il permet une connaissance plus fine du client, de son profil, de ses habitudes et de son

parcours d’achat, le Big Data révolutionne les méthodes et stratégies marketing et communication.

Quelles sont les données du Big Data intéressantes dans le cadre d’une stratégie digitale ? Analyses

d’audience internet, bases de données clients, historique d’achat, les différents parcours de

navigation sur un site, les données démographiques des visiteurs et les interactions des clients et

prospects sur les réseaux sociaux, etc… Ces données permettent aux entreprises d’analyser les

comportements de leurs clients et d’exploiter au mieux cette analyse dans le cadre de leur stratégie.

Retargeting, personnalisation de l’information et de l’UX, marketing automation et analyses

prédictives sont les grandes tendances du marketing d’aujourd’hui et de demain6.

“Mobile” pour tous

Le smartphone fait désormais partie de notre quotidien. Chaque année, le nombre d’utilisateurs

augmente, tant à titre privé que professionnel. Et son utilisation est totalement différente de celle

d’un ordinateur : là où un PC est utilisé par plusieurs membres d’une famille, le smartphone est

totalement personnel. Les gens n’ont jamais possedé autant d’informations personnelles dans leur

sac : agenda, carnet d’adresses, photo et musique. Un smartphone révèle beaucoup de choses sur

son propriétaire et devient donc l’appareil le plus intime de notre quotidien.

Cet objet et son usage impliquent forcément une stratégie marketing/communication adaptée.

Parce qu’il s’agit d’un objet si personnel, il s’agit aussi de l’endroit rêvé pour développer un lien

émotionnel avec son public-cible. Pour les stratèges digitaux, l’internet mobile est désormais

incontournable.

5 VANKSEN (2015), «Tendances digitales 2015», Slideshare, http://www.slideshare.net/Vanksen/tendances-digitales-

2015 (page consultée le 15 janvier 2016) 6 « Big Data : 5 exemples de son utilisation marketing», WEBMARKETING & COM,

http://www.webmarketing,com.com/2015/04/03/36983-big-data-5-exemples-de-son-utilisation-marketing (page consultée le 15 janvier 2016)

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Grâce aux nouvelles technologies, il est facile de détecter une série de données de contexte d’un

utilisateur : temps, lieu, mouvement, habitudes et profil, ... Le responsable marketing &

communication pourra se servir de ces données pour favoriser une expérience utilisateur la plus

adaptée et personnalisée possible dans le cadre de sa stratégie.

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LE THÈME À L’AVENIR

Le client du futur

Pour être un bon stratège digital dans les cinq prochaines années, il est fondamental de connaître et

comprendre le consommateur de demain. Selon Steven Van Belleghem, partenaire chez Nexxworks,

trois évolutions vont influencer le comportement du client/consommateur à l’avenir7 :

- Adoption complète des nouvelles technologies : on s’attend à environ 2.5 milliards de

smartphones en circulation d’ici 2020. La digitalisation dominera donc la société bien plus

qu’aujourd’hui.

- Transparence : grâce aux technologies, le monde sera plus transparent. Le consommateur

saura donc quelle entreprise fonctionne bien ou pas. Les clients seront de plus en plus

exigents.

- Sélectivité : le consommateur pourra se protéger de campagnes commerciales intrusives et

indésirables. Il sera très sélectif sur les entreprises et produits qu’ils voudra suivre. Il sera

donc de plus en plus difficile à atteindre.

Par ailleurs, le partage social et la connectivité ne font que grandir. Nous sommes tous de plus en

plus connectés, esclaves de l’interaction et de l’information. L’explosion de l’utilisation du mobile,

mentionnée ci-dessus, ne fait qu’exarcerber le phénomène. Une connectivité maximale implique une

communication rapide et instantanée. Le consommateur attend la même chose de la part des

entreprises : une expérience-client fluide et cohérente, rapide et efficace, à travers tous les canaux

(physique, online et mobile).

L’internet des objets va lui-même également exploser et envahir le quotidien du futur

consommateur : on attend, d’ici 2020, 50 milliards d’objets connectés ! Une étude récente de

l'Economist Intelligence Unit révèle que l'Internet des objets (IoT – Internet of Things) est, selon les

professionnels du marketing, la tendance qui aura le plus fort impact pour eux d'ici 2020.8 L’IoT

fournira de nouvelles opportunités et de nouveaux défis aux markeeters de demain. Ces derniers

seront en mesure de se rapprocher de leurs clients et de leur offrir des expériences plus

personnalisées et plus engageantes.

Une communication humanisée et personnalisée

La sélectivité du consommateur mentionnée dans le paragraphe précédent et sa frustration face à la

publicité intempestive sur internet, ont conduit à la création de nouveaux software, appelés

Adblockers. Ces adblockers permettent de rendre invisibles les banners et publicités, de réduire les

publications sponsorisées sur Facebook ou même de surfer de façon anonyme.

7 VAN BELLEGHEM, Steven. «Marketing 2020: ben jij klaar voor extreme klantgerichtheid? », Frankwatching,

http://www.frankwatching.com/archive/2013/03/12/ben-jij-klaar-voor-marketing-anno-2020 (page consultée le 21 décembre 2015) 8

«The rise of the marketeer», in The Economist Intelligence Unit,

http://futureofmarketing.eiu.com/briefing/EIU_MARKETO_Marketer_WEB.pdf (page consultée le 18 janvier 2016)

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Environ 1.1 million de Belges ont déjà installé un adblocker et ce chiffre grimpe de 40% chaque

année. Voilà le grand défi des responsables marketing & communication : diminuer l’attitude

négative des générations actuelles envers la publicité ou toute communication digitale. Pour cela, la

communication doit être personnalisée, le message intéressant par rapport au contexte de

l’utilisateur et finalement, une « récompense » devra accompagner le message (réduction ou

coupon) afin de reconquérir les jeunes dans la communication.9 Cette publicité à valeur ajoutée a un

nom : l’UX Advertising. Les stratégies digitales de demain ne pourront pas faire l’impasse sur ce

nouveau phénomène. L’objectif du UX Advertising ? Remettre l’utilisateur au centre du dispositif

publicitaire afin de générer des leviers d’engagement.10

Pour faire face à ces nouveaux défis, à savoir une communication personnalisée et l’UX advertising,

il reste crucial pour les entreprises de placer l’orientation client au centre de leur stratégie. Cette

évolution de mindset est en cours, nous l’avons vu dans les tendances, mais elle doit encore

s’accentuer les prochaines années.

Bastiaan Neurik et Leo Bekhuis, stratèges digitaux chez Orange, ont mené une enquête sur les

développements digitaux dans prochaines années. Un des développements mentionné est un

« écosystème de données maîtrisées » qui permettra aux entreprises d’avoir une image et une

connaissance plus fine de leurs clients.11

Grâce aux nouvelles technologies et à cet écosystème de données, l’expérience client, le « customer

journey » (le parcours des utilisateurs et l’ensemble des interactions avec les différents

«touchpoints »12) et les préférences individuelles seront accessibles à toutes les entreprises ; ces

dernières devront intégrer ces données dans leur stratégie de façon qualitative si elles veulent

survivre. Il sera important pour les entreprises de provoquer toujours plus de contacts avec leurs

clients afin d’analyser à quel moment quel message doit être montré, et sur quel appareil.

L’expérience client doit être fluide et transparente, quel que soit le canal ou le contact, et qu’il soit

physique ou digital. La stratégie omnicanale devient incontournable.

La révolution phygitale

Nous assistons petit à petit à une révolution phygitale (contraction de physique et digitale),

révolution rendue possible grâce à des dispositifs et technologies de pointe. Relier le digital au réel

deviendra le défi indispensable de toute entreprise ou marque pour entrer en contact ou interagir

avec son client. Le QR-code en est le meilleur exemple. Mais d’autres concepts plus disruptifs voient

le jour : magasins connectés avec bornes et tablettes pour passer commande, le projet de « livre

9 VAN DYCK, Fons. «Adblockers: van disruptie naar win-win? » in Wijs Online Trendrapport 2016,

https://wijs.be/nl/trends-inzichten/blog/detail/online-trendrapport-2016 (page consultée le 05 janvier 2016) 10

«Tendances social media 2016», in Newsintelligence Kantarmedia,

http://newsintelligence.kantarmedia.fr/ressources/livres-blancs/tendances-social-media-2016?&token=e6dc9c16c6398b16cc07d82f (page consultée le 19 janvier 2016) 11

NEURINK, Bastiaan en BEKHUIS, Leo. «De 3 grootste digitale ontwikkelingen voor 2016», Frankwatching, http://www.frankwatching.com/archive/2015/12/09/de-3-grootste-digitale-ontwikkelingen-voor-2016 (page consultée le 04 janvier 2016) 12

DANSE Pierre-François (2014), «La Customer Journey : un outil marketing incontournable en 2014 ! », in Stratenet,

http://www.stratenet.com/ecommerce/la-customer-journey-un-outil-marketing-incontournable-en-2014/ (page consultée le 19 janvier 2016)

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d’or numérique » de Loopa, réalité augmentée, expériences digitales multi-sensorielles, … Cette

tendance « phygitale » ne fera que croître les prochaines années et donnera naissance sans aucun

doute à de nouvelles stratégies de communication pour les entreprises13.

Evolution des médias sociaux

Les médias sociaux vont connaitre plusieurs évolutions dans les prochaines années14 :

- Facebook ou l’omniprésence programmée : Facebook va offrir à ses utilisateurs mobiles des

notifications plus personnalisées, notamment en rapport avec les actualités et informations

locales. D’un réseau « utile », Facebook deviendra un outil omniprésent dans le quotidien

de ses membres.

- Vidéos, du mini au micro : nouveaux outils et innovations au sein des réseaux sociaux, la

vidéo se raccourcit et sert toujours plus la personnalisation. Les marques vont devoir

s’adapter et réfléchir à des stratégies vidéo snackables. Les supports visuels statiques

seront amenés à potentiellement évoluer en micro-vidéos.

- Des stratégies éditoriales à double vitesse : pour lutter contre l’infobésité, les contenus

éphémères vont faire leur apparition, à l’image de la stratégie Snapchat. L’équilibre devra

être trouvé entre pérénnité de l’information et contenus « pop-up » ce qui impliquera des

stratégies de contenu à double vitesse.

- Les boutons d’actions : des boutons d’actions uniques vont se multiplier pour répondre aux

besoins du Quick Action Web, le web réflexe guidé par le principe du KISS – Keep It Silly

Simple. Une tendance que les marques auront tout intérêt à s’approprier pour stimuler

l’engagement « réflexe » de l’utilisateur.

De façon générale, selon l’analyse de Kantar Media, « tout porte à croire que le futur des réseaux

sociaux sera à deux vitesses. Façonné d’une part par un club fermé et élitiste composé d’un top 5 ou

top 10 parmi lesquels Facebook et Twitter et un autre groupe, celui des challengers, qui proposera

des concepts pour tous les goûts et pour tous les centres d’intérêts15 ».

Les nouvelles technologies et systèmes de données qui en découlent

permettront aux stratèges digitaux de développer des stratégies

personnalisées et adaptées au contexte du public-cible. Le client du

futur sera toujours plus connecté et plus sélectif dans ses choix

d’engagement.

13

«Tendances social media 2016», in Newsintelligence Kantarmedia,

http://newsintelligence.kantarmedia.fr/ressources/livres-blancs/tendances-social-media-2016?&token=e6dc9c16c6398b16cc07d82f (page consultée le 19 janvier 2016) 14

idem 15

«Le futur des réseaux sociaux», in Blog Newsintelligence Kantarmedia, http://blognewsintelligence.kantarmedia.fr/2015/06/01/le-futur-des-reseaux-sociaux-gifographie/ (page consultée le 19 janvier 2016)

2020

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FORMATIONS

Médias sociaux

Médias sociaux : construisez votre stratégie marketing - Module 1/3 109F1

Médias sociaux : animez votre communauté - Module 2/3 109F2

Médias sociaux : évaluez votre stratégie - Module 3/3 109F3

Un profil LinkedIn performant en 8 leçons DL107F

Workshop découverte Facebook WS106F

Workshop découverte LinkedIn WS107F

Workshop découverte Twitter WS108F

Tourisme : Augmentez votre visibilité grâce aux médias sociaux 110F

Stratégie digitale

Email Marketing 111F

Référencement : votre présence sur le web 112F

Mobile Marketing 113F

Stratégie UX : le web centré utilisateur 114F

Google Adwords 115F

Google Analytics : base 116FA

Google Analytics : avancé 116FB

Gérez votre e-réputation 1223F

Stratégie digitale : je me lance DL1231F

Concevoir sa stratégie de communication digitale DL1232F

Learning Snack - Stratégie omnicanal : améliorez l’expérience de votre marque WS1125F

Learning Snack - Stratégie omnicanal : écoutez vos clients WS1126F

Learning Snack - UX design ou la nouvelle expérience du web WS117F

Learning Snack - Content Marketing WS118F

Learning Snack - Communiquer de façon visuelle avec infographics WS119F

Learning Snack - Mobile marketing WS120F

Learning Snack - De l’idée créative à la stratégie cross-media WS121F

Learning Snack - Les clés de la publication digitale WS122F

Learning Snack - Contenu web : les fondamentaux WS1123F

Learning Snack : Storytelling, améliorez (davantage) votre contenu WS1104F

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BIBLIOGRAPHIE

Sources scientifiques

VAN WASSENHOVE, Bert (2014). Een digitaal marketingplan in 100 dagen, Tielt: Uitgeverij Lannoo 2014, 254 pages.

Sources internet

NEUTEBOOM, Paul. «Welke social media zijn ‘hot’ in 2016? », Frankwatching, http://www.frankwatching.com/archive/2015/12/11/welke-social-media-zijn-hot-in-2020-imt-6/ (page consultée le 04 janvier 2016) VAN ADRICHEM, Debby. «Facebook blijft en snapchat stijgt: social media trends wereldwijd», Frankwatching, http://www.frankwatching.com/archive/2015/12/03/facebook-blijft-snapchat-stijgt-social-media-trends-wereldwijd/ (page consultée le 21 décembre 2015)

VAN BELLEGHEM, Steven. «Marketing 2020: ben jij klaar voor extreme klantgerichtheid? », Frankwatching, http://www.frankwatching.com/archive/2013/03/12/ben-jij-klaar-voor-marketing-anno-2020 (page consultée le 21 décembre 2015) NEURINK, Bastiaan en BEKHUIS, Leo. «De 3 grootste digitale ontwikkelingen voor 2016», Frankwatching, http://www.frankwatching.com/archive/2015/12/09/de-3-grootste-digitale-ontwikkelingen-voor-2016 (page consultée le 04 janvier 2016) VAN DYCK, Fons. «Adblockers: van disruptie naar win-win? » in Wijs Online Trendrapport 2016, https://wijs.be/nl/trends-inzichten/blog/detail/online-trendrapport-2016 (page consultée le 05 janvier 2016) VANKSEN (2015), «Tendances digitales 2015», Slideshare, http://www.slideshare.net/Vanksen/tendances-digitales-2015 (page consultée le 15 janvier 2016) « Big Data : 5 exemples de son utilisation marketing», WEBMARKETING & COM, http://www.webmarketing-,com.com/2015/04/03/36983-big-data-5-exemples-de-son-utilisation-marketing (page consultée le 15 janvier 2016) «The rise of the marketeer», in The Economist Intelligence Unit, http://futureofmarketing.eiu.com/briefing/EIU_MARKETO_Marketer_WEB.pdf (page consultée le 18 janvier 2016) «Tendances social media 2016», in Newsintelligence Kantarmedia, http://newsintelligence.kantarmedia.fr/ressources/livres-blancs/tendances-social-media-2016?&token=e6dc9c16c6398b16cc07d82f (page consultée le 19 janvier 2016) DANSE Pierre-François (2014), «La Customer Journey : un outil marketing incontournable en 2014 ! », in Stratenet, http://www.stratenet.com/ecommerce/la-customer-journey-un-outil-marketing-incontournable-en-2014/ (page consultée le 19 janvier 2016) «Le futur des réseaux sociaux», in Blog Newsintelligence Kantarmedia, http://blognewsintelligence.kantarmedia.fr/2015/06/01/le-futur-des-reseaux-sociaux-gifographie/ (page

consultée le 19 janvier 2016)