Circulaire académique BAC PRO ARCU 2016

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers 1 / 42

CIRCULAIRE D'ORGANISATION

SESSION 2016

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS

ET USAGERS

� Article D337-51 à D337-94 du code de l’éducation portant règlement

général du Baccalauréat Professionnel � Arrêté du 9 mai 1995 modifié, fixant les conditions d'habilitation à mettre en

œuvre le contrôle en cours de formation en vue de la délivrance du Baccalauréat Professionnel

� Arrêté du 3 juin 2010 portant création du Baccalauréat Professionnel

Accueil - Relation clients et usagers

La réglementation et les référentiels sont accessibles sur le site www.cndp.fr aux rubriques « informations officielles » et diplômes de l’enseignement professionnel ». Responsable des examens de niveau IV : Catherine MAUNIER � : 02 62 48 12 67 � : 02 62 48 13 66 [email protected] Gestionnaire de l’examen : Mylène BÈGUE � : 02 62 48 13 22 � : 02 62 48 13 66 [email protected] Inspecteur de l’Éducation nationale : Régis BUCQUET � : 02 62 48 14 78 [email protected] Secrétariat des examens du lycée professionnel Léon de Lépervanche : Pierre CASCADE � : 02 62 42 75 58 [email protected] Secrétariat des examens du lycée polyvalent de Bras Fusil : Willy ALAMÉLOU � : 02 62 92 96 56 secretariat.exampro [email protected]

Division des examens et concours

Affaire suivie par : Corrine Brézé

� : 02 62 48 12 34 � : 02 62 48 13 66

courriel : m.-corrine.breze@ac-

reunion.fr


I - ORGANISATION DE L'EXAMEN

RÈGLEMENT D'EXAMEN

ANNEXE I. CALENDRIER DES ÉPREUVES

ANNEXES II et II BIS. CENTRES D'EXAMEN

ANNEXE II TER.

II - ORGANISATION DES ÉPREUVES

ÉPREUVE E1 : ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE (U11, U12)

Cette épreuve comporte deux sous-épreuves.

Sous-épreuve E11 : Économie-droit (U11)

Formes de l’évaluation : voir tableau de règlement d’examen (ANNEXE I)

Cette sous-épreuve a pour objectif d’évaluer, chez les candidats, le niveau de compréhension et d’analyse : - de l’organisation économique et juridique de la société contemporaine ; - des contextes dans lesquels s’exercent les activités professionnelles caractéristiques du diplôme considéré..

Cette sous-épreuve vise à évaluer les acquis des candidats, en matière de connaissances et de compétences méthodologiques liées aux enseignements d’économie-droit des classes préparant au baccalauréat professionnel.

Plus précisément, la sous-épreuve doit permettre de mesurer : - l’acquisition d’un corpus de connaissances juridiques et économiques, associées à celles portant sur la diversité, le fonctionnement et l’analyse des organisations ; - la maîtrise de méthodes d’observation, d’interprétation et d’explicitation de situations professionnelles prenant appui sur ces connaissances ; - la capacité à restituer les résultats de ces analyses sous forme écrite et/ou orale.

• Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 2 heures 30

Le sujet porte sur une thématique donnée, il est constitué d'un dossier documentaire et d'un questionnement. Il est demandé au candidat de réinvestir ses connaissances économiques et juridiques ainsi que des compétences méthodologiques notamment mobilisées dans le cadre de la réalisation des études, telles que définies dans le programme.

Le candidat est évalué sur sa capacité à traiter la thématique du sujet, à mettre en œuvre une démarche d'exploitation du dossier documentaire, à dégager des axes d'analyse, à argumenter et illustrer les réponses en se référant à la spécialité du baccalauréat professionnel présenté.

• Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation d’une durée de 30 minutes

La sous épreuve comporte une situation d’évaluation.

Elle prend appui sur un dossier comportant quatre «études», choisies par le candidat parmi celles menées en classe de première et de terminale préparant au baccalauréat professionnel.

La notion d’«étude» est définie dans le point 2 du programme d’enseignement d’économie-droit. Deux exemplaires du dossier sont confectionnés en vue de l’examen.

La situation se déroule dans l’établissement de formation du candidat, en classe de terminale, à un moment choisi par l’enseignant ou le formateur, en fonction du niveau atteint par le candidat.

L’enseignant ou le formateur choisit l’une des études figurant dans le dossier du candidat. La sous-épreuve se déroule en 2 phases :


- exposé oral du candidat (10 minutes) Le candidat présente les objectifs de l’étude ainsi que les conditions dans lesquelles elle a été conduite. Il expose ensuite les objets observés, les champs de connaissances abordés et les méthodes mises en œuvre à cette occasion. Il termine en donnant son interprétation des résultats obtenus et les conclusions qu’il tire de cette étude. Sauf cas de nécessité majeure, le candidat n’est pas interrompu durant son exposé.

- entretien avec le candidat (20 minutes maximum) Cet exposé est suivi d’un entretien. Il permet d’évaluer la qualité du travail réalisé par le candidat, sa capacité à réinvestir ses connaissances et ses compétences dans le cadre des études ainsi que son investissement personnel.

L’interrogation est effectuée par l’enseignant ou le formateur ayant eu le candidat en formation en classe de terminale. À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur ou le formateur attribue une note sur 20. Il conserve un exemplaire du dossier du candidat. Il y ajoute : - la fiche descriptive du déroulement de l’épreuve, - la grille d’évaluation de la prestation du candidat (ANNEXE III).

La proposition de note ne doit pas être communiquée au candidat.

Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury.

Le dossier «études», support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de formation : le 26 mai 2016 - 17 h au plus tard.

Une commission administrative de contrôle des dossiers «études», en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :

le 1er juin 2016 à 8 h 00 au lycée polyvalent de Bras Fusil de SAINT BENOIT

pour procéder à l’étude de l'ensemble des dossiers apportés par chaque établissement de formation. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification

à destination du service des examens, du candidat et du jury.

En l’absence du dossier «études», le candidat se verra attribuer la note «zéro».

ÉPREUVE E2 : ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIÉES À L’ACCUEIL (U2)


Cette épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à analyser une situation professionnelle, maîtriser les outils et techniques à mettre en œuvre pour résoudre un problème ou répondre à des questions relatives à cette situation.

• Forme de l’évaluation : épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 4 heures

L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.

• Forme de l’évaluation : épreuve en contrôle en cours de formation

Le contrôle en cours de formation comporte trois situations d’évaluation d’égale importance. Ces trois situations donnent lieu, chacune, à une production écrite du candidat. Chaque situation d’évaluation prend la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs «situations-problèmes» liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.


1ère situation d’évaluation

D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 5 (activités administratives connexes à l’accueil).

2ème situation d’évaluation

D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 3 (gestion de la fonction accueil).

3ème situation d’évaluation

D’une durée maximum de 1 h 30, elle permet d’évaluer les compétences et les savoirs liés à l’activité 4 (vente de services ou de produits associée à l’accueil).

À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera(ont) pour chaque candidat un dossier comprenant : - l’ensemble des documents remis au candidat (sujets, documents annexes) pour effectuer le travail demandé pendant la situation d’évaluation, - les documents rédigés par le candidat durant l’évaluation, - une fiche d’analyse du travail effectué par le candidat, rédigée par le(s) professeur(s) de spécialité, comprenant une proposition de note et une appréciation détaillée relevant les points positifs et les points négatifs qui justifient la note.

Les éléments du dossier décrits ci-dessus sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Après examen attentif des documents fournis, le jury la note.

Le président du jury organisera conformément à la réglementation le contrôle des propositions de notation.

ÉPREUVE E3 - SITUATION PROFESSIONNELLE D’ACCUEIL (U31, U32, U33, U34)

Cette épreuve comporte quatre sous-épreuves.

Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration (U31)


Cette sous-épreuve vise à évaluer les capacités du candidat à : - réaliser un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation, - proposer des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs (clients internes ou externes), - prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable, - justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet.

• Forme de l’évaluation : épreuve ponctuelle orale d’une durée de 40 minutes maximum

Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support composé de trois documents : - un rapport d’étonnement (2 pages maximum), - un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), - un projet d’amélioration de la fonction accueil (8 pages maximum),

réalisés dans l’organisation où le candidat effectue sa période de formation en milieu professionnel, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis non habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle.

Le dossier-support, support de l’épreuve, sera remis en deux exemplaires par chaque candidat au lycée polyvalent de Bras Fusil de SAINT BENOIT : le 26 mai 2016 - 17 h au plus tard.


Une commission administrative de contrôle des dossiers-supports, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale responsable de l’examen et des responsables des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :


pour procéder à l’étude des dossiers. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification


En l’absence du dossier comportant un rapport d’étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil et/ou du projet d’amélioration de la fonction accueil, le candidat se verra attribuer la note «zéro».

Si le dossier est partiellement conforme ou incomplet, le candidat sera interrogé et une note lui sera attribuée.

Déroulement de la sous-épreuve : Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation du dossier (15 minutes maximum) Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation d’accueil, le diagnostic et ses propositions d’amélioration.

2nde phase : entretien (25 minutes maximum) L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.

La commission d’interrogation est composée d’un professeur de la spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un deuxième professeur enseignant la spécialité.

Consignes pour les responsables de centre d’interrogation : Le responsable de centre d’interrogation veillera à : - prévoir un temps de concertation entre les examinateurs (en début de journée ou de ½ journée selon le calendrier de participation des professionnels) ; - aménager un temps d’harmonisation entre les différentes commissions en fin de journée.

Consignes pour les commissions d’interrogation : Chaque commission d’interrogation devra : - prendre connaissance des dossiers des candidats ; - veiller au respect des durées de la présentation du dossier (15 minutes maximum) et de l’entretien (25 minutes maximum) ; - utiliser la grille figurant en ANNEXE VII pour évaluer et noter la prestation du candidat.

• Forme de l’évaluation : sous-épreuve en contrôle en cours de formation

La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation.

1ère situation : diagnostic de la fonction accueil (30 minutes maximum) L’épreuve prend appui sur un dossier élaboré par le candidat et mis à la disposition de la commission d’interrogation 8 jours au moins avant la réalisation de l’évaluation. Le dossier comporte un rapport d’étonnement (2 pages maximum) et un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum), réalisés dans l’organisation où le candidat effectue la première partie de sa période de formation en milieu professionnel (PFMP) de l’année terminale, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas de stagiaires de la formation professionnelle continue dans un établissement public habilité).

L’épreuve se déroule lors de la première partie de l’année terminale, au premier trimestre, de préférence dans l’organisation d’accueil. Le rapport d’étonnement doit être réalisé dans les premiers jours de cette période et remis au tuteur à la fin de la première semaine. Le diagnostic doit être terminé au moment du passage de l’épreuve.


L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation du rapport d’étonnement et du diagnostic (10 minutes maximum) Le candidat présente le rapport d’étonnement tel qu’il a été conçu lors de son entrée dans l’organisation d’accueil, puis le diagnostic. Il termine en revenant, s’il y a lieu, sur le rapport d’étonnement qui a pu être éclairé par le diagnostic, et en proposant des pistes de projet.

2nde phase : entretien (20 minutes maximum) L’entretien vise à éclairer les membres de la commission sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir l’exposé présenté par le candidat.

La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité.

À l’issue de cette situation d’évaluation, la commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde situation (ANNEXE IV).

2nde situation : projet d’amélioration de la fonction accueil (30 minutes maximum) La situation d’évaluation est le prolongement de la 1ère situation. À partir du diagnostic et de la feuille de route, le candidat développe un projet d’amélioration de la fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP, ou son apprentissage dans le cas de centres de formation d’apprentis habilités à pratiquer le contrôle en cours de formation, ou dans le cadre de son activité professionnelle dans le cas de stagiaires de la formation professionnelle continue dans un établissement public habilité).

Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum hors annexes, et être structuré de la manière suivante : - présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; - préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; - proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions.

L’épreuve se déroule dans le centre de formation au cours du dernier trimestre de l’année terminale.

L’épreuve a une durée de 30 minutes maximum. Elle se déroule en deux phases :

1ère phase : présentation du projet (10 minutes maximum) Le candidat présente son projet d’amélioration de la fonction accueil. Il n’est pas interrompu pendant son exposé.

2nde phase : entretien (20 minutes maximum) L’entretien vise à approfondir l’exposé présenté par le candidat, tant sur le plan méthodologique, que des propositions d’amélioration, des compétences, ou connaissances mobilisées à cette occasion.

La commission d’interrogation est composée du tuteur du candidat et d’un professeur de la spécialité, enseignant de l’élève.

À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge des enseignements professionnels de spécialité constituera (ont) pour chaque candidat un dossier comprenant :

- le rapport d’étonnement, le diagnostic et projet d’amélioration ; - la grille d’évaluation du diagnostic de la fonction accueil (ANNEXE V) ; - la grille d’évaluation du projet d’amélioration de la fonction accueil (ANNEXE VI).

Le dossier, support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de formation : le 26 mai 2016 - 17 h au plus tard.

Une commission administrative de contrôle des dossiers, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :




En l’absence du dossier comportant un rapport d’étonnement et un diagnostic interne de la fonction accueil et/ou du projet d’amélioration de la fonction accueil, le candidat se verra attribuer la note «zéro».


Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone (U32)


Cette sous-épreuve vise à évaluer, dans une situation d’accueil téléphonique, l’aptitude du candidat à s’exprimer oralement, à répondre aux demandes de son interlocuteur ainsi que la maîtrise des techniques mises en œuvre.

• Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle orale d’une durée de 35 minutes maximum

L’épreuve prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par la commission d’interrogation.

Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter (ANNEXE VIII) ; - une fiche de rôle de l’interrogateur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage) (ANNEXE IX).

Déroulement de la sous-épreuve : L’épreuve se déroule dans des centres d’examen disposant du matériel nécessaire pour effectuer une simulation d’appel téléphonique. Elle comporte trois phases :

1ère phase : préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum) Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel.

2ème phase : réception de l’appel (10 minutes maximum) Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente.

3ème phase : entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum) Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.

L’interrogation est réalisée par un professeur de spécialité qui note les prestations des candidats à partir de la grille d'évaluation (ANNEXE X).

Consignes pour les responsables de centre d’interrogation : Le responsable de centre d’interrogation veillera à : - prévoir un temps avant l’interrogation pour permettre l’élaboration des dossiers de mise en situation et des fiches de rôle ; - prévoir un temps de concertation avec les interrogateurs en début de journée pour repréciser les objectifs et les critères d’évaluation de l’épreuve ; - aménager un temps d’harmonisation des évaluations entre les différents interrogateurs en fin de journée.

Consignes pour les interrogateurs : Chaque interrogateur devra : - élaborer un dossier de mise en situation et une fiche de rôle pour chaque interrogation ; - accueillir courtoisement le candidat et lui rappeler le déroulement de l’épreuve ; - veiller à respecter les temps de préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum), de réception de l’appel (10 minutes maximum) et d’entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum) ; - éviter tout commentaire ou toute appréciation sur la prestation en présence du candidat ; - utiliser la grille figurant en ANNEXE X pour évaluer et noter la prestation du candidat.



L’épreuve comporte une situation d’évaluation. Elle prend appui sur un scénario de simulation d’un appel téléphonique construit par le professeur.

Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation, destiné à l’élève, composé d’une documentation présentant le contexte d’une situation d’accueil téléphonique (présentation de l’organisation, organigramme, procédure d’accueil…) dans une organisation et des consignes à respecter (ANNEXE VIII) ; - une fiche de rôle de l’interrogateur composée d’une documentation présentant le contexte d’un appel téléphonique, le profil de l’appelant et les objectifs d’appel visant à mettre en jeu les compétences (par exemple le filtrage) (ANNEXE IX).

Déroulement : Cette situation se déroule dans le centre de formation, de préférence en classe de première. Elle comporte trois phases : 1ère phase : préparation à la réception de l’appel (15 minutes maximum) Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. 2ème phase : réception de l’appel (10 minutes maximum) Le candidat, installé à son poste de travail, réceptionne l’appel téléphonique passé par l’un des membres de la commission d’interrogation. Dans la mesure du possible, l’option main libre du téléphone est activée afin que le deuxième membre du jury puisse suivre l’échange téléphonique. Au cours de cet appel, le candidat procède à la réception de l’appel, à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Il peut être amené à transférer des appels ou à gérer des retours ou des appels en attente. 3ème phase : entretien et analyse de la prestation (10 minutes maximum) Au terme de la simulation, un entretien avec la commission d’interrogation permet une analyse de l’appel. Au cours de cet entretien le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation en matière d’accueil téléphonique.

La commission d’interrogation est composée du professeur de spécialité qui enseigne au candidat et qui note la prestation à partir de la grille d'évaluation (ANNEXE X).

À l’issue de la situation d’évaluation, le professeur qui a procédé à l’évaluation constitue pour chaque candidat un dossier comprenant :

- le scénario de simulation de l’appel (ANNEXE VIII) ; - la grille d’évaluation de l’accueil au téléphone (ANNEXE X).

Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Le jury arrête la note.


Sous-épreuve E33 : Accueil en face à face (U33)


Cette sous-épreuve vise à évaluer l’aptitude du candidat à : - analyser et rendre compte d’une situation d’accueil en face à face ; - prendre en compte l’évolution d’une situation d’accueil et adapter la réponse ; - analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d’accueil de l’organisation.

• Forme de l’évaluation : sous-épreuve ponctuelle orale d’une durée de 45 minutes maximum

Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support comportant : - les trois fiches descriptives de situation (modèle en ANNEXE XI), vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d’accueil évènementiel (deux des trois domaines de l’accueil -événementiel, sédentaire, transport- doivent être couverts, toutefois, l’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel ; huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur l’ensemble des trois situations) ;


- une grille de suivi, décrivant les tâches accomplies et les compétences professionnelles mises en œuvre au cours des périodes de formation en milieu professionnel ou dans le cadre de son activité professionnelle (ANNEXE XVI).

Le dossier-support, support de l’épreuve, est remis en deux exemplaire par chaque candidat au lycée polyvalent de Bras Fusil de SAINT BENOIT : le 26 mai 2016 - 17 h au plus tard.

Traitement des dossiers supports de l’épreuve : Les dossiers manquants ou non conformes sont identifiés.

Une commission administrative de contrôle des dossiers-supports, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :


pour procéder à l’étude des dossiers. Les décisions prises par la commission feront l’objet d’une notification


En l’absence du dossier comportant trois fiches descriptives de situations d’accueil, le candidat est reçu par la commission d’interrogation qui lui signifiera l’impossibilité de l’interroger et lui attribuera la note «zéro».

Si le dossier est partiellement conforme ou incomplet, le candidat est interrogé et une note lui est attribuée.

En cas de non-conformité à la réglementation des périodes de formation en entreprise (absence d’attestation, durée insuffisante sans dérogation, types d’activités sans relation avec la nature du diplôme) ou de non-conformité de son contenu par rapport au champ d’activités du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers, la sous-épreuve E33 ne peut donner lieu à notation, le candidat ne peut être évalué et le diplôme ne peut être délivré. La mention « NV » sera apposée sur le bordereau de notation.

Déroulement de la sous-épreuve : Avant l’épreuve : La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère.

Au moment de l’accueil du candidat : La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite : - de la fiche choisie ; - des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale (ANNEXE XII).

La préparation (20 minutes maximum) : Ce temps permet au candidat : - d’analyser la nouvelle situation ; - de préparer sa simulation.

L’interrogation (25 minutes maximum) : Elle comporte trois phases : 1ère phase : présentation de la situation choisie (5 minutes maximum) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance. 2ème phase : simulation de la nouvelle situation (5 minutes maximum) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation. 3ème phase : entretien (15 minutes maximum) L’entretien permet de revenir sur la prestation du candidat au cours de la simulation. Il est également l’occasion de l’interroger sur les activités réellement exercées, retracées sur la grille de suivi, et d’évaluer le niveau de compétence atteint. Il n’est pas demandé d’être exhaustif mais de se centrer sur une ou deux tâches.

La commission est composée du professeur chargé de l’enseignement de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un autre professeur enseignant la spécialité.


Consignes pour les responsables de centre d’interrogation : Le responsable de centre d’interrogation veillera à : - prévoir un temps de concertation entre les examinateurs (en début de journée ou de ½ journée selon le calendrier de participation des professionnels) ; - aménager un temps d’harmonisation entre les différentes commissions en fin de journée.

Consignes pour les commissions d’interrogation : Chaque commission d’interrogation devra : - prendre connaissance des dossiers des candidats ; - sélectionner une situation et en modifier quelques paramètres pour proposer une nouvelle situation ; - veiller au respect des durées de la présentation de la situation choisie (5 minutes maximum), de la simulation de la nouvelle situation (5 minutes maximum) et de l’entretien (15 minutes maximum) ; - utiliser la grille figurant en ANNEXE XVII pour évaluer et noter la prestation du candidat.


La sous-épreuve comporte deux situations d’évaluation..

1ère situation : accueil en face à face (40 minutes maximum) La situation se déroule au début de l’année terminale et, au plus tard, à la fin du premier semestre.

Le support de cette sous-épreuve est constitué par un dossier-support qui comprend trois fiches descriptives de situation (modèle en ANNEXE XI), vécues ou observées par le candidat dans un contexte de travail, lors des périodes de formation professionnelle de première et/ou des journées d’accueil évènementiel (deux des trois domaines de l’accueil -événementiel, sédentaire, transport- doivent être couverts, toutefois, l’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil évènementiel ; huit, au moins, des douze tâches définies dans le contenu de l’épreuve doivent avoir été accomplies sur l’ensemble des trois situations).

Déroulement : Avant l’épreuve : La commission d’évaluation choisit une fiche descriptive et construit une nouvelle situation d’accueil en modifiant certains paramètres. Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste. Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère.

Au moment de l’accueil du candidat : La commission d'interrogation informe le candidat sous forme écrite : - de la fiche choisie ; - des nouveaux paramètres qui modifient la situation de communication orale (ANNEXE XII).

La préparation (20 minutes maximum) : Ce temps permet au candidat : - d’analyser la nouvelle situation ; - de préparer sa simulation.

L’interrogation (20 minutes maximum) : Elle comporte trois phases : 1ère phase : présentation de la situation choisie (5 minutes maximum) Le candidat expose la situation choisie par la commission à l’aide de tout moyen ou support à sa convenance. 2ème phase : simulation de la nouvelle situation (5 minutes maximum) Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’évaluation. 3ème phase : entretien (10 minutes maximum) L’entretien permet de revenir sur les compétences professionnelles mises en œuvre par le candidat au cours de la simulation.

La commission est composée du professeur de spécialité et d’un professionnel ou, le cas échéant, d’un professeur de la classe en enseignement professionnel.


2nde situation : pratique de l’accueil (30 minutes maximum) Avant chacune des deux périodes de formation en milieu professionnel de la classe de première, les objectifs, exprimés en termes d’activités et de compétences, sont déterminés avec le tuteur afin de cibler : - les tâches obligatoires (relevant des activités et sous-activités évaluées) ; - le degré d’autonomie dans la réalisation de ces tâches.

A la fin de chacune de ces périodes, le professeur ou le formateur, conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. La grille de suivi propose une échelle de 1 à 4 : non acquis, en cours d’acquisition, partiellement acquis, acquis.

A la fin de la dernière période de formation, l’équipe pédagogique se concerte et propose une note pour chaque candidat.

À l’issue de chaque situation d’évaluation, le(s) professeur(s) en charge de l’évaluation constitue(nt) pour chaque candidat un dossier comprenant :

- les trois fiches descriptives de situation d’accueil ; - les grilles de suivi ; - les grilles d’évaluation (ANNEXES XIII et XV).

Les éléments du dossier sont transmis, sous la responsabilité du chef d’établissement, à l’autorité rectorale et mis à la disposition du jury. Le jury arrête la note.


Le dossier, support de l’épreuve, est remis en un exemplaire par chaque candidat dans son établissement de formation : le 26 mai 2016 - 17 h au plus tard.

Une commission administrative de contrôle des dossiers, en présence de l’Inspecteur de l’Éducation Nationale responsable de l’examen et des professeurs désignés par l’Inspecteur, se réunira :




En cas de non-conformité à la réglementation des périodes de formation en entreprise (absence d’attestation, durée insuffisante sans dérogation, types d’activités sans relation avec la nature du diplôme) ou de non-conformité de son contenu par rapport au champ d’activités du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers, la sous-épreuve E33 ne peut donner lieu à notation, le candidat ne peut être évalué et le diplôme ne peut être délivré. La mention « NV » sera apposée sur le bordereau de notation.


➞ IMPORTANT

1) Les notes proposées par chaque commission d'examinateurs peuvent être ajustées lors de l'harmonisation qui doit intervenir à l'issue des épreuves, dans chacun des centres d'examen. Ces harmonisations se tiennent à huis-clos.

2) Un exemplaire des dossiers pourra être restitué aux candidats (inscrits en ponctuel ou en contrôle en cours de formation), au moment de l’épreuve écrite professionnelle (E2) du 16 juin 2016.

3) En cas d'incident pendant les sous-épreuves E31, E32 et E33, celui-ci doit être consigné sur le procès-verbal de l'épreuve, lequel sera joint au procès-verbal de délibération du jury.

➞ REMARQUES GÉNÉRALES

Il est formellement interdit aux professeurs de communiquer à un candidat les notes qu'ils lui ont attribuées lors d'une épreuve pratique, d'une interrogation orale ou d'une des situations d’évaluation en CCF qui ne font l'objet que d'une proposition de note au jury.

La surveillance des épreuves écrites et pratiques est placée sous la responsabilité des chefs de centre. Ils désigneront le personnel qui devra assurer cette surveillance.

L'identité des candidats devra être vérifiée au début des épreuves. Pour les épreuves orales, cette vérification sera faite par les professeurs chargés des interrogations et cela avant l'interrogation de chaque candidat.

Les chefs de centre des épreuves orales veilleront à ce que les professeurs n’interrogent pas les élèves de leur établissement.

ANONYMAT

Sous la responsabilité du chef de centre d'examen, les copies des épreuves écrites seront anonymées à l'aide des étiquettes fournies par le Rectorat de La Réunion. Les copies doivent être classées par numéros d'anonymat figurant sur les bordereaux d'épreuves écrites.

ACHEMINEMENT DES COPIES

Épreuves professionnelles Les copies des épreuves professionnelles écrites, anonymées, seront acheminées : au lycée professionnel Léon de Lépervanche - 31 avenue Raymond Mondon - BP 1015 - 97828 Le Port Cedex où elles devront parvenir au plus tard le : 20 juin 2016.

SAISIE DES NOTES

A : Épreuves écrites et orales ponctuelles La saisie de toutes les notes par Internet se fera tout au long des corrections sous la responsabilité du professeur coordonnateur et du chef de centre.

B : Contrôle en cours de formation Les bordereaux de notation seront envoyés dans les établissements par les services du Rectorat. Ils seront remplis au vu des dossiers de contrôle en cours de formation des candidats, puis saisis par l’établissement avant d’être transmis au centre de délibérations (saisie des notes CCF : le 15 juin 2016 dernier délai).


CORRECTIONS ET DÉLIBÉRATIONS

1 - La correction des épreuves écrites du domaine professionnel se déroulera le : 21 juin 2016 à 8 h pour l'épreuve E2 / 23 juin 2016 à 8 h pour la sous-épreuve E11

au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT.

2 – Le jury de délibération du premier groupe se tiendra le : 30 juin 2016 à 13 h 30

au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT ; le jury de délibération du second groupe se tiendra le :

7 juillet 2016 dans la journée (après l’oral de contrôle) au lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT.

La transmission des livrets scolaires des candidats au centre de délibération devra intervenir avant le : 23 juin 2016 à 17 h.

Les professeurs désignés pour participer aux interrogations, à l'ensemble des corrections et aux délibérations seront convoqués par mes services.

Le jury d'admission sera présidé par un enseignant-chercheur de l'enseignement supérieur technologique. Il sera composé de professeurs des divers établissements et pour un tiers au moins de membres de la profession, conformément à l’article D337-93 du code de l’éducation, portant règlement général du Baccalauréat Professionnel.

Livret scolaire : le jury disposera, outre des notes obtenues par les candidats, des éléments d'appréciation contenus dans le livret scolaire.

M. Régis BUCQUET, Inspecteur de l'Éducation Nationale, est chargé de veiller au bon déroulement de la session, notamment en ce qui concerne les procédures de correction et d'harmonisation.

Pour le recteur et par délégation, La chef de division,

Samir DIB


SESSION 2016

ANNEXE I

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

RÈGLEMENT D'EXAMEN

Candidats de la voie scolaire dans un

établissement public ou privé sous contrat, CFA

ou section d'apprentissage

habilité, formation professionnelle

continue dans un établissement

public.

Candidats de la voie scolaire dans un

établissement privé hors contrat, CFA ou

section d'apprentissage non habilité, formation

professionnelle continue dans un

établissement privé, CNED, candidats

justifiant de 3 années d'activité

professionnelle

Candidats de la formation

professionnelle continue dans un

établissement public habilité

ÉPREUVES UNITÉS COEF FORME DURÉE FORME DURÉE FORME DURÉE

ÉPREUVE E1 : épreuve scientifique et technique 2

Sous-épreuve E11 : économie-droit U11 1 Ponctuel

écrit 2h30

Ponctuel écrit

2h30 CCF

Sous-épreuve E12 : mathématiques U12 1 CCF Ponctuel

écrit 1h CCF

ÉPREUVE E2 : analyse et traitement de situations liées à l’accueil

U2 4 Ponctuel

écrit 4h

Ponctuel écrit

4h CCF

ÉPREUVE E3 : situation professionnelle d’accueil 7

Sous-épreuve E31 : analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

U31 4 CCF Ponctuel

oral 40min CCF

Sous-épreuve E32 : accueil au téléphone U32 2 CCF Ponctuel

oral 35min CCF

Sous-épreuve E33 : accueil en face à face U33 2 CCF Ponctuel

oral 45min

(1) CCF

Sous-épreuve E34 : prévention-santé-environnement

U34 1 Ponctuel

écrit 2h

Ponctuel écrit

2h CCF

ÉPREUVE E4 : épreuve de langue vivante étrangère

U4 2 CCF Ponctuel

oral 20min

(2) CCF

ÉPREUVE E5 : français, histoire-géographie-éducation civique

5

Sous-épreuve E51 : français U51 2,5 Ponctuel

écrit 2h30

Ponctuel écrit

2h30 CCF

Sous-épreuve E52 : histoire-géographie-éducation civique

U52 2,5 Ponctuel

écrit 2h

Ponctuel écrit

2h CCF

ÉPREUVE E6 : arts appliqués et cultures artistiques

U6 1 CCF Ponctuel

écrit 1h30 CCF

ÉPREUVE E7 : éducation physique et sportive U7 1 CCF Ponctuel pratique

CCF

ÉPREUVES FACULTATIVES (3) langue vivante (4)

UF1 Ponctuel

oral 20min

(2) Ponctuel

oral 20min

(2) Ponctuel

oral 20min

(2)

mobilité UF2 CCF / / CCF

éducation physique et sportive UF3 Ponctuel pratique

Ponctuel pratique

Ponctuel pratique

(1) dont vingt minutes de préparation (2) dont cinq minutes de préparation (3) Seuls les points excédant 10 sont pris en compte pour le calcul de la moyenne en vue de l’obtention du diplôme et de l’attribution d’une mention. (4) La langue vivante choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire.


SESSION 2016

ANNEXE II


CALENDRIER DES ÉPREUVES

ÉPREUVES DATES CANDIDATS HORAIRES CANDIDATS FORME /DURÉE

E1 Épreuve scientifique et technique

E11/U11 économie-droit Le 17 juin 2016 De 15 h à 17 h 30 Écrite 2 h 30

E12/U12 mathématiques Du 30 mai au 3 juin 2016 À partir de 8 h 00 Écrite pratique 1 h

E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Le 16 juin 2016 De 14 h 30 à 18 h 30 Écrite 4 h

E3 Situation professionnelle d’accueil

E31/U31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

/ Orale 40 min

E32/U32 Accueil au téléphone / Orale 35 min

E33/U33 Accueil en face à face / Orale 45 min

E34/U34 Prévention-santé-environnement Le 17 juin 2016 De 10 h 30 à 12 h 30 Écrite 2 h

E4 Épreuves de langue vivante

E41/U41 langue vivante 1 Le 24 mai 2016 À partir de 8 h 00

Orale 20 min

E42/U42 langue vivante 2 Orale 20 min

E5 Épreuve de français, histoire-géographie et éducation civique

E51/U51 français Le 15 juin 2016 De 10 h 30 à 13 h 00 Écrite 2 h 30

E52/U52 histoire-géographie et éducation civique

Le 15 juin 2016 De 15 h 00 à 17 h 00 Écrite 2 h

E6 Épreuve d’arts appliqués et cultures artistiques

/ Écrite 1 h 30

E7 Épreuve d’éducation physique et sportive / Pratique

EF1 Épreuve facultative de langue vivante Le 26 mai 2016 À partir de 8 h 00 Orale 20 min

EF2 Épreuve facultative de mobilité / Orale 20 min

EF3 Épreuve facultative d’éducation physique et sportive

Du 30 mai au 3 juin 2016 À partir de 8 h 00 Pratique

OC Oral de contrôle

Économie-droit Le 7 juillet 2016 À partir de 8 h 00

Français, histoire-géographie et éducation civique

Le 7 juillet 2016 À partir de 8 h 00

Dépôt des dossiers : Sous-épreuve E31 : dépôt des dossiers-supports en deux exemplaires (candidats ponctuels), en un exemplaire (candidats CCF) Sous-épreuve E33 : dépôt des dossiers-supports en deux exemplaires (candidats ponctuels), en un exemplaire (candidats CCF)

le 26 mai 2016 à 17 h au plus tard.


SESSION 2016

ANNEXE II BIS


TRAVAUX DES JURYS

OBJET DATES ET HORAIRES LIEUX Commission administrative de contrôle des dossiers E31/E33*

Le 1er juin 2016 à partir de 8 h 00

Lycée polyvalent de Bras Fusil - SAINT BENOIT

Lecture des dossiers E31/E33 et interrogation

/ /

Correction des épreuves écrites E2/U2 analyse et traitement de situations liées à l’accueil

Le 21 juin 2016 à partir de 8 h 00

Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT

E11/U11 économie-droit Le 23 juin 2016 à partir de 8 h 00


Jurys de délibérations

Le 30 juin 2016 à 13 h 30 (1° groupe)


Le 7 juillet 2016 (2° groupe)


Oral de contrôle Le 7 juillet 2016

à partir de 8 h 00 Lycée professionnel Léon de Lépervanche - LE PORT

Saisie des notes C.C.F. : le 15 juin 2016 dernier délai. * Les membres de la commission (un enseignant par centre d’examen) devront prendre les dossiers déposés dans leur

centre d’examen respectif pour leur contrôle, puis devront les ramener vers chaque centre d’examen une fois le contrôle effectué.


SESSION 2016

ANNEXE II TER


Huit centres d’examen de l’épreuve écrite sont ouve rts : - Lycée professionnel Vue Belle - LA SALINE - Lycée professionnel Victor Schoelcher - SAINT LOUIS - Lycée professionnel Julien de Rontaunay - SAINT DENIS - Lycée professionnel privé Cluny - SAINTE SUZANNE - Lycée professionnel de L’Horizon - SAINT DENIS - Lycée professionnel Isnelle Amelin - SAINT MARIE - Lycée polyvalent Boisjoly Potier - LE TAMPON - Lycée polyvalent Bras Fusil - SAINT BENOIT

Centres d’examen des épreuves écrites Nombre de candidats inscrits aux épreuves ponctuelles

Ville Établissements de formation TOT E11 E2 LA SALINE Lycée professionnel Vue Belle 23 23 23 LA SALINE Lycée professionnel Vue Belle 23 23 23 SAINT LOUIS Lycée professionnel Victor Schoelcher 27 27 27 SAINT LOUIS Lycée professionnel Victor Schoelcher 27 27 27 SAINT DENIS Lycée professionnel Julien de Rontaunay 28 28 28 SAINT LOUIS Lycée professionnel Julien de Rontaunay 28 28 28 SAINTE SUZANNE Lycée professionnel privé Cluny 17 16 17 SAINTE SUZANNE Lycée professionnel privé Cluny 17 16 17 Candidats isolés Nord 1 0 1 Candidats GRETA Nord 4 0 4 SAINT DENIS Lycée professionnel de L’Horizon 18 18 18 SAINT DENIS Lycée professionnel de L’Horizon 23 18 23 SAINTE MARIE Lycée professionnel Isnelle Amelin 24 24 24 SAINTE MARIE Lycée professionnel Isnelle Amelin 24 24 24 LE TAMPON Lycée polyvalent Boisjoly Potier 24 24 24 LE TAMPON Lycée polyvalent Boisjoly Potier 24 24 24 SAINT BENOIT Lycée polyvalent Bras Fusil 29 29 29 SAINT BENOIT Lycée polyvalent Bras Fusil 29 29 29

TOTAL ACADÉMIE 194 188 194

Aucun centre d’examen d'épreuves orales n'est ouver t.


ANNEXE III - recto

BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS TERTIAIRES ÉPREUVE D’ÉCONOMIE - DROIT

Nom et prénom du candidat :

N° :

Date de l’épreuve :

Dossier

Nombre d’études présentées sur :

• Le contexte de l’activité professionnelle • Le droit facteur d’organisation et de régulations sociales • Les relations sociales dans les organisations • La création de richesses • L’organisation des échanges

• La régulation économique dans le cadre d’une politique économique

= = = = = =

Le nombre d’études est conforme (= 4) : oui □ non □

Les études sont toutes en relation avec les thèmes du programme : oui □ non □

Les études portent sur des thèmes variés : oui □ non □

Chaque étude est accompagnée ou constituée d’une production écrite : oui □ non □

Exposé

Durée :

Liste des supports utilisés par le candidat :

Entretien

Durée :

Principales questions posées au candidat :

Incidents éventuels :

Remarques et observations de l’examinateur :

Nom de l’évaluateur :

Rappel de la note : /20 proposée (voir grille jointe)


ANNEXE III - verso

GRILLE NATIONALE D’ÉVALUATION

DE L’ÉPREUVE D’ÉCONOMIE-DROIT

DES BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS

TERTIAIRES

SPÉCIALITÉ de baccalauréat : ACCUEIL - RELATION CLIENTS ET USAGERS

NOM du candidat : PRÉNOM : NUMÉRO du candidat : DATE (session) : ÉTABLISSEMENT :

1 - CRITÈRES D’ÉVALUATION

Dossier (1) (4,5 points)

Exposé (4,5 points)

Entretien (9 points)

Connaissances (*)

Compétences méthodologiques (*)

Capacités de restitution (*)

Total des points par colonne

(*) Placer dans chaque case l’un des symboles suiva nts : - non acquis : - - - partiellement acquis : - ou + - acquis : + +

Investissement personnel du candidat (2 pts)

2 - ÉVALUATION GLOBALE

2-1 Proposition de note : (non communiquée au candidat)

/20

2-2 Appréciation globale de l’évaluateur :

(1) Le dossier correspond au document élaboré par l e candidat. Il comporte 4 études.


ANNEXE IV - recto

Baccalauréat professionnel Accueil - Relation Clien ts et Usagers

E31 Analyse de la fonction accueil et pro jet d’amélioration Contrôle en cours de formation

FEUILLE DE ROUTE Préparant la seconde situation

Académie de :

Établissement :

Nom, prénom du candidat :

Composition de la commission d’interrogation :

- M/Mme ……………………… fonction……………..organisation……………..……tuteur du candidat nommé ci-dessus.

- M/Mme …………………………professeur de ……………………… (spécialité à mentionner)

À , le

le «jour/ mois /année», vous avez présenté à la commission d’interrogation désignée ci- dessus, un rapport d’étonnement accompagné d’un diagnostic interne de la fonction accueil de l’organisation : ………………………………………………………………… …………………. Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d’interrogation vous confie le projet suivant : …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………….

Les résultats attendus du projet sont les suivants :

A) Suivi de l’avancement du projet :

Il vous appartient de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre projet à votre tuteur (en respectant ses impératifs professionnels), et à votre professeur.

B) Dossier projet :

Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages maximum, hors annexes, et être structuré de la manière suivante :

../ présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte

organisationnel, ../ préconisation de solutions alternatives et complémentaires, ../ proposition argumentée du choix d’une (ou des) solution(s).


ANNEXE IV - verso

C) Conseils particuliers de la commission :

Signature des membres de la commission

Signature du candidat


ANNEXE V - recto

Baccalauréat profess ionn el Accueil - Relation Clients et Usagers

Épreuve E31. Analyse de la fonction accueil et proj et d’amélioration (Contrôle en cours de formation)

Coefficient 2

1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE

Durée 30 minutes

Académie de

Établissement :

Nom prénom du candidat :


M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ……………………… M/Mme ……………………… professeur de …………………………………………… (mentionner la spécialité)

Critères d’évaluation Profil du candidat

Note TI I S TS

1. Rapport d’étonnement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le

rapport d’étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour

susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)

- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement (justification de l’étonnement, hiérarchisation)

/12

2. Diagnostic : - Qualité de la présentation du contexte - Qualité et diversité des ressources documentaires et des

contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées)

- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)

- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l’accueil - Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles

/20

3. Communication : - Qualité de l’expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration de l’exposé - Qualité de l’argumentation - Écoute - Pertinence et construction des réponses

/8

TOTAL

/40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant Appréciation motivée obligatoire au verso


ANNEXE V - verso

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Cli ents et Usagers Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil

CCF Nom candidat : .................................................................. N° candidat :..........................

Établissement : .................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................

Note obtenue par le candidat /20

Observations du jury :

1. Rapport d’étonnement

2. Diagnostic

3. Communication

Nom et signature des examinateurs

-

-


ANNEXE VI - recto


Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et pro jet d’amélioration Contrôle en cours de formation - Coefficient 2

2e situation : Projet d’amélioration de la fonction accueil Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes maximum Académie de Établissement : Nom et Prénom du candidat :

Composition de la commission d’interrogation : - M / Mme ……………………… fonction ……………… désignation de l’organisation ……………………

- M / Mme ……………………… professeur de …………………………………… (spécialité à mentionner) Titre du projet d’amélioration de la fonction accue il :

Critères d’évaluation

Profil du candidat

Notation TI

I

S

TS Projet : nature, so lution(s) proposée (s)

- Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte

organisationnel - Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)

(solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations

et consignes énoncées dans la feuille de route - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de

moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)

/ 24

Communication orale - Formulation claire du projet - Structuration pertinente de l’exposé - Respect du temps - Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien - Qualité de l’argumentation - Utilisation du vocabulaire approprié

/ 6

Communication écrite - Respect des règles de présentation professionnelle - Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du

projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions)

- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)

- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier

/ 10

TOTAL / 40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne

Nom et signature de la commission d’interrogation

Note /40

Note /20

Appréciation motivée obligatoire au verso


ANNEXE VI - verso


Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil e t projet d’amélioration Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement : .................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................

Note obtenue par le candidat / 20

Observations du jury

1. Projet

2. Communication orale

3. Communication écrite


ANNEXE VII - recto

Baccalauréat profess ionn el Accueil - Relation Clients et Usagers

Sous-épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil e t projet d’amélioration (Contrôle ponctuel)

Coefficient 4

1ère phase : Présentation du dossier 2e phase : Entretien

Date :

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE

Durée 30 minutes

Académie de

Établissement :

Nom et Prénom du candidat :


M/Mme ……………………… fonction ……………………… Organisation ……………………… M/Mme ……………………… professeur de ………………………………………… (mentionner la spécialité)


Note TI I S TS

1ère phase : Présentation du dossier (15 minutes)

1. Rappo rt d’étonn ement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le

rapport d’étonnement - Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour

susciter l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi, supports utilisés)

- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement (justification de l’étonnement, hiérarchisation)

/12

2. Diagnos tic : - Qualité de la présentation du contexte - Qualité et diversité des ressources documentaires et des

contacts (pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées)

- Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)

- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic - Relevé des points forts et points faibles de l’accueil - Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles

/20

TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant


ANNEXE VII - verso

Critères d’évaluation

Profil du candidat

Notation TI

I

S

TS

2e phase : Entretien (25 minutes)

3. Projet : nature, solution(s) proposée(s)

- Identification du besoin - Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte

organisationnel - Pertinence et qualité de la ou des préconisation(s)

(solutions alternatives et complémentaires) - Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations

et consignes énoncées dans la feuille de route - Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de

moyens humains, financiers et matériels - Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)

/ 24

4. Communication orale

- Qualité de l’expression orale - Utilisation du vocabulaire approprié - Structuration pertinente de l’exposé - Qualité de l’argumentation - Respect du temps - Écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien - Qualité de l’argumentation

/14

5. Communication écrite - Respect des règles de présentation professionnelle - Respect de la structure du dossier en trois parties (nature du

projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions)

- Pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur, grapheur)

- Qualité de la rédaction et de la présentation du dossier

/10

TOTAL /80 /20

TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne


ANNEXE VIII

Baccalauréat profess ionn el Accueil - Relation Clients et Usagers Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone

0 CCF 0 Ponctuelle Dossier de mise en s ituation

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom et Prénom du candidat N° du candidat

Établissement de formation (si CCF) Date

Nombre de pages totales (mise en situation + documentation, supports…)

Contexte professionnel (organisation, organigramme…)

Annexe 1…

Contexte d’accueil (locaux, environnement, procédures, poste de travail, données et supports liés à l’accueil…)

Annexe 2…


ANNEXE IX

Baccalauréat profess ionn el Accueil - Relation Clients et Usagers E32 Accueil au téléphone

Fiche de rôle (dest inée à l’examinateur)

Préparation : 15 minutes

Réception de l’appel : 10 minutes

Entretien et analyse : 10 minutes

Nom et Prénom du candidat N° du candidat

Établissement de formation (si CCF) Date

L’appelant

Nom, prénom, qualité, organisation

Demande et résultats attendus

Nature (ex : réclamation, connaître le tarif d’un service) et objectif de l’appel (ex : avoir un rendez-vous avec le directeur du magasin, obtenir le tarif adapté à la demande…)

Historique des relations avec l’organisation

Repérage de l’importance du client, historique du problème posé…

Attitude

Humeur, comportement, ton, sourire, …

Les tâches concernées

Description des tâches devant être réalisées par le candidat…


ANNEXE X - recto


Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone 0 CCF 0 Ponctuelle

Coefficient 2

GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE PRATIQUE ET ORALE

Durée 35 minutes maximum

Académie de

Établissement :

Nom, Prénom du candidat :

N°candidat :

Composition de la commission d’interrogation : - -

Date :


Note TI I S TS

Simulation

- Maîtrise des fonctionnalités du standard - Respect des étapes de la réception d’un appel

téléphonique - Respect de la charte d’accueil de l’organisation ou de

la procédure en usage - Respect des consignes de qualification et filtrage - Pertinence de l’information ou du conseil donné - Fidélité et précision du message noté ou du rendez-

vous inscrit - Rapidité et efficacité dans toutes les étapes du

traitement de l’appel - Empathie, attention et courtoisie dans toutes les

étapes du traitement de l’appel - Qualité, clarté et précision de l’expression orale

/24

Entretien

- Capacité (guidée) à prendre du recul : repérer les dysfonctionnements et leur impact

- Capacité (guidée) à tirer des leçons : proposer une amélioration

- Objectivité de l’analyse de sa prestation

/16

TOTAL

/40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant



ANNEXE X - verso

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Cli ents et Usagers Épreuve E32 Situation professionnelle d’accueil

Sous épreuve E32 : Accueil au téléphone 0 CCF 0 Ponctuelle

Nom candidat : .................................................................. N° candidat : ..........................

Établissement : ....................................................................................................................

Date : ................................................................................ Jury : ......................................




-

-


ANNEXE XI - recto

Baccalauréat profess ionn el : Accueil - Relation Clients et Usagers

Sous épreuve E33 Accueil en face à face 1ère sit uation d’évaluation

Contrôle en cours de forma tion ou Contrôle ponctuel Fiche descri ptive de situat ion d’accue il en face à face n°…..1

Nom et Prén om du candidat N° du candi dat

Établis sement de form ation

INTITULE DE LA SITUATION

ORGANISATION CONCERNEE

SITUATION 0 Vécue 0 Observée Date …………………..

DOMAINE DE L’ACCUEIL

0 Événementiel 0 Sédentaire 0 Transport

TACHES DU REFERENTIEL

0 T11.1 0 T12.2 0 T12.5 0 T31.2 0 T11.2 0 T12.3 0 T13.1 0 T31.3 0 T12.1 0 T12.4 0 T31.1 0 T32.1

LES CONTEXTES

- L’organisation et son offre de services - Le poste d’accueil

L’espace d’accueil, l’équipement Les personnes accueillies Les procédures, les supports, les consignes, la tenue vestimentaire

- La situation Contraintes ou consignes spécifiques

LES ACTEURS

Statut (interne en cas de situation observée / interne), qualification des acteurs ; caractéristiques des acteurs ; historique de la relation entre les acteurs.

L’OBJET DE L’ECHANGE

La nature de la demande (quoi ?) et les résultats attendus par l’appelant (pour quoi ?)

DESCRIPTION DE L’ECHANGE

Les grandes étapes (chronologie des faits, description des échanges, illustration du langage verbal et du langage non verbal des acteurs, des comportements….), Les outils et supports d’information éventuellement mobilisés

LES RESULTATS OBTENUS

Les productions éventuellement réalisées La relation instaurée La satisfaction de la demande

LISTE DES ANNEXES

Tout document utile à la compréhension du contexte ou de la situation

Les précisions en italique sont des exemples à compléter ou adapter à la situation d’accueil présentée

1 Les élèves rempliront les différentes zones sans se préoccuper de la taille de la zone à remplir


ANNEXE XI - verso

Aide à l’analyse et à la préparation de l’épreuve Les compétences exploitées Les comportements adoptés Impact sur la relation des comportements et compétences pratiqués Bilan


ANNEXE XII

Baccalauréat profess ionn el : Accueil - Relation Clients et Usagers

Sous épreuve E33 : Accueil en face à face 1ère sit uation d’évaluation CCF ou contrô le ponctuel

FICHE DE SCÉNARIO (À remett re au mom ent de l’accueil du candidat)

Nom et Prén om du candidat N° du candi dat

Établis sement de form ation Date

Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous

Intitulé de la si tuation d’acc ueil retenue par la comm issi on : Fiche n°

Modifications apportées par la commission à la situation initiale et documentation éventuellement fournie

Contexte de l’accueil

Consignes d’accueil

Contexte de la situation - Lieu - Temps

Acteurs

Qualification, demande, résultats attendus, stratégie, humeur (modification du comportement du visiteur…)

Événements pendant l’échange

Arrivée intempestive d’un nouveau visiteur, appel téléphonique…


ANNEXE XIII - recto


Sous épreuve E33 Accueil en face à face GRILLE D’ÉVALUATION

Contrôle en cours de formation Document d'aide à l'évaluation à usage exclusif de la commission d'interrogation.

1ère situation : Accueil en face à face

Coefficient 1

GRILLE D’EVALUATION - ÉPREUVE ORALE

Durée 20 minutes maximum

Académie de

Établissement :

Nom prénom du candidat : N°candidat :

Composition de la commission d’interrogation : - -

Date :


Note TI I S TS

Situation chois ie et mod ifiée par la commissi on - Qualité et exhaustivité de la présentation du contexte

professionnel - Pertinence de l’analyse de la situation d’accueil

/12 Simulation

- Respect des procédures et des consignes - Qualité de l’attention portée au sens du service, à

l’image transmise - Adaptation, pertinence des interventions (fond) - Adaptation des techniques de communication et des

supports utilisés - Adaptation des comportements - Preuves (verbales ou non verbales) d’écoute,

d’empathie, de courtoisie - Clarté et précision de l’expression orale

/16

Entretien - Capacité (guidée) à analyser sa prestation et à

proposer des éléments correctifs - Objectivité de l’analyse de la prestation - Pertinence des interventions (capacité à dialoguer,

écouter, rebondir, proposer)

/12 Variété des domaines : pénaliser • la couverture d’un seul domaine parmi événementiel, sédentaire, transport - 2 • la non couverture de l’accueil événementiel - 2

Variété des tâches : pénaliser si 8/12 ne sont pas couvertes • 6 ou 7 - 2 • Moins de 6 - 2 • Absence des 3 situations d’accueil - 2 par situation

manquante

/40 TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant



ANNEXE XIII - verso

Baccalauréat profess ionn el : Accueil – Relation Clients et Usagers Sous épreuve E33 Accueil en face à face

Cont rôle en cours de formation Nom et Prénom du candidat N° du candidat

Etablissement de formation

Membre de la commission d’interrogation



Nom et signature des membres de la commission d’interrogation

-

-


ANNEXE XIV

PRATIQUE DE L’ACCUEIL - Aide au positionnement de l’é lève en PFMP de la classe de première

NA Non acquis - CA en cours d’acquisition -PA partiellement acquis - A Acquis - NA CA PA A

Acc

ueil

en fa

ce à

fa

ce

Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d’accueil

Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes

Transmission d’une image positive de l’organisation La prise de cont act

Saluer et identifier Personnaliser la relation

Le filtr age Identifier, contrôler la nature de la demande

Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation

Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles

L’analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande

Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires

La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L’ass istance et la prise en charge

Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques

La gestion de l’attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente

Installer, informer du temps d’attente La prise en not es et la transmissi on de messages

Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis

La prise de cong é Vérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange

Écoute des suggestions et critiques Capacité à s’auto-évaluer et s’améliorer

Pré

para

tion

de

l’env

ironn

emen

t de

trav

ail

Préparation de l’environnement de travail Mémoriser les procédures

Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail

La tenue et le maint ien des espaces commun s Maîtriser les outils et logiciels disponibles

Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de

l’espace d’accueil

La cont ribut ion à la sécurité des personnes et des biens Contrôle et filtrage des accès

Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité.

Contrôle de ses émotions

Sui

vi d

es

activ

ités

La gestion et le suivi des flux d’appels et des visi teurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels

Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente


ANNEXE XV - recto Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Cli ents et Usagers

Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil - Sous épreuve E33 Accueil en face à face – Situation 2 Pratique de l’accueil GRILLE DE SUIVI des compétences en PFMP de la class e de première CCF

Établissement : Candidat : Numéro du candidat :

1 Degré d’autonomie : 1 autonome 2 référent ponctuellement disponible 3 référent à proximité 4 non autonome 2 NA : non acquis, CA : en cours d’acquisition, PA : partiellement acquis, A acquis ;Voir la fiche d’aide au positionnement 3 Cocher la case correspondante

PFMP3 PFMP4

Organisation Cachet

Organisation Cachet

Tâches confiées3

Degré1

d’autonomie

Positionnement2 en fin de PFMP Tâches confiées

Degré1

d’autonomie

Positionnement2 en fin de PFMP

TACHES NA CA PA A NA CA PA A

L’accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L’analyse de la demande Le traitement de la demande L’assistance et la prise en charge La gestion de l’attente La prise en notes et la transmission de messages La prise de congé La gestion de l’espace de travail La préparation de l’environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d’accueil La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers Noms et signatures

Tuteur Professeur

Noms et signatures Tuteur Professeur


ANNEXE XV - verso

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Cli ents et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d’accueil - So us épreuve E33 Accueil en face à face

2e situation - CCF Date :

Nom candidat : .................................... ............................. N° candidat : ....... ....................... ………………………. Jury : ……………..

Établissement :

Appréciations du formateur et du tuteur (à l’issue de la PFMP 3)

Appréciations du formateur et de tuteur (à l’issue de la PFMP 4)

Appréciations de l’équipe pédagogique

(à la fin de la PFMP 4)




1 Degré d’autonomie :

1 : autonome

2 : référent ponctuellement disponible 3 : référent à proximité 4 : non autonome

ANNEXE XVI - recto

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Cli ents et Usagers Sous épreuve E33 Accueil en face à face - Pratique de l’accueil

GRILLE DE SUIVI Contrôle ponctuel

Candidat Numéro du candidat

Organisations concernées par l’expérience du candidat _

_

TACHES

Tâches

réalisées

Degré1

d’autonomie Positionnement

NA CA PA A L’accueil en face à face La prise de contact Le filtrage L’analyse de la demande Le traitement de la demande L’assistance et la prise en charge La gestion de l’attente La prise en notes et la transmission de messages La prise de congé La gestion de l’espace de travail La préparation de l’environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens Le suivi des activités d’accueil La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers

Date Signature du candidat

2 Positionnement : NA : non acquis CA : en cours d’acquisition PA : partiellement acquis A : acquis

Détailler obligatoirement la fiche d’aide au positionnement, au verso

3 Cocher la case correspondante


ANNEXE XVI - recto

Aide au positionnement D’après les Compétences – Comportements – Performances du référentiel

NA non acquis - CA en cours d’acquisition - PA partiellement acquis - A acquis NA PA CA A

Acc

ueil

en fa

ce à

fa

ce

Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d’accueil

Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes

Transmission d’une image positive de l’organisation La prise de cont act

Saluer et identifier Personnaliser la relation

Le fil trage Identifier, contrôler la nature de la demande

Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation

Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles

L’analyse et le traitement de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande

Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires

La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur L’ass istance et la prise en charge

Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques

La gestion de l’attente Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d’attente

Installer, informer du temps d’attente La prise en not es et la transmissi on de messages

Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis

La prise de cong é Vérifier la satisfaction de la demande conclure l’échange

Écoute des suggestions et critiques Capacité à s’auto-évaluer et s’améliorer

Pré

para

tion

de

l’env

ironn

emen

t de

trav

ail

Préparation de l’environnement de travail Mémoriser les procédures

Effectuer les MAJ nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail

La tenue et le maint ien des espaces commun s Maîtriser les outils et logiciels disponibles

Documentation réapprovisionnée, Supports mis à jour Contribution à la fonctionnalité, l’ergonomie, le confort, l’esthétique, la convivialité de l’espace d’accueil

La cont ribut ion à la sécurité des personn es et des biens Contrôle et filtrage des accès

Respect des procédures de sécurité Vigilance et réactivité.

Contrôle de ses émotions

Sui

vi d

es

activ

ités

La gestion et le suivi des flux d’appels et des visi teurs Gérer simultanément les visiteurs et les appels

Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux Contribution à la sérénité de l’accueil et de l’attente


ANNEXE XVII

Baccalauréat profess ionn el : Accueil - Relation Clients et Usagers Sous épreuve E33 Accueil en face à face Pratique de l’accueil - Contrôle ponctuel

Fiche d’évaluation Nom et Prénom du candidat N° du candidat

Établissement de formation Date



Nom et signature des membres de la commission d’évaluation

-

-

Documents

Circulaire académique BAC PRO ARCU 2016