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Guide du tuteur Baccalauréat professionnel
Accueil-Relation Clients et Usagers
Lycée Professionnel Henri Brulle 65 Route de Saint Emilion 33500 Libourne Tél : 05.57.48.12.30 Fax : 05.57.85.11.52
Guide du tuteur – Bac Pro Accueil Relation Clients Usagers – Lycée Henri Brulle – Libourne 2
Présentation de la formation
Le diplôme visé par l’élève est le baccalauréat A.R.C.U (Accueil-Relation Clients et Usagers).
Les emplois supposent donc des compétences d’ordre relationnel et comportemental spécifiques :
Un comportement relationnel adapté (sens de l’écoute active, empathie, réserve et
discrétion, politesse et courtoisie, résistance au stress).
Le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité).
Le sens de l’organisation (gestion des priorités, réactivité dans l’action, respect des
consignes données).
L’adhésion à la culture de l’entreprise.
L’importance de la tenue, du comportement, de l’expression est primordiale car en dépend l’image
de l’organisation. L’utilisation des technologies de l’information et de la communication, logiciels
spécifiques, devront être maitrisés et les équipements suivants utilisés par l’élève durant leur
formation en entreprise :
Standard téléphonique, matériel nomade, télécopieur, copieur multifonctions, ordinateur, machine à
badges, machine à affranchir, caisse enregistreuse.
Les activités issues du référentiel de certification sont les suivantes :
A1 : l’accueil face à face
A2 : l’accueil au téléphone
A3 : la gestion de la fonction accueil
A4 : la vente de services ou de produits associée à l’accueil
A5 : les activités administratives connexes à l’accueil
L’élève participe donc à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels de
l’accueil, de sa gestion et de la vente.
Les emplois visés par les titulaires du baccalauréat A.R.C.U (Accueil-Relation Clients et Usagers)
se situent en organisation, donc dans le secteur marchand ou non-marchand, et les lieux d’exercice
sont multiples en terme de secteur d’activité : banques, service de santé, tourisme, culture, la poste,
transports collectifs, immobilier, grande distribution ou hôtellerie-restauration.
Ces emplois sont regroupés autour de trois grandes catégories d’activités :
l’accueil en entreprise, administration ou association.
l’accueil événementiel lié à des événements ponctuels.
l’accueil dans les transports.
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Les objectifs de la période de formation
I. Listes des activités observables et / ou réalisables par les élèves de Terminale Baccalauréat
Professionnel Accueil pendant la période de formation en entreprise
Tâches qui seront proposées à l’élève Non Oui
Accueil en face à face
La prise de contact
Le filtrage.
L’analyse de la demande
Le traitement de la demande
L’assistance et la prise en charge
La gestion de l’attente.
La prise en note et la transmission de messages.
La prise de congé
L’accueil téléphonique
La réception des appels entrants et internes.
La qualification, le filtrage.
Le transfert des appels.
Le conseil aux appelants
La gestion des retours d’appels et des appels en attente
La prise en note de messages et leur transmission.
La prise de rendez-vous
La prise de congé
La gestion fonction accueil
La préparation de l’environnement de travail
La tenue et le maintien des espaces communs (halls, espaces d’accueil et d’attente)
La contribution a la sécurité des personnes et des biens
La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers.
La contribution a l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil.
La transmission (ou réception) des consignes et des informations aux agents qui assurent la
continuité de l’accueil
La participation a la démarche qualité de l’accueil
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La vente de services ou de produits associée à l’accueil
La préparation de la vente
L’entretien de vente et la proposition d’un service ou d’un produit complémentaire.
Les opérations liées à la vente de services ou de biens.
Le traitement et le suivi des réclamations
Le suivi de la relation clients/usagers et la participation a la fidélisation
Les activités administratives connexes à l’accueil
Le traitement des courriers prédéfinis
La réception, le tri et l’enregistrement à l’arrivée du courrier
Le traitement et le suivi du courrier au départ
La gestion des affectations de salles et du prêt de matériel
La gestion des demandes de prestations de services externes
Le suivi des commandes des fournitures et du petit matériel
La réception de la livraison
Nom du tuteur :…………………………………………………………………………….
Fonction…………………………………………………………………………………….
Nom de l’entreprise :……………………………………………………………………….
Secteur d’activité : …………………………………………………………………………
Ville :……………………………………………………………………………………….
Tél : :……………………………………………………………………………………….
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II. Travail à réaliser dans le cadre des épreuves du baccalauréat.
1. Le diagnostic de la fonction accueil 1ère
période (4 semaines)
L’élève réalise un dossier qui comporte un rapport d’étonnement (2 pages maximum) et diagnostic
interne de la fonction accueil (4 pages maximum).
Ce rapport établit un diagnostic général de la fonction accueil en termes de points forts et de points
à améliorer selon les attentes des clients externes et/ou internes de l’organisation.
2. Le projet d’amélioration de la fonction accueil 2ème
période (4 semaines)
L’épreuve est le prolongement de la 1ère
situation.
A partir du diagnostic et d’une feuille de route, l’élève développe un projet d’amélioration de la
fonction accueil dans l’organisation où il effectue sa PFMP.
Ce projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages
maximum hors annexes, et être structuré de la manière suivante :
- présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ;
- préconisation de solutions alternatives et complémentaires ;
- proposition argumentée du choix d’une (ou des) solutions.
- prendre en compte les objectifs, les contraintes et l’environnement propre à l’organisation en vue de proposer un projet réalisable.
L’élève doit :
- justifier la démarche adoptée, les choix effectués et la pertinence du projet.
- Il propose des solutions adaptées dans le but d’améliorer la qualité d’accueil des visiteurs
(clients internes ou externes).
3. Réaliser une fiche d’activité
Lors des périodes de formation en entreprise, l’élève doit réaliser trois fiches d’activité. Elles doivent
proposer une situation vécue ou observée.
Les fiches descriptives de
situation d’accueil en face à face
doivent permettre d’évoquer les
tâches suivantes en entreprise,
(minimum 8 sur les 12 proposées
par fiche).
TACHES
L’accueil en face à face
La prise de contact
Le filtrage
L’analyse de la demande
Le traitement de la demande
L’assistance et la prise en charge
La gestion de l’attente
La prise en notes et la transmission de messages
La prise de congé
La gestion de l’espace de travail
La préparation de l’environnement de travail
La tenue et le maintien des espaces communs
La contribution à la sécurité des personnes et des biens
Le suivi des activités d’accueil
La gestion et le suivi des flux d’appels et des clients/usagers
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Déroulement de l’épreuve
TERMINALE
PFMP N°5 - 4 semaines PFMP N°6 - 4 semaines
Prof. Ens. Prof. ET Tuteur
ou autre Prof. Ens. Prof.
Prof. Ens. Prof. Prof. Ens. Prof ET
Tuteur Prof. Ens. Prof. ET Tuteur
Prof. Ens.
Général ET
Ens. Prof.
E33 : Accueil en face à
face
E31 : Analyse de la fonction
accueil et projet
d'amélioration
Oral en entreprise
qui débouche sur une
feuille de route
E31 : Analyse de la fonction
accueil et projet
d'amélioration
E2 : Etude de
cas
1ère situation : Oral à
partir des fiches
descriptives réalisées en
classe de Première
1ère situation : Rapport
d'étonnement (2 pages ) ET
diagnostic (4 pages )
2ème situation : Projet
d'amélioration de la fonction
accueil
Epreuve
ponctuelle
écrite : 4H
A partir du diagnostic ET de
la feuille de route, soutenance
au lycée du projet ( 8 pages
hors annexes )
Légende
Evaluateur
Evaluation en entreprise
Evaluation au lycée
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Épreuve E 31 – Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
L’épreuve comporte deux situations d’évaluation :
- 1ère
situation : diagnostic de la fonction accueil
- 2ème
situation : projet d’amélioration de la fonction accueil
Tâche évaluée T33 2 la participation à
la démarche qualité de
l’accueil
Le projet étudié par le candidat mobilise également des
compétences, des comportements professionnels et des savoirs
relevant des activités A1 à A5
SITUATION 1 : Diagnostic de la fonction accueil
Référentiel Commentaires
MODALITÉS Épreuve orale
PÉRIODE
Premier trimestre de
l’année de terminale
De préférence sur le lieu
de la PFMP
Le rapport d’étonnement est rédigé dans les premiers
jours de la PFMP et remis au tuteur à la fin de la 1ère
semaine par le candidat.
Le diagnostic doit être terminé au moment du passage
de l’épreuve.
COEFFICIENT 2
COMMISSION
D’INTERROGATION
Un professionnel
Le professeur de la
spécialité
Le professionnel retenu est de préférence le tuteur du
candidat
DURÉE 30 minutes
DÉROULEMENT
1ère
phase (10 minutes maximum). Le candidat présente le rapport d’étonnement et
le diagnostic qu’il a rédigés. Cette présentation débouche sur des propositions de
pistes de projet.
2ème
phase (20 minutes maximum). Entretien qui vise à éclairer la commission
d’évaluation sur la méthodologie mise en œuvre et à approfondir l’exposé présenté
par le candidat
SUPPORT DE
L’ÉPREUVE :
DOSSIER DU
CANDIDAT
Le dossier est composé :
A) D’un rapport d’étonnement (2 pages maximum) : Conçu par le candidat, il
résulte d’observations personnelles, exercées alors qu’il était en période de
formation en milieu professionnel.
Il permet d’apporter un regard nouveau sur l’organisation. Ce rapport se
décompose en 3 parties :
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1° L’observation : le rapport présente les protagonistes, le lieu, le moment, cherche
à éclaircir la situation. Le rapport d’étonnement se doit d’être spontané, il reflète la
première impression du rédacteur. Il n’est en rien un rapport technique.
2° L’analyse : L’analyse est personnelle, les propos sont argumentés et
documentés. Le rédacteur se pose les questions classiques : QQOQCP.
3° La conclusion : le rédacteur peut poser une ou des solutions au problème. En
tout état de cause, il doit inciter le lecteur à s’interroger et à chercher des solutions.
B) D’un diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum)
Ce diagnostic présente le contexte général de la fonction accueil de l’organisation
dans laquelle le candidat effectue sa PFMP, la démarche adoptée (personnes
sollicitées, documentation consultée…). Il fait apparaître les points forts et les
points faibles de la fonction accueil et propose une liste d’améliorations possibles.
ÉVALUATION Grille d’évaluation nationale Un modèle sera fourni par la circulaire d’organisation
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À l’issue de cette épreuve orale et avant la PFMP suivante, la commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de
route » qui précise la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la 2nde
situation ainsi que les résultats attendues.
Elle peut comporter des conseils au candidat pour l’aider dans sa démarche. Un modèle de feuille de route sera annexé à la
circulaire nationale d’organisation de l’examen. Cf. proposition de modèle.
SITUATION 2 : Projet d’amélioration de la fonction accueil
Cette situation d’évaluation est le prolongement de la situation précédente. A partir du diagnostic et de la feuille de route
remise au candidat, celui-ci développe un projet d’amélioration de la fonction accueil de l’organisation dans laquelle il
effectue sa PFMP.
Référentiel Commentaires
MODALITÉS Orale
PÉRIODE Dernier trimestre de l’année
de terminale
Dans le centre de formation, après la dernière PFMP
COEFFICIENT 2
COMMISSION
D’INTERROGATION
Un professionnel
Un professeur de la
spécialité
Le professionnel retenu est de préférence le tuteur du candidat
DURÉE 30 minutes
DÉROULEMENT
1ère
phase : présentation du projet (10 minutes maximum), sans interruption du candidat
2e phase : entretien (20 minutes maximum) il vise à approfondir l’exposé (sur le plan
méthodologique, les propositions d’amélioration, les compétences et connaissances mobilisées)
SUPPORT DE
L’ÉPREUVE : LE
DOSSIER PROJET
DU CANDIDAT
Le dossier doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelle, comporter 8 pages
maximum (hors annexes).
Il devra faire apparaître la nature du projet, les besoins exprimés et le contexte organisationnel. Le
candidat devra présenter les solutions alternatives ou complémentaires possibles et la (ou les)
solutions retenues, argumentées.
ÉVALUATION Grille d’évaluation
nationale
Un modèle sera fourni par la circulaire d’organisation
DOSSIER À
TRANSMETTRE AU
JURY
Pour chaque candidat :
- la feuille de route ;
- la fiche d’évaluation.
+ le dossier support de l’épreuve fourni par le candidat ou la fiche
choisie par la commission…
à tenir à disposition
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Documents d’évaluation
Baccalauréat professionnel : Accueil - Relations Clients et Usagers
Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
1ère
situation : Diagnostic de la fonction accueil
CCF
Nom candidat : ............................................................................ N° candidat : ..............................
Établissement : ..................................................................................................................................
Date : ............................................................................................ Jury : ...........................................
Note obtenue par le candidat /20
Observations du jury :
1. Rapport d’étonnement
Diagnostic
2. Communication
Nom et signature des examinateurs
-
-
-
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Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers
Épreuve E31. Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
(CCF)
Coefficient 2
1ère situation : Diagnostic de la fonction accueil Date :
GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes
Académie de Strasbourg Établissement :
Nom prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation :
M / Mme ……………………… fonction ………...……….. Organisation ………………….…………………
M / Mme ……………………… professeur de ………………………………………… (mentionner la spécialité)
Critères d’évaluation Profil du candidat
Note
TI I S TS
1. Rapport d’étonnement : - Appropriation du contexte professionnel et relation avec le rapport
d’étonnement
- Pertinence et qualité de la démarche mise en œuvre pour susciter
l’étonnement (durée de l’observation, contacts, posture, parcours suivi,
supports utilisés)
- Pertinence et qualité du relevé des causes d’étonnement (justification de
l’étonnement, hiérarchisation)
/12
2. Diagnostic : - Qualité de la présentation du contexte
- Qualité et diversité des ressources documentaires et des contacts
(pertinence, hiérarchisation, analyse des informations collectées) - Étendue du champ étudié (champ plus ou moins large de l’accueil)
- Pertinence des indicateurs retenus pour le diagnostic
- Relevé des points forts et points faibles de l’accueil
- Pertinence et qualité de la liste des améliorations possibles
/20
3. Communication : - Qualité de l’expression orale
- Utilisation du vocabulaire approprié
- Structuration de l’exposé
- Qualité de l’argumentation
- Écoute
- Pertinence et construction des réponses
/8
TOTAL /40
TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant
Appréciation motivée obligatoire au verso
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Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers
E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
FEUILLE DE ROUTE
Préparant la seconde situation
Académie de : Établissement :
Nom, prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation :
- M / Mme ……………………… fonction……………..organisation……………..……tuteur du candidat nommé ci-
dessus.
- M / Mme …………………………professeur de ……………………… (spécialité à mentionner)
À , le
le _______________________ (JJ/MM/AAAA) vous avez présenté à la commission d’interrogation désignée ci-dessus, un
rapport d’étonnement accompagné d’un diagnostic interne de la fonction accueil de l’organisation :
………………………………………………………………… ………………….
Parmi la liste des améliorations évoquées, la commission d’interrogation vous confie le projet suivant :
……………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………….
Les résultats attendus du projet sont les suivants :
-
-
-
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A) Suivi de l’avancement du projet :
Il vous appartient à l’élève de communiquer régulièrement sur l’état d’avancement de votre projet à son tuteur (en
respectant ses impératifs professionnels), et votre professeur.
B) Dossier projet :
Le projet doit être rédigé en respectant les règles de présentation professionnelles, comporter 8 pages maximum, hors
annexes, et être structuré de la manière suivante :
présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel,
préconisation de solutions alternatives et complémentaires,
proposition argumentée du choix d’une (ou des solutions).
C) Conseils particuliers de la commission :
Signature des membres de la commission Signature du candidat
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Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers
Sous épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
Nom candidat : .......................................................................... N° candidat : .............................................
Établissement : .............................................................................................................................................
Date : ......................................................................................... Jury : .........................................................
Note obtenue par le candidat / 20
Observations du jury
1. Projet
2. Communication orale
3. Communication écrite
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Baccalauréat professionnel Accueil - Relations Clients et Usagers
Épreuve E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration
CCF - Coefficient 2
2nde
situation : Projet d’amélioration de la fonction accueil Date :
GRILLE D’ÉVALUATION - ÉPREUVE ORALE Durée 30 minutes maximum
Académie de
Strasbourg
Établissement : Nom prénom du candidat :
Composition de la commission d’interrogation :
- M / Mme ……………………… fonction…………….. désignation de l’organisation………………………….
- M / Mme …………………………professeur de ……………………………………… (spécialité à mentionner)
Titre du projet d’amélioration de la fonction accueil :
Critères d ‘évaluation
Profil du candidat
Notation
TI
I
S
TS Projet : nature, solution(s) proposée(s)
- Identification du besoin
- Pertinence de la mise en relation du projet avec le contexte
organisationnel
- Pertinence et qualité de la, des préconisation(s)
(solutions alternatives et complémentaires)
- Mise en relation pertinente des solutions avec les préconisations
et consignes énoncées dans la feuille de route par la commission
d’interrogation
- Evaluation pertinente des incidences du projet en termes de
moyens humains, financiers et matériels
- Respect des contraintes (ressources humaines, budget, temps)
/ 24
Communication orale
- formulation claire du projet
- structuration pertinente de l’exposé
- respect du temps
- écoute et pertinence des réponses lors de l’entretien
- qualité de l’argumentation
- utilisation du vocabulaire approprié
/ 6
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Communication écrite
- respect des règles de présentation professionnelle
- respect de la structure du dossier en trois parties (nature du
projet, préconisation de solutions, proposition argumentée du choix
d’une (ou des) solutions)
- pertinence des outils utilisés (fonctionnalités du texteur, tableur,
grapheur)
- qualité de la rédaction et de la présentation du dossier
/ 10
TOTAL / 40
TI : très insuffisant I : insuffisant S : satisfaisant TS : très satisfaisant – Placer les croix au centre de chaque colonne
Nom et signature de la commission d’interrogation
Note /40
Note /20
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Contrôle des absences et retards
Les élèves effectueront en première deux périodes de Formation en milieu professionnel d’une durée
de 4 semaines chacun, répartis de la façon suivante :
du 10 au 22 octobre 2011 et du 2 au 12 novembre 2011
du 23 janvier au 18 février 2012
En cas d’absence pendant la période de formation en milieu professionnel :
Le stagiaire avise l’entreprise et le lycée de son absence
Le tuteur signale au lycée l’absence du stagiaire soit par téléphone, par fax ou par e-mail.
Tél : 05.57.48.12.30
Fax : 05.57.25.11.52
Email : [email protected]
La période de formation en milieu professionnel est obligatoire. En conséquence, toute
absence (quelque soit le motif) doit être récupérée et modifiée par un avenant établi par
le lycée soit pour :
Modification des horaires de la période de formation
Prolongation de la période de formation
Une évaluation du comportement de l’élève et une attestation de stage est à remettre
après chaque période de stage.
