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Présentation du 16 décembre 2011 au Déjeuner sur le Web sur le thème : "Citoyen 2.0 : De la promotion à la conversation !"
Citation preview
Citoyen 2.0
De la promotion à la conversation !
Déjeuner sur le web Vendredi 16 décembre 2011
Jean-François AUDIGUIER
Ardesi
Agence régionale du numérique
Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées
3 missions :
• Encourager et accompagner
• Sensibiliser
• Veiller et observer
4 axes de travail :
• E-administration
• E-tourisme
• Accès public à internet
• Web social et collaboratif
Vidéo Ardesi : http://youtu.be/qVX06-WJb2g
Citoyen 2.0
De la promotion à la conversation !
Tout à commencé en…
Puis en …
Enfin en…
2000 - 2011
Aujourd’hui :
On parle de
révolution numérique
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Rendus possibles par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions en haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
L’Internaute reprend le contrôle d’internet !
Quelles applications dans les organisations publiques et les institutions par exemple ?
Le web 1 dans les organisations publiques
www.macommune.com
Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques
www.macommune.com
Citoyens
2.0
Quelles sont les tendances ?
Les internautes ont pris goût à être écoutés
Les institutions développent de la co-innovation
Les initiatives de concertation se multiplient
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
9 millions utilisent Facebook sur mobile
Houston,
We’ve got a problem !
% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution
2007 2008 2009 2010 2011
80
60
40
20
5
20
40
60
80
95
Sur votre site Ailleurs sur le web
Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
Logique de promotion
Logique de conversation
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ? Une attente légitime des citoyens
Risque de marginalisation
Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Des opportunités :
Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes
Développer de nouvelles relations avec les citoyens / habitants / usagers
Développer le dialogue avec l’environnement des institutions
Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Informer Diffuser de l’information rapidement et simplement Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic Attirer un public différent Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire Rassembler Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution Marginaliser les fans pages indépendances
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Pour quoi faire ?
Des difficultés : Une relation de confiance à créer
Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
De nouvelles pratiques à développer en interne
Tout n’est pas gratuit
Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ?
Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.
Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )
La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.
Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.
Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
Quelques clés de réussite…
Analyser et écouter votre audience
Approche pragmatique, long terme et mesurée
Etre authentique, transparent et simple
Offrir une valeur ajoutée aux usagers
Echanger, participer et mobiliser
Mettre à jour les contenus avec modération
Promouvoir les initiatives
Conseils pour une présence réussie*
*Par Facebook
S’appuyer sur une politique de communication globale
Médias au service d’une politique de communication
La promotion au service de la conversation !
Une nouvelle organisation : community management Gérer et analyser sa e-réputation
PPE : Projet de positionnement éditorial - Cible? - Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Ton ? - Fréquence ? - Charte interne ? Validation ? …
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
Twitter : @ardesimp
@jfaudiguier
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