Clé de voûte de l’équipe

Colloque ARESSAD 2009 - F.Bracciano-Galley

Sa un jeur, al veus irraviat do ponsor quo los olomonts do vetre oquapo sent antorchingoiblo, roponsoz i vetre clivaor d’erdanitour ot i co toxto.

C’est un verbe d’action !

Du latin « communicare » qui veut dire « avoir part, partager »…. comme « communier »

Composé de « cum » ( avec) et du verbe latin « municare » (avoir part )

Intégration au français ( vers le 15ème siècle) et signifiant alors : « partager avec quelqu’un un sentiment, une idée »

Un groupe de personne partenaires pour un but commun

Le but commun est donc à définir ensemble…

L’union fait la force

La force du partenariat : partage du travail

La force de la différence :de compétencesde connaissancesde perception

Les risques : ceux liés à la différence : les conflits

Pour quoi faire ?

Créer une dynamique de groupe Partager de l’information et des savoirs Développer la motivation individuelle et

collective Limiter les conflits et améliorer les relations

interpersonnelles Améliorer le bien-être , la satisfaction au

travail des membres de l’équipe Améliorer les prises en charge des patients Diminuer les arrêts de travail et le turn-over

Pfffffffffffffff…

« Toute communication présente deux aspects : le contenu et la relation, tels que le second englobe le premier et par suite est une méta-communication » (P. Watzlawick)

On ne peut pas ne pas communiquer (Paul WATZLAWICK)

La carte n’est pas le territoire (Alfred KORZYBSKI )

3 types de communication

Verbale : les mots (le code)

Para-verbale : les intonations, le rythme, le volume

Non-verbale : les gestes, les mimiques, la posture.

Communication verbale : 7% du message

Communication para-verbale : 38% du message

Communication non-verbale : 55% du message

Notre modèle du monde n’est pas le monde

Notre représentation de la réalité n’est pas la réalité

Aucune carte n’est plus « vraie » qu’une autre

Selon Pierre Bourdieu

Les enjeux identitaires

Les enjeux relationnels

Les enjeux territoriaux

Les enjeux conatifs

Nous communiquons à partir d’une place, d’une position, d’une identité revendiquées vis-à-vis de l’autre (soignant-soigné, manager-managé, parent-enfant, etc)

Cette position est sans cesse remise en jeu◦ rejet /acceptation◦ valorisation/dévalorisation

Chaque interaction modèle et construit notre identité, renforçant ou affaiblissant notre image revendiquée

La communication détermine en grande partie les relations avec autrui

Elle obéit à des normes et se déroule suivant des rituels variables suivant les groupes et les cultures (ex : salutations)

Il existe des règles, des normes de communication. Les règles sociales, souvent inconscientes, dictent ce qui est du comportement acceptable ou non (acceptation/rejet).

Le but de ces règles : faciliter la communication

Risque d’intrusion d’autrui dans notre territoire intime (physique et psychologique)

Communiquer, c’est mettre en commun, c’est ouvrir une partie de ce territoire symbolique aux autres au risque d’être envahi

Il existe des distances « de confort » : Intime : - de 45cm Personnel : 45cm à 1,2m Social : 1,2m à 3,5m Public : >3,5m

Action ou influence sur l’autre

Deux stratégies :◦ Pouvoir◦ Séduction

Gagnant/perdant

Instaure un rapport de force

Relation inégalitaire

Cherche à convaincre

Gagnant-gagnant

Complicité

Valorisation réciproque

Echange

Pour mieux se connaitre

Parent : ce qui nous a été enseigné par les expériences de la vie et les modèles rencontrés : ce qu’il convient de faire ou ne pas faire (convictions, critique, « donneur de leçons » )

Adulte : le monde de la logique et de l’analyse : appréhension des fait sans illusion ni préjugé, expérimentation, traitement (analyse), réalisme, écoute, interrogation

Enfant : monde de l’émotivité, l’émotion, la sensibilité et l’intuition… du caprice à l’imagination, la créativité.

Tout échange de communication est symétriqueou complémentaire, selon qu’il se fonde sur l’égalité ou la différence.

relation symétrique = relation d’égalité qui minimise la différence.

Une relation complémentaire = maximise la différence: deux positions : l’une haute, l’autre basse. Toutefois, chacun se comporte d’une manière qui

présuppose et en même temps justifie le comportement de l’autre (mère-enfant, prof-élève, médecin-patient, etc )

Exemples de transactions

P

A

E

P

A

E

P A E1378151619232730

46911142021222528

251012131718242629

Adopter une stratégie gagnant-gagnant :

◦ Bien se connaître

◦ Se présenter favorablement

◦ Traiter les autres avec respect et considération

La réciprocité est de mise sinon le contrat est rompu

Boucle de rétroaction

Se fait sur deux niveaux : La relation L’information

Le feed-back est indispensable et inévitable. Il influence par retour la relation et la future communication.

Il est donc très important d’ en tenir compte, de le rechercher…et de savoir le donner.

Le FB d’appréciation: « c’est bien », « votre travail m’a beaucoup plu », etc…. Il s’agit de « strokes » positifs (ou négatifs) Cela maintient une bonne (ou mauvaise) relation mais ne donne pas d’informations pratiques

Le FB informatif, basés sur les faits.

Les deux sont utiles !

« nourrissant » tant au niveau de la relation que de l’information

Ce que vous avez apprécié concrètement ( citer les faits positifs)

Ce qui peut être améliorable : piste d’amélioration (3 au max)

Finir sur du positif : niveau relationnel

Donné en position gagnant/gagnant de respect et de confiance en soi et en l’autre

Donné après avoir vérifié que la relation est établie

Pour être utile, il doit être limité Pour être utile il doit s’appuyer sur des faits

concrets, observables, permettant ainsi la reproduction ou la modification des comportements

Doit être donné au moment opportun !

Quelques pistes et débat

Demander un feed-back à son personnel : questionnaires de satisfaction anonymes ou non

Réunions d’équipe, « team building »

Groupe d’analyse des pratiques

Entretiens individuels permettant de les objectifs individuels, la place de chacun au sein de l’équipe et la façon dont il va s’inscrire dans le projet commun

Définir les règles de communication, les normes : respecter le parole de l’autre, ne pas couper la parole, faire un tour de table, donner un temps de parole égal à chacun .

Définir dès le début de la réunion le thème, les objectifs de la réunion, ce à quoi on devra arriver, et le temps imparti.

Faire respecter ces normes

Conviction Consensus (et engagement) Clarté Communication Cohérence (et constance) Congruence Créativité