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MAINTIEN DU SERVICE DE CLINIQUE DES VOYAGEURS À LA POPULATION DE LA MAURICIE – CENTRE-DU-QUÉBEC EN RÉORGANISANT LE PROCESSUS DE VACCINATION DU CIUSSS MCQ AFIN QU’IL S’AUTOFINANCE Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte Éric Tremblay Adjoint à la direction de santé publique et responsabilité populationnelle Direction santé publique et responsabilité populationnelle CIUSSS MCQ

∗ La dispensation des services directs en santé voyage ne fait pas partie du Programme national de santé publique (PNSP).

∗ La dispensation des services en santé voyage doit s’autofinancer.

∗ Le CIUSSS MCQ offre des services de clinique des voyageurs par l’entremise de 6 cliniques qui ne sont pas harmonisées :

• Le type de services offerts est différent d’un terri- toire à l’autre (p. ex. : fièvre jaune);

• Le processus clinico-administratif est différent d’une clinique à l’autre (p. ex. : prise de RV);

• La qualité des services varie car les pratiques et les standards cliniques sont différents d’une cli- nique à l’autre (p. ex. : temps de consultation).

Maintien du service de clinique des voyageurs à la population de la Mauricie – Centre-du-Québec en réorganisant le processus de vaccination du CIUSSS MCQ afin qu’il s’autofinance. Raison de l’action

Clinique de santé des voyageurs

Fournisseur : Agentes administratives, personnel infirmier et médecins

Intrant : La demande de vaccination par un voyageur Processus : Le processus en révision débute avec la de-

mande de RV du voyageur à la clinique jusqu’à sa sortie de la clinique

Extrant : Le client est vacciné Client : Le voyageur

Étendue du projet

L’équipe Kaizen

Eric Tremblay, animateur, Dr Yvon Doyon (Trois-Rivières), Martine Fréchette, chef de ser- vice santé préventive (Sud), Michel Gagnon, patient-partenaire, Marie-Ève Lacroix, in- firmière clinicienne (Énergie), France Morinville, infirmère-clinicienne (Trois-Rivières), Ma- rie-Claude Leclerc, chef de service santé préventive (Centre), Karine Gosselin, infirmère- clinicienne (AE), Caroline Descôteaux, chef de service santé préventive (Nord), Sylvie-Rose Tremblay, ASI (HSM), Nathalie Forcier, ASI (Drummondville), Karine St-Amant, agente ad- ministrative (Trois-Rivières) et Mathilde Bélanger, soutien à l’animation.

Eric Tremblay Adjoint à la Direction de santé publique et responsabilité populationnelle

2- État initial Qualité de nos services Optimisation des ressources

Accessibilité aux services Mieux-être des intervenants

Expérience-client

98%

Dans l'ensemble, la clinique de santé des voyageurs a répondu à mes attentes

Tout à fait d'accord Plutôt d'accord 2%

Expérience-client

Temps en clinique Temps avec infirmière

% du temps avec l'infirmière

Total Moyenne = 41 min.

(é.t. = 27 min.) 37 min. 90 %

Min 10 min. 8 min. 63 %

Max 1 h 26 min. 1 h 24 min.

Les pratiques et les standards cliniques diffèrent d’une clinique à l’autre, ce qui en résulte en une grande variabilité au niveau

du temps avec l’infirmière.

100 %

Les services de clinique des voyageurs dans l’ensemble du CIUSSS MCQ ne s’autofinancent pas à la hauteur

d’environ 241 000 $ par année (2015) : Plus de dépenses en main d’œuvre que de revenus...

Les processus clinico-administratifs sont différents d’une clinique à l’autre.

Les employés expriment une satisfaction à offrir ce service à la population (mais ils

aimeraient une plus grande communication avec les gestionnaires).

De façon générale, je suis satisfait de mon travail à la clinique. 100 %

La performance au CIUSSS MCQ

Taux de satisfaction Nombre de questions

100 % 2 questions

entre 90 et 99 % 6 questions

entre 80 et 89 % 2 questions

3- État désiré Qualité de nos services Optimisation des ressources

Accessibilité aux services Mieux-être des intervenants

Expérience-client

Expérience-client

La performance au CIUSSS MCQ

4- Analyse des écarts

Augmentation du nombre de clients Valorisation de l’offre de service du CIUSSS : La santé des voyageurs est plus qu’un service de vaccination. A1 Promotion auprès du public A2 Promotion auprès du personnel de la santé A3 Promotion auprès des partenaires (agences de voyage, pharmacies, cliniques...) A4 Référence personnalisée des usagers vers une autre clinique publique A5 A6 Centrale de RV (RV en ligne) A7 Accès au prix des vaccins (WEB) A8 Accès à l’offre de service (WEB) A9 Boîte vocale harmonisée A10 Offre de service adaptée à la clientèle – horaire (sans RV, soirs, dernière minute, fds) A11 Harmonisation de la pratique de confirma- tion de RV A12 Offrir un service après-vente

Augmentation des revenus B1 Harmonisation du prix des vaccins B2 Achat de groupe pour les vaccins B3 Réévaluation des coûts en lien avec les consultations (type de consultation, rappel, nombre de consultations, vaccin ou non, etc.) B4 Vente de produits dérivés B5 Harmonisation de la politique pour les voyages humanitaires

Réduction des dépenses C1 Harmonisation de l’imputation finan- cière C2 Harmonisation de l’imputation statis- tique L’accès au DSQ Harmonisation du temps de consultation C3 Répartition des ressources adaptée à la saisonnalité C4 Enseignement par vidéo C5 Réorganisation des tâches du per- sonnel administratif C6 Enseignement par groupe

De à

Constats : ∗ La gestion des revenus et des dépenses reliés aux cliniques des voya-

geurs ne sont pas comparables d’une clinique à l’autre. Il est donc im- possible de prendre des décisions sur la base des données financières.

∗ Contrairement aux autres services du CIUSSS MCQ, c’est le seul service qui doit recouvrir l’ensemble de ses dépenses et c’est le seul également qui doit se gérer dans un contexte de concurrence économique.

L’équipe Kaizen a ainsi convenu d’agir sur 3 leviers et de proposer les solutions suivantes :

Pas assez de revenus Trop de dépenses

5- Approche solution

Matrice effort-impact Im

pac

t préalables à d4’autres. B2

A1 A5 A6

A10 C1 C3

3 B5 A2 B3 A3 A7 A8

B1 C22

2 A11 A12 C7 B4 C6

1 A4 A9 C5 C4

1 2 3 4 Effort

Augmentation du nombre de clients

Augmentation des revenus Réduction des dépenses

Plusieurs solutions demandent beaucoup

d’efforts!!!

Des solutions ont été priori- sées en fonction de l’effort- impact mais aussi car cer- taines d’entre elles étaient

Il était important d’identifier des solu- tions à prioriser dans

les 3 leviers.

6- Plan d’action

7- Implantation Prochaines étapes Finaliser l’harmonisation de

l'imputation financière

Harmoniser l'imputation cli- nique et statistique (en te- nant compte notamment de l’imputation financière)

Promouvoir le service de cli-

nique de santé voyage au- près des partenaires (agences de voyage, pharma- cies, fondations CSSS, cli- niques, GMF, maisons d’en- seignement, etc.)

Se doter de pratiques de ges-

tion afin d'adapter les ho- raires en fonction des sai- sons

Prévoir un plan de communi-

cation auprès du personnel qui œuvre en clinique afin de leur présenter l’état d’avan- cement des travaux

8- Contrôle et suivi (1er oct. 16) Harmonisation des imputations budgétaires en cours avec la Qualité de nos services Optimisation des ressources

Accessibilité aux services

EExxppéérriieenncce-ec-licelnitent

Mieux-être des intervenants

DRF Centralisation des achats de vaccins : Effectif au 1er janvier

2017 Harmonisation des coûts des vaccins : Effectif au 1er janvier

2017 Harmonisation du coût des consultations en cours

Harmonisation des pratiques cliniques en cours

Plan de communication en cours avec la DRHCAJ

On avance lentement mais sûrement!

9- Leçons apprises Bons coups!

Dans un contexte de fusion, l’activité Kaizen a été rassembleuse car elle permettait à des personnes de différents territoires d’échanger et de travailler ensemble.

L’implication d’un patient-ressource qui nous apportait à la fois son expérience patient mais aussi son expérience en marketing (domaine moins développé dans le monde de la santé!) car la clinique de santé des voyageurs doit con- currencer avec d’autres prestateurs de services.

La grande implication d’un médecin et du personnel impliqué.

Faire autrement!

Faire un A3 objectif avec l’équipe de gestion avant de se lancer dans le projet.

Informer davantage les membres du personnel de l’évolution de la démarche.

Planifier l’activité Kaizen à une autre période de l’année car l’été ne permet pas d’expérimenter de nouveaux mo- dèles.

Apprentissage

Bien se préparer avec l’équipe de gestion : Faire un « A3 objectif » avant de faire un « A3 projet ». Plusieurs éléments étaient préalables à la tenue de l’activité Kaizen. Le projet se serait tenu plus tard car d’autres activités étaient né- cessaires.

Cette démarche peut être utilisé pour harmoniser des services mais ça demande beaucoup plus de temps, d’où l’im- portance de bien positionner le projet dans l’organisation.

Il faut bien planifier l’activité Kaizen afin qu’elle cadre bien dans la vision de l’ensemble de la démarche. Ce n’est pas une recette miracle ni un but en soi, il s’agit plutôt d’un moyen qui s’inscrit à l’intérieur d’un processus dyna- mique qui vise la pérennité. Autrement dit, ce n’est qu’une étape vers l’implantation d’une culture en amélioration continue!