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Club des Sites d’Alsace
Atelier « Réseaux sociaux »
Pixel Museum, Schiltigheim – le 21/05/2019
Sommaire
Présentation de la démarche ADT
Etat des lieux et tendances liées aux réseaux sociaux
Définir sa stratégie
En pratique ? Trucs et astuces
Gérer son e-réputation
Les hashtags
Et la publicité ?
Présentation de la démarche ADT
Cartographie des réseaux sociaux gérés par ADT
Cartographie des réseaux sociaux gérés par ADT
Cartographie des réseaux sociaux gérés par ADT
Etat des lieux et tendances liées aux réseaux sociaux
Présentation des réseaux sociaux
Quelques chiffres
le média social dédié aux vidéos1,900 milliard d’utilisateurs actifs par moisEn France : 45,1 millions de visites uniques par mois, et 16,1 millions par jour
Nouveautés 2019
Le Badge Super Fan : dernière nouveauté FacebookPour récompenser les fans de leur fidélité et leur implication
Pour être éligible au Badge Super Fan, votre page doit :
• Avoir au total plus de 10 000 abonnés
• Avoir au minimum 28 jours d’ancienneté
• Avoir une page qui bascule sur un modèle vidéo
TripAdvisor veut devenir le premier réseau social du voyageBasé sur un fil d'actualités dédié au voyage que l’internaute souhaite faire (le fameux "travel feed"), via une simple recherche sur la destination. Ce fil
réunirait les posts de ses amis, ses proches, mais aussi des experts du voyage, des influenceurs, des marques et des médias.
L’apparition de IGTV (Instagram TV), une nouvelle concurrence pour YouTube ?Conçu pour le mobile, cette plateforme propose la diffusion et le partage de vidéos d’une durée maximale de 10 minutes au format vertical. Mais qu’en
est-il du réel intérêt de l’utilisateur et des retombées pour une destination ?
2019, année des Storiescontenu narratif de plus en plus demandé
Une communauté désillusionnée ? Les outils de messageries ne sont pas exploités par les entreprises et répondent pourtant à un besoin de proximité avec la communauté.
Il est important de répondre à chaque message et de considérer chaque internaute comme un potentiel client dans un lieu d’accueil physique
Définir sa stratégie
Définir sa stratégie – CONCEPTUALISER
1) Définir une ligne éditoriale pour construire un positionnement clair…
Choisir un ton (Tutoiement ou vouvoiement, humour, insolite, décalé…)
Réfléchir et imaginer le format des contenus (Photos, vidéos, infographies…)
Identifier ses objectifs (Séduire, attirer, informer, améliorer la relation client et fidéliser…)
Définir une ou plusieurs cibles (Grand public ou professionnelle ? Familles, jeunes ou séniors ? locaux ou nationaux ?)
>> Choisir le média adéquat en fonction des précédents éléments
… Pour construire une identité forte, lisible et homogène
Définir sa stratégie - PLANIFIER
2) Créer un calendrier de publication
Définir un planning pour mieux organiser son temps de travail
(Soyez le plus précis possible, l’heure, le jour, le thème, réseau social….)
L’utiliser comme un guide pour comprendre à posteriori ce qui a fonctionné et ce qui a échoué.
Rester vigilant à la fréquence de publication : risques de cannibalisation si les publications sont trop fréquentes, risques de perte de l’engagement si elles se font trop rares
Pensez à la programmation pour être plus efficient
Définir sa stratégie – EVALUER
3) Définir des KPI (Indicateurs clés de performance) : des indicateurs mesurables d’aide décisionnelle
Sans objectifs, pas de KPI ! Quels sont les objectifs visés à travers vos actions digitales ?
-Améliorer votre notoriété
-Devenir un leader d’opinion
-Optimiser la relation client
-Détecter des influenceurs et ambassadeurs
Faire un reporting mensuel dans un dashboard pour comparer les chiffres
Définir sa stratégie – EVALUER
Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition
NotoriétéDévelopper la notoriété de vos marques et produits sur le web et les médias sociaux.
Investir sur des Facebook ou Twitter Ads, développer les partenariats, accentuer la publication de contenu, travailler avec des blogueurs et influenceurs.
Mentions Nombre de reprises et citations de vos marques sur les médias sociaux : partages,RT…
Impressions Nombre de fois où un message est vu
Portée (reach) Nombre total d'individus uniques qui voient un message
Définir sa stratégie – EVALUER
Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition
Acquisition -Développer mon audience cible sur mes réseaux sociaux.
Dialogue avec mes fans et abonnés, newsletter, partage et promotion, concours, contenu attractif et ciblé, Ads.
Communauté Nombre de fans, followers, abonnés
Evolution de la communauté
Evolution du nombre de fans, followers, abonnés sur une période donnée
Part de voix de mes communautés
Nombre de fans, followers, abonnés comparés à mes concurrents.
Définir sa stratégie – EVALUER
Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition
Interaction -Générer des réactions, que le message soit vu ne suffit pas encore faut-il qu’il plaise
Sondages, jeux-concours, sollicitations…
Engagement Nombre de réactions (like, partage, RT, commentaire, réponse…)
Taux d’engagement Rapport entre la portée et le nombre d’interactions. Il permet de mesurer la performance d’une publication
La formule : (nombre total d’interactions / portée organique (et/ou payante) x 100
Définir sa stratégie – EVALUER
Objectif Exemple d’actions Indicateurs Définition
Satisfaction Client -Améliorer la perception de ma marque et la satisfaction envers mes produits et services.
Communiquer sur des cas clients, répondre le mieux possible aux sollicitations sur les réseaux sociaux et sur le support client, améliorer le taux de réponse, communiquer sur les nouveautés, échanger sur les expériences clients.
Nombre de demandes par message privé
Taux de réponse aux messages privés
Idéalement 100%
Temps de réponse aux messages privés
Idéalement dans l’heure
Réponses aux commentaires
Idéalement dans la ½ journée
Définir sa stratégie – EVALUER
Quels outils utiliser ?
- Statistique Facebook
- Statistique Twitter
- Creator Studio sur Youtube
Outils payants :
- Agorapulse
- Hootsuite
Définir sa stratégie – EVALUER
En pratique
Trucs et astuces
Sur Facebook
Privilégier les photos verticales plutôt qu’horizontales Elles permettent d’occuper plus d’espace sur le fil d’actualité et nécessitent de plus de scroller sur mobile
Penser a inviter régulièrement les profils qui aiment une publication Un bon moyen pour augmenter sa communauté
A chaque manifestation penser à créer un événement Répond à une utilisation de plus en plus forte de Facebook, de gagner en visibilité et de faciliter le partage d’informations
Croiser les stratégies en mêlant information et séduction
Trucs et astuces
Privilégier les vidéos, de préférence compréhensibles sans son
Privilégier les stories pour les contenus éphémères, afin de ne pas polluer le fil d’actualités facebook
Croiser les médias et tisser une toile
Partager des photos « coup de cœur » instagram sur facebook, partager des liens vers son site internet, partager une playlist youtube sur facebook…
Se réinventer et varier les contenus
Organiser des jeux-concours, partager des sondages, poser des questions, mobiliser la communauté pour changer la photo de journal >> créer de l’engagement
Gérer son e-réputation
Gérer son e-réputation
Exercer une veille quotidienne sur :
- TripAdvisor
- Fiche Google My Business
- Les réseaux sociaux et les avis sur votre page Facebook
- Les moteurs de recherche
Gérer son e-réputation
Répondre aux avis aussi bien positifs que négatifs
- Remerciez TOUJOURS l’interlocuteur, faites lui savoir qu’il est écouté et compris
- Répondez rapidement
- Ne vous disputez JAMAIS avec votre interlocuteur : restez courtois et professionnel, même s’il fait preuve de mauvaise foi. Si les choses s’enveniment, proposez de passer en passage privé.
- Restez bref : inutile de rentrer dans les détails. Présentez vos excuses si besoin et apportez une solution au problème.
- Souvenez-vous que vos réponses sont publiques : les autres clients potentiels vont lire vos réponses ! Si vous montrez que votre entreprise écoute et répond de manière positive aux commentaires, même les plus virulents, vous instaurez un sentiment de confiance.
Les hashtags
Les hashtags - Définition
#Definition #Definition
1.Equivalent d’un mot-clé ayant pour fonction de centraliser les messages autour d'un terme bien précis pour que les utilisateurs puissent commenter ou suivre une conversation.
2. Support utilisé pour la veille et les études dans le cadre des dispositifs de social listening.
Hashtag [ˈhæʃˌtæɡ] n.m :
Les hashtags
#VisitAlsace
#DrinkAlsace
#Tousauxchateaux
#Alsaceavelo
Les hashtags permettent de :
- veiller sur un sujet
- suivre un événement
- découvrir des conversations auxquelles participer
- rechercher des contenus spécifiques
Créer une publicité étape par étape
Facebook business Manager
Outil de gestion multi-pages et multi-comptes avec comme fonctions principales :- Accéder à vos comptes publicitaires- Accéder à vos pages Facebook et avoir un aperçu de leur performance- Gérer les personnes, les pages et les comptes publicitaires - Optimiser la gestion de vos publicités Ads Manager
1. Comprendre le gestionnaire de publicité
Structure d’une campagne publicitaireLa structure de vos campagnes Facebook consiste en trois parties :
Campagne : une campagne contient un ou plusieurs ensembles de publicités. Vous choisissez un objectif publicitaire pour chacune de vos campagnes.
Ensemble de publicités : les ensembles de publicités contiennent une ou plusieurs publicités. Vous définissez le ciblage, le budget, le calendrier de diffusion, les enchères et le placement au niveau de l’ensemble de publicités.
Publicité : le contenu créatif que vous utilisez constitue une publicité.
Gestionnaire de publicité
2. Définir l’objectif de la campagne Sensibilisation Considération Conversion
Notoriété de la marque
Augmentez la notoriété de votre marque en touchant les personnes qui sont les plus susceptibles d’être intéressées.
Trafic Envoyez plus de personnes vers une destination qu’elle soit sur ou hors Facebook, il peut s’agir d’un site web, d’une app ou d’une conversation Messenger par exemple
Conversions Augmentez le nombre d’actions à valeur ajoutée sur votre site web, votre app, ou sur Messenger.
Couverture Montrez votre pub à un maximum de monde
Interactions Obtenez plus d’interactions avec vos publications, de mentions J’aime sur votre Page, de réponses à vos évènements ou d’utilisations d’offres
Ventes catalogue
Créez des publicités qui affichent automatiquement des articles du catalogue en fonction de votre audience cible.
Installations d’apps
Incitez plus de monde à installer votre app.
Trafic en magasin
Augmentez les visites dans vos boutiques physiques en montrant des publicités aux personnes qui se trouvent à proximité.
Vues de vidéos Incitez plus de monde à regarder le contenu de votre vidéo.
Génération de prospects
Récupérez plus de prospects, par exemple les adresses e-mail des personnes intéressées par votre marque ou votre entreprise.
Messages Incitez plus de personnes à envoyer des messages à votre entreprise dans Messenger.
3. Paramétrer l’ensemble de publicités
4. Configurer la publicité
5. Evaluer les retombées
Extraction des rapports publicitaire de Business Manager
- Observer la portée, les impressions, la répétition, les résultats et le coût par résultat
- Croiser les données avec des campagnes antérieures ou ultérieures, observer les coûts par résultats en fonction des objectifs…
- Vérifier la réussite d’une campagne et en tirer des enseignements
Et comment travailler ensemble ?
Liker, taguer, partager, co-organiser un événement, créer des playlists, utiliser les mêmes hashtags…
Se parler !
Des remarques, des questions ?
AUDITWEB Service d’audit de site internet et d’empreinte numérique
Pixel Museum – 21 mai 2019
79% des français partis déclarent avoir préparé leur voyage en ligne (+40% en 10 ans)
55% d’entre eux affirment avoir effectué la réservation et le paiement de leurs séjours sur Internet.
Cabinet Raffour Interactif, Mars 2019
Essor continu du digital et du M-Tourisme
58% des français utilisent l’un de ces deux appareils pour préparer ou réserver leurs séjours
Cabinet Raffour Interactif, Mars 2019
Essor continu du digital et du M-Tourisme
WEB SURINFORMATION et SURCHOIX
DELAI DE DECISION PLUS LONG
DELAI de RESERVATION
moins de 100 secondes
Cabinet Raffour Interactif, Mars 2019
Essor continu du digital et du M-Tourisme
96% des clics sur Google mobile se font sur la première page
iProspect, 2018
Essor continu du digital et du M-Tourisme
77% des consommateurs français consultent les avis en ligne avant l'achat
OpinionWay, 2017
96% des internautes sont influencés par l'e-réputation de la marque ou de l'entreprise lors d'un achat
En cas d’avis négatifs :
- 30% renoncent à l’achat
- 66% reportent l’achat
(Reputation VIP et IFOP, 2015)
Essor continu du digital et du M-Tourisme
5 axes d’analyse
- Valorisation de l’offre
- Relations clients
- Ergonomie et Graphisme
- Référencement naturel
- Médias sociaux et E-réputation
Quoi ?
Un état des lieux clair de vos pratiques sur le Web
4 Référentiels
- Restaurateurs
- Hébergeurs
- Site touristiques et de loisirs
- Institutionnels du tourisme
Pour qui ?
Une plateforme technique
Un savoir faire
Un médianimateur
Par qui ?
Un rapport et des solutions concrètes
- Un rapport d’analyse PDF consultable en ligne
- Un système de notation global et par axe d’analyse
- Une représentation graphique des performances
- Des recommandations personnalisées
Résultat
250 € TTC
=
un Audit réalisé par des experts
+
Un rendez-vous débriefing personnalisé
Séance Coaching Web à 96€ TTC l’heure par les agences
Prix pour projet web sur demande
Combien ?
Ils nous ont fait confiance
Ils nous ont fait confiance
Cet audit a permis de réaliser un état des lieux
de notre site internet et de notre présence sur
les réseaux sociaux. Il a fait ressortir nos
points forts et nos points à améliorer. Il n’y
a pas eu de réelles surprises mais surtout des
confirmations. Il est toujours bon de faire appel
à un œil extérieur qui permet d’avoir un avis
plus factuel et sorti de tout contexte. En cela
l’audit a parfaitement répondu à nos attentes.
De plus la mise en œuvre a été
particulièrement simple et rapide, en parfaite
coopération avec l’ADT.
Mélanie REISS-WOLFF
Responsable communication
Château du Haut-Koenigsbourg
Nous avons eu recours au dispositif Auditweb
environ un an et demi après la dernière refonte
intégrale de notre site Internet, pour revalider des
choix récents et envisager d’autres améliorations
à court terme.
La réunion de synthèse et remise du rapport s’est
déroulée de manière très conviviale et efficace.
Nous avons pu nous réjouir d’une belle notation
globale sur l’ensemble des critères audités mais
surtout repérer quelques pistes d’amélioration
pour l’avenir, ce qui était notre objectif.
Natacha SENGLER
Responsable communication, marketing et
commercial
Ecomusée d’Alsace
Ils nous ont fait confiance
L'audit programmé et réalisé de notre site Web nous a
permis de mettre en avant points positifs et points
négatifs, en interrogeant tout un panel de problématiques.
(…)
Les retours de l'audit nous permettent d'ores et déjà d'agir
sur les points négatifs, tels les méthodes de
référencement ou certains éléments de la relation clients.
Par notre mode d’organisation, le service informatique de
la ville de Sélestat peut directement apporter des
correctifs en s'appuyant sur un regard utilisateur
permis par l'audit. L’accompagnement par l'ADT nous
permet d'inscrire notre démarche dans un plus grande
professionnalisation des outils de contact avec nos
visiteurs.
Benjamin FENDLER
Directeur
Bibliothèque Humaniste
Nous sommes très satisfaits d’avoir eu
recours à l’Audit Web : d’une part car cela
nous permet d’avoir pu bénéficier d’un
regard extérieur et cela nous aide à
mieux cerner les parties du site qui sont
les plus performantes et qui sont
importantes pour les internautes et celles
qui a contrario, sont moins développées
et pour lesquelles, nous devrons
concentrer nos efforts à plus ou moins
long terme. D’autre part, le suivi des
équipes de l’ADT au cours de la
démarche est très appréciable.
Laura FLEUROT
Service commercial
Parc Zoologique et Botanique de
Mulhouse
Contacts
Kaitlin SIPP
Pôle Ingénierie
Service Diagnostic, Conseil et
Accompagnement de Projets
www.auditweb.alsace
www.alsace-destination-tourisme.com
Merci pour votre attention
