FORMATION en INTELLIGENCE EMOTIONNELLE et RELATIONNELLE

Développer une communication constructive

Préambule

Il est impossible de ne pas communiquer (École de Paolo Alto).

Communiquer est essentiel pour assurer l’homéostasie d’un groupe et la réalisation des personnes (Je parle, donc j’existe. J’écoute, donc j’existe, Je m’affirme, donc j’existe…).

Communiquer est nécessaire mais souvent complexifié.

La peur de parler occasionne pour de nombreuses personnes une anxiété ou un évitement.

Sans le vouloir, quiproquos, non-dits, généralisations, incompréhensions s’invitent au milieu des mots et génèrent des maux importants.

En préambule trois postulats favorisant l’apprentissage et l’ouverture vous sont proposés :

- « Nous sommes tous maladroits en communication interpersonnelle. »

- Gardons « l’esprit de débutant », véritable clé de progression. - Regardons notre propre fonctionnement sans jugement, avec

bienveillance et tendresse.

2

La fenêtre de Johari

Pour adopter un feedback constructif et permettre à chacun de se

développer.

La fenêtre de Johari est un modèle de communication qui peut être utilisé

pour améliorer la compréhension entre les personnes au sein d’une

équipe et d’un groupe.

Développé par joseph Luft et Harry Ingham, la fenêtre de Johari est fondée

sur deux idées clés :

• Les individus peuvent construire un climat de confiance entre eux

en révélant des informations à leur sujet, et

• Ils peuvent apprendre à se connaitre eux-mêmes et faire face à des

questions personnelles avec l’aide des feedbacks constructifs émis

par les autres.

Chacun donner et recevoir des feedbacks constructifs.

Pourvu que ce soit fait avec délicatesse, cela peut aider chaque

personne à construire des relations de plus grande confiance, à

résoudre les problèmes et à avoir un travail d’équipe plus efficace.

3

La fenêtre de Johari

Zone aveugle

Zone ouverte

Ce qui est inconnu par la

personne elle-même mais qui

est connu des autres.

Ce qui est connu par la (que la personne a du mal à personne elle-même et par les autres. voir, à accepter, une sorte de

autres déni, de rejet…)

Zone inconnue

Ce que la personne ignore à son

sujet et qui est également ignoré

des autres

Zone cachée

Ce que la personne connait à

son propre sujet mais que les

autres ne soupçonnent pas.

4

La communication interpersonnelle

Trois composants :

L’émetteur - le message - le récepteur

Deux niveaux de sens dans un langage :

- L’information, le message qui sous-tend parfois une intention, une demande, un fait ou une explication. Notons que la parole est dotée d’une puissance, elle peut être bénéfique ou mauvaise (mal est diction). Selon l’intention, la parole est chargée d’ondes qui laissent une trace susceptible d’être indélébile. Certaines personnes se sont tues, d’autres ont fait taire.

- La relation entre les individus. La synchronisation ou désynchronisation donne ce ressenti particulier d’être sur la même longueur d’onde ou pas. Pour être en lien, il est nécessaire de s’accorder un minimum afin de pouvoir faire transiter un message (Une mise en relation est nécessaire, comme un sas de protection à ouvrir avec délicatesse). Il est nécessaire d’ouvrir notre porte et de vérifier que la porte de notre interlocuteur soit ouverte. La relation entre deux individus est sous tendue par leur système

d’attachement formé depuis la naissance. Il existe différents modes

d’attachement : distant, collant sont les modes les plus repérables avec le schéma associé « questionnement-fuite ». (Cf

L’intelligence relationnelle. Daniel Goleman).

5

Deux modes distincts et complémentaires pour chaque personne :

- Digital lié au langage avec un code commun (verbal)

- Analogique : gestuelle, mimique et posture. (Non verbal). Ce mode est plus intuitif. Comme le souligne Claude Meyer dans son ouvrage « Aux origines de la communication humaine » la communication non verbale a des réminiscences de notre proto-langage préhistorique fait de mimiques, gestes, cris…

Lorsqu’il y a cohérence entre le digital et l’analogique, la communication est congruente. Elle inspire confiance et devient efficace. Elle peut jouer son rôle de lien et de tissage social et permettre de « créer ensemble. »

Un lien direct s’effectue entre la pensée, l’émotion et l’action. La parole peut parfois mettre en mots, des maux internes. Il existe un lien de causalité entre ce qui est pensé, dit et son effet retour. Le risque est de s’emmêler et d’empiler les incompréhensions.

Méta communiquer, c’est échanger sur sa propre communication au niveau du contenu et au niveau du relationnel.

Certaines expériences de vie laissent des traces dans notre psychisme et induisent certains comportements inadéquats voir dysfonctionnant : blessures, sentiments d’humiliation, frustration, déception, colère…

6

lesquels ne se dissipent pas facilement mais au contraire s’accumulent pour donner à la communication interpersonnelle une forme plus ou moins efficace.

Une relation tend à être de moindre qualité si s’accumulent :

- implicite - distorsion - transactions cachées - lecture de pensées - interprétation - supposition - etc….

Notre passé d’enfant marque notre communication actuelle de façon plus ou moins consciente. Nous avons tous une empreinte de naissance :

L’interdiction de demander par exemple (« Demander, ce n’est pas bien »), l’impossibilité de dire la vérité sous peine de mettre l’autre en colère, le fait de cacher ses émotions pour ne pas être trop vulnérable et donc devoir cesser d’être naturel, avoir peur de mal dire et d’être raillé.

Certains états émotionnels nous rendent la communication mal aisée et nous sommes nombreux à chercher à éviter, ou à mal communiquer dans des situations relationnelles inconfortables. Tout cela engendre des non-dits et des situations complexes et inexplicables. Certaines ambiances de travail peuvent être alourdies, voir polluées par difficulté relationnelle invisible, mais bien palpable.

Pour avancer vers une meilleure communication, il me semble important d’accepter que nous soyons tous maladroits dans notre communication et se réjouir d’avoir encore à apprendre. Se juger personnellement et juger les autres devient ainsi obsolète. Cette acceptation entraine de fait une possibilité d’évolution commune. Les situations embarrassantes ont une fâcheuse tendance à nous faire réagir de façon inadaptée dans le TROP ou le pas ASSEZ.

En fait, lorsque l’émotion est présente, nous oscillons entre une attitude d’agressivité et une attitude de passivité. La sensibilité est au service de l’empathie, alors que l’émotivité excessive peut desservir la communication assertive.

Une relation se détériore lorsque s’accumule de l’implicite, des lectures de pensées, des interprétations entre deux individus.

7

L’environnement professionnel est le lieu où souvent les avis et les intérêts divergent ; que l’on soit personnel d’encadrement ou personnel face à un client, nous allons forcément, à un moment ou à un autre, nous trouver confronté à des situations de communication difficiles.

Bien souvent, ayant du mal à aborder sereinement ce type de communication, nous allons entrer soit dans une forme d’AUTORITE, soit dans un LAISSER FAIRE, ce qui à terme génère conflits, démotivation, stress, fatigue, et aussi baisse de l’estime de soi.

Comme nous sommes tous en tant qu’humain, blessés, cabossés lorsque nous sommes en présence des uns et des autres, nous sommes réactifs. Nous nous touchons de façon invisible sur nos blessures émotionnelles.

De plus nos univers personnels sont si différents, qu’ils nous font peur. L’inconnu fait peur car il n’est pas facilement contrôlable.

Le développement d’un comportement assertif va nous aider à augmenter la qualité de notre communication et, par la même, va nous permettre une mise en harmonie avec nous-mêmes. Et plus nous sommes en harmonie avec nous même, plus la communication va naturellement être assertive.

En parlant nous exprimons qui nous sommes. Notre état, nos émotions, nos pensées transparaissent. Notre communication est fruit de notre histoire.

8

L’assertivité : Définition

L’attitude assertive peut être ainsi définie :

« C’est une attitude qui permet, face à toute situation de mettre en œuvre les trois comportements suivants :

- Définir clairement son objectif ou sa position en accord avec ses propres valeurs,

- Être capable de la faire connaître sans ambiguïté à un tiers

- Pouvoir la défendre sans agressivité tout en admettant que d’autres ne partagent pas nos propres convictions.

L’attitude assertive « est fondée sur l’estime de soi et s’appuie sur le respect de ses propres convictions sans chercher à les imposer aux autres. »

On pourrait dire que l’assertivité est un idéal de bonne communication selon lequel on exprime un point de vue tout en écoutant celui de l’autre.

Elle permet de s’affirmer sans s’imposer de façon autoritaire.

9

Origines

ASSERTIVITE découle de l’ASSERTIVENESS et la SELF ESTEEM (affirmation de Soi) mot anglais qui n’est pour l’instant pas reconnue dans la langue française. Ce concept a été initié par le psychanalyste Andrew Salter à New York au début du siècle dernier.

Il se situe dans la lignée des théories comportementalistes américaines notamment l’école de Palo Alto et son père fondateur Gregory Bateson qui proposent l’apprentissage de nouveaux comportements pour remplacer des attitudes inadaptées. Salter déduit que certains réflexes innés ou acquis ne permettent pas toujours de se comporter selon notre souhait conscient.

C’est un outil qui aide à être soi-même, à n’avoir ni peur, ni honte de ses propres convictions, à les défendre avec enthousiasme sans mépris ni agressivité pour ceux qui ne les partagent pas.

Elle part d’un constat simple :

Nos échanges interpersonnels sont parasités en permanence par nos

émotions. Pris par l’inquiétude de déplaire, de blesser ou simplement de ne pas correspondre à ce que l’autre attend de nous, nous avons tendance à ne pas nous exprimer ou à le faire de façon maladroite.

Si vous n’exprimez pas ce que vous ressentez vous risquez d’« exploser » à un moment ou à un autre et vous risquez ainsi, à terme, de vous éloigner de l’autre.

10

La personne assertive est…

La personne assertive est décrite par Dominique CHALVIN Psychologue et auteur en ces termes :

« Elle n’a pas peur d’exprimer fermement et tranquillement son point de vue, en défendant ses droits tout en respectant ceux des autres : voilà ce que je suis, ce que je veux, ce que je sais, ce que je ressens.

La personne assertive sait s’affirmer clairement et complètement sans heurter et sans perdre le contact.

Être assertif, c’est savoir dire « non », sans se sentir coupable,

C’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires que nécessite la situation,

C’est développer des communications ouvertes, un climat d’innovation et de tolérance saine face aux désaccords normaux que suscite la vie professionnelle.

Ni hérisson, ni paillasson, la personne assertive privilégie la responsabilité individuelle et se veut capable de maîtriser son destin ; elle est consciente, autonome et spontanée, elle se sait capable de prendre en charge son environnement personnel, à l’opposé de certaines de nos traditions culturelles qui privilégient l’analyse globale des influences extérieures dont l’individu ne peut être responsable.

11

* voir bibliographie Être équitable

Être assertif : ne pas se laisser marcher sur les pieds, tout en sachant rechercher les compromis réalistes en négociant les désaccords sur la base d’intérêt mutuel.

Être assertif, c’est jouer carte sur table et ne pas craindre le « face à face » en négociant sur la base d’objectifs précis et clairement affichés, en fondant ses rapports aux autres sur des stratégies de confiance lucide plutôt que sur des systèmes de domination ou de calcul. »

Là, où une attitude agressive aura tendance à « rentrer dedans » sans tenir compte de l’autre, sans tenir compte des informations qu’il nous donne ; la personne qui pratique l’assertivité prend le temps de vérifier ce qu’elle contredit ; elle a une tendance à rester calme et cohérente par rapport à ses valeurs, par rapport à son écologie personnelle.

L’attitude assertive permet de nous exprimer clairement, sans peur du jugement, sans crainte de la critique, tout en conservant un véritable respect et considération pour notre interlocuteur et pour ses idées.

On parle d’attitude assertive lorsque les interlocuteurs en présence sont en capacité de respecter chacun le point de vue de l’autre tout en défendant le sien propre. Cette attitude nécessite de véritables capacités d’écoute et une confiance en

12

soi suffisante pour oser exprimer son opinion ou ses sentiments à son interlocuteur.

Cette attitude demande une vraie capacité à prendre du recul face à ses émotions.

Il est très utile de s’extraire et ainsi de se dissocier du quotidien pour pouvoir mieux le regarder, comprendre les enjeux et les jeux associés aux situations relationnelles vécues habituellement.

Il s’agit de la METACOMMUNICATION.

14

Devenir assertif, c’est :

Affiner la conscience de nos comportements pour pouvoir les améliorer.

Passer de la notion inconsciente « d’ennemi » à la réalité consciente de

« partenaire ».

Sortir de la dualité « avoir tort/ avoir raison ».

Sortir de l’ancrage collectif :

- Dominant/Dominé - Punition/récompense/comparaison

- Je sais/tu ne sais pas

Privilégier l’authenticité

Avoir l’intention, l’envie de communiquer vraiment.

Accepter de se tromper, de ne pas plaire à tout le monde, d’être soi-

même « cabossé » et à perfectionner.

Être 100% responsable

Être Présent à Soi, aux autres, à la vie.

Apprendre à vivre en connaissance de Soi, en accord avec Soi avec

bienveillance

15

L’assertivité

Être centré

F A I R E

F A I R E

Présence : développer le centrage, la conscience et la congruence

Parole : la puissance du langage

Positivité : authenticité, clarté

Pratique : au quotidien pour ancrer le changement désiré

4 Accords :

Que votre parole soit impeccable. Parlez avec intégrité. N'utilisez pas la parole contre vous-même, ni pour médire d'autrui. La parole est un outil qui peut détruire. Prenez conscience de sa puissance et maîtrisez-la. Pas de mensonge ni de calomnie.

Quoi qu’il arrive, n’en faites pas une affaire personnelle.

Éviter de faire des suppositions. Ne commencez pas à élaborer des hypothèses

de probabilités négatives, pour finir par y croire, comme s'il s'agissait de

certitudes. Ayez le courage de poser des questions et d'exprimer vos vrais désirs

Faites toujours de votre mieux.

Oser s’affirmer en utilisant le D-E-S-C L’outil de la communication assertive

Le DESC permet une communication authentique, saine et efficace. Il aide à résoudre les conflits, à exprimer une critique constructive et à argumenter sereinement. Le DESC, c’est 4 étapes à suivre : D = Décrire les faits E = Exprimer avec Émotion - JE - S = Spécifier/ Suggérer des Solutions - Nous - C = Conclure / Conséquences positives

1. Décrire les faits. Présenter la situation avec des faits concrets et observables. La description doit rester simple, sans exagération. Et surtout elle doit être objective. Vous devez donc bien faire la différence entre un jugement (subjectif) et un fait (objectif).

Qu’est-ce qui me fait dire cela ? ».

2. Oser exprimer nos émotions donne de la sincérité à la relation. Exprimer avec le JE. Faire connaitre les émotions, les désaccords que la situation créée en soi. L’émotion ou le ressenti seront tournés vers le comportement de la personne, et non vers la personne elle-même. « Tu me fatigues » sera remplacé par « Je suis fatiguée de t’entendre parler si fort au téléphone ». L’émotion primaire, est l’émotion ressentie par rapport à des faits : « Je suis en colère quand tu ne mets pas ta messagerie téléphonique ».

L’émotion originelle est l’émotion qui se cache derrière l’émotion primaire en lien avec notre vérité intérieure :

« J’ai peur que nous perdions des clients importants ».

3. Spécifier, suggérer et faire suggérer des solutions. « Comment améliorer la situation ? », « Comment s’y prendre pour… ? », « Concrètement que pourrions-nous faire pour… ? » Il s’agit de proposer explicitement ce qui pourrait changer la prochaine fois dans une situation similaire. Les solutions doivent être claires, réalistes et réalisables. NOUS sommes ensemble en mode créatif de résolution de problème et tous deux sources de proposition positive.

4. Conséquences. Nommer les conséquences positives, constructives qui se réaliseront alors. Visualiser et faire un pont vers le futur.

Pour que le DESC soit efficace :

Avoir l’intention de pratiquer une communication de qualité. Agir rapidement : Éviter d’attendre que les choses s’arrangent d’elles -mêmes. Traiter un seul problème à la fois : Penser à regrouper les faits en un problème commun à chaque fois que cela est possible. Trouver le bon moment d’agir : Vous êtes prêt et vous validez que votre interlocuteur est disponible et prêt à l’écoute. Aborder le problème en privé : évitez de mettre votre interlocuteur en défaut devant d’autres personnes.

Les avantages

➔ Elle améliore la communication dans l’entreprise et dans le

privé

- La fluidité de l’entreprise permet son bon fonctionnement technique. L’assertivité favorise les schémas de pensée positifs qui assurent un écosystème favorable au développement de l’entreprise. L’assertivité est une voie d’ECOLOGIE RELATIONNELLE.

➔ Elle est ANTI STRESS

- Le stress généré par les relations humaines déficientes est très grand, peut-être même le plus grand. L’ambiance est la première source de qualité de vie au travail. Avoir une communication assertive, saine, calme et authentique apporte une qualité d’ambiance à l’entreprise.

- En permettant de générer moins de dettes relationnelles, la

communication assertive évite les « ruminations, suppositions, remords… » et apaise le mental.

➔ Elle permet d’affronter des situations inhabituelles et difficiles.

- Permet de prévenir et de mieux gérer les conflits. Le conflit s’avère être un vecteur d’expansion, plutôt qu’un malaise ne devant pas être. ➔ Elle permet de nous poser en partenaires et non en ennemis.

Le sentiment d’appartenance à un clan, à une famille, à un groupe est sécurisant. Cependant le cerveau archaïque peut être fortement imprégné par cette appartenance et déclencher de l’hostilité vis-à-vis des autres, « de l’étrange est ». Du nous et les autres, découle un moi avec

à l’extérieur l’autre senti comme potentiellement dangereux. - Meilleure maîtrise des relations sociales - Développe l’intelligence collective au travail. - Limite le poids des pressions, - Augmente le sens de sa propre responsabilité et de sa reconnaissance.

➔ Elle apporte une meilleure aisance dans la communication.

- Elle a l’avantage de la simplicité.

18

➔ La personne gagne une liberté nouvelle dans ses échanges.

- Le sentiment d’existence et de sécurité de base essentielle est renforcé par une communication qui considère l’humain.

- Il y plus d’expression de la créativité individuelle.

➔ Elle contribue au développement personnel de chacun.

- La personne qui la pratique se sent responsable, - Elle éprouve une satisfaction personnelle à retrouver de la

confiance en elle, - Elle est au contact d’une meilleure estime d’elle-même.

➔ Elle permet de rester en cohérence tête/cœur/corps.

- Actes en accord avec nos opinions, nos idées et nos sentiments. - Plus grande authenticité dans nos échanges et dans nos rencontres. - Management personnel, en accord avec Soi, au meilleur de Soi.

➔ Elle offre plus d’efficacité

- Une bonne météo émotionnelle et un climat de confiance créent les conditions propices à l’expansion.

- L’intention (d’une communication claire, saine et efficace) est en soi une impulsion constructive.

- En cherchant à manager au meilleur de soi, on évite une mauvaise communication interpersonnelle. L’essentiel est au cœur du quotidien, nous dit Vincent Lenhart.

19

Les limites

Être assertif ne veut pas dire que l’on va être d’accord sur tout et avec tout le monde ; ce serait une illusion.

Il ne s’agit pas, en effet, de cultiver l’illusion selon laquelle on pourrait être d’accord sur tout. C’est justement parce que nous sommes naturellement en désaccord qu’il nous faut trouver la manière d’échanger la plus constructive et la plus douce aussi ; en se respectant soi-même et en respectant l’autre.

Face à un agresseur sur un parking désert, mieux vaut sans doute prendre la fuite, que tenter un dialogue assertif et respectueux !

De même, avoir une attitude assertive ne veut pas dire s’arroger le droit de dire tout ce que l’on pense, tout ce que l’on ressent, N’IMPORTE QUAND, N’IMPORTE COMMENT et sans tenir compte l’autre. Il y aurait, alors, risque de blesser, ou de faire montre de non considération pour l’autre.

Au contraire, cette attitude nécessite une écoute attentive de l’autre. Elle prend en compte l’autre dans sa réalité d’être humain et dans son droit d’être différent.

Ce n’est parce que vous savez « dire non » qu’il faut le dire à tous les projets qui vous ennuient.

20

La préhistoire…

Qu’est-ce qui freine notre comportement assertif ?

Nos comportements de l’instant présent sont la répétition de schémas

intégrés, comme une route que nous empruntons de façon réflexe et qui

avec la fréquentation élevée se transforme avec le temps en autoroute.

Plus nous empruntons un circuit neuronal, plus il s’intensifie. Cela joue dans le sens positif et négatif.

Milton Erickson relate le chemin qu’il se frayait enfant dans la neige fraiche et que les autres écoliers empruntés derrière lui. Ce chemin devenait peu à peu le passage tout tracé. Il en a fait une métaphore pour montrer le système neuronal habituel.

Nous sommes conditionnés dans notre façon de communiquer, c’est ce qui nous « pousse » à REAGIR.

Et nos premiers réflexes, lorsque la communication est difficile, vont être

soit la colère ➔

l’agressivité, soit la peur ➔

la fuite.

La folie, c’est de se comporter toujours de la même façon et de s’attendre à un résultat différent. Albert Einstein

Une sorte de cerveau préhistorique dit archaïque, qui nous protège et assure notre survie avec des réflexes utiles et d’autres inutiles.

Mais, nous sommes des êtres conscients, et nous avons en nous toutes les capacités nécessaires pour opérer les changements qui nous permettront de gagner en bien-être et en efficacité, pour autant que nous l’ayons décidé.

Aussi, plutôt que de continuer à subir des comportements, des façons d’être, des façons de faire, nous pouvons devenir AGISSANT en décidant d’y apporter des modifications.

C’est comme cela que nous devenons des ACTEURS de notre communication et par là même, de notre vie.

21

Réagir…

LES 3 COMPORTEMENTS LES PLUS SPONTANEMENT UTILISES SONT :

L’attaque – La fuite – La manipulation

Nous parlons de « REACTION » car il s’agit le plus souvent, de comportements en liens avec des programmes anciens.

Ecoute

GAGNANT / PERDANT ☺

MANIPULATION Écoute et dissimulation de

mes objectifs

Dissimulation par crainte,

timidité, mépris FUITE

ou lassitude. Dissimulation de

mes propres

besoins et défaut de franchise

PERDANT / PERDANT

Franchise dire tout ce que l’on

GAGNANT / PERDANT pense

AGRESSIVITE

Grande franchise et défaut d’écoute

➔ attitude de fermeture,

Impulsivité, c’est moi qui sais !

Sentiment de danger et repli sur soi = désintéressement vis à vis d’autrui

22

L’attitude d’attaque ou d’agressivité

Elle résulte à la fois d’un excès de franchise et d’un défaut d’écoute ou d’attention à l’autre. L’agressif refuse généralement de bien s’informer, il analyse la situation en fonction des seuls éléments qu’il connaît, il a une tendance à rechercher les erreurs, les fautes, les faiblesses à reprocher à l’autre.

La personne utilise des termes généralement violents, elle est souvent du genre coléreux, voire verbalement violent, elle s’exprime sans nuance.

Un excès d’agressivité conduit à l’isolement car les interlocuteurs se lassent de n’être ni écoutés, ni simplement pris en considération et vont chercher ailleurs des partenaires plus aptes à communiquer.

Dans le management, une attitude récurrente d’agressivité n’est pas créatrice de richesse. Elle risque, au contraire, de « bloquer » ses collaborateurs. À force d’être

systématiquement « attaqués », à force d’être sans cesse remis en cause, à force de ne jamais se sentir pris en compte, ni en considération,

nos collaborateurs vont mettre en berne leur esprit créatif, vont « bouder » les projets, ils vont « traîner » les pieds et finir par se démotiver.

L’AGRESSIF est toujours dans la critique, il est mordant, voire menaçant. Il peut avoir une tendance à se moquer de son interlocuteur, à le prendre de haut, voire le tourne en dérision et l’humilie.

Cela ne veut pas dire qu’il ne soit pas utile de se mettre en colère. Cela veut dire qu’il est un grand nombre de contextes où la colère n’est pas appropriée. En plus, elle est mangeuse d’énergie, elle fait perdre du temps et elle peut être très blessante.

GAGNANT / PERDANT

23

L’attitude de fuite

Elle se caractérise par un défaut de franchise allié à un repli sur soi-même.

Celui qui l’adopte refuse de faire face à une situation donnée ; les raisons peuvent être le manque de courage pour l’affronter ou parce qu’il estime qu’il n’a rien à gagner en l’abordant de front.

Elle peut être souhaitable à certains moments, voire légitime. Mais devenue récurrente, elle éloigne progressivement des autres et tend à rendre la communication de plus en plus difficile.

Elle indique souvent un manque de confiance en soi par le fait de se soumettre, de dire OUI en pensant NON, d’accepter contre son gré, de se mettre en position de victime, d’éviter de répondre, de s’arranger pour ne pas avoir à prendre la décision, ou ne pas aller jusqu’au bout…

Cette attitude met en grand danger l’estime de soi.

PERDANT/GAGNANT

PERDANT/PERDANT

Puis très vite

L’attitude de manipulation

Elle résulte de deux composantes : une très bonne écoute de l’autre alliée à une dissimulation sélective qui a pour résultat de faire dire uniquement ce que l’interlocuteur souhaite entendre ou ce qui lui semble utile pour arriver à ses fins. Le manipulateur défend ses intérêts en essayant de le cacher.

Ici, l’expression des véritables sentiments est exclue, non par pudeur mais par prudence. C’est l’intérêt qui guide la pertinence du propos.

La personne qui manipule est souvent très brillante, mais la confiance qui lui est accordée est limitée. Le ressenti face à une personne qui est en train de manipuler s’active en négatif, un signal de recul et de prudence s’installe/ L’échange est faux.

Incohérence, non-dits, implicite, sur jeu, paradoxe ou rétention de l’information alimentent le langage verbal et non verbal.

24

GAGNANT / PERDANT

Agir…

Nous pouvons donc consciemment décider de changer certaines de nos attitudes en ayant un regard plus objectif sur les situations qui nous préoccupent.

La prise de recul, nous permet justement de ne pas réagir à chaud aux situations. Se mettre à distance de l’événement pour décider de l’action

à mener.

Nous allons alors agir et non plus réagir. Nous passons ainsi d’une communication instinctive à une communication consciente.

Écoute

Ouverture, Écoute,

Respect

Soucis de maintenir la

communication

GAGNANT / PERDANT

GAGNANT/GAGNANT

MANIPULATION

Écoute et dissimulation de ASSERTIVITE

mes objectifs & COOPERATION

Dissimulation

Franchise

par crainte, dire tout ce timidité, mépris

FUITE que l’on

ou lassitude.

GAGNANT / PERDANT

pense Dissimulation de

mes propres

AGRESSIVITE

besoins et défaut

de franchise Grande franchise et défaut

d’écoute

PERDANT / PERDANT ➔

Attitude de fermeture,

Impulsivité, c’est moi qui

sais !

Sentiment de danger

et repli sur soi = désintéressement vis à vis d’autrui

L’attitude assertive

25

Elle combine les deux facteurs suivants :

Une écoute attentive et ouverte dont résulte une réelle ouverture aux propos de l’autre, avec considération

Une confiance en ses ressources, une sécurité intérieure suffisante pour ne pas se sentir en danger et donc ne pas craindre de faire connaître clairement son opinion, ses sentiments, ses pensées.

« Ni hérisson, ni paillasson » = ni agressif, ni fuyant.

L’attitude assertive renvoie à une attitude de cohérence avec soi-même, avec une réelle capacité à faire des choix clairs et justifiés sans souci de l’approbation générale, cependant tout en écoutant les arguments et commentaires de ses opposants.

ETRE OUVERT ➔ RESPECTER

➔ OSER ENTENDRE

➔ OSER DIRE

➔ GERERLE

RETOUR

L’ASSERTIF n’est jamais en position d’accusateur, même s’il exprime son insatisfaction ou sa contrariété. Il nomme des faits précis, il explique, il se positionne. Il n’est pas dans le jugement de l’autre. Il parle à la première personne « JE ».

GAGNANT / GAGNANT avec les autres

GAGNANT / GAGNANT avec soi-même

Nous utilisons, selon les circonstances, selon notre humeur et notre niveau de stress, chacun de ces 4 comportements.

26

Le développement personnel

Selon l’Analyse Transactionnelle

Éric Berne, années 50, Californie

LES ETATS DU MOI

L’Analyse Transactionnelle propose un modèle intéressant pour décrire la personnalité et qui rend très bien compte de la réalité sociale et des interactions qu’elle suppose.

Les expériences que nous avons vécues depuis notre naissance, les comportements de ceux qui ont eu une influence sur notre histoire pendant notre jeunesse sont enregistrés et stockés par notre cerveau. Celui-ci fonctionne comme un véritable enregistreur sur lequel s’inscrivent les événements importants de notre vie.

Plus tard, dès que nous sommes en situation d’interaction, nous allons faire défiler ces comportements stockés dans notre cerveau, en emprunter un et le rejouer.

Ainsi, nous rejouons éternellement tout au long de notre vie des comportements que nous avons enregistrés aux cours de notre jeunesse.

Ces pensées, ressentis et comportements se manifestent au travers des 3 états du moi qui forment le concept de base de l'analyse transactionnelle.

Le Parent : Domaine de l’APPRIS

L'Adulte : L'Enfant :

Domainedu

duPENSÉ

SENTI

P

AE

Parent nourricier PNR (protection)

Parent normatif PNF (règle) 27 Enfant adapté EA (soumission)

Enfant rebelle ER (révolte)

Enfant libre EL (créativité)

Dans l’ordre de construction

Enfant, notre communication est basée essentiellement sur le SENTI. L’enfant est le 1er EdM qui se construit à la naissance. Il ne réagit que dans son

1 ressenti/senti. Contact permanent avec les émotions.

Réaction par plaisir/déplaisir ; obéissance/désobéissance ; contradiction « NON » le Rebel prend sa dimension dans l’adolescence. Très vite l’enfant saura ce qu’il faut faire ou ne pas faire pour plaire à ses éducateurs. Une fois intégré ce programme, il restera opérationnel tout la vie. Cette partie du cerveau qui a stocké ces comportements de l’enfance est appelée l’ENFANT.

2

3

Nos parents sont là pour nous éduquer, nous aimer, nous aider à bien grandir. Pour ce faire, ils vont nous apprendre un certain nombre de règles. Ils utilisent deux instruments de prédilection : l’INJONCTION et l’INTERDICTION. Nous sommes dans le domaine de l’APPRIS.

Injonction : dis bonjour, il faut que tu sois le meilleur en mathématiques, il faut dire merci quand on te donne un bonbon…

Interdiction : ne touche pas à ce paquet de bonbons, ne touche pas à ça, arrête de dire n’importe quoi, ne coupe pas la parole, je t’interdis de…

De plus, l’enfant que nous sommes alors enregistre tous les comportements de ses parents vis à vis de lui, mais également, ton de voix, mots, expression du visage, gestuelle… et il est fort probable que 25 ans plus tard, les mêmes expressions et comportements ressortent à leur tour face à de jeunes enfants. Le comportement des parents va être ainsi enregistré sous forme de programme dans notre cerveau, et cette partie sera nommée le PARENT.

Ensuite, seulement, l’enfant va constituer son propre raisonnement logique, il va penser et agir par lui-même. C’est le domaine du CONSTRUIT et de la PENSEE. Cette partie de notre personnalité se nomme l’ADULTE. Sa spécificité est de maintenir le contact avec la réalité, au contraire des deux autres. La fonction de notre ADULTE est double :

➔ il va adapter nos programmes comportementaux à la réalité.

➔ il peut casser des programmes et les remplacer par des décisions.

L’Adulte nous permet d’être plus flexible, plus au contact de nos besoins propres, il est plus analytique qu’instinctif. Les comportements qui émanent de l’ADULTE seront donc plus flexibles, plus souples et surtout mieux adaptés à la situation. L’Adulte ne se laisse pas « prendre » dans les affects, il ne se laisse pas polluer par des émotions parasites. Il est dans l’Ici et Maintenant.

28

Synthèse des États du Moi dans l’ordre de leur construction

L’ENFANT UNIVERS DES de la personnalité PASSIONS / PULSIONS /

RESSENTIS

MOTIVATIONS / BESOINS

SEXUALITE / SENSUALITE /

SENSIBILITE

TOUTES LES EMOTIONS

CREATIVITE / IMAGINATION

LE PARENT

de la personnalité

L’ADULTE

de la personnalité

UNIVERS DES

CONVICTIONS ET DE LA

CONCEPTION DU MONDE /

DONNEES SOCIALES ET

CULTURELLES

VALEURS ET TRADITIONS

GENERALITES ET PRINCIPES

LES PREJUGES

UNIVERS DU

REALISME

L’EXPERIMENTATION

L’ECOUTE

L’OBJECTIVITE / DONNEES /

CHIFFRES / LOGIQUE

L’ANALYSE / L’ABSTRACTION

LE CONTACT AVEC LA REALITE

29

Nos 6 façons de penser le monde et de nous comporter dans le monde

Parent normatif Pose des limites, cadre,

donne des règles claires,

structure, protège. Ici la critique est constructive, elle

permet d’apprendre.

Si Normatif excessif ➔ Risque de devenir

AUTOCRATE

➔ Adieu créativité ! Empêche, écrase, juge, dévalorise, critique non

constructive, qui ne permet

pas de grandir « il faut », « je dois »

PARENT

NORMATIF NOURRICIER

Parent nourricier Répond au besoin

primordial de sécurité,

de reconnaissance et

d’amour. Soutient, encourage,

félicite.

Si Nourricier excessif ➔

risque de bloquer la

progression, favorise la régression, empêche de s’épanouir, empêche de

s’autonomiser

ADULTE

Enfant soumis Tendance à aller dans

le sens du Parent Capacité d’adaptation qui

permet de se sociabiliser. Réflexe d’obéissance : il

accepte et il sait pourquoi il accepte.

Permet de vivre en

harmonie avec notre

environnement

Si Soumis excessif

Il prendre du recul,

analyse, objective.

Il prend de l’information.

Il réfléchit. Ici lucidité et neutralité. S’appuie sur du factuel.

Neutralité. En lien avec la réalité.

ENFANT

SOUMIS REBELLE

Enfant rebelle Tendance à aller dans le sens opposé au Parent

Aime aller contre les règles, l’ordre établi, les

normes. Il conteste et réagit

émotionnellement Nous protège de l’abus de

pouvoir et nous empêche

de tout prendre pour

« argent comptant »

➔ devient limitant, oublie LIBRE

ses propres besoins aux Spontané/naturel

profits de ceux des autres. Il subit, prend la fuite

➔ à terme Anxiogène.

Enfant libre

Si Rebelle excessif ➔

Il nous rend peu sociable,

outre passe les règles de

base de la vie en société. Il

est blessant, ne tient pas

compte de l’autre, manque

de respect, peut faire mal.

Il contredit par principe. Elan vital, énergie, intuition,

créativité, vivacité. Toute la spontanéité, jaillissement

de la puissance même de la vie.

Pensée plus intuitive que logique

Si Enfant libre excessif ➔

Tendance à l’égocentrisme et à la toute puissance …

LES TRANSACTIONS

1. Les transactions parallèles ou complémentaires

C’est la communication que l’on utilise le plus souvent elle a un caractère de stabilité et de prévisibilité.

La personnalité qui s’exprime chez nous va aller rechercher le contact avec une personnalité bien spécifique en face :

soit la même personnalité, soit celle qui lui est complémentaire.

Et c’est bien l’EDM visé qui va répondre ➔

il n’y a pas de surprise.

« les enfants devraient nettoyer leur chambre ! »

P P « oui, tu as raison, ça leur apprendrait à vivre ! » « oui, ce serait une bonne habitude pour eux »

A A « Est-ce que tu penses que l’on peut acheter X ? » « oui, dans la mesure où ça rentre dans le budget »

E E

« Et si on se faisait un ciné ce soir ? »

« super idée ! »

P

1 P 1

« Arrête de faire des bêtises ! »

« oui, excuses-moi ! » ici l’EdM est d’accord et penaud.

E

2

E 2 « Tu peux me montrer comment ça marche ? »

« Oui mon chéri viens là que je te montre ! »

Ce qui caractérise ce type de communication, c’est son caractère de stabilité : les choses se déroulent de cette manière et il n’y a aucune raison d’en changer.

31

2. Les transactions croisées

Les transactions croisées comportent une invitation à changer de personnalité de la part de celui qui répond. Elles provoquent une déstabilisation et peuvent être causes de malentendus.

Dans ce type de transaction, l’Etat du Moi visé n’est pas celui qui répond :

➔ RUPTURE DU TON.

➔ DESTABILISATION, du moins momentanément.

➔ RECADRAGE et nouvelle donne dans la communication.

P « Tu devrais te couvrir, il fait froid dehors ! »

A A

« Il fait exactement 14°»

sous entendu : mon pull suffira ! E

P « On pourrait bien aller au resto ce soir ! » réponse : « non ! Il faut faire attention au budget »

ou

E E

« tu devrais faire attention ! »

réponse : « Occupes-toi de tes affaires ! »

32

3. Les transactions cachées ou a double fond

La transaction cachée véhicule un autre message derrière le message qui est exprimé.

Exemple :

- « j’aimerais bien connaître ta version des faits ! »

à priori ADULTE sur le contenu, sauf que la forme n’est pas dans l’ADULTE : ton de voix caustique, le menton en avant, et peut-être même le pied qui tape et s’impatiente !

➔ en fait c’est du PARENT NORMATIF NEGATIF déguisé

- « Eh, ça ne va pas, j’ai rien fait moi ! ».

➔ la réponse ne manque pas de se faire dans l’EdM ENFANT REBELLE.

Si c’est vraiment l’ADULTE qui s’exprime, cela donnerait la tonalité suivante :

« J’ai besoin de connaître ta version des faits pour comprendre », le ton est neutre, ni colère, ni joie, il y a là une réelle motivation à connaître les faits. Il y a de fortes probabilités pour que la réponse vienne de l’Etat du Moi ADULTE

« Voilà comment cela s’est passé etc… » données factuelles.

L’intérêt de prendre conscience de ces différents modes de communication, est de pouvoir opérer une influence sur notre propre façon de communiquer. Nous pouvons choisir en conscience les EDM avec lesquels nous allons communiquer.

Cela va nous permettre de sortir des ornières de l’habitude et du conflit larvé, et cela évitera de démarrer une collection de timbres !

L’assertivité au quotidien…

L’écoute attentive

Point essentiel de l’assertivité, savoir écouter vraiment.

Associer le regard, et l’attitude physique d’ouverture. Être en face à face à une distance qui respecte le périmètre de sécurité

Permettre un dialogue où le temps de parole soit bien réparti.

Laissez-vous écouter la parole de votre interlocuteur, prenez une respiration, avant de répondre, afin d’impulser un rythme calme et posé.

Le jeu de Ping-Pong verbal reste très souvent stérile sauf dans un brainstorming ou lors situations particulières.

Écouter parait simpliste comme recommandation, mais c’est un point essentiel qui fait défaut à la plupart d’entre nous.

OSER dire non ou refuser une demande….

Sans se sentir coupable

Nous savons tous combien dire NON peut, dans certaines circonstances, s’avérer difficile. En réalité, nous n’osons pas. Des processus venant de l’enfance, nous mettent face à des peurs qui nous empêchent, la plupart du temps, de répondre sereinement par la négative à une demande qui nous a été adressée.

Lorsque nous avons à dire non, nous avons parfois une peur de déplaire,

peur d’être rejeté, peur d’être mal jugé, peur d’avoir à donner des

justification Une attitude assertive consiste à se demander à soi-même la

ou les vraies raisons pour lesquelles nous ne désirons pas répondre à

cette invitation, ou rendre tel service, et le dire, en toute simplicité.

Le NON assertif n’est chargé ni d’agressivité, ni de mépris ; il doit rendre compte d’une décision qui est la vôtre, que vous pouvez expliciter calmement. Exemple suite à une INVITATION : « NON vraiment je te remercie, mais j’ai grande envie de passer cette soirée avec mon épouse, ou en famille, ou j’ai décidé de me coucher tôt, j’ai besoin de me reposer, c’est important pour moi ».

Le tact, la délicatesse authentiques sont les ingrédients qui peuvent faire toute la différence entre une attitude qui heurte et une attitude chaleureuse.

Oser formuler une demande

Vous avez le droit de demander de l’aide quand vous estimez en avoir besoin

Personne ne vous jugera pour cela !

Si exprimer une demande est quelque chose de difficile pour vous, répondez aux questions suivantes :

« Qu’est-ce qui m’empêche de demander X à Y ? »

« De quoi ai-je peur ? » « Qu’est-ce que je risque à demander ? » « Ai-je peur de recevoir un NON ? »

Voici ce qu’il se passe très souvent :

« S’il me dit NON = c’est qu’il ne m’estime pas assez ! »

Cela est une DISTORSION de la réalité, c’est spontanément notre EdM Enfant qui croit cela.

S’il me dit NON

IDENTITE c’est qu’il ne m’aime plus, qu’il

ne m’estime pas assez…

NON ! CPT

40

Éléments d’aide pour formuler une demande

Utiliser le « Je » : « j’ai une demande à vous faire » « Je suis gêné par le bruit de votre téléviseur… » plutôt que « Votre téléviseur fait trop de bruit… », « vous êtes trop bruyant ! »,

Formuler positivement votre demande. Évitez les formules qui attirent le refus : « tu ne pourrais pas… est-ce que cela t’ennuierait beaucoup de… ». S’adresser au bon interlocuteur, celui qui est décisionnaire,

Faire la demande en Tête à Tête, éviter de formuler une demande devant tout le monde afin que la personne ne se sente pas touchée au niveau de son identité surtout si vous faites un reproche.

Préparer votre demande et vos arguments, une demande doit être claire et motivée, réaliste et précise. « Éteignez votre télé ! » n’est pas une demande réaliste, c’est un ordre.

Éviter les comparaisons avec ce que quelqu’un d’autre a pu demander et obtenir, car vous êtes responsable de votre demande et vous agissez en fonction de vous, pas en fonction de quelqu’un d’autre, Faire une seule demande à la fois,

Pour certaines demandes, apportez une solution en même temps que votre demande. ➔ Vous avez le droit de vous sentir mal à l’aise,

➔ Vous avez le droit de dire « j’ai quelque chose à te demander mais ce n’est pas facile pour moi de le faire »,

➔ bien souvent, cela augmente l’attention et l’écoute de l’autre.

Éviter les transactions cachées. L’autre n’est jamais totalement dupe.

Si vous demandez un service important à un ami comprenez qu’il ne peut peut-être pas répondre de suite à votre demande.

4

1

Oser bien formuler une critique

Qu’il s’agisse :

- d’un ami dont le comportement ne répond pas à votre attente, - d’un collègue de travail qui se décharge un peu trop sur vous, - etc….

Autant d’occasions dans lesquelles nous sommes conduits à reprocher à un tiers sa conduite ou à lui signifier que certains de ses comportements nous dérangent ou ne sont pas acceptables de notre point de vue.

Ne formulez la critique que lorsque vous y avez quelque peu réfléchi. Attention aux réactions instinctives, souvent décalées et inappropriées.

Un reproche touche souvent celui qui le reçoit au niveau de son identité ou de son image sociale. Donc :

⧫ Ne jamais faire un reproche devant tout le monde, préférer le tête à tête.

⧫ Parler à partir du « Je » et non « Tu » : le TU TUE !

⧫ Conserver un regard inconditionnel positif sur la valeur de la personne qui est en face de vous. Ne pas confondre son comportement, ses actes avec son identité, sa valeur intrinsèque.

42

L’objectif de la critique est l’amélioration. Donc : Rester le plus positif possible avec l’idée que la critique sert à faire avancer les choses.

Savoir donner la parole à votre interlocuteur et l’écouter.

Éviter le : « on m’a dit que… ! ».

Toujours rester dans le contexte :

Précisément ?

Depuis combien de

temps ?

Qui, Quoi, Où, Quand,

Comment ? Par

rapport à quoi ?

Il est préférable d’émettre le reproche relativement rapidement.

Plus il est proche de l’acte qui le justifie, plus il est pertinent et accepté.

Faire une critique négative, ce n’est pas « vider son sac » est reprocher tout ce qu’on n’a pas osé dire depuis deux ans. Le risque, alors, est le manque d’objectivité et l’aveuglement par la colère.

La critique sera d’autant mieux entendue et comprise si elle porte sur un seul comportement ou une erreur.

43

Dire à son collaborateur que quelque chose ne va pas, c’est l’aider à augmenter sa performance et cela l’empêche de se planter. Si le manager ne lui dit pas lorsqu’il effectue un geste dysfonctionnant, il perd de vue son rôle et n’est pas aidant.

Savoir recevoir une critique

Voici une situation tout spécialement désagréable pour le Parent Normatif et/ou l’Enfant Rebelle qui sommeillent en chacun de nous !

Brancher l’Adulte !

Ecouter ce que l’on a à vous dire.

Se demander quelle est la part de vérité dans ce qui nous est dit.

Et si la critique permettait d’avancer, d’évoluer ! Ennemi ou Partenaire ?

Faire préciser le reproche = faire contextualiser la critique.

Ne pas contre carrer systématiquement ➔

risque d’entrer dans une escalade.

Donner, de la manière la plus juste possible, votre point de vue.

➔ Vous avez le droit de ne pas être d’accord.

Et n’oubliez pas que :

NOUS AVONS TOUS LE DROIT À L’ERREUR, « Errare humanum est, perseverare diabolicum. »

45

Les livres références

Les Quatre Accords Toltèques. Don Miguel Ruiz Manager avec les

Accords Toltèques. Aubourg/Lecointre

Les sept habitudes de ceux qui réussissent tout ce qu’ils entreprennent. Stephen R. Covey

Cultiver l’intelligence relationnelle. Daniel Goleman

Apprenez à écouter. Christel Petitcollin

Victime, bourreau ou sauveur : comment sortir du piège ? Christel Petitcollin

L’assertivité. Éric SCHULER

L’affirmation de soi. Dominique CHALVIN

L’éveil des sens. Jon kabat-Zinn

L’école de Paolo Alto. Edmond Marc

Plaidoyer pour l’altruisme. Matthieu Ricard

Aux origines de la communication humaine. Claude Meyer

L’argumentation dans la communication. Philippe Breton

L’Art de Communiquer en pleine conscience. Thich Nhat Hanh

L’innovation Jugaad. Redevons ingénieux. Navi Radjou