Comment enfin gagner de l’argent avec son SAV · « Notre vocation est de transformer l’organisation du SAV et la relation clients, en réels atouts commerciaux et financiers,

Comment enfin gagner de

l’argent avec son SAV ?

Laurent Mellah, Cepheus GroupAlain Bellange, Keonys

2

Keonys, votre

partenaire PLM

Le S.A.V avec

CepheusGroup

ConclusionQ & A

Sommaire

4

Conseil & intégration

de solutions PLM*

*PLM : Product Lifecycle Management, Gestion du Cycle de Vie des Produits

© Keonys – Avril 2015

5

La tendance des sociétés d’Equipements Industriels

La 4ème Révolution Industrielle

Production Sociale rassemble toutes les

parties prenantes pour créer des biens

d'une manière durable

Source Dassault Systèmes

#1 Collaboration #2 Internet des objets #3 Personnalisation #4 Services

Production Intelligenteconnecte les produits,

machines, installations et des personnes

Production Flexible rend possible la personnalisation

Production de services offrir un

meilleure service aux clients finaux

De la production d’un OEM à leurs clients


6

Les industries et l’après-vente

Positionnement du SAV

Ventes de services à valeur ajoutée et plus de rapidité pour les prestations de service

Analyse des donnéessur les machines en

service

Montage / DémontageFormation Virtuelle

6 7

Mise à niveau et adaptationsdes machines, vue Concession

Nomenclature de la base installée et celle maintenue

Maintenance préventive et

prédictive

Prise en compte de la dimension service

1

23

5

4

Un seul accès au eService


Pré

sen

tati

on

Consultant-formateur Cepheus Group

Laurent Mellah, expert en services associés aux biens durables, co-auteur de livres sur le service après-vente.

Il est consultant, formateur et directeur des partenariats chez Cepheus Group.

« Notre vocation est de transformer l’organisation du SAV et la relation clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en

(re)plaçant l'humain au cœur de l'organisation. »

© Cepheus Group – 2015 - 4


Du SAV aux Services à forte valeur ajoutée

L’innovation dans et par les Services associés aux équipements

AU

DIT

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Crise = Danger + Opportunité


http://www.emailing-groupeidecom.com/protoMail_tracking.php?Id=7651557&a=1&v=8QjaUGPyHpRQ0SgNlCg=

http://www.emailing-groupeidecom.com/protoMail_tracking.php?Id=7651557&a=1&v=8QjaUGPyHpRQ0SgNlCg=

Toutes les entreprises qui fabriquent ou

distribuent des matériels, des machines,

des équipements ont un SAV qui

fonctionne bien !

Leurs clients sont heureux,

entièrement satisfaits, d’une fidélité à

toute épreuve, et s’attachent même à

promouvoir la marque de leur

fournisseur !

Le SAV est un bon moyen de gagner des

ventes de machines : on préserve nos

marges sur la vente en l’offrant aux clients !

Co

nst

ats


Vo

us

avez

dit

SA

V?

Clie

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gean

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Cepheus Group propose de segmenter le SAV en 4 grandes typologies :

Le « SAV Mal Nécessaire » JE SUBIS

(Pas ou peu rentable)

Le « SAV Centre de Profit » JE VEUX GERER CETTE ACTIVITE

(Suivi d’exploitation)

Le « SAV Service Client » JE VEUX ETRE PROACTIF

(Gagne de l’argent grâce aux contrats)

Le « SAV Succès Client© » JE SUIS PARTENAIRE DE MES CLIENTS

(Approche « Solutions », vente de l’usage)

Tous les SAV sont

constitués d’un % de ces

3 typologies

Déf

init

ion

s


49,46%36,27%

23,65%

37,43%

44,14%

46,50%

13,11% 19,60%29,85%

Moins de 30 personnes De 30 à 120 personnes Plus 120 personnes

Répartition des typologies de SAV par tranche

SAV Mal Nécessaire SAV Centre de profits SAV Service Clients

SAV

Pro

file

r ©


Tous secteurs confondus : 74 %

Matériels roulants : 73 %

Machines de process & emballage : 83 %

Entreprises essentiellement en

SAV Mal Nécessaire

Mal

né

cess

aire


43%

27%

17%

5% 4% 4%

42%

33%

19%

3% 1% 3%

38%

17%19%

15%

6%4%

< 10% CA total Entre 10% et20%

Entre 20% et30%

Entre 30% et40%

Entre 40% et50%

> 50%

% du CA du SAV dans le CA total de l’entreprise

TSA BAI MAP

Entreprises qui réalisent moins de 30 % de leur CA avec le SAV :87 % tous secteurs confondus (TSA)94 % matériels roulants (BAI)74 % machines de process & emballage (MAP) P

art

dan

s le

CA


Tous secteurs confondus : 56 %

Matériels roulants : 58 %

Machines de process & emballage : 47 %

Entreprises dont

le SAV est un centre de coûts

Ce

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ts


Les secrets des entreprises qui réussissentà perdre efficacement et durablement del’argent avec leur SAV :

Tous secteurs confondus

Matériels roulants

Machines de process & emballage

SAV qui pratique la gratuité téléphonique

88 % 89 % 87 %

SAV dont la garantie coûte de l’argent 85 % 84 % 89 %

SAV avec un taux de productivité < 60% 67 % 72 % 57 %

SAV sans compte d’exploitation dédié 43 % 46 % 38 %

SAV qui ne suit pas la rentabilité des dossiers

37 % 27 % 42 %

SAV avec moins de 20% du CA en prestations récurrentes (contrats)

78 % 92 % 64 %

Po

urq

uo

i ?


Moyennes des potentiels en France (1 à 3 ans, tous secteurs)

Nota : Les moyennes indiquées sont des tendances observées chez les 500 participants de notre étude.

Moyennes pour un SAV de moins de 30 personnes

Potentiel gain REX

Potentiel développement CA SAV

500.000 €

2.500.000 €

Moyennes pour un SAV de 30 à 120 personnes

Potentiel gain REX


1.500.000 €

5.000.000 €

Moyennes pour un SAV de plus de 120 personnes

Potentiel gain REX


5.500.000 €

13.000.000 €

Po

ten

tie

ls ?


Les 5 principaux freins identifiés

1• Culture du développement par la vente de produits

2• Peur du changement (culture, habitudes et organisation de l’entreprise)

3• Absence de méthodologies (comment faire ?)

4• Manque de volonté et/ou de moyens (stratégie d’entreprise)

5• Méconnaissance des possibilités de croissance par les

services associés (SAV technique valeur ajoutée non technologique)

Fre

ins


De + en + de complexités :a. Technologiquesb. Processusc. Fonctionnalitésd. Réglementations…

Ecart

d’Adoption

Informatique, Télécom, Electronique, Médical, Automatisation industrielle, Automobile, e-Commerce…

Co

nst

at


Pre

ssio

ns

Temps

Hausse des coûts pour vendre (marketing, commerciaux, communication…)

Pressions sur les marges et les coûts

Valeur

Pression permanente et durable sur les marges (concurrence, acheteurs….)


Définir l’arbre (projet)

Mo

dé

lisat

ion

Concevoir

Quels modèles économiques pour demain ?

Faire grandir le compte

Vendre le tronc Livrer/Installer le tronc Faire grandir l’arbre

La transition vers les services

LivraisonVendre

Modèle économique actuels de nos entreprises

Nouveaux modèles : Développement par

les Services

© Copyright Cepheus Group – 01/2013


10 LEVIERSMOTEURS DE CROISSANCE « SAV »

10

levi

ers


1 – Protéger la base installée

• De meilleurs équipements :

> faciliter le Coût Total de Possession (TCO: Total Cost of Ownership)

> faciliter la maintenabilité(SLI: Soutien Logistique Intégré)

• De meilleurs services, centrés sur la valeur ajoutée pour le client 1

0 le

vie

rs


2 – Développer la performance

• Standardiser les processus et les outils (y compris CRM/SAV)

• Gestion d’un vrai centre de profits (culture financière)

• « Usine des services » : bonnes pratiques, base de connaissances

• Mesurer les performances (KPI)

• Démarche de progrès continu

10

levi

ers


3 – Optimiser la chaîne logistique

• Gestion des stocks de pièces

• Suivi des stocks mobiles

• Maîtriser les coûts de l’ensemble de la chaîne

• Gestion de l’obsolescence des pièces/composants

• Gestion des risques 10

levi

ers


4 – Rôle commercial des équipes techniques

• Population stratégique (yeux + oreilles)

• Relation personnelle (contact + fréquent, + long que la force de vente)

• Former à comprendre le besoin, à proposer des produits et services au bon moment 1

0 le

vie

rs


5 – Le juste prix

• Sortir du paradigme : coût + marge

• Quelle est la valeur ajoutée pour le client ?

• Quelle est la valeur du service ?

• Quels sont les usages des clients et du marché ?

• Comment orchestrer le changement des comportements d’achat ? 1

0 le

vie

rs


6 – Etre accessible

• Multiplier les canaux pour joindre le SAV (chemin clair)

• « Tout commence sur Internet »

• Interlocuteurs identifiés

• Accès le plus court, selon chaque situation identifiée

• Tenir ses promesses 10

levi

ers


7 – Développer une culture Service

• Positionnement au même niveau hiérarchique que les activités Produits

• Définition claire des rôles et responsabilités

• Former, accompagner les changements de comportement

• Intéresser tous les collaborateurs 10

levi

ers


8 – Nouvelles offres de services

• Ecouter les clients (repérer les besoins implicites)

• Garanties étendues, facturation à l’utilisation, réduction du TCO…

• Gestion du cycle de vie, marché de l’occasion, maîtrise/gestion du parc, e-SAV… 1

0 le

vie

rs


9 – Mesurer la satisfaction

• Prenez le pouls externe du service (enquêtes de satisfaction)

• ServQual

• NPS : Net Promoter Score

10

levi

ers


10 – Migrer vers les services

• Intégrer des « fonctions services » dans vos produits

• Associer systématiquement des services à vos équipements

• Concevoir des offres innovantes

« Produit + Service = Solution »

10

levi

ers


Les leviers de la croissance

1. Protéger la base installée2. Développer la performance industrielle du

service3. Optimiser la chaîne logistique des pièces4. Développer le rôle commercial des équipes

techniques5. Proposer le juste prix pour augmenter les

marges6. Etre accessible7. Développer de nouvelles offres8. Développer une culture service9. Mesurer la satisfaction10. Migrer vers plus de service

10

levi

ers


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Où

su

is-j

e ?


A retenir…

« Un client n'est jamais acquis définitivement. La fidélité est un combat

quotidien de l’ensemble des collaborateurs et, dans ce domaine, ce sont les actes qui

témoignent de la considération pour le client, qui comptent. »

Les

acte

s !


© Cepheus Group – 2012 - 38Document préliminaire © Cepheus Group – 2014 - 38

Dernières publications


39

Du conseil à la feuille de route…- Récolte & analyse de vos enjeux d’entreprise et de développement produits- Préconisation d’une solution, de gains potentiels associés et d’une feuille de route

De la feuille de route au choix de la solution…- Découverte et évaluation d’une technologie- Mise en évidence des gains opérationnels

De la solution au projet d’intégration…- Installation, paramétrage, customisations et intégration de la solution retenue- Mise en place de bonnes pratiques et de méthodologies- Développement d’accélérateurs spécifiques métiers

De l’intégration au déploiement opérationnel…- Accompagnement au changement et Formation- Support applicatif et méthodologique opérationnel sur site - Call-Center- Tierce Maintenance Applicative


Démarche d’accompagnement

en 4 temps

40

Questions / Réponses

© Keonys - 10/04/2015

Hall 6

Stand 6-Y86

[email protected]

@keonysPLM

Keonys

m

Merci de votre attention

Hall 6

Stand 6-Y86

AUDIT & CONSEIL / ACCOMPAGNEMENT / FORMATIONS (Managers & Techniciens) / PUBLICATIONS / SEMINAIRES

Contact : Laurent MELLAH

Tél. +33 (0) 603 965 [email protected]

www.cepheusgroup.com

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