Gestion de Performance SAV

Telecom Business Network - Présentation de la Solution « Gestion de la performance SAV »

Gestion de Performance SAVLes Services Ynwhit


Objectif

Proposer à l’ Adhérent Ynwhit un outil simple, évolutif et efficace de Gestion de la performance de son SAV

Solution Disponible sur le site Ynwhit.com en mode SaaS Aucun logiciel à installer chez l’Adhérent Ynwhit, aucun investissement

Pré requis

Accès internet et abonnement Ynwhit Business ou Business Lite

Gestion de Performance SAVGénéralités


• Cet outil permet de :

– Structurer les phases de la vie d’un ticket généré à l’occasion d’un appel client

– Connaitre ses performances étape par étape– Avoir des statistiques détaillées par Client, ligne de produit, technicien, date,

action, ……– Déterminer les éventuels leviers d’amélioration– Communiquer auprès de ses clients (prospects) sur les performances de son

service et le respect de ses engagements



Traitementdu Ticket SAV

Statistiques des Performances

Ouverture d’un Ticket SAV

Votre Entreprise

Ynwhit.com

Mutualisation de Main d’œuvre

Voir Ynwhit « Mission Flash »

Mutualisation de pièces

(dispo 2012)


Demande client

ArchivageHistorique

Dans notre exemple

Phases de la « vie » d’un ticket


Résolution Distante

Ticket SAV : les étapes de traitement

Rappel Fructueux

Ouverture Ticket

Rappel du Technicien

Arrivée sur site

Délai d’Intervention

Décision d’Escalade Site

Durée du traitement Distant

Délai de Rappel Fructueux

Durée du traitement Distant


Résolution sur Site

Le module « Gestion Performance SAV » d’Ynwhit permet de moyenner les Performances sur une période donnéeDMI : Délai Moyen d’InterventionDMT : Durée Moyenne de TraitementDMR : Délai Moyen de RésolutionTRD : Taux de Résolution Distante


Gestion de Performance SAVLe baromètre des en cours

Couleur de ticket passe du vert au rouge en fonction de son ancienneté par paliers de 10 minutes (8 couleurs

gérées)

Le technicien consulte la demande

Un baromètre en temps réel donne une vision instantanée de la charge du SAV

Affichage rafraichi toutes les 40 secondes

Chaque ticket est symbolisé par une ligne sur le

baromètre de contrôle

Un Client rappelant à plusieurs reprises pour une

même demande incrémente la colonne « Relance »

Les droits du client peuvent être gérés

(compte ticket, blocage compta, …)

Les lignes de produit sont paramétrables en mots-clés

à votre choix


Exemple de Ticket en cours de traitement

• Chaque intervention du technicien déclenche un horodatage

• L’appel est classifié à sa prise par des mots clés paramétrables (Assistance, programmation, panne, paramétrage, ….)

• Dans cet exemple le Technicien HENRI a été affecté à la gestion du ticket A18238 ouvert par l’agent ERIC à 9h23


Exemple de Ticket clôturé / archivé

Les informations permettent de connaitre les performances de gestion de l’appel pour chaque ticket :• Délai de Rappel (d’Intervention) : 19 min• Durée du Traitement : 8 min en ligne

9 min hors ligne 17 min au total

• Délai de résolution : 59 min

• L’intervention du technicien est codifié selon un Code propre à chaque entreprise• Le code utilisé déclenche éventuellement le débit d’un (ou plusieurs) ticket(s) dans les droits du client.

Tous les bons clos sont archivés avec les commentaires des techniciens. Ils sont inclus à l’historique du client


Des statistiques claires et précises à votre logo(service en option)


Avec Ynwhit Gestion Performance SAV vous disposez d’un véritable outil qualitatif de management et de promotion de votre SAV : votre approche client en est valorisée.

Avec le suivi et les statistiques Ynwhit Gestion Performance SAV, vos contrats de maintenance justifient pleinement leur valeur.

Si vous êtes Adhérents Ynwhit Business (ou Business Lite), vous pouvez tester cette solution dès maintenant dans sa version beta.

Ce service sera ouvert dans sa version complète en novembre 2011N’hésitez pas à nous contacter.


Renseignements sur Ynwhit et sur cette solution

Vous disposez d’un service que vous souhaiteriez intégrer à Ynwhit ? Vous aussi, utilisez Ynwhit comme plateforme de mutualisation de services

Contacter Eric ANDREA

Merci de l’intérêt que vous portez au site communautaire Ynwhit

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Documents

Gestion de Performance SAV