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L e s a n t i g u i d e s m é t h o d o l o g i q u e s d ’ O p t e a m i z
Comment rater une
démarche qualité
en 10 leçons
24 Avenue Joannès Masset
Bâtiment 5
69009 Lyon
09 61 43 67 40
www.opteamiz.net
Opteamiz est membre du réseau
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Anti-guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Sommaire
Introduction
Anti-leçon 1 : lancez votre démarche en pleine crise
Anti-leçon 2 : limitez votre démarche qualité à un métier ou une partie des collaborateurs
Anti-leçon 3 : concentrez vos efforts sur les aspects formels de la qualité
Anti-leçon 4 : menez votre démarche en comité restreint et sans vos équipes
Anti-leçon 5 : n’utilisez surtout pas vos audits internes
Anti-leçon 6 : faites savoir à vos collaborateurs que pour vous, la qualité, c’est être
parfait du premier coup
Anti-leçon 7 : N’accordez pas de temps au responsable qualité pour animer la démarche
Anti-leçon 8 : définissez des objectifs qualité inatteignables
Anti-leçon 9 : faites savoir à vos collaborateurs que ce que vous recherchez, c’est la
certification..
Anti-leçon 10 : faites vous remplacer systématiquement aux revues de direction
Conclusion
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Anti-guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Introduction
Ce qu’est cet anti-guide : le concentré de notre expérience
Ce qu’il n’est pas : exhaustif, infaillible
A quoi sert-il ? A faire réfléchir, comme nous le faisons nous même chaque fois
que nous sommes confrontés à une démarche qualité, et se poser les bonnes
questions :
Faut-il ou ne faut-il pas lancer la démarche maintenant ?
Par quoi commencer ?
Quels processus, quels sous-ensemble du service doit-on mettre en avant pour la
démarche ?
Comment faire en sorte que la démarche ne soit pas déconnectée du réel,
de la «vraie vie» ?
Comment utiliser les outils des référentiels, tels que l’audit interne ?
Comment organiser la démarche? Où placer le responsable qualité ?
A quoi servent les objectifs qualité? Comment les dimensionner ?
Dois-je assister personnellement à toutes les revues de direction ?
Faut-il mettre la certification en avant ?
Faut-il faire participer le personnel ? Et comment ?
Etc., …
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 1: lancez votre
démarche en plein crise
S’il est vrai que la perception d’une urgence peut
atténuer la résistance des sceptiques face à tout
changement, il est des seuils de tension à partir
desquels les équipes –cadres comme collaborateurs-
ne seront pas du tout réceptifs à des messages sur la
qualité.
Ainsi, pas la peine de lancer une démarche qualité :
Dans une phase où l’on attend une restructuration (une
fusion, une mutualisation), dont on ne connaît pas encore
les contours
Dans une phase de surcharge de travail extrême (sous-
effectif structurel, retards croissants dans des procédures
de gestion, etc,…)
Dans une phase de dégradation des conditions de travail
(déménagement provisoire, changements de systèmes ou
de logiciels comptables, etc..)
En situation de crise, il peut être souhaitable, voire
indispensable, de faire réfléchir les équipes sur la
façon d’en sortir, et les réflexions sur les procédures
peuvent y contribuer : rien n’interdit de réfléchir à
l’organisation et à l’amélioration de la qualité sans
prononcer le mot, ni a fortiori parler de certification
ou de label.
On en reparlera quand on sera «sorti du trou».
Choisissez le moment propice
pour lancer votre démarche.
Rien n’interdit de faire de la
qualité sans courir après une
certification.
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 2: limitez votre
démarche qualité à un métier
ou une catégorie de
collaborateurs
Il peut être tentant - voire nécessaire- d’amorcer une
démarche qualité par un métier, un service, par
exemple le pôle social, juridique, etc.…
De fait, certaines activités sont réalisées sur des
marchés qui exigent une certification, une
labellisation ou une accréditation : dans ce cas le
choix d’une démarche spécifique pour ce métier ou ce
service pourra être expliqué et compris.
Sinon, vous vous exposez à des interprétations aussi
contradictoires que :
On commence la « démarche qualité » par nous parce que
nous sommes les plus mauvais (nous avons des progrès à
faire)
On commence par nous parce que nous sommes les
meilleurs, l’élite,…
On commence par nous parce qu’on n’ose pas toucher aux
autres (par exemple, on commence par les administratifs et
on ne touche pas aux opérationnels, aux profs, aux
médecins, etc.,
Pour couper court à ces fantasmes, choisissez de
lancer la démarche en « panachant » les processus,
en évitant de laisser un métier ou un groupe
important à l’écart de la démarche.
Au pire, annoncez un calendrier montrant à ceux qui
ne sont pas encore concernés qu’ils le seront
prochainement.
Rappelez que la qualité est
l’affaire de tous, et que tous y
contribuent.
Evitez toute forme d’élitisme ou
de compétition interne, mais
encouragez l’émulation.
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 3: concentrez vos
efforts sur les aspects
formels de la qualité
La documentation qualité doit permettre de travailler
sur les standards de l’organisation et non de dérouler
des listes exhaustives et sans utilité.
Rappelons la note de la norme qualité sur la
documentation. Celle-ci doit être adaptée aux besoins
et aux compétences de la structure concernée.
La diffusion doit permettre aux personnes intéressées
de prendre connaissance, voire de contribuer, aux
documents développés.
La technologie informatique permet une diffusion et
une prise de connaissance aisée.
Ainsi, pas la peine de créer des documents :
De réécrire les normes métiers
Volumineux et illisibles pour expliquer des tâches simples
et à la portée de tous
Comprenant de nombreuses validations par des signataires
à des niveaux et fonctions différents afin de ralentir le
circuit de validation
Nominatifs, ainsi à chaque changement de poste vous aurez
toutes vos procédures à revoir et à revalider et diffuser.
Papier et informatique. Un seul format suffit !
Un document utile est un document en phase avec la
culture et les modes de communication interne.
Ce que l'on conçoit bien s’énonce clairement, et les
mots pour le dire arrivent aisément. (Boileau)
La documentation n’est pas une
fin en soi. Ce doit être un outil
de travail utile, utilisé et
utilisable.
Un peu de texte et quelques
schémas peuvent suffire.
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 4: Menez votre
démarche en comité
restreint et sans vos équipes
La démarche qualité est une formidable occasion
d’inciter les équipes (cadres et collaborateurs) à
partager les méthodes de travail.
Cette mise à plat permet de travailler par la même
occasion sur les dysfonctionnements connus ou
supposés, et d’y remédier.
La collégialité doit permettre également d’harmoniser
et de s’orienter vers les bonnes pratiques existantes
et souvent méconnues.
En dernier lieu, la contribution peut se faire par la
relecture de projets de documents afin de s’assurer
de la compréhension et de la lisibilité. C’est un gain
de temps pour la diffusion et la communication
ultérieures.
La démarche en comité restreint permet :
D’écrire ce que l’on veut, comme l’on veut, … aux autres de
s’adapter
De limiter la portée de la démarche, voire de générer un
blocage de l’ensemble du personnel
D’éviter de traiter les problèmes de fond, les conflits
immédiats, et d’expliquer les positions stratégiques
Une telle approche s’inscrit dans le temps et
nécessite une bonne coordination des participants et
de la cohérence du projet.
La collégialité est un
investissement temps dont les
résultats sont durables .
Elle permet de développer une
culture et une implication
internes plus fortes et partagées.
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 5: n’utilisez
surtout pas vos audits
internes
Au-delà de la stricte application des procédures internes,
l’audit interne doit permettre de s’interroger sur la
pertinence du système de management de la qualité.
C’est une occasion de s’arrêter et de prendre du recul en
expliquant son fonctionnement. Car ne l’oublions pas un
système de management de la qualité ne doit en aucun
être figé, il doit suivre les évolutions, voire les anticiper
en se posant les bonnes questions et en allouant les
moyens nécessaires.
Pour saborder les audits internes :
Ne formez pas vos auditeurs,
Ne prévoyez pas de temps pour les audits internes,
demandez aux auditeurs des compte rendus et ne les
exploitez pas.
L’auditeur a pour mission d’apprécier dans quelle mesure
l’organisation aura su évoluer et gérer les changements
(création d’un service, nouveau logiciel…)
Les audits internes peuvent être réalisés soient :
Par des auditeurs internes de l’organisation. Ils devront être
formés et rester indépendants du processus qu’ils
auditeront. Cette difficulté est présente pour toute structure
de petite taille.
Par des auditeurs externes qualifiés et ayant une
connaissance du domaine d’activité.
Véritable vecteur de l’amélioration
continue, l’audit interne est un
moment privilégié pour échanger
sur le potentiel, les réussites et
dysfonctionnements de
l’organisation.
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 6 : faites savoir à
vos collaborateurs que pour
vous, la qualité, c’est être
parfait du premier coup
La démarche qualité met l’accent sur la notion
d’amélioration continue, ce qui signifie que pas à pas
les dysfonctionnements sont résolus et les pratiques
harmonisées.
Au même titre, l’atteinte des objectifs peut se faire sur
plusieurs années et être suivies en tant que
tendances. Par ailleurs, un objectif peut être revu (à la
baisse ou à la hausse), voire définitivement ou
momentanément abandonné.
Les documents rédigés seront également modifiables
afin d’être en adéquation avec les pratiques internes
et leurs évolutions.
Viser la perfection du premier coup, c’est :
Mettre un frein à la motivation des équipes par une pression
supplémentaire et inutile
Créer la perspective de l’échec implicite
Perdre de vue le principe de l’entreprise apprenante par une
progression modérée mais durable des pratiques internes.
Une démarche qualité est plus une somme de petites
améliorations régulières, qu’une action unique et
spectaculaire.
Parfait non, perfectible oui.
Qui n'est pas patient pour les
petites choses voue les grands
projets à l'échec. (Confucius)
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 7: N’accordez pas
de temps au responsable
qualité pour animer la
démarche
La fonction de Responsable Qualité est un métier à
part entière. L’engagement est continu autant dans la
phase du projet qualité, qu’après l’obtention de la
certification.
Le Responsable Qualité est un animateur, un
facilitateur de l’organisation.
Il doit faire partie ou être contributeur du Comité de
Direction.
Il est garant des intérêts du client au sein de
l’organisation.
Le Responsable Qualité n’est pas :
LE rédacteur des procédures internes
LA personne en charge des problèmes internes
LE seul responsable du résultat de la certification
La fonction nécessite une grande capacité de
communication, d’animation et de pédagogie.
Le Responsable Qualité doit avoir une capacité
d’analyse et de synthèse afin de faire remonter les
résultats vers la direction.
Il peut être en relation avec les clients et usagers tant
pour prendre en compte leurs « réclamations » que
pour leur apporter des réponses.
Les qualités personnelles devront être complétées
par une formation à la fonction.
Responsable Qualité : un
METIER riche et complexe à
plein temps.
Il doit être nommé et soutenu
officiellement par la direction.
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 8: définissez des
objectifs qualité
inatteignables
Les objectifs issus des axes stratégiques définis par
la direction doivent être communiqués, compris par le
personnel.
Ils doivent être :
Mesurables : il ne s’agit pas de vagues intentions mais de
résultats à atteindre.
Ambitieux & réalistes : il est, en effet, inutile et
démobilisateur de fixer des objectifs qui ne pourront pas
être atteints. La démarche qualité s’inscrit dans la durée et
dans la démarche d’amélioration continue, donc mieux vaut
une politique des petits pas plutôt qu’une tentative de « big
bang » qui n’a aucune chance d’aboutir (cf. anti leçon N°6).
Déclinés par personne ou poste pour que chacun sache
comment contribuer à l’atteinte des objectifs de la structure.
Bien évidemment de ces objectifs découlent des
plans d’action qui définissent les ressources à mettre
en œuvre pour atteindre les résultats attendus.
La fixation des objectifs est une chose, la pédagogie
qui doit entourer leur mise en place en est une autre.
De réels efforts doivent être réalisés par la direction
pour diffuser et faire partager les objectifs qualité.
Ce qu'on obtient en atteignant
nos objectifs n'est pas aussi
important que ce que l'on
devient en les atteignant. [Zig
ZIGLAR]
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 9: faites savoir à
vos collaborateurs que ce
que vous recherchez, c’est la
certification.
Les référentiels qualité incitent les organisations à se
structurer en vue de démontrer leur efficacité, voire
leur efficience.
La certification n’est pas une fin en soi, mais une
reconnaissance par un organisme extérieur.
La démarche qualité peut être utilisée comme un
moyen pour conduire le changement,
Une démarche qualité juste pour le certificat :
Faites votre revue de direction et vos audits internes 1 mois
avant l’audit de certification
Mettez la pression aux équipes 2 mois avant
Bachotez les procédures qui ne vous servent à rien
Dites à vos équipes une fois le certificat obtenu, qu’elles
peuvent se remettre au travail jusqu’au prochain audit
En bientôt 25 ans d’existence des normes qualité,
nous sommes passés d’une culture de la procédure et
de la conformité, à une culture du management et de
l’efficacité.
Même si la démarche qualité est
issue d’une volonté politique,
rien n’empêche d’en faire un
projet structurant pour
l’organisation.
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Anti guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Anti-leçon 10: faites vous
remplacer systématiquement
aux revues de direction
La direction démontre son engagement, dans la
démarche qualité, dés lors qu’elle mène elle-même
ses revues de direction.
Comme son nom l’indique, la direction passe en
revue un certain nombre d’éléments, pour faire un
bilan objectif du fonctionnement de la structure et
prendre des décisions qui en découlent.
La préparation de la revue de direction n’incombe pas
forcément à la direction, mais il lui appartient d’être
présente et de s’engager tant au niveau des décisions
que des moyens à mettre en œuvre.
Si vous voulez vraiment louper votre revue de
direction:
N’invitez pas les bonnes fonctions et les bons niveaux de
décisions,
Ne prévoyez pas d’ordre du jour, ni d’horaire de début et de
fin,
Bâclez votre compte rendu :
Pas d’analyse
Pas de décisions,
Pas d’actions planifiées
La revue de direction est pour la
direction un temps utile de bilan
et de prospective.
Elle doit permettre à la direction
de prendre du recul sur le
fonctionnement de
l’organisation.
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Anti-guide : Comment rater sa démarche qualité en 10 leçons
Conclusion
Initiatives, projets, méthodes de travail, savoir-faire, instructions, gestes et postures,… sont
autant de connaissances existant dans toute entreprise. Encore faut-il les rendre accessibles
et les faire progresser.
Mutualiser et améliorer son organisation, c’est le pari implicite de toute démarche qualité.
Mutualiser par une approche collégiale des métiers et des savoirs. Améliorer par la remise
en question des pratiques mais également la valorisation du « bien faire ».
Toute organisation sort gagnante, d’une démarche qualité, ses clients également. N’oublions
pas que les collaborateurs seront également les bénéficiaires de ces démarches. En effet,
ces temps de réflexion permettront de faire ressortir des problématiques et
dysfonctionnements de tout ordre et d’y apporter des solutions simples et efficaces. Les
équipes gagneront des relations fluides et structurées, et l’aplanissement de sommes de
difficultés souvent anciennes.
La démarche qualité ne doit pas être le pensum d’une organisation.
Avant toute chose, aller vers ce type de démarche relève de la volonté de la direction pour
faire progresser le fonctionnement et les résultats. C’est dire faire mieux en harmonisant les
pratiques, en réduisant les dispersions, en valorisant les bonnes idées.
