Commerce électronique

Réticences à l’achat

Marquage

Définir des objectifs

Augmentation des activités

Transaction

Service à la clientèle

Sécurité

Sites

Personnalisation ou segmentation

Importance de la qualité de l’interaction

Personnalisation et vie privée.

Mesure de la qualité des services en ligne

(Prom Tep et Dufresne 2010)

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Infomètre

Aberdeen Group

Taming the beast

Aude Dufresne

Réticences à l’achat en ligne

On décide en ligne et on achète hors ligne Réticences à l’achat en ligne selon une enquête réalisée par

IntelliQuest:

• ils redoutent les détaillants sans scrupule (81 p. 100); • ils veulent s’éviter la peine d’avoir à retourner un article (72 p. 100); * ils s’inquiètent à l’idée de donner leur numéro de carte

de crédit en ligne (69 p. 100); * ils ont peur d’être inondés de publicités importunes (63

p. 100); * ils tiennent à voir et à toucher ce qu’ils achètent (62 p.

100).

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Marquage 1

On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la MARQUE

Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace

Noms des marquesimpression favorable et associations positives

LogosSymbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service.

Déclaration de positionnementPhrase qui donne une idée claire de l’activité, des avantages, de la supériorité.

Associations avec la marque Attributs qui viennent à l’esprit

Personnalité de la marquePorte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque.

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Marquage 2

Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue

Minimisez téléchargement Pas de fausse publicité Ne pas cacher les prix Garder le point de vue humain, des personnes ressources

accessibles

Publicité radio télé > présente site web où se trouve l’information Créer une expérience de marque impeccable

Jeux pour définir la marque

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Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs

1. Marketing compléter les activités de marketing traditionnelles, en fournissant d’autres renseignements sur votre produit

ou service, et, d’autre part, en faisant la promotion de votre

entreprise.En vue d’augmenter sa part de marché, d’accroître ses

ventes, d’améliorer son image ou de sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation.

2. Vente vendre directement votre produit ou service en utilisant le

paiement électronique. décrire minutieusement votre produit ou service

3. Relations avec la clientèle Offrir un soutien direct à vos clients, fonds d’information sur vos produits

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Some potential areas to consider in your business goal-setting

Building Brand Awareness and Loyalty Metrics such as frequency of site visits, visit length and content viewed are indicators that may be

examined to shed light on user perception of your brand.Building Customer Loyalty What type of strategies should I develop to develop customer loyalty? Are site visitors signing up

for memberships? .. for the free mailing list?Optimizing Content Is the content in my site providing the information that my potential customers need? How can I

improve the site to attract more customers?Educating your Market Organizations that provide helpful advice to consumers are likely to be remembered when

consumers are ready to make a purchase. Am I increasing awareness on my site by providing detailed descriptions of the features and benefits of my products and services?

Improving Customer Service How can I provide the best possible service to my customers? What types of services should I

provide? How should I measure customer satisfaction?Increasing Sales How many people are looking at my site without buying my product? What is the ratio of people

requesting more information to those actually purchasing my product or signing up for my newsletter? In other words, how high is my leads-to-sales conversion rate? What can I do to increase this rate?

Aude Dufresne

Définir des objectifs réalistes et mesurablesTrois types d’objectifs

Exemples d’objectifs

Au cours des trois premiers mois :

* attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois * générer 200 nouvelles ventes * traiter 600 demandes de renseignements * traiter 500 demandes de rabais * générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles

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Quatre phases d’une transaction InternetCrititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002

Information est la phasela plus importante

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Facteurs de succès de la phase d’information Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002

Différents niveaux du design et qualité de la communication

Information sur le produit Profondeur et variétés de la

structure d’information Variété dans les vues et les listes

pour l’accès aux produits Cohérence des produits et de la

présentation Présentation

Présentation

Interaction

Structure

Contenu

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Perception de la qualité du service offertCrititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002

SERVQUAL

Tangible - à jour, attirant, organisation, apparence= produit

Reliability - fiable, respecte promesses, rapide, sans erreur

Responsiveness - informe sur délai, répond aux demandes,

pas trop occupé

Assurance - donne confiance, sécuritaire, courtois

Empathy - prend intérêt, individualisé, besoins spéciaux

Aude Dufresne

Règles pour un bon service à la clientèle en ligne

L’Internet n’est pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux

Mettre le client d’abord..testez, retestez et ajustez Assurez vous de la qualité de votre courriel Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger Considérez que la qualité de l’accès est aussi importante que

la qualité des produits

Aude Dufresne

La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer

Jupiter Research 88 % des consommateurs s’attendent à une réponse en 24 heures

54 % des compagnies en 24 heures18 % en 2 jours 29 % en 3 jours ou plus ou pas du tout

un milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008.

91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui n’a pas un bon service en ligne.59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % n’ayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner

dépenses en SC en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008.

25% du total de budget SC surtout les services financiers

Aude Dufresne

Personnalisation vs segmentation

“The formerly over-hyped personalization market has given personalization a bad reputation.  But this technology is especially valuablewhen used in concert with segmentation.  Smart enterprises are obeying a new rule

assign like and lower value customers to segments and reserve the higher cost (and higher value) of personalizationfor their best and more idiosyncratic customers.”

Aberdeen group research

http://www.aberdeen.com/2001/research/01030039.asp

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Personnalisation vs segmentation

Personnalisation reconnaître les habitudes d’un client d’un usager (cookie - data mining) - One to one

Classer les recherches, les contenus des pages plus consultéesAgents qui s’habituent à vous et vous suggèrent des produits - PUSHDéfinir des règles sur la façon de répondre, de fournir ou pousser l’information

Trop complexeCoûte cher, demande beaucoup d’interaction, peut rarement être subtil

Segmentation : définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun

Personnalisation est réservé aux meilleurs clients Fournir une solution par segmentation pour les autres

Quel traitement avez-vous à la banque ?

Aude Dufresne

Rafiner en parallèle le modèle du client et celui des produits

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Security issues Ebiz.facile

Experts recommend a five-step approach to conducting a security analysis of your company:

1. Identify critical information - what information would be required by a competitor to gain an advantage over you?

2. Analyse threats - who are your potential adversaries, what are their goals, and how would you expect them to look for information about you?

3. Analyse vulnerabilities - put yourself in the position of a competitor and go step by step through your operations to determine where you are vulnerable to leaked information.

4. Risk assessment - in the areas where you are vulnerable, what are the most serious risks?

5. Take countermeasures - these include eliminating the publication of inappropriate information, and blocking or confusing competitors' attempts to find it.

Aude Dufresne

Security issues - ebusiness Ebiz.facile

Confidentiality -Is my information secure and my privacy protected?

Authenticity - Are you really who you say you are?

Data integrity - Can my information be changed or corrupted in any way?

Non-repudiation - What proof do I have of the transaction?

Access - Will only authorized parties have access to the information or service?

Availability - Will the information or service be available when I need it?

You need to think about security of information both in transit and while stored on computers and networks.

•Mesure de la qualité des services en ligne (Prom Tep et Dufresne 2010)

Utilise la grille Netqu@l (Bressoles 2004) sur la qualité des services en ligne Utilisabilité Qualité et quantité d’information Design Visuel Sécurité des interactions Personnalisation

Évalue l’impact de chacun des facteurs sur l’efficacité de l’interaction sur la satisfaction

Prom Tep & Dufresne - IHM 2010

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Les Interfaces Persuasives Définition Persuasion

Fogg (1998) :« une tentative de former, de renforcer ou de modifier les comportements, les sentiments ou réflexions sur un problème, un objet, ou une action »

Fogg (2003) : « une tentative non coercitive de changements d’attitudes ou de comportements ou les deux »

Notion d’attitude et de changement d’attitudes Petty, R. E., & Cacioppo, J. T. (1986). Communication and

persuasion : central and peripheral routes to attitude change. New York: Springer-Verlag.

Les Différentes Formes Micro – persuasion Macro – persuasion

Attitude et persuasion L'attitude, en psychologie sociale, est une disposition interne durable qui sous-

tend les réponses favorables ou défavorables de l'individu à un objet ou à une classe d'objets du monde social.

Persuasion = Inciter au changement d’attitude. Petty & Cacciopo (1981)

Revue des recherches sur le changement d’attitudesVoie Centrale Vs Voie Périphérique Arguments, réflexion sans réelle réflexion

ex. crédibilité de la source, récompenses, crédibilité de la source, inoculation, comportement de foule

Demande attention pas le temps, pas d’attention

Durable éphémèreBons arguments ou Contre persuasion

La Grille d’Évaluation Les Aspects Statiques de l’Interface

Crédibilité Fogg (2003) : « la crédibilité est la combinaison entre la fiabilité perçue et l’expertise

perçue du produit »

Légitimité Rassurer l’utilisateur pour qu’il accepte plus facilement son influence (ex: force du logo)

Privacité Ne pas persuader l’utilisateur de faire quelque chose qui exposerait sa vie privée

Suggestibilité Incitation à l’action

Réceptivité Adapter l’interface à l’utilisateur pour le rendre plus réceptif (ex : Bonjour Aurélie)

Conformité sociale Présenter des informations pertinentes sur d’autres utilisateurs (ex : ceux qui ont

acheté ce produit ont également acheté ceux-ci)

Renforcement de surface Maximiser l’impact visuel

La Grille d’Évaluation

Les Aspects Dynamiques de l’Interface Invitation

Adapter les éléments d’accroches aux informations fournies par l’utilisateur

Amorçage Déclencher une 1ère action

Engagement Une fois l’amorçage fait, il est plus facile de faire accepter d’autres

étapes à l’utilisateur

Engrenage Multiplier les séquences engageantes et leur fréquence

Emprise Marquer l’achèvement du scénario d’engagement

Persuasion sur Internet (Nemery, Brangier et Kopp 2010)

Grille de critères ergonomiques pour analyser la persuasion dans les interactions humain-machine.

Huit critères ergonomiques

Statiques crédibilité, privacité, personnalisation, attractivité,

Dynamiques sollicitation, Accompagnement, engagement, emprise.

Aude Dufresne

La Grille d’Évaluation

Les Aspects Statiques de l’Interface Crédibilité

Fogg (2003) : « la crédibilité est la combinaison entre la fiabilité perçue et l’expertise perçue du produit »

Légitimité Rassurer l’utilisateur pour qu’il accepte plus facilement son influence (ex: force du logo)

Privacité Ne pas persuader l’utilisateur de faire quelque chose qui exposerait sa vie privée

Suggestibilité Incitation à l’action

Réceptivité Adapter l’interface à l’utilisateur pour le rendre plus réceptif (ex : Bonjour Aurélie)

Conformité sociale Présenter des informations pertinentes sur d’autres utilisateurs (ex : ceux qui ont

acheté ce produit ont également acheté ceux-ci)

Renforcement de surface Maximiser l’impact visuel

La Grille d’Évaluation

Les Aspects Dynamiques de l’Interface Invitation

Adapter les éléments d’accroches aux informations fournies par l’utilisateur

Amorçage Déclencher une 1ère action

Engagement Une fois l’amorçage fait, il est plus facile de faire accepter d’autres

étapes à l’utilisateur

Engrenage Multiplier les séquences engageantes et leur fréquence

Emprise Marquer l’achèvement du scénario d’engagement

Statiques

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Dynamiques

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Exemple d’Engagement/Engrenage

La Dimension Éthique

La persuasion soulève de nombreuses questions notamment éthique

Berdichevsky et Neuenschwaner (1999) ont proposé 7 principes éthiques :

Le résultat de la persuasion technologique ne peut être considéré comme contraire à l'éthique si le résultat se serait produit indépendamment de la persuasion,

Les motivations à l’origine de la création d’une persuasion technologique doivent conserver leur caractère éthique,

Le créateur d'une technologie de persuasion doit assumer la responsabilité de tous les résultats raisonnablement prévisibles d'utilisation,

Le créateur d'une technologie de persuasion doit veiller à ce qu'elle considère la vie privée des utilisateurs, avec au moins autant de respect si c’était sa propre vie privée,

Une persuasion technologique relayant des informations personnelles sur un utilisateur à un tiers doit être l'objet d'un examen scrupuleux,

Les créateurs d'une persuasion technologique devraient révéler leurs motivations, les méthodes et résultats attendus, sauf si cette divulgation devait compromettre gravement un autre objectif éthique,

La persuasion technologique ne doit pas tromper dans le but de réaliser une persuasion finale non avouée, voire inavouable.

Règle d’or de la persuasion : « Les créateurs d'une technologie de persuasion ne doivent jamais chercher à convaincre une ou plusieurs personnes de faire quelque chose qu'ils ne consentiraient pas eux-mêmes à être persuadés de faire.»