Communiquer efficacement avec les touristes - Guide pédagogique

7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Guide pdagogique

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COMMUNIQUER EFFICACEMENT

AVEC LES TOURISTES

GUIDE PEDAGOGIQUE

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Traduction en franais du cours intitul: Communiquer efficacement avec les touristes

(Communicating Effectively with Tourists-Adaptation Guide for the Delivering Institution)mis en ligne sur le site Commonwealth of Learning - Learning for Development

http ://www .col.org /resources /crsMaterials /Pages /IntroTourism .aspx

parNole BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/

THE COMMONWEALTH of LEARNING

1285 West Broadway

Suite 600

Vancouver, British ColumbiaCanada V6H 3X8

Telephone: 604 775 8200

Fax: 604 775 8210

http://www.col.org

email: [email protected]

NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY

Private Mail Bag 015

Port Vila, Vanuatu

Telephone (678) 22294 & 22295

Fax: (678) 24825

THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND

Wyndrum Avenue

Lower Hutt, New Zealand

Telephone 04 913 5300

Facsimile 04 913 5308

http://www.openpolytechnic.ac.nz

Private Bag 31914, Lower Hutt

Ce cours dintroduction au Tourisme est un projet de la rgion Pacifique et a t ralis surla demande de The Commonwealth of Learning.

Edit en septembre 2002

Rdig et conu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de lInstitut de Technologie de Vanuatu

et parPaul Wightman, concepteur pdagogique de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-

Zlande.

Edit par: lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.

Projet dirig parJenny Williams de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.

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http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://spheralingua.blogspot.fr/http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdfhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://spheralingua.blogspot.fr/http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_adaptation-guide.pdf


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Cette traduction est publie sous la Licence Creative Commons suivante:

http ://creativecommons .org /licenses /by -nc -sa /3.0/fr /

Attribution - Pas dUtilisation Commerciale - Partage dans les Mmes Conditions 3.0 France

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comprenant bien que :

Renonciation Nimporte laquelle des conditions ci-dessus peut tre leve si vous

avez lautorisation du titulaire de droits.

Domaine Public L o luvre ou un quelconque de ses lments est dans ledomaine public selon le droit applicable, ce statut nest en aucune faon affect par la

licence.

Autres droits Les droits suivants ne sont en aucune manire affects par la licence :

Vos prrogatives issues des exceptions et limitations aux droitsexclusifs ou fair

use;

Les droits moraux de lauteur;

Droits quautrui peut avoir soit sur luvre elle-mme soit sur la faon dont elle est

utilise, commele droit limage ou les droits la vie prive.

Remarque A chaque rutilisation ou distribution de cette uvre, vous devez faire

apparatre clairement au public la licence selon laquelle elle est mise disposition. La

meilleure manire de lindiquer est un lien vers cette page web.

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http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3F


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Contenu

GUIDE PEDAGOGIQUE

Utiliser le guide pdagogique

But

Adultes apprenants

Conception

Ressources

Aider les participants au niveau linguistique

Module 1 Quest-ce que la communication?

Module 2 Une bonne communication dans le secteur du tourisme

Module 3 Que dire un touriste?

Module 4 Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli?

Module 5 Parler au tlphone

Module 6 Rsoudre les problmes par la communication

Module 7 Rseau

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Le guide dadaptation

Utiliser le guide pdagogique

Ce guide pdagogique contient du matriel pdagogique et des ressources tout autant que des

suggestions sur la manire dutiliser celles-ci afin de pouvoir diriger les participants dans le

cadre de ce cours. Des parties du livret dactivits du participant ont t inclues dans le guide

pdagogique afin que vous puissiez facilement en prendre connaissance.

But

Le but de ce cours est daider les personnes rflchir limportance dune communication

efficace avec les touristes tant de leur point de vue que de celui des touristes. Tout au long de

ce cours, les participants apprendront ce quest la communication, pourquoi une bonne

communication est importante et comment communiquer efficacement dans de nombreuses

situations.

Adultes apprenants

Que les adultes soient alls longtemps ou non lcole, ils possdent dimportantes

connaissances et comptences acquises tout au long de leur vie par lexprience. Vous devezdonc y faire appel lorsque vous enseignez des groupes dadultes. Les adultes aiment

raconter ce quils apprennent par le biais de leurs expriences. Parler de leurs expriences et

de ce quils ressentent est important.

Parfois, ils prouveront de la timidit lorsque vous leur demanderez pour la premire fois de se

joindre aux discussions ou de parler deux-mmes. Il se peut que vous ayez besoin de leur

poser des questions ou de parler de votre propre exprience pour dbuter la discussion. Il peut

vous apparatre judicieux aussi pour dmarrer de laisser les personnes discuter tranquillement

en groupe de deux ou trois personnes avant quelles ne sexpriment devant tout le groupe.

Les discussions sont importantes pour lapprentissage des adultes. Poser des questions et

rechercher des solutions aux problmes sont de bons moyens daider les adultes apprendre.

Il est plus important pour les adultes dapprendre en exprimentant les choses par eux-mmes

que davoir quelquun qui les leur apprenne. Lencadrant est plus un guide quun professeur.

Elment trs important, faites sentir aux personnes que leurs penses, leurs sentiments, leurs

expriences ont de limportance. Celles-ci se sentiront alors plus en confiance et prendront part

aux groupe de discussion et aux activits.

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Conception

Le cours a pour but de fournir une brve introduction aux personnes qui ne savent pas grand

chose des touristes ni des moyens de communiquer avec eux. La langue, les activits et les

exercices du livret dactivits sont conus pour des participants ayant des capacits de lecture

et dcriture limites.

Le cours comporte trois parties:

(1) Ce guide pdagogique

(2) Le livret dactivits du participant

(3) Un guide dadaptation

.

Ressources

Le pack pdagogique inclut un certain nombre de ressources...

Matriel audio

Photos et gravures

Affiches

Cas dtude

Brochures touristiques et magazines de voyage

Statistiques touristiques

Blocs-notes tlphoniques

Vous trouverez des explications au sein des modules.

Vous pouvez aussi demander des professionnels du tourisme local de vous aider. Ils peuvent

vous fournir des informations sur leurs activits. Demandez-leur sils peuvent venir parler

votre groupe de leurs expriences professionnelle et vous fournir des ressources locales

supplmentaires.

Aider les participants sur le plan linguistique

Les participants avec lesquels vous travaillez peuvent avoir des difficults utiliser la langue. Ilse peut donc que vous ayez besoin de les aider.Avant de commencer le cours, lisez le livret

dactivits du participant. Rflchissez aux questions qui y sont poses.

Quels mots, phrases ou ides peuvent tre les plus difficiles?

Par exemple, les participants doivent comprendre le terme attentes. Sera-t-il un mot difficile?

Comment pouvez-vous expliquer laide dautres mots les difficults de la langue?

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Par exemple, les attentes sont des croyances quant larrive dvnements.

Autre exemple: Identifier signifie nommer quelque chose - dire qui est quelquun ou ce que

quelque chose est.

Y-a-t-il quoi que ce soit que vous puissiez faire pour aider les participants comprendre

ce qui est difficile?Par exemple, vous pouvez

1. Utiliser un exemple ou une histoire pour leur expliquer (Hier, je mattendais ce quil

pleuve. Mon attente tait fonde - il a plu aujourdhui!//Le policier ma demand

didentifier lhomme qui ma vol de largent.).

2. Dessiner pour expliquer.

(Par exemple, pour expliquer le terme entretien, vous pouvez dessiner une personne

bien tenue avec des cheveux, un visage et des vtements soigns puis une personne

mal tenue avec les cheveux en dsordre, le visage sale et les vtements ngligs.)

3. Mimer pour expliquer

(Par exemple, vous pouvez mimer une personne qui prend soin de sa tenue.)

Si les participants ne comprennent pas, comment pouvez-vous expliquer aux

participants les difficults de la langue?

En utilisant la langue quils ont lhabitude dutiliser

(Essayez dexpliquer en franais dabord. Les participants doivent sentraner essayer de

comprendre les mots difficiles - la plupart des touristes en utiliseront!)

Si vous pensez quun nouveau mot peut tre utile pour les participants, utilisez-le souvent.Dites-leur quils doivent essayer de le mmoriser. Demandez-leur de sentraner lutiliser dans

une phrase et dans des jeux de rle. Si vous ne pensez pas quun nouveau mot soit utile, aidez

les participants le comprendre mais dites-leur quils nont pas besoin de passer du temps

lapprendre.

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MODULES

Module 1

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Quest-ce que la communication?

Communiquer est une chose que nous faisons tous les jours cest pourquoi la manire de

communiquer est trs importante. La communication a lieu lorsquun message va de lmetteur

au rcepteur et est clairement comprise.

Ce module examine ce quest la communication et comment les personnes communiquent.

Rsultats dapprentissage

A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir...

identifier les questions de communication

utiliser un modle de communication

identifier correctement la communication verbale

identifier correctement la communication non verbale

identifier les barrires de communication et les moyens de les surpasser

Ressources

Vido des barrires de communication. Elle sera utilise pour lactivit 1.4. du livret dactivits

du participant

Communication

Demandez aux participants de rflchir ce qui se passe lorsquils parlent avec quelquun.

Parlez des deux premires tapes du processus:

(a) Vous partagez une ide avec quelquun ou lui dlivrez un message

(b) Lautre personne coute, comprend et ventuellement rpond.

De quelles choses parlez-vous habituellement?

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Discutez avec les participant des diffrentes choses dont ils peuvent parler avec diffrentes

personnes. Par exemple, si vous parlez avec...

un ami: une plaisanterie

vos enfants: des explications pour leur apprendre nager

un commerant: une demande quant la disponibilit de produits

vos frres et soeurs: votre famille

quelquun dun autre village: le talent de lquipe de sport de votre village

un touriste tranger: les lieux visiter ou les choses faire

Activit dans le livretdactivits du participant

Demandez prsent aux participants de faire lactivit 1.1. de leur livret dactivits afin de

trouver les sujets de conversation quils ont avec diffrentes personnes puis de dfinir ce quest

la communication.

Modle de communication

Parlez aux participants de la manire dont on peut utiliser un modle de communication pour

aider comprendre comment communiquer.

Voici les 6 lments du modle de communication:

1. Emetteur

2. Message

3. Rcepteur

4. Barrires

5. Feedback

6. Forme de communication

Utilisez un tableau ou une grande feuille de papier pour y inscrire les 6 lments sous forme de

diagramme. Expliquez chaque lment mesure que vous les inscrivez et discutez-en.

Demandez aux participants de vous donner des exemples pour chaque lment.

Explication de chaque lment :

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Emetteur: la personne qui envoie le message

Message: lide que lmetteur transmet au rcepteur

Rcepteur: la personne qui reoit le message.

Barrires: les lments qui entranent des mprises ou des erreurs en communication

Feedback: une partie de la rponse du rcepteur renvoye lmetteur

Forme de communication: la manire dont le message est envoy. Par exemple: face face,par tlphone, par crit.


Faites faire aux participants lactivit 1.2 de leur livret dactivits en identifiant les 6 lments du

modle de communication.

Diffrentes manires de communiquer

Discutez avec les participants de deux manires diffrentes de communiquer:

(1) Communication verbale

(2) Communication non verbale

Communication verbale

La communication verbale utilise la parole verbale.

Parlez de deux exemples de communication verbale:

(1) Parler face face

(2) Parler au tlphone

Demandez aux participants de rflchir aux mots quils pourraient utiliser et comment ils

sexprimeraient sils plaisantaient avec un ami.

A prsent, demandez-leur de comparer cette communication avec une communication avec leur

patron. De quelle manire la communication change-t-elle? En quoi parler un touriste est

diffrent de parler un frre plus jeune, par exemple? Lorsquils parlent un client, en

particulier quelquun qui ne parle pas la mme langue maternelle, ils doivent choisir des mots

que lautre personne comprendra - pas dargot - et sexprimer de manire amicale aussi.

Demandez aux participants de vous aider laborer les rgles dune bonne communication.

Voici des exemples:

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Lorsque nous communiquons, nous devons utiliser...

des mots adapts la situation ou la personne

des manires franches et amicales

un bon accent, un bon ton, une bonne vitesse

Lorsque nous communiquons, nous ne devons pas utiliser...

de mots dargot ou dautre mots susceptibles dtre mal compris ou de froisser.


A prsent, demandez aux participants de faire lactivit 1.3 de leur livret dactivits afin de

montrer quils sont capables didentifier correctement les manires de parler.

Rponses lactivit

Etre franc et amical ( vrai)

Etre grossier (faux)

Utiliser le bon ton et la bonne vitesse (vrai)

Parler trs rapidement (faux)

Utiliser des mots que celui qui coute peut comprendre (vrai)

Utiliser des jurons (faux)

Conversation tlphonique

Une bonne communication tlphonique contribue crer une bonne image de vous et de votre

organisation.

Activit du livret dactivits du participant

Lisez un dialogue montrant combien il est important dutiliser des capacits de rflexion et de

feedback pour sassurer quun message est compris. Demandez aux participants de faire

lactivit 1.4. de leur livret dactivits pour identifier les 6 lments de communication de la

conversation.

ActivitDemandez aux participants de se mettre en ligne et de jouer au jeu du tlphone arabe.

Racontez une histoire une premire personne deux cinq phrases environ - Assurez-vous

que personne ne peut entendre ce que vous dites (chuchotez!).

Cette personne se tourne et raconte cette histoire une autre et ainsi de suite. Tandis que les

participants se la racontent, faites un bruit suffisant pour les distraire et crer une barrire de

communication. A la fin du jeu, la dernire personne du groupe raconte lhistoire tout le

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monde. Est-ce encore la mme histoire? Discutez de la manire dont lhistoire a chang et pour

quelle raison.

Communication non verbale

La communication non verbale est la manire dont nous envoyons un message quelquunsans utiliser de mots (parler).

Comment communiquons-nous sans parler?

Via....

1. le langage corporel

2. la communication crite

Langage corporel

Le langage corporel est une communication qui utilise des parties du corps. Il existe de

nombreuses ides, penses et sentiments qui sont communiqus sans mot. Discutez avec les

participants des choses quils pourraient communiquer sans mot et des manires de les

communiquer. Parlez aussi du fait quune grande partie du langage corporel (comme sourire et

pleurer) est identique dans chaque culture mais que, nanmoins, certaines expressions du

langage corporel ont des sens divers en fonction des cultures. Par exemple, dans de nombreux

pays dAsie, il est poli dutiliser les deux mains pour donner quelque chose (comme de largent

ou une carte professionnelle) quelquun dautre. Dans certains pays, il est impoli de toucher

un tranger tandis que vous lui parlez alors que dans dautres, toucher le bras ou lpaule de

quelquun est amical.


Lorsque vous aurez fini de discuter des messages quils peuvent communiquer sans mot, dites

aux participants de faire lactivit 1.5. de leur livret dactivits pour identifier les messages

dlivrs par le langage corporel.

Rponses lactivit Tirer la langue (faux)

Pouce lev (vrai)

Sourire (vrai)

Accolade (vrai)

Pouce vers le bas (faux)

Sourcils froncs (faux)

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Bras croiss (faux)

Signe de la main (vrai)

Communication crite

La communication crite peut prendre la forme dune lettre, dun journal ou dun fax, par

exemple. Vous lisez une lettre et (esprons-le) en comprenez le message ou vous crivez une

lettre ou une note et esprez que dautres personnes en prendront connaissance et la

comprendront. Discutez avec les participants des formes sous lesquelles ils peuvent recevoir

ou envoyer de la communication crite puis, du besoin de rendre claire cette mme

communication crite.

Barrires de communication

Les barrires sont des lments qui empchent votre message dtre compris.

Par exemple, quelquun fait une plaisanterie mais au lieu de rire, ceux qui lentendent semblent

en colre et sen vont. Quel a t le problme?

Demandez aux participants dexpliquer pourquoi cela peut arriver. Peut-tre ceux qui lont

entendu nont pas compris la plaisanterie. Peut-tre nont-ils pas entendu la partie la plus drle

de la plaisanterie. Demandez aux participants de rflchir dautres raisons.

Ce qui cause une mprise est appel une barrire de communication.

Voici quelques barrires qui peuvent empcher un message dtre compris:

Un excs dinformations

De faibles capacits dcoute

De faibles capacits dexpression

Le bruit

Les diffrences culturelles/les diffrences daccents

Ltat desprit sur le moment de celui qui coute

Activit de discussion

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Demandez aux participants de parler des thmatiques suivantes puis den rendre compte....

(1) Vous conversez avec un ami et dcouvrez quelle est votre principale barrire de

communication.

(2) Comment surmonteriez-vous une barrire de communication provoque par

un accent diffrent?

un bruit environnant?


Montrez une vido o sont inclues dans les conversations des barrires de communication et

discutez avec les participants des barrires quils ont releves et des solutions quils pourraient

utiliser pour les surmonter.

Demandez aux participants de faire lactivit 1.6.

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Module 2

Une bonne communication dans le secteur du tourisme

Une bonne communication est importante car elle empche les mprises et les erreurs. Cest

trs important dans le secteur du tourisme o les risques et les consquences des mprises

sont levs.


A la fin de ce module, les participants doivent pouvoir....

manifester de bonnes capacits de communication

identifier les possibles consquences dune communication dficiente

expliquer limportance dune bonne communication dans le secteur du tourisme

Ressources

Une vido et des polycopis rsumant lhistoire de Pea

Une communication qui a mal tourn

La vido et le polycopi de ce module raconte lhistoire dune communication qui a mal tourn.

Montrez la vido aux participants puis distribuez-leur la version crite de cette histoire.

Lhistoire

Le village de Pea tait trs excit. Le guide avait tlphon et Maryavait pris le message disant

que 10 touristes arrivaient du bateau de croisire pour djeuner 14h.

Le village tout entier avait particip la fabrication de lumukai (four de cuisson enterr). On

avait regroup et plac les plats dans les fosses. Les participants au spectacle de varits

avaient t runis et le travail interrompu pour la journe.

A 10h, un minibus sarrta au village et 2 personnes en descendirent. Elles paraissaient trs

surprise par cette grande fte demi prpare et par la rptition du spectacle.O sont tous les autres touristes? demanda Mary.

Il ny a que ceux-ci dclara le guide. Javais dit: 2 personnes pour 10h!

Grce cette histoire, vous pouvez raliser ce qui peut se passer lorsque la communication

touristique nest pas bonne. Ceux qui accueillent les touristes sont accabls, les invits

mcontents et ne veulent pas payer pour une fte quils nont pas demande.

Personne ne voudra plus recommencer.

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A prsent, demandez aux participants de rpondre aux questions suivantes:

Les rponses possibles sont fournies ci-dessous. Utilisez celles-ci pour aider les

participants trouver leurs propres rponses.

Quest-ce qui sest mal pass?

Comment cela aurait-il d se passer? Quels furent les rsultats de cette communication dficiente?

Comment peut-on rgl ce problme?

Que faudrait-il amliorer en vue dune prochaine fois?

Quest-ce qui sest mal pass?

Dans notre histoire, il y a eu une communication dficiente et une confusion sur les chiffres.

10 personnes 14h au lieu de 2 personnes 10h

Que la communication soit dficiente nest pas rare et pas seulement dans le secteur dutourisme!

Comment cela aurait-il d se passer?

Mary aurait d vrifier le message avec celui qui a appel afin de sassurer quelle ne se

trompait pas.

Quels furent les rsultats de cette communication dficiente?

Une perte de revenus

Des clients mcontents

Des htes accabls

Aucun retour financier

Une rputation professionnelle mdiocre

Une perte de nourriture

Une perte de temps

Comment peut-on rgl ce problme?

Les deux touristes sont arrivs lavance, donc, il aurait fallu faire quelque chose.Peut-tre quelquun aurait pu expliquer le problme et organiser des activits comme leur faire

visiter le village et les occuper en attendant que leur soit rapidement prpar un repas.

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Que faudrait-il amliorer en vue dune prochaine fois?

Vous devez toujours tre souple (prt au changement) car les choses peuvent mal se passer et

vous devez penser aux moyens de solutionner les problmes.

Il vous faut toujours...

vous assurer que le message qui vous est dlivr est correct veiller avoir dautres options

expliquer au client la situation si les choses ne se passent pas bien

vous assurer que lon soccupe du client


Demandez aux participants de faire lactivit 2.1 pour montrer quils comprennent combien une

bonne communication est importante.

Rponses lactivit

Un bon communiquant...

parle clairement (vrai)

coute soigneusement ce quon lui dit (vrai)

vrifie que le message est correct (vrai)

parle trop et trop rapidement (faux)

Voici les rsultats dune bonne communication:

le message est correctement entendu (vrai)

le message est correctement compris (vrai)

il y a un excs dinformations (trop dinformations) (faux)

le message est clarifi (contrl et rendu clair) (vrai)

Une bonne communication est importante pour le tourisme car....

tous les touristes sont riches (faux)

les messages relativement aux voyages, quils soient organiss ou non, sont importants

(vrai)

Si vous avez le bon message, vous gagnez du temps et vitez les mauvaises

impressions (vrai)

Vous devez couter plus attentivement les touristes que les locaux car ils peuvent avoir

des attentes diffrentes (des ides sur la manire dont les choses doivent tre faites)(vrai)

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Pourquoi une bonne communication est-elle importante?

Discutez avec les participants de la raison pour laquelle une bonne communication en tourisme

est importante - pour eux, leur famille, leur village et leurs visiteurs. Discutez avec eux de la

manire dont ils se sentiraient sils taient invits chez quelquun dautre et quils taient ignors

ou quon les mettait mal laise.


Demandez aux participants de faire lactivit 2.2 de leur livret et rdigez un problme de

communication rsoudre. Lorsquils auront fini dcrire, chacun devra faire une courte

intervention devant vous et les autres participants. Sils ont peur de prendre la parole, vous

devez les encourager. Parler devant un groupe de personne est une capacit importante

lorsquon doit communiquer avec des touristes.

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Module 3

Que dire un touriste?

Communiquez avec un touriste nest pas la mme chose que parler avec un habitant local.

Cest parce que le touriste va dun endroit un autre et a des attentes nombreuses et trs

diffrentes.

Il est souvent difficile de savoir quoi dire un touriste tranger, tout particulirement un

tranger qui ne sait rien de votre pays et ne connat pas votre langue.

Dans ce module, les participants dfiniront ce quest un touriste, discuteront des types de

choses qui peuvent intresser les touristes, tabliront des rgles de discussion et

sentraneront accueillir un touriste.



dfinir ce quest un touriste

identifier les attentes des touristes

savoir de quoi parler aux touristes

faire connatre aux touristes les attentes de la communaut qui les accueille

Ressources

Vido dune personne accueillant un touriste

Brochures sur le tourisme local: vnements, artisanat, htels, etc...

Quest-ce quun touriste?

Aidez les participants dfinir ce quest un touriste. Voici des ides que vous pouvez utiliser....

Un touriste international est une personne qui vient de ltranger pour les vacances, va dun

endroit un autre et effectue un bref sjour. Pour la plupart des touristes, leur but principal est

de passer des vacances, non de trouver un emploi pour gagner de largent. Discutez avec les

participants des types de choses quune personne en vacances peut vouloir faire dans leur

rgion.

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Demandez aux participants de faire lactivit 3.1 pour montrer quils peuvent identifier ce quest

un touriste et ce qui nen est pas un.

Rponses lactivit

Un touriste cest quelquun....

qui va dun lieu un autre (vrai)

ne voyage pas (faux)

sjourne seulement pour un temps trs court (vrai)

reste pendant une anne voire plus (faux)

vient ici pour tudier (faux)

ne gagne pas dargent (vrai)

simplique dans les affaires (faux)

Les attentes de la communaut locale quant aux touristes

Discutez avec les participants de ce quoi ils sattendent quant aux touristes et leurs souhaits

dactivits ainsi que des rgles ou comportements quils souhaiteraient que ces derniers

respectent. Les participants peuvent avoir des ides sur les touristes qui ne sont pas toujours

correctes. Ils peuvent par exemple penser que les touristes sont...

riches

bizarres

blancs

ignorants de la culture et des coutumes locales

Parlez des diffrentes sortes de touristes .

Les familles

Les routards, les globe-trotters

Les jeunes maris

Les groupes en voyages organiss

Discutez avec eux du besoin de faire preuve douverture envers les touristes, leur provenance

et leurs connaissances du pays daccueil. Il est important que les participants dterminent ce

quest un comportement acceptable envers les touristes et sachent comment informer poliment

les touristes de ce quils doivent faire et ne pas faire. Vous pouvez tablir quelques rgles

avec le groupe.

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Que dire un touriste?

Les participants doivent apprendre que, en tant quhtes, ils se doivent daccueillir les touristes

et de les aider se sentir bien accueillis. Ils peuvent prouver de la timidit ou sentir quils nont

pas les comptences linguistiques ncessaires. Discutez avec eux des manires davoir

confiance en eux et de ne pas se sentir intimids par des trangers. Aidez-les trouver des

moyens de sexercer sexprimer et parler en public.


Demandez aux participants de faire lactivit 3.2. Montrez-leur une vido prsentant une

personne qui accueille des touristes en son pays et fait en sorte quils se sentent bien accueillis.

Attirez lattention des participants sur les lments utiliss par lhte dans son discours de

bienvenue pour...

demander aux touristes ce quils veulent faire

dire aux touristes ce quils peuvent faire demander aux touristes de parler deux et de leurs centres dintrt

parler aux touristes des coutumes locales dont les rgles particulires de votre village ou

de votre culture.

tre serviable et manifester sa volont de leur fournir des informations.

A prsent, demandez aux participants de trouver un coquipier pour faire un jeu de rle et de

mimer une personne accueillant un visiteur. Ils doivent le faire deux fois de sorte que chaque

participant puisse jouer le rle de lhte. Dans cette activit, ce qui est important cest que lhte

utilise les lments cits ci-dessus pour accueillir les touristes. Observez le jeu des participants

puis invitez les meilleurs rejouer la scne devant le groupe. Il se peut que vous ayez lesencourager sils sont timides. Se tenir devant dautres personnes et sexprimer devant elles est

une capacit de communication importante dans le secteur du tourisme.


Demandez aux participants de faire lactivit 3.3. Ils doivent en parler leurs amis et leurs

proches et leur demander ce que les touristes pourraient vouloir faire selon eux et ce quils

doivent faire et ne pas faire. Vrifiez avec les participants ce quils ont trouv la prochaine fois

que vous les verrez.

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Module 4

Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli

Les touristes rencontrent habituellement de nombreuses personnes durant leur voyage.

Lorsquils arrivent chez vous, ils peuvent se sentir fatigus ou quelque peu perplexes quant

leur nouvel environnement.

Lhospitalit ne consiste pas seulement savoir ce quil convient de dire. Elle implique de faire

en sorte que les touristes se sentent bien accueillis et dutiliser des comptences, des

connaissances et des comportements appropris.



expliquer pourquoi il est important daccueillir chaleureusement les touristes

dcrire les besoins et les attentes des touristes

dmontrer comment accueillir les touristes

faire preuve dune bonne hygine, dune bonne prsentation

Ressources

Pour ce module, vous devez de nouveau montrer une vido donnant voir une personne

accueillant un visiteur. Cette fois, les participants observeront comment faire en sorte quun

visiteur se sente bien accueilli. Le livret dactivits contient aussi une liste rcapitulative

concernant lentretien personnel.

Connaissez vos clients

Chaque jour, vous devez vous occuper de nombreux touristes. Il est important que vous

identifiez les types de clients, les produits et les services dont ils ont besoin.

Types de touristesLes touristes peuvent tre...

des touristes nationaux venant dune le ou dune ville voisine

des touristes internationaux

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Discutez avec les participants des types de personnes quils peuvent rencontrer en tant

que touristes.

Voici des exemples tirs du Module 3.

Les participants comme vous-mme pouvez suggrer dautres ides.

Familles Routards, globe-trotters (personne sjournant dans des htels bon march)

Jeunes maris

Groupes en voyages organiss

En quoi leurs comportements et leurs besoins sont-ils diffrents?

Les besoins et les attentes des touristes

Discutez avec les participants du fait que les touristes vont avoir un certain nombre dattentes

quand ils visiteront leur pays. Certaines de ces attentes seront diffrentes de celles des attentes

locales. Parlez de la manire dont ces attentes peuvent savrer diffrentes. Parlez de la

manire dont les participants eux-mmes auraient des attentes diffrentes de celles quils

pourraient avoir chez eux sils venaient visiter un autre endroit.

Voici des rubriques en matire dattente des touristes:

Informations

Exprimentation daventures

Loisirs

Services et quipements de qualit Nourriture

Transports

Logement

Connaissance par lhte des produits touristiques


Demandez aux participants de faire lactivit 4.1. Cette activit les aide dfinir les types

dattentes que peuvent avoir les touristes.

Pour chaque rubrique, demandez aux participants des dtails (par exemple, quel type delogement?).

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Services de qualit

Discutez de ce que lon entend par services de qualit. Cela signifie que vous devez essayer

de satisfaire voire de surpasser les attentes du client en matire de...

connaissance des produits touristiques.

comptences

comportement

Connaissances des produits touristiques

Lesparticipants doivent possder un niveau lev de connaissance en matire de produits

touristiques afin de pouvoir rpondre aux questions des touristes sur ce quil y a voir et faire,

les lieux de restauration et dhbergement, etc... Discutez avec eux de ce quils savent dj du

tourisme local, des lieux o ils peuvent obtenir plus dinformations et de la manire de se les

procurer.

Comptences

Discutez avec les participants des comptences dont ils pourraient avoir besoin afin dtre

laise lorsquils discutent avec des touristes. Ce thme des comptences sera dvelopp plus

en dtail ultrieurement.

Comportement

Chacun doit se comporter envers les touristes de manire ce que les clients soient considrs

comme des invits de marque et que tous soient traits de manire gale. Ceci peut savrer

difficile avec certains invits mais ils doivent conserver une attitude affable en toutes

circonstances. Discutez avec les participants de ce que cela pourrait impliquer en pratique.


Faites faire aux participants lactivit 4.2 de leur livret pour montrer quils comprennent ce que

lon entend par connaissance des produits touristiques, comptences et comportement.

Rponses lactivit

Etre poli avec ses invits (comptence)

Afficher un franc sourire (comportement)

Connatre les horaires de bus (connaissance des produits touristiques)

Accueillir un touriste dans sa langue (comptence)

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Utiliser les noms des invits et sen rappeler (comptence)

Etre positif sur votre pays et votre lieu de travail (comportement)

Maintenir les lieux propres (comportement)

Regarder les touristes de manire convenable (comptence)

Parler aux invits des vnements locaux (connaissance des produits touristiques)

Fournir des brochures (connaissance des produits touristiques)

Accueillir cordialement tous les touristes (comportement)

Conseiller les invits en matire de shopping (connaissance des produits touristiques)

Etre un hte affable

Dans le Module 3, les participants ont tudi ce quils pouvaient dire un touriste quils

navaient jamais rencontr auparavant. Dans ce module, ils regarderont la mme vido et,

cette fois, identifieront comment sexprimer pour quil se sente accueilli comme un invit.


Montrez de nouveau la vido et cette fois, demandez aux participants didentifier les

caractristiques dun hte affable. Cette liste se trouve dans le livret dactivits des participants,

lactivit 4.3.

Accueillir chaleureusement le touriste

Se prsenter le premier

Etre amical et poli

Afficher un langage corporel positif

Lorsquils auront regard la vido, constituez des groupes de deux pour lhte et le touriste etfaites-leur mimer les comptences et le comportement dont un hte affable doit faire montre .

Le jeu de rle devra tre effectu deux fois afin que chacun puisse jouer le rle de lhte.

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Prsentation personnelle

La prsentation personnelle envoie un message fort aux touristes et aux autres clients tant sur

vous-mme que sur le lieu o vous travaillez. La propret et lhygine sont trs importantes. Ce

peut tre une question de vie ou de mort. Bien plus, une bonne hygine est professionnellement

essentielle. Les clients se sentiront insults et ressentiront de la colre si la personne renvoieune mauvaise image du fait dun manque dhygine.

Discutez avec les participants de ce quest lentretien personnel et pourquoi est-ce si important,

en particulier lorsquils soccupent de visiteurs trangers.

Voici quelques exemples dentretien personnel. Les participants et vous-mmes pouvez

suggrer dautres ides.

La prsentation et lentretien personnels impliquent propret et nettet en matire de....

vtements

chaussures

coiffure, ongles, maquillage, etc...

La sant et lhygine sont importantes aussi et incluent....

Le corps: mains, dents, cheveux

Une douche quotidienne

Mains: De toutes les parties du corps, ce sont les mains qui ont besoin dtre le plus

frquemment laves. Pensez tout ce que vos mains touchent quotidiennement.

Cheveux: Ils se salissent rapidement. Lavez-les rgulirement afin de les garder propres et en

bonne sant.

Douche quotidienne: Se laver chaque jour et porter des vtements propres vous permettra de

ne pas vhiculer de mauvaises odeurs.

Dents: Se brosser les dents aprs chaque repas demeure le meilleur moyen davoir la bouche

propre. Une mauvaise haleine peut savrer trs dplaisante.

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Faites parcourir aux participants la liste rcapitulative concernant lentretien personnel de

lactivit 4.4. de leur livret dactivits. Dites-leur de bien la garder et de lutiliser lorsquils

travaillent avec des touristes ou dautres clients.

Vous pouvez ventuellement utiliser cette liste pour inspecter les participants quant leur

prsentation personnelle. Vous devez prvenir ceux-ci la veille.

Voici la liste rcapitulative des participants:

Lorsque je travaille avec dautres personnes, que ce soit des touristes ou des habitants locaux,

je dois veiller

me baigner ou me doucher tous les jours

porter des vtements propres et bien repasss

avoir les chaussures propres

avoir les cheveux propres et bien coiffs

mettre un pansement sur mes plaies ou blessures

avoir les ongles propres et courts

ne pas tousser ou cracher proximit de la nourriture ou dautres personnes

ne pas fumer prs des clients

ne pas me dmanger ou toucher mes plaies

me laver souvent les mains me brosser souvent les dents

me tenir droit et non de manire avachie

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Module 5

Parler au tlphone

Le tlphone est souvent utilis dans le secteur du tourisme pour envoyer et recevoir des

messages. Ce nest pas toujours bon pour la communication car les messages...

peuvent ne pas tre compris

peuvent tre oublis ou non transmis.

Dans ce module, les participants vont apprendre utiliser le tlphone pour communiquer de

manire efficace.



Expliquer pourquoi une bonne communication tlphonique est importante

Rpondre au tlphone de manire approprie

Appeler correctement

Ressources

Une vido montrant comment bien rpondre au tlphone et passer un appel.

Des blocs-notes tlphoniques

Pourquoi une bonne communication tlphonique est-elle

importante?

Discutez avec les participants de limportance de recevoir et de communiquer de bons

messages par tlphone.

Voici des ides pour dmarrer la discussion:

Premier contact premire impression: les clients dcident si vous tes ou non une

bonne entreprise ds quils vous parlent.

La manire dont vous rpondez au tlphone faonne limage de lentreprise

Un bon usage du tlphone fait gagner du temps et de largent tant lentreprise quaux

clients

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Les participants doivent pouvoir identifier les deux principales utilisations du tlphone:

Rpondre aux appels tlphoniques

Passer des appels tlphoniques


Demandez aux participants de faire lactivit 5.1 de leur livret afin de montrer quils savent

pourquoi il est important de bien savoir utiliser le tlphone.

Rponses lactivit

La premire fois que quelquun vous entend, il doit penser que vous tes amical et

comptent. V

Si quelquun sest tromp de numro, cest une bonne occasion pour bavarder F La manire dont vous rpondez au tlphone donne votre interlocuteur une image de

votre entreprise V

Une bonne utilisation du tlphone fait faire des conomies V

Rpondre au tlphone la premire sonnerie montre que vous ntes pas occup F

Utiliser le tlphone peut tre un gain de temps V

Comment rpondre au tlphone


Montrez aux participants la vido sur comment bien rpondre au tlphone. Discutez de la

vido et aidez-les dcouvrir les moyens corrects de rpondre au tlphone et de prendre des

messages. Les instructions se trouvent lactivit 5.2. du livret dactivits.

Voici quelques suggestions:

Equipement

Assurez-vous que vous disposez...

de stylos, de papier et dun bloc-notes prs du tlphone

dune liste de numros que vous appelez souvent

Rpondre au tlphone...

Rpondez rapidement au bout de 3 sonneries maximum.

Indiquez le nom de lentreprise et votre nom (Par exemple: Bonjour, Htel Beachfront,

William lappareil. Comment puis-je vous aider?)

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Rpondez aux questions de manire positive ne vous contentez pas dun Je ne sais

pas.

Soyez amical et affable.

Prendre un message...

Si la personne demande est sortie, demandez si vous pouvez laider ou prendre unmessage.

Ecoutez attentivement et assurez-vous que le message est correct.

Demandez poliment la personne qui appelle de rpter le message si vous ntes pas

sr de lavoir compris.

Ecrivez le message, puis rptez-le de nouveau la personne qui appelle pour vrifier.

Ecrivez la date et lheure de lappel sur le bloc tlphonique.

Demandez le nom et le numro de la personne qui appelle. Rptez le numro pour en

vrifier lexactitude.

Remerciez la personne qui appelle et attendez que lappel ait pris fin pour raccrocher.

Assurez-vous que le message soit transmis ds que possible.

Passerun appel...

Vrifiez le numro de tlphone avant dappeler.

Prsentez-vous.

Vrifiez que vous vous adressez la bonne personne.

Exprimez-vous clairement et poliment.

Mettez fin lappel poliment.

Activit 5.3 du livret dactivits du participant

A la fin de la discussion, demandez aux participants dcrire dans leur livret dactivits au moins8 rgles quils doivent respecter lorsquils reoivent un appel et 5 rgles respecter lorsquils

passent un appel (les participants peuvent faire ceci en groupe: demandez une personne de

chaque groupe dcrire ou de faire le secrtaire.)

Bloc-notes tlphonique

Un bloc-notes tlphonique est un bloc-notes conu pour prendre les messages tlphoniques.

Ce dernier comporte habituellement des espaces pour les informations suivantes:

Nom de la personne qui appelle

Date et heure

Message

Indication de celui qui a pris le message

Distribuez aux participants 3 ou 4 exemplaires dune feuille de bloc-notes tlphonique.

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Date: ________________ Heure : ________________

Destinataire: _________________________

Emetteur: _________________________

Message:___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

_____________________________

Standardiste:________________


Demandez aux participants de trouver un coquipier et de faire un jeu de rle en utilisant leurs

rgles tlphoniques (Activit 5.3 du livret dactivits) afin de mettre en pratique appels

tlphoniques et rception dappels. Ils doivent utiliser leur bloc-notes tlphonique pour crire

les messages.


Date: ________________ Heure : ________________

Destinataire: _________________________

Emetteur: _________________________

Message:

___________________________________________________

___________________________________________________

Standardiste:____________________Ils doivent le faire deux fois de sorte que chaque participant puisse jouer le rle de celui qui

reoit un message. Cette activit a pour rle important de faire mettre en pratique par les

participants leurs rgles tlphoniques.

Pour une mise en pratique supplmentaire, dites celui qui mime la personne qui appelle de

prtendre...

tre press

avoir quelque difficult comprendre

tre en colre

Observez le jeu des participants puis invitez les meilleurs rejouer la scne devant le groupe.

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Module 6

Rsoudre les problmes par la communication

Soccuper des touristes nest pas toujours chose facile. Parfois, ils peuvent ne pas vous

comprendre ou vice-versa et de fait, vous pouvez tous vous sentir embarrasss.

Parfois, il se peut quils finissent par faire quelque chose dinappropri soit parce quils ne

savent pas comment faire autrement soit parce que ce sont tout simplement des personnes

difficiles.

Ce module va aider les participants utiliser des comptences en matire de communication

pour rsoudre des problmes pouvant survenir entre les touristes et les personnes qui les

accueillent



traiter les plaintes des clients

grer les clients difficiles de faon approprie

rsoudre les problmes de communication en utilisant le modle en 6 tapes

Ressources

Vous pouvez utiliser la carte murale fournie avec les intituls de rsolution des problmes en 6

tapes pour y reporter les exercices que le groupe doit faire.

Rsolution des problmes

Discutez avec les participants de la raison pour laquelle une bonne communication est

essentielle pour rsoudre les problmes. Voici quelques ides...

Pour chaque ide, essayez de penser des exemples ou demandez aux participants den

donner qui soient tirs de leur exprience personnelle.

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Pourquoi les clients se plaignent-ils?

Les clients peuvent se plaindre propos de...

la nourriture

du manque de propret des chambres

des retards et des annulations

du service qui laisse dsirer

du manque de confort

Parfois, ils peuvent se plaindre du fait dune mprise. Ils peuvent ne pas vous avoir compris ou

vice-versa.

Il est de votre devoir en tant quhte dessayer de fournir au client autant de confort que

possible.

Lorsque vous traitez les plaintes des clients, vous ne devez JAMAIS...

vous quereller avec le client

parler de manire mprisante au client

blmer quiconque.

Quest-ce quun client difficile?

Parfois, quoique lon fasse, les client ne sont pas contents. Il se peut tout simplement que vous

ayez affaire des clients difficiles. Ce peut tre un vrai dfi que de sen occuper en raison de

leur comportement.

Ils peuvent en effet tre...

en colre

grossiers

exigeants (rien ne convient, rien nest jamais assez bien)

ivres

indisposs

fatigus

Comment grer un client difficile?

Soyez patient

Fournissez le meilleur service possible en dpit du comportement manifest

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Les plaintes quant la mdiocrit du service peuvent apparatre suite ....

une mauvaise communication

une mprise

une mauvaise gestion

un manque de formation

des attentes diffrentes


Demandez aux participants de faire lactivit 6.1 de leur livret dactivits afin de montrer quils

connaissent les bons moyens de grer un client difficile.

Rponses lactivit

Si vous voyez un touriste faire quelque chose dinappropri, vous devez...

vous loigner deux F

leur expliquer poliment ce quil faut faire V

ignorer ce comportement F

vous emporter contre eux V

demander quelquun de vous aider si vous ntes pas en mesure de leur fournir vous-

mme des explications V

Si vous voyez des clients se mettre en colre...

Dites-leur de se calmerF

Demandez-leur de vous expliquer le problme V

Ignorez-les F

Ecoutez-les attentivement V

Identifiez et rglez le problme V

Rsoudre un problme de communication

Dans le secteur du tourisme, les plaintes et lesproblmes de communication doivent trersolus afin que les touristes et les personnes qui les reoivent ne soient ni embarrasses ni

froisses. Discutez avec les participants des situations qui pourraient mal tournes du fait dun

manque de comprhension entre les touristes et les personnes qui les accueillent et aidez-les

rflchir aux consquences possibles. Comment ces problmes peuvent-ils tre vits ou

rsolus?

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Six tapes pour rsoudre un problme

1. Identifiez le problme

2. Identifiez les causes possibles

3. Identifiez les consquences possibles

(ce qui pourrait arriver en raison de ce problme?)

4. Identifiez les solutions possibles

5. Etudiez et hirarchisez les solutions en les classant du meilleur au pire

6. Dcidez de laction adopter

Cas dtude...

Lisez lhistoire suivante aux participants puis discutez avec eux de leurs ides sur la manire de

rsoudre le problme en utilisant lapproche en 6 tapes.

Des ides sur la manire de rsoudre le problme sont fournies ci-aprs.

Le scnario :

Durant une crmonie officielle du kava o tout le monde demeure assis comme le veut la

coutume, des touristes sont debouts et commencent prendre des photos. Se tenir debout

alors que les chefs sont assis est une offense extrme (cest impoli) pour les locaux.

Etape 1: Identifiez le problme

Dfinissez quel est le problme immdiat.

Dans ce cas prsent, le problme cest que les touristes ont vritablement viol le protocole en

se tenant debout au mauvais moment.

Etape 2: Identifiez la cause

parfois, il peut y avoir plus dune cause possible. Considerez-les toutes.

Dans lhistoire ci-dessus, les raisons de violer les rgles peuvent tre les suivantes...

Les touristes nont pas compris la culture locale.

On ne leur a pas fourni les bonnes informations et les bons conseils propos de la

crmonie avant de les inviter y assister.

Etape 3: Quels en sont les possibles consquences?

Examiner les consquences tmoigne de limportance du problme. Vu que ce problme estsurvenu, peut-il y en avoir dautres?

Dans lhistoire ci-dessus, il est possible que...

les locaux se sentent insults

les touristes soient insults

les touristes se retrouvent embarrasss aprs avoir ralis leur erreur

les touristes conservent une mauvaise image du pays si les locaux se mettent en colre

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il y ait une perte en termes de retours financiers

le pays ait une mauvaise rputation

.

En un mot, ce nest un problme que lon peut ignorer!

Etape 4: Identifiez les solutions possiblesil peut y avoir plusieurs moyens de surmonter un problme. Rflchissez toutes les solutions

possibles avant de vous dcider quant leur niveau de qualit.

Voici de possibles solutions au problme de lhistoire ci-dessus...

Informer les touristes auparavant de ce quils doivent faire et ne doivent pas faire

lors dune crmonie du kava

Dire poliment aux touristes de sasseoir

Enlever aux touristes leurs appareils photos

Empcher les touristes dassister de futures crmonies du kava

Etape 5: Etudiez les solutions

Pour chaque solution identifie lors de ltape 4, regardez ses bons et ses mauvais aspects.

Certaines solutions sont meilleures que dautres, certaines peuvent savrer impossibles.

Hierarchiser les solutions vous aidera rflchir soigneusement la meilleure solution.

Dans lhistoire ci-dessus...

(1) Informer les touristes auparavant empcherait le problme de se renouveler mais cela

implique que les tours oprateurs doivent connatre les rgles et la culture locales et quils

doivent veiller ce que les touristes les comprennent pleinement.

(2) Dire aux touristes de sasseoir rsoudrait le problme mais cela doit tre fait trs

dlicatement afin dviter de causer de lembarras.

(3) Enlever aux touristes leurs appareils photos pourrait les empcher de violer les rgles mais

cela provoquerait probablement de la colre et de lembarras.

(4) Empcher les touristes dassister de futures crmonies du kava pourrait rsoudre le

problme mais cela entranerait une perte dargent.

Etape 6: Dcidez de laction adopter

Vous trouverez probablement quune option est meilleure que les autres.

Recherchez une situation gagnant-gagnant, o personne ny perd.

Dans lhistoire ci-dessus, le mieux serait de raliser une brochure.

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Si une brochure est crite sur la crmonie et les rgles qui sy appliquent ( savoir sur ce quil

faut faire et ne pas faire), celle-ci peut tre distribue aux touristes avant quils ne viennent la

crmonie, vitant par l mme les problmes dignorance et de mprise.


Demandez aux participants de prendre connaissance de lactivit 6.2 de leur livret dactivits,dy lire lhistoire propose puis, de travailler en groupe et selon les 6 tapes afin de trouver une

solution au problme soumis.

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Module 7

Rseautage

Le rseau implique de communiquer avec de trs nombreuses et de trs diffrentes personnes

afin de les faire cooprer. Cela peut impliquer des actions diverses telles que planifier,

organiser, encourager, suivre, contrler et sassurer que chacun fasse sa part de travail, y

compris celui qui met en place le rseau.



expliquer limportance du rseau

identifier les liens ou les possibles contacts touristiques

faire preuve de comptences en matire de rseautage

Ressources

Il doit tre fourni aux participants des informations sur la population locale ainsi que sur les

organisations nationales et internationales qui simpliquent dans le secteur du tourisme. Ils

doivent pouvoir obtenir davantage dinformations locales en demandant leurs amis et aux

membres de leur famille.

Quest-ce quun rseau?

Discutez avec les participants de ce quest un rseau. Bien que rseauter soit une activit

quotidienne pour la plupart des gens, ils peuvent ne pas y avoir rflchi. Les rseaux sont des

moyens de communication. Ils peuvent avoir un schma rectiligne - communication entre deux

personnes - ou tre tisss en toile daraigne - communication entre de nombreuses

personnes. Le rseautage implique un change dinformations et de contacts entre personnes

afin datteindre certains buts. Lors de la discussion, aidez les participants identifier les

rseaux quils utilisent. Les rseaux peuvent inclure les amis, la famille, etc...

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Pourquoi le rseautage est-il important dans le tourisme?

Discutez avec les participants de ce quils ne peuvent diriger eux seuls une entreprise. Ils ont

besoin davoir des contacts. Dans le secteur du tourisme, o vous vous occupez de personnes

venant de ltranger, vous avez besoin de contacts qui eux-mmes en ont.

Qui peut simpliquer dans un rseau?

Discutez avec les participants de la manire dont les rseaux peuvent fonctionner diffrents

niveaux. Un rseau peut tre constitu de gens de mme niveau ou de diffrents niveaux, de

nombreuses personnes et tre efficace.

Exemple Rseau un seulniveau

Quatre tours oprateurs indpendants peuvent partager des informations et des ressources

pour grer ensuite leur propre entreprise

Exemple Rseau plusieurs niveaux dans le secteur du tourisme

Au niveau local, un rseau peut inclure...

des guides touristiques

des tisseurs et des sculpteurs

des vendeurs dobjets artisanaux et autres commerants

des danseurs et des musiciens

des pcheurs

des cultivateurs et des fournisseurs de produits alimentaires

des restaurateurs et des propritaires de motels

des employs de restaurants et de motels

Au niveau international, un rseau peut inclure...

des vendeurs artisanaux et leurs agents

des compagnies de bus

des services de taxis

des compagnies ariennes et des compagnies maritimes inter-insulaires

les tours oprateurs

lOffice national de Tourisme

des propritaires dhtels et de restaurants

des journaux et dautres fournisseurs dinformations

des lieux de confrence

des services dinfrastructures

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Au niveau international, un rseau doit inclure...

des compagnies ariennes internationales et des compagnies maritimes

des agences de voyage internationales et des agences de rservation

des chanes htelires internationales

des banques

Discutez avec les participants de la signification de chacun des termes ci-dessus (mots ou

groupes de mots) et de la manire dont ils peuvent simpliquer dans un rseau touristique ou sy

associer. Trouvez des exemples locaux tels que les compagnies de pche locale et les

organisateurs vnementiels.


Demandez aux participants de faire lactivit 7.1 de leur livret dactivits o ils vont devoir

identifier les personnes dun rseau touristique local quils pourraient contacter. Sils neconnaissent pas de noms de personnes ou dentreprises locales indiquer pour certains des

intituls, suggrez-leur de rseauter en sadressant dautres participants, leurs amis ou

des membres de leur famille afin que ceux-ci leur en suggrent.

Lorsquils auront termin cette activit, ils doivent avoir en main une liste utile de contacts

touristiques locaux. Si votre le dispose du tlphone, suggrez aux participants dinscrire les

numros de tlphone ct des noms.

Comme fonctionne un rseau?

La personne qui utilise un rseau doit veiller ...

identifier les tches accomplir et les personnes qui participent.

identifier le rseau utiliser le plus efficace.

clarifier son message afin que chacun comprenne ce quil doit faire.

Un rseau en action

Discutez avec les participants de lexemple suivant dun rseau en action.

Les participants doivent pouvoir identifier....

qui participe

quelles sont les tches entreprendre

qui doit faire quoi

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Exemple Rseauter diffrents niveauxet associerde nombreuses personnes


LOffice du Tourisme sait quil y a une clbre famille de marcheurs sur le feu dans un village.

Elle aimerait que celle-ci donne une reprsentation.

1. LOffice du Tourisme crit au chef de famille

2. La famille en parle au chef du village

3. Le chef du village en parle au village

4. Le chef dit la famille quelle a lautorisation du village (elle peut donner une

reprsentation)

5. La famille crit lOffice du Tourisme

6. LOffice du Tourisme crit la famille pour lui fixer une date

7. LOffice du Tourisme crit aux htels et aux tours oprateurs pour les informer de la

reprsentation donne

8. La famille et la communaut se runissent et prparent la reprsentation

9. La famille donne la reprsentation devant les touristes

10. Les touristes paient lOffice du Tourisme, celui-ci paie la compagnie dautocar et la

famille, la famille paie ceux qui lont aide et contribue galement financer le village


Demandez aux participants dexaminer lactivit 7.2. de leur livret dactivits. Il leur est

demand de prparer un vnement pour les touristes dans leur rgion locale. Ils doivent

identifier les rseaux qui simpliqueraient dans llaboration de cet vnement.

Les participants peuvent choisir par exemple....

Un concours de danse

Un sjour organis

Un concours de pche

Une observation de baleines

Une comptition sportive

Une excursion cotouristique

Une visite de sites historiques

Une visite dun village

Autres

Les participants doivent identifier .

Les personnes qui vont participer lvnement

Ce que chaque personne devra faire

La personne qui devra se charger de leur parler

Le moment o elles devront simpliquer

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Le besoin ou non de les payer et les modalits ventuelles

La manire de sassurer que les touristes savent de ce quils doivent faire ou non

La manire de sassurer de larrive des touristes

Ce quils devront faire, en faisant appel leurs comptences en matire de

communication, pour rendre possible cet vnement

Note

Cest une activit difficile. Il se peut que vous deviez aider les groupes.

Qui y participe?

Analysez le niveau local (permission du village, guides touristiques locaux, fournisseurs locaux,

etc...). Analysez aussi les contacts nationaux (Office du Tourisme, Centre dAccueil des

visiteurs, journaux).

Que doit faire chacun?Par exemple, le Centre dAccueil des visiteurs doit parler aux touristes de lvnement, la

compagnie dautocar doit organiser le transport, le village doit donner sa permission pour que

lvnement ait lieu.

Qui se charge de leur parler?

Le groupe doit sorganiser et dterminer qui contactera chaque groupe ou personne.

Quand les participants lvnement doivent-ils simpliquer?

La publicit (parler aux touristes de lvnement) doit tre faite bien avant que lvnement ait

lieu. Les compagnies de transport et les fournisseurs doivent tre prts le jour J, les

organisateurs doivent simpliquer avant, pendant et aprs lvnement.

Devront-ils tre payes etsi oui, comment?

Par exemple, les compagnies de transport peuvent rclamer pour leur prestation un certain

montant par personne (exemple: 2 par adulte et 0.50 par enfant), le Centre dAccueil des

visiteurs et ceux qui donnent le spectacle peuvent rclamer un montant net (une somme pour

lvnement tout entier, exemple:100). Les organisateurs doivent sarrter sur un prix qui

couvre tous les cots et laisse un bnfice au village.

Comment sassurerque les touristes savent ce quils doivent faire et ne pas faire?

Quelquun du groupe doit crire et envoyer une brochure sur lvnement incluant tous lesaspects culturels et scuritaires.

Comment sassurerde larrive des touristes?

Quelquun du groupe doit prendre les rservations par tlphone et oprer toutes les

vrifications qui simposent auprs des compagnies de transport.

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Que faut-il faire, en recourant ses comptences en communication, pour rendre

lvnement possible?

Les participants doivent revoir les comptences en matire de communication quils ont

acquises au travers de ce cours et peuvent galement en utiliser quelques autres.

Par exemple, ils peuvent avoir besoin...

dcrire au conseil du village

de sadresser des contacts locaux

de discuter des dispositions prendre avec la compagnie locale de transport

de tlphoner ou dcrire au Centre dAccueil des visiteurs

de rpondre au tlphone et de prendre les rservations

de rdiger une petite brochure sur lvnement

daccueillir les touristes leur arrive

Que lvnement soit rel ou imaginaire, cette activit doit faire appel toutes les comptencesque les participants ont acquises au travers de ce cours.

Souhaitez-leur bonne chance et beaucoup de plaisir!