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COMPTE-RENDU
Expérimentation du chèque culture numérique APTIC en partenariat avec la Direction Générale des Finances Publiques : l’accompagnement à la déclaration de revenus en ligne
2
http://agencedunumerique.gouv.fr/
https://aptic.fr/
#APTIC
: @AgenceNumerique
3
TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION .......................................................................................................................... 4
1) Description de l’expérimentation ............................................................................... 5
a) Présentation du dispositif de chèque numérique APTIC ....................................................... 5
b) Présentation de l’expérimentation.......................................................................................... 6
2) Analyse des résultats de l’expérimentation ................................................................ 9
a) Nombre d’usagers formés et accompagnés ........................................................................... 9
b) Sexe des bénéficiaires............................................................................................................... 9
c) Age des bénéficiaires .............................................................................................................. 10
d) Répartition des bénéficiaires APTIC en fonction des catégories socio-professionnelles .. 11
e) Taux de satisfaction des usagers APTIC ................................................................................. 12
f) Autonomie des usagers après l’accompagnement .............................................................. 13
3) Les conditions d’expérimentation ............................................................................ 14
a) Les canaux de distribution ...................................................................................................... 14
b) Les enseignements de l’expérimentation ............................................................................. 15
c) Intérêt du dispositif APTIC pour les EPN ....................................................................... 17
CONCLUSION .................................................................................................................. 18
SOURCES ........................................................................................................................ 19
ANNEXES ........................................................................................................................ 20
4
INTRODUCTION
De nombreux services publics (administrations, opérateurs, collectivités etc.) se lancent
dans un processus de dématérialisation de leurs procédures. Ils affichent une volonté forte
de développer les services publics numériques et d’en favoriser l’utilisation.
Cette dynamique de dématérialisation est une source d’inquiétudes pour la moitié de la
population : 40% des Français se disent inquiets à l’idée de devoir réaliser la plupart de leurs
démarches administratives et fiscales en ligne. En outre, 25% des français se considèrent
incapables d’effectuer des démarches administratives en ligne. Et 28% attendent des
pouvoirs publics qu’ils proposent une aide et un accompagnement dans un lieu de
proximité1. Il existe donc un réel besoin d’accompagnement de la population pour pallier les
inquiétudes des français. Pour répondre à cela, un dispositif de chèque « culture
numérique » #APTIC a été mis en place. Son ambition est d’accélérer la montée en
compétence numérique de la population par un outil simple et générique permettant aux
usagers de se former dans des lieux de médiation numérique dédiés, notamment dans les
Espaces Publics Numériques (EPN).
L’Agence du Numérique a souhaité tester ce dispositif pour l’accompagnement des
usagers dans l’utilisation des services publics dématérialisés, et plus particulièrement dans
le cadre de la réalisation de la déclaration de revenus en ligne, en lien avec la Direction
Générale des Finances publiques.
1 Source : Baromètre du numérique, financé par Arcep-CGE-Agence du Numérique, 29 novembre 2016 :
http://laboratoire.agencedunumerique.gouv.fr/2016/11/10/barometre-du-numerique/
5
1) Description de l’expérimentation
a) Présentation du dispositif de chèque numérique APTIC
L’enquête #Capacity2 montre que 16% de français ne vont pas sur internet. Parmi cette
catégorie de la population, 21% déclarent comme motif l’absence de compétences et donc
ne pas savoir utiliser l’outil qu’est internet (Capacity, p.12).
L’appropriation des usages numériques, ne passe pas seulement par de l’équipement,
mais aussi par de l’accompagnement humain. C’est là tout le rôle de la médiation
numérique.
Depuis des années, des acteurs de terrain agissent au quotidien pour rendre le
numérique, ses pratiques et ses usages plus accessibles au public. Ces acteurs
interviennent dans une diversité de lieux, situés dans des grandes villes ou des zones
rurales isolées, que sont les Tiers Lieux, les Espaces Publics Numériques, les
médiathèques… Néanmoins, cette offre de proximité est méconnue par les publics qui en
ont besoin.
Pour connecter cette offre à la demande des citoyens, Médias-Cité, pôle ressources de
la médiation numérique en Nouvelle-Aquitaine3, a créé #APTIC, un projet de chèques
« culture numérique ». L’objectif du projet #APTIC est double :
- mettre en contact des besoins d’accompagnement avec une offre de services existante
mais en quête de visibilité et parfois de modèle économique ;
2 « À qui profite l’usage d’Internet ? Premiers résultats de l’enquête
Capacity » : http://laboratoire.agencedunumerique.gouv.fr/2017/03/23/premiers-resultats-capacity/
3 Convention de partenariat triennale signée entre le Secrétariat au Numérique et Médias Cité en 2015 et suivie
par l’Agence du Numérique
6
- fournir un outil clé en main pour toutes les organisations (administration, collectivité,
entreprise, etc.) qui ont intérêt à ce que la population (usagers, citoyens, adhérents, clients)
soit formée afin qu’elles puissent contribuer financièrement à la formation.
Au moyen de chèques « culture numérique », conçus sur le principe des titres-
restaurant, et appelés coupons #APTIC, la population pourra accéder à un accompagnement
aux services numériques existants.
#APTIC est une initiative locale que l’Agence du Numérique accompagne pour
permettre le changement d’échelle du projet et son essaimage sur le tout le territoire.
L’objectif de l’expérimentation est de tester le dispositif de chèque « culture numérique »
#APTIC pour l’accompagnement des usagers dans la réalisation de leur déclaration de
revenu en ligne, en partenariat avec la Direction Générale des Finances Publiques (DGFiP).
b) Présentation de l’expérimentation
L’objet et le périmètre de l’expérimentation ont été travaillés par l’Agence du Numérique,
la Direction Générale des Finances Publiques et Médias-Cité. L’objectif était de tester le
dispositif de chèque culture numérique pour accompagner les usagers dans la réalisation de
leurs démarches fiscales en ligne. Le choix des territoires d’expérimentation a été réalisé en
fonction de deux critères :
1. Le maillage en espaces publics numériques volontaires pour porter
l’expérimentation ;
2. Le taux plus faible que la moyenne nationale d’usagers déclarant leurs revenus en
ligne.
Territoires de l’expérimentation
L’expérimentation a eu lieu dans 4 villes, situées dans 3 départements différents, avec 4
centres des impôts (1 par ville) et 6 EPN porteurs (2 par villes) :
- En Gironde : le centre des finances publiques de Libourne avec 1 EPN à Libourne
et le centre des finances publiques de La Réole avec 1 EPN à Gironde sur Dropt
- Dans la Drôme : le centre des finances publiques de Romans-sur-Isère avec 2
EPN à Romans-sur-Isère
- A La Réunion : le centre des finances publiques de Saint-Denis avec 2 EPN à
Saint-Denis
Ainsi, alors que le taux national de déclarants en ligne est de 46%, les territoires
d’expérimentation ont le taux suivant de déclarants en ligne :
- Libourne (Gironde) : 39%
- La Réole (Gironde) : 43%
- Romans-sur-Isère (Drôme) : 45%
- Saint Denis (La Réunion) : 38%
Volume de l’expérimentation
300 chéquiers étaient mis à disposition des trois territoires (100 par territoires), ce qui
représente un potentiel de 300 usagers accompagnés à la réalisation de leurs démarches en
7
ligne. Les chèques APTIC ont une valeur faciale de 10€ chacun et se présentent sous la
forme de chéquiers de 5 chèques (pour un total de 15 000 €). Chaque usager avait donc
droit à un chéquier de 5 chèques d’une valeur totale de 50€.
Descriptif de l’expérimentation
Les dates
L’expérimentation s’est déroulée du 19 avril 2017 au 30 juin 2017 pour les départements
de la Gironde et de la Drôme, et du 24 avril 2017 au 30 juin 2017 pour la Réunion.
Elle devait initialement avoir lieu exclusivement pendant la campagne déclarative des
revenus et prendre fin le 31 mai pour la Gironde et la Drôme et le 6 juin pour La Réunion.
Cependant, restant encore des chéquiers en circulation à la date de fin de la campagne
déclarative, l’Agence du Numérique a proposé aux EPN de poursuivre l’expérimentation sur
d’autres démarches administratives en ligne (CAF, Pôle Emploi, …) jusqu’au 30 juin 2017.
Dans les faits, 2 EPN ont utilisé cette possibilité offerte pour accompagner leurs usagers
dans la réalisation d’autres démarches en ligne.
Le fonctionnement du dispositif
Des affiches ont été disposées dans les mairies, les CCAS et les EPN des communes
concernées pour informer de l’existence de l’expérimentation (Voir Annexes 1 et 2).
La DGFIP n’a pas souhaité que ses agents manipulent des chèques APTIC directement.
Un dispositif différent du circuit « classique » a donc été prévu dans le cadre de
l’expérimentation. Un système de flyers a été mis en place : les agents des centres des
impôts distribuaient des flyers aux usagers qui exprimaient des difficultés à remplir leurs
déclarations de revenus en ligne par manque de connaissance de l’outil informatique. Muni
du flyer (sur lequel figuraient les adresses des EPN les plus proches), l’usager pouvait
ensuite se rendre dans l’EPN pour aller récupérer un chéquier APTIC qui lui donnait droit à
un accompagnement. Ce système de flyers ne constitue pas le fonctionnement normal du
dispositif APTIC et ajoute une étape supplémentaire entre le commanditaire (centre des
finances publiques) et le lieu de médiation numérique. Un fonctionnement « normal » aurait
été que le centre des finances publiques distribue directement les chéquiers aux usagers.
Les chéquiers permettaient donc aux bénéficiaires de se rendre dans les EPN pour
suivre un programme de formation de 5 cours (un chèque par cours). Les usagers qui ont
été orientés vers le dispositif APTIC sont :
Les usagers se rendant dans les centres départementaux des finances publiques et
exprimant des difficultés à réaliser leurs démarches en ligne par méconnaissance de
l’outil informatique ;
Les usagers se rendant dans les EPN à qui l’on propose de suivre ces formations ;
Les usagers orientés via les affiches dans les mairies et CCAS ;
Les usagers orientés via un autre biais (cf ci-dessous).
8
Parcours d’accompagnement proposé
Un chéquier donnait droit à l’usager de réaliser un parcours d’accompagnement de 5
cours (1 chèque par cours). L’objectif est que ces usagers, actuellement en difficulté lorsqu’il
s’agit d’effectuer ces démarches, puissent le faire en autonomie après le parcours
d’accompagnement proposé par les lieux de médiation numérique.
En lien avec Médias-Cité, nous avons donc proposé une « offre de services » que les
EPN pouvaient réaliser. Le parcours proposé n’était pas obligatoire : chaque lieu de
médiation numérique était libre de construire son propre parcours d’accompagnement en
s’inspirant ou non de celui présenté. L’unique condition était que les usagers soient en
capacité de faire leurs démarches dématérialisées en autonomie à l’issue du parcours.
Le rôle du médiateur numérique est d’aider à acquérir les connaissances et les
compétences en matière d’usages numériques ; il ne doit pas “faire à la place de” l’usager
mais “accompagner à faire”. Il sert à lever les freins de compréhension et d’usage des
plateformes numériques de l’administration mais il ne prend pas la place ni le rôle des
agents des services des impôts. Les agents des centres des impôts aident aussi les usagers
à faire leurs démarches en ligne et l’expérimentation s’effectue dans une volonté de
compléter ce service et d’en faciliter l’accès au-delà des centres des impôts. Il n’est bien sûr
pas question de remettre en cause ce service aux usagers dans les centres des impôts.
Le parcours proposé de 5 cours était le suivant (Voir Annexe 3) :
1. Découverte de l’environnement numérique (ordinateurs, systèmes d'exploitation,…) :
présentation des outils
2. Découverte du navigateur (mails, mots clés…)
3. Formation autour du simulateur d’impôts
4. Faire sa déclaration d’impôts seul
5. Panorama des usages numériques : selon la sensibilité de l'EPN, ouverture vers
d’autres usages
Selon le niveau de l’usager (très éloigné des usages informatiques ou juste inquiet à
l’idée de devoir déclarer ses impôts en ligne par exemple), le parcours d’accompagnement
pouvait différer. En raison du court temps dédié à l’organisation de l’expérimentation,
plusieurs EPN nous ont déclaré ne pas avoir eu le temps de préparer une offre de services
calquée sur celle proposée.
9
2) Analyse des résultats de l’expérimentation
a) Nombre d’usagers formés et accompagnés
138 personnes formées
Sur les 300 chéquiers mis en circulation, 108 chéquiers APTIC ont été distribués à des
usagers. 138 personnes au total ont été accompagnées via le dispositif APTIC mais 43
personnes ont suivi d’autres cours que celui pour télé-déclarer ses impôts et ont été
accompagnées à d’autres procédures administratives (Pôle Emploi et CAF), dans le cadre
du prolongement de l’expérimentation que nous avions permis. Ce sont donc 95 personnes
qui ont été accompagnées dans la réalisation de leurs démarches fiscales en ligne.
Seulement 26,5% des usagers formés ont suivi les 5 cours et ont dépensé
l’intégralité du chéquier APTIC qui leur était distribué. Ainsi près des trois quarts des
bénéficiaires n’ont pas utilisé l’ensemble du chéquier pour assister aux 5 cours mais ne se
sont rendus qu’aux cours qui les intéressaient (principalement les cours spécifiquement
dédiés à la télé-déclaration de ses revenus). Un EPN a permis la redistribution des chèques
non utilisés dans un chéquier pour l’accompagnement d’autres personnes (un chéquier a
ainsi permis l’accompagnement de plusieurs personnes). Cet EPN a ainsi accompagné 80
personnes. C’est pourquoi, si 138 personnes ont été accompagnées ce ne sont que 108
chéquiers qui ont été distribués.
Le nombre de personnes accompagnées dans la réalisation de la déclaration de
revenus en ligne est inférieur aux attentes. Une des explications principales évoquées par
les centres des impôts et les EPN partenaires est qu’il est toujours possible de déclarer
ses revenus sous format papier. Ainsi, de nombreuses personnes, notamment celles très
éloignées des usages informatiques, ont préféré utiliser ce moyen plutôt que de se former à
l’usage informatique. Les centres des finances publiques ont ainsi exprimé la difficulté pour
leurs agents à faire adhérer certains usagers à un parcours de sensibilisation dès lors qu’ils
pouvaient continuer à effectuer une déclaration papier ou se déplacer seulement pour valider
leur déclaration ou poser des questions. Les EPN ont ainsi accueilli beaucoup plus de
personnes, une fois qu’il n’était plus possible de déclarer en papier.
Accompagner 138 usagers alors que l’alternative papier est toujours disponible montre qu’il
existe donc un réel besoin. Il est important de l’anticiper avant un passage au tout
numérique.
Le site où l’expérimentation a le mieux fonctionné est la Réunion alors que le taux de
dématérialisation des déclarations de revenus est le plus faible des sites et les déplacements
au guichet traditionnellement nombreux. Il existe donc une réelle une attente des usagers.
b) Sexe des bénéficiaires
58,3% des participants à l’expérimentation sont des femmes et 41,7% sont des hommes.
10
c) Age des bénéficiaires
La moyenne d’âge des bénéficiaires APTIC est de 51 ans (parmi la population qui a
accepté de révéler son âge - soit environ deux tiers des participants). La répartition des
bénéficiaires par tranches d’âge est la suivante :
Le faible taux de participation des 18-24 ans à l’expérimentation #APTIC (3,2%) peut
s’expliquer par le fait que cette tranche d’âge est moins concernée par la démarche
administrative de la déclaration de revenus (les personnes peuvent être encore rattachées
au foyer fiscal de leurs parents).
Pour le reste, les résultats peuvent être mis en parallèle avec les résultats de l’enquête
Capacity qui indique que « 16% des Français n’utilisent pas Internet. Il s’agit d’une
population relativement âgée : 62% des non-internautes ont plus de 65 ans, 37% entre 50 et
64 ans. En lien avec l’âge, cette population des non-internautes est majoritairement
composée de retraités (60% des non-internautes, alors qu’ils ne représentent que 26% de
l’ensemble de l’échantillon)» (Rapport Capacity, pa.11).
3,20%
14,50%
51,60%
21,00%
9,70%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
18-24 25-39 40-59 60-69 70 et +
Po
urc
enta
ge d
e b
énéf
icai
res
Tranche d'âge (année)
Répartition des bénéficiaires en % en fonction des tranches d'âge
11
d) Répartition des bénéficiaires APTIC en fonction des
catégories socio-professionnelles
NB : seulement un tiers des personnes accompagnées ont déclaré leur situation
professionnelle. Les résultats suivants s’intéressent seulement aux personnes dont la
catégorie socio-professionnelle est connue.
La catégorie des retraités est particulièrement représentée, ce qui est cohérent avec le
besoin de formation aux usages numériques pour les populations les plus âgées. De même,
le nombre plus élevé de personnes sans activité économique s’accorde avec les résultats
mis en avant dans le Baromètre du Numérique dont les résultats sont présentés ci-dessous :
0%
0%
4,30%
6,50%
19,60%
2,20%
28,30%
39,10%
0% 50% 100%
Artisans / Commerçant / Chef…
Agriculteur / Exploitants
Ouvriers qualifiés
Professions intermédiaires
Sans activité professionnelle
Retraités
Répartition des usagers en fonction de leur catégorie socio-professionnelle
12
e) Taux de satisfaction des usagers APTIC
- Des usagers non habitués aux EPN
Seulement 12,3% des personnes connaissaient le lieu de médiation numérique avant
l’expérimentation. L’expérimentation a donc majoritairement fait venir dans les lieux
d’accompagnement, des personnes qui n’en avaient pas l’habitude ce qui est très
positif.
- Un fort taux de satisfaction
Plus de 98% des usagers seraient prêt à recommander le lieu où ils ont été
accompagnés pour effectuer leurs démarches fiscales en ligne et d’autres démarches
administratives.
99,30%
0,70%
Oui Non
L'usager pourrait-il recommander ce lieu ?
13
64,10%
20,50%
15,40%
Autonome
Non-autonome
Maitrise des outilsmais besoind'accompagnementcomplémentaire
Taux d'autonomie perçu par les usagers à l'issue de l'accompagnement
f) Autonomie des usagers après l’accompagnement
Près de 2/3 des usagers s’estiment autonomes pour déclarer leurs revenus en ligne suite
à la formation. 15% des usagers s’estiment quasiment autonomes mais avec un besoin
d’accompagnement. Ces chiffres illustrent l’efficacité de l’accompagnement proposé par les
EPN. Le taux de personnes se déclarant non autonomes s’explique massivement par le fait
que l’accompagnement proposé était réalisé dans une période de temps très réduite et ne
permettait pas un apprentissage complet pour les personnes très éloignées des usages
informatiques.
14
3) Les conditions d’expérimentation
Après avoir analysé les résultats statistiques de l’expérimentation APTIC, il est nécessaire
de revenir sur les conditions de l’expérimentation qui ont impacté, positivement ou
négativement, les résultats susmentionnés.
a) Les canaux de distribution
- Le relai flyer/chèque a peu fonctionné
Le caractère intermédiaire du flyer n’a globalement pas été fonctionnel. De nombreux
CDFiP font état d’une très grande quantité de flyers distribués sans que les personnes aillent
ensuite récupérer leurs chéquiers pour se former dans les EPN. Les personnes se sont donc
montrées intéressées et ont pris le flyer mais elles ne sont pas allées au bout de la
démarche.
En outre, un CDFiP remarque que la distribution de flyers a mieux fonctionné dans les
centres d’impôts où il n’y avait pas d’ordinateurs en libre-service. Les EPN insistent donc sur
le fait que la complémentarité de l’offre aurait dû être mieux soulignée : l’accompagnement
en EPN visait à capter les usagers très éloignés des usages informatiques afin de leur
apprendre à faire et non simplement « faire à la place de » la personne la déclaration
d’impôts.
- Importance des relais médiatiques
Pour faire connaitre l’expérimentation aux usagers, différents supports de communication
ont été prévus. En plus du système de flyers, des affiches ont été installés dans les EPN, les
CCAS et les mairies des départements concernés. Mais il semble que le nombre d’affiches
prévues pour l’expérimentation n’a pas été suffisant. Les EPN ont souligné unanimement
l’importance de relais médiatiques locaux pour faire connaitre le dispositif aux usagers. A La
Réunion, près de 90% des usagers ayant participé à l’expérimentation l’ont fait suite à une
annonce à la radio locale. En Gironde, la grande majorité des usagers ayant été formée est
venu suite à des informations publiées par des journaux locaux et par France 3 Région. Plus
qu’une communication institutionnelle, le rôle de relais médiatiques semble donc
particulièrement important dans la réussite de l’expérimentation APTIC.
15
Relais médiatiques (presse quotidienne régionale, radio locale, …), affiches dans les lieux de
formations et orientation des usagers via les centres départements des finances publiques
ont été les 3 principaux vecteurs de déplacements des usagers.
b) Les enseignements de l’expérimentation
Les plus
- Une coopération bénéfique entre centres des finances publics et espaces publics
numériques
L’expérimentation a permis de faire travailler ensemble les centres départementaux des
finances publiques et les espaces de médiation numérique, acteurs qui n’ont pas l’habitude
de coopérer. Cette coopération a permis de clarifier les rôles de chacun et d’optimiser
l’accompagnement proposé aux usagers. Ainsi, des agents des centres des impôts sont
venus dans les EPN expliquer le fonctionnement de leurs services en ligne aux médiateurs
numériques et s’accorder sur le rôle de chacun auprès des différents publics.
L’expérimentation a permis de mettre en avant le fait que les réponses à apporter ne sont
pas les mêmes en fonction du public : les CDFIP sont en mesure d’accompagner les
personnes ayant des difficultés à proprement fiscales alors que les EPN ont pour cible les
personnes très éloignés des usages informatiques. Le rôle des agents publics et des
médiateurs est donc complémentaire et non concurrent, chacun ayant un rôle
spécifique à jouer auprès de cibles différentes de public.
Avec une mise en place de l’accompagnement plus en amont de la campagne
déclarative des revenus, les EPN et les CDFiP peuvent agir en complémentarité sur leur
domaine respectif : les EPN interviennent sur la formation au numérique, l'aide à la création
des comptes et la découverte de l’information disponible... les CDFiP prennent le relais, le
26%
33,30%
23,40%
6,20%
11,10%
CDFiP
EPN
Médias
Mairie
Bouche à oreille
Par quel biais l’usager a-t-il obtenu l’information ?
16
moment venu en période de campagne, dans les espaces en libre-service.
- La protection des données comme enjeu essentiel dans la communication faite du
rôle des EPN
Un EPN nous a fait part du fait que la communication en amont et durant
l’expérimentation n’a pas été assez rassurante quant à la protection des données
personnelles des usagers. Beaucoup d’usagers, dans les centres des impôts, semblent avoir
décliné la possibilité de suivre les formations des EPN par inquiétude vis-à-vis de leurs
données personnelles. Ils ne souhaitaient pas communiquer leurs numéros fiscaux à une
personne qui n’était pas fonctionnaire du centre des finances publiques. Or, comme souligné
au début, le rôle du médiateur n’est pas de « faire à la place de » mais de rendre l’usager
autonome, sans pour autant utiliser ses données personnelles.
Pour pallier à cela, la DGFIP a fourni aux lieux de médiation numérique sa
« maquette dynamique », outil neutre qui permet de simuler une déclaration de
revenus sans entrer de données personnelles. Cette maquette, utilisé par les agents de
la DGFIP pour accompagner leurs usagers, permet de simuler l’ensemble des services
permis par le site, sans jamais avoir à entrer des données personnelles. Ainsi, il est possible
de montrer comment déclarer ses revenus sans utiliser le numéro fiscal des personnes. Un
tel outil constitue à un atout face aux craintes légitimes des usagers de divulgation des
données personnelles à des personnes ne dépendants pas des services fiscaux.
- La maquette dynamique fourni par la DGFiP : un outil nécessaire pour les
médiateurs, à généraliser à l’ensemble des services publics
Cet outil est également très utile pour les médiateurs numériques, notamment face à la
problématique qui est à la leur d’absence de protection juridique face à la manipulation
de données personnelles lorsqu’ils accompagnent des usagers dans la réalisation de
démarches administratives en ligne. Disposer d’un outil simulateur permet ainsi de
répondre à cette problématique (https://societenumerique.github.io/impots.gouv/).
Les moins
- Un début d’expérimentation trop tardif
Une des limites de l’expérimentation est liée à sa mise en place. La mise en place du
dispositif a été tardive et l’expérimentation a débuté avec quelques jours de retard. Elle a
ainsi démarré alors que la plupart des usagers avaient déjà reçus depuis plusieurs jours leur
avis de déclaration de revenus. Face à ces délais, de nombreuses personnes ont préféré
faire les démarches en physique plutôt que se former aux démarches en ligne dans les EPN.
- Une période d’expérimentation trop courte pour les usagers très éloignés des
usages informatiques
L’expérimentation devait initialement se clôturer à la fin de la campagne déclarative de
revenus, le 31 mai pour la Drome et la Gironde et le 6 juin pour La Réunion. Ce qui laissait 6
à 7 semaines pour les usagers pour se former à la déclaration de revenus en ligne. Pour les
17
usagers très éloignés, cette période était trop courte. Plusieurs EPN soulignent le fait que cet
accompagnement doit se faire au long de l’année et non uniquement durant la période
déclarative, pour que l’usager soit en confiance au moment où il reçoit sa déclaration de
revenus.
c) Intérêt du dispositif APTIC pour les EPN
L’ensemble des EPN salue l’expérimentation du dispositif APTIC.
Une des raisons évoquées est que ce dispositif permet de faire connaitre les EPN à
un public qui n’est pas connaisseur de ces lieux. Elle permet de fidéliser une clientèle
aux EPN après avoir fait l’expérience des formations.
L’expérimentation permet également de rassurer les usagers sur
l’accompagnement des EPN, notamment quant à la qualité des formations proposées et
à la protection des données personnelles.
APTIC permet donc de valoriser les actions entreprises par ces lieux, en
formalisant une valeur économique à ces actions.
La collaboration entre les CDFiP et les EPN constitue également un avantage pour
les médiateurs numériques qui ont alors la possibilité de mettre en place une offre de
formation aux usagers utile et cohérente pour eux et améliorer la visibilité de celles-ci.
Enfin, les chèques numériques facilitent le paiement des prestations proposées par
les EPN, même si certains tiennent à souligner que la formation assurée était gratuite.
A noter que le dispositif APTIC a bien fonctionné au niveau de l’aspect technique. Les
boitiers fournis aux EPN n’ont, dans l’ensemble, pas connu de problèmes. Seul un EPN sur
les six a rencontré des difficultés pour scanner les chèques des usagers.
18
CONCLUSION
L’ensemble des acteurs ayant pris part à l’expérimentation considère que
l’accompagnement aux démarches dématérialisées des services des impôts est un vrai
besoin. L’alternative papier étant vouée à disparaitre, il est nécessaire d’accompagner la
population dans la réalisation de services dématérialisés, pour ne pas créer une rupture
d’égalité face à l’accès aux services publics. Les acteurs considèrent d’ailleurs qu’il est
nécessaire d’élargir les formations aux autres démarches dématérialisés de services publics
comme ceux de la CAF ou du Pôle Emploi.
La coopération entre agents publics et médiateurs numériques, à l’image de ce qui
été fait durant l’expérimentation entre les agents des centres départementaux des finances
publics et les médiateurs, est indispensable pour clarifier et définir les rôles de chacun. Une
coopération optimale permet à l’ensemble des usagers d’être accompagné selon les
besoins. En effet, les personnes nécessitant une information rapide, ayant trait à un besoin
ponctuel sur le site internet de la DGFIP, sont pris en charge par les agents des finances
publiques. L’accompagnement qui a lieu dans les EPN, lui, concerne davantage les
personnes en grande difficulté avec l’usage d’Internet. Une charte nationale pourrait être
envisagée ; clarifiant les rôles de chacun en fonction des publics cibles.
Pour conjuguer accompagnement efficace à la déclaration des revenus en ligne et
protection des données personnelles, l’outil « maquette dynamique » de la DGFIP a été
indispensable. C’est un outil à généraliser à l’ensemble des services administratifs qui
permettra aux médiateurs d’accompagner les usagers sans faire face à la problématique de
manipulation des données personnelles.
Enfin, l’expérimentation permet d’établir le constat qu’un grand nombre de personnes
sont en situation de fracture numérique et que la demande pour l’accompagnement et la
formation est réellement présente puisque malgré la persistance de l’alternative papier pour
déclarer ses revenus, il a été possible de capter un nombre important d’usagers dans
l’expérimentation. En effet, le site où l’expérimentation a le mieux fonctionné est la Réunion
alors que le taux de dématérialisation des déclarations de revenus est le plus faible des sites
et les déplacements au guichet traditionnellement nombreux.
19
SOURCES
Baromètre du Numérique (Edition 2016) sur les « conditions de vie et aspirations des
français », étude réalisée par le CREDOC en partenariat avec l’Agence du
Numérique, le CGE et l’ARCEP.
http://www.credoc.fr/pdf/Rapp/R333.pdf
« Premiers résultats de l’enquête Capacity sur les usages numériques des français »,
réalisée par le GIS M@rsouin
https://www.marsouin.org/IMG/pdf/rapport_capacity_-_premiers_resultats.pdf
20
ANNEXES
Annexe 1 : Affiche mise à disposition des EPN
Illustration de l’affiche mise à disposition des EPN
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Annexe 2 : Affiche mise à disposition de la Mairie de la Réole
Illustration de l’affiche mise à disposition de la Mairie de la Réole
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Annexe 3 : Parcours d’accompagnement proposé par les EPN
PARCOURS
EXPÉRIMENTATION
APTIC / DGFIP
PROPOSITION D’UN PARCOURS DANS LE CADRE DE L’EXPÉRIMENTATION DU CHÈQUE
NUMÉRIQUE #APTICPOURL’ACCOMPAGNEMENT DESUSAGERSDANSL’APPROPRIATION
DES DÉMARCHES EN LIGNE DES IMPÔTS.
PRÉAMBULE :
1 - Rappel des objectifs finaux de l’accompagnement des usagers :
L’objectif est que ces usagers, actuellement en difficulté lorsqu’il s’agit d’effectuer cesdémarches, puissent le
faire en autonomie après le parcours d’accompagnement proposé par les lieux de médiation numérique.
2 - Le parcours proposé n’est pas obligatoire : chaque lieu de médiation numérique est libre de construire son
propre parcours d’accompagnement en s’inspirant ou non de celui présenté ici. La condition est toutefoisque
les usagers soient en capacité de faire leurs démarches dématérialisées seuls après la réalisation du parcours.
3 - Le rôle du médiateur / de la médiatrice numérique est d’aider à acquérir les connaissances et les
compétences en matière d’usages numériques ; il/elle ne doit pas “ faire à la place de” l’usager mais
“accompagner à faire” .
Il/elle sert à lever les freinsde compréhension et d’usage desplateformesnumériquesde l’administration mais
il/elle ne prend pas la place ni le rôle des agents des services des impôts. Il existe d’ailleurs des agents des
centres des impôts qui aident aussi les usagers à faire ses démarches en ligne et l’expérimentation s’effectue
dans une volonté de compléter ce service et d’en faciliter l’accès au delà descentresdes impôts. Il n’est bien
sûr pas question de remettre en cause ce service aux usagers dans les centres.
Pour toute question sur cette proposition de parcours(incompréhension, suggestions, correction), n’hésitezpas
à joindre Marianne Massaloux à l’adresse : [email protected]
LE PARCOURS PROPOSÉ PAR MÉDIAS-CITÉ :
1. DÉCOUVERTE DE L’ENVIRONNEMENT NUMÉRIQUE (ORDINATEURS, SYSTÈMES D'EXPLOITATION, …)
Présentation des outils : un ordinateur et ses périphériques les plus courants, une tablette, un smartphone.
Introduction de vocabulaire : souris, écran, clavier, écran tactile, PC, ...
Les systèmes qui permettent à ces objets de fonctionner : systèmes d’exploitation (OS) les plus courants :
Windows (de Microsoft), iOS (d’Apple), Ubuntu ou autre distribution Linux, et pour les tablettes et
smartphones : WIndows mobile, Android, iOS sur les iphone et ipad.
Différence entre les OS. Nommer différents équipements technologiques.
Travaux pratiques : allumer/ éteindre un ordinateur, une tablette.
Ouvrir et fermer des programmes (logiciels).
Prendre des notes grâce à un logiciel et enregistrer dans un dossier, déplacer ce fichier dansun autre dossier
ou même sur le bureau. Utiliser des icônes de raccourcis… et tout exercice permettant de se familiariser avec
les usages numériques de base.
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http://agencedunumerique.gouv.fr/
https://aptic.fr/
#APTIC
: @AgenceNumerique
