COMPTE-RENDU

A l’initiative de

Partenaires Gold Avec la collaboration de

Mercredi 20 Juin 2012 A la Maison Blanche, Paris

Organisé par

INTRODUCTION page 03

REMERCIEMENTS page 05

FOCUS page 07 L’Agora de la Relation Client

TABLE RONDE page 09 Etude Relation Client

RETOUR D’EXPERIENCE page 16 De l’humain et de l’importance de la formation client dans la Relation Client

TEMOIGNAGE page 19 Raymond Redding pour son livre L’écrit fait de la résistance

REMISES DE PRIX page 22 Victoire Agora de l’entreprise de la Relation Client 2012

et Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012

CONCLUSION page 25 Laurent Uberti, Président de SP2C, livre le mot de la fin

SOMMAIRE

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Introduction

Michaël Lejard, cofondateur d’Agora Fonctions a lancé la soirée en remerciant partenaires et

directeurs de la Relation Client et en présentant Philippe Duport animateur du Gala.

Le journaliste a débuté les débats en ces termes :

« Bonjour et bienvenue à tous pour le premier Gala de la Relation Client. J’anime pour France Info,

une chronique quotidienne sur le monde du travail intitulée C’est mon boulot. Et en tant que

journaliste de radio grand public, je m’aperçois que la Relation Client commence à être un sujet,

surtout la relation des clients avec les entreprises, on ne parle pas encore d’omni-canal, de multicanal.

On sait que les centres d’appels sont un enjeu important, porteur de milliers d’emplois. On sent que

c’est un terrain sur lequel il y a de grandes mutations, technologiques, de nouveaux métiers. Cela

commence à intéresser les medias et le grand public. Facebook est aussi incontournable, les réseaux

sociaux contribuent également à faire émerger votre métier. »

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Enquête exclusive Agora sur le

« Perspectives de la Relation Client »

Menée en partenariat avec Relation Client Magazine et le

soutien d'ADM Value sur « La Prospective de la Relation

Client à Horizon 2020 », l’étude a été réalisée du 26 avril

au 14 mai 2012 auprès de 180 directeurs ou

responsables de la relation client, travaillant pour des

grandes ou petites entreprises dans 22 secteurs

d’activité. 220 directrices et directeurs de la relation

client, acteurs clés de la profession (Vocalcom, Eodom,

Sitel…), responsables d’associations professionnelles et

principaux dirigeants prestataires de la profession ont été

sollicités pour brosser un tableau de Relation Client à

l’horizon 2020.

Le premier Gala de la Relation Client organisé

par l’Agora des Directeurs de la Relation Client et

Agora Fonctions s’est tenu le mercredi 30 janvier

2012 dans le cadre prestigieux du restaurant la

Maison Blanche, perché sur les toits du théâtre

des Champs-Elysées. Les acteurs clés de la

profession, responsables d’associations

professionnelles, directeurs de la Relation Client

et dirigeants des principales sociétés prestataires

se sont réunis pour découvrir et commenter

l’étude menée auprès de plus de 200 directeurs

de la Relation Client sur l’avenir de la profession.

Cet événement exceptionnel a également été

marqué par la remise de prix : celui de la Victoire

Agora de l’Entreprise de la Relation Client 2012

ainsi que le coup de cœur Agora Relation Client

2012.

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Remerciements

Nous tenions à remercier tous nos partenaires qui ont contribué à la réussite de cet événement !

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Focus : l’Agora de la Relation Client

Pierre Villeneuve : « L’agora des directeurs de la Relation Client Nord a maintenant un an d’existence.

Nous sommes quarante membres. Je remplace François Comte, directeur de la Relation Client de La

Redoute aujourd’hui et notre coprésidente Maria Flament qui représente la Voix du Client chez Leroy-

Merlin. Nous sommes orientés distribution spécialisée e-commerce et banques. C’est très profitable

pour nous de pouvoir échanger nos problématiques ».

Philippe Laulanie : « Nous pensons ouvrir un club à Lyon, l’international est aussi envisagé. Cette

aventure a débuté il y a cinq ans. La coprésidence pluriculturelle et pluri métiers est tournante. Ce soir

depuis l’origine du club nous sommes passés d’une trentaine de membres à 200. Ce soir c’est un

moment émouvant et important pour matérialiser les enjeux de notre métier. J’espère que nous

pourrons tous ensemble bâtir un futur en intégrant les nouvelles technologies pour créer de la valeur,

de l’emploi, offrir un bon service pour les clients et les citoyens et surtout garder l’humain au cœur de

notre métier. La crise est une vraie opportunité pour valoriser notre filière. Il faut exprimer ces enjeux,

les expliquer et cette première soirée est un moyen exceptionnel de le faire ».

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A propos de l’Agora des Directeurs

de la Relation Client

L'Agora des Directeurs de la Relation Client est l'une

des seize communautés créées par Agora Fonctions.

Née en avril 2006, elle compte désormais 200

membres et se présente comme le premier réseau de

directeurs de la relation client en France. C'est « un

moyen efficace de Networking, d'échanges de best

practices ou d'idées ». Les membres actifs de l'Agora

exercent les fonctions de Directeurs de la Relation

Client d'une Entreprise ou d'un Groupe de plus de 500

Salariés (le comité de pilotage pouvant accepter -à

l'unanimité- un représentant d'une entreprise plus

modeste en effectif). En 2010, L’Agora des directeurs

de la Relation Client est également l’auteur du livre

Les défis de la Relation Client. Il existe deux Agoras

de la Relation Client en France : à Paris et à Lille dont

Maria Flament de Leroy Merlin est la Présidente sans

oublier l’Agora des directeurs de la Relation Client au

Liban avec Christian Bejjani de Mobision , en tant que

président de l’Agora Liban.

Michael Lejard : « L'Agora des directeurs de la

Relation Client est un de ces clubs, extrêmement

élitiste, et n'ayons pas peur des mots, l'élite est

une bonne chose. Nous accueillons nos

coprésidents Christian Bejjani, président de

l'Agora des directeurs de la Relation Client au

Liban venu spécialement de Beyrouth pour cette

soirée. Pierre Villeneuve, directeur de la relation

Client d'Ikea, qui représente le Nord et l'Agora

des directeurs de la Relation Client de Lille, et

puis Philippe Laulanie, coprésident de l'Agora

des directeurs de la Relation Client ».

Christian Bejjani : « le club au Liban à été fondé

en décembre 2010.Le but était de créer une

passerelle d’échanges entre le Liban et la France.

Nous sommes une trentaine de membres pour le

moment. Beaucoup d’intervenants viennent de

France et beaucoup de Libanais se rendent en

France pour intervenir lors de soirées ».

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Animateur : Philippe Duport

Participants :

Didier Ferrier, Directeur Général d’Eodom

Thierry Spencer, Sens du client

Michel Guido, mission de la relation client

Ralph Hababou, auteur du livre La Relation Client pour les nuls

Philippe Laulanie, Responsable distribution retail banking de la BNP

Table Ronde : Etude Relation Client

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Philippe Duport : Pour présenter l’étude, j’appelle Dominique Fevre, rédactrice en chef de Relation

Client Magazine, et Cédric Mathé coprésident de l’Agora de la relation Client. Cédric Mathé, pourquoi

une telle étude ?

Cédric Mathé : En juin 2010, le comité de pilotage de l’Agora choisit les thèmes à développer lors des

soirées. En bon directeurs de la Relation Client, nous avons alors décidés de réaliser une étude auprès

de nos membres. Puis il nous est apparu pertinent de s’adresser à un cercle plus large de personnes

non membres. Pour cela il nous a semblé légitime de nous adresser à Relation Client Magazine, connu

et reconnu dans la profession, et nous avons demandé à ADM Value de dispenser cette étude. Nous

nous sommes appliqués à nous-mêmes ce que nous faisons au quotidien : écouter nos clients qui sont

nos membres.

Philippe Duport : Regardant la méthodologie, Dominique Fevre, comment avez-vous procédé ?

Dominique Fevre : Nous avons élaboré un questionnaire.Si cela peut, au premier abord, apparaître

simple, cela s’est avéré relativement complexe pour trois raisons. En premier lieu, la Relation Client est

aujourd’hui plus que jamais multicanal. La deuxième raison est l’arrivée de plusieurs trublions que sont

les médias sociaux. Et enfin, le client lui-même qui est devenu de plus en plus exigeant et de moins en

moins fidèle. La conjugaison de ces facteurs a mobilisé la rédaction du magazine, l’Agora et ADM

value, pour établir un questionnaire performant. Du 26 avril au 14 mai nous avons adressé ce

questionnaire à 180 décideurs de la Relation Client. Des entreprises de toutes tailles étaient

concernées, des PME a à celles du CAC 40. 22 secteurs d’activité différents étaient représentés. Les

réponses nous sont parvenues par courriel ou par téléphone.

Philippe Duport : Passons maintenant au fond. Quelles sont les grandes tendances, Dominique

Fevre, que révèle cette étude ?

Dominique Fevre : 96 % des flux sont des appels téléphoniques rentrants, 95 % des e-mails et 80 %

des appels téléphoniques sortants. Pour les appels entrants, il s’agit beaucoup de réclamations, de

service après-vente, d’assistance technique. Les appels sortants comprennent essentiellement de la

qualification de bases de données, ce qui est extrêmement important, et également de la

téléprospection et de la télévente. On note que les canaux traditionnels restent prédominants mais la

gestion des réseaux sociaux représente 27 % des flux gérées par les services clients. Il s’agit de

modération, d’animation et la gestion de l’e-réputation.

Philippe Duport : Le deuxième point important de cette étude est la question de l’externalisation ou

offshoring. Qu’en est-il Cédric Mathé ?

Cédric Mathé : On constate, d’une part, que le modèle d’internalisation existe encore. 50 % des

directeurs de la Relation Client disent que la totalité des flux sont encore internalisés. D’autre part, on

note que l’externalisation acquiert un poids de plus en plus important. Cependant, une part assez

faible des DRC (directeurs de la Relation Client) disent avoir externalisé la totalité de leurs flux. Donc,

on ressent une montée de l’externalisation, mais de façon partielle. Ces mêmes entreprises, qui

externalisent de manière partielle, indiquent leur intention d’augmenter le flux externalisé assez

massivement dans les années à venir. En somme, deux modèles se dessinent : un modèle internalisé

avec éventuellement une externalisation en cas de pic de charge et un modèle de stratégie

d’externalisation presque totale dont la mise en place se fait progressivement.

Philippe Duport : Troisième tendance abordée : il s’agit des prévisions pour les six prochains mois.

Dominique Fevre : Nous avons pu recueillir les priorités des DRC pour les six mois à venir. Le

développement des médias sociaux apparaît très clairement. Par ailleurs, presque un tiers des DRC a

l’intention d’investir dans les nouveaux outils technologiques : gestion d’e-mails, gestion d’appels et

gestion de chats. Là encore, on note la problématique des médias sociaux qui s’impose comme un

enjeu très fort pour la profession.

Philippe Duport : Et qu’en est-il pour les conseillers et les superviseurs, Cédric Mathé ?

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Cédric Mathé : Les DRC qui ont répondu à l’étude, ont vraiment inclus dans leurs préoccupations

leurs collaborateurs, conseillers et superviseurs, managers de proximité. Il y a une volonté de monter

en compétences sur les nouveaux médias, le chat en particulier, mais aussi la compétence de vente.

Ce qui nous a beaucoup intrigués, c’est la préoccupation du

coaching. Cela signifie plus que de la formation, cela implique

de l’accompagnement, de la conduite du changement. C’est

une nouvelle approche.

Enfin, plus de 60 % des DRC se penchent sur le management de la qualité : donner aux managers de

proximité les moyens de pouvoir travailler sur tous les leviers, hiérarchiques, organisationnels mais

aussi motivationnels et pédagogiques. Ce qui signifie que le management de la qualité c’est avant tout

la qualité du management.

« Le management de la qualité

c’est avant tout la qualité du

management »

Philippe Duport : Merci infiniment à tous, nous allons maintenant passer au débat. J’appelle les

participants à se joindre à moi. Je vous propose de revenir sur quelques axes forts qui émergent de

l’enquête. Évoquons tout d’abord le off shoring Michel Guido.

Michel Guido : Nous avons sorti la semaine dernière le baromètre de la Relation Client nous avons pu

constater que le off shoring tend à se ralentir. Mais l’évolution du marché des Télécoms pourrait

relancer la pratique de l’externalisation.

Philippe Duport : Philippe Laulanie, considérez-vous également que nous vivons un moment de

bascule ?

Philippe Laulanie : Travaillant dans une banque, je ne cacherai pas que nous vivons une crise

financière, qui j’espère sera la plus courte possible. Je représente un peu le courant contraire. Le

ressenti client est très important. Il y a un attachement au territoire très fort.

Philippe Duport : Pour élargir un peu notre débat à d’autres secteur, quelle est votre vision Didier

Ferrier ?

Didier Ferrier : Eodom exerce effectivement une activité de home shoring avec des indépendants non

salariés. Les DRC nous disent avant tout que ce qui est important c’est d’apporter de la valeur à leurs

clients. Finalement, off shoring ou non, cela importe en fait assez peu.

L’enjeu n’est pas le lieu de production, mais la valeur créée.

Ce qui les intéresse c’est de connaître les acteurs qui sauront

leur apporter une plus value dans leur cœur de business. De

la même façon, peu leur importe que les conseillers travaillent

à domicile. La question est de savoir s’il y a un gain en

choisissant l’off shore.

Aujourd'hui l'économie est mondiale mais plusieurs cas de figures coexistent : l'on peut être très

performants en offshore, très performant en France et très performant à domicile, les clients d'Eodom

en témoigne. l'étude montre de façon intéressante que le marché est mature. 54% des clients ont un

département de Relation Client interne, ils se tournent progressivement vers l'offshore lorsque cela leur

apporte de la valeur. C'est un des grands enseignements de cette enquête .

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« L’enjeu n’est pas le lieu

de production, mais la

valeur créée.»

Philippe Duport : Le service apporté au client est primordial, mais sur le plan social, Michel Guido,

n'est-ce pas une toute autre affaire ?

Michel Guido : Effectivement s’il y a de la destruction d’emplois en France ; c’est évidemment un

problème. L’ensemble des acteurs, les donneurs d’ordre, les prestataires, les syndicats et les pouvoirs

publics collaborent intelligemment pour atténuer les dommages et accompagner la reconversion des

salariés. Nous vivons une phase de mutation des métiers. Certaines activités à faible valeur ajoutée

vont disparaître et de nouveaux métiers émergent. Ce phénomène doit être accompagné. Alors certes

pour le client offshore ou non peu importe, mais pour le marché de l’emploi en France il est tout de

même vital de maintenir un minimum d’activité en France.

Philippe Duport : Vous l’évoquiez, Philippe Laulanie, il est important pour le client, dans le secteur

bancaire du moins, de pouvoir situer géographiquement. La notion de proximité est prégnante, n’est-ce

pas ?

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Philippe Laulanie : Il n’y a pas d’uniformité parmi les banques.

Nous le constations pour certaines de nos filiales qui sont des

antennes avancées en offshore. Mais la banque de détail au

quotidien se consacre à des clients pour des périodes de dix à

quinze ans qui couvrent toutes les étapes de la vie : achats,

divorces, décès…. Le client n’est pas qu’un compte.

« Dans la banque de détail, la crise

semble amplifier ce besoin de

proximité »

La relation de proximité s’impose alors. La crise semble amplifier ce besoin de rapprochement. Cette

corrélation entre plusieurs services et produits et moments de vie nécessite la proximité.

Philippe Duport : Peut-on considérer le homeshoring comme de la proximité ?

Didier Ferrier : Oui si, j’insiste, il y apport de valeur. Cela peut apporter une notion de ressemblance,

de « match making ». Il n’y pas de modèle idéal. Chaque DRC, chaque client dans la salle, établit une

stratégie en fonction de la valeur recherchée, des besoins et des contraintes. Le rôle de l’outsourcer

est de proposer une offre qui leur corresponde. A propos des réseaux sociaux, ce qui me semble

positif, c’est le retour de l’humain. Pour gérer l’e-réputation, interpréter des messages positifs ou

négatifs il faut de l’humain. C’est une vraie opportunité de réintégrer cette dimension au-delà des SVI

(serveurs vocaux interactifs) d’antan. Il faut comprendre la langue, savoir l’écrire. Il y là un champ à

explorer. C’est une vraie opportunité pour notre marché.

Philippe Duport : Thierry Spencer, comment interprétez-vous cette tendance des DRC à s’investir dans les réseaux sociaux ?

Thierry Spencer : Nous sommes entrés dans le nouvel âge de la Relation Client. Les entreprises s’intéressent naturellement aux médias sociaux.

Ce ne sont pas seulement les réseaux sociaux, il s’agit également des blogs, des forums, des plateformes d’entraide. Didier Ferrier évoquait le retour de la relation humaine, les plateformes d’entraide en sont une bonne illustration.

Les résultats de l’enquête relatifs aux médias sociaux révèlent que les entreprises de la grande consommation ont ainsi découvert leurs clients. Prenons l’exemple de Ferrero, depuis peu le directeur marketing se retrouvent en face de milliers voire de millions de clients qui disent aimer leu produit et vouloir entrer en relation avec l’entreprise. C’est tout à fait nouveau ! Il y a cependant un paradoxe : 47% de DRC voient dans la montée des médias sociaux une tendance lourde mais seulement 10 % en font une priorité. C’est un peu inquiétant d’autant que l’enjeu est de préparer et d’accompagner ce phénomène. L’époque de l’expérimentation est révolue. Par ailleurs, il est intéressant de noter que les marques ne sont pas égales entre elles, elles offrent différents niveaux de maturité, de positionnement, de notoriété…

Philippe Duport : Ralph Hababou, vous dites que l’utilisation des réseaux sociaux pour converser avec les marques, c’est la quintessence.

Ralph Hababou : Les médias sociaux pour les entreprises c’est un peu comme le sexe pour les adolescents : ils ne pensent qu’à cela, ils en parlent tout le temps et ils le font très peu. Il faut acquérir de l’expérience et s’y plonger vraiment plus que d’en parler.

Philippe Duport : D’autres points de l’étude, Ralph Hababou, n’ont pas encore été évoqués. Un mot à ce sujet ?

Ralph Hababou : Oui on parle de management de la qualité mais 10% disent vouloir développer les compétences de vente. Mais pourtant, il m’apparaît que vendre c’est rendre service.

Concernant l’offshoring, je préfère avoir affaire à un Marocain compétent et disponible plutôt qu’à un Poitevin désagréable qui n ‘a pas envie de m’aider !

14

« Nous sommes entrés

dans le nouvel âge de la

Relation Client »

« Vendre c’est rendre service

et le vrai débat, c’est la

satisfaction du client »

Si l’on remet le client au cœur du système, le vrai débat c’est la satisfaction du client. Plus que jamais,

le client seul devant son ordinateur a besoin d’un interlocuteur compétent et formé. Il n’y a pas de

honte à savoir vendre : chez Nespresso, on sait vous expliquer la signification de chaque couleur de

capsule en détail et c’est assez bluffant. Cela implique en amont un gros travail de formation.

Didier Ferrier : Je pense que nous sommes unanimes : les clients ont besoin de valeur pour leurs

autres clients au bout de la chaîne.

Philippe Duport : Michel Guido pouvez-vous nous présenter le guide des métiers que chacun recevra

à l’issue de la soirée ?

Michel Guido : Depuis un an nous travaillons à la construction de fiches métiers d’un référentiel de

compétences. L’ensemble des compétences de la Relation Client a été codifié pour favoriser les

passerelles entre les secteurs et les métiers. Beaucoup des personnes présentes ce soir y ont

contribué. Ce guide est représentatif de la filière.

Philippe Duport : Merci à tous pour ce débat hélas top court ! Heureusement les questions peuvent

être approfondies dans les différents clubs de l’Agora dont c’est la vocation.

15

16

Retour d’expérience : de l’humain et de l’importance

de la formation client dans la Relation Client

Philippe Duport : Maintenant nous allons passer à un numéro de duettistes, j’appelle Dean Groman,

directeur général de Sitel et Eric Lestanguet, directeur de la Relation Client de GDF Suez. Dean, Si

l’on devait donner un titre à votre intervention, quel serait-il ?

Dean Groman : Conseiller heureux, client heureux !

Philippe Duport : C’est accrocheur. Et sous un titre, se trouve toujours un chapeau. Quel est le

vôtre Eric Lestanguet ?

Eric Lestanguet : Notre passion commune dans cette salle est la Relation Client et surtout les

relations humaines qui en composent le cœur. Voilà quel est notre chapeau. Nous avons la conviction

que notre métier est avant tout un métier de relations humaines.

Nos clients réclament de la relation humaine et par ailleurs

nous sommes aussi des animateurs, des managers de tous

les femmes et les hommes qui portent nos marques. Je vous

livre quelques éléments du contexte de notre aventure

commune.

GDF Suez comporte 220 000 collaborateurs dans le monde dans les domaines de l’électricité et du

gaz et des services à l’énergie et l’environnement, nous réalisons 90 milliards d’euros de chiffre

d’affaires. Pour ma part, je représente Energie France pour le B to C. La vente d’électricité et de gaz

pour le marché français représente dix millions de clients et 7 milliards d’euros de chiffre d’affaires et

surtout 3 000 conseillers clients. Par ailleurs, autre élément, l’ouverture du marché de l’énergie est

récente, elle date de cinq ans. Depuis nous avons beaucoup évolué et par conséquent la relation avec

nos client s’est transformée. Nos offres ont changé au-delà de la simple vente d’énergie nous

proposons des services tels que de l’assurance, du conseil, des diagnostiques. Nos réseaux de

commercialisation sont été rénovés. Nous sommes passés de 0 à 70 % d’externalisation. L’aspect le

plus important a été la refonte de notre modèle de relations humaines tant avec nos clients qu’en

interne. Nous concluons aujourd’hui qu’il n’y a pas de performance durable sans une ambition sociale

et managériale affichée.

Nous mesurons la satisfaction et la fidélité de nos clients mais

aussi de nos collaborateurs. Cela nous permet d’adapter

notre action pour en améliorer la qualité. C’est un défi pour

nos managers qui sont traditionnellement axé sur la

performance opérationnelle.

17

« Notre métier est avant tout un

métier de relations humaines »

« Il n’y a pas de performance

durable sans une ambition

sociale et managériale affichée »

Nous les accompagnons, par la formation, dans le management de la performance RH. Pour

poursuivre cette démarche de façon complète, nous devons nous intéresser aussi à l’ensemble des

collaborateurs qui portent la marque mais en étant externalisés. Nous avons mis en place un

partenariat avec l’ensemble de nos prestataires pour gérer l’ensemble des relations humaines.

Dean Groman : Malgré une présence mondiale, je dirais que Sitel est le plus français des outsourcers

américains ! Nous sommes très attachés au marché français avec nos 3 000 collaborateurs en France

et au Maroc. Lorsque GDF Suez nous a fait part de sa démarche, j’ai proposé de partager les résultats

de notre enquête de satisfaction menée auprès de nos salariés. Nous avons comparé les résultats de

nos salariés qui travaillent pour GDF Suez avec ceux qui œuvrent pour d’autres clients. Nous avons

ciblé dans le détail les points à améliorer. Nous avons ensuite établi un plan d’action pour favoriser le

bien-être de nos salariés pour arriver à es résultats de performance tant en rétention qu’en termes de

business.

Eric Lestanguet: La qualité de vie au travail ou bien la qualité du travail dans la vie nous semble

essentielle dans notre activité de Relation Client.

Travailler ensemble, ne serait-ce que dans le cadre de

l’Agora, c’est un formidable levier pour créer de la valeur.

Cette communauté de valeurs améliore l’image de la Relation

Client.

Dean Groman : Le couple le plus important est le tandem conseiller clientèle et client final. Ni le

prestataire ni le client ne peuvent le construire ensemble.

18

« Travailler ensemble est

un formidable levier

pour créer de la valeur »

19

Dean Groman, Directeur Général de

et

Eric Lestanguet, Directeur de la Relation Client de GDF Suez

Raymond Redding pour son livre L’écrit fait de la résistance

Philippe Duport : Nous recevons quelqu’un qui compte beaucoup dans domaine de la Relation Client,

Raymond Redding. Vous avez passé la bagatelle de 39 ans à la Poste avec 190 000 personnes sous

votre responsabilité. Vous entamez une nouvelle vie d’écrivain et d’éditeur. L’an dernier, l’écrit fait de la

résistance a été publié et édité par votre maison d’édition, Les Nouveaux Débats Publics, qui permet

aux dirigeants de s’exprimer. A vous entendre, malgré les nouvelles technologies, l’écrit n’est pas mort.

Raymond Redding : En réfléchissant à mon parcours professionnel, j’ai noté que deux moments de

reconnaissance m’ont marqué. Le premier a été la reconnaissance de la République. Le second a été

lorsque j’ai reçu le trophée du Cercle du Marketing Direct.

C’est un métier que j’ai profondément aimé. Pour convaincre,

nous avons tous la problématique du choix du support :

télévision, radio, Internet, smartphones, support papier… Et

nous devons ans cesse arbitrer entre ces différents supports.

Aujourd’hui l’écrit papier pèse en France 40 milliards d’euros, 450 000 emplois. Le quotidien de la

relation publique et de la Relation Client est encore l’écrit. Cela va dure, l’écrit n’est pas encore mort.

Cela pour deux raisons. Premièrement, contrairement aux idées reçues, l’écrit continue à se

développer. L’humanité n’a jamais autant écrit qu’aujourd’hui. Trois révolutions fondamentales ont

transformé le monde : l’écriture, l’imprimerie et Internet.

Ce qui change avec Internet c’est que tout le monde peut

écrire à tout le monde. Auparavant écrire était réservé à une

élite. Un des petits travers d’Internet est l’abondance. Votre

métier est de vous distinguer dans ce foisonnement.

L’autre raison est que l’écrit papier est le média auquel le destinataire porte le plus d’attention. Une

étude montre que pour un euro d’investi dans un média les rapports sont les suivants : télévision, 1, 2 ;

Internet, 3 ; imprimé, 5. Cette étude a été réalisé par Microsoft que l’on ne saurait soupçonner de

complaisance à l’égard du support papier !

Autre confirmation, 90% des ménages français lisent l’intégralité des courriers qu’ils reçoivent par la

poste. Enfin, 87% des Français préfèrent recevoir leur bulletin de paie sous format papier et, chose

significative, ce sont les plus de 50 ans qui poussent à la dématérialisation par e-mail !

Aujourd’hui, l’écrit est remarquablement efficace pour attirer l’attention du dentinaire. Bien sûr, l’écrit

papier va diminuer dans le temps. Mais ainsi il sera de plus en plus créateur de valeur car il deviendra

rare.

20

« Le quotidien de la Relation

Client est encore l’écrit »

« Avec Internet tout le monde

peut écrire à tout le monde »

Ce sera de plus en plus un moyen de se

distinguer. Nous ne devons pas priver les

générations futures de ce média. L’écrit

survira si nous nous avérons capables

d’innover et de veiller aux conséquences des

nouvelles technologies sur nos sociétés que

le papier a historiquement structurées :

Constitutions des Etats, bulletins de vote,

contrats…

Il nous appartient de laisser une société où l’on pourra choisir en maîtrisant la technique. Nos

adolescents commencent à être soumis à une dictature de l’immédiat. Il peut se créer une nouvelle

aristocratie dans le futur : ceux qui sauront rester en dehors du flux perpétuel du net et apprendre

plutôt à réfléchir avec le net.

Philippe Duport : Merci infiniment pour ce témoignage, brillant tant sur le fond que sur la forme.

21

« L’écrit est remarquablement

efficace pour attirer l’attention

du destinataire »

22

Victoire Agora de l’entreprise de la Relation Client 2012 remise par

Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012 remis par

Victoire Agora de l’entreprise de la Relation Client 2012 et

Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012

Victoire Agora de l’entreprise de la Relation Client 2012.

L’Agora des Directeurs Relation Client, soutenue par La Mission Nationale de la Relation Client, Élu Service Client de l'Année, Sens du Client et SP2C, a dévoilé lors de cette soirée « L’Entreprise modèle en matière de relation client », en décernant la :

« Victoire Agora de l’Entreprise de la Relation Client 2012 »

à NESPRESSO

Nathalie Deryxck, Responsable RC chez Gefco, et Daniel Arandel, DRC du groupe La Poste, membres du comité de pilotage de l’Agora de la Relation Client ont eu le privilège de remettre cette distinction inédite.

Cette victoire est le fruit de la concertation des pairs de la profession eux- mêmes lors d’une étude menée auprès de plus de 180 Directeurs et Responsables de la relation client. A la question « Quelle est l’entreprise modèle en matière de relation client ? », les directeurs de la Relation Client interrogés ont spontanément cité 85 enseignes. En tête, Nespresso a été mentionnée par 13,2 % d’entre eux. Que Nespresso soit à ce point reconnu dans le domaine de la relation client (c'est l'entreprise la plus récompensée depuis 4 ans) tient certainement aux convictions de son dirigeant en France, Arnaud Deschamps et à sa capacité à orienter ses 1100 collaborateurs vers le client, pardon...le membre du club en langage Nespresso !

Une communauté identifiée et cohérente (entre ses membres et aux yeux des collaborateurs), une bonne offre et une marque forte sont les ingrédients de la réussite dans la relation client. C'est aussi la recette éternelle du club Agora de la Relation client !

La Victoire Agora de l’entreprise de la relation client 2012 fut remise par Anthony Dinis, Président de VOCALCOM à Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France.

« Cette victoire est le fruit d’un travail très méthodique qui prend ses racines dans notre obsession pour la satisfaction de nos membres du Club Nespresso. Nous avons toujours eu la conviction que la qualité de notre service devait être à la hauteur de la qualité de nos produits. Nous nous sommes donc organisés pour que cette conviction donne lieu à un projet d’entreprise cohérent, qui favorise notre efficacité collective et apporte des résultats au profit de nos membres du Club » s’est félicité Arnaud Deschamps, Directeur Général de Nespresso France.

23

Victoire Agora de l’entreprise de la Relation Client 2012 et

Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012

Coup de Cœur Agora de la Relation Client 2012.

Le Comité d’Organisation du Gala, par l’intermédiaire de François Schapira, Directeur Associé

d’ACTEL, a décerné son :

« coup de cœur Agora de la Relation Client »

à Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client pour l'ensemble de son action

« Après 20 ans d’expérience, ponctués d’essais, de tentatives et d’expérimentations, j’ai beaucoup

appris et je suis heureux de partager aujourd’hui cette connaissance. Merci à la profession de cette

reconnaissance » a déclaré le lauréat.

24

Arnaud Deschamps,

Directeur Général

de Nespresso France

Thierry Spencer,

auteur du blog Sens du client

25

Conclusion

Philippe Duport : J’accueille Laurent Uberti, président du SP2C.

Laurent Uberti : Les échanges ont été brillants et de grande qualité. Nous avons balayé un large

panorama des problématiques de notre métier. La Relation Client est une activité stratégique, pas

toujours reconnue à sa juste valeur dans le passé. Aujourd’hui, les DRC prennent un poids politique de

plus en plus important. Ils intègrent les comités de direction et les comités exécutifs. Au-delà du

symbole, cela prouve que la Relation Client est un enjeu majeur.

Notre secteur vit de forts changements. Toujours en

croissance pour les volumes, l’activité, les emplois,

notre domaine connaît une crise en 2012 notamment

avec l’arrivée du quatrième opérateur de téléphonie.

Cependant, même si cela engendre de l’angoisse et

remet en cause les modèles, c’est aussi l’opportunité

de prendre de nouveaux départs.

En tant que prestataires de services nous sommes de plus en plus conduits à devenir des prestataires

globaux qui gèrent les différents cycles de vie d ‘un client. Quelque que soit le canal et l’environnement

dans lequel il se trouve. Les DRC, médiateurs entre les clients et les marques se doivent d’être

présents dans les nouveaux environnements tels que les médias sociaux. L’évolution du modèle

économique nous invite à réinventer notre profession pour créer plus de valeur.

Instant Détente par notre partenaire Gold

Christian Bejjani, Président de l’Agora des Directeurs de la Relation Client Liban remet un Ipad2 à

l’heureux gagnant du tirage au sort.

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« L’évolution du modèle

économique nous invite à

réinventer notre profession »