CONGRES DU GNI - gnigrandouest.frgnigrandouest.fr/js/kcfinder/upload/file/après-midi mardi 11.pdf · Congrès GNI Hôtellerie-Restauration – 10 et 11 octobre 2016 – NANTES-ORVAULT

CONGRES DU GNI

Nantes, 10 et 11 octobre 2016

« L’avenir, ensemble ! »

#congresgni2016

Congrès GNI Hôtellerie-Restauration – 10 et 11 octobre 2016 – NANTES-ORVAULT

Discours de Clôture

Claude DAUMAS (Président délégué du GNI)

Philippe QUINTANA (Président délégué du GNI)

Didier CHENET (Président du GNI)

Affichage environnemental

des hébergements touristiques

Rappel historique du

projet

Les grandes étapes du projet

Fin 2010 : Appel à manifestation du Ministère de l’Ecologie sur l’expérimentation de l’affichage

environnemental

Le club hôtelier de Nantes propose de monter une expérimentation collective – 18 hôtels sur la France

De juin 2011 à fin 2012

Création du GT17 : groupe de travail au sein de la plateforme ADEME / AFNOR sur l’affichage

Poursuite des expérimentations dans l’Aube, Île-de-France, Auvergne, Best Western France, Doubs

Juin 2015 : validation de la méthodologie et proposition d’un format d’affichage environnemental

Deux modes opératoires possible : processus simplifié ou processus complet

Novembre 2016 : lancement officiel du projet de pré-déploiement sur 100 hôtels

Article 54 de la loi 2009 et article 85 du 12 juillet 2010

2009

2016

…

Projet de pré-

déploiement

envisagé

1

Pré-déploiement national Bénéficier de l’offre préférentielle pour les 100

premiers hôtels

Visibilité lors d’évènements nationaux

Anticiper une potentielle réglementation

Nationale

Si souhaité, se jauger vis-à-vis de l’Ecolabel EU

Précurseur dans son secteur

avec un tarif avantageux

L’affichage environnemental en 5 points

4

Outil en ligne de réduction d’impact Formation et sensibilisation

de ses équipes

Evaluation en cycle de vie et multicritère

Une base de donnée solide et spécifique

au métier de l’hôtellerie

Impact carbone, eau, ressource, achat

Bio/Ecolabel

3 Une communication innovante

Seul dispositif qui communique

les impacts environnementaux

Comparaison, transparence, justesse

et pertinence des informations

Espaces Internet dédiés, des partenariats pour

relais de communication et distribution

95% des clients font confiance

en l’étiquette*

2 Un dispositif simplifié

pour réduire ses coûts Un pré diagnostic adapté à chaque

hébergement touristique

Large périmètre : Energie, Eau, Textile,

Alimentaire,…

Objectif d’amélioration continue sur 3 ans

7% de réduction des coûts

soit de 0,5 à 2 € par nuitée

5 Reconnaissance, partenariats et transparence

* E

tude

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Etiquette Environnementale

Lettrage pour

classement et repère

consommateur

Millésime pour dater

l’ancienneté de l’étiquette

4 indicateurs

• Communication de la valeur

• Positionnement sur une échelle

• Repère pour faible impact / fort

impact

Proposition graphique

• Planète bleue / lettrage bleu

• Panneau hôtel et éléments

graphiques dans la planète

pour spécifier l’étiquette au

secteur

• Pas de rouge pour ne pas

culpabiliser

• Pictogrammes des indicateurs

issus de l’ILEC

Partie texte pour

1. Expliquer la méthode

2. Présenter des

indicateurs

complémentaires

3. Présenter la

démarche de

l’établissement et les

actions mises en

œuvre

Principe général de l’accompagnement

Valorisation économique

en parallèle des gains environnementaux *

CO 2

Energie

Eau

Santé, produits utilisés

Changement climatique Déchets

€ 7%

0,5 à 2 €

17%

1 kg de CO2

20%

35 l d’eau

27%

65 g de déchets

+ 30% de

produits

bio/ecolabel

22%

7,7 kWh ep

* Gains

potentiels

relatifs et

par nuitée

obtenus

sur un

panel de

35 hôtels

entre

2011 et

2014

Budget par établissement

Budget annuel pour 3 ans :

Hôtels de moins de 25 chambres : 640 €

Hôtel entre 26 et 26 chambres et plus :

640 € +16 € x nb de chambre au-delà de la 25ème avec un maximum de 1580 €

ex : pour un hôtel de 40 ch : 640 + 16 x (40-25) = 880 € HT

Témoignage d’un

hôtelier sur

l’expérimentation initiale

Hôtel Atlantys

Emissions de CO2

en kg éq CO2 par

nuitée

Consommation

d‘énergie en kWh

ep par nuitée

Consommation

d'eau en litres par

nuitée

Consommation de

déchets en g par

nuitée

Coût associé par

nuitée en Euros

Situation initiale 7,35 44,27 142,86 286,31 8,55

Simulation

améliorée 5,73 20,51 141,17 231,85 8,47

Evolution -22 % -54 % -1 % -19 % -1 %

Hôtel 3 étoiles à Saint-Herblain (44)

50 chambres

Labélisé Clé Vert, partenaire Passeport Vert

Etiqueté en 2011

Valorisation et

engagement de

FairBokking

Comment valoriser l’affichage

environnemental ?

4 leviers majeurs de promotion et valorisation des

établissements :

1.Site Internet FairBooking

2.Site dédié au projet

3.Communication sur les réseaux sociaux

4.Relation presse

Comment valoriser l’affichage

environnemental ?

4 leviers majeurs de promotion et valorisation des

établissements :

1.Site Internet FairBooking

2.Site dédié au projet

3.Communication sur les réseaux sociaux

4.Relation presse

GREEN HOTELS

Nouvel onglet consacré aux hôtels étiquetés

HOME PAGE 1

#Green

HOME PAGE 2 Autre entrée pour accéder à la liste des hôtels étiquetés

PAGE GREEN HOTELS

Mise en place d’un filtre de notation de A à E

Positionnement de la note sur la photo des hôtels

Mise en avant d’un hôtel qui vient d’avoir son étiquette ou a amélioré sa note

Hôtel coup de cœur

#Green

EX PAGE D’UN HOTEL

Etiquette entière dans les photos de l’établissement et en 1er dans la liste des labels et certification

Note sur la photo principale de l’hôtel


Tri à la source des biodéchets:

Comment transformer une contrainte

réglementaire en atout

Stephan martinez

HÔTELLERIE

RESTAURATION

Presentations congrès/Moulinot GNI.mp4

Presentations congrès/Moulinot GNI.mp4

Les résultats de l’opération pilote:

- 200 tonnes prévues : 580 tonnes collectées,

- 2 500 salariés sensibilisés au gaspillage alimentaire et

formés à la mise en place du tri à la source des

biodéchets,

- Seulement 2% d’erreurs de tri.


2014 : Lancement de la filière par les indépendants


Le contexte réglementaire

Les « gros producteurs » de biodéchets sont tenus de valoriser leurs biodéchets (décret du 11 juillet 2011 et arrêté du 12 juillet 2011).

Sanction encourue en cas de non respect : amende de 75K€ et 2 ans d’emprisonnement.

Restauration

haute gamme

5 jours/7

Restauration

traditionnelle

7 jours/7

Restauration

traditionnelle

5 jours/7

Hôtel-

restaurant

2012 120 800 1800 2500 1300

2013 80 500 1200 1700 800

2014 40 200 600 800 400

2015 20 100 300 400 200

2016 10 0 100 200 100

Année

d’application

Tonnes de

biodéchets par an

Traduction en nombre de couverts par jour

Le biodéchet est défini comme suit :

« Tout déchet non dangereux biodégradable de jardin ou de parc, tout déchet non

dangereux alimentaire ou de cuisine issu notamment des ménages, des restaurants,

des traiteurs ou des magasins de vente au détail, ainsi que tout déchet comparable

provenant des établissements de production ou de transformation de denrées

alimentaires. »

La restauration peut être confrontée à 3 sortes de biodéchets:

Déchets verts

Huiles alimentaires usagées

Déchets de cuisine et de table


Qu’est ce qu’un biodéchet ?

SECTEUR DE RESTAURATION RATIOS

Cuisines centrales 11 g/repas

Satellites scolaires 125 g/repas

Autres sites de restauration collective 134 g/repas

Restauration thématique et commerciale 140 g/repas

Restauration rapide 43 g/ticket

Dans le cadre de l’opération pilote de tri des biodéchets, réalisée auprès de 80

établissements de restauration parisiens, les ratios constatés sont les suivants


RATIOS DE PRODUCTION

Pour rappel, le professionnel est responsable

jusqu’à la valorisation !

- Les faire collecter par des professionnels qui garantissent la

valorisation (compostage ou méthanisation) et la traçabilité,

- Si possible passer par un opérateur dont les véhicules

fonctionnent au GNV (gaz naturel de ville) ou électrique et qui

facture au poids collecté.


QUE DOIS JE FAIRE DE MES BIODECHETS ?

Hôtelier connecté Client heureux Hôtelier libéré

© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F

Aider l’Hôtelier indépendant peut-il prospérer à l’ère d’Internet ?

D E M A T E R I A L I S A T I O N

© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 28

Porteur de bonnes nouvelles

Dématérialisation? Quelques nouvelles idées suite au projet TIC-PME 2015

• La dématérialisation laisse place à l’outil numérique 360°

• Elle est nécessaire pour faire face à la déferlante INTERNET

• Elle concerne autant le BACK office que les FRONT et les clients, autant la diminution des COUTS que l’amélioration des VENTES


L’outil numérique pour faire face à la disruption d’Internet?

Quelle place donner à l’outil numérique pour faire face aux problèmes et batailles portées

par le GNI?

Passer d’un

numérique SUBIT

à un

numérique MAITRISÉ


Hôtellerie: un numérique subi! Des Hôteliers en souffrance…

• Commissions de distribution en hausse

• Chiffre d’affaires stagnant

• Coûts, Complexité : 25% de travail = administratif

• Bénéfices en baisse

Commissions distribution internet explosent, (OTA)


Booking.com

Hotels

Source:MKG, Société.com, MAPP, Fair Booking


Explosion: En quelques années les commissions des OTA sont passées de 3% à 24%


Marché touristique mondial en hausse… mais CA Hôtelier stagnant

Hôteliers : La croissance est malheureusement ailleurs, ce qui provoque des ventes au mieux

stagnantes


Et ce n’est pas fini! Airbnb à l’attaque du marché ‘Pro’


La nouvelle concurrence explose


© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 37 Source: Hotelappz 2016

Et mes mêmes OTA regorgent d’offres non-Hôtelières concurrentes

« Actuellement les 3 / 4 des offres à Paris ne sont plus

faites par des Hôtels »


La charge de travail administrative dans un Hôtel

• Ventes

• Réservations

• Check-in

• Check-out

• Facturation clients (débiteurs)

• RH

• Commandes fournisseurs

• Facturation

• Tableaux de pilotage

• Suivi comptable, trésorerie

Administratif:

25%

Total du temps de

travail dans un

Hôtel Source: Hotelappz, Synhorcat 2016


Comment réagir ?

Adapter le marketing mix de l’Hôtel à la mutation de ‘l’Hôtellerie

Produit Prix Distributio

n (Canaux)

Promotion (Com.)

Défi: s’adapter à la demande (familles, etc)

Défi: différencier l’offre pour limiter la pression baissière

Ne jamais lâcher un client une fois qu’on le connaît

Proposer des offres personnalisées directement aux clients, limiter la dépendance à la distribution Internet

Ça l’Hôtelier sait faire

traditionnel-lement

L’Hôtelier doit reprendre la main sur la relation client,

pour réduire sa dépendance. Cela

demande des nouveaux outils (CRM) et approches


Marketing digital – constats et pistes

• Pour un Hôtel avec 1 M € de CA par an, si 50% des ventes proviennent des OTA cela représente 100 k€ par an de commissions

• Des messages client envoyés par les plateformes comme Airbnb permettent une relation client excellente… pour des offres de logement “amateurs”

• La plupart des Hôtels ont des « emails client » peu attractifs… même les grandes chaînes.

• Ces messages client font partie de l’offre étendue de l’Hôtel, et demandent des outils adaptés de gestion de la relation client (CRM)

• Les Hôtels ont des fichiers client qu’ils utilisent peu (doublons, pas d’emails et téléphones clients…). L’ancien ‘Cardex’ des PMS n’est pas à la hauteur.

CONSTATS

SOLUTIONS

• Des solutions de gestion de la relation client CRM pour Hôtels excellentes et accessibles existent pour 1200 € par an - 100 Euros par mois

• La baisse des commissions crée un retour sur investissement immédiat

• Ils permettent à l’Hôtel d’envoyer des messages de qualité Pre et Post Stay, comme les meilleurs plateformes Internet

• Ils permettent de mieux gérer les données client pour envoyer des propositions attractives tout au long de la vie du client

• Les questionnaires ‘Post-Stay’ améliorent la e-réputation créant un effet bénéfique sur toute la vente. La connexion à des spécialistes comme Customer Alliance permet une gestion intégrale de la e-réputation.

• Ces outils en mode SaaS sont simples et ne demandent aucune installation ou investissement

• Ils sont directement connectés aux Channel Manager ou PMS pour éviter les ressaisies


Faire plus en payant moins

Les nouveaux outils de la Relation Client sont triplement intéressants:

• Ils permettent d’avoir un effet positif sur les Ventes et les Marges

• Ces nouveaux outils CRM en mode SaaS sont peu chers à comparer des logiciels informatiques traditionnels installés sur place à l’Hôtel

• Ils permettent de mieux organiser le travail dans l’Hôtel et de faire plus avec moins de ressources, et contribuent à baisser le travail administratif.


Boucler la boucle

Augmenter le CA et regagner des marges saines

Réduire la charge administrative

Réduire les coûts informatiques

Augmenter le temps « client »

Augmenter l’efficacité « client »

Réduire la dépendance à la

distribution internet

Un cercle vertueux numériques 360°

Co

ûts

Ven

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Le point de vue de l’hôtelier

Philippe Etourneau, Hotel d’Aragon

• Un usage proactif du numérique est clé pour libérer l’Hôtelier de la disruption créée par Internet

• La maîtrise de la relation client est un axe principal pour l’Hôtel, et le numérique est essentiel pour cela

• Les anciens outils informatiques sont souvent insuffisants…

• Il faut une expérimentation permanente des nouveaux outils numériques

• La gestion de l’Hôtel a besoin d’outils plus faciles à connecter, pour simplifier la vie de l’Hôtelier

[email protected] +33 6 61 55 54 60

À bientôt

Contact : Rui Teixeira Guerra

mailto:[email protected]

[email protected] +33 6 61 55 54 60

À bientôt

Contact : Rui Teixeira Guerra

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Merci à tous nos partenaires!!

http://www.les-toques-du-gout.com/

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