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Copyright © 2005 – ESUP-Portail ESUP-Portail Helpdesk : le suivi des demandes des utilisateurs à l’échelle d’un établissement Sébastien Gaudin Université de Nancy 2 Pascal Aubry IFSIC / Université de Rennes 1 Alexandre Boisseau Université de Brest http://esup-helpdesk.sourceforge.net

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  • Copyright 2005 ESUP-Portail ESUP-Portail Helpdesk : le suivi des demandes des utilisateurs lchelle dun tablissement Sbastien Gaudin Universit de Nancy 2 Pascal Aubry IFSIC / Universit de Rennes 1 Alexandre Boisseau Universit de Brest http://esup-helpdesk.sourceforge.net
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Prsentation libre Permission is granted to copy, distribute and/or modify this document under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.2 or any later version published by the Free Software Foundation; with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts. http://www.gnu.org/licenses/licenses.html#FDL
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail ? Prologue
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Le GT-SSD Groupe de Travail Systme de Suivi de Demandes Soutenu par lUREC et le CRU Enqute fin 2004 sur lutilisation des SSD 120 rponses Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Utilisez-vous un SSD ? Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Pourquoi nutilisez-vous pas de SSD ? Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail tes-vous globalement satisfait ? Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Conseilleriez-vous lutilisation dun SSD ? OTRS, Request Tracker, Gdon, Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Principaux apports des SSD Organisation du travail de lquipe Qualit du service rendu Base de connaissance Visibilit du travail auprs des utilisateurs Visibilit du travail auprs de la hirarchie Visibilit du travail au sein de lquipe Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail PROBLMES HUMAINS PROBLMES TECHNIQUES Problmes rencontrs Difficult de mise en place Rticence des utilisateurs Rticence au sein de lquipe Logiciel mal adapt Lourdeur dutilisation Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Problmes rencontrs Aie ! Les problmes ne sont pas que techniques La solution doit tre dautant plus rflchie Esup-helpdesk : un SSD supplmentaire Oui, mais pas seulement Constat
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Mutualisation et support utilisateur Partout on mutualise Applications centralises Matriels communs Services partags Btir loffre applicative autour du Systme dInformation sauf pour les Systmes de Suivi des Demandes esup-helpdesk se propose de combler ce manque ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Dcoupage de ltablissement en services Assez tanche pour assurer lindpendance des services Assez communiquant pour assurer le support au niveau de ltablissement Assez configurable pour sadapter un support dj existant aux diffrences de fonctionnement des services ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Apprhender la complexit Sadapter la structure complexe des tablissements Dcoupage quelconque Par composante administrative, par campus, Vision adaptative du support Masquage de la complexit aux utilisateurs En fonction de leur profil et leur localisation ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Exemple simplifi (Nancy 2) Campus 1 (tudiants) Campus 2 (tudiants) Campus 3 (tudiants) Campus 4 (tudiants) Campus 1 (personnels) Campus 2 (personnels) Campus 3 (personnels) Campus 4 (personnels) Centre de ressources informatiques PERSONNELS TUDIANTS EXTERNES ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Exemple simplifi (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central PHILO MdecinePHARMAODONTO IGR DROIT Services communs Beaulieu Services communs Sant Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Virtualisation Les tickets dposs dans un service peuvent tre automatiquement redirigs vers un autre service Donner une vision de proximit aux utilisateurs Permettre la modification du support en interne sans en changer la prsentation externe ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Exemple simplifi (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central PHILO MdecinePHARMAODONTO IGR DROIT Services communs Beaulieu Services communs Sant Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Exemple simplifi (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central CRI cellule Beaulieu PHILO MdecinePHARMAODONTO IGR DROIT Services communs Beaulieu Services communs Sant Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Exemple simplifi (Rennes 1) MATHSVESPMINFO CRI central CRI cellule Beaulieu PHILO CRI cellule Sant MdecinePHARMAODONTO IGR CRI cellule Centre DROIT Services communs Beaulieu Services communs Sant Services communs Centre CAMPUS DE VILLEJEAN EXTERNES CAMPUS DE BEAULIEU CAMPUS CENTRE ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Dcoupage des services en catgories Destin lorigine aux Universits Plusieurs dizaines de milliers dutilisateurs Plusieurs dizaines de gestionnaires dans certains services Dcoupage quelconque Par thmatique (courrier lectronique, dveloppement, ) Par btiment, par systme dexploitation, ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Virtualisation des catgories Cellule de proximit A Cellule de proximit B web mail postes de travail Unix postes de travail Windows problmes administratifs salles libre-service salles spcialises mail web ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Virtualisation des catgories Cellule de proximit A Cellule de proximit B web services de scolarit mail postes de travail Unix postes de travail Windows problmes administratifs salles libre-service salles spcialises mail web ConstatOrganisation du support CRI central web mail
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail CRI central web mail Virtualisation des catgories Cellule de proximit A Cellule de proximit B web services de scolarit mail postes de travail Unix postes de travail Windows problmes administratifs salles libre-service salles spcialises mail web ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Mise en uvre dune vision adaptative Dfinition de services et catgories Stockes en BDD Gres au niveau de linterface web Rgles de visibilit Dfinies de manire centralise Fichier de configuration XML Tests avant mise en production ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Exemple de mise en oeuvre ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Et combien de temps a prend tout a ? Pas mal, mais pas toujours l o lon pense ConstatOrganisation du support t Mise en place technique Communication Acceptation de la solution Rflexion Organisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail La mise en place dun SSD est un projet en soi ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Organisation interne Affectation des gestionnaires (administrateurs) Aux services Aux catgories Formalisation des comptences Mise plat des comptences individuelles et collectives Dtection des faiblesses, des trop grandes redondances ConstatOrganisation du support
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Lobjectif principal : la satisfaction des utilisateurs Rsolution plus rapide des problmes Meilleure gestion des priorits Suivi en temps rel des tickets Identification dun interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialit possible des changes ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Saisie des tickets Objectif : possder tous les lments ncessaires la rsolution ds la saisie du ticket tapes : Choix du service puis de la catgorie Choix dun problme-type Prsentation dun ticket pr-rempli Exemple : UFR Math impression bourrage interne ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Assignation automatique des tickets Le temps ncessaire la prise en charge est souvent trs pnalisant assignation ds la cration du ticket Algorithmes prdfinis Au premier gestionnaire disponible, de manire cyclique, alatoire, au gestionnaire le moins charg, Possibilit de personnalisation Dveloppement dune classe Java Interrogation dune application de gestion de congs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Gestion des priorits Sans SSD, gestion par courrier lectronique Plusieurs stratgies possibles : FIFO, FILO, SISO, SINO Selon lhumeur du gestionnaire, le demandeur, le moment de la journe, Il faut dconnecter le suivi du courrier lectronique ! ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Remontes dalerte (gestionnaires) Rapidement filtres vers /dev/null si trop nombreuses Hautement configurables ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Remontes dalerte (utilisateurs) Redirigent vers linterface (Reply-to: [email protected]) ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Un interlocuteur unique et identifi Interlocuteur unique Pas de traitement parallle des tickets Interlocuteur identifi Toutes les actions sont nominatives et traces ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Une IHM la hauteur du plus novice Une interface simple et intuitive cre par itration en fonction des retours des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Visibilit / Confidentialit Intrt de la visibilit Pour partager les solutions (base de connaissance) Pour viter les tickets multiples pour un mme incident Inconvnient de la visibilit, besoin de confidentialit change dinformations sensibles Obstacle labandon du courrier lectronique Visibilit et confidentialit ne sont pas antinomiques Plusieurs niveaux de visibilit Granularit trs fine (service, ticket, action) ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Base de connaissance Permet aux utilisateurs de chercher eux-mmes la solution leur problmes Acclration de la rsolution Indexation par Lucene Interface de recherche avec critres avancs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Visibilit du travail effectu Vis--vis des utilisateurs Ouverture et transparence perues trs positivement Compatible avec la confidentialit Au sein des quipes de support Partage de comptences Auprs de la hirarchie Est-il besoin dexpliquer ? ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Intgration dans le S.I. Single Sign-On CAS (Central Authentication Service) Environnement Numrique de Travail uPortal by JASIG Lien troit avec les donnes du S.I. Interface de recherche dans lannuaire LDAP Rcupration des attributs LDAP Utilisation des groupes uPortal ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Assistance interne et externe Permet de grer lensemble du support utilisateur Authentification des utilisateurs externes la Sympa (mot de passe envoy par mail) Note : certains exploitants nutilisent loutil quavec lauthentification externe ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifs
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Outil dassistance, outil de surveillance Possibilits dextraire des statistiques Collectives Individuelles Principale motivation de mise en place dun SSD Principale raison de refus des SSD ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangers
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Doit-on pour autant en ignorer les avantages ? Les risques de drive ne doivent pas tre une barrire Ncessit de discuter ce point avec la hirarchie Distribution officielle sans statistique individuelle Juges trop difficiles exploiter Volont des dveloppeurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangers
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Loutil esup-helpdesk Partie du projet ESUP-Portail Logiciel libre (licence LGPL) Spcification UML, 100% Java Dveloppement collaboratif ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Historique du projet esup-helpdesk ifsic-helpdesk ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Standards ouverts uniquement Rendu XML par Xalan/Xerces Indexation par Lucene Web Services par Axis Persistance des donnes par Hibernate Abstraction du SGBD / abstraction des donnes Optimisation des accs la base de donnes Pas de problme de monte en charge ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Architecture Complexe JVM Tomcat uPortalesup-helpdesk navigateur base de donnes JRE servlet HTTP XML Hibernate/JDBC HTML ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Le package Quick Start Environnement non dgrad Utilis en production JVM esup-helpdesk-quick-start navigateur base de donnes JRE HTTP Hibernate/JDBC HTML ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Dploiement Under production Productionplanned Testing ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Dploiement Under production Productionplanned TestingESUP-Portail ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Perspectives Fonctionnalits FAQs Statistiques Hibernate 3 JSR168 (portlet) Internationalisation Vous tes ici ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateursAutres objectifsDrives et dangersLoutil esup-helpdesk
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail La route qui mne au SSD est longue et la route est savonneuse ! Les choses ont peu chang ces dernires annes Petit manuel anti-dpression lusage des AS&R, Grard Milhaud et Olivier Pag, JRES 2001 Ah, si : les SSD sont l et ils sont performants Pourtant, les rticences le plus fortes ne viennent pas des utilisateurs ! Masochisme quand tu nous tiens ;-) ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Drives et dangersLa route est longue
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Le SSD nest pas un choix Dans tous les cas, le support passera par un SSD Plutt le choisir aujourdhui que le subir demain ! Impratif : volont politique forte ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Drives et dangersLa route est longue
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Morale Bcheron et castor sur le support peinaient Tant qu la dpression leur boulot les menaient Le bcheron choisit un trs beau SSD Et le pauvre castor se mit au LSD http://helpdesk-demo.esup-portail.org ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Drives et dangersLa route est longue
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  • Copyright 2005 ESUP-Portail Constat Organisation du support Constat Organisation du support Satisfaction des utilisateurs Autres objectifs Loutil esup-helpdesk La route est longue ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs ConstatOrganisation du supportSatisfaction des utilisateurs Drives et dangers Autres objectifsLoutil esup-helpdesk Drives et dangers Autres objectifsDrives et dangers La route est longue Loutil esup-helpdesk Autres objectifsDrives et dangers Autres objectifs