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dans le succès de votre entreprise
par Katia Bouchard
Katchouk Communications
▪ Retour sur le sondage
▪ Mise en situation
▪ Les communications, ça sert à quoi?
▪ La clé: la planification !
▪ Le plan d’action: objectifs, publics cibles, moyens et critères d’évaluation
▪ Les communications internes
▪ La gestion de crise
▪ La tendance
▪ Pourquoi les communications sont-elles si importantes?
▪ Période de questions
▪ Les communications externes
▪ Les communications internes
▪ La gestion de crise
3 grands secteurs de la communication des entreprises :
Question #1:
Question #2:
Autres:
- La commandite
- Écrire des textes
d’étiquettes
Avoir un logo et une image de marque 77%
83%Être présent dans les médias sociaux
42%
69%
Acheter de la publicité
Organiser des événements spéciaux
Rédiger une infolettre 37%
Parler avec les clients 71%
Planifier des rencontres d’équipe
Faire des relations de presse
Autre
74%
43%
Question #3:
Question #4:
était dans ma bière. J’ai communiqué
avec la brasserie il y a 2 jours, mais je
n’ai toujours pas reçu de réponse.
Visiblement, ils n’en ont rien à faire de
leurs clients!! J’aimais beaucoup cette
brasserie, mais c’est la dernière fois que
j’achète leurs bières. »
[ATTENTION DANGER]
Vendredi, je me suis
coupé la lèvre avec un
morceau de vitre qui
IL Y A MAINTENANT 125 COMMENTAIRES
SUR CETTE PUBLICATION…
En affaire, la communication n’a de sens que si elle sert le développement de l’entreprise.
Son rôle est de créer et de renforcer la relation de l’entreprise avec ses publics : les collaborateurs, les clients, les consommateurs, les partenaires, les médias, etc.
La communication crée du lien et ce sont ces liens, par leurs quantités et leurs qualités, qui vont soutenir les affaires.
▪ Établir des relations
▪ Transmettre un message
L’outil de base: le plan d’action
Il sert de colonne vertébrale à toutes vos actions de communications pendant une certaine période de temps.
1. Définir les objectifs
2. Identifier les publics cibles
3. Déterminer les moyens
4. Réaliser un échéancier
5. Établir les critères d’évaluation
1.
Les communications répondent toujours à au moins un objectif :
▪ Se faire connaître (visibilité)
▪ Se distinguer (notoriété)
▪ Se connecter (établir des relations)
▪ S’engager
▪ Se géolocaliser
Ces objectifs doivent être précis, mesurables, réalistes et limités dans le temps si vous désirez être en mesure d’évaluer le succès de votre campagne.
2. Dans «public cible» il y a le mot «cible» qui est essentiel. Pour qu’une campagne de communication ait du succès, il faut identifier des publics cibles spécifiques.
DONC… la «population-en-général» et «monsieur-madame-tout-le-monde» ne sont pas des publics cibles !
Qui alors?
▪ Les groupes d’âge (ex: 18-34 ans / 35-50 ans, 50 ans et +)
▪ Les consommateurs (ex: les amateurs de bière, les foodies)
▪ Les groupes d’intérêts (ex: Beer Geek, les amateurs de hockey)
▪ Les habitants d’une région
▪ Etc.
Identifier les publics cibles de votre campagne vous permet de personnaliser vos communications.
En les connaissant bien, vous serez en mesure de leur fournir du contenu qui va leur plaire et déterminer les meilleurs moyens pour les rejoindre!
2.
3.
1. Les relations de presse
Les relations de presse servent à véhiculer un message et à occuper l’espace public par un autre moyen que la publicité.
Cédric Essiminy, conseiller en relations publiques, Parc olympique de Montréal
«
»
3.
1. Les relations de presse
Quel genre de nouvelle devrait-on communiquer aux médias?
▪ Investissement d’argent, création d’emploi, exportation
▪ Lancement d’une nouvelle bière
▪ Prix et Médailles
▪ Anniversaire
▪ Autres
Quels sont les critères d’une «bonne nouvelle»?
▪ Originale ou unique ou d’intérêt public ou lié à l’actualité ou à une tendance
3.
1. Les relations de presse exemple
3.
1. Les relations de presse
Comment faire?
▪ Garder une liste de presse à jour
▪ Établir des liens avec les journalistes régionaux
▪ Personnaliser vos communications
▪ Assurer un suivi
TRUC: Communiquer régulièrement avec les médias pour entretenir vos relations, soit de 3 à 4 fois par année, pour occuper l’espace public !
3.
2. Les réseaux sociaux
Le consommateur est devenu social.
Même si une marque n’est pas présente sur les réseaux sociaux, le consommateur en parlera et la marque ne pourra pas gérer ce qui se dit à
propos d’elle, que ce soit en bien ou en mal.
L’heure n’est plus au « faut-il y aller ? »,
mais « comment y aller de la façon la plus rentable possible»!
@
3.
2. Les réseaux sociaux
Comment bien les utiliser?
Votre entreprise doit devenir une machine à créer du contenu!
▪ Définir une ligne éditoriale qui dicte les thèmes à traiter et à ne pas traiter. Le tout endossé par la direction.
▪ Déterminer les formats qui seront utilisés: capsule vidéo, infographie, photos, etc.
▪ Libérer du temps et des ressources pour la personne responsable.
▪ Communiquer avec vos employés afin qu’ils comprennent les enjeux et qu’ils soient enthousiasmes et motivés à participer.
3.
2. Les réseaux sociaux
Éducatif Amusant Inspirant Convainquant
Un bon élément de contenu doit répondre à l’un de ses adjectifs :
3.
2. Les réseaux sociaux
Quel format utiliser?
Vidéo, photo, lien hypertexte.
Cisco, le leader mondial en matière de
réseau et de technologies de
l’information, estime que la vidéo
représentera 82% du trafic global
d’Internet d’ici 2020.
7 personnes sur 10 déclarent avoir une
opinion positive d’une marque après avoir
regardé une de leur vidéo.
3.
2. Les réseaux sociaux
On ne veut pas le savoir, on veut le voir !
Yvon Deschamps, humoriste
« »
3.
2. Les réseaux sociaux
Évaluer ce que vous publiez!
▪ Quelles sont vos meilleures publications ? Quels formats ont-elles? Quel jour et à quelle heure ont-elles été publiées?
▪ Quel public cible a le meilleur taux d’ouverture, d’interaction ou de partage ?
▪ Quelles publications sont devenues virales ?
Plus vous détiendrez d’informations sur vos succès et vos échecs, plus vous serez en mesure de développer des campagnes qui auront du succès!
Truc: Dans l’onglet «Statistique» de votre page Facebook, vous pouvez télécharger toutes les données dans un document Excel, si vous le faites dans les 28 jours.
▪ Objectifs : Souligner le 10e anniversaire en mettant en valeur toutes les bières de la brasserie (visibilité et notoriété) + rejoindre de nouveaux publics
▪ Publics cibles : amateurs de bière, leurs amis et +++
▪ Moyens :
- Réseaux sociaux : Tournoi des personnages – compétition
- Événement: Conférence de presse
- Relation de presse : Envoi d’un communiqué pour le lancement
▪ Échéancier : début: 10 avril / fin: 10 septembre
▪ Critères d’évaluation : aucun
Impliquer les
influenceurs
Concevoir un
tournoi unique
et original
Susciter
l’engagement
… et la
participation!
Fans et abonnés
RÉSULTATSEn fusionnant la page du @Tournoidelamicro à
celle de la @Microdulac, ils récupéreront les
fans et ils augmenteront donc leur nombre de
membres de leur communauté.
Les publications les plus performantes, selon le types de publications
RÉSULTATS
Les
meilleures
publications
générées
par la page
RÉSULTATS
La
meilleure
publication
générée par
la page.
RÉSULTATS
Pourquoi?
- Originalité de l’idée
- Côté voyeur des gens
- Une vidéo pour expliquer le concept
- Rappel par écrit de la procédure pour
participer
La meilleure publication
générée par les participants...
une vidéo!
RÉSULTATS
Publics cibles
RÉSULTATS
Portée des publications
RÉSULTATS
Promotion – Publications mise de l’avant
RÉSULTATS
À AMÉLIORER:
Sans objectifs mesurables, il est très difficile d’évaluer une campagne de communication.
Remettre «la marque» dans les mains d’autres personnes comporte certains risques.
Assurez-vous de bien maîtriser les plateformes que vous utilisez. Facebook est marqué par «le temps présent» alors une campagne sur 5 mois, c’est trop long.
Lorsque vous mesurez le retour sur investissement, n’oubliez pas d’inclure les ressources humaines…
3.
2. Les réseaux sociaux
À retenir:
▪ Plus on utilise les réseaux sociaux, plus ils sont profitables. Et vice-versa.
▪ L’ADN des réseaux sociaux commande de ne pas supprimer un commentaire, à moins que les propos soient illégaux, offensants ou qu’ils ne respectent pas votre nétiquette.
▪ Réseaux sociaux = service à la clientèle. Pour bien répondre aux commentaires négatifs, imaginez-vous que la personne est devant vous.
▪ Placez-vous au-dessus de la mêlée…
▪ Il faut savoir mesurer la réelle portée de l’information qui y circule!
▪ Pour opérer une page officielle, il faut un budget!
3.
2. Les réseaux sociaux
Attention !! :
▪ CONCOURS: ils doivent respecter les règles de la plateforme ET les règles de la RACJ ! Pour plus d’information: https://www.facebook.com/page_guidelines.php
▪ PHOTO: elles doivent être libres de droits
▪ QUALITÉ DU FRANÇAIS: ce n’est pas un luxe! Faites réviser vos textes!
3.
Quels genres d'événements planifier?
▪ Événement de presse
▪ Ouverture / Anniversaire
▪ Lancement de produit (Bottle Release)
▪ Journée portes ouvertes
3. Les événements
La communication événementielle est un moyen de communication basé sur la création d’événements d’entreprise à l’occasion desquels des publics cibles sont conviés: clients, consommateurs, partenaires, dignitaires, employés, etc.
3.
C’est l’outil idéal pour rejoindre directement les personnes de 35 à 50 ans, car ils utilisent encore beaucoup les courriels.
4. L’infolettre
Ne laissez pas votre base de données client dans les mains de Facebook!
Comment constituer une base de données?
J’utilise une application payante sur Facebook pour faire des concours. Elle permet non seulement de poser des questions, mais également de demander aux participants s’ils veulent recevoir votre infolettre.
4.
L’échéancier permet d’identifier dans le temps toutes les actions à réaliser pour mener à bien votre campagne de communication.
Comment bâtir un échéancier?
▪ Dans un calendrier, marquez la date de votre action principale de communication (événement, diffusion d’un communiqué, publication sur les réseaux sociaux, etc.)
▪ Puis, déterminez les étapes en remontant dans le temps, selon la durée de votre campagne (identifiée dans la partie objectif).
4.
Quoi mettre dans l’échéancier?
▪ Les rencontres de production
▪ Le matériel à créer
▪ La logistique d’événement: équipement, bouffe, son, etc.
▪ La rédaction des outils: invitation, communiquer, etc.
▪ Négociation avec des partenaires
▪ Évaluation de la campagne
▪ Etc.
Retour sur investissement (R.O.I.): différence entre le coût et le bénéfice net
Liste non exhaustive des éléments sur lesquels le ROI peut être basé:
▪ les ventes réalisées
▪ le taux de participation
▪ la part de marché
▪ la portée ou la fréquence, soit le nombre de fois que le public cible a été exposé à une publication pendant une durée de référence donnée
▪ la revue de presse
▪ Le nombre de visiteurs sur un site Internet
▪ Le nombre d’abonnés à un blogue
▪ Etc.
5.
Mais attention! Les changements de comportement, d’attitude et d’opinion à l’égard d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit ne se mesurent pas en argent, mais ils contribuent à votre réputation et à votre notoriété.
Dans une société où la concurrence est forte et où une multitude de choix s’offrent aux consommateurs, le plus grand retour sur investissement pour une entreprise demeure le développement d’une relation de confiance honnête et durable.
Donc, il ne faut pas espérer que des retombées économiques, car l’impact est bien souvent plus grand que monétaire.
En définitive, le retour sur investissement devrait surtout vous permettre de déterminer avec plus ou moins de certitude et de justesse à quoi vous devriez consacrer votre budget.
5.
EXEMPLE
▪ Objectif : augmenter les ventes de 2 % par rapport à 2016 pendant la période des Fêtes.
(RAPPEL : les objectifs doivent être précis, mesurables, réalistes et limités dans le temps)
▪ Publics cibles : les consommateurs de bières et les personnes qui reçoivent leur famille/amis
▪ Moyens :
- (Principal) Événement: promotion spéciale en boutique pour les consommateurs le samedi 16 décembre
- Relation de presse : envoyer un communiqué aux médias régionaux (boire local pour Noël + promo en boutique le 16 décembre)
- Réseaux sociaux : annonce de la promotion en boutique (vidéo) + tirage d’une caisse mixte + achats de dernière minute!
- Infolettre: information sur la promotion en boutique le 16 décembre
▪ Échéancier : campagne sur 4 semaines - du 30 novembre au 23 décembre
EXEMPLE
EXEMPLE
(Rappel de l’objectif : augmenter les ventes de 2 % par rapport à 2016 pendant la période des fêtes)
▪ Critères d’évaluation de la campagne :
- Achalandage en boutique (objectif : 100 clients)
- Nombre de participants au tirage (objectif: 50 participants)
- Portée de la publication annonçant la promo (objectif: 3 000 personnes)
- Nombre de visionnement de la vidéo (objectif: 100 visionnements)
- Qualité de la revue de presse (mention de la nouvelle et d’un message-clé)
▪ Retour sur investissement: Montant des ventes – le budget pub sur Facebook – le temps investi = $$$ comparaison avec 2016
▪ Comment instaurer des moments de communication au sein de l'équipe et de la direction, avec des horaires de fous, des entreprises en démarrage et des journées qui ne finissent plus? Comment faire comprendre aux gens que cette période d'échange est nécessaire et non une perte de temps?
▪ Comment communiquer de façon plus performante et plus efficace avec les membres de l'équipe?
▪ Comment améliorer les communications à l'interne, malgré la panoplie d'outils disponibles de nos jours? Il semble que la bonne communication soit défaillante…
▪ Comment améliorer ses communications internes sans passer par les réseaux sociaux? SVP, pu capable du vivre sur mon téléphone...
▪ Comment instaurer de bonnes communications au sein d'une entreprise (auprès de l'équipe)?
Questions reçues lors du sondage
Après vous, les employés sont les premiers ambassadeurs de votre marque!
L’objectif:
▪ Informer le personnel afin de les faire participer au développement de votre entreprise, les inciter à adhérer à votre culture d’entreprise et favoriser leur engagement.
Comment faire?
▪ Rencontre hebdomadaire obligatoire (durée: entre 5 min et 1 heure)
Le mot-clé: la discipline…
Ensemble des modes d'organisation, destechniques et des moyens qui permettent à uneorganisation de se préparer et de faire face à unecrise, puis de tirer des enseignements de lasituation pour améliorer les procédures en place.
Source: Géorisques
«
»
▪ En tout temps: RESTEZ CALME
▪ Ayez en main toute l’information pertinente à la compréhension de la situation avant de poser des actions
▪ Demandez un deuxième avis avant de publier des réponses ou de faire une déclaration officielle
▪ Soyez ouvert et honnête et surtout, ne mentez pas… Jamais!
▪ Sur les médias sociaux, la nétiquette sert de balise.
Les règles de base :
(s’appliquent aussi aux médias sociaux)
Exemple:
Nous vous rappelons quelques-unes des règles concernant les commentaires. Les propos racistes, haineux, xénophobes, sexistes, ou qui dénigrent une origine ethnique, une orientation sexuelle ou une appartenance religieuse ne sont pas tolérés. Les propos qui harcèlent ou qui font la promotion du harcèlement ne sont pas tolérés. Les propos qui ne traitent pas du sujet proposé ou qui prennent la forme d'un dialogue ou d'une discussion privée entre deux utilisateurs ou plus qui s'interpellent sans égard aux autres utilisateurs ne sont pas tolérés. Bref, soyons respectueux dans nos commentaires. Merci!
Nétiquette: ensemble des règles de conduite régissant le comportement des internautes, notamment lors des échanges.
Quelques outils essentiels:
▪ Liste des numéros de cellulaires des directeurs de chaque département (ou des personnes responsables).
▪ Liste des personnes à contacter en cas d’urgence pour les employés, avec les numéros de cellulaire.
▪ Déterminez à l’avance quelle personne est autorisée à s’adresser aux journalistes et à répondre aux messages sur les réseaux sociaux, puis établissez l’ordre de hiérarchie pour approuver les messages.
Lorsqu’une crise se déclare, il est trop tard pour s’organiser!
▪ En gestion de crise, le temps joue contre vous.
▪ En démontrant de l’empathie pour les personnes concernées, vous apaisez la situation.
À RETENIR
Il y a ceux qui sont surpris par une crise…
et ceux qui la provoque volontairement !
était dans ma bière. J’ai communiqué
avec la brasserie il y a 2 jours, mais je
n’ai toujours pas reçu de réponse.
Visiblement, ils n’en ont rien à faire de
leurs clients!! J’aimais beaucoup cette
brasserie, mais c’est la dernière fois que
j’achète leurs bières. »
[ATTENTION DANGER]
Vendredi, je me suis
coupé la lèvre avec un
morceau de vitre qui
IL Y A MAINTENANT 125 COMMENTAIRES
SUR CETTE PUBLICATION…
Ce n’est pas nouveau, les êtres humains adorent les histoires.
C’est pour cela que vous aimez lire un bon livre, regarder un film et raconter des anecdotes à vos amis.
Le contenu créé pour vendre échoue bien souvent là où le contenu créé pour aider, éduquer ou divertir réussit à vendre.
Il faut donc avoir une histoire à raconter, mais surtout, savoir comment la raconter pour créer de l’intérêt auprès des publics cibles.
Vos objectifs:
▪ Distraire
▪ Rendre le message à transmettre mémorable
▪ Créer une relation entre votre organisation et vos publics
L’HISTOIRE PERSONNELLE
Exemple 1:
Il y a quelques semaines, je rentrais du boulot, et j’ai failli m’effondrer lorsque j’ai ouvert la
porte : mon chien avait fait caca sur le tapis. Encore ! C’est tellement frustrant. Mais en
regardant bien le problème, j’ai réalisé que mon chien détestait que je le laisse seul à la
maison.
Exemple 2:
Vous l’avez déjà ressenti ? Ce sentiment de frustration lorsque vous rentrez chez vous et
que vous voyez qu’encore une fois, votre chien vient de ruiner un autre de vos tapis.
Sérieusement : qu’est-ce qui se passe pour qu’il vous fasse le coup chaque fois ? Est-ce une
vengeance ? Ou aurait-il simplement peur ? Mais oui ! Et si c’était ça…
Source: https://www.webmarketing-com.com/2016/09/23/51463-storytelling-5-types-dhistoire-efficaces-seduire-
enchanter-vos-lecteurs
L’HISTOIRE DE VOTRE GRAND-PÈRE / GRAND-MÈRE
Quel artiste a bâti sa carrière sur les enseignements de son grand-père?
« Mon grand-père disait : le mensonge a beau
faire deux semaines de route, la vérité le rattrape
en une journée et la vérité, comme du piment,
pique les yeux, mais ne les crève pas. »
Boucar Diouf
L’HISTOIRE ENTENDUE
Tout ce que vous entendez, toutes vos discussions sont une histoire potentielle que vous pouvez raconter à vos publics.
L’HISTOIRE INVENTÉE
Vous avez le droit d’inventer des histoires, mais dans ce cas, utiliser un personnage. Surtout, n’oubliez pas les objectifs !
LA LÉGENDE
Associer votre produit à une légende que vous raconterez ensuite à votre public.
Lorsqu’on prend le temps, les ressources financières et humaines pour bâtir des campagnes de communication performantes qui rejoignent les bons publics cibles, on crée des liens et des relations à long terme.
Ces publics cibles, vos employés, vos clients, vos partenaires et vos consommateurs vont devenir vos ambassadeurs et vont contribuer, directement ou indirectement, à vous faire connaître et à faire vendre vos produits.
Pouvez-vous vous passer d’eux?
▪ Une personne dédiée aux communications dans votre équipe, c’est une valeur ajoutée.
▪ Transmettez-lui votre vision d’entreprise et les caractéristiques de votre marque qu’elle devra à son tour transmettre à vos publics cibles.
▪ Établissez avec elle ses tâches et les limites de ses actions.
▪ Tenez-la informée. C’est essentiel. Les personnes qui ont des aptitudes en communication ont souvent besoin de comprendre avant d’informer.
▪ Au besoin, engager un consultant pour former une ressource à l’interne ou pour collaborer avec elle.
▪ La planification est la clé d’une campagne de communication réussie!
▪ Définir des objectifs mesurables pour être en mesure d’évaluer le retour sur investissement.
▪ La créativité est la seule limite !
▪ Pour des GIFS animés: www.giphy.com
▪ Pour du design d’images: www.canva.com
▪ Pour des photos libres de droits: www.pixabay.com
▪ Pour éditer des images: www.pixlr.com/express
▪ Pour envoyer une infolettre: www.mailchimp.com
