La lettre d’information DARVA I Numéro 32 I Janvier 2015

Jean-Claude WOZNADirecteur Général

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2015 : la transformation digitale se poursuit !En décembre dernier, le lancement du e-constat automobile est venu couronner une année consacrée en partie à l’ancrage de DARVA dans la révolution digitale du secteur de l’assurance.

Ce projet, porté par l’ensemble des assureurs, nous a permis de démontrer notre capacité d’innovation et decommencer notre mutation technologique. Nous confirmons ainsi le positionnement de DARVA comme plateforme de référence au service des métiers de l’assurance.

Le changement est en marche. En 2015, de nouvelles solutions full web et mobiles viendront répondre à vos attentes.

Du nouveau également au niveau de notre gouvernance : Nicolas SIEGLER est nommé à la Présidence du Conseil de Surveillance. Fort de son expérience en tant que Directeur Délégué Systèmes d’Information de la MAIF, nouspouvons compter sur son soutien dans le cadre du développement de nos activités.

Aussi, pour accompagner les récents changements réalisés au sein de DARVA et les échos sur son image, nos outils de communication ont évolué. C’est ce que vous découvrirez à la lecture de ce numéro.

Je vous présente mes meilleurs vœux. Que cette nouvelle année vous apporte enthousiasme, créativité et optimisme pour innover au quotidien.

Bien cordialement.

Comme vous le savez, depuis le 1er décembre 2014, tous les assurés français et immatri-culés en France peuvent déclarer leurs si-nistres automobiles en utilisant l’ «e-constat auto », service de l’AFA (l’Association Fran-çaise de l’Assurance) développé et hébergé par DARVA. L’application mobile e-constat auto, téléchargeable sur les stores Android et Apple est l’application officielle pour smart-phone des assureurs français.

Le 18 novembre dernier, cette innovation a fait l’objet d’une conférence de presse officialisant son lancement au 1er décembre. Largement relayé sur tous les médias, le démarrage de l’application a connu un vif succès auprès des assurés. Ainsi, dès la première semaine, l’application a été télé-chargée plus de 57 000 fois.

Après l’engouement du début, l’utilisation du e-constat se développe progressive-ment et les résultats sont encourageants. La curiosité anime toujours les assurés, chaque jour nous enregistrons entre 700 et 1 000 téléchargements répartis à 50 % sur les plateformes Android et Apple. L’ap-plication est utilisée à parts égales en Ile de France et en Régions.

E-constat auto : les premiers constats

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Aujourd’hui, les assureurs dénombrent plus de 1 250 e-constats auto reçus. Ce résultat est à la hauteur de leurs espérances et des travaux réalisés pour interconnecter leur

propre application mobile et celle du e-constat auto. Notons également tous les processus humains et techniques mis en place pour intégrer les e-constats dans leurs traitements de gestion des sinistres.

Pour DARVA, cette innovation technologique permet d’accompagner la montée en puissance du numérique pour répondre aux besoins de ses clients et satisfaire les attentes des assurés en leur offrant de nouveaux services.

Pour accompagner le virage technologique engagé par DARVA et l’évolution de son image, nous avons redéfini l’identité de la marque en nous appuyant sur notre com-munication institutionnelle. Ainsi, en 2014, nos outils de communication ont été revus dans leur globalité pour renvoyer une image dynamique et innovante.

Qu’est-ce qui a changé ?

Le logo DARVA est redessiné pour faciliter la lisibili-té. Notre nouvelle charte graphique s’appuie sur des couleurs chaleureuses et plus actuelles. Pour illustrer notre métier, de nouveaux visuels viennent donner une connotation numérique, tout en humanisant l’activité de DARVA à travers le traitement du dossier d’un assuré. Comme vous l’avez déjà constaté, notre site internet, www.darva.com, principale vitrine de l’entreprise, s’est métamorphosé. Il s’appuie sur les standards actuels du web et s’adapte aux nouveaux usages. Enfin, une nou-velle signature, « Voir plus loin avec nos solutions », traduit notre volonté et notre engagement à aligner nos prestations sur le niveau d’exigence attendu par nos clients.

Les objectifs de cette refonte sont de proposer unecommunication plus moderne résolument orientée clients et d’affirmer le dynamisme de notre marque.

Une communication à notre image

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M. DUCHAMPDossier n°012785158976-2014

6 500 000DOSSIERS SINISTRE TRAITÉS CHAQUE ANNÉE.Parmi eux, le sinistre de M. DUCHAMP est repérable en un instant, grâce à nos solutions.

Voir plus loin avec nos solutions.

Jean-Claude WOZNAPrésident du Directoire

Nicolas SIEGLERPrésident du Conseil de Surveillance

Deux mois après son lancement, l’application e-constat auto prend ses marques

Edito

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DARVA.comm I RCS Niort 345 133 128 I Directeur de rédaction I Jean-Claude WOZNA I Imprimerie Graphitilt I 12 000 exemplairesDARVA siège social 245, rue du stade I Trévins I 79180 CHAURAY I adresse postale 245, rue du stade I BP 98732 I Chauray I 79027 NIORT cedex I Tél. 05 49 77 14 14 I Fax. 05 49 77 14 00 I www.darva.com

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Quel est l’objectif de la solution ? Cette solution est née courant 2014. Suite à un problème ren-contré sur les flux du service SIV, nous avons souhaité mettre en place une supervision de l’activité. Aujourd’hui, à partir d’un flux de signalisation, nos équipes d’exploitation sont alertées automatiquement. En complément des informations fonc-tionnelles, nous disposons de l’état technique du service. En cas d’anomalies, nous identifions rapidement l’origine du pro-blème (DARVA ou service externe) et nous pouvons réagir sur la production du service en activant une solution de secours interne. La criticité des missions de notre métier d’assisteur exige un pilotage fin et réactif de notre Système d’Informa-tion : l’objectif est atteint avec cette solution.

Quel est le principe ? Nous avons mis en œuvre un flux RSS standardisé, lisible par un informaticien comme par un serveur de supervision. Le mode automatique est également possible pour venir enrichir le bac à évènements de la supervision. A partir des éléments techniques de supervision, un agent de reporting (processus) fournit toutes les 5 minutes une statistique in-tégrant le temps des transactions et de réponses. En cas d’incident, il nous indique par un flux, l’indisponibilité du ser-vice puis le retour à la normale, nous permettant ainsi de re-prendre au plus vite notre activité.

IRIS : Un nouvel outil de supervision des échanges

Comment s’est déroulée la mise en place ? Il nous a fallu peu de temps pour nous convaincre du bien-fondé de la solution et pour en bénéficier. La mise en œuvre s’est faite rapidement dans un esprit de coopéra-tion entre les équipes en utilisant une méthodologie agile (écriture d’une user story, détermination d’une cible tech-nique, priorité à une réponse rapide…). L’expérience de la co-construction est profondément plus enrichissante que celle, forcément plus limitée, des échanges à l’occasion des incidents.

Quels sont les apports de la solution au sein d’IMA ? Les dépendances entre les SI sont de plus en plus courantes dans les processus opérationnels de temps réel. C’est le cas du flux de supervision qui est essentiel pour notre acti-vité en 24/7. La disponibilité presque immédiate de l’infor-mation, sans avoir à attendre une alerte par téléphone ou e-mail, permet à nos équipes d’être proactives auprès de l’Assistance qui s’organise selon la nature de la panne. Les éléments restitués par cette supervision témoignent de la transparence de DARVA quant à l’état de son SI et de ses flux. Grâce à cette démarche de partage, je suis convaincu que nous rendons nos services plus performants.

Comment suivre en quasi temps réel l’activité d’un service ? IRIS, notre application de supervision permet désormais de suivre, en quasi temps réel, les flux d’un service en 24/7.Cette application est opérationnelle chez Inter Mutuelle Assistances depuis mai 2014.

Témoignage de Ludovic DROCHON, Responsable Exploitation et Pilotage chez Inter Mutuelles Assistance.

Créé en 1989 et piloté par Jacques RYCKEBUSCH, le Service Assistance est aujourd’hui composé de 6 télé- opérateurs. Céline, Audrey L.R., Karine, Stéliane, Audrey R. et François sont à votre écoute pour résoudre vos problèmes techniques et assurer la bonne utilisation de nos solutions.

«Nous traitons en moyenne 145 appels/jour, dont 90 % pour l’auto. Pour les réparateurs et les experts, cela va de la simple remise à disposition de documents, aux divers problèmes de connexion sur notre logiciel Editel. En ce qui concerne les as-sureurs, nous assurons essentiellement, sur demande, le suivi de leur flux. Les 10 % d’appels restants concernent l’habitation (désarchivage de documents, déblocage lors de la validation des rapports d’expertise,...) et la santé», explique François.

En termes d’accueil, les résultats (97,40 %) et vos témoi-gnages confirment votre satisfaction à l’égard de l’équipe. Comme précise Karine : « Nous offrons un accueil person-nalisé avec une explication adaptée à chaque interlocuteur ».

« DARVA Assistance, bonjour ! »

En termes d’organisation, ajoute Stéliane : « Nos horaires sont adaptés pour répondre à un maximum d’appels de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Notre service est également prévu pour traiter les appels sortants afin de rappeler les clients qui utilisent les mails ou les fax : chaque jour et à tour de rôle, un télé-opérateur est dédié à cette activité ».

Dans notre enquête, la disponibilité pour fournir des réponses techniques et administratives est également un critère important. Le taux de satisfaction clients concernant ce critère est de 92,65 % (en progrès de +1,93 % par rap-port à l’année 2013) dont l’analyse participe au plan d’ac-tion global d’amélioration de nos prestations. En effet, nostélé-opérateurs s’efforcent d’être disponibles et efficaces en s’appuyant notamment sur de nouveaux outils pour identi-fier rapidement les dysfonctionnements, voire les anticiper, puis les traiter au plus vite. Ainsi, ajoute Audrey R. : « Depuis quelques mois, l’outil Team Viewer nous permet de prendre directement la main à distance sur le poste du client ».

En octobre dernier, dans le cadre de notre enquête de satisfaction, nous avons interviewé plus de 700 clients que nous tenons à remercier pour le temps qu’ils ont bien voulu nous accor-der, pour y répondre. Devenue un rendez-vous annuel, cette enquête constitue un indicateurincontournable de votre satisfaction et s’attache notamment à évaluer la qualité des réponses techniques fournies, l’accueil et la disponibilité du Service Assistance.

Le Service Assistance s’attache à valoriser chaque appel. «Nous enregistrons toutes les demandes ou besoins des clients, notamment les IrdWebs et Editel Java, qui sont en-suite traités par le Service Evolutions Opérationnelles pour étude, puis par le Service Développement Solutions pour la mise en œuvre », déclare François.

C’est grâce aux contributions de l’Assistance que, récem-ment, nous avons proposé de nouvelles fonctionnalités telles que le module de surveillance de l’activité sur Autoweb et IrdWeb, le système d’alerte pour les factures bris de glaceserronées, le tutoriel de Remise à Disposition etc. Nous pouvons donc saluer le travail de l’équipe qui, au-delà de samission d’assistance, véhicule une image dynamique et contribue à faire évoluer nos solutions.

Assistance : Auto > 0 820 030 031 - Habitation > 0 820 031 032

AUTO SFEREN Réparation déploiement de l’entrepôt dedonnées l VERLINGUE (courtier) et ALD (Loueur Longue Durée) démarrage des échanges bris de glace l AMFadhésion au service traitement de l’information l Assureurs du marché FFSA/GEMA adhésion au service e-constat auto l RENT A CAR adhésion au service loueur l

HABITATION SARETEC et POLYEXPERT (réseaux d’experts) mise en place du service IRDLink pour le remplissage automatique de formulaires des rapports d’expertise l

Ils nous font confiance

9ème Congrès ANEA20 mars 2015 Palais des Congrès - Issy-les-Moulineaux

Congrès National des Recycleurs (CNPA)21, 22 et 23 juin 2015 Wolfsbourg - Allemagne

Nos prochains rendez-vous

Service ASSISTANCE DARVA - Crédit photo : Darri

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