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Multilatérale du 22 février 2011

Précisions sur les emplois de la filière relations client

DOCUMENT DE TRAVAIL

CONFIDENTIEL

DOCUMENT DE TRAVAIL

CONFIDENTIEL

Document de travail2

Présentation de la structuration de la filière Relation Client (*)

Traitement de la recevabilité de la demande Traitement de la recevabilité de la demande d’allocation et de la complétude des dossiersd’allocation et de la complétude des dossiers

Traitement des rejets / reprises Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet Traitement des inscriptions par internet

Traitement de la recevabilité de la demande Traitement de la recevabilité de la demande d’allocation et de la complétude des dossiersd’allocation et de la complétude des dossiers

Traitement des rejets / reprises Traitement des rejets / reprises Traitement des inscriptions par internet Traitement des inscriptions par internet

Information sur l’offre de service de pôle emploiInformation sur l’offre de service de pôle emploi Accueil physique / Animation de salleAccueil physique / Animation de salle Accueil Traitement téléphonique Accueil Traitement téléphonique

Information sur l’offre de service de pôle emploiInformation sur l’offre de service de pôle emploi Accueil physique / Animation de salleAccueil physique / Animation de salle Accueil Traitement téléphonique Accueil Traitement téléphonique

Métier : Gestion des droits

Activités du conseil clientèle

Traitement des demandes d’allocations du régime général

Actes de gestion du compte du DE - aides, mesures et prestations

Entretiens DE sur les dossiers d’indemnisation complexes (contentieux : indus, trop perçus)

Double compétence (*) - Intermédiation-Gestion des droits

Activités du conseil clientèle

Diagnostic, suivi, accompagnement, relation entreprise, traitement de l’offre

Liquidation régime général, actes de gestion du compte DE, entretiens DE sur dossiers d’indemnisation complexes

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Métier : Conseil Clientèle**

(**) Socle de base d’activité de la filière)

Métier : Intermédiation

Activités du conseil clientèle

Elaboration du diagnostic :

Définition du profil de recherche

Co-construction du plan d’action

Elaboration et formalisation du PPAE

Orientation professionnelle 1er niveau

Suivi / accompagnement :

Gestion du portefeuille clients

Suivi du demandeur d’emploi dont suivi global du compte

Relation entreprise, prospection, Traitement de l’offre d’emploi

Gestion du portefeuille clients

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Spécialisations dans le domaine de l’accompagnement et la relation entreprise

Spécialisations dans le domaine de la gestion du compte et de la liquidation experte

(*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées(*) Les appellations des métiers ne sont pas stabilisées

Document de travail

Les emplois de la filière relations client* : missions

METIER EMPLOIS MISSIONS

Conseil clientèle

Conseiller clientèle Assure le premier contact de service aux clients en situation d’accueil, d’information et d’orientation Concourt par le traitement des informations à la gestion des dossiers clients

Conseiller appui Assure des activités de gestion mutualisées et d’appui administratif Apporte un appui technique, logistique, administratif au traitement et à la gestion des dossiers clientsPeut concourir à l’accueil de premier niveau

Gestion des droits

Gestionnaire de compte

Mission du socle de base Assure la gestion, le traitement et le suivi des dossiers de demandes d’allocations et l’indemnisation du demandeur d’emploi du régime général et annexes Concourt à la sécurisation financière et à la prévention des fraudes Intervient en appui des équipes sur les dossiers complexes

Gestionnaire du contentieux / (appellation à arbitrer)

Mission du socle de base Assure la gestion et le suivi des dossiers en phase contentieuse Assure le recouvrement des sommes indûment perçues Concourt à la sécurisation financière et à la prévention des fraudes

Les emplois de la filière relations clients* : missions

(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail

Les emplois de la filière relations clients *: missions

Intermédiation

Chargé de portefeuille Mission du socle de base Conseille et accompagne les DE et Actifs jusqu’à leur placement durable Établit une relation individualisée avec le client demandeur d’emploi et l’Entreprise Met en œuvre des solutions personnalisées d’intermédiation favorisant le retour à l’emploi durable. Co-construit le projet professionnel du client et l’accompagne tout au long de son parcours Accompagne l’entreprise dans sa gestion de l’emploi

Chargé d’affaire Mission du socle de base Prend en charge le client Entreprise et gère son dossier Capte les besoins en recrutement des employeurs Établit une relation individualisée avec l’entreprise et accompagne l’entreprise dans sa gestion de l’emploi Assure le suivi de relations partenariales 

Chargé d’orientation et formation spécialisée

Mission du socle de base Accompagne un projet de mobilité professionnelle et/ou de formation Concourt à l’amélioration du niveau de qualification du demandeur en adéquation avec les besoins des entreprisesContribue au développement d’actions partenariales sur le territoire

Intermédiation -Gestion des droits

Chargé de relation client Intermédiation-gestion des droits

Mission du socle de base Anime la relation client et partenariale Assure la prise en charge des demandeurs d’emploi et actifs sur l’axe indemnisation, et placement Concourt au placement durable des demandeurs et actifs, et à la satisfaction des besoins en recrutement des entreprises Contribue à la qualité du service rendu aux clients Assure le suivi de relations partenariales

(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail

Les emplois de la filière relations clients * : principales activités

METIER EMPLOIS CONTOUR D’ACTIVITES (descriptif complet au sein des fiches emploi)

Conseiller clientèle

Conseiller clientèle

-Accueillir, Informer et Orienter

-Conseiller les entreprises

-Traiter et actualiser les évènements du compte client

-Réalise le recueil des données nécessaires à la demande d’inscription et des éléments constitutifs du dossier de demande d’allocations-Accueille, informe et oriente les clients vers le bon interlocuteur et/ou le bon service-Assure la promotion de l’offre de service Pôle emploi auprès des Actifs et des Entreprises -Réceptionne, traite et/ou oriente les courriels de réclamations des clients vers le bon interlocuteur et/ ou - le bon service-Recueille et actualise les différentes informations et les données administratives de la part des Entreprises et du D.E relatives à la gestion des comptes clients-Recueille et traite les informations nécessaires à la gestion de la liste -Assure la veille documentaire de la zone d’accueil-Recueille les besoins en recrutement des entreprises-Réalise les appels sortants et entrants-Informe et conseille sur les aides et mesures-Traite et suit les évènements qui actualisent les dossiers clients

Conseiller appui /

-Traiter et actualiser les évènements du compte client

-Apporter un appui aux équipes

-Contribuer à accueillir /orienter /informer

-Peut contribuer à des activités d’accueil de premier niveau-Traite et suit les évènements du compte D.E qui ont un impact sur l’indemnisation-Réalise les traitements administratifs liés à la gestion de la liste, au contrôle de la recherche d’emploi et au recouvrement amiable-Réalise le traitement, le suivi administratif et financier des dossiers « aides et mesures pour l’emploi » et des prestations de service -Vérifie les éléments de recevabilité de la demande d'inscription et d'allocation-Effectue toutes les saisies informatiques et l’envoi de courriers et courriels liés à la gestion du compte client-Apporte un appui administratif et logistique à la production de service et au management -Réalise la préparation des documents pour décision du directeur de site-Effectue la vérification de la complétude des dossiers client en appui des équipes-Assure la gestion documentaire : approvisionnement des documents, des fournitures et déclenche le cas échéant des commandes-Contribue à la gestion administrative du site : Logistique, approvisionnements / services généraux, RH, Secrétariat

Document de travail

Les emplois de la filière relations clients * : principales activités

METIER EMPLOIS CONTOUR D’ACTIVITES

Gestion des droits

Gestionnaire de compte

-Accueillir, informer et orienter

-Gérer le compte client du D.E et de l’Entreprise

-Traiter les procédures précontentieuses

-Accueille, informe et oriente les clients vers le bon interlocuteur et/ou le bon service-Instruit et traite toutes les demandes d’allocations du D.E -Traite les demandes d’allocations qui relèvent du régime général et des régimes spécifiques à partir des éléments constitutifs du dossier dans le respect de la réglementation-Met en œuvre le paiement des allocations ou le recouvrement des créances -Mobilise et instruit les demandes d’aides et mesures -Notifie toutes décisions d’allocations ou de cotisations et procède à une étude mandataire si nécessaire-Réalise des entretiens avec les clients-Gère le compte débiteur du client -Suit les procédures précontentieuses et prépare les dossiers à transmettre au contentieux-Traite les indus et les incidents de paiement et engage les procédures précontentieuses si nécessaire

Gestionnaire du contentieux

-Gérer le compte client du D.E et de l’Entreprise

-Gérer les procédures contentieuses

-Met en œuvre le recouvrement des créances relatives aux aides, aux mesures et aux allocations-Traite les réclamations client -Gère les procédures contentieuses-Gère l'envoi des mises en demeure et maîtrise des délais d'envoi-Prépare les dossiers pour engager les actions en justice-Suit les dossiers auprès des auxiliaires de justice-Gère le contentieux spécifique-Suit les échéanciers et les indus sans mouvement financier-Suit les indus mis en proposition non valeur-Pilote le recouvrement des créances du client-Suit les engagements de procédure de recouvrement forcé ou d'une action devant le tribunal

(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail

Les emplois de la filière relations clients * : principales activités

Intermédiation

Chargé de portefeuille-Inscrire-Accueillir, informer et orienter-Diagnostiquer et Accompagner-Conseiller les entreprises-Gérer le compte client du D.E et de l’Entreprise-Prospecter les entreprises

-Réalise l’entretien d’inscription et de diagnostic-Assure un suivi personnalisé vers l’emploi-Élabore un plan d’action-Mobilise l’offre de service de Pôle emploi, les aides, les mesures et les ressources et outils nécessaires au reclassement durable ou à la création d’activités -Oriente et/ou mobilise les prestations d’orientation en lien avec les équipes dédiées-Active et gère un portefeuille DE en organisant le suivi des actions engagées-Propose des offres d’emploi aux DE en cohérence avec leur profil et accompagne la mise en relation -Conseille l’entreprise dans ses projets de recrutements et sa gestion de l’emploi-Analyse et traite la situation du client et assure son suivi-Active et gère un portefeuille de DE, entreprises et d’offres d’emploi-Traite et suit l’offre d’emploi jusqu’à la satisfaction du recrutement-Organise les modalités et le calendrier de contact avec les Entreprises en lien avec son responsable-Réalise des visites auprès des entreprises

Chargé d’affaire-Gérer le compte du client de l’Entreprise-Prospecter les entreprises-Relations avec les grands comptes

-Prospecte les entreprises-Recueille les offres d’emploi et négocie les modalités de traitement-Mobilise les aides et mesures pour l’emploi-Apporte un conseil en ressources humaines-Réalise des visites auprès des entreprises-Élabore un plan de prospection-Négocie les caractéristiques de la commande avec le commanditaire- Assure les relations avec les grands compte-Identifie et recueille le besoin du client en matière de recrutement et de développement de l’emploi-S’assure de la conformité des actions des pôles emploi locaux en direction des grands comptes avec le cadre conventionnel établi-Anime et garantie la mise en œuvre des accords conventionnels -Suit, développe et maintien dans la durée les accords Grands comptes existants -Apporte un conseil et construit l’ingénierie de recrutement

Document de travail

Les emplois de la filière relations clients * : principales activités

Chargé d’orientation et formation spécialisée-Accueillir, Informer et orienter-Réaliser le diagnostic approfondi et mettre en œuvre l’orientation professionnelle -Conseiller et accompagner le projet de formation professionnelle

-Informe sur les dispositifs de la formation, les différents modes de rémunération et de financement-Organise les étapes du diagnostic approfondi sur le plan professionnel ou socioprofessionnel et la validation des résultats  -Conduit une démarche d’orientation et d’élaboration de projet-Oriente et/ou mobilise les prestations d’orientation en lien avec les équipes dédiées et/ou les autres prestations-Mobilise des actions de formation professionnelle et/ ou des mesures pour l’emploi -Prescrit des actions et construit des dossiers de suivi dans le cadre du partenariat ou de la sous traitance -Mobilise l’offre de formation, de VAE, ainsi que des périodes d’évaluation ou d’immersion en entreprise

(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées(*) Les appellations des emplois ne sont pas stabilisées

Document de travail

Les emplois de la filière relations clients * : principales activités

Intermédiation -Gestion des droits

Chargé de relation client Intermédiation-gestion des droits- Inscrire- Accueillir, Informer et Orienter - Diagnostiquer et Accompagner -Conseiller les entreprises-Gérer le compte client du D.E et de l’Entreprise

-Réalise l’entretien d’inscription et de diagnostic-Instruit et traite toutes les demandes d’allocations du D.E à partir des éléments constitutifs du dossier dans le respect de la réglementation-Élabore avec le DE et/ou l’entreprise un plan d’action-Accompagne le D.E dans l’élaboration de sa stratégie de recherche d’emploi-Aide les D.E à formaliser et valoriser ses compétences-Assure un suivi personnalisé du DE vers l’emploi-Intervient comme intermédiaire du D.E auprès des employeurs, organismes professionnels et organismes de formation-Propose des offres d’emploi aux D.E, Actifs en cohérence avec leur profil et accompagne la mise en relation-Oriente et/ou mobilise les prestations d’orientation en lien avec les équipes dédiées-Mobilise des mesures pour l’emploi et/ ou des actions de formation professionnelle-Traite de la définition du besoin à la satisfaction du recrutement l’offre d’emploi-Réalise des visites auprès des entreprises-Notifie toutes décisions d’allocations ou de cotisations