DE DÉBATS EN DIALOGUES NOUS INVENTONS LE FUTUR … · que simple et bienveillante. — « Un moyen simple existe pour limiter les confl its fraudeur/ contrôleur et sécuriser

DE DÉBATSEN DIALOGUESNOUSINVENTONSLE FUTURENSEMBLE

Retrouvez + d’infos sncf.com

SNCF 2012

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SNCF, Direction de la Communication, 34 rue du Commandant Mouchotte, 75699 Paris Cedex 14, sncf.comPhotographies : Arep / R.Guilou / C. Curt / W. Daniels / P. Curtet / A. Toubiana / E. Grégoire. Conception et réalisation : Lowe Stratéus. Impression : Comelli, mai 2012.

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L’enjeu : offrir le meilleur de la mobilité pour garder la confi ance de tous, ceux qui prennent le train, ceux qui le fi nancent et ceux qui le font avancer. C’est pourquoi SNCF écoute et dialogue avec toutes ses parties prenantes, co-construit, co-innove et co-invente ce « demain » que nous aimerons tous.

DE DÉBATS EN DIALOGUES, NOUS INVENTONS LE FUTUR ENSEMBLE

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AUTORITÉS ORGANISATRICESDES TRANSPORTS

P. 04

VOYAGEURSP. 08

ÉTAT ET RÉSEAU FERRÉ DE FRANCE (RFF)

P. 16

DÉVELOPPEURSP. 12

AGENTSP. 20

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L’enjeu : renouveler la confi ance des Autorités Organisatrices des Transports. Cela se joue tous les jours, à chaque contrat. Pour y parvenir, SNCF pousse le porte à porte, facilite l’intermodalité, réinvente le service de proximité.SNCF tisse une nouvelle relation avec les Régions, plus proche et plus transparente que jamais.

AVEC LES AUTORITÉS ORGANISATRICES


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En 2011, le transport ferroviaire du quotidien a rapporté 12,3 milliards d’euros, soit 35 % du chiffre d’affaires du groupe SNCF, que la concurrence viendra menacer.

Le mot d’ordre : priorité aux trains de la vie quotidienne, TER, Intercités et Transilien. La ponctualité, indicateur n° 1 des Autorités Organisatrices, atteint un niveau record pour TER en 2011. Il reste à produire moins cher pour alléger l’effort des Régions qui fi nancent le train quotidien.

Optimiser l’offre encore et encoreAu plus près des attentes de chaque Région, SNCF imagine des tarifi cations génératrices de trafi c, des services innovants pour doper les voyages occasionnels comme la vente en ligne de billets et la carte Liberté à paiement différé. La transparence des coûts de SNCF en tant qu’opérateur est attendue. Le protocole d’échanges de données économiques conclu avec l’Association des Régions de France est un nouveau signe d’une relation franche et fi dèle.

Pour garantir la tranquillité des voyageurs et des citoyens dans les trains et les gares, SNCF réfl échit et agit avec les élus.

Garantir la sûreté ensembleSNCF agit avec 260 communes à travers le Conseil local (ou intercommunal) de sécurité et de prévention de la délinquance. L’union des connaissances et des moyens optimise l’effi cacité des actions engagées. Un site Internet spécifi que (www.securite-prevention-sncf.com) propose aux élus des communes partenaires de suivre les actions entreprises chaque jour pour garantir la sûreté. Une façon de révéler le meilleur de l’expertise Sûreté SNCF.

Dans les bassins historiques où SNCF est amené à revoir sa présence, sa fi liale SNCF Développement soutient la créationd’entreprises.

SNCF Développement accompagne les agents SNCF souhaitant créer leur entreprise et les initiatives de PME-TPE génératrices d’emplois. Ses interventions vont du diagnostic territorial au pilotage de projet et au fi nancement d’entreprises, en partenariat étroit avec les élus et les acteurs économiques locaux.

Favoriser le rebond économiqueEn Haute-Marne, SNCF s’est engagé à maintenir 250 emplois cheminots sur le site de Culmont-Chalindrey. Un an après, six entreprises étaient sélectionnées avec 35 emplois en perspective. Dans la vallée de la Maurienne en Savoie, un ancien site de SNCF est reconverti pour accueillir une PME industrielle. En Lorraine, SNCF Développement soutient la création de startups spécialisées dans le web et la chimie verte.


20 à 30 % du coût du trajet TER est pris en charge par le voyageur.

3,5 M€ de fonds de prêts participatifs pour soutenir la création d’entreprise.

260communes engagées avec SNCF dans la lutte contre la délinquance.

« SNCF IMAGINE POUR LES RÉGIONS DES TARIFICATIONS GÉNÉRATRICES DE TRAFIC. »

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AVEC LES VOYAGEURS

L’enjeu : gagner la préférence des voyageurs, en écoutant leurs attentes et leurs idées, faire redécouvrir la marque SNCF, aussi forte et puissante que simple et bienveillante.

— « Un moyen simple existe pour limiter les confl its fraudeur/contrôleur et sécuriser les lignes : n’autoriser l’accès au quai qu’aux seuls détenteurs d’un titre de transport et mettre en place un service de bagagerie effi cace pour les personnes à mobilité réduite ou ayant de gros bagages. Les confl its ne sont-ils pas moins fréquents à bord d’iDTGV où le contrôle des billets se fait avant l’embarquement ? »Rodolphe Girardet

À propos des annonces orales sur le réseau Transilien

— « J’espère que vous allez cesser l’expérience des trains de banlieue qui annoncent oralement chaque station. C’est insupportable pour tous ceux qui, comme moi, apprécient le calme en allant au travail. »Yolande

— « Je suis pour. Ça permet de passer son voyage sans lever la tête et surtout cela permet aux malvoyants de pouvoir prendre le train bien plus facilement, et rien que pour cette dernière raison, ça doit rester. »Mathieu

— « En sortie de classe, les professeurs sont obligés de valider 20 tickets un par un. Mon idée : une carte « navigroupe » qui permette de valider une seule fois pour tout le monde. »Will27300

À proposdes incivilités

— « Bonjour, les agents SNCF peuvent-ils coller un sticker indiquant qu’il est convenable pour l’hygiène de tous,de ne pas mettre les pieds sur les sièges ? Je dois être vieux jeu… je trouve cela ahurissant !Cordialement. »Claude DENOUN

— « Bonjour !Pensez-vous vraiment qu’un sticker puisse avoir le moindre effet sur ce genre d’incivilité ? C’est un problème d’éducation… »EmmanuelP


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Créer la rencontre entre ceux qui font le train et ceux qui l’empruntent tous les matins, c’est le but des blogs et des fi ls Twitter.

Les liens des lignesTER, Intercités ou Transilien, les blogs mettent les clients d’une ligne donnée en contact direct avec son responsable et avec les autres clients. Outil d’information en temps réel, le blog améliore la qualité du service SNCF. Outil d’expression directe, il permet d’expliquer un dysfonctionnement et de désamorcer un mécontentement. L’équipement en smartphones et la montée des réseaux sociaux aidant, les fi ls Twitter prennent aujourd’hui le relais. Courant 2012, toutes les lignes du réseau SNCF Transilien déploieront leur fi l Twitter avec et entre leurs voyageurs.

La plate-forme Opinions & Débats a marqué le passage de SNCF à la culture interactive et au dialogue direct avec les voyageurs.

En 2007, SNCF inaugure une plate-forme de dialogue en ligne. De nombreux agents de toutes les activités et de tous niveaux de responsabilité sont mobilisés pour répondre dans les plus brefs délais aux questions des internautes relevant de leur champ de compétences. De la technique ferroviaire au retard du train d’hier en passant par le prix de TGV, les questions et les opinions fusent : le débat s’anime.

Vous avez la question, nous avons la réponse.En 2011, la plate-forme se transforme et devient portail. Bienvenue sur dialogue.sncf.com. Dans l’espace Opinions & Débats, les internautes continuent d’échanger avec des agents SNCF sur des sujets de fond. Dans le nouvel espace Questions & Réponses, l’internaute trouve en quelques clics la réponse à sa question. Testé grandeur nature lors du changement de 85 % des horaires de trains, ce service confi rme la nouvelle posture directe et effi cace de SNCF.

458 tweets et 1 700 followers par mois depuis l’ouverture, en octobre 2011, du fi l Twitter du RER C.

33 500 pages vues, 6 900 visiteurs uniques, 156 commentateurs et 600 commentaires, depuis l’ouverture du blog en février 2012.

« L’INTERNAUTE TROUVE EN QUELQUES SECONDES LA RÉPONSE À SA QUESTION. »

Pour innover au plus près de leurs attentes, SNCF invite les voyageurs à voter pour les services de demain et à proposer leurs idées en rejoignant ses Labs.

Comment améliorer le moteur de recherche de voyages-sncf.com (VSC) ? C’est une question posée par le Lab VSC à sa communauté d’internautes, Bêta-testeurs de ses innovations. Les applications de SNCF s’enrichissent de nouvelles fonctionnalités souffl ées par leurs utilisateurs sur SNCF Applibab. Par exemple, se regrouper sur Facebook pour bénéfi cier du service Junior & Cie « à la demande » est une idée sortie du TGV Lab.

La co-construction, la vraieLes Labs SNCF attirent beaucoup de membres de la communauté « geek ». Au-delà de la simple consultation, ils veulent expérimenter en avant-première. SNCF a donc décidé d’ouvrir ses données sur l’espace SNCF Open Data pour leur offrir matière à créer de toutes pièces.


23 agents SNCF mobilisés en permanence pour répondre aux questions en ligne.

13 728questions traitées en 3 anssur la plate-forme Opinions & Débats.

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AVEC LES DÉVELOPPEURS

L’enjeu : anticiper les attentes et les usages, réinventer l’expérience des voyageurs pour faire du train le mode de transport préféré des Français. C’est pourquoi SNCF explore toutes les sources d’inspiration et se saisit des tendances numériques pour bâtir son écosystème innovation.

— « Une application mobile qui permet d’utiliser le temps du voyage pour créer ou entretenir des contacts professionnels. Cette appli utiliserait les APIs de LinkedIn et Viadeo pour montrer aux voyageurs les membres de leur réseau pro qui prennent le même train. »Xavier, 25 janvier 2012

— « Ce serait une application qui en fonction de ton agenda te signale que le train ou le bus ou le tramway va bientôt arriver en gare et que si je veux arriver à l’heure à mon rendez-vous il faut que je le prenne. »Adrien, 30 novembre 2011

— « Croiser les données relatives au réseau des gares avec des données culturelles ouvertes provenant de musées ou institutions culturelles ainsi que récoltées sur le territoire dans le cadre de projets spécifi ques (mémoire orale…). »Yannick, 13 décembre 2011


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L’Open Data consiste à mettre des données de l’entreprise à la disposition du public. SNCF a décidé d’ouvrir la voie pour révolutionner ses services.

Open innovation avec les développeursSNCF s’engage pas à pas dans l’Open Data. L’entreprise a participé au Livre Blanc sur le sujet « Open Data : quels enjeux et opportunités pour l’entreprise ? » et ouvert le débat avec les développeurs sur une plate-forme dédiée. Quelles données ouvrir ? Pour créer quels services ? Et avec quel accord gagnant-gagnant ? L’initiative a été saluée sur Twitter et le dialogue a permis de structurer la démarche d’open innovation SNCF. Les premiers jeux de données ouverts par les différentes activités (Transilien, Gares & Connexions, TER) convergent sur le portail SNCF Open Data.

«Open app» avec les voyageursC’est le concours d’applications mobiles lancé par SNCF Transilien pour révolutionner le trajet quotidien. À la clé, un an de voyages en 1re classe sur le réseau Transilien à gagner. À l’appui, l’ouverture de données stratégiques : la liste des 381 gares Transilien avec leurs équipements et leur géolocalisation, la fréquence des trains, les horaires

23 M€ Ce sont les investissements de SNCF soit 8 m€ réalisés avec Écomobilité Partenaires + 15 M€ engagés avec Écomobilité Ventures.

Dans le prolongement d’Écomobilité Partenaires, SNCF apporte 15 millions d’euros et s’associe avec Total, Orange, PSA Peugeot Citroen, pour créer Ecomobilité Ventures, la première société d’investissement multi-corporate en Europe, dotée de 30 millions d’euros, entièrement dédiée à la mobilité durable.

Dans l’aventure digitaleQuand Le Camping, accélérateur de startups web, s’est installé au Palais Brongniart à Paris en 2011, SNCF a saisi l’opportunité de co-innover. Dès la première saison, le Groupe a repéré trois idées digitales porteuses de nouveaux usages. Il accompagne leur passage de l’idée au business. Le système DocTrackR permet de garder le contrôle sur les documents sensibles diffusés par l’entreprise. Le portail sur iPhone signé Kawet va simplifi er l’accès des équipes d’astreinte aux données utiles. Enfi n, le moteur de recherche de contenus sur les réseaux sociaux, développé par Mesagrah, aidera SNCF à mieux écouter ses clients sur ce qui est devenu leur mode d’expression préféré. Pour la deuxième saison, SNCF est revenu au Camping et a repéré d’autres startups web innovantes.À suivre.

« SNCF VEUT METTRE À LA DISPOSITION DES MEILLEURS INNOVATEURS LES DONNÉES ET LES APIs, DE NATURE À LEUR INSPIRER DES SERVICES PERFORMANTS POUR SES CLIENTS ET PROFITABLES POUR EUX. »

en temps réel. En trois semaines, 790 idées ont été déposées telles que choisir son train en fonction de l’affl uence ou trouver des itinéraires bis en cas d’incident sur le réseau.

Quand un acteur industriel historique co-innove avec des jeunes startups, le choc est culturel, technologique et gagnant-gagnant.

En pionnier de la mobilitéSNCF a créé son propre fonds Écomobilité Partenaires, doté de 15 millions d’euros, pour enrichir son offre multimodale. Autopartage, covoiturage ou véhicules électriques, six startups bénéfi cient du soutien de SNCF.


Les fi nancements attendus par les startupsse sont accrus depuis 2008 et sont passés d’environ 500 000 € à plusieurs millions d’euros.

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L‘enjeu : garantir aux clients et à toutes les Entreprises Ferroviaires la performance du réseau, c’est-à-dire la sécurité, la régularité et l’effi cacité économique. C’est pourquoi SNCF défend sa vision d’une infrastructure unifi ée au sein du groupe SNCF, pivot du système ferroviaire.

AVEC L’ÉTAT ET RFF


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Fin 2011, les Assises du Ferroviaire ont réuni pour la première fois l’ensemble des acteurs du rail pour un grand débat national sur l’avenir du système ferroviaire français.

En ce qui concerne la réforme attendue du système ferroviaire français, SNCF défend sa position en faveur de l’unifi cation des métiers du gestionnaire d’infrastructure au sein du groupe SNCF, et sa vision d’opérateur pivot, pour assurer une réelle pertinence opérationnelle et économique du système.

Une troisième voie « à la française »C’est le souhait de la ministre des Transports, qui a demandé aux services de l’État d’étudier un projet d’unifi cation original en lien avec SNCF et RFF. Il devra satisfaire plusieurs critères décisifs : la qualité du service, le maintien de l’expertise SNCF et la maîtrise des coûts. Ce projet alimentera le modèle que la France ira défendre à Bruxelles dans le cadre de la future directive européenne sur l’ouverture à la concurrence.

L’ouverture du transport ferroviaire de voyageurs à la concurrence sera progressive et maîtrisée.

Vers une doctrine françaisePour défi nir la meilleure façon d’ouvrir le transport ferroviaire à la concurrence, uneexpérimentation pourra être proposée à partir de 2014 aux Régions qui le souhaiteront et pour quelques lignes Intercités. Dans ce cadre, il faut garantir une compétition équitable entre les opérateurs sur le plan social. L’idée d’une convention collective des salariés du ferroviaire est lancée.

D’ici à 2020, le ferroviaire doit résorber son milliard d’euros de besoin de fi nancement annuel et trouver ses propres marges de fi nancement.

Des mesures volontaires à l’étudeL’entretien et la rénovation du réseau resteront la priorité absolue. La hiérarchisation dans le temps des grands projets ferroviaires permettra d’étaler les investissements. L’offre ferroviaire sera repensée pour optimiser

la complémentarité des offres TGV, Intercités, TER et des dessertes en car. Enfi n, une vision à moyen terme de l’évolution des péages d’infrastructure facilitera l’équilibre des modèles économiques.

Le savoir-faire ferroviaire français est reconnu dans le monde entier. Pour le promouvoir, la fi lière s’organise.

Naissance de Fer de FranceCet organisme regroupera tous les acteurs de la fi lière ferroviaire française, des constructeurs de matériel à l’ingénierie et aux entreprises de travaux publics, en passant par les opérateurs et les gestionnaires d’infrastructures. Fer de France favorisera les solutions exportables et le rayonnement du savoir-faire français dans le monde.

« L’ENTRETIEN ET LA RÉNOVATION DU RÉSEAU RESTERONT LA PRIORITÉ ABSOLUE. »

3 MOISde débats et d’échanges4 commissions, 1 organisme de coopération et de structuration : Fer de France.


2120

AVEC LES AGENTS

L’enjeu : partager avec les salariés les clés pour comprendre les transformations du Groupe, et écrire ensemble l’avenir. Pour relever le défi , SNCF a organisé 900 rencontres avec 90 000 agents dans toute la France.

Extraits des échanges entre les agents et l’équipe dirigeante du Groupe

— « Je trouve bien que SNCF vende son savoir-faire aux Italiens. S’il ne le fait pas, ce seront peut-être les Japonais. »

« Il n’y a pas de doute que le champ de bataille est européen. Il faut aller dans les pays de l’Est tirer les trains, les marchandises, et proposer des services aux voyageurs. »

— « L’idée de beaucoup est que bénéfi ces et service public, c’est incompatible. »

« Dans une entreprise publique comme la nôtre, nous avons besoin de bénéfi ces pour investir. Sinon, c’est la dette. »

— « Quelle vision pour SNCF ? »

« Il n’y a pas d’autoroute. La vraie vie c’est ce qu’il se passe autour de nous, ce sont les opportunités, ce qui bouge. Le chemin va se faire en avançant. »


2322

9 mois

900 rencontres

90 000personnes

quotidienne, c‘est le « cœur du cœur» de SNCF et il est très loin du tout TGV. La concurrence est le deuxième combat. SNCF la veut loyale, équitable. L’entreprise est confi ante dans ses atouts et prête à saisir toutes les opportunités. Le troisième combat est celui d’un grand groupe industriel. SNCF peut être fi er de son expertise et de ses performances, en sécurité des circulations comme en régénération du réseau ferré, et doit les faire valoir dans le monde.

La concurrence arrive dans le transport de voyageurs et partage les agents. Certains craignent la perte de parts de marché, d’autres sont persuadés que les nouveaux entrants ne feront pas aussi bien.

L’heure est à l‘ouverture, à l’ambition et aux opportunités SNCF en a les moyens. En Europe, le Groupe est n° 1 de la grande vitesse, n° 2 du transport collectif, dans le Top 3 en réseau d’infrastructure et n° 4 de la logistique des marchandises. Et son savoir-faire industriel se vend dans le monde entier.

La multimodalité se joue dans les fi liales et fait de l’ombre à la maison mère, concentrée sur le cœur ferroviaire…

Le voyage de bout en bout sera le terrain de conquête des concurrents. SNCF développe donc les modes complémentaires, du tram au bus et au vélo, tout en protégeant son cœur de métier : le train. L’Établissement public porte son avenir et la légitimité du groupe SNCF.

La rentabilité fait débat. L’idée que bénéfi ces et service public sont incompatibles a la vie dure.

Un service public compétitif L’idée est historique et couramment admise, pas seulement dans le groupe SNCF : le service public ne pourrait pas être rentable. La libéralisation d‘autres secteurs économiques, du téléphone à la gestion de l’eau ou des déchets, prouve le contraire. Le Groupe doit impérativement dégager une marge afi n de pouvoir fi nancer les investissements indispensables à la qualité de service et au développement.


Croiser les préoccupations du terrain avec les enjeux stratégiques de l‘entreprise, c’est le but des rencontres organisées par SNCF d’octobre 2010 à juin 2011 dans toute la France.

Ouvrir la perspectiveL’opération est d’envergure : 90 000 salariés, des dirigeants de proximité en majorité, sont conviés au débat. L’enjeu est à la mesure : souligner les axes clés de la stratégie du Groupe déjà largement communiquée et connue de tous. La méthode est inédite : donner un éclairage, pas une feuille de route fi gée, et faire comprendre que l’avenir s’écrit aussi en avançant.

L’entreprise s’est beaucoup transformée en peu de temps et l’environnement continue d’apporter son lot de bouleversements. Les agents se demandent : où va l’entreprise, que veut-elle ?

Les trois combats de SNCFLe premier, c’est la modernisation du service public de la vie

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Rencontres de LyonLes 900 rencontres commencent avec un fi lm, qui montre l’évolution des transports en France, en Europe. Après la projection, les dirigeants et les collaborateurs en débattent, avec la réfl exion de ceux qui produisent. On voit ainsi comment se cherchent, parfois se trouvent, l’opérateur et le stratège, dans un Groupe en profonde transformation.


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