DE L’INNOVATION DE L’ENSOSP

1

2020

Titre du dossier : LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE AU SERVICE DE

LA DÉMARCHE QUALITÉ

Nom de l’organisme : Service Départemental d’incendie et de secours de la Seine

Maritime

Grade NOM Prénom : Colonel Hors-Classe Jean-Yves LAGALLE

Adresse : Rue du Verger 76190 YVETOT

Tél : 02.35.56.11.11

Courriel : [email protected]

Référent du dossier

Grade NOM Prénom : Adjudant-chef Romain HELIN

Fonction : Coordinateur gestion des Risques

Tél : 06.16.41.00.31

Courriel : [email protected]

Dossier d’inscription à nous retourner avant le 09 juillet 2020

Par voie postale en deux exemplaires (couleur) à :

ENSOSP - Département Prospective et Professionnalisation / CERISC

Prix de l’INNOVATION 2020 – Capitaine Wilfried STÉFIC

1070 rue Lieutenant Parayre - BP 20 316

13 798 AIX-EN-PROVENCE CEDEX 03

Par mail à : [email protected] et cc : [email protected]

(Information au 04 42 39 05 24)

PRIX

DE L’INNOVATION

DE L’ENSOSP

2 // ENSOSP – DEPRO² / CERISC – Prix de l’innovation 2020

PRÉAMBULE

Dans le cadre de sa démarche qualité, initiée en 2017, le SDIS 76 a mis en place divers projets, précurseurs dans l’utilisation des nouvelles technologies. L’ensemble des procédures et pratiques de l’institution ont été repensées dans leur globalité, afin de tendre vers une culture du numérique, s’intégrant ainsi dans une politique de modernisation et d’adaptation aux nouveaux outils de communication. Au travers de ce dossier de participation au Prix de l’innovation de l’ENSOSP, le SDIS 76 souhaite partager et faire connaître l’un des projets mis en œuvre au sein du département : la dématérialisation des contrôles et audits. Du fait de sa simplicité de mise en œuvre et de sa flexibilité, ce nouveau système est aisément transposable à tous types de structures (SDIS, association de sécurité civile…), par une simple appropriation et adaptation à leurs particularités éventuelles. Pour illustrer et agrémenter les propos relatifs au projet présenté, des QR codes ont été insérés tout au long de ce dossier. Afin de rendre votre lecture interactive et profiter pleinement des ressources mises à disposition, nous vous proposons de vous munir d’un appareil mobile, doté d’un lecteur de QR code1. À défaut, des liens internet, menant vers les mêmes ressources que les QR codes, ont

également été insérés.

1 Pour installer un lecteur de QR code : selon le système d’exploitation de l’appareil mobile, se rendre sur Google Play, Apple Store, Microsoft Store (ou autre) et sélectionner une application de scan/lecture de QR code.

Pour faire un test et visionner la vidéo de présentation du projet,

flashez ce QR code :

Ou cliquez sur le lien suivant :

https://bit.ly/38lgUSx



TABLE DES MATIÈRES

Présentation du SDIS 76 ....................................................................................................... 4

Présentation des circonstances et des objectifs qui ont présidé à ce travail innovant .. 7

Circonstances ou réflexions qui ont initié les travaux .......................................................... 7

Problématiques à l’origine du développement du projet de dématérialisation des audits et contrôles ........ 8

La dématérialisation : solution envisagée pour résoudre ces problématiques ............................................. 9

Analyse SWOT de la dématérialisation des contrôles et audits : ............................................................... 10

Objectifs d’évolution qui ont été fixés lors de la mise en œuvre de cette innovation ......... 11

Présentation détaillée de l’innovation et conditions de la mise en œuvre ..................... 14

Sécurisation du système et conformité avec la réglementation en vigueur ................................................ 15

Expérimentation du système de dématérialisation des inventaires ............................................................ 16

Phase de test préalable .............................................................................................................................. 16

Fonctionnement du système de dématérialisation des inventaires ............................................................ 16

Support des QR codes ................................................................................................................................ 17

Création des QR codes ............................................................................................................................... 17

Création des formulaires ............................................................................................................................. 17

Utilisation des QR codes dans les centres de secours ............................................................................... 18

Réception et exploitation des informations transmises ............................................................................... 20

Déploiement du système de dématérialisation des inventaires au sein du SDIS 76 .................................. 21

Conditions d’usage justifiant la réussite du projet ....................................................................................... 22

Les évaluations et les résultats .......................................................................................... 24

Modes d’évaluation ........................................................................................................... 24

Conclusion des résultats ................................................................................................... 25

Résumé ................................................................................................................................ 27

Annexes ............................................................................................................................... 28


Présentation du SDIS 76

Pour visionner la vidéo de présentation du SDIS 76,

flashez ce QR code :

Ou cliquez sur le lien suivant :

https://bit.ly/38m5SfN

https://bit.ly/38m5SfN




Présentation des circonstances et des objectifs qui ont présidé à ce travail innovant

Circonstances ou réflexions qui ont initié les travaux

Le SDIS 76, et plus particulièrement le Pôle Santé et Bien-être (PSBE), sous l’égide du

médecin chef, le Colonel Thierry SENEZ, a pour objectif de mettre en place une démarche de

management par la qualité et une gestion des risques. La politique qualité du pôle est

présentée en annexe 1.

La mise en place de cette démarche a nécessité la constitution d’une équipe dédiée, composée

de profils variés, permettant une complémentarité tant au niveau des compétences que de

l’expérience. L’équipe est composée de :

Une analyse stratégique a été réalisée afin d’établir un état des lieux et ainsi en extraire les

axes de travail prioritaires.

Infirmier-capitaine DUMOUCHEL

Michaël

•Sapeur-pompier professionnel au sein

du SDIS 76

•Chef de service SSSM Groupement

Ouest

Adjudant-chef HELIN Romain

•Coordinateur Gestion des risques Pôle Santé et Bien-

Être

•Sapeur-pompier volontaire affecté au

CIS Étretat

Caporale DENIS Marlène

•Chargée de mission au sein du SDIS 76

•Sapeur-pompier volontaire affectée

au CIS Étretat

•DPO (déléguée à la protection des

données) en cours de formation

M. NICOLAS Damien

•Chargé de communication

numérique au sein du SDIS 76


L’amélioration des pratiques se fondant notamment sur les problématiques

rencontrées par les agents en conditions opérationnelles, un premier travail a été

réalisé sur la facilitation de la remontée d’informations par les agents du pôle. Un

système de rédaction et de gestion de Fiches d’Éléments Indésirables (FEI) a

ainsi été mis en place.

Afin de pouvoir en assurer une analyse pertinente, les FEI sont classées selon leur criticité,

par le biais d’une note évaluant la gravité et d’une note évaluant la fréquence.

Une cartographie des risques a ensuite pu être construite. Les items définis comme étant

prioritaires par le PSBE sont :

Mise en place d’un système de gestion documentaire

Analyse des pratiques professionnelles

Dématérialisation des audits et contrôles

Le SDIS 76 souhaitant candidater au Prix de l’Innovation de l’ENSOSP en présentant le projet

de dématérialisation des audits et contrôles, seul cet item sera développé dans le présent

dossier.

Problématiques à l’origine du développement du projet de dématérialisation des audits

et contrôles

Deux problématiques de terrain, signalées distinctement mais de manière quasi-simultanée à

l’adjudant-chef HELIN Romain, sont à l’origine du développement du projet de

dématérialisation des audits et contrôles :

Problématique de remontée partielle d’informations concernant le matériel et les

équipements des Véhicules de Liaison Infirmier (VLI)

Problématique de suivi des plans d’actions issus des audits de VSAV et réserves

sanitaires.

1- Problématique de remontée partielle d’informations concernant le matériel et les

équipements des Véhicules de Liaison Infirmier (VLI)

Dans un secteur rural éloigné, des missions d’aide médicale urgente

sont assurées par un infirmier le week-end, réparties en cinq

créneaux de 12h. Pour ses interventions, cet infirmier utilise un VLI.

Un contrôle des équipements et du matériel du VLI doit être réalisé

avant toute prise de garde par le personnel. En cas d’anomalie

détectée à la prise de garde ou au décours de la garde, l’infirmier

doit remonter l’information à l’infirmier de groupement.

Cette procédure n’est pas strictement appliquée. L’infirmier de groupement a constaté que la

remontée d’informations n’est que partielle, ce qui engendre des dysfonctionnements d’ordre


opérationnel et nécessite de sa part des contrôles physiques sur site. En effet, les documents

attestant des contrôles et vérifications ne lui sont pas systématiquement remontés, tout comme

le suivi des actions correctives définies et devant être mises en place. L’infirmier de

groupement se voit donc régulièrement contraint de se rendre physiquement sur site (Forges

les Eaux) afin de réaliser lui-même certains inventaires, impliquant de ce fait des déplacements

chronophages.

2- Problématique de suivi des plans d’actions issus des audits de VSAV et réserves sanitaires

Chaque année, les infirmiers de groupement se rendent dans chaque

centre du département (soit 79 centres) pour contrôler les VSAV (au

nombre de 107) et réserves sanitaires. Suite à ces visites de contrôles,

des plans d’actions sont définis, le cas échéant. Afin d’assurer le suivi

de ces plans d’actions, les infirmiers de groupement sont amenés à se

rendre physiquement sur site une nouvelle fois, générant ainsi des

déplacements chronophages.

L’analyse des deux problématiques exposées ci-dessus a permis de détecter les similitudes

suivantes :

Remontée d’informations partielle des centres vers le groupement : les documents

papier ne parviennent pas de manière exhaustive au groupement

Déplacements chronophages des agents du groupement vers les centres, pour assurer

un suivi des actions

Risques routiers accentués et surconsommation de carburant dus aux déplacements

additionnels nécessaires.

La dématérialisation : solution envisagée pour résoudre ces problématiques

La dématérialisation a d’emblée été retenue comme solution à développer

pour résoudre les problématiques de remontée partielle d’information et de

suivi des plans d’action dans les centres. En effet, l’abandon du papier au

profit de l’outil numérique permet une traçabilité et une remontée

d’informations plus exhaustives, envers les personnels dotés des droits

d’accès.

Le PSBE a ainsi imaginé et mis en place une solution permettant aux centres et aux agents

d’accéder à des formulaires en ligne, à l’aide de QR codes.

Une fois validés, ces formulaires sont transmis numériquement aux infirmiers de groupement,

qui peuvent réaliser un suivi performant à distance. Plus précisément, pour la problématique

relative aux VLI, le système de dématérialisation mis en place permet aux infirmiers assurant

les missions d’aide médicale urgente de réaliser les inventaires des équipements et matériels

sur un formulaire en ligne accessible via un QR Code. Les informations sont alors transmises

en temps réel à l’infirmier de groupement en charge du suivi correspondant.


La procédure est analogue pour le suivi des plans d’actions issus des audits de VSAV et

réserves sanitaires : les agents des centres réalisent les inventaires au travers d’un formulaire

en ligne, accessible depuis un QR code. Les informations sont alors envoyées directement aux

infirmiers de groupement qui peuvent ensuite vérifier la mise en place des actions correctives

définies.

D’autre part, toute dématérialisation suppose l’utilisation d’une GED (gestion

électronique des documents), afin de gérer, stocker et modifier les documents.

Ainsi, le PSBE a parallèlement travaillé sur la mise en place d’une GED, autre

axe de travail prioritaire défini à l’issue de la construction de la cartographie

des risques.

La dématérialisation et l’utilisation des QR codes ont ainsi permis de résoudre les

problématiques exposées, à savoir la non-exhaustivité de la remontée d’informations et la

possibilité de réaliser un suivi à distance, en limitant les déplacements superflus et

chronophages. En outre, la dématérialisation permet de s’inscrire pleinement dans une

démarche de développement durable en diminuant considérablement la quantité de

consommables d’impression (papier, encre…) et la consommation de carburant. Enfin, en

diminuant la répétitivité des tâches astreignantes et sans valeur ajoutée, en permettant un gain

de temps et d’efficacité, et en diminuant la part de stress liée à ces tâches, la dématérialisation

redonne de l’intérêt au travail et participe à l’amélioration de la qualité de vie en service.

Analyse SWOT de la dématérialisation des contrôles et audits :

Suite à une implémentation et expérimentation dans un centre pilote (septembre 2019), le

système de dématérialisation est actuellement en cours de déploiement au niveau

départemental (présentation détaillée du projet p14).


Objectifs d’évolution qui ont été fixés lors de la mise en œuvre de cette innovation

Le déploiement de la dématérialisation des inventaires des véhicules, et notamment l’enquête

de satisfaction adressée aux utilisateurs de ce nouveau système, a fait émerger des axes

d’amélioration. Les modifications afférentes sont en cours d’étude au sein de l’équipe projet et

du pôle Santé et bien-être.

Parmi les évolutions proposées figurent notamment :

Contrôle d’authentification :

L’activation du paramètre de restriction d’accès aux formulaires

permettrait d’assurer une certaine sécurisation et fiabilisation des

données. En effet, comme détaillé ci-après, le système mis en place

actuellement ne restreint pas l’accès aux formulaires, afin de faciliter

l’implémentation et l’adhésion. Ainsi, toute personne possédant le

QR code ou le lien type URL peut accéder aux formulaires, les

renseigner et transmettre les données. L’outil Microsoft Forms

permet de restreindre ces accès à des profils définis dans

l’organisation. Cette option sera mise en place dans un second

temps (2e semestre 2020), afin d’éviter une altération des données,

due à une saisie abusive et erronée de questionnaires par des

personnes non habilitées.

Mise en place de tablettes au sein des centres par le SDIS 76 :

Le SDIS 76 a pour projet d’acquérir des tablettes et d’en doter les

VSAV des centres, afin de dématérialiser les fiches bilan. Les

phases de tests débuteront durant le 2e semestre 2020. Ces

tablettes pourront ainsi être utilisées pour la réalisation des

contrôles et inventaires des véhicules.

La mise en place du projet de dématérialisation des inventaires des véhicules dans les centres

de secours a rapidement fait émerger d’autres propositions de domaines d’application pour la

dématérialisation, dans le cadre de la politique qualité.


Les projets suivants ont d’ores et déjà été initiés :

Etat d’avancement :

Évaluation de la satisfaction de prise en charge du personnel dans le cadre des visites médicales d’aptitude

Contrôle des Équipements de Protection Individuelle (EPI)

Contrôle de premier échelon des véhicules

Contrôle des kits

Contrôle du parc matériel

Traçabilité des ouvertures de salle du CODIS

Traçabilité de l’activité des postes de secours de plage

Traçabilité de la prise en charge SUAP dans le cadre de l’Aide Médicale Urgente par le personnel du SSSM

En outre, le projet suivant a vocation à être mis en place à court terme :

Évaluation de la satisfaction de prise en charge des victimes dans le cadre des

interventions SUAP. Ce projet, envisagé dans le cadre de l’analyse des pratiques

professionnelles, item défini dans la cartographie des risques du PSBE, est en attente

de validation des instances de l’établissement. Une fois mis en place, il permettra de

réaliser un audit croisé des pratiques des agents et ainsi d’adapter leurs programmes

de formation.

Les projets de dématérialisation mis en œuvre et envisagés revêtent différents types

d’innovation :

Innovation technique, via le déploiement de l’utilisation des nouvelles technologies et

plus particulièrement des QR codes, ainsi que la mise en place et l’exploitation d’un

système de gestion documentaire (GED).


Innovation organisationnelle, via l’implémentation de nouvelles logiques de travail,

notamment l’arrêt de la saisie papier et de la re-saisie informatique, facilitant le travail

direct sur le terrain et à distance, et évitant les pertes ou transformations de données à

chaque maillon de la chaîne de remontée d’informations.

Innovation managériale, du fait de l’exhaustivité et de la rapidité de remontée

d’informations, permettant aux managers d’apporter des correctifs adaptés, le cas

échéant.

La facilité de mise en œuvre et le faible coût matériel et humain requis lors de l’implémentation

permettent d’envisager une extension de ces nouvelles pratiques à d’autres structures et

organismes.

La mise en place de la dématérialisation a d’autant plus été éprouvée et plébiscitée durant la

crise sanitaire survenue cette année. En effet, la restriction des déplacements physiques et

des regroupements a nécessité de la part des centres la mise en place d’une nouvelle

organisation de travail pour assurer les tâches essentielles à l’activité opérationnelle. De plus,

durant cette période de pandémie où la circulation et l’échange physique de matériels étaient

proscrits, le système de dématérialisation a d’autant plus été légitimé par le fait que chaque

agent utilisait son appareil mobile personnel, renforçant les mesures de précautions

individuelles.


Présentation détaillée de l’innovation et conditions de la mise en œuvre

Afin de bénéficier d’une expertise technique sur tous les aspects induits par le projet de

dématérialisation des inventaires, une équipe de travail pluridisciplinaire a été constituée :

Pôle Santé et Bien-Être : coordination du projet, via l’équipe projet dédiée

Département Communication : réflexion sur l’ergonomie et le visuel de chaque

support

Département Technique et Logistique : travail sur les ITEQ

Groupement Pilotage Évaluation Prospective et Système d’Information (PEPSI) :

analyse des architectures informatiques, compatibilité et interaction entre tous les outils,

sécurisation du système informatique, étude de conformité avec le règlement général

sur la protection des données (RGPD)

Équipe de Direction du SDIS 76 : validation des points clés lors de chaque étape de

réalisation du projet

La conduite de projet a été structurée selon les étapes suivantes :

Cadrage du projet : cette étape, primordiale dans la réalisation future du projet, a

consisté en l’analyse précise des problématiques soumises. Une étude d’opportunité et

de viabilité a été menée conjointement avec les acteurs concernés, afin de définir la

réponse la plus appropriée à apporter. Le cadrage du projet a permis de définir que la

solution la plus pertinente aux problématiques soulevées était la mise en place de la

dématérialisation des inventaires.

Conception et planification : les tâches à réaliser pour mener à bien le projet ont été

définies lors de cette étape, ainsi que leurs modalités de mise en œuvre, les acteurs,

les délais, les moyens (humains et financiers) et les livrables. Un rétro planning est

présent en annexe 2 du présent dossier.


Réalisation : le projet a ensuite été mis en œuvre, en suivant le plan d’action défini lors

de l’étape précédente.

Clôture : un bilan est réalisé une fois que le projet a été implémenté auprès des publics

concernés.

Sécurisation du système et conformité avec la réglementation en vigueur

Depuis mai 2018, le Règlement général sur la protection des données

(RGPD) vise à harmoniser, au sein des pays de l’Union européenne,

les pratiques en matière de protection des données personnelles et à

renforcer la protection des citoyens.

Le projet de dématérialisation recueillant et exploitant des données personnelles (notamment

le nom des agents réalisant les contrôles), une étude a été menée afin d’assurer la conformité

du projet avec la réglementation en vigueur.

Le recueil et le traitement réalisés se limitent strictement aux données légitimement

nécessaires pour assurer la traçabilité imposée dans les tâches concernées. Les données sont

conservées 5 ans.

L’accès aux données est limité : seules des personnes définies peuvent se connecter à la

plateforme de traitement des données, après authentification forte (identifiant et mot de passe

individuels, avec saisie d’un code reçu par téléphone).

Les tablettes dont seront dotés les VSAV comporteront un niveau de protection permettant

d’assurer la sécurité des données.

Le registre de traitement de données en cours d’élaboration au niveau du SDIS 76 fera mention

de ce projet.

Les données sont stockées de façon sectorielle : ainsi, toute altération éventuelle d’une partie

du système peut être enrayée afin de limiter la propagation à l’ensemble du système.

CadrageConception

et planification

Réalisation Clôture


Expérimentation du système de dématérialisation des inventaires

Le projet de dématérialisation a dans un premier temps été

appliqué au regard de la problématique de suivi des plans

d’actions issus des audits de VSAV et réserve sanitaire. Les

chargés de mission l’adjudant-chef HELIN Romain et la caporale

DENIS Marlène étant affectés au CIS d’Étretat, ce dernier a été

défini comme étant le centre pilote, dans un souci de facilitation de

mise en œuvre.

La dématérialisation a été mise en place non seulement pour le

suivi mais également pour l’inventaire des équipements du VSAV.

Un système d’inventaire dématérialisé a été instauré pour le VSAV

mais également pour tous les véhicules du centre (FPTL, VLHR,

VTUBS…). En effet, dès les premières semaines d’utilisation, les agents et le chef de centre,

le capitaine LEVASSEUR David, ont souhaité étendre l’utilisation de ce nouvel outil.

Phase de test préalable

Afin de s’assurer du bon fonctionnement du système avant la mise en place dans le centre

pilote, l’équipe projet a procédé à des tests, en conditions réelles. Chaque fonctionnalité a ainsi

été contrôlée et vérifiée au sein même du centre pilote. Cette étape a permis d’observer et de

corriger les dernières coquilles et instabilités.

Fonctionnement du système de dématérialisation des inventaires

Le système de dématérialisation des inventaires a été élaboré à l’aide d’un outil dont

le SDIS 76 était déjà doté du fait de la possession de la suite Office 365 : Forms. Aucun

coût ni investissement financier supplémentaires n’ont donc été engendrés.

À chaque étape du projet, le service informatique du SDIS 76 a été sollicité afin d’apporter son

expertise technique, notamment sur la fiabilité des outils envisagés et la stabilité des

infrastructures. Pour être viable et pérenne, le projet de dématérialisation des inventaires doit

reposer sur des bases solides ; le risque de perte ou d’altération de données doit être maîtrisé

et réduit à son minimum.

Avant la mise en place de la dématérialisation, lorsque les agents devaient réaliser les

inventaires des véhicules, ils devaient récupérer un formulaire papier, spécifique à chaque

véhicule, et cocher les items vérifiés.

Bien souvent, il n’y avait plus de formulaire papier disponible à l’endroit prévu, les agents

devaient en imprimer de nouveaux, ce qui retardait la réalisation de la tâche. De plus, certains

formulaires pouvaient être obsolètes et comportaient des incohérences avec les items

réellement présents dans les véhicules.

Vidéo de présentation

du projet




Support des QR codes

Le pôle PSBE a décidé de créer des inventaires dématérialisés, accessibles en flashant un

QR code. Ainsi, pour le CIS Étretat, les QR codes sont disponibles sur des feuilles plastifiées

au format A5. Un carnet a été créé pour rassembler toutes les fiches, une fiche correspondant

à un véhicule.

Outre le QR code, chaque fiche comporte les informations

suivantes : logo du SDIS76, nom du centre, nom du véhicule,

instructions d’utilisation.

Une réunion conjointe entre le pôle PSBE et le service

Communication du SDIS 76 a été organisée afin d’imaginer la

disposition, le rendu visuel et l’ergonomie de ces fiches. En effet,

pour maximiser l’adhésion des agents au projet, les supports se

doivent d’être attrayants et lisibles. Une charte graphique et un

modèle de fiches ont alors été élaborés. Afin que les fiches

puissent être modifiées simplement par toute personne possédant

une suite bureautique, le logiciel Microsoft Word et le format de

fichier « .doc » ont été choisis.

Un exemple de fiche est présent en annexe 3 du présent dossier.

Création des QR codes

Plusieurs méthodes de diffusion des formulaires sont réalisables, afin de les rendre

accessibles par tous. Il est notamment possible de fournir soit un lien type URL, soit un QR

code, pour accéder aux formulaires en ligne. L’utilisation des QR codes a été privilégiée pour

les formulaires d’inventaires de véhicules, dans un souci de mobilité et d’accessibilité.

Ainsi, une fois le formulaire créé dans l’outil Forms, une fonctionnalité permet de télécharger

un QR code, sans avoir recours à un outil externe. Ce QR code est ensuite apposé sur le

support souhaité.

Création des formulaires

Les formulaires ont été élaborés avec l’outil Forms.

Cet outil permet de créer des questions aux modalités de réponse différentes, telles que des

dates, des cases à cocher, des champs de texte. La réponse à certaines questions peut être

rendue obligatoire ; le formulaire ne pourra pas être validé sans réponse à ces questions. Cette

option a été utilisée pour les inventaires des véhicules afin de s’assurer de l’exhaustivité des

résultats transmis, et permettre ainsi une exploitation pertinente des données.

Les inventaires de chaque véhicule ont été récupérés dans les Instructions Techniques

d’Équipement (ITEQ), récemment mises à jour et disponibles sur le site intranet du SDIS 76.


Afin de transposer ces documents au format numérique, de manière

pertinente et ergonomique, plusieurs réunions ont été organisées entre les

membres de l’équipe projet. Ces derniers ont ainsi acté les champs et le

format des champs à faire figurer dans chaque formulaire dématérialisé.

Afin d’assurer une traçabilité des données, outre l’inventaire des éléments

du véhicule, chaque formulaire comporte un champ pour saisir le nom de

l’agent ou des agents réalisant l’inventaire, ainsi que la date de réalisation

de la tâche. Des visuels et illustrations ont également été insérés dans les

formulaires, lorsqu’il s’est avéré opportun d’apporter une aide graphique

aux utilisateurs.

Après chaque création de formulaire, des tests opérationnels ont été

réalisés pour vérifier et valider le fonctionnement de chaque étape de la

procédure : scan du QR code du véhicule concerné, renseignement du formulaire et envoi des

données.

Un exemple de formulaire est présent en annexe 4 du présent dossier.

Utilisation des QR codes dans les centres de secours

Pour réaliser l’inventaire d’un véhicule, l’agent doit flasher le QR

code du véhicule concerné à l’aide d’un appareil numérique

(smartphone, tablette…). Une application de lecture de QR code

doit donc être installée au préalable sur l’appareil numérique. Ce

type d’application est disponible gratuitement en téléchargement

pour tout type d’appareil, via Apple Store, Google Play, Microsoft

Store, etc. Certains appareils mobiles (via leur caméra) sont équipés

nativement de lecteurs de QR code ; l’installation d’application

supplémentaire n’est donc pas nécessairement requise.

Une fois le QR code flashé, une page internet s’affiche, contenant

la liste des équipements, des vérifications et des contrôles à réaliser

pour le véhicule concerné. Grâce à la dématérialisation, le formulaire affiché est

nécessairement la dernière version. Les mises à jour éventuelles sont déployées en temps réel

au sein des centres. En cas de modification, les centres n’ont plus besoin de procéder à la

réimpression de formulaires ni à la destruction des formulaires obsolètes.

L’outil permet de restreindre l’accès à certains utilisateurs en incluant une condition

d’authentification. Cette fonctionnalité n’a pas été retenue dans un premier

temps par le PSBE, afin de maximiser l’adhésion des personnels à ce nouveau

système. En effet, il serait possible de paramétrer le système pour rendre les

formulaires accessibles uniquement aux personnels dotés d’un mail type

[email protected], que chaque agent du département peut légitimement

Formulaire Entretien

VSAV

https://bit.ly/38loFIg

https://bit.ly/38loFIg


solliciter. Néanmoins, une étude menée auprès du département informatique

sur cette thématique a mis en exergue la proportion insuffisante de demandes

de création de ce type de mail. La restriction des accès aux formulaires aurait

donc été un frein à la mise en place du projet dans les centres. La condition

d’authentification sera mise en place au 2e semestre 2020, afin de sécuriser

davantage le système.

Une fois l’inventaire du véhicule effectué, un bouton « Envoyer » présent en

fin de formulaire permet d’indiquer que l’opération est achevée. Un message

indique à l’utilisateur que les données ont été transmises. Les informations

sont alors envoyées sur un système de stockage intégré nativement à l’outil

informatique. Aucun système externe de stockage de données n’a été requis pour la mise en

place de cette solution.

La principale difficulté rencontrée à ce stade du projet est le fait de demander aux agents

d’utiliser leurs appareils mobiles personnels. En effet, ce type de matériel n’est pas encore

déployé de manière généralisée au sein du SDIS 76, mais le sera prochainement. Afin de ne

pas retarder la mise en œuvre du projet ni pénaliser l’avancement global, l’équipe a décidé de

recourir à l’usage des appareils mobiles personnels des agents, dans un premier temps. Les

réticences éventuellement manifestées par les agents portent davantage sur une

méconnaissance des méthodes d’installation d’application de lecture de QR code plutôt que

sur l’utilisation de leur appareil mobile personnel. L’accompagnement proposé prend donc en

compte cette dimension ; la présentation initiale faite à l’encadrement de chaque centre

comporte une partie dédiée à l’explication de l’installation d’une application de lecture de QR

code.

Les appareils mobiles personnels des agents seront remplacés par des tablettes du SDIS 76,

pré-positionnées dans les VSAV à partir du 2e semestre 2020, dans le cadre du déploiement

des fiches bilan informatisées.

Exemples d’audits, inventaires et contrôles :

Visite médicale VLHR FMOGP BSL

https://bit.ly/2mwU7PU https://bit.ly/3dNDIeX https://bit.ly/2NKGGWY https://bit.ly/3dOvC5I

Lien

https://bit.ly/2mwU7PU

https://bit.ly/3dNDIeX

https://bit.ly/2NKGGWY

https://bit.ly/3dOvC5I


Réception et exploitation des informations transmises

Réception :

Chaque formulaire finalisé est directement envoyé sur le système de stockage intégré à l’outil.

La durée d’archivage est illimitée. Néanmoins, lors de la mise en œuvre du système, afin d’être

en conformité avec la réglementation en vigueur (RGPD), les données sont supprimées au

bout de 5 ans.

Afin de notifier aux personnes intéressées (les référents) que de nouveaux éléments

ont été transmis, l’outil est interfacé avec l’extension Microsoft Power Automate

permettant notamment l’envoi de mails automatisés. Cet outil de création de workflow

automatisé est intégré nativement à la suite Office 365 et n’engendre donc aucun coût

supplémentaire.

Pour les inventaires des véhicules du CIS Étretat, l’encadrement du centre a souhaité désigner

comme référents les personnes suivantes : chef de centre, chefs de garde, référent VSAV et

référent du parc roulant. Ainsi, ces personnes reçoivent une notification par mail lorsqu’un

nouveau formulaire a été envoyé. Le contenu de ce mail peut lui-même être configuré

librement. Dans le cas présent, les éléments suivants ont été définis : date de réalisation de la

tâche, équipe et agents ayant réalisé le contrôle, observations éventuelles renseignées dans

le champ prévu à cet effet.

Une illustration du mail de notification figure en annexe 5 du présent dossier.

Dès réception de cette notification, les personnes référentes peuvent suivre l’activité et

engager les actions nécessaires, le cas échéant.

Exploitation :

L’outil Forms génère automatiquement des graphiques à l’aide des données réceptionnées via

les formulaires saisis. Ainsi, une représentation visuelle est d’emblée proposée, facilitant

l’analyse des données.

Une extraction de données brutes est également possible (au format « tableur »), ce qui permet

de réaliser d’autres types d’analyses, dans un système indépendant.

Pour accéder à ces analyses de résultats et statistiques, deux méthodes ont été mises en

place au CIS Étretat, à la demande de l’encadrement :

Accès depuis un ordinateur : un fichier PDF contenant des liens type URL a été transmis

par voie informatique aux personnes concernées. Chaque lien permet d’accéder aux

résultats d’un véhicule.


Accès depuis un appareil mobile : des fiches A5 plastifiées

avec des QR codes ont été fournies aux personnes concernées.

Chaque QR code permet d’accéder aux résultats d’un véhicule.

Les QR codes permettant d’accéder aux résultats des

formulaires figurent en couleur verte, afin de pouvoir être

différenciés.

Les infirmiers du groupement ont donc accès en temps réel et à

distance aux données de tous les centres. Ils peuvent ainsi

réaliser le suivi et les audits nécessaires, sans être contraints de

se déplacer physiquement pour récupérer les informations

éventuellement manquantes, car non transmises par voie papier.

Une représentation des résultats des formulaires est

présente en annexe 6 du présent dossier.

Au vu de l’expérimentation et de la réussite de la mise

en place de la dématérialisation des inventaires des

véhicules dans le centre d’Étretat, le projet a été

étendu aux inventaires de VLI, en vue de la résolution

de la problématique initialement remontée à l’adjudant-chef HELIN Romain. L’infirmier en

garde le week-end, pour assurer les missions d’aide médicale urgente, réalise le contrôle et

l’inventaire du VLI en flashant un QR code présent sur une fiche A5 plastifiée. Les informations

sont directement transmises par voie dématérialisée à l’infirmier du groupement, qui peut dès

lors réaliser le suivi lui incombant, grâce à des remontées d’informations exhaustives.

Déploiement du système de dématérialisation des inventaires au sein du SDIS 76

Suite à l’expérimentation du système de dématérialisation des inventaires au sein du centre

pilote d’Étretat, et aux correctifs d’amélioration apportés, le projet a été présenté à l’équipe de

Direction départementale, qui a validé en date du 9 décembre 2019 un déploiement de cette

innovation à l’ensemble des centres du département.

Une carte d’avancement du déploiement est présente en annexe 7 du présent dossier.

Aide à la mise en place :

Afin d’assurer un soutien lors de la mise en œuvre du système de dématérialisation des

inventaires, l’adjudant-chef HELIN Romain organise une réunion de lancement avec

l’encadrement de chaque centre. Cette réunion permet de présenter le projet et d’étudier le

fonctionnement du centre, afin de déterminer les modalités pratiques d’implémentation du

projet, exposées ci-dessous.

Données statistiques

des formulaires

https://bit.ly/31xAeum

https://bit.ly/31xAeum


Personnalisation et adaptation de l’outil :

Le système de dématérialisation des inventaires des véhicules est transposable dans chaque

centre du SDIS 76. Néanmoins, une appropriation de l’outil est possible, permettant une

adaptation aux particularités et spécificités éventuelles des centres. L’adhésion par chacun est

ainsi facilitée.

Dès la mise en place de l’outil, l’encadrement de chaque centre est sollicité afin de définir et

configurer les éléments suivants :

o Support des QR codes : format (A4, A5…), matière du support (papier, carton…)

o Emplacement des supports de QR codes : livret, affiche apposée proche des

véhicules…

o Personnes référentes : personnes recevant les alertes, personnes ayant accès

aux résultats…

o Contenu du mail de notification

Suivi :

Une fois les supports et outils fournis, les centres expérimentent la mise en œuvre de la

dématérialisation. L’équipe projet intervient en cas de problématiques rencontrées, afin de

pallier les difficultés et apporter des correctifs éventuels, pouvant être bénéfiques pour

l’ensemble des centres. De plus, en cas de mise à jour des ITEQs, et donc des formulaires

dématérialisés correspondants, l’équipe projet en informe l’encadrement de chaque centre.

Conditions d’usage justifiant la réussite du projet

Le projet de dématérialisation s’inscrit pleinement dans le projet d’établissement, notamment

en ce qui concerne les axes relatifs au développement durable, à l’audit des pratiques

professionnelles et à la dématérialisation des supports en général.

Ainsi, le projet a d’emblée obtenu l’adhésion de la Direction.

Les conditions d’usage justifiant la réussite du projet sont notamment l’accessibilité, la facilité

d’apprentissage et l’adaptabilité du système de dématérialisation :

accessibilité :

Les informations sont accessibles simplement en flashant un QR code ou en cliquant

sur un lien type URL. Aucun outil spécifique n’est indispensable pour accéder aux

informations, un simple appareil mobile ou ordinateur suffit.

Les supports contenant les QR codes ou liens type URL sont disponibles aux

emplacements désignés par les encadrements de chaque centre.

Du fait de la dématérialisation, les informations sont accessibles et modifiables à distance,

sans nécessité de déplacement physique.


Adaptabilité :

Le système mis en place est flexible et adaptable aux spécificités éventuelles des

centres. Le fonctionnement global est identique, mais certains paramètres et

certaines modalités opérationnelles peuvent être configurés différemment, en

accord avec l’encadrement de chaque centre. Ainsi, il est possible de réorganiser

l’ordre des items dans les formulaires afin de s’adapter au positionnement des

éléments dans les véhicules du centre, ou encore d’inscrire les noms des équipes et/ou chefs

de garde pour que l’agent ait une simple sélection à réaliser plutôt qu’une saisie manuelle.

En outre, ce paramétrage peut être modifié a posteriori, sans remise en cause globale du

système.

Ce projet comporte donc une part collaborative émanant de chaque centre, facilitant

l’appropriation du système par les équipes.

Méthodologie d’apprentissage :

La mise en place du nouveau système n’a pas nécessité de formation spécifique

des équipes. De par sa facilité d’utilisation et son caractère intuitif, le système est

mis en œuvre dès lors que l’encadrement a acté les modalités opérationnelles pour

le centre.

Une sensibilisation des agents réalisant leur visite médicale d’aptitude permet de

faciliter l’implémentation du système dans les centres. En effet, suite à la visite médicale

d’aptitude, chaque agent est invité à scanner un QR code afin de renseigner un formulaire de

satisfaction. Ainsi, l’agent peut d’ores et déjà avoir une vision du fonctionnement du système

de dématérialisation de contrôles et audits qu’il sera amené à utiliser dans son centre.

D’autre part, la double affectation est largement pratiquée au sein du SDIS 76. Ainsi, lorsqu’un

agent expérimente le système dans un centre, il participe activement à son implémentation

dans son autre centre d’affectation.

Coût limité :

Pour mettre en place la dématérialisation des inventaires et contrôles, l’équipe

projet a choisi d’utiliser un outil déjà existant au sein du SDIS 76, afin de limiter les

coûts d’investissement.

L’innovation du système mis en place réside notamment dans le fait d’utiliser les nouvelles

technologies et d’implémenter de la dématérialisation au niveau des centres. L’utilisation de

l’informatique et du numérique ne se limite donc plus à une

pratique de bureau. En effet, certains usages en centre

impliquaient le renseignement de formulaires papier sur le

terrain, puis une nouvelle saisie des informations, sur ordinateur.

La dématérialision à l’aide des QR codes permet ainsi un gain

de temps considérable ainsi qu’une mobilité.


Les évaluations et les résultats

Modes d’évaluation

Afin de fluidifier et faciliter la mise en œuvre du système dans les centres de secours, un

accompagnement a été instauré à la fois pour les agents et l’encadrement, chacun pouvant

rencontrer des problématiques et contraintes différentes.

Des modalités d’évaluation ont d’ores et déjà été définies en vue de faire vivre et évoluer le

projet de manière pérenne.

Consciente que les remarques les plus pertinentes proviennent des utilisateurs eux-mêmes,

utilisant le système au quotidien, l’équipe projet a mis en place des questionnaires de

satisfaction à leur attention. Ainsi, un lien URL a été fourni à chaque centre afin que chacun

puisse faire part de ses remarques au travers des questions figurant dans le formulaire. Un

champ libre a également été inséré dans le formulaire pour permettre une expression libre.

Les questions figurant dans le formulaire de satisfaction sont axées sur différentes

thématiques : facilité d’utilisation, ergonomie, support au démarrage et à l’utilisation, axes

d’amélioration, gain de temps.

Outre le formulaire de satisfaction, chaque utilisateur peut s’adresser à

l’équipe projet via un mail dédié ([email protected]), afin de faire

remonter les problématiques éventuelles ou adresser des suggestions.

Les réponses et remontées d’information sont analysées dans une politique d’amélioration

continue du système. La matrice suivante est appliquée :

Gravité Action Délai d’application

Anomalie bloquante : le système est inopérant

Action immédiate, en concertation avec les services compétents

Court terme

Anomalie non bloquante : les fonctionnalités du système sont altérées mais le fonctionnement est assuré

Étude de solution, en concertation avec les services compétents.

L’anomalie est considérée comme étant critique si la récurrence d’alerte est supérieure à 3.

Moyen terme

Remarque / Suggestion Étude de solution, en concertation avec les services compétents

Selon l’opportunité de mise en place


L’équipe projet envisage d’organiser une évaluation annuelle, afin de réaliser une synthèse sur

les problématiques rencontrées par les utilisateurs (thématique, criticité, etc.) ainsi que sur les

modalités de réponse qui y ont été apportées (délai, type de correctif, etc.). Au vue de cette

synthèse annuelle, les questionnaires de satisfaction adressés aux utilisateurs pourront être

modifiés, afin d’orienter les questions vers les points critiques restant à solutionner.

D’autres formulaires de retour d’expérience pourront être conçus et adressés ponctuellement

aux utilisateurs, en cas de constat de problématiques spécifiques, suite à l’analyse de la

synthèse annuelle.

Conclusion des résultats

Le questionnaire de satisfaction a été adressé aux personnes utilisant le système le 10 juin

2020. 33 questionnaires ont été renseignés et retournés au PSBE en 10 jours.

Les statistiques indiquent que les résultats proviennent en majeure partie du centre pilote

Étretat et des utilisateurs du VLI, ce qui implique une certaine pertinence des résultats étant

donné que ces deux entités sont celles qui utilisent le système depuis le plus longtemps.

En globalité, les résultats des questionnaires font ressortir la satisfaction des utilisateurs, qu’il

s’agisse des agents réalisant les inventaires comme de l’encadrement utilisant le système de

reporting. Le système est perçu comme performant, ergonomique et rapide dans son

utilisation. Pour 90 % des utilisateurs ayant répondu au questionnaire de satisfaction, le

nouveau système a amélioré leur quotidien dans la réalisation des inventaires des véhicules.

Duclair; 1

Etretat; 10

Notre Dame de Gravenchon; 1

Lillebonne; 3VLI; 9

VL SSO; 2

Yport; 2

Angerville l'Orcher; 2

Cany-Barville; 3

Nombre de réponses par centre


Les remarques et suggestions transmises par les utilisateurs via les questionnaires de

satisfaction (au 27 juin 2020) permettent de faire ressortir notamment les éléments suivants,

dont la plupart sont en conformité avec les objectifs d’évolution d’ores et déjà fixés :

Résultat des questionnaires de satisfaction

Objectif d’évolution fixé

Étendre le dispositif à tout le petit matériel

L’extension du dispositif est d’ores et déjà planifiée pour tout le parc matériel, ainsi que pour les kits.

Mettre le QR code directement dans le véhicule

Chaque encadrement de centre décide de l’emplacement des QR codes. L’emplacement peut être modifié par la suite, le cas échéant. Afin de tester cette suggestion, le centre pilote a mis en place de nouvelles affiches plastifiées, plus petites, à l’intérieur même des véhicules.

Mettre davantage de photos Les formulaires comportent quelques illustrations. Il est possible d’en ajouter d’autres. Un travail est à mener afin de trouver un équilibre visuel et ergonomique.

La synthèse des résultats est disponible en annexe 8 du présent dossier.


Résumé

Le SDIS 76, et plus particulièrement le Pôle Santé et Bien-être (PSBE), a récemment initié la

mise en place du management par la qualité. Dans cette optique, et afin d’optimiser la

remontée des problématiques de l’activité opérationnelle, une procédure de déclarations

d’événements indésirables a été instaurée. Celle-ci a permis de faire ressortir des difficultés

rencontrées par plusieurs services, notamment une non-exhaustivité des remontées

d’informations vers le PSBE ainsi qu’une difficulté de suivi des plans d’actions définis dans les

centres de secours.

Ainsi, pour optimiser ses process et favoriser la réalisation de contrôles et audits fiables et

pertinents au sein des centres de secours, le PSBE a pris le parti d’utiliser les nouvelles

technologies, notamment les QR codes, afin de dématérialiser les inventaires des véhicules.

Des formulaires en ligne, accessibles depuis n’importe quel appareil mobile connecté à

internet, ont été mis en place. Ainsi, en flashant simplement un QR code, les agents peuvent

effectuer les différents inventaires et points de contrôles requis. Les données saisies sont

ensuite directement stockées sur une plateforme, consultable par l’encadrement ou toute

personne désignée, via un lien internet ou un QR code, à des fins de suivi, de contrôle et

d’exploitation statistique.

L’implémentation de ce suivi global à distance, en temps réel, exhaustif et simplifié des

matériels permet également au PSBE de réaliser les contrôles et suivi d’audits lui incombant,

sans nécessiter de déplacements physiques chronophages, sources de risques routiers, sans

plus-value effective.

Dans un premier temps expérimenté et éprouvé au sein d’un centre pilote, le CIS Étretat, ce

nouveau système est en cours de déploiement au sein du département de Seine-Maritime,

suite à la validation de la Direction. Une aide à l’implémentation et un accompagnement sont

systématiquement proposés aux centres.

Dans une politique d’amélioration continue, le PSBE a adressé un questionnaire de satisfaction

aux utilisateurs du nouveau système. Les premiers résultats compilés soulignent la forte

adhésion aussi bien des agents réalisant les inventaires et contrôles que de l’encadrement,

tant au niveau des centres professionnels que volontaires.

La mobilité acquise par la dématérialisation de certaines tâches

permet un gain de temps considérable, en évitant notamment les

pratiques de double-saisie (papier puis informatique).

Au vu de la simplicité de mise en œuvre, du faible investissement

financier et de l’adaptabilité du dispositif, celui-ci est transposable à

d’autres secteurs sans difficulté. Suite à la demande de certains pôles

du SDIS 76, ce type de technologie est d’ores et déjà en cours

d’implémentation dans d’autres domaines et champs de compétences.

Adjudant-chef HELIN Romain

SDIS 76, Pôle Santé et Bien-Être


Annexes

Annexe 1 : Politique Qualité du Pôle Santé et Bien-Être

Annexe 2 : Rétro-planning

Annexe 3 : Exemple de fiche support de QR code

Annexe 4 : Exemple de formulaire de contrôle

Annexe 5 : Exemple de notification de transmission d’un nouveau formulaire

Annexe 6 : Exploitation des résultats des formulaires

Annexe 7 : Avancement du déploiement du projet dans les centres du département 76

(au 24 juin 2020)

Annexe 8 : Résultats du questionnaire de satisfaction (au 27 juin 2020)


ANNEXE 1 :

Politique qualité du pôle PSBE

[Attirez l’attention du lecteur avec une citation du document ou utilisez cet espace pour mettre en valeur un point clé. Pour placer cette zone de texte n’importe où sur la page, faites-la simplement glisser.]

PSBE 76 POLITIQUE QUALITE GESTION DES

RISQUES DU PÔLE SANTE ET BIEN-ÊTRE

QUA/PRC/007/2019 Révision 2022

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OBJET

Le Pôle Santé et Bien-Être s’engage dans l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins à travers la gestion de la qualité et des risques.

DESTINATAIRES

Ensemble des professionnels du Pôle Santé et Bien Être

DESCRIPTION (texte)

Le projet qualité et gestion des risques s’inscrit dans la politique globale du Pôle Santé et Bien Être (PSBE), le projet du pôle et dans le cadre du projet d’établissement. Ce projet est également un outil de management au sein du PSBE. Cette politique, noyau central du projet du pôle, se décline au travers d’objectifs et de plans d’actions mesurables et évalués régulièrement. Les axes stratégiques de la qualité et de la gestion des risques : 1. Améliorer les prises en charge au sein du Pôle Santé et Bien-Être. 2. Renforcer la qualité de la prise en charge médicale, paramédicale des victimes en garantissant un niveau de sécurité des soins grâce à une maitrise des risques efficiente, en sécurisant nos processus et en prenant mieux en compte les vigilances. 3. Continuer à déployer le système de management par la qualité. 4. Poursuivre l’optimisation de la gestion de compétences professionnelles. La gouvernance de la politique qualité/gestion des risques Le COPIL qualité/gestion des risques La démarche qualité est mise en œuvre et accompagnée par le COPIL qualité/gestion des risques qui en assure la coordination. Ce COPIL est composé de :

Identité Fonction

Dr Thierry SENEZ Chef de Pôle, président du COPIL

Stéphane JAHIER Chef de Pôle adjoint

Romain HELIN Coordonnateur de la gestion des risques

Emilie CLERC Pharmacienne

Audrey DELALONDE Service Sécurité et qualité de vie en service

Virginie GIROIS Service du développement professionnel




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Les missions sont :

Orienter stratégiquement.

Valider les objectifs.

Soutenir la démarche et la politique qualité du PSBE.

Promouvoir et développer la culture qualité et risque auprès de tous les agents du PSBE.

Valider les axes d’amélioration proposés.

Piloter les démarches d’évaluation externes : désignation des chefs de projets, validation des calendriers de réalisation des plans d’action.

Suivre le bilan d’activité de la CEVIRISQ (La CEVIRISQ aide au déploiement de la démarche et en trace les résultats) et les éléments de reporting du coordonnateur de la gestion des risques.

Prendre les décisions nécessaires à l’avancement du projet global.

Organisation :

Les Ressources en matière de politique/gestion des risques La cellule qualité est composée d’un coordonnateur qualité sous la responsabilité directe du chef de pôle.

Médecin Colonel Thierry SENEZ Chef du Pôle Santé et Bien-Être

L’ensemble des services du Pôle Santé et Bien-Être

Direction

Cellule des vigilances et des risques




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La Cellule des vigilances et des risques (CEVIRISQ) est en cours de mise en œuvre. Cette mise en œuvre résulte du besoin de coordonner les vigilances et les risques d’une part et d’améliorer la sécurité dans le cadre des prises en charge par le développement de la culture positive de l’erreur et l’exploitation du retour d’expérience. La commission exerce ses missions avec le souci de maintenir la confiance des déclarants dans le dispositif par le respect de règles déontologiques de confidentialité. Missions de la CEVIRISQ :

1- Assurer la coordination des vigilances et de l’ensemble des risques du pôle (cliniques et administratifs).

2- Faciliter la connaissance et l'implication de l'ensemble des professions de santé dans le système de surveillance et de signalement des évènements indésirables.

3- Rendre compte de l’avancée de ses travaux au comité de pilotage qualité risques et aux différentes instances.

4- Développer une politique de retour d'information sur les incidents ou évènements signalés. 5- Proposer un plan d’action en maîtrise de risques et s’assurer du suivi des recommandations. 6- Créer un réseau d'expertise : impulser des stratégies d'amélioration, analyser les incidents ou

évènements, prévoir les crises ultérieures. 7- Assurer des missions opérationnelles de proximité. 8- Assurer une cohérence des actions engagées par les différents professionnels impliqués dans

la gestion des risques associés aux soins, que ceux-ci soient directement liés aux victimes ou liés à la vie du pôle (vigilances, hygiène, risques directement associés à la pratique de soins, risques professionnels, risques environnementaux, risques techniques, risques liés aux travaux, ou autres risques ayant un impact pour la sécurité des victimes).

9- Travailler en lien avec le groupe de suivi des évaluations des pratiques professionnelles (EPP), notamment pour les événements indésirables graves traités en revue de mortalité- morbidité (RMM) ou en CREX.

10-S’assurer de l’effectivité, dans le pôle, des dispositifs de vigilance et de signalement. 11-Définir et mettre en œuvre un dispositif de veille sanitaire.

Pilotage opérationnel de la CEVIRISQ : Le coordonnateur de la gestion des risques est désigné par le chef de pôle, a en charge le pilotage de la CEVIRISQ. Il est assisté par des personnes ressources (responsable de service, chef de pôle, adjoint au chef de pôle). Le coordonnateur s’appuie, pour la mise en œuvre du programme d’actions comme pour ses autres missions, sur l’ensemble des professionnels. Il est le garant de la cohérence des actions conduites en vue d’assurer la qualité et la sécurité des soins.




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LE DISPOSITIF DE SIGNALEMENT DES EVENEMENTS INDESIRABLES (EI) Il vise à : 1. une meilleure connaissance du fonctionnement et des dysfonctionnements éventuels des secteurs d'activités (gestion des risques a priori) 2. stimuler la vigilance de chaque professionnel afin de :

a. Déceler les événements graves et/ou récurrents afin de les prévenir et réduire leur occurrence et/ou leur gravité par des mesures correctives et préventives (à l’échelle du programme de gestion des risques de l’établissement, régional et national),

b. Réduire les plaintes et les gérer avant le contentieux. L’enregistrement du signalement est informatisé sur un logiciel « NORIA ». Le déclarant renseigne la FEI sur le logiciel (installé sur tous les postes informatiques de l’établissement), via son compte personnel. Le déclarant reçoit automatiquement un accusé de réception, précisant que la FEI a été reçue et qu’elle va être traitée. Aucun signalement ne peut être supprimé par les différents professionnels. Seul le Responsable QGDR peut réformer une déclaration mais celle-ci reste apparente sur le logiciel. Suivi des FEI

Les FEI sont analysées et classées par la cellule qualité chargée de la gestion des risques après établissement de la criticité. La tenure d’un CREX peut être décidée pour tout risque mettant en jeu la sécurité d’un agent ou de la victime avec criticité élevée. Dans ce cadre un analyste est sollicité parmi les professionnels formés pour réaliser une analyse en préambule à la réunion avec les professionnels. Tout EIG signalé donne lieu à une réunion d’analyse des causes profondes.

Les EI récurrents, les EIG sont analysés de manière méthodologique

Le COMITE FEI (Fiche d’évènements indésirables) Composé des infirmiers, du cadre de santé, du coordonnateur qualité et de la gestion des risques, du médecin chef adjoint et de toute personne ressource jugée utile à la démarche. Se réunit pour examiner les fiches de déclaration d’événements indésirables de la période écoulée.




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MISSIONS 1. Passer en revue les FEI récentes, 2. Valider et/ou corriger collectivement la criticité des FEI, 3. Clore les FEI non qualifiées, 4. Analyser les FEI avec criticité moyenne à élevée, 5. Proposer des actions correctives à mettre en place, 6. Désigner des pilotes chargés de suivre les actions d’amélioration, 7. Suivre les plans d’actions, et fixer un délai de mise en œuvre de ces actions. Le comité de retour d'expérience (CREX) : Afin de favoriser le développement d’une démarche collective d’analyse des EI, et la mise en œuvre d’actions correctives impliquant l’ensemble des acteurs, le PSBE réalise l’analyse des causes profondes (méthode ORION) et la conduite de Comités de Retour d’Expérience. La formation s’adresse à l’ensemble des professionnels (médicaux et non médicaux) afin de permettre la tenue de réunions d’analyse sur l’ensemble du Pôle. LES DEMARCHES D’EVALUATION DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES (EPP) : Le Groupe de suivi des EPP détermine le programme d’évaluation des pratiques Professionnelles du pôle. Il participe : 1) Au bilan de l’existant en matière de prise en charge et de dysfonctionnements éventuels 2) A la définition des actions prioritaires à mener dans le domaine de l’évaluation des pratiques professionnelles 3) A la définition de la méthodologie à utiliser, de la coordination et de la cohérence des actions menées dans le domaine des EPP 4) A l’évaluation des actions entreprises et fournit un appui méthodologique aux différents professionnels concernés




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Un bilan de suivi des EPP est présenté chaque année et des propositions de thématiques, en lien avec la démarche qualité (Pertinence), la gestion des risques (événements récurrents…) sont faites aux équipes. Les principaux objectifs de déploiement des EPP sont :

La poursuite du développement des retours d’expériences (RMM) et CREX dans tous les secteurs avec une progression de la déclaration et de l’analyse des événements indésirables graves. LES RESSOURCES ET OUTILS 1. Le programme d’actions qualité sécurité des soins (PAQSS) qui reprend l’ensemble des actions qualité 2. Le Compte Qualité qui contient l’ensemble des actions prioritaires suite aux audits de processus, CREX 3. Les procédures spécifiques QGRD

Gestion des événements indésirables

Gestion des EIG

Réalisation d’un audit interne

Médecin Colonel Thierry SENEZ Chef du Pôle Santé et Bien-Être

Cellule des vigilances et des risques




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Charte de réalisation d’une RMM

Organisation des CREX 4. La base gestion documentaire unique informatisée 5. Les indicateurs :

IQSS

Indicateurs de pratique clinique

Indicateurs du tableau de bord des IAS

Le recueil de la satisfaction des usagers

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REFERENTIELS

■ Giesbrecht V, Au S. Morbidity and Mortality Conferences: A Narrative Review of Strategies to Prioritize Quality Improvement. The joint commission journal on quality and patient safety 2016;42(11):516-27. ■ Haute Autorité de santé. Cadre général d’analyse des EIG. Novembre 2016. ■ Haute Autorité de santé. Retour d’expérience en santé (REX) : comprendre et mettre en œuvre. Décembre 2014. ■ Haute Autorité de santé. Revue de mortalité et de morbidité (RMM). Novembre 2009. ■ Kwok E, Calder LA, Barlow-Krelina E, Mackie C, Seely AJ, Cwinn AA, et al. Implementation of a structured hospital-wide morbidity and mortality rounds model. BMJ Qual Saf Published Online First 29 June 2016. ■ Société française de pharmacie clinique. Revue des erreurs médicamenteuses (REMED). Août 2014.

DOCUMENTS LIÉS

Projet d’établissement.

Titre du document

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DÉFINITIONS ET ABRÉVIATIONS

RMM : Revue de Mortalité et de Morbidité CREX : Comité de Retour d'Expérience IAS : Infections Associées aux Soins IQSS : Indicateur Qualité Sécurité des Soins QGRD : Qualité Gestion des Risque PAQSS : Plan Amélioration de la qualité et de la sécurité des soins EIG : Evénement indésirables Grave EPP : Evaluation des pratiques Professionnelles PSBE : Pole Santé et Bien-Etre FEI : Fiche d’Evénement Indésirable EI : Evénement Indésirable CEVIRISQ : Cellule de Coordination des Vigilances et des Risques COPIL : Comité de Pilotage

RÉDACTEUR VÉRIFICATEUR APPROBATEUR

Signé par

Adjudant-Chef Romain HELIN

Date :

Signé par

Médecin de Classe Exceptionnelle Thierry SENEZ

Date :

Signé par Colonel Hors Classe Jean-Yves

LAGALLE Date :

1

ANNEXE 2 :

Rétro planning

1

ANNEXE 3 :

Exemple de fiche support de QR code

1

ANNEXE 4 :

Exemple de formulaire de contrôle

1

ANNEXE 5 :

Exemple de notification de transmission d’un

nouveau formulaire

Microsoft Power Apps and Power Automate <[email protected]>

Chef de centre ; Relais VSAV ; Responsable Parc Véhicules ; Chef Équipe…

Inventaire du VSAV Étretat

1

ANNEXE 6 :

Exploitation des résultats des formulaires

1

ANNEXE 7 :

Avancement du déploiement du projet dans les centres du département 76 (au 24 juin 2020)

1

ANNEXE 8 :

Résultats du questionnaire de satisfaction (au 27 juin 2020)

Documents

DE L’INNOVATION DE L’ENSOSP