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CONCEPT DE LA RESTAURATION « A LA FRANCAISE » DANS L’HÔTELLERIE DE LUXE

Xavier LEVASSORT - Ecrit protégé sur support électronique - en date du 22/06/2012

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CONCEPT DE LA

RESTAURATION

« A LA FRANCAISE »

DANS L’HÔTELLERIE DE LUXE



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INTRODUCTION

Ce manuel est destiné à :

- Préciser, d’une manière générale, les objectifs en matière de Restauration.

- Définir les normes et procédures de base applicables à l’ensemble des points de vente que peut nous proposer la restauration hôtelière, indispensables pour assurer

la cohérence de la perception par une clientèle de plus en plus exigeante.

- Donner aux responsables de points de vente et aux étudiants les informations et les explications techniques leurs permettant d’atteindre leurs objectifs.

Comme toutes activités économiques, et plus particulièrement celles des services, la restauration, bien que fortement liée aux traditions, s’appuyant sur le savoir faire et

la motivation des hommes est cependant une activité en permanente mutation

compte tenu :

- De l’apparition de nouveaux produits,

- De la mise au point de nouvelles technologies,

- Du changement dans les styles de vie et les habitudes de consommation.

La prise en compte de ces éléments est fondamentale pour maintenir le positionnement et la compétitivité des points de vente de la restauration.

Tout en respectant les objectifs généraux, le responsable d’un point de vente doit

être attentif, flexible et créatif et proposer toute adaptation ou modification qui pourrait s’avérer indispensable.

Ce concept a pour objectif :

- L’accroissement de l’activité,

- La consolidation ou l’amélioration de la notoriété,

- L’optimisation des résultats d’un point de vente en restauration.

Le positionnement des points de vente, bars, restaurants de prestige, service

banquets… doivent se situer parmi les meilleurs de la ville ou de la région où ils se situent, (dans leur catégorie respective), et contribuer au renforcement de la

notoriété et de l’image de marque de l’hôtel.

La restauration à la Française est synonyme de grande qualité, de raffinement, de style et d’élégance. Elle se traduit aussi par une perception différente :

- Des repas : qui ne sont pas considérés uniquement comme une nécessité fonctionnelle mais constituent également un moment privilégié de la journée propice

à la convivialité, à la détente, voir la fête.

- De la cuisine : classique et somptueuse, bourgeoise et roborative, contemporaine

et novatrice, légère et diététique qui s’appuie toujours sur la tradition, la qualité et la

fraîcheur des produits, l’harmonie des saveurs et une exécution sans faille mais laisse toujours au chef la possibilité d’improviser, d’exprimer son talent, de faire

preuve de créativité et constitue à chaque fois une nouvelle expérience pour le Client.



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- Du service : qui se doit être professionnel, attentif, discret mais également

marqué d’une certaine complicité ; guidé dans son choix, suivi au cours de son repas, le client se sent apprécié et reconnu.

La combinaison de ces différents aspects est un point fort de la restauration à la Française.

Il convient cependant de jouer la différence de façon subtile :

- De façon affirmée : dans les restaurants de prestige où l’influence, la qualité et la prépondérance de la cuisine française sont reconnues et appréciées.

- De façon plus subtile : avec des nuances et des adaptations tout en préservant les points forts des brasseries, cafés et restaurants à thème ou de produits, là où la

clientèle est moins réceptive ou plus attachée à ses propres valeurs de traditions culinaires.

Dans tous les cas, les facteurs suivants doivent être pris en compte :

- La francité ne doit pas être perçue comme élitiste et les restaurants réservés aux initiés.

- Le rapport qualité / prix des restaurants doit être excellent et en phase avec l’offre de la concurrence.

- Cette politique et le détail des prestations doivent être larges, portés à la

connaissance de la clientèle au travers d’actions et de promotions actives.



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ADAPTATION AUX ATTENTES DE LA CLIENTELE……

Contrairement aux restaurants qui peuvent cibler leur stratégie sur un créneau précis en offrant une prestation bien déterminée, parfois limitée, il nous faut dans la

plupart des cas tenir compte d’un certain nombre de contraintes :

- Les structures sont parfois plus lourdes en hommes, en matériels et en

équipements,

- La restauration hôtelière s’adresse à des clientèles et des marchés différents : selon qu’il s’agit d’une clientèle à haute contribution ou sensible aux problèmes de

budget,

- D’une clientèle à la recherche d’une expérience, d’un dépaysement gastronomique

ou au contraire très attachée à ses habitudes, à sa culture culinaire.

Pour optimiser la rentabilité d’un restaurant il nous faut donc tenir compte de ces différentes attentes et en particulier de celles de :

La clientèle locale :

Qui choisi un restaurant pour son cadre, la qualité, le bon rapport qualité / prix des

prestations et ne cherche pas forcément un dépaysement culinaire :

- La localisation des restaurants proches d’un centre d’affaire ou des quartiers

résidentiels est un facteur décisif de choix,

- Elle y vient pour affaire, mais si notre produit est bien adapté sur le plan de l’ambiance, de la qualité et des prix, avec notamment une politique « enfants », elle

peut également constituer un apport complémentaire d’activité non négligeable (week-ends et jours fériés).

La Clientèle Expatriée :

Dont les motivations sont celles de la clientèle locale mais qui, selon son origine, peut rechercher un certain retour aux sources ou au contraire une animation et un

dépaysement complet ; sur certains marchés elle représente un créneau très important sur le plan économique.

Dans ces deux cas, la réputation d’un restaurant sur le plan local est un

facteur décisif de choix de la clientèle hôtel.

La Clientèle Hôtel :

C’est la clientèle de base : habituée le plus souvent aux hôtels, elle place très haut ses exigences en matière de qualité, de service et de prix.

Selon les occasions, la durée du séjour et le type de restauration retenu, ses motivations sont très différentes, allant du repas fonctionnel, élément du voyage, au

repas gastronomique qu’elle apprécie pour traiter ses affaires.

Son degré de satisfaction est un élément très important, voir décisif de sa fidélisation à l’hôtel.



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La Clientèle Loisir Tourisme :

Qu’il s’agisse d’un séjour ou d’une étape, elle considère la restauration comme le prolongement naturel de son attente première : le dépaysement.

Elle recherche une cuisine exotique, variée, abondante et de qualité.

Ses attentes sont partagées entre les notions d’aventure et de sécurité.

Elle porte souvent une attention particulière aux problèmes de budget.

Il existe cependant un point commun entre ces différents types de clientèle : elles exigent des prestations de qualité, reflétant un grand professionnalisme qu’il s’agisse

de la cuisine, du service, de l’ambiance et du confort.



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INDEX

LE PETIT DEJEUNER

LE PETIT DEJEUNER AFFAIRES

LE BRUNCH

LE RESTAURANT DE PRESTIGE

LA BRASSERIE

LE CAFE

LE RESTAURANT A THEME

LES BARS

LE SERVICE AUX ETAGES

LES BANQUETS

LE SERVICE TRAITEUR

LE RESTAURANT / BAR PISCINE

LES MINIBARS

LES TRAITEMENTS V.I.P

LA CUISINE LEGERE

LA CUISINE VEGETARIENNE



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LE PETIT DEJEUNER

1. Principes généraux :

Pour le client, le petit déjeuner est le moment le plus important de la journée :

- Un instant de détente pour le client affaires avant sa journée de travail ; c’est

souvent la seule prestation restauration qu’il prendra dans l’hôtel.

- Un moment privilégié pour le client Loisirs, pour lequel c’est souvent l’unique repas

jusqu‘au soir.

Dans bien des cas, c’est aussi le dernier service à qui il fait appel avant son départ. De la qualité du petit déjeuner dépend très souvent le jugement que porte le client

sur les prestations de la restauration et parfois même sur les services de l’hôtel.

Pour ces raisons, une attention particulière doit être portée au petit déjeuner en

terme de:

- Qualité des produits,

- Composition et présentation,

- Ponctualité et rapidité du service.

Les procédures et les standards de présentation et de composition, qui ont pour

objectifs d’assurer une qualité minimum conforme aux attentes de la clientèle, doivent être strictement respectés.

Dans certains pays, la composition du petit déjeuner fait l’objet d’une réglementation

: les modifications apportées devront alors toujours se faire dans le sens de l’amélioration de la prestation de base.

2. Le service matinal :

Dans certaines destinations, il arrive que les horaires des compagnies aériennes

obligent les clients à des départs très matinaux.

Dans ce cas il est souhaitable de mettre en place un « Service Matinal » qui, sans se

substituer au petit déjeuner continental - assuré 24h/24 - permettra au client de prendre une boisson chaude et de se restaurer légèrement avant son départ.

Il s’agit là d’un geste d’hospitalité qui permet au client de partir sur une excellente

dernière impression, d’autant plus que ce service est offert.

Le service est assuré à proximité de la réception, jusqu’à l’heure de l’ouverture du

restaurant où sont servis les petits déjeuners.

Dans la majorité des cas, cette prestation sera proposée en libre-service ou assurée

par le personnel de la réception voir le Service aux Etages.

Ce service constitue un « plus » : signe tangible d’un souci d’anticiper les attentes

de la clientèle.

3. Le service en chambre :

C’est un service de base qui doit être assuré dans l’ensemble des hôtels, que leur vocation soit « Affaires » ou « Loisirs ».



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3.1. Information aux clients :

Le service des petits déjeuners en chambre est porté à la connaissance du client

au moyen de :

- La carte du service aux étages,

- Le bon de pré-commande.

Ce dernier est déposé sur l’oreiller, accompagné d’une fleur ou d’une friandise,

lors du service de la couverture. Un exemplaire supplémentaire sera toujours laissé à la disposition du client, dans le tiroir du bureau.

Ces documents doivent préciser :

- Les tarifs,

- Les mentions légales (taxes, services…),

- En ce qui concerne le bon de pré-commande, l’heure de la collecte.

3.2. Horaires de service :

L’ensemble des prestations à la carte est assuré au minimum de 6h du matin à midi, à l’exception du petit déjeuner continental disponible 24h/24.

Les formules proposées sur le bon de pré-commande sont disponibles au minimum de 6 heures à 10 heures du matin.

Ces plages horaires sont considérées comme des minimas, mais pourront être

étendues en fonction des attentes de la clientèle.

3.3. Délai et garantie de service :

3.3.1. Délai de service :

- A la carte: L’Order-taker précise, au moment de la commande, le délai

prévisible d’attente. Celui-ci ne devra jamais excéder 30 minutes.

- Par bon de pré-commande : Les choix de créneaux de service sont fixés

au maximum de demi-heure en demi-heure. Cependant dans tous les cas possibles, il est recommandé de donner au client un choix de quart d’heure

en quart d’heure.

3.3.2. Garantie de service :

Les groupes d’écoute clientèle soulignent que la ponctualité et la rapidité du service du petit déjeuner sont d’une importance primordiale. Aussi introduit-

on une notion de garantie de service pour le petit déjeuner continental servi en chambre.

Cette garantie doit être signalée sur le bon de pré-commande et sur la carte

du service aux étages.

Commande par téléphone : Tout petit déjeuner continental servi en

chambre dans un délai supérieur à 30 minutes à compter du moment de la prise de commande, est offert.



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A cet effet, l’Order-taker dispose d’un horodateur pour enregistrer l’heure

exacte de la prise de commande.

Bon de pré-commande : Tout petit déjeuner continental servi hors du

créneau choisi par le client (délai de 15 ou 30 minutes selon le choix de créneaux proposés) lui est offert.

Pour que cette garantie prenne toute sa signification, elle est appliquée

automatiquement, sans que le client ait à en réclamer l’application, dès lors que le service n’a pu être assuré dans les délais.

Dans ce cas, le serveur doit la promouvoir en annonçant clairement au client, au moment du service, que son petit déjeuner lui est offert, tout en

présentant ses excuses pour le retard. Il s’agit là d’une attitude commerciale qui renforce le respect de notre engagement.

A titre d’exemple: « Bonjour Monsieur. Veuillez m’excuser pour le retard et permettez-moi de vous offrir votre petit déjeuner, car nous nous sommes engagés à vous le servir dans les 30 minutes et nous n’avons pas réussi à tenir ce délai. »

3.4. Les formules proposées :

Carte du service aux étages :

Outre un choix à la carte, les formules peuvent être variées et doivent s’adapter

aux typologies de la clientèle.

Il s’agit de:

- Petit déjeuner continental (standard minimum),

- Petit déjeuner américain (standard minimum),

- Petit déjeuner local : si la demande existe et si ce service est rentable,

- Petit déjeuner « tonique » (fitness) : proposé en fonction du marché,

Bon de pré-commande :

- Au maximum 3 formules pré-établies (compte tenu des dimensions limitées du bon et des contraintes de traduction), dont systématiquement le continental et

l’américain :

- Un choix minimum à la carte,

- Si la formule de petit déjeuner japonais est retenue, elle est présentée au dos

du bon de pré-commande.

3.5. Passation des commandes :

3.5.1. Par bon de pré-commande :

- Deux collectes de bons de pré-commande sont organisées dans la nuit (dont une à l’heure indiquée sur le bon, et une 2 heures plus tard) afin

d’optimiser la fiabilité de ce service.



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- La personne chargée de cette collecte s’assure que le numéro de

chambre figure bien sur le bon.

- Les bons sont transmis au Service aux Etages qui les regroupe par

tranches horaires et assure le service à l’heure indiquée.

3.5.2. Par téléphone :

La personne chargée de prendre les commandes a un rôle très important à jouer :

- Au niveau de la personnalisation du service :

. Formule de politesse,

. Appel du client par son nom,

. Rappel de la commande pour éviter toute erreur,

. Précision du délai d’attente,

. Formule de remerciement.

- Au niveau de la promotion de vente :

. Connaissance de la carte,

. Suggestions systématiques.

3.6. Présentation :

L’utilisation de plateau est réservée principalement aux petits déjeuners

continentaux pour une personne ou aux commandes simples ne nécessitant pas un matériel important.

Les tables de service sont impérativement utilisées dans tous les autres cas, ce qui facilite la conservation à température des plats chauds (recouverts d’une

cloche) dans les caissons iso thermiques prévus à cet effet.

Sauf dérogation particulière liée à des contraintes structurelles (liaisons de

service problématiques, espaces chambres restreints), cette règle doit être

observée afin de préserver la qualité de la présentation.

Une attention particulière doit être apportée aux points suivants:

- Plateaux et tables en parfait état et propres,

- Linge en bon état et correctement repassé: nappes, napperons et serviettes en

tissu,

- Napperon d’une taille suffisante pour recouvrir entièrement le plateau,

- Petit matériel d’exploitation parfaitement propre, en bon état et en quantité

suffisante.

3.7. Composition :

La composition du petit déjeuner est fixée en fonction du marché et de la concurrence pour toutes les formules ainsi que celle de la carte.



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3.7.1. Le petit déjeuner continental :

Composition 1 pers 2 pers

Jus de fruits frais (15cl) 1 2

Croissant 2 2

Petit pain 1 2

Brioche ou viennoiserie locale 1 2

Beurre en coquille sur glace (sous film) 4 8

ou en micro-beurrier (min 12grs) 2 3

Confiture en pot de verre (min 28grs) 4 6

Sucre enveloppé 3 morceaux 3 6

Sucre de synthèse (aspartam) en sachets - -

Boisson chaude avec accompagnements nécessaires (lait, eau chaude, citron…)

Pot 50cl Pot 75cl

Remarques particulières :

- Choix des confitures :

. Pour 1 personne : 1 jaune - 1 rouge

. Pour 2 personnes : 1 jaune - 2 rouges

- Miel servi à la demande,

- Toasts servis à la demande à raison de 6 demi-toasts par personnes.

3.7.2. Qualité des produits :

- Les jus de fruits sont frais pressés ; il est déconseillé d’utiliser les conserves, les surgelés et les préparations reconstituées. Il est possible

d’étendre la gamme à des jus de fruits locaux, voire à des jus de légumes frais.

- Les croissants, petits pains, brioches sont d’excellente qualité et si

possible servis tièdes. La touche locale peut être intégrée si des produits typiques existent.

- Sauf législation contraire, le beurre est servi en coquilles ou rondelles dans un rafraîchissoir avec glace pillée et sous film. Sinon

on adoptera le micro-beurrier de préférence aux plaquettes de beurre.

Hormis la qualité du beurre il est important de veiller à ce que celui-ci soit offert en quantité suffisante.

- La confiture et le miel sont présentés en pots de verre dans leur emballage d’origine et sont d’excellente qualité.



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- Les boissons chaudes sont servies à bonne température, en bouteilles ou

pots thermos. Le thé n’est pas infusé à l’avance (théière, thermos d’eau bouillante et sachets de thé séparés).

- Un soin particulier est apporté au choix des cafés et thés (qualité systématiquement testée au préalable). Une sélection de sachets de thés

(de préférence sachets mousseline sous vide) peut être disposée sur le

plateau.

3.7.3. Attentions spéciales :

Ce sont des « petites touches » qui personnalisent le petit déjeuner; elles

sont donc importantes.

Il s’agit de:

- Une attention particulière: fruit frais de saison, friandises maison ou

locales de qualité,

- Des fleurs fraîches dans un soliflore,

- Un journal local et/ou national,

- Le chevalet « bonjour » placé sur le plateau (élément d’image).

3.7.4. Règles concernant la présentation et le conditionnement de

certains produits :

Les produits pré-conditionnés sont présentés dans leur conditionnement d’origine ou « nature ».

Il s’agit en particulier:

- Des confitures et du miel,

- Du sucre blanc ou roux présenté de préférence en morceaux, et du sucre de synthèse (obligatoirement à base d’aspartam),

- Du thé dont un sachet, présenté sur le côté permet au client de renforcé

son infusion.

Les papiers dentelle (coûteux et inutiles) et surtout les serviettes en papier

sont systématiquement éliminés.

3.7.5. Débarrassage des plateaux :

La dotation en matériel doit être suffisante pour éviter que le client ne soit importuné par la personne venant lui réclamer son plateau.

Le débarrassage doit être effectué :

- Soit au moment où le client quitte sa chambre :

. Par les femmes de chambre dans tous les cas possibles,

. Ou au cours de ronde régulière du Service aux Etages.

- Soit sur demande téléphonique du client : cette possibilité est proposée

au dos du carton « bonjour » et rappelée par le serveur.



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Les plateaux doivent être directement déposés dans les offices d’étages.

La présence de plateaux dans les couloirs d’étages n’est pas acceptable, et il est de la responsabilité du directeur de la restauration de s’assurer qu’un

ramassage complet des plateaux petit déjeuner est effectif avant 13 heures chaque jour.

4. Le service au restaurant :

4.1. Mise en place de la salle :

Il n’existe pas de recommandation en manière d’organisation de la mise en place

des salles de restaurants. Que celle-ci se fasse de bonne heure avant l’ouverture ou le soir après la fermeture, en aucun cas elle ne doit déranger les clients.

La salle doit être propre et ordonnée, les tables nappées, les guéridons de service débarrassés, les sols et banquettes nettoyés.

Avant le service :

- Régler la musique d’ambiance,

- Rafraîchir si nécessaire la décoration florale,

- Disposer à l’entrée de la salle un choix de journaux nationaux ou / et internationaux.

4.2. Mise en place des tables :

Les tables doivent être nappées (à la rigueur, un set de table en tissu peut être utilisé). Les serviettes sont en tissu.

Une décoration florale (soliflore avec fleurs fraîches) est prévue sur chaque table.

La mise en place des tables est faite de manière classique avec le matériel habituel du restaurant concerné :

4.2.1. Dans les restaurants servants principalement le petit

déjeuner continental :

- Assiettes et couverts entremets,

- Tasse et sous-tasse à déjeuner et cuillère à café,

- Sucrier,

- Verre à pied (verre à eau) pour le jus de fruits,

- Carte petit déjeuner sur chaque table (réalisée sur un modèle réduit de la carte du restaurant concerné).

4.2.2. Dans les restaurants servants principalement le petit

déjeuner américain, ajouter :

- Un verre à eau,

- Des couverts normaux,

- Salière et poivrière.



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4.2.3. Dans le cas d’un service classique à table, les éléments

suivants sont déposés sur table à l’arrivée du client :

- Beurre en coquille sur glace pillée ou micro-beurrier,

- Choix des confitures selon les normes,

- Boulangerie et viennoiserie,

Dans le cas d’un buffet, ces éléments sont choisis directement par le client.

4.3. Mise en place du buffet :

Dans un nombre important d’hôtels le petit déjeuner est servi en style buffet.

Contrairement aux idées reçues, il ne s’agit pas là d’une solution de facilité car un

buffet de qualité requiert une vigilance constante.

Son emplacement en une ou plusieurs sections doit être choisi de manière à être :

- Visible depuis l’entrée du restaurant,

- Facilement accessible pour le client même aux moments de pointe

(dédoublement du linéaire).

Par sa conception et sa présentation, il doit donner une impression d’abondance, de fraîcheur et d’originalité,

- Créer des différences de niveau pour la mise en valeur des différents plats,

- Veiller à ce que le nappage soit impeccable (si le mobilier le permet, éviter le

juponnage),

- Eviter l’utilisation des plantes artificielles, de pièces de décoration en graisse ou

en polystyrène,

- Développer l’aspect écologique, naturel.

Remplacer chaque fois que possible le matériel standard hôtelier (inox, verre) par

des objets d’artisanat local (vannerie, bois, poterie) ou à caractère rustique.

Créer des zones d’animation : préparation des œufs, des crêpes, de certaines

spécialités locales, etc. par un cuisinier en salle.

4.4. Exemple de composition- Présentation :

4.1.1. Fruits et jus de fruits :

Assortiment de fruits de qualité ;

- Fruits classiques: oranges, pommes, poires, bananes, raisins sont complétés par des fruits exotiques ou de saison: ananas, kiwis, papaye,

fruits rouges…

- Jus de fruits outre les classiques: orange, pamplemousse, ananas,

tomate, rajouter des jus de fruits exotiques: fruit de la passion, goyave,

mangue…

- Salade de fruits frais et compotes.



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Présentation :

Selon les cas ;

- En grande corbeille style corne d’abondance,

- Prédécoupés (ananas, melons),

- En raviers (fruits rouges).

Les jus de fruits sont présentés sur glace pilée, en grande carafe de verre

avec médaillon portant le nom ou le dessin stylisé du jus de fruits.

- Bol à punch en verre pour les salades de fruits.

Eléments de décor :

- Corne d’abondance, panier à vendange

- Grands bocaux de verre avec mosaïque de fruits.

4.1.2. Céréales :

Choix de céréales à l’américaine :

- Cornflakes,

- Muesli,

- Rice crispies,

- Honey smacks…

Présentation :

- Eviter les paquets portions individuels,

- Les présenter dans des bocaux « confiseries » à l’ancienne,

- Lait et sucre à proximité.


- Bouquets d’épis de blé, d’avoine, d’orge… à caractère champêtre.

4.1.3. Pains et viennoiseries :

- Les composants classiques du petit déjeuner plus quelques pains originaux,

- Baguette,

- Pain de campagne,

- Pain complet…

Présentation

- Paniers rectangulaires en vannerie,

- Bannes à pain.

Eléments de décor

- Grands pains de présentation :

. Ronds avec décors,



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. Tressés,

. En épis.

4.1.4. Confitures- Miel- Beurre :

- Choix de confitures en pots de verre individuels,

- Beurre en coquilles ou en rondelles, sur glace.

Présentation :

- Beurre mis dans un grand bol rempli de glace pilée et renouvelée fréquemment,

- Confitures et miel dans des paniers de style « panier à fleurs ».


- Grands bocaux de confiture à l’ancienne,

- Moules à beurre, bidons à lait.

4.1.5. Œufs :

Lorsque cela est possible préparation des œufs devant le client avec son choix de cuisson et de garniture.

Présentation et éléments de décor :

- Elément de cuisson et raviers avec les différentes garnitures,

- Œufs présentés dans un grand panier avec paille traitée.

4.1.6. Fromages :

- Fromages frais en terrine assaisonnés ou non (fines herbes par exemple),

- Fromages : sélection de fromages.

Présentation :

- Fromage frais en terrine de grès à bec,

- Yaourts, si possible sur rafraîchissoir,

- Fromages sur plateaux de bois.


- Fromage(s) entier(s) : grande roue de gruyère, brie sur paillon,

- Décors raisins et noix,

- Moules, cercles à fromage.

4.1.7. Charcuteries :

- Sur planches en bois ou en terrine,

- Jambon sur socle,

- Barre à charcuterie (saucissons, saucisses…).



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Eléments de décor

- Jambon entier,

- Saucissons, mortadelles entiers.

4.1.8. Plats chauds en fonction des habitudes locales :

Présentation :

- En chaffing dish ronds, ovales, rectangulaires avec système roll-top,

- Quantités réduites, fréquemment renouvelées afin d’éviter la sur cuisson

et préserver les qualités bactériologiques des plats.

4.1.9. Cafés et thés :

Ne pas utiliser de cafetières ou laitières laissées sur le buffet en libre service car ceci donne une dégradation rapide de la qualité.

Les boissons chaudes devraient être servies depuis le lieu de préparation.

Présentation et éléments de décor :

Rappel de cette prestation avec présentation de sacs de café en toile, de

boites de thés en bois, moulins à café, cafetières, théières rustiques ou anciens.

4.1.10. Basses calories :

Section incluse dans le buffet mais marquée distinctement ou stand séparé.

Choix d’un plat chaud et de quatre préparations froides.

Produits diététiques :

- Céréales,

- Biscuits, gaufres, biscottes, et pains spéciaux,

- Produits laitiers: lait écrémé, yaourt et beurre allégés,

- Confitures et/ou compotes sans sucre,

- Sucre de synthèse (à base d’Aspartam),

- Fromage allégé,

- Jus de fruits et boissons chaudes,

Présentation :

- Panneau indiquant « Une grande Cuisine Légère »,

- Etiquette pour chaque plat avec indication du nombre de calories par

portion,

- Présentation de style rustique ou écologique,

- Plat chaud en chaffing –dish,

- Plats froids sur glace pilée.



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Décor frais à dominante campagnarde, écologique, bouquets champêtres, objets d’artisanat rustiques.



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LE PETIT DEJEUNER AFFAIRES

Le petit déjeuner Affaires est une prestation qui connaît un certain succès et est donc un service attendu :

- De la clientèle affaires : qui y voit la possibilité de traiter ses affaires, d’y tenir des réunions de travail, dans un cadre à la fois plus valorisant et plus convivial que

celui des bureaux de sa société en traitant ses relations d’affaires avec des moyens

dont elle ne dispose pas habituellement.

- D’une clientèle haut de gamme : individuelle, soucieuse d’une certaine qualité

de vie, qui peut et veut privilégier ce moment de la journée.

Malgré les essais de popularisation de cette formule, en particulier dans certaines

Brasseries Cafés, cette prestation reste encore réservée à une clientèle de haut niveau pour laquelle le prix n’est pas un élément déterminant de choix : elle

privilégie le cadre, l’ambiance, la qualité du service et de la nourriture ainsi que les

services « Affaires » qui sont simultanément proposés.

1. Moyens et méthodes :

Le petit déjeuner Affaires est habituellement servi dans le restaurant de prestige de

l’hôtel et parfois, sur demande, dans un salon privé attenant ; dans tous les cas

dans un cadre prestigieux et agréable.

1.1. Le cadre et l’ambiance :

En dehors de la décoration générale et de l’ordonnancement de la salle un certain

nombre d’éléments doit être contrôlé avec soin :

- L’ensemble de la salle doit être dressé, même si une seule partie du restaurant

est utilisée, afin d’éviter toute impression d’improvisation.

- Le décor de la table particulièrement soigné : linge de qualité, vaisselle en

porcelaine, argenterie, verrerie en cristallin… habituellement utilisé et adapté au

cadre du restaurant.

- La décoration florale de la salle et de chaque table est particulièrement

abondante et soignée.

- S’il y a de la musique d’ambiance, il s’agit d’une musique de fond, discrète et de

qualité.

- Les uniformes sont ceux prévus traditionnellement dans le restaurant de prestige.

- Les mets sont proposés sur une carte spéciale prévue à cet effet, appropriée au décor et au style du restaurant.

Si nécessaire des menus individuels spéciaux sont imprimés pour les petits

déjeuners commandés à l’avance.



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1.2. La qualité du service :

- Le service est assuré par le personnel habituel du restaurant, avec le même

professionnalisme et en respectant les mêmes critères que ceux prévalant au déjeuner et au dîner.

- Il doit être attentif, efficace et surtout discret.

- Le Client est obligatoirement servi à table.

1.3. L’assistance « affaires » :

Elle revêt dans ce contexte une importance particulière.

Des dispositions spéciales telles que :

- L’élargissement du choix des journaux offert : presse économique et financière,

locale et internationale,

- La mise à disposition des convives de blocs notes et crayons personnalisés,

- L’usage du wifi internet,

- La présence d’une « hôtesse affaires » assurant la liaison avec le service affaires de l’hôtel pour les services messages, téléfax, wifi Internet, photocopies,

sont autant de dispositions qui contribuent à renforcer la crédibilité de ce type de prestation.

1.4. La qualité et la variété des mets :

Les mets proposés doivent obligatoirement se démarquer de ceux habituellement

servis au petit déjeuner dans les autres points de vente de l’hôtel.

Une recherche particulière doit être effectuée pour proposer des produits, des

plats originaux et de grande qualité, mêlant fraîcheur et légèreté, tradition et

sophistication, classicisme et simplicité.

Les plats seront proposés « à la carte » mais aussi sous forme de « menus avec

plats au choix » permettant à certains clients de simplifier le choix de leurs convives et de respecter leur budget.

Les propositions tiendront compte de l’implantation de l’hôtel et des attentes de la clientèle.

Tout en respectant le concept de base du restaurant de prestige des plats locaux

pourront et devront être inclus dans les propositions.



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2. Exemple de propositions :

Fruits, jus de fruits et

légumes

. Jus de fruits frais : oranges, ananas, pamplemousses et fruits exotiques, - Jus de légumes frais : carottes, tomates… ou cocktail de légumes. - Fruits rouges de saison : framboises et fraises des bois au sucre, à la crème, melon de Cavaillon au pamplemousse et à la menthe. - Corbeille de fruits exotiques : papayes, mangues, pomelos, lychees, ananas… - Compote de fruits au fromage blanc.

Les œufs

- Œufs brouillés aux mouillettes Béluga, - Œuf coque au caviar, - Œufs brouillés au saumon fumé en brioche, - Omelette aux truffes, aux pointes d’asperges, - Œufs au plat aux cèpes, aux morilles.

La boulangerie et la

viennoiserie

- Baguette française, - Pain de campagne, - Pain complet, - Pain perdu,

- Pain d’épices au miel, - Pain aux raisins, aux noix, - Pains, gâteaux de régimes et biscottes, - Croissants - brioches, - Petits pains au lait, - Chocolatines, - Muffins.

Les Beurres et confitures

- Beurre A.O.P, beurre demi-sel, beurre allégé, - Confiture de cassis, de cerises, de framboises, de mûres, de prunes, de rhubarbe, de sureau,

véritable marmelade… - Confiture d’ananas, de bananes, de goyaves, de mangues, de papayes.

Les céréales - Crêpes

- Cake au pollen de fleurs et aux carottes, - Muesli aux fruits, - Blinis au germe de blé, - Riz au lait, - Gaufres ou crêpes au sirop d’érable.

Les fromages et yaourts

- Fromage blanc frais battu, - Yaourt traditionnel nature, aux fruits ou allégés, - Plateau de fromages, - Cocktail de yaourt à la mousse de pommes.

Les charcuteries

- Le jambon cuit au foin, - La persillade de jambon, - Le jambon de Bayonne, - Le pâté de campagne,



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- Les rillettes de lapereau, - Les saucissons lyonnais.

Les poissons

- Le saumon fumé maison, - Le haddock poché au lait, beurre fondu, pommes vapeurs, - Les filets de soles panés et grillés, - L’assiette de poissons fumés, sauce raifort.

Les desserts et entremets

- Les beignets de pommes à la crème fraîche, - La mousse au chocolat amer, - L’aspic de fruits amandine, - Les feuilletés aux fruits.

Formule « Petit déjeuner Affaires »

- Choix de jus de fruits ou de légumes, - Blinis au germe de blé ou Muesli, - Œufs brouillés ou saumon fumé en brioche, - Boulangerie - Viennoiserie - Beurres allégés et confitures sans sucre, compotes, - Choix de boissons chaudes.

Les boissons chaudes

Les cafés

- Arabica de Colombie, - Blue mounda de la Jamaïque,

- Moka d’Arabie, - Maragogype de Nicaragua, - Mélanges de qualité avec le robusta : arabicas de Java, de Sumatra, Cherry plantation et Mysore des Indes.

Les thés

- De Chine, noir, noir fumé, vert, - Des Indes, noir, - De Ceylan, noir, - Du Japon, vert.

Le chocolat - Chocolat chaud en tasse, - Chocolat chaud « Opéra », - Chocolat chaud à la cannelle.



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LE BRUNCH

Cette prestation d’origine anglo-saxonne combine, en principe, le petit déjeuner et le déjeuner.

Traditionnellement servie le week-end, tard dans la matinée, elle est basée sur le petit déjeuner anglo-saxon complété de quelques plats chauds et desserts typiques.

Elle est maintenant internationalisée et garde peu de points communs avec la

formule originale.

Elle est désormais proposée indifféremment tous les jours de la semaine par certains

restaurants qui s’en sont fait une spécialité et la composition est très variable : du copieux petit déjeuner anglo-saxon au buffet complet, parfois à thème.

Cette formule peut présenter de nombreux avantages :

- Le brunch présenté sous forme de buffet en mettant l’accent sur l’abondance, la

qualité et l’originalité, un excellent rapport qualité / prix (avec une politique tarifaire

spéciale pour les enfants) permet d’attirer, à un jour creux de la semaine une clientèle, familiale qui ne fréquente pas habituellement les restaurants, et de les

fidéliser.

- Servi le jour où nombre de restaurants de l’hôtel sont fermés, il est également

incitatif pour les clients de l’hôtel qui y voient une bonne alternative.

- L’animation musicale de qualité ou basée sur un thème original, peut contribuer à médiatiser la formule et constituer un excellent support pour renforcer la notoriété

de la restauration et l’intégration de l’hôtel à la vie locale.

- Enfin, la concentration de l’activité restauration sur un point de vente principal, un

volume d’activité connu (et parfois volontairement limité) peut contribuer sur le plan de l’exploitation à une meilleure maîtrise des problèmes de mise en place et à une

meilleure adaptation des frais de personnel.

Le nombre de variations possibles autour de cette formule est trop important pour être développé ici : le choix est lié à la localisation de l’hôtel, à son environnement, à

son marché potentiel et à l’offre de la concurrence dans ce domaine.

La décision de cette formule et le style à lui donner appartiennent à la direction de

l’hôtel dans le cadre de la politique générale d’animation restauration.



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LE RESTAURANT DE PRESTIGE


Le Restaurant de Prestige joue un rôle fondamental au niveau :

- De la notoriété et de l’activité générale de la restauration sur le plan local.

- De l’image de marque de l’hôtel car il est le meilleur témoin d’une politique de qualité.

Il doit par :

Son décor et son ambiance, la qualité de son service, l’excellence de sa

cuisine se positionner d’emblée comme le meilleur restaurant de la ville ou de la

région.

Naturellement le restaurant de prestige a sa propre personnalité liée à son

implantation, au marché auquel il s’adresse, mais également aux moyens dont il dispose et surtout à la qualité des hommes.

Cette variété, cette diversité n’est pas une faiblesse mais au contraire une force dès

lors qu’elle vise à l’excellence et démontre la capacité de l’hôtel à s’adapter et à tirer le meilleur parti possible des situations auxquelles il doit faire face.

2. Décor et ambiance :

Le décor et l’ambiance doivent refléter le souci de raffinement de l’hôtel et si, le directeur du restaurant n’est pas décisionnaire au niveau de la décoration en

général, il doit cependant veiller à certains points très importants :

- Les tables doivent être suffisamment espacées pour renforcer la notion de confort

et de luxe, préserver un certain calme à chaque table et permettre un service

efficace et discret.

- Les arrangements floraux, les plantes vertes doivent faire l’objet d’une attention

particulière : souligner le point apporté aux détails, apporter une note de fraîcheur au restaurant.

- L’éclairage doit, sans être violent, être suffisant, modulable en fonction des différents moments de la journée et les lampes de tables apportent une note de

chaleur à l’ambiance générale.

- La musique d’ambiance, lorsque cela est nécessaire, doit avoir un niveau sonore qui en aucun cas ne gène le client.

- L’ensemble du restaurant doit être maintenu dans un excellent état d’entretien et de propreté, l’ordonnancement de la salle doit être sans reproche y compris pendant

le service.

3. Le décor de la table :

Il doit être en parfaite harmonie avec la décoration du restaurant et souligner, autant que possible, une très grande élégance :



25

- Le linge : nappes et serviettes en coton ou en lin ; le coloris est choisi en fonction

de l’harmonie générale du restaurant. D’excellente qualité, il doit être maintenu en parfait état et repassé avec soin. Le pliage des serviettes doit être simple, exigeant

un minimum de manipulations.

- La vaisselle est en porcelaine, le décor est réservé à l’aile de l’assiette afin de

préserver la présentation et la mise en valeur des mets. Il est prévu des assiettes de

présentation de grand diamètre de toute forme et des assiettes de garde.

- Les couverts et la platerie sont obligatoirement en métal argenté d’excellente

qualité.

- La verrerie (à pied) est en cristallin ou en cristal, classique dans son style.

- Un arrangement floral est prévu sur chaque table : soliflore, petit vase en métal argenté ou cristallin.

- Les lampes de table, dans certains restaurants, sont choisies de manière à

s’accorder au décor général de la table.

Enfin l’usage des cloches en argent, cuillères à sauce et couverts à poissons,

accentuent le caractère haut de gamme du restaurant et doit être systématiquement prévu.

4. Uniformes :

Les uniformes du Restaurant de Prestige sont définis en fonction :

- Du côté valorisant de la Haute Couture Française en ce qui concerne l’Hôtesse d’Accueil :

. Jupe portefeuille noire, blouse boutonnée dans une harmonie de rouge et de noir, écharpe nouée autour du cou ou de la taille, veste en option selon le climat.

Les tenues traditionnelles, pour le personnel de service, dans la lignée du style restaurant Français :

. Maître d’hôtel ; en smoking,

. Chef de rang ; en smoking,

. Commis de rang ; en spencer blanc et pantalon noir,

. Sommelier ; smoking avec tablier et rondin.

Ces prescriptions font partie de l’image de la restauration traditionnelle.

5. Cartes de Restaurant :

Elles doivent bien entendu refléter le concept du restaurant : être élégantes, claires

et concises soulignant le niveau de qualité de la cuisine et adaptées au décor du restaurant.

Les normes et procédures les concernant sont développées dans le chapitre « La

conception des cartes ».



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6. Accueil et service :

L’accueil et le service doivent être d’un grand professionnalisme, c’est-à-dire à la fois

respectueux des règles et des traditions mais également modulés en fonction du comportement et des attentes visibles du client, qui ne doit pas se sentir pris dans

un « système » dont les règles lui échappent ou penser qu’il faille être un « expert » pour fréquenter le restaurant.

L’Accueil, assuré si possible par une hôtesse ou à défaut par le maître d’hôtel doit être rapide et souriant.

La même importance doit être apportée à chaque client : important, habitué ou

inconnu.

Dans la mesure du possible, il faut essayer de lui proposer le choix de sa table.

La restauration française est régie par des règles et des traditions telles que l’harmonie des mets et des vins ou l’ordonnancement d’un repas : un personnel de

qualité doit essayer de guider le client dans son choix, de lui faire des suggestions

afin qu’il tire le meilleur parti de son repas mais ne jamais rien lui imposer ou lui montrer sa désapprobation.

Le service doit se dérouler sans délais d’attente inexpliqués ou anormaux.

Enfin, le départ du client est aussi important que l’accueil : le maître d’hôtel doit

s’enquérir du degré de satisfaction du client et le remercier.

6.1. Règles de service :

La règle générale est celle du service sur assiette, pratiquée dans tous les

restaurants de haut niveau, car le chef est maître de la présentation de son plat.

L’utilisation de cloches est un facteur important :

- Sur le plan qualitatif : les plats sont servis chauds,

- Sur le plan animation : bien synchronisée, cette technique crée toujours un effet de surprise apprécié par le client.

Les fromages et une partie des desserts sont présentés sur chariots de service ; l’importance du choix et la qualité de la présentation étant des facteurs de

promotion de la vente.

D’une manière générale, sauf cas exceptionnel, les découpages et surtout les flambages en salle doivent être évités car ils n’apportent rien sur le plan qualitatif

et ralentissent le service.

Les règles de service sont adaptées aux conditions locales mais doivent rester

compatibles avec les règles traditionnelles en vigueur dans les restaurants

français de renom et tenir compte du concept du restaurant de prestige.

Comme dans tous les grands restaurants, il est important qu’en fin de service, le

chef fasse le tour des tables et s’assure rapidement du degré de satisfaction du client.



27

7. Qualité de la Cuisine :

La qualité de la cuisine doit être irréprochable et constante.

Le style peut varier en fonction du marché : d’inspiration plus classique ou au contraire plus contemporaine, parfois avec une connotation régionale ou locale.

Elle doit dans tous les cas être basée sur des produits d’excellente qualité, un traitement juste des cuissons, l’équilibre des plats, des menus et de leurs

composantes, l’harmonie des saveurs et la qualité de la présentation.

Elle doit refléter le savoir-faire, la créativité et le souci de qualité du chef.

L’offre, par le biais des changements de carte, la proposition de menus et de plats

du jour, doit varier suffisamment pour retenir les clients réguliers et refléter le rythme des saisons et les opportunités du marché.

Sur certaines destinations particulièrement réceptives à la grande cuisine française, il est fait appel à des chefs conseil dont le savoir-faire et la notoriété apportent à la

fois une assistance technique et un avantage décisif sur le plan commercial face à la

concurrence.

7.1. Le Chef Conseil :

Le chef conseil est choisi en fonction de sa qualité et de sa notoriété car sa

mission revêt à la fois des aspects techniques, commerciaux et de relations

publiques.

En période de pré-ouverture, il a la responsabilité de :

- Procéder sur place à une étude préalable de marché et des approvisionnements,

- Rechercher et former le chef qui aura la responsabilité du restaurant de prestige

ainsi que le ou les cuisiniers qui l’assisteront,

- Etablir la ou les cartes du restaurant, les menus, ainsi que les fiches techniques

correspondantes,

- Assurer sur place la formation de la brigade et sa mise en place effective.

Il participe personnellement à l’ouverture du restaurant et aux actions de

commercialisation de relation publique fixées par la direction de l’hôtel.

Après l’ouverture il effectue chaque année, selon un rythme prédéterminé (au

minimum 2 fois 1 semaine par an), une mission technique et de promotion

incluant :

- Le renouvellement des cartes,

- La formation de la brigade,

- La participation aux semaines de promotion.

Tout au long de sa mission, il est le garant de la qualité de la brigade de cuisine

et il assure selon le cas le remplacement, la formation ou le renforcement des cuisiniers.

Ce schéma d’intervention est donné à titre indicatif et peut varier en fonction des besoins spécifiques de chaque hôtel.



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D’autre part au niveau de la promotion, des interventions de chef conseil peuvent

être envisagées ; assurer des semaines à thème de haut niveau qui tout en préservant le concept du restaurant de prestige, permet de faire varier l’offre à la

clientèle d’habitués et donner l’occasion de faire parler du Restaurant dans les médias.

8. Attentions particulières :

Sous ce terme sont regroupés tous les accompagnements servis au client de façon

systématique au cours de son repas :

- Leur qualité de même niveau que celui de la cuisine,

- L’originalité du choix proposé,

- Leur variété d’un jour sur l’autre, font partie de la signature d’un grand restaurant et souligne l’importance accordée à chaque détail.

8.1. Au début du repas :

- Choix de mise en bouche : offerts au client, ils peuvent se présenter sous

forme de bouchées, de mini-tartelettes, de feuilletés, de coquillages garnis, de petites salades légères…

Chauds ou froids, ils sont servis sur une assiette en quantité suffisante mais sans exagération.

Ils doivent être représentatifs du savoir-faire et de l’imagination du chef (donc avoir subi une préparation, une transformation).

Les produits achetés à l’extérieur, les crudités à l’américaine ou les canapés de

style Banquets sont de ce fait exclus.

- Beurre : il est présenté en tranches ou en rondelles, dans un rafraîchissoir sur

glace ou, pour certains beurres de grande qualité (tel que le beurre d’Echiré),

dans le panier ou la terrine d’origine. Les portions emballées ne sont pas acceptables.

- Choix de pains : avec au minimum trois pains différents présentés dans une

grande corbeille rectangulaire et servis à la pince.

Le choix peut se composer de :

. Pains traditionnels: petit pain, pain de campagne, petite baguette, pain complet, pain de seigle…

. Pains de régions françaises : pain brillé, pain plié, pain aux noix, pistolet…

. Pains locaux : s’ils sont originaux et de grande qualité.

Le service des toasts se fait sur assiette individuelle et sous serviette où le cas

échéant sur un porte-toast en métal argenté.



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8.2. En fin de repas :

- Choix de petits fours et chocolats : (ou bien fruits confits, biscuits,

confiseries…) obligatoirement « maison » et selon le cas servis après le dessert ou avec le café.

- Choix de sucre : avec le service du café choix d’au moins trois sucres : blanc, de canne, roux, cassonade, candi… présentés en sucriers ou coupelles en métal

argenté.

9. Carte des Vins :

En bonne logique, dans le contexte du restaurant de prestige, la carte des vins devrait :

- Etre particulièrement représentative de l’ensemble du vignoble français reconnu mondialement pour la qualité de sa production.

- Offrir un très grands choix de vins : du grand cru millésimé choisi dans une

excellente année aux deuxièmes étiquettes, cru bourgeois, voire vins de pays de qualité, découverts au cours d’une dégustation.

- Proposer une sélection plus importante des vins les plus adaptés à la cuisine offerte qui peut avoir une connotation régionale très marquée.

- Proposer une gamme de prix et une sélection de demi-bouteilles et de vins au

verre susceptibles de satisfaire les attentes de la clientèle qui peuvent varier selon les occasions.

Cependant, compte-tenu de la situation de l’hôtel il faut prendre en compte les éléments suivants :

- Le Restaurant peut être situé dans une région productrice de vins et ceux-ci être de qualité et bénéficier d’une bonne notoriété.

- Les habitudes de consommation de la clientèle locale et / ou de clientèle étrangère

peuvent amener à des aménagements de la carte.

- Les conditions d’achat, localement ou par importation, peuvent rendre le prix des

vins de la région dissuasif.

- La constitution d’une grande cave représente une immobilisation de trésorerie :

son importance, sa qualité dépendent donc des possibilités de l’hôtel.

De ce fait, la carte des vins peut être variable :

- Dans sa composition : la part des vins français peut varier selon l’importance

accordée aux vins locaux, voire d’autres pays.

- Dans son importance : liée aux possibilités financières de l’hôtel.

Néanmoins, quelle que soit la formule adoptée, la carte des vins doit être orientée

vers une sélection originale, de grande qualité, compatible avec le niveau de la cuisine et les attentes de la clientèle.

Afin de limiter les stocks il est recommandé :



30

- Pour les vins qui se vendent bien, de passer des marchés annuels : les vins sont

facturés au fur et à mesure des commandes.

- Pour certains grands crus, d’effectuer des réservations (l’hôtel ne s’engage pas à

prendre la totalité des bouteilles réservées et fixe avec le négociant ou l’importateur la date à laquelle il se prononce de façon ferme sur les quantités souhaitées) ou à

défaut de commander par petites quantités (il y a alors risque de rupture de stock).

9.1. Carte Type de base :

L’exemple donné ci-après est volontairement limité, tout en essayant de présenter une sélection équilibrée de vins français.

En fonction de la clientèle potentielle et de ses habitudes de consommation, elle

doit être complétée :

- par des vins français :

. Grands crus, appellation d’origine contrôlée dans les meilleurs millésimes si le marché est porteur.

. Crus bourgeois, deuxième étiquette… ou vins de pays de qualité à prix abordables dans le cas contraire.

- par des vins de pays et / ou étrangers :

. Sélection représentative et de qualité si le pays d’implantation est producteur.

. Choix de vins étrangers de qualité s’ils répondent à une demande de la clientèle locale.

9.1.1. Critères de sélection :

- Etablissement en fonction du marché et de la concurrence d’un schéma de carte tenant compte des attentes de la clientèle, de la politique de

qualité du restaurant de prestige, des prix d’achat (qui déterminent le prix

de vente) et de la politique de l’hôtel au niveau de l’importance des stocks.

- Appel d’offres à l’ensemble des fournisseurs potentiels et demande

d’échantillonnage pour les vins répondant aux critères précédemment définis.

- Dégustation à l’aveugle par un comité de dégustation rassemblant les

personnes compétentes.

- Sélection finale et passation de marchés ou de réservation sur base

annuelle.

Les achats « sur étiquettes » doivent être évités : il peut y avoir des vins

très moyens dans de grandes années et des vins d’excellente qualité dans

de mauvais millésimes.

9.1.2. Libellé de la Carte :

Le libellé de la carte doit être informatif pour le client.



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La réglementation française, qui va dans ce sens, a donc préconisé :

- La classification des vins :

. Par région : Alsace, Bordeaux, Bourgogne…

. Par type de vins : blanc, rosé, rouge,

. Par appellation : des plus modestes (appellation générique), aux plus prestigieuses (premier grand cru classé),

. Indication du cru et de son millésime,

. Mention de l’appellation à laquelle il à droit,

. Nom et qualité du producteur : viticulteur, négociant, coopérative …

- Le prix dans les colonnes respectives du magnum, de la bouteille de

demi-bouteille et du verre ainsi que toute autre mention légale obligatoire.

Exemple :

10. Service des Vins :

Le service des Vins est placé sous la responsabilité du sommelier.

Il doit être choisi non seulement pour ses connaissances en œnologie et technologie

de service mais aussi pour ses qualités de vendeur et son aptitude à s’adapter aux attentes d’une clientèle qui n’a pas toujours :

- Une bonne connaissance des vins, et des règles d’harmonie entre les mets et les vins (règles qui même en France font l’objet de controverse),

- Les mêmes habitudes de consommation.

Il doit donc :

- Connaître parfaitement les vins de la carte,

- Etre capable de les expliquer (vignoble, cépage, millésime) et de souligner leurs qualités visuelles, olfactives et gustatives (la robe, le nez et le goût du vin) en

utilisant le vocabulaire spécifique et imagé qui se rattache au vin,

BORDEAUX BLANCS

Sauternes Château Suduiraud 1988 1erCru classé Sauternes

M.C L. Fougeraie Récoltant

M.C. : Mis en bouteille au château



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- Faire des suggestions qui, tout en essayant de respecter certaines règles

d’harmonie, donneront avant tout satisfaction au client.

10.1. Température de Service :

Les opinions sur la température « idéale » de service des vins varient d’un expert

à l’autre.

Il faut donc savoir que celle indiquée ci-dessous peuvent varier d’un ou deux degrés.

La tendance actuelle est de boire le vin légèrement plus frais : en particulier les jeunes vins rouges.

Un vin « chambré » ne devrait jamais dépasser 17°C.

Un Champagne ne doit jamais être servi « frappé ».

Températures Types de vins

7°C Vins liquoreux de type Sauternes ou Alsace Grand Cru

8-9°C Vins blancs d’Alsace

9-10°C Champagnes

10-11°C Grands vins blancs secs de type Château Grillet, Condrieu

11-12°C Grands Vins de Bourgogne blancs

10-12°C Beaujolais, vins jeunes de Bordeaux, Côtes de Provence, Côtes du Rhône

14°C Vin jaune

16-17°C Grands vins rouges de Bordeaux et de Bourgogne

Dans tous les cas les vins doivent être amenés progressivement à leur température idéale de consommation de façon à éviter de les casser.

10.2. Ouverture des bouteilles :

Pour ouvrir une bouteille il faut :

- Découper la capsule au-dessus ou au milieu de la bague de la bouteille de manière à éviter que le vin n’entre en contact avec le métal au moment du

service.

- Veiller à ce que le tire-bouchon ne transperce pas complètement le bouchon.

- Le bouchon extrait, le sentir : il ne doit pas sentir d’odeur parasite (moisissure

par exemple) ni sentir le liège (goût de bouchon).

- Si le Sommelier est qualifié, il goûte le vin avant de le servir aux clients. Dans le

cas contraire il le fait goûter au client qui l’a commandé et attend son approbation avant de le servir aux autres convives en respectant la préséance.



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10.3. Décantage :

Le décantage du vin, contesté par certains spécialistes, doit être réservé à des

vieux vins dont on veut éliminer la lie ou dans certains cas à des vins jeunes qui ont besoin d’être aérés pour s’ouvrir (jeunes Bordeaux, Côtes du Rhône). Les très

vieux vins, à contrario, risquent d’y perdre tout leur bouquet.

Cette opération consiste, après avoir laissé la bouteille debout pendant 24 heures,

à la transvaser dans une carafe très lentement, éventuellement à la lueur d’une bougie en regardant « l’épaule » de la bouteille (juste avant le goulot). On arrête

l’opération dès que la lie risque de passer dans la carafe. Celle-ci est ensuite

rebouchée jusqu’au moment du service.

La décision de décanter un vin ne devrait être prise qu’après en avoir fait l’essai,

au cours d’une dégustation.

Pour le Client, cette opération, si elle est bien menée et justifiée, constitue un

gage de professionnalisme et de grand service : il ne faut cependant pas en

abuser.

11. Les fromages :

11.1. Principes généraux :

Dans la tradition française il n’est pas de bon repas sans fromage : la tradition

idéale entre les mets salés et les desserts ou entremets.

Comme pour les vins, l’importance et la variété du choix de fromages sont

modulables en fonction :

- Des facilités d’approvisionnement,

- De l’existence éventuelle de fromages locaux,

- Des habitudes de consommation de la clientèle.

La sélection se fera en fonction des critères qualitatifs : il vaut mieux proposer

deux ou trois fromages affinés, arrivés au bon degré de maturité, qu’un

assortiment standardisé de fromages pasteurisés, sans intérêt sur le plan gustatif.

D’une manière générale :

- Les fromages en portion emballée sont à proscrire,

- Les fromages « fantaisie » ou « industriels » sont à éviter,

- Les fromages locaux sont présentés et servis selon les habitudes du pays d’accueil.

Lorsque cela est possible le choix de fromages français devra être représentatif

des différentes « familles » de fromages.

Dans certains cas, la « gestion » du chariot de fromages par un maître fromager,

qui en assurera le renouvellement, permettra d’assurer un niveau constant de

qualité et de régler le problème de « restes » non présentables ou des fromages trop avancés ou desséchés.



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11.2. Le service des fromages :

11.2.1. Stockage, présentation, service :

Les fromages doivent être stockés dans un lieu frais et humide et non en chambre froide (dans le cas où cela s’avère impossible on les stockera dans

une chambre froide dont la température ne sera pas inférieure à 10°C).

Ils doivent être stockés dans leur emballage d’origine ou à défaut :

- Pour les petites pièces dans des récipients étanches,

- Pour les grosses pièces dans des linges humectés de vin blanc ou d’eau salée.

Les fromages doivent être sortis suffisamment à l’avance pour qu’au

moment de leur consommation ils soient à la température de 18 à 20°C.

Avant le service, il est indispensable de rafraîchir la coupe en enlevant une

mince couche superficielle.

Ils sont présentés sur un chariot de service (à défaut sur plateau de

présentation), regroupés par famille ou région de production.

Le nom de chaque fromage peut être indiqué sur une étiquette spéciale, ce

qui ne doit pas empêcher le personnel de service de faire les suggestions et

recommandations qui vont inciter le client à consommer.

Les couteaux de service doivent être prévus en nombre suffisant pour ne

pas maculer la pâte des autres fromages (en particulier pour les fromages forts il convient de prévoir un couteau distinct pour chacun d’eux).

Les fromages sont servis sur assiette entremets avec fourchettes et

couteaux correspondant.

La découpe s’effectue :

- En pointe à partir du centre pour les fromages circulaires, carrés, pyramidaux, coniques ou en quartiers.

- En tranches parallèles pour les fromages cylindriques.

- Les fromages de petite dimension (tels certains fromages de chèvre) sont

coupés en deux si nécessaire.

11.2.2. Choix de pains :

Peut être le même que celui proposé en début de repas mais une adaptation peut être appréciée par les clients :

- Pain de campagne : pour les fromages classiques tels que le Camembert,

- Pain viennois, baguette : pour les pâtes fraîches,

- Pain complet : pour les fromages plus acides et affinés (Maroilles),

- Pain de seigle : pour un fromage astringent ou le Roquefort.

Au grès du Client : le beurre (normal ou demi-sel) est déposé sur table en

terrine ou en rondelles, dans un rafraîchissoir.



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11.2.3. Le fromage et le vin :

Comme pour les autres mets il existe des règles d’harmonie entre les

fromages et les vins.

Il est généralement admis de servir :

- Des vins doux naturels, portos, madères ou Jerez avec les pâtes dures,

- Des vins régionaux avec les fromages de chèvre selon leur région

d’origine (rouges, blancs ou rosés),

- Des vins régionaux originaux et gais tels que le Saint Pourçain, des

Coteaux d’Auvergne, de Savoie ou un Provence avec les fromages à pâtes

molles, riches et douces ou à pâte pressée non cuite,

- Des vins du Beaujolais, de la Côte Chalonnaise, des Côtes de Beaune,

Côtes de Nuits, des Bordeaux : Saint Émilion, Fronsac, Pomerol ou des Côtes du Rhône tels que la Côte Rôtie avec des fromages à pâte molle à la

saveur soutenue,

- De grands Bourgognes, Bordeaux (Médoc, Saint Éstèphe, Pauillac, Margaux, Moulis) avec les fromages à pâte molle à croûte lavée, haut de

goût tels que l’Époîsse, le Livarot, le Maroilles, le Munster (un grand Cru d’Alsace pouvant convenir à ce dernier).

Enfin avec les bleus et le Roquefort, des vins tanniques ; Graves : De Pessac, Léognan ou Martignac, Côtes du Rhône : Hermitage, Saint Joseph,

Cornas.

En pratique, c’est souvent le vin d’accompagnement du plat principal qui est conservé. Dans le cas contraire, le vin proposé doit aller dans une

gamme ascendante par rapport au vin précédent.

11.2.4. Dégustation des fromages :

Les amateurs et les professionnels classent les fromages selon leur saveur en sept niveaux qui déterminent l’ordre de dégustation :

Saveurs Types de pâtes

Saveur fraîche Très peu acides, fromages blancs au lait de vache

ou de chèvre.

Saveur neutre Pâtes pressées non cuites au lait de vache pasteurisé.

Saveur douce non

acide

Double et triple crème nature et peu affinés, pâtes

pressées non cuites, jeunes chèvres un peu égouttés et peu

salés.

Saveur peu prononcée



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Saveur prononcée Pâtes molles à croûte fleurie au lait non pasteurisé

Saveur forte Fromages à pâte molle, fermentation lente et à

croûte lavée et pâte pressée cuite.

Saveur forte, piquante et faisandée Pâte persillée et vieux chèvres.

11.3. Les familles des fromages français :

11.3.1. Les fromages à pâte fraîche :

A base de lait de vache, chèvre ou brebis, caillés, moulés, salés : ils ont une

consistance molle, variable selon la durée de l’égouttage.

Ils sont généralement conditionnés dans des emballages étanches pour les conserver dans un bon état de fraîcheur et d’humidité.

Certains sont non salés :

- Fromage frais de régime, gros suisse, Fontainebleau…

D’autres sont agrémentés d’herbes aromatiques, de condiments culinaires

ou d’épices :

- Persil, ciboulette, ail, cumin, poivre, paprika.

Parmi les fromages régionaux on peut citer :

- Caillebottes de Bretagne, Jonchées d’Aunis, Saintonge, Poitou, Crémets de

Nantes ou d’Angers.

D’autre part tous les fromages à pâte molle peuvent être consommés frais :

- Brie de Meaux, Banon aux feuilles, Saint-Maure, Pouligny …

11.3.2. Les fromages à pâte molle à croûte fleurie :

A base de lait de vache (de préférence cru).

Caillés, moulés à la louche, salés, ensemencés de « penicillium candidum »,

ressuyés puis affinés en cave.

Leur teneur en matières grasses est de 45 à 50%.

Sont légèrement acides mais ont généralement beaucoup de goût :

- AOP Brie de Meaux (Ile de France),

- AOP Brie de Melun (Ile de France),

- AOP Camembert de Normandie (Normandie),

- AOP Neufchâtel (Normandie),

- AOP Chaource (Champagne)…

11.3.3. Les fromages à pâte molle, à croûte lavée :

D’un format plus grand que les fromages précédents, leur poids varie de

700gr à 1kg, ils se conservent plus longtemps.



37

A base de lait de vache légèrement écrémé, ils titrent entre 45 et 50% de

matières grasses.

Préparation identique à celle des fromages à croûte fleurie avec les

opérations spéciales suivantes :

- Ils sont émiettés à la main pour briser les plus gros caillots avant d’être

mis en moule pour l’égouttage.

- Ils ne sont pas ensemencés mais souvent teints avec un colorant naturel rouge brique, le « rocou »

- Ils subissent en cure d’affinage des lavages superficiels : à l’eau salée (10g/litre), à la bière ou cidre ou vin ou au marc de Bourgogne pour éviter

la formation de moisissures.

- AOP Maroilles (Nord-Pas-de-Calais),

- AOP Munster (Alsace),

- AOP Époisses (Bourgogne),

- AOP Livarot (Normandie),

- AOP Pont l’Evêque (Normandie),

- AOP Langres (Champagne – Ardennes)…

Et les fromages de montagne dont le traitement est légèrement différent :

- AOP Vacherin du Haut-Doubs, Mont d’Or (Franche Comté)…

11.3.4. Les fromages à pâte molle et croûte naturelle :

Caractéristique commune : ils ne sont pas ensemencés et ne présentent

aucune moisissure interne ou externe : leur croûte se forme spontanément

et n’est pas lavée pendant l’affinage.

La plupart sont à base de lait de chèvre, quelques-uns au lait de vache ou

de brebis.

Au lait de chèvre :

- AOP Picodon de la Drôme (Rhône Alpes),

- AOP Chevrotin des Aravis (Rhône Alpes),

- AOP Rocamadour (Aquitaine),

- AOP Pélardon des Cévennes (Languedoc/Roussillon)

- AOP Chabichou du Poitou (Poitou Charente),

- AOP Pouligny Saint-Pierre (Centre),

- AOP Crottin de Chavignol (Centre),

- AOP Sainte-Maure-de-Touraine (Centre),

- AOP Selles-sur-Cher (Centre),

- AOP Valençay (Centre),

- AOP Mâconnais (Bourgogne),



38

- AOP Banon (Provence),

- AOP Rigotte de Condrieu (Rhône Alpes),

- AOP Charolais (Bourgogne)…

Au lait de vache :

- Saint Marcellin, Pithiviers,

- Romans,

- Vendôme,

- Pigou Ille,

- Olivet bleu et cendré du Dauphiné…

Au lait de brebis :

- Tomme de la Royat et de la Timée,

- Fromages de Corse : AOP Brocciu, Porto Vecchio…

11.3.5. Les fromages à pâte persillée :

Le lait est chauffé à 35°C puis ensemencé de ferments lactiques et sels de

chaux et mis en présure.

Le Caillé est égoutté, émietté, salé et ensemencé de « penicillium

glaucum » qui forme la moisissure interne.

Démoulage, mise au hâloir et piquage de part en part pour permettre la pénétration de l’air et le développement des moisissures.

Longue maturation de 4 à 6 mois à la température de 10-12°C et 95% d’humidité.

Au lait de vache :

- AOP Roquefort (Midi-Pyrénées),

- AOP Bleu des Causses (Auvergne),

- AOP Bleu d’Auvergne (Auvergne),

- AOP Fourme d’Ambert et de Montbrison (Auvergne),

- AOP Bleu de Gex, du Jura et de Septmoncel (Franche Comté),

- AOP Bleu du Vercors et de Sassenage (Rhône-Alpes)…

Au lait de brebis :

- AOP Roquefort,

- Bleus de Corse…

11.3.6. Les fromages à pâte pressée non cuite :

Le lait pasteurisé ou non, est chauffé à + 35°C puis caillé dans une salle

dont la température est maintenue à + 30°C. Le caillé est divisé à l’aide d’un tranche-caillé en grains, de la grosseur d’un grain de blé, puis mis

dans des moules garnis d’une toile et déposé sous presse.



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Immergé quelques heures en saumure, il est serti, épongé et frotté de sel,

opération répétée plusieurs fois la première semaine. Puis affinage en cave, avec lavage et raclage pour éviter les moisissures, pendant environ deux

mois.

- AOP Cantal (Auvergne),

- AOP Laguiole (Auvergne),

- AOP Salers (Auvergne),

- AOP Saint-Nectaire (Auvergne),

- AOP Osso-Iraty (Aquitaine),

- AOP Morbier (Franche Comté),

- AOP Reblochon (Rhône-Alpes),

- AOP Tome des Bauges (Rhône Alpes)…

Les fromages à base de lait pasteurisé fabriqués en laiterie sont connus

sous le terme générique de Saint Paulin.

La Tomme de Savoie, le Murol, le Savaron, font également partie de cette

famille.

11.3.7. Les fromages à pâte pressée cuite :

Grande pièce à base de lait de vache chauffé à 32-34°C et mis en coagulation rapide.

Caillé réduit en petits grains puis brassé en augmentant la température jusqu’à 53°C pour lui donner une consistance élastique et le déshydrater. Il

est ensuite pressé dans une toile puis mit en saumure avant mise en cave

de maturation.

Au cours de celle-ci, dégagement de gaz carbonique formant les trous

caractéristiques de cette famille de pâte dure. Enfin, mise en cave fraîche avec lavage de la croûte à l’eau salée et brossage/grattage pour développer

sur la croûte la marge qui lui donne son goût.

Les principaux fromages sont :

- IGP Gruyère Français,

- AOP Beaufort (Rhône Alpes),

- AOP Abondance (Rhône Alpes),

- AOP Comté (Franche Comté)…

11.3.8. Le fromage à pâte fondue :

A base de fromage de diverses provenances :

Gruyère en Suisse, Cantal en France, Cheddar et Chester dans les pays anglo-saxons, Edam et Gouda en Scandinavie…

Ils sont parfois fondus et agrémentés d’assaisonnements et de produits

divers : paprika, cumin, saucisson, jambon fumé, aux noix …



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11.3.9. Les fromages aromatisés :

Fromages de toutes variétés, aromatisés, parfois mis à fermenter avec du

vin, du marc, du bouillon, de l’huile ou de beurre fondu :

- Candiaux ; Caserette de Normandie à la ciboulette,

- Maroilles, Boulettes d’Avesnes à l’estragon et au persil,

- Munster au cumin,

- Banon à la sarriette,

- Saint Marcellin fermenté dans du marc de raisin et vin blanc.

12. Cafés - Thés – Infusions :

Bien étudiée, la carte des Cafés, Thés et Infusions peut, à moindre coût, constituer

une animation : proposition et préparation devant le client, et générer des recettes supplémentaires.

12.1. Cafés :

Proposer un choix de cafés au lieu de se limiter aux traditionnels expresso,

américain, décaféiné… en se basant :

12.1.1. Sur la qualité des mélanges :

A partir de 3 types de cafés de base :

- Le Robusta : corsé, sans acidité ni arôme affirmé, il donne un café

charpenté de saveur âcre.

- L’Arabica : assez corsé, sans acidité avec un arôme agréable

- Le Moka : parfum très prononcé, fruité, légèrement sucré et présentant

une certaine acidité.

L’utilisation d’un seul type de café ou d’un mélange aux proportions

variables donne des cafés de goût intéressant tels que :

- mélange Arabica (60%) et Robusta (40%),

- 100% Arabica,

- véritable Moka.

12.1.2. Sur la provenance des cafés :

- Le Robusta de Côte d’Ivoire considéré comme le meilleur du monde,

- L’Arabica du Brésil, de la Jamaïque (wild-blue mountain) Guatemala

(Maragogype à gros grains) et de Colombie (Medellin, Armenia, Manizales).

- Les Mokas d’Arabie (Sharki, Yafo, Winey du Kenya, Mysore Plantatio, des

Indes) et le(s) café(s) local s’il y a lieu.

12.2. Thés :

12.2.1. Selon le type de thé :

- Les thés noirs fermentés :



41

. En feuilles brisées : pour obtenir les thés BROKEN,

. En feuilles ovées : plus corsé que les thés broken sous l’appellation FANNINGS.

- Les thés verts subissent une préparation évitant la fermentation. Ils sont surtout appréciés en Chine, au Japon et dans les pays musulmans.

- Les thés semi-fermentés préparés dans le sud de la Chine et à

Formose et connus sous le nom de OOLANG ou BOHEA.

12.3. Infusions :

12.3.1. Classiques :

Menthe, verveine, tilleul, camomille…

12.3.2. Originales :

Badiane (anis étoilé), quatre fleurs, sureau, réglisse, rose de Cachemire, gingembre, oranger, cannelle, clous de girofle, bourrache…

12.3.3. Locales :

Certains pays sont particulièrement riches en production d’infusions locales

auxquelles sont attachées des qualités multiples.

13. Apéritifs et digestifs :

Les apéritifs et digestifs sont systématiquement proposés aux clients au début et en fin de repas.

Si le restaurant dispose d’un bar d’attente :

- A l’arrivée, l’hôtesse d’accueil ou le maître d’hôtel proposent aux clients d’y prendre

l’apéritif. Cette formule est généralement appréciée des clients lorsqu’une table n’est

pas immédiatement libre ou lorsque les convives n’arrivent pas tous en même temps.

- En fin de repas elle permet aux clients de prolonger une discussion ou une soirée.

Après dîner : la proposition de digestifs peut être accompagnée de la présentation

de la cave à cigares, service complémentaire de qualité, apprécié en particulier dans les restaurants disposant d’un fumoir.

En l’absence de bar d’attente, les propositions apéritifs / digestifs sont faites à table

avec présentation sur chariot de service.

13.1. Apéritifs :

Le choix doit comporter :

- Des vermouths, anis, bitters, porto, xérès,

- Des alcools de qualité whiskies, gin, vodka, rhum,

- Lorsque cela est possible un choix de cocktails classiques (bar d’attente ou à

proximité),



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- Cocktails « maison » originaux ou dans certains cas des champagnes ou vins au

verre,

- Une sélection de boissons sans alcool,

- Et bien sûr, en fonction de la localisation de l’Hôtel, les apéritifs, vins doux et alcools locaux par exemple :

. Choix de Pommeau en Normandie,

. Sélection importante d’Anis en Provence.

Les produits doivent refléter un souci de recherche et de raffinement et mettre en

valeur les produits locaux.

13.2. Digestifs :

La carte doit comporter :

- Une sélection complète et de qualité de liqueurs et eaux de vie blanches

(framboise, poire ou williamine, mirabelle…,

- Se démarquer par une sélection prestigieuse de cognacs, armagnacs, calvados,

- Proposer des champagnes (y compris des cuvées de prestige),

- Les produits locaux s’il y a lieu.

Tant pour les apéritifs que pour les digestifs les produits doivent être d’origine et

de grande qualité.

14. Cave à cigares :

Dans de nombreux pays, fumer un bon cigare reste le couronnement d’un bon

repas.

En France, pour les apprécier, le restaurant doit disposer d’un fumoir.

Le restaurant de prestige doit disposer d’une cave à cigares (avec humidificateur) et

proposer au client, en fonction des possibilités locales d’approvisionnement, une sélection de très bons cigares.

14.1. Sélection :

La sélection s’effectue selon deux critères :

14.1.1. Le type de cigare :

- Couleurs et goûts :

Appellations Couleurs Goût

OSCURO Noir Goût très prononcé

MADURO Brun noir Corsé, convient pour les fumeurs chevronnés

MADURO Brun De force moyenne, assez parfumé

COLORADO Brun rouge Corsé, mais plus parfumé

COLORADO Brun clair Plus léger que le précédent



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CLARO VERT DOUBLE Brun tabac Arôme très fin, se fume facilement

CLARISSIMO Très léger

- Forme et taille :

Appellations Descriptions

CORONA

tête arrondie fermée; corps droit, côtés parallèles, pied coupé ; petit : 4cm, moyen, 13cm, double : 20cm

PERFECTO tête : demi pointure; corps en cylindre se rétrécissant vers le pied et la tête; pied pointu, entier ou tronqué.

PANATELA tête arrondie, ouverte; corps droit, côtés parallèles, effilé ; pied coupé; 12-13cm.

LONSDALE tête arrondie, fermée; corps droit, côtés parallèles; pied coupé; 13-17cm

CULEBRAS tête fermée; corps plat, en tresse : 3 cigares présentés ensembles en torsade, imbriqués; pieds coupés.

DEMI TASSE arrondie, fermée; corps droit régulier; pied coupé; 7-8cm.

14.1.2. La provenance et la marque :

Les cigares de la Havane sont réputés pour être les meilleurs et la

production couvre tous les types de cigares de qualité.

D’autres pays sont également des producteurs importants : USA, Brésil,

Mexique, Jamaïque, Porto Rico, Canaries et en Europe : Hollande et Danemark et France ( à partir de tabacs importés du Brésil, d’Indonésie, de

Manille, du Cameroun ).

14.2. Conservation et service :

14.2.1. Conservation :

La cave à cigare, qui se présente sous forme d’un large coffret de bois équipé d’un humidificateur, doit garantir :

- Un degré d’humidité de 60 à 67%,

- Une température comprise entre 20 et 25°C.

14.2.2. Service :

L’amateur de cigares aime normalement allumer lui-même son cigare :

- La tête est coupée à l’aide de ciseaux à cigares

- Le cigare est rapidement passé à la flamme est allumé en utilisant exclusivement des allumettes de grande longueur.

Dans certains restaurants de prestige, ce service est assuré par le personnel de salle :

- La tête est coupée à l’aide de ciseaux,



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- Le cigare est passé à la flamme de baguettes de cèdre, d’allumettes, voire

d’une bougie,

- Le pied est présenté à la flamme jusqu’à embrasement,

- Le cigare est tendu au Client.

La politique de service est arrêtée par l’Hôtel.



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LA BRASSERIE


Dans la plupart des hôtels, la brasserie est le point de vente qui sert le plus grand nombre de couverts individuels :

- Au petit déjeuner,

- Au déjeuner et au dîner,

- Et souvent l’après-midi (Limonade et Thé) et pour le souper.

Elle s’adresse à la fois à la clientèle hôtel et à la clientèle locale : ses prestations

doivent donc être adaptées en fonction des attentes et de l’importance respective de

ces deux segments de clientèle.

Pour se positionner clairement sur des marchés très concurrentiels, il est

indispensable que la brasserie ait un concept très précis, original, attractif qui la démarque à la fois des Coffee-shop des chaînes internationales et des petits

restaurants indépendants.

Elle doit également se distinguer du restaurant de prestige auquel elle ne doit pas faire concurrence.

La brasserie doit être perçue comme un restaurant informel, convivial, familial où le plaisir de faire un bon repas est étroitement lié à celui de la détente, de la

décontraction, voir de la fête, tout en gardant une connotation française très marquée au niveau :

- Du décor : typé et chaleureux,

- De l’ambiance : animée et détendue,

- De la cuisine : bourgeoise, abondante et de qualité,

- Du service : attentif, rapide et souriant.

Le concept original (basé sur les brasseries parisiennes) peut et doit dans certains

cas être adapté aux attentes de la clientèle potentielle. Mais les caractéristiques de

base doivent être préservées afin que le concept soit clairement perçu par la clientèle locale.

Les adaptations éventuelles peuvent varier selon :

- La localisation de l’hôtel,

- Les facilités d’approvisionnement (produits locaux et importés),

- Les goûts de la clientèle locale.

En absence du restaurant de prestige et moyennant quelques adaptations, qui ne

remettent pas fondamentalement en cause le concept de base, la brasserie peut jouer le rôle de restaurant haut de gamme.

Pour ces raisons, la brasserie joue un rôle fondamental au niveau de l’image de marque de l’hôtel et de l’intégration de celui-ci à la vie locale.



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2. Décor et Ambiance :

D’une manière générale, le décor devrait respecter dans ses grandes lignes ce qui

fait le succès des brasseries traditionnelles, en jouant sur la qualité des matériaux :

- L’utilisation de marbre, carrelage, tomettes au sol, de bois, de laiton (ou de

cuivre),

- La présence de miroirs gravés, de luminaires et appliques tulipe ou boule, en

cuivre ou verre sablé,

- La présence de claustras, de boxes permettant d’isoler les tables,

- La décoration typique : perroquets, porte-chapeaux, rideaux brise-bise en dentelle,

objets anciens d’artisanat, lithographies et fresques murales,

- Un mobilier simple mais confortable.

L’ambiance est crée par un éclairage modulable sur rhéostat et par la diffusion d’une musique d’ambiance spécifique et appropriée, en fond sonore.

Par définition, la brasserie est un restaurant où le renouvellement des tables est

important et les heures d’ouverture d’une grande amplitude : il est très important que les tables soient débarrassées et redressées dès le départ des clients, que la

salle et les consoles de service soient maintenues en permanence en parfait état de propreté.

Les plantes vertes, les arrangements floraux doivent être soignés et attrayants.

3. Décor de la table :

IL doit être adapté au décor de la brasserie : moins luxueux que celui du restaurant de prestige mais néanmoins de qualité supérieure à celui des coffee-shop à

l’américaine.

Selon le revêtement des dessus de table (bois ou marbre) les nappes ou napperons

ainsi que les serviettes en tissus sont prévus, maintenus en bon état et repassés

avec soin.

La vaisselle blanche, avec éventuellement un décor sur l’aile, est en porcelaine.

Les couverts sont en métal argenté de forme simple Baguette ou Vieux Paris.

Il en est de même pour la platerie mais il est aussi fait appel à des bols, ramequins,

terrines, cassolettes, bi-métaux… individuels, déposés sur table ou placés sur

assiette afin d’amplifier le côté bourgeois du restaurant et souligner l’importance des portions.

La verrerie est simple, mais sur pied et de style ballon ou tulipe (pas de verres taillés ou colo).

Le pain est présenté en corbeilles.

Le beurre en terrine ou rondelles ou coquilles, sur glace.

L’utilisation des portions emballées : beurre, sucre… est à proscrire.

Un arrangement floral est prévu sur chaque table (soliflore ou vase).



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L’utilisation de papier dentelle ou de dessous de verre en ouate n’est pas approprié.

4. Uniformes :

Volontairement les uniformes Brasserie ne sont pas normalisés afin qu’ils puissent être adaptés au décor de la brasserie et aux contraintes matérielles, physiques et

climatiques qui pourraient exciter.

Néanmoins il est recommandé de retenir les principes suivants : ils doivent être

personnalisés, différents des uniformes de type hôtelier.

Les tenues traditionnelles Brasserie sont recommandées :

Le Maître d’Hôtel

et /ou la Chef Hôtesse . Smoking ou tailleur normal.

HOMMES

. Pantalon noir,

. Chemise blanche,

. Gilet ou rondin noir,

. Long tablier blanc,

. Nœud papillon ou cravate noire,

. Chaussures noires. Chemises et blouses blanches peuvent être à manches courtes.

FEMMES

. Jupe noire,

. Blouse blanche,

. Petit tablier blanc,

. Chaussures noires.

Chemises et blouses blanches peuvent être à manches courtes.

5. Les Cartes Brasserie :

Les Cartes Brasserie doivent être adaptées au concept de ce point de vente : simples mais attractives dans leur présentation, cartes à la française (sur bristol

épais 1 face ou carte à 2 volets), texte manuscrit ronéotypé, conçues de telle manière qu’elles permettent un changement fréquent, donnant ainsi l’impression

qu’elles sont établies au jour le jour, en fonction du marché.

Dans cet esprit, les mets et les vins peuvent être présentés sur la même carte.

Il faut par ailleurs prévoir un encart pour les suggestions et/ou menus du jour.

6. Accueil et Service :

Dès son arrivée, le Client doit être accueilli par le maître d’hôtel ou la chef hôtesse ou à défaut par un membre du personnel de service le plus proche.

Une table doit lui être attribuée immédiatement : les files d’attente organisées vont

à l’encontre du sens de l’accueil.



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Si aucune table n’est disponible, il convient de proposer au client de patienter au

bar, de lui proposer d’y prendre l’apéritif, de le prévenir dès qu’une table a été libérée et redressée.

Cette procédure est facilitée lorsque la brasserie est équipée d’un comptoir bar.

L’Accueil doit être chaleureux, souriant car il influe directement sur le jugement

qualitatif du client.

Le Service doit être rapide, attentionné, efficace.

Les attentes ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit :

- Du petit déjeuner,

- D’un repas d’affaires,

- D’un dîner en famille…

Le client ne doit pas se sentir « abandonné » ou « bousculé ». Lors de la prise de

commande, il sera conseillé en fonction du temps qu’il dispose.

A son départ, il doit être remercié et salué.

La personnalisation de l’accueil et du service est un facteur clef de réussite.

7. Règles de service :

La règle générale est celle du service à l’assiette mais un service au guéridon ou sur

console peut-y être effectué pour certain plats tels que le steak Tartare, la sole Meunière….

Afin d’accentuer le côté bourgeois et familial, certains plats sont servis dans des raviers, bols à potage, ramequins, caquelons, petites marmites, plats à gratin selon

les règles pré établies sur les fiches techniques de chaque plat.

Lorsque que la Brasserie tient lieu de restaurant de haut de gamme, l’utilisation de cloches en argent, de chariots pour les fromages et desserts permet de rehausser la

qualité des prestations.

Les règles de service sont établies par le directeur de la restauration et sont

détaillées dans le Manuel de description de poste.

Elles doivent s’inspirer des règles de service habituellement pratiquées dans les

brasseries.

8. Qualité de la cuisine :

La qualité de la Cuisine doit être d’un très bon niveau et constante.

Le rapport qualité / prix doit être excellent, concurrentiel avec celui qu’offre les

restaurants indépendants similaires. Pour cela, il convient d’utiliser des produits

simples mais d’excellente qualité, de veiller à ce que les temps de cuissons et les modes de préparation soient justes et mettent en valeur les produits utilisés.

Les plats bourgeois (dis de Bistrot) sont largement représentés, préparés et servis de façon traditionnelle.



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Les plats régionaux ou ceux basés sur des produits régionaux sont également

proposés.

Les portions sont abondantes.

La carte de base est changée fréquemment au minimum deux fois par an, des suggestions ou des menus du jour à prix d’appel sont également proposés.

Des propositions de « cuisine légère » sont faites au niveau de la carte, soit sous

forme de menu du Jour avec plats au choix.

8.1. Les Buffets :

Bien que cette formule ne soit pas particulièrement conforme au concept

brasserie, il peut arriver que, pour des raisons techniques (volume de clientèle important, temps de service réduit) ou commerciales (concurrence; habitudes de

consommation), elle doit être utilisée soit de façon régulière (déjeuner) soit à l’occasion de soirées à thème.

Un certain nombre de règles de base doit être respecté particulièrement quand il

s’agit d’une prestation permanente :

- Le buffet doit donner l’impression de fraîcheur et d’abondance.

- Il ne doit pas être présenté en style banquet (juponnage, spot, sculptures en glace ou pièce en graisse) mais au contraire faire appel à de belles tables de

présentation et à des objets d’artisanat régional.

- Les plats, miroirs, saladiers de style hôtelier doivent être remplacés par des

plats, bols, terrines en bois, terre cuite, grès ou verre soufflé.

Les mets doivent être nombreux mais présentés en petites quantités et renouvelés tout au long du service ; garantissant ainsi leur fraîcheur et préservant

l’impression d’abondance tout au long du service.

- Le choix de hors d’œuvre, d’entrées, de plats chauds, de fromages et de

desserts doit varié selon un cycle prédéterminé avec le chef de cuisine.

- Les plats chauds doivent être sélectionnés en fonction de leur capacité à être maintenu au chaud dans les réchauds sans que leur qualité soit altérée.

- Un ou plusieurs cuisiniers doivent être présents pour aider les clients à se servir et regarnir le buffet.

- Le personnel de service doit veiller attentivement au débarrassage des tables.

Contrairement aux idées reçues le buffet n’est pas une formule de facilité : il

demande de l’imagination et de l’attention.

8.2. Prestations « sur le pouce » au bar brasserie :

Des prestations simples mais de qualité peuvent être vendues au bar en

accompagnement des boissons qui sont servies.

Selon la région, il peut s’agir :

- D’assiette de fruits de mer,



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- D’assiette de charcuterie,

- De sandwiches ou tartines de qualité,

- De légumes marinés du style « poivrons, piments, olives… » chauds ou froids.

- De feuilletés chauds, de bouchées

- De foie gras maison

- De saumon fumé ou mariné

- D’assortiment de viandes froides…, pouvant tenir lieu de repas pour certains clients.

8.3. Exemple de plats typiques de Brasserie :

La liste ci-dessous reprend un certain nombre de plats typiques que l’on trouve

habituellement dans les brasseries traditionnelles.

Potages :

- Soupe à l’oignon gratinée, - Bisque de homard (ou autres crustacés), - Soupe de moules, - Potage Hochepot (queue de bœuf), - Crème de palourdes, - Consommé de queue de bœuf, - Soupe d’huîtres, - Crème de volaille, - Velouté de tomates, - Soupe de poissons au safran rouille et croûtons, - Soupe de pois cassés…

Hors d’œuvre – Entrées :

- Assiette de charcuterie, - Terrine de rillettes maison, - Salade de museau, sauce ravigote, - Compotes de jambon persillé, de joue de bœuf, de lapereau, - Jambon à l’os, fumé de pays, cru, - Terrine de foies de volaille, - Pâté de campagne, - Galantine aux pistaches, - Saladier Lyonnais aux pieds d’agneau, - Salade de harengs, pommes à l’huile, - Salade frisée aux lardons et œufs pochés, - Foie gras de canard maison, - Saumon fumé ou mariné maison, - Cocktail de crevettes, de crabe, de homard, - Filets de maquereau, de Lisette, marinés au vinaigre, - Céleri rémoulade œufs mimosa, - Assiette de poisons fumés au raifort,



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- Salade de blanc de poireaux vinaigrette, - Quiches aux garnitures diverses, - Pissaladière, - Escargots à la Bourguignonne, au Chablis…, - Cuisses de grenouille sautées aux fines herbes, à la poulette, - Quenelles de volaille ou de poisson soufflées, - Filet de germon blanc à l’huile, - Tomates au thon mayonnaise.

Fruits de mer – Crustacés :

Banc de fruits de mer (plateaux, vente à la douzaine, à la pièce, au poids).

- Huîtres belon, fines de claire, marennes, papillon, Colchester etc… - Praires, vernis, - St jacques, moules, coques, - Langoustines, gambas, bouquets, crevettes, - Crabes, araignées, cigales, tourteaux, - Oursins, ormeaux, - Langouste, homard etc.

Toutes préparations chaudes s’y rapportant :

- Moules marinières, - Moules à la poulette, - Etuvée de St jacques, - Huîtres pochées, gratinées, - Langoustines mayonnaises servies tièdes, - Homard, langouste, gambas : rôts, pochés, grillés.

Poissons :

- Pot au feu de la mer, - Aïoli de poissons, - Sole meunière ou grillée, - Raie aux câpres, au beurre noir, - Turbot grillé au beurre blanc, - Brandade de morue, - Sardines fraîches en papillote, - Bourride de lotte, - Darne de saumon à l’oseille, au fenouil, - Bouillabaisse, - Petite friture de poissons, - Haddock poché au beurre blanc, pommes vapeur, - Rougets en papillote, au fenouil.

Tous poissons rôtis, pochés, grillés et poêles.

Dans certaines régions l’accent est mis sur les herbes et les épices.



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Viandes et Volailles :

Quelques grillades d’excellente qualité :

- Onglet, - Entrecôte, - Côte de bœuf, - Filet, - T Bonne.

Avec trois choix de sauces.

Garniture à l’américaine : pommes au four, salade,

Garniture à la française : pommes frites, tomate à la provençale, légumes verts.

Des plats bourgeois :

- Bœuf mode, - Joue de bœuf aux carottes, - Filet de bœuf à la ficelle, - Hachis Parmentier, - Pot au feu, - Daube de bœuf, - Bœuf bourguignon, - Onglet, bavette à l ‘échalote, - Fritots de cervelle, sauce tomate, - Langue de bœuf sauce piquante, - Gras double à la Lyonnaise, pommes vapeur, - Tripes à la mode de Caen, - Carbonnade à la Flamande, - Hachis Parmentier, - Sautés de bœuf, - Paupiettes, oiseaux sans tête, - Cervelle de veau au beurre noir ou noisette, - Côte de veau en casserole, - Foie de veau à l’anglaise, à la bordelaise, poêlé au vinaigre, - Quenelle de foie de veau aux fines herbes, - Osso bucco, - Escalope de veau panée à la Viennoise, - Fricandeau de veau à la bourgeoise, - Ris de veau bonne maman (en croquettes), - Rognon de veau en casserole, - Blanquette de veau, fricassées, sautés, - Côtelettes d’agneau, - Gigot d’agneau aux flageolets, - Pied de mouton à la poulette, - Cassoulet, - Haricot de mouton



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- Navarin d’agneau printanier, blanquettes, sautés, - Carré de porc à la choucroute, au chou rouge, - Côte de porc charcutière, - Jambon au madère, épinards, - Oreilles de porc à la Sainte Ménéhould, - Pieds de porc panés, - Andouillette à la Lyonnaise, à la ficelle, - Boudin poêlé, pommes en l’air, - Carbonade de porc, - Petit salé aux lentilles, - Chou farci à la paysanne, - Poule au pot, - Magret de canard, - Cuisse de canard confite, - Confit d’oie, de canard, - Pigeonneau en cocotte, - Caneton aux navets, - Coq au vin, - Fricassée de volaille, - Choucroute à l’Alsacienne, - Lapereau à la moutarde (râble et cul), - Gibelotte de lapereau.

Entremets et desserts :

- Compotes de fruits au sirop, - Poires pochées au vin rouge et à la cannelle, - Mousse au chocolat, - Ile flottante, - Crème caramel, - Crème brûlée, - Crème chibouste, - Riz au lait, - Profiteroles au chocolat, - Tarte aux pommes tiède, crème fleurette, - Tarte Tatin, - Beignets chauds à la marmelade, sauce citron, - Tarte au citron, à l’orange, - Crêpes et pannequets, - Bavarois et charlottes, - Soufflés, - Tartes variées aux fruits frais, - Beignets de pommes, - Glaces et sorbets maisons, coupes glacées composées, - Gratins de fruits.



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8.4. Composition type de carte :

A titre d’exemple la carte peut comporter :

8.4.1. Plats fixes :

- Deux potages, - 8/10 hors d’œuvre / entrées (dont deux Cuisine Légère), - 2/3 préparations d’œufs ou de pâtes, - Cinq préparations de poissons (dont deux Cuisine Légère), - Cinq préparations de viandes (y compris les grillades), - Les fromages le cas échéant, - 8/10 desserts (dont deux Cuisine Légère).

N.B. La répartition des viandes et des poissons est modulée suivant la localisation de l’hôtel.

8.4.2. Suggestions et Menus :

Les suggestions et menus qui varient quotidiennement devraient proposer :

- Deux hors d’œuvre (entrée),

- Deux préparations viande et poisson,

- Deux desserts.

N.B. Les préparations « cuisine légère » peuvent être présentées à part sous forme de suggestions ou menu, avec plats au choix, en complément

des plats mentionnés ci-dessous.

8.4.3. Plats Régionaux ou d’inspiration régionale :

La répartition entre les spécialités régionales ou les plats basés sur des produits régionaux devraient être respectivement :

- Au niveau de la carte 2/3 brasserie - 1/3 régional

- Au niveau des menus suggestion ½ brasserie - ½ régional

Ces répartitions sont données à titre indicatif et varient en fonction du

marché.

9. Carte des Vins :

La carte des vins de la Brasserie est plus restreinte que celle du restaurant de

prestige : elle comporte néanmoins une sélection de vins français originaux à prix

modérés et de vins régionaux.

Ces vins sont proposés :

- Au verre : installation d’un cru over au comptoir,

- En pichet : quart, demi-carafon et 1/1,

- En demi-bouteilles : choix important pour répondre aux attentes de la clientèle

individuelle de l’hôtel,

- En bouteille.



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Selon le type de clientèle :

- Les vins au verre et en pichet seront sélectionnés :

. Soit parmi les vins de pays,

. Ou au contraire sur des vins de « Deuxième Étiquette » d’excellente qualité.

- Les vins en bouteille seront choisis dans les vignobles abordables Alsace, Val de

Loire, Provence, Beaujolais ou dans les appellations simples ou génériques pour les Bordeaux et Bourgogne.

- Il sera prévu un choix de trois Champagnes : deux à prix raisonnables, 1 millésimé ou 1 Cuvée de Prestige.

- Aux vins français seront rajoutés le cas échéant des vins de pays, répondant aux habitudes de la clientèle locale.

9.1. Suggestions des vins :

La promotion de la vente des vins sera assurée :

- Par la présence de la carte des vins sur la carte principale de la brasserie,

- En faisant des suggestions en liaison avec les plats du jour sur l’encart

spécialement prévu à cet effet,

- En lançant des promotions « vins nouveaux, vin du mois, vins en primeur » selon les opportunités.

10. Boissons sans alcool, sodas, eaux minérales, bières :

Ils seront proposés à la suite de la carte des vins.

Le choix, tout en tenant compte des possibilités locales, doit être varié.

11. Cafés, Thés, Infusions :

Choix restreint mais classique :

Cafés Thés Infusions

- Américain,

- Café Express, - Café,

- Décaféiné,

- Cappuccino.

- Thé nature,

- Thé lait, - Thé citron.

- Classique,

- Verveine, - Menthe,

- Tilleul, - Camomille.

12. Politique Enfants :

Par définition, La brasserie, restaurant populaire et familial, est amenée à accueillir

des enfants.

Un menu avec un plat au choix ou une mini-carte doivent être systématiquement proposés aux clients.

Le prix, réduit, doit être attractif.



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Si le choix proposé ne convient pas aux clients, le maître d’hôtel doit s’efforcer, en

fonction des produits de base disponibles, de lui donner satisfaction.

Cette politique constitue un excellent moyen de fidéliser la clientèle Famille.



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LE CAFE


Le concept du café est modulé en fonction de l’offre globale restauration de l’hôtel ; son rôle est de jouer la complémentarité avec les autres points de vente :

- En complétant la gamme des prestations offertes.

- En élargissant la plage horaire pendant laquelle le client hôtel comme le client local

peut se restaurer ou prendre un rafraîchissement.

A l’exemple du bistrot parisien, le café doit être conçu comme un lieu de détente, de

convivialité, caractérisée par :

- Un décor attrayant se démarquant nettement de son environnement et une ambiance animée dépourvue de tout formalisme,

- Des prestations simples mais originales, basées sur des produits de bonne qualité,

- Un accueil personnalisé et chaleureux,

- Un service rapide, efficace et souriant,

- Des prix très compétitifs par rapport à ceux pratiqués par la concurrence, et attractifs pour la clientèle locale,

Selon le cas, le Café peut être conçu comme :

- Un point de vente totalement indépendant, ouvert sur l’extérieur, disposant d’un

bar (comptoir) et d’une terrasse (couverte et / ou en plein air),

- Une extension d’un Restaurant existant (tel que la Brasserie), assurant le service

de déjeuners et de dîners simplifiés mais néanmoins complets.

Le café est également utilisé pour le service des petits déjeuners matinaux, et peut faire office de salon de thé.

Le thème principal et le détail des prestations sont fixés en accord avec le directeur de la restauration et le directeur de l’hôtel en fonction du marché et des attentes de

la clientèle locale.

La fréquentation du café par celle-ci est facteur clef de réussite car, compte-tenu des prix habituellement pratiqués, la rentabilité de ce point de vente repose

essentiellement sur le volume de l’activité.

2. Décor et Ambiance :

Le décor est adapté au thème retenu (bistrot, terrasse paysagée, jardin d’hiver etc..).

Il doit être attrayant et authentique, créer une ambiance à la fois animée et détendue mais permettant également de ménager des îlots de convivialité et de

calme.

A cet effet, l’aménagement des différentes zone : comptoir-bar, terrasse et l’implantation de jardinière et claustras sont étudiés afin de répondre à ces

impératifs.



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Le mobilier est simple mais confortable et de qualité.

Vérandas, patios, plantations et jeux d’eau contribuent à créer une ambiance fraîche et gaie.


Le décor de la table est d’une simplicité de bon aloi assurant ainsi un minimum de

qualité :

- Sets et serviettes en tissu,

- Assiettes en porcelaine au décor frais et fleuri,

- Couverts en inox de très bonne qualité,

- Verres simples, de bon goût, en cristallin moulé.

4. Uniformes :

Les uniformes, non normatifs, sont adaptés au thème et au décor du Café.

Ils tiennent compte des contraintes climatiques, de l’aspect fonctionnel et des

facilités de l’entretien.

5. Cartes Café :

Elles reprennent le thème et le concept Café : compte tenu des nombreuses prestations assurées par ce point de vente, il est recommandé de prévoir des cartes

différentes :

- Pour le petit déjeuner,

- Pour le déjeuner et le dîner,

- Pour les collations à toute heure et limonade.

Mets et boissons sont présentés sur la même carte en respectant l’ordre séquentiel

des repas.

Un encart amovible est prévu pour la (les) carte(s) déjeuner / dîner pour y faire

figurer les plats du jour et suggestions.

7. Accueil et Service :

L’accueil et le service doivent être souriants, chaleureux, rapide et efficace.

Dans ce type de point de vente, l’attitude du personnel, et à fortiori du maître

d’hôtel ou de la chef hôtesse, est d’une extrême importance : il prime en fait sur le

strict respect des règles classiques

Le client, et particulièrement le client local habitué, se veut voir reconnu, accueilli et

apprécier.

Sans verser dans la familiarité, une certaine complicité doit régner : emprunte de

confiance et de bonne humeur, plutôt que de rigueur.

Le ou la responsable du café doit connaître ses clients, devancer leurs attentes, tenir compte de leurs préférences, qu’il s’agisse du choix de la table ou des

suggestions au moment de la prise de commande.



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8. Règles de Service :

Dans le même esprit le service se doit être efficace et rapide, dépourvu de tout

artifice, attentionné.

Il doit s’effectuer sans heurts, sans attente inutile entre les plats.

Un client délaissé ou bousculé est un client perdu.

Les règles de service sont établies localement en prenant en compte ces différents

critères.


Par définition la cuisine est simple, de bonne qualité et d’un excellent rapport qualité / prix.

Elle repose davantage sur la qualité des produits et la rapidité d’exécution que sur la sophistication des recettes.

Seul les plats du jour, préparés à l’avance (la technique du sous-vide est à ce niveau

très efficace) doivent refléter un style de cuisine plus élaboré.

Le choix de desserts, entremets, crèmes glacées doivent faire l’objet d’une attention

particulière en termes de choix et de qualité.

La carte de base est renouvelée deux fois par an.

10. Carte des vins et boissons :

La sélection des vins est volontairement limitée mais néanmoins représentative des

différents vignobles.

Le service du vin en pichets et au verre doit être prévu.

La carte doit comporter un choix suffisant de demi-bouteille.

Les vins de pays et de deuxième étiquette permettent d’offrir un choix varié, de bonne qualité à des prix abordables.

Parallèlement un choix complet de boissons non-alcoolisées, soft drinks, jus de fruits, sodas, eaux minérales est proposé.

Une attention particulière est apportée au prix de vente des boissons chaudes, en particulier du café, point de repère aisé pour le client, dans son appréciation globale

des prix pratiqués.



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LE RESTAURANT A THEME


Il faut distinguer deux cas :

- Le restaurant local : offrant à la clientèle la cuisine de la région où il est implanté.

- Le restaurant à thème : proposant la cuisine, le décor et l’ambiance d’un pays

connu ou basé sur une catégorie de produits (poissons, fruits de mer, grillades…)

pour attirer les clients qui recherchent un dépaysement ou une animation.

1.1. Le restaurant local :

Sa qualité première est « l’authenticité », qu’il s’agisse du style et de la qualité de

la cuisine, des règles particulières de service, du décor et de l’animation : ils

doivent respecter les us et coutumes de la région.

En concurrence directe avec les restaurateurs locaux, ils y a plusieurs handicaps à

surmonter :

- Celui des prix car les structures et les méthodes de gestion sont bien souvent

différentes,

- Celui de la crédibilité car les clients potentiels ont, dans la plupart des cas, une

réaction initiale et des aprioris négatifs,

- Celui de la fidélisation qui passe à la fois par une bonne intégration, la connaissance des clients locaux et des efforts accrus au niveau de la

commercialisation.

Au niveau des prix et du rapport qualité / prix, deux approches possibles :

- Etre concurrentiel ce qui signifie qu’à prix équivalents, il faut offrir des

prestations supérieures,

- Se positionner sur un autre créneau en offrant un décor, un service et une

qualité de cuisine tels que des prix plus élevés paraissent alors justifiés,

Le choix de la politique de prix est étroitement lié au potentiel de clientèle locale

et à ses possibilités de dépenses de consommation car le succès de ce style de restauration passe par son intégration, sa fidélité et joue un rôle important dans

le choix de la clientèle hôtel.

En ce qui concerne la crédibilité, elle passe par :

- La décoration et l’animation : problèmes qui peuvent être relativement bien

maîtrisés s’ils sont pris en compte dès la conception de l’hôtel après une étude de marché,

- La qualité de la cuisine et du service qui dépendent :

. De problèmes techniques : le choix des équipements et leur implantation doivent être traités en liaison avec des consultants spécialisés.



61

. De problèmes humains : le recrutement du personnel et en particulier du Chef et du maître d’hôtel doit être axé sur un haut degré de qualification, voir de notoriété.

Enfin, dans ce type de restauration, qui ne nous est pas forcément familier, il faut faire preuve :

- D’une grande attention aux réactions et suggestions de la clientèle locale.

- D’un grand sens d’observation vis-à-vis de la concurrence dont il faut suivre les évolutions.

1.2. Le Restaurant à thème :

Dans ce type de restauration, l’objectif est de transposer un concept typique basé

soit sur les traditions culinaires d’une région, soit sur une gamme de produits.

Cette restauration s’adresse à la fois à la clientèle hôtel et locale pour qui elle

constitue une forme d’animation, de dépaysement.

Le thème doit être développé de façon très typée, voire caricaturale, afin de

souligner la spécificité, le caractère attrayant, le côté insolite de la cuisine, du service, du décor et de l’animation qui forment un tout indissociable.

L’authenticité appréciée mais n’a plus tout à fait le caractère impérieux du

restaurant local.

En contrepartie, il faut développer tous les éléments qui contribuent à donner une

impression d’animation, de découverte et d’aventure.

En générale, ce restaurant est traité de manière informelle, décontractée.

Le regroupement de plusieurs restaurants à thème dans le style d’un « food-

market » donnant au client une grande diversité de choix est une formule qui répond parfaitement aux attentes d’une clientèle loisirs.

3. Analyses préalables et mise au point d’un concept :

Préalablement à la décision d’ouvrir un restaurant à thème, un certain nombre

d’analyses et d’études doit être effectué.

3.1. Sur le marché potentiel :

- Intérêt possible du thème envisagé,

- Adéquation de ce thème avec les habitudes de consommation et les possibilités

économiques du marché (type de cuisine, abondance des portions, réponse aux attentes de dépaysement, rapport qualité/prix, dépense moyenne par couvert…),

- Possibilité d’approvisionnement (nourriture et boisson),

- Possibilité d’adapter le décor, de sélectionner l’animation pour assurer la

crédibilité de l’opération.

3.2. Sur la concurrence :

- Complémentarité /ou monopole du thème envisagé avec l’offre existante tant au niveau des produits que des prix,



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- Originalité du concept afin de se démarquer et d’attirer une part significative du

marché potentiel

3.3. Sur la rentabilité de l’opération :

- Sur le plan de l’exploitation pure,

- Au niveau de la couverture des investissements spécifiques à cette opération.

4. Concept type :

Restaurant Poissons / Fruits de mer

4.1. Cibles :

- La clientèle locale,

- La clientèle de l’hôtel affaires et tourisme.

4.2. Concept de base :

Dans un marché très concurrentiel, répondre aux attentes de la clientèle qui

recherche :

- Le dépaysement : on oublie le pays où l’on est,

- L’animation et la détente : on est au spectacle, on s’amuse, il n’y a pas de contraintes, on peut prendre un verre en dégustant des fruits de mer ou faire un

repas complet,

- La découverte : cuisine internationale offrant des plats du monde entier présentés de façon originale voire amusante,

- Un excellent rapport qualité / prix : les produits sont frais. La cuisine est simple mais de qualité, les portions abondantes et les prix très sages.

En résumé, un restaurant populaire, original et animé où l’on s’amuse et se

détend en mangeant des produits frais servis en abondance.

4.3. Proposition de décor du Restaurant :

Typique, presque caricatural, agréable mais pas luxueux. Le décor doit créer en

lui-même une animation.

Harmonie générale à préserver mais essayer de faire cohabiter 5 zones aux fonctions différentes :

4.3.1. La zone de préparation devant le client : cuisine et

spectacle :

A traiter dans un style auberge / taverne rustique à la française : éléments de cuisson intégrés dans un bloc de cuisson où dominent la fonte et le

cuivre, la tôle émaillée noire au lieu de l’inox, la grillade au feu de bois

plutôt qu’électrique ou au gaz.

Batterie de bi-métaux.

Paniers thaï et tamis à dim-sum asiatique servent de décor mural.

Les cuisiniers officient à la demande et face aux clients.



63

4.3.2. L’étal du poissonnier, le banc d’écailler, le(s) vivier(s) :

Intégrés dans le comptoir avant de la cuisine d’envoi, accessibles au client

qui vient y faire son choix.

Traité dans le style poissonnerie : carrelages blancs, aspect propre net et

frais sur la surface de service, carrelage type azulejo pour murs et façade avant du comptoir.

L’étal et le banc d’écailler sont réfrigérés.

Le poisson et les fruits de mer sont présentés comme dans une

poissonnerie sur glace pillée, vendus au poids ou à la pièce.

Balance rustique à prévoir.

Vivier d’eau de mer si le marché permet l’approvisionnement en poissons

et crustacés vivants.

4.3.3. La zone comptoir / bar dégustation :

Taille à adapter en fonction de l’espace disponible mais il est important de « marquer » cette zone.

Equipement complet de bar et dégustation de fruits de mer choisis par le client au banc d’écailler.

Cette zone doit pouvoir constituer un « point d’attente » avant de passer à

table.

4.3.4. La salle :

A traiter dans le style taverne : rustique avec connotation marine (pêcheur,

pas yachtman).

Des murs en crépi blancs, des fausses poutres et claustras en bois sombre. Un mobilier (tables et chaises) de style rustique bois tourné sombre,

plateau de table, dossiers et assises des chaises épais, le sol traité en plancher ou dalles de pierre.

Décoration des murs au moyen d’accessoires marins : filets, flotteurs verre ou liège, gouvernail, sextants, lithos ou fresques murales « marines »

Aménager des recoins au moyen de claustras.

Eclairage sur rhéostat.

Le soir, lampes tempête sur chaque table.

4.3.5. Terrasse extérieure :

Si l’implantation du restaurant le permet, créer une terrasse extérieure

servant d’appel mais pouvant être réellement utilisée à la bonne saison.

A traiter dans le même style que la salle.



64

4.4. Banne ou auvent, enseigne, signalisation :

L’accès au Restaurant se faisant de préférence directement depuis l’extérieur, ces

éléments doivent être traités dans le style taverne du restaurant, très visibles, personnalisés tout en respectant l’harmonie générale sans cependant verser dans

l’uniformité.

Eclairage du soir à étudier.

Porte-menu éclairé (en forme de barre).

L’ensemble doit être très attractif.

4.5. Technique :

Cuisine – Office :

- Le stockage général sera effectué dans les réserves mais prévoir stockage sec et réfrigéré du jour,

- Les préparations, la cuisson et l’envoi seront traités directement depuis cette

cuisine : équipement à prévoir en conséquence,

- Lavage vaisselle et batterie à prévoir sur place : liaison impossible avec

installations,

- Petit local poubelles réfrigéré à prévoir impérativement (odeurs),

- Attention particulière à porter à la ventilation, pour les mêmes raisons, de

l’ensemble du Restaurant.

Restaurant :

Etudier la possibilité de l’ouvrir sur l’extérieur à la belle saison (panneaux coulissants).

Air conditionné pour la saison chaude.

Musique d’ambiance : enregistrée (chants de marins) ou artistes.

4.6. Décor de la table :

- Sets de table et serviettes en tissu : blanc et bleu pâle ou bleu pâle et bleu

marine,

- Verrerie classique brasserie sauf pour les cocktails,

- Couverts inox style Vieux Paris,

- Assiettes rondes classiques et ovales / rectangulaires pour le poisson,

- Vaisselle au décor très simple : filet de couleur sur vaisselle blanche,

- Salières classiques mais, moulins à poivre géants.

En fonction de la carte, prévoir des matériels spéciaux :

- Plateaux et stands pour les fruits de mer,

- Petites soupières, caquelons individuels pour les bisques et potages,

- Cocotte fonte noire avec couvercle pour les moules,

- Poêles à poisson en fonte noire,



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- Paniers thaï ou tamis à dim-sum,

- Bols en bois pour les salades,

- Raviers pour les hors d’œuvre de poissons,

- Coupelles pour les sauces etc.

Chaque plat devant faire l’objet d’une présentation spécifique originale.

Rechercher du matériel spécifique :

- Pinces et tirettes à homard,

- Brochettes,

- Serviettes à homard (à l’américaine),

- Rince-doigt.

4.7. Les uniformes :

Le Maître d’Hôtel . Tenue de patron de bateau de pêcheur.

Chef de rang . Veste caban de toile claire,

. Pantalon bleu marine.

Ecailler

. Tenue traditionnelle de l’écailler Parisien,

. Bourgeron et pantalon toile bleu,

. Tablier d’écailler noir avec bavette – plasseron,

. Casquette de toile ou typique marin pêcheur.

Cuisiniers

. Classique avec une note décontractée,

. Tour de cou de couleur,

. Ancre brodée sur la veste,

. Toque marquée du nom du restaurant.

4.8. Le nom du Restaurant :

Rechercher un nom simple, évocateur, facilement compréhensible et aisé à retenir.

Graphisme à étudier pour servir de logo facilement mémorisable et reconnaissable

par la clientèle.

4.9. La Carte du Restaurant :

Carte en harmonie avec le thème et le décor du restaurant. Style décontracté

voire amusant dans son libellé qui, à la limite, pourrait s’inspirer des cartes

américaines avec têtes de chapitre.

- Le banc de l’écailler : fruits de mer, crustacés,

- « Les marines » : hors d’œuvre et entrées de poissons,

- Les grillades au charbon de bois : plats principaux,

- Le vivier : plats principaux,

- Les desserts,



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- Les boissons.

Prévoir un encart « La Marée » - « La Criée » pour les suggestions du jour.

Carte séparée pour le bar avec choix de cocktails originaux, exotiques avec un

volet consacré à la dégustation de coquillages et crustacés.

Autre forme de présentation : sur l’étal étiquettes plastiques avec les prix au kilo

ou à la pièce (comme chez le poissonnier).

5.10. Composition de la Carte :

5.10.1. Principes de base :

- Des produits frais dans toute la mesure du possible (dans certains cas semi- conserve fraîche).

- Des préparations simples (pas de mousses, de terrines, de plats mijotés en sauce) qui mettent en valeur la qualité des produits.

- L’abondance :

A. dans le libellé de la carte, décliner un même produit :

Exemple : langouste

. Salade de langouste,

. Bisque de langouste,

. Langouste grillée au charbon de bois,

. Filet de langouste et moules au naturel,

. Langouste pochée au gingembre et oignons nouveaux.

B. proposer des garnitures de choix :

. Pommes au four, au beurre ou à la crème,

. Pommes frites,

. Riz aux poivrons,

. Semoule fine (type couscous),

. Légumes de saison.

C. un assortiment de salades :

. Mixe, . Caesar, . Mesclun …

Les garnitures étant comprises dans le prix principal.

En procédant de cette manière, on peut présenter une carte très importante avec une mise en place réduite. Veillez à la présentation et à l’importance des portions

Exemple : Moules marinières – pommes frites

Moules présentées dans une grande cocotte en fonte noire, posée devant le client. Le couvercle sert de réceptacle pour les coquilles.

5.10.2. Carte théorique :



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La proposition qui suit ne tient pas compte des impératifs du marché ; elle

devra être remaniée en fonction des approvisionnements et des capacités de production.

OCEANS : Carte de Restaurant

Le banc de l’écailler :

- Moules d’Espagne, - Praires, - Huîtres de Marennes n°, - Fines Claires n°, - Véritables Belons, - Crustacés selon arrivage, - Plateaux de fruits de mer « à votre façon », - Le Royal « OCEANS », - Votre choix d’huîtres et coquillages + 1 tourteau (cigale) et ½ langouste par pers.

Nos fruits de mer sont servis accompagnés de pain de seigle, beurre demi-sel, citron et les sauces de votre choix : vinaigre d’échalotes, sauce créole, sauce hoirie ou mayonnaise.

Les Marines :

- Soupe de clams à l’américaine, - Bisque de langouste, - Soupe de poissons du golf à la rouille et croûtons, - Crevettes grises ou bouquets au beurre demi-sel, - Salade de moules vinaigrette à l’échalote, - Filets de hareng, pomme à l’huile, - Assiette de poissons fumés maison, - Praires farcies au beurre d’ail, - Huîtres, frites sauce tartare, - Nage de crustacés sauce mayonnaise selon arrivages : langoustines, tourteaux, cigales, - Crabe sauté aux piments, - Crevettes sautées à l’aigre-doux, - Moules marinières, pommes frites, - Fish and Chips.

Les grillades au charbon de bois :

- Brochettes de gambas, - Brochettes de St Jacques, - Brochettes mixtes de poissons et gambas, tomates, poivrons, - Poissons disponibles selon arrivages, - Langouste, - Tourteau.



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Le Vivier :

Choisissez vous- même le poisson ou le crustacé qui vous tente, nous serons heureux de le préparer comme vous le souhaiter :

- Poêlé, grillé, frit, poché… selon prix affichés, - Votre choix de sauces : beurre fondu au citron, sauce créole aux piments, sauce barbecue, - Votre choix de garniture :

. Pommes au four au beurre, sauce crème,

. Pommes frites,

. Riz aux poivrons,

. Semoule fine de blé,

. Légumes du jour. - Votre choix de salade : mixte, césar, mesclun.

Les Desserts :

- Glaces et sorbets maison, - Coupes glacées composées, - Tartes aux fruits, - Entremets : mousse au chocolat, crème caramel, - 1 gratin de fruits frais.

Carte des Boissons :

- Vins : sélection de vins français et locaux (verre, pichet,½ bouteille et en bouteille), - Bières (pression et bouteille), - Eaux minérales, sodas, jus de fruits… - Produits bar classiques, - Proposition de cocktails originaux, - Proposition de liqueurs, - Sélection de thés, cafés, infusions.

Le choix complet d’alcool sera disponible, néanmoins l’accent devra être mis sur une sélection de cocktails maison présentés dans une verrerie originale.

Présentation à étudier pour chaque cocktail (garniture, décor).

Etablir pour chacun d’eux une fiche technique avec photo.

Consacrer un volet pour la dégustation des coquillages : reprendre à la demi-douzaine ou à la douzaine l’offre de fruits de mer de la carte (service sur assiette).

Attentions particulières :

Au bar à l’heure de l’apéritif ou à table en début de repas, prévoir le service gratuit de d’amuses - bouche chauds ou froids :

- Acras à la morue, - Beignets de poisson sauce tartare, - Huîtres pochées sauce crème,



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- Tartelette de moules au safran, - Moules en salade sauce échalote, - Bigorneaux, - Crevettes grises, beurre demi-sel.



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LES BARS


Sous cette dénomination sont regroupés tous les points de vente dont l’activité principale est la vente de boissons alcoolisées ou non, accompagnées, le cas

échéant, de prestations nourriture annexe (amuses - gueule, collations…).

Ce sont donc des points de vente très variés qu’il s’agisse d’un bar classique ou d’un bar à thème (pub, bar exotique, bar à tapas…), d’un bar de nuit ou d’un bar de

plage.

Différents sur le plan du concept, ils ont cependant des points communs et jouent

un rôle important :

- Sur le plan social : point de rencontre entre la clientèle hôtel et locale, ils sont parfois aussi l’endroit « à la mode » où il faut être vu. Ils jouent un rôle très

important au niveau de l’intégration de l’hôtel à la vie locale.

- Sur le plan de l’animation : un cadre attrayant, des prestations originales et

une animation musicale de qualité en font un élément majeur de l’animation en particulier dans les hôtels loisirs, et plus particulièrement dans les bars de nuit.

Enfin la rentabilité des bars est généralement plus élevée que celle des autres points

de vente restauration et contribue de façon appréciable aux résultats du département.

Une attention particulière doit être apportée aux points suivants :

- L’implantation du bar et sa localisation doit permettre un accès facile tant pour la

clientèle locale que celle de l’hôtel : situé à un point de passage obligé de la clientèle

il doit être clairement signalé et si possible avoir un accès direct sur l’extérieur.

- Le décor, adapté au concept du bar, peut être soit raffiné et recherché, soit typé et

original : il ne doit pas être neutre et resté indifférent.

- Le confort doit être étudié avec soin, adapté au style du bar (bar club, bar

d’attente, bar de nuit) le mobilier doit être confortable et son implantation réalisée de telle manière que le client puisse trouver des zones calmes et de détente et des

zones d’animation.

- Le personnel doit, outre son professionnalisme, faire preuve d’une grande courtoisie (sans verser dans la familiarité), avoir de la personnalité, de l’entregent,

un sens poussé de la promotion de la vente. Il doit, lorsque cela s’avère nécessaire, faire preuve d’une grande discrétion sans pour autant ignorer ses responsabilités :

obligations légales ou morales en matière de consommation, discernement dans la

fréquentation du bar.

- Les prestations doivent être personnalisées : en dehors de la gamme de boissons

et cocktails classiques, la carte doit refléter le souci et de créativité.

- L’animation, variable selon le style de chaque bar, doit toujours être de qualité,

qu’il s’agisse d’une musique d’ambiance personnalisée, d’un duo de musiciens ou



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d’un orchestre de jazz réputé. Elle contribue à créer une bonne ambiance, et donc à

améliorer l’activité.

2. Entretien des locaux :

Les Bars doivent être maintenus en permanence en parfait état de propreté :

- Les tables et le comptoir sont débarrassés, nettoyés après le départ de chaque

client.

- Les plantes vertes et arrangements floraux sont régulièrement entretenus.

- L’éclairage et la sonorisation sont modulés en fonction de l’activité et du moment de la journée.

- Le comptoir, l’arrière comptoir, les étagères de présentation sont gardées propres

et ordonnés.

- Le bar est régulièrement nettoyé et aéré.


Le décor de la table est volontairement simple, donnant ainsi une impression de

propreté et de netteté.

Un arrangement floral est prévu sur chaque table.

La carte de bar, en parfait état, est déposée sur chaque table.

La verrerie est selon le type de bar :

- D’un grand classicisme, de qualité (en cristal ou cristallin), conforme et adaptée au type de boissons servies :

. Flûtes pour le Champagne,

. Verres à cocktail simple pour les dry, double pour les cocktails composés, . Verres à sherry pour les portos, . Verres à liqueur, . Verres à dégustation ballon pour les alcools et eaux de vie, . Verres gobelets bas et larges, . Verres à pastis, . Verres à bière, . Verres à jus de fruits …

- D’une grande originalité :

. Tumblers de grande capacité, de forme originale,

. Snifters de grande capacité, à fond épais,

. Coupes, gobelets fantaisie.

Des fruits évidés : ananas, noix de coco, des récipients d’artisanat local peuvent être

également utilisés pour la présentation de cocktails locaux.

Les accessoires utilisés pour la présentation sont simples, classiques, de qualité :

batteur, moser en bois, chalumeaux, brochettes décoratives…



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Dans la mesure du possible, les articles en plastique sont à évités.

Il convient de veiller à la présentation des cocktails :

- Codifiée pour les classiques

- Originale, selon le savoir- faire du barman, pour les cocktails maison ou exotiques : en faisant appel au maximum d’éléments naturels (fleurs, fruits)

- La porcelaine et l’argenterie, utilisées notamment pour le service des cafés, thés,

infusions, est de qualité.

- Les mises en bouche, en-cas, collations sont servis selon le cas, dans des coupes

de porcelaine ou métal argenté, sur plateau argent.

4. Matériel de base spécifique :

Le barman doit disposer du matériel suivant :

En métal argenté :

. Shaker avec passoire incorporée,

. Timbales à mélanger, emboîtables pour frapper les mélanges,

. Passoire à cocktail,

. Seau à glaçons,

. Cuillère à glaçons,

. Cuillère à mélange,

. Cuillère à pilon,

. Passoire à rebord,

. Presse citron,

. Ensemble râpe à muscade,

. Gobelet doseur.

Ainsi que :

. Mesures en étain (obligatoire en France),

. Flacons stilligouttes pour angustura et orange bitter,

. Verres à mélange,

. Couteau à zeste,

. Couteau et petite planche à découper,

. Couteau limonadier,

. Mixer,

. Salières, moulins à poivre (poivre, sel, épices, sel de céleri),

. Ensemble presse agrumes, broyeur à glace,

. Bouchon mécanique pour le Champagne.

L’utilisation de doseurs n’est pas recommandée mais peut s’avérer indispensable.



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5. Les uniformes :

5.1. Bar classique ou traditionnel :

Barman

. Veste de couleur sombre sans col, ni revers, poche plaquée,

. Pantalon noir avec ou sans pli, sans revers,

. Chemise blanche, cravate.

Commis

de Bar

. Dolman de couleur sombre,

. Pantalon noir,

. Pour tous : chaussettes et chaussures noires.

Hôtesse Bar

. Spencer de couleur sombre, un bouton, découpe « princesse »,

. Gilet noir (facultatif),

. Jupe noire, droite, longueur chevilles, fente côtés, poches sur

coutures côtés, . Chemisier blanc, col cassé,

. Nœud papillon soie, « jockey ».

Commise de Bar

. Gilet de couleur sombre modèle droit sans revers 4 boutons,

. Jupe noire, droite, longueur chevilles, fente côtés, poches sur

coutures côtés, . Nœud papillon croisé en soie,

. Pour toutes : chaussures noires et bas sombres.

5.2. Bars locaux ou à thèmes :

Pour ces bars, les uniformes sont adaptés au style et concept du point de vente.

6. Cartes de Bar :

Les cartes de Bar reprenant l’ensemble des apéritifs, alcools, eaux de vie, boissons sans alcool et boissons chaudes, sont proposées à la clientèle.

Dans un souci de personnalisation :

- Il est recommandé de ne pas reprendre le détail des cocktails classiques mais de simplement mentionner qu’ils sont disponibles sur demande.

- Il est souhaitable, en contre partie de mettre l’accent :

A. Soit sur une gamme de produits :

. Les whiskies,

. Les cognacs, armagnacs, calvados.

B. soit sur une ligne de spécialités maison :

. Dégustation de vins et champagne au verre, à la coupe,

. Cocktails exotiques,

. Spécialités barman,

. Cocktails maison,

. Cocktails sans alcool.



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Et, de proposer pour les bars haut de gamme un choix d’en-cas et de collations.

Bien entendu, les alcools, boissons locales, dans la mesure où ils sont de bonne qualité, seront largement représentés sur la carte.


Le Client est accueilli, dès son arrivée, avec le sourire.

Une table lui est immédiatement proposée.

La carte déposée sur la table lui est présentée.

Le cocktail du jour, du mois, les spécialités maison lui sont suggérées.

Après un délai normal de réflexion : la commande est prise le plus rapidement

possible.

Selon le moment de la journée, les accompagnements et les mises en bouche sont servis simultanément avec les consommations.

Le ticket de caisse ou la facture sont déposés sur la table sur le plateau prévu à cet effet.

La proposition de renouvellement des boissons doit se faire avec tact de manière à ce que le client n’ait pas l’impression d’attendre, de devoir réclamer ou au contraire

le sentiment qu’il lui faut libérer la table.

A son départ, le client doit être remercié et salué.

6.1. Accompagnements :

Servis systématiquement en accompagnement des consommations.

L’assortiment traditionnel (cacahuètes, chips, olive) sont à éviter car trop banal.

Tout en restant dans des limites de coût acceptables, les accompagnements doivent refléter une certaine recherche et faire appel, dans la mesure du possible

aux ressources locales :

- Pistaches, amandes, noix de cajou, olives farcies,

- Chips de banane plantain, légumes à la Grecque, gaufrettes de cacahuètes ou

de noix de coco,

- Crudités sauce roquefort, moules froides vinaigrette, bigorneaux,

- Charcuteries locales…

Peuvent, par exemple, constituer une alternative intéressante.

6.2. Mises en bouche :

Chauds et /ou froids, ils sont servis à l’heure de l’apéritif (midi et soir).

En froid : les canapés de style banquet qui deviennent rapidement mous sont à

éviter.

En chaud : de nombreuses variations autour des feuilletés, raviolis, beignets,

mini-pizzas, mini-tartelettes, petites brochettes de viande, volaille, poisson servies



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avec une sauce relevée permettent d’assurer une prestation complémentaire

originale incitant à la consommation.

6.3. En-cas et collations :

Dans les bars classiques, haut de gamme, des en-cas et collations peuvent être proposés à la carte aux Clients.

Par exemple :

- Foies gras de canard et d’oie, - Jambon de Parme,

- Saumon fumé, - Caviar,

- Assortiment de poissons fumés, sauce raifort, - Assortiment de viandes fumées (jambon, canard, oie),

- Dégustation d’huîtres et fruits de mer en saison.

Ces prestations peuvent représenter un complément de chiffre d’affaires appréciable.

Ils participent également à l’animation du point de vente.

7. Classification des boissons alcoolisées :

7.1. Apéritifs :

Vermouths Quinquinas Anisés Gentianes Bitters V.D.N V.D.L

Cinzano

Noilly Prat

Martini rossi

Chambéry

Dubonnet

Ambassadeur

Byrrh

St Raphaël

Schweppes

Ricard

Pernod

Casanis

Anis gras

Berger

blanc

Suze

Aveze

Salers

Gentiane

Amer Picon

Fernet Branca

Campari

Angostura

Banyuls

Muscat…

Rivesaltes

Maury…

Porto (blc et rge)

Pineau des

Charentes

Madère

Marsala

Ratafia de Champagne…

Ne pas hésiter à mettre en avant les produits nobles tels que les V.D.L.

Les vins de liqueur sont des vins auxquels on a apporté avant, en cours ou en fin

de fermentation de l’alcool (mutage).

Ils comprennent trois catégories :

- Les Vins Doux Naturels : Muscat…

- Les Mistelles : Ratafia… - Les Vins Mutés : Porto…



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7.3. Eaux de vie :

Eaux de vie

De grains De fruits De plantes

Blanche Brune Blanche Brune Blanche Brune

Vodka

Gin

Whisky Poire

William

Framboise

Mirabelle

Quetsche…

Vin

Cognac

Armagnac

Cidre / Fruits

Calvados

Marc

De Champagne…

Rhum

Tequila /

Mezcal

Rhum

Ce sont des boissons à haut degrés alcoolique qui proviennent de la distillation de vin, de cidre, de fruits fermentés, de marcs ou de grains

fermentés.

L’eau de vie est sans couleur, la couleur brune est obtenue par vieillissement en

fût.

8. Classification des boissons non alcoolisées

8.1. Jus de fruits :

8.1.1. Jus de fruits «100% jus de fruits » :

Les jus de fruits portant cette appellation ne doivent pas contenir de conservateurs ou d’adjuvants.

Seule exception : le jus d’ananas non sucré qui peut contenir jusqu’à 3 grammes d’acide citrique par litre.

Ces jus de fruits pauvres en calories mais riches en vitamines et oligo-

éléments sont les meilleurs et se prêtent parfaitement à la confection de cocktails.

8.1.2. Jus de fruits à base de concentré :

Concentrés de jus de fruits coupés d’eau : ils doivent obligatoirement

comporter la mention ci-dessus.

L’adjonction de sucre autorisée est limitée par la loi et mentionnée.

8.2.3. Nectar de fruits :

Concentré, pulpe ou jus de fruits additionnés d’eau.

Le taux de sucre admis peut atteindre 20%.

8.1.4. Boissons au jus de fruits :

Boissons de qualité inférieure à teneur en fruits réduite :



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- 30% minimum pour les fruits à pépins,

- 6% minimum pour les jus d’agrumes,

- 10% minimum pour les autres jus et mélanges.

Ces boissons offrent peu d’intérêt sur le plan gustatif et diététique. Il n’est pas recommandé de les passer au mixer.

8.2. Jus de légumes :

Certains jus de légumes : tomates, V8 … sont commercialisés prêts à consommer.

Sur le plan qualitatif, il est préférable qu’ils soient préparés directement, juste avant leur consommation, par l’hôtel.

Les légumes doivent être très frais, d’excellente qualité.

Les jus de légumes obtenus sont riches en vitamines et sels minéraux.

On peut utiliser : tomates, céleri, épinards, fenouil, carottes, betteraves rouges,

petits pois, concombre … et peuvent être relevés de persil, oignons, ciboulette…

Ils peuvent également être additionnés de certains jus de fruits : pomme, citron,

melon, avocat, pêche, cerise, pamplemousse, rhubarbe… et créer ainsi des cocktails originaux et savoureux.

8.3. Limonades :

On peut regrouper sous cette rubrique :

- La limonade proprement dite,

- Toutes les boissons gazéifiées ou non de type : tonic, bitter lemon, ginger ale, à

base de noix de coca et de quinine (soft drinks).

- Les boissons fantaisie, gazeuses à base de fruits (orange, citron) ou d’essence et arômes (menthe par exemple).

Ces boissons peuvent être consommées telles quelles ou être intégrées à des cocktails.

8.4. Sirops :

Ingrédients non négligeables dans la confection des cocktails auxquels ils

apportent couleur et saveur.

Ils peuvent être achetés préparés ou confectionnés sur place à base de deux

doses d’eau pour deux doses de sucre.

Parmi les nombreuses variétés on peut citer :

- Les classiques : grenadine, menthe, fraise, orgeat, amande,

- Mais aussi : noix de coco, banane, mangue, maracuja, airelles…

8.5. Eaux minérales :

Il s’agit d’eaux naturelles dont la production est sévèrement contrôlée.

Ces eaux ont des proportions variables, parfois importantes de sel minéraux,

d’autres sont strictement neutres.



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Selon le cas, elles sont plates, gazeuses naturelles, gazéifiées.

Ces eaux ne doivent pas être confondues avec les eaux de source ou de table qui n’offrent pas les mêmes qualités voir thérapeutiques.

Eaux minérales gazeuses aromatisées (orange, citron, citron vert).

8.6. Boissons chaudes :

Cafés, thés, chocolat, infusions.

9. Les cocktails :

Sous cette appellation sont regroupées toutes les boissons résultant du mélange de

liquides alcoolisés ou non.

Il convient de faire la distinction entre :

9.1. Les cocktails classiques :

Dont la composition, la préparation, la présentation sont strictement codifiées et

nécessite connaissance, expérience et habileté du barman.

Ces cocktails doivent pouvoir être servis à la demande du Client.

9.1.1. Catégorie de cocktails :

Buck

Désaltérants, servis dans de grands verres le plus souvent avec glace et jus de citron, allongés d’eau gazeuse : long drinks (Buck Fizz, Gin Fizz).

Cobblers

A l’origine à base de vin, préparés également avec des spiritueux dilués ou allongés, peu alcoolisés, servis avec glace et agrémentés de fruits de saison : long drinks (Derk, Porter, Royal Cobbler, Cherry Cobbler).

Collins

A base de gin hollandais : Jonh Collins. A base de gin Old Tom : Tom Collins. A base de rhum : Rhum Collins. Ou autres : Tequila Collins.

Cooler

Long drinks servis très froids dans de très grands verres. Préparés au shaker ou tumbler avec alcools et liqueurs, jus de citron, citron verts allongé de ginger ale ou autre boisson gazeuse, glace en morceaux, décoration demi-tranches oranges, citron, cerises au marasquin (Pimm’s I, Sweet and Imperial, Trina, Jeffers, Betty).

Crustas Servis dans des petits verres dont le bord est humecté de citron et givré au sucre (Lady Green, Marmion Hazel, Colleen, Brandy Crusta).

Cups Alcools, liqueurs, fruits frais préparés dans de grands « bowls » et conservés 2-3 h au réfrigérateur avant consommation (Champagne Cup, Celia, Caleb).



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Long

Drink

Mélange légèrement alcoolisé servi froid avec adjonction de jus de fruits, mousseux, Champagne, boisson gazeuse (White Wave, Rogers, Perroquet, Oasis).

Mist Alcool froid ou autre boisson servie dans le tembler avec glace pilée et zeste de citron (White Mary, Violet, Taylor, Romantica, Sky lift).

On the rocks

Boisson alcoolisée préparée avec glaçons au tumbler (Angelino, Botton, Colombia, Graziella, Wind, Bourbon Manatthan, Gimlet).

Rickey

A l’origine : gin, jus de citron vert, sirop de grenadine, soda et tanche de citron vert. Se prépare maintenant avec divers alcools, sirops, eaux gazeuses aromatisées. Décor spirale de citron vert (Gin Rickey,

Amyas).

Sangaree A base de vin rouge léger ou avec certains alcools, tranche d’agrume, glace, noix de muscade. Présenté en tumbler (Primrose, Aromatic Wine).

Sling

Boisson préparée au shaker avec alcools, liqueurs, angustura, jus de citron pressé au dernier moment, et passé au tumbler avec glace, puis ajouter soda, ginger ale ou eau gazeuse (San Valentino, Rosa del Rio).

Smash Préparé au tumbler : feuilles de menthe fraîche, sucre, un peu d’eau auxquels sont ajoutés un alcool au choix servi avec beaucoup de glace en morceaux (Brandy Cocktail).

Sour Préparé avec bourbon, canadian ou scotch whisky, jus de citron,,sucre, trait d’eau de Seltz ou gazeuse, rajout parfois d’une cuillerée de blanc d’œuf (Berlin, Brandy Sour, Comus, Cordial Pink,).

Sparkling Boisson à base de jus de fruits allongée de Champagne ou de vin mousseux bruts et très frais (Conan, Maida, Luna, Risque-tout).

Toddies Boisson chaude ou froide avec glace en morceaux, jus de citron, angustura, alcool au choix (Bourbon Toddy, Reuben).

Zombie Long drink composé de nombreux ingrédients servi dans de grands

verres (Zingaro).

Daisy A base de gin, cognac, whisky, vodka, kirsch … jus de citron ou de citron vert, citron vert à la grenadine et glace grossièrement pilée – short drink – (Audrey, Anthea).

Egg nog Boisson chaude ou froide à base d’œuf souvent préparée pour plusieurs personnes (odge, Rhoda, Edna …).

Fix Préparé en petit tumbler avec sucre et très peu d’eau pour le faire fondre, jus de citron, alcool et liqueur au choix (Hiram, Eldred).

Fizz Long drink préparé avec du jus de citron, du fin et de l’eau gazeuse ou de Seltz (Alleluia, Angus, Malcolm, Ivor, Gin Fizz, Roobin).

Frappé Boisson désaltérante sans alcool à base de lait, jus de fruit et glace pilée (Blue Frappé, Carmen, Crème de menthe, Keith °).

Grog Boisson chaude à base d’alcool (au rhum).

Highball Long drink à base d’alcool avec boisson gazeuse (Ron and Tonic, Vandemberg, Vodka and Tonic, Bourbon and Ginger).



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Julep Boisson typique préparée dans un verre cylaindrique avec feuilles de menthe fraîche, sucre, bourbon (ou autre alcool) très froid (Angers New Fashion, Blue Ice, Mint Julep, Brandy Julep)

9.1.2. Les cocktails les plus connus :

Un certain nombre de cocktails est connu et demandé partout. Le personnel de Bar doit en connaître la composition, les règles de

préparation, de présentation et de service.

On peut citer dans cette catégorie les principaux cocktails issus de la

Coupe Scott : Alexandra, Bacardi, Daiquiri, Margarita, Dry Martini, Bloody Mary, Black Russian, Gibson, Grasshopper, Mananttan, Gin Fizz, Old Fashionned, Gin Tonic, Rob Roy, Mint Julep, Rose, Sidecar, White Lady...

9.2. Les cocktails spéciaux :

Les cocktails maison sont à la fois le reflet du professionnalisme du barman, de

son esprit de créativité et la marque de personnalisation du bar.

Ils sont basés soit sur l’expérience du barman pour les bars classiques, soit sur les produits locaux ou le thème de chaque point de vente.

Une attention particulière doit être apportée :

- Aux composants du cocktail : harmonie des saveurs et des couleurs,

- A la verrerie utilisée ou des chopes, coupes d’artisanat local, fruits évidés :

ananas, noix de coco,

- A la qualité du décor : fruits, fleurs, chalumeaux…

Les cocktails maison sont à la fois vendeurs et d’une bonne rentabilité.

Ils doivent être présentés dans un encart spécial en tant que cocktail du jour.

9.3. Règles concernant la préparation des cocktails :

Les précautions à prendre sont les suivantes :

- Refroidir le verre à mélange et / ou le shaker avec de la glace, essuyer soigneusement pour éviter que le cocktail ne soit coupé d’eau,

- Respecter les dosages de chaque produit tels que prévu dans la recette ou fiche technique,

- Ne pas remplir verre à mélange et shaker au-delà des ¾ de leur capacité,

- Le shaker doit être ajouté énergiquement mais au maximum 6 à 8 secondes pour éviter que le cocktail ne devienne trop aqueux,

- Les jus d’agrumes, de fruits, de légumes, consommé, crème fraîche, œuf et chocolat se préparent toujours avec le shaker,

- Les verres dans lesquels sont servis des cocktails sans glace doivent

préalablement être refroidis (freezer ou glaçons),

- Les jus d’agrumes sont préparés au dernier moment et filtrés à la passoire,



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- Les fruits, légumes utilisés pour les décors doivent être soigneusement lavés et

essuyés. Les fleurs seront présentées avec la tige enfilée dans un chalumeau,

- Les champagnes, vins, mousseux, boissons gazeuses ne doivent pas être agités

au shaker,

- Lorsque les cocktails sont préparés pour plusieurs personnes les verres sont

d’abord remplis à moitié puis complétés afin d’obtenir un mélange homogène.

10. Respect de la réglementation relative aux débits de boissons :

Dans la plupart des régions, l’ouverture et l’exploitation d’un débit de boissons sont soumises à une réglementation très stricte, mettant directement en cause la

responsabilité de l’exploitant et de son personnel.

Tous manquements peuvent entraîner des sanctions graves et c’est pourquoi une attention particulière doit être apportée à ces problèmes.

Les dispositions prévues par la loi doivent être strictement respectées.

A titre d’exemple et mise à part les réglementations générales applicables à la

restauration en matière d’hygiène, de sécurité et de publicité des prix, les dispositions spéciales sont les suivantes :

- Obtention d’une licence,

- Affichage à la vue de la Clientèle des textes officiels concernant :

. La réglementation relative aux débits de boissons,

. La réglementation concernant les mesures contre l’alcoolisme et la protection des mineurs.

- Présentation obligatoire sur une étagère séparée d’au moins 10 boissons non

alcoolisées (il faut donc en présenter 11) des catégories suivantes :

. Jus de fruits, jus de légumes,

. Boissons au jus de fruits gazéifiées,

. Sodas,

. Limonade,

. Sirop,

. Eaux naturelles (minérales ou ordinaires) gazéifiées ou non.

- Présentation et mise en disposition des services de la répression des fraudes d’un jeu réglementaire de mesures en étain étalonnées,

- Affichage des heures d’ouverture et respects des durées de fermeture fixées par décision préfectorale,

- Affichage des prix sur tableau ou en disposant une carte sur chaque table avec

indication des quantités servies par catégorie de produits : par ex : apéritifs 6cl, anis 4cl…

- Selon le cas mention : prix nets, service X% en sus.



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Enfin, il convient de souligner que la responsabilité de la direction et du personnel

est directement engagée sur le plan pénal :

- Lorsque les boissons alcoolisées sont servies ou offertes à des mineurs,

- Lors du service de boissons alcoolisées à des personnes sous l’emprise d’un état alcoolique ou ayant trop consommé.

Sous une forme ou une autre ces dispositions ont tendance à se généraliser : une

grande vigilance et la sensibilisation du personnel concerné est indispensable.



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LE SERVICE DES ETAGES


Le service des étages fait partie des attentes de la clientèle affaires et loisirs. Il doit être disponible 24/24h même si, pour des raisons techniques et structurelles, les

prestations offertes sont modulées ou simplifiées à certains moments de la journée.

Le service des étages fait partie intégrante des services restauration :

- Il contribue à optimiser l’activité, et bien géré, la rentabilité de l’établissement.

- Il est le reflet de la politique restauration et le client qui y fait appel est un client

potentiel du restaurant.

C’est pourquoi il est important d’assurer :

- Des prestations de qualité,

- Un service efficace et ponctuel,

- Un choix varié et aussi complet que possible adapté aux différentes attentes de la

journée : collation, déjeuner, dîner ou réceptions.

Lorsque la structure et l’organisation le permettent, la carte du service des étages peut prendre une grande partie des plats proposés dans les différents restaurants.

De même au niveau des boissons une sélection des cartes en service dans l’hôtel permet d’offrir au client un choix satisfaisant.

2. Information des Clients :

Le service des étages est porté à la connaissance des clients au moyen d’une carte :

celle-ci est conçue en harmonie avec les autres documents mis à la disposition des clients dans chaque chambre.

Outre les informations relatives au service des petits déjeuners elle reprend le détail des prestations assurées :

2.1. Déjeuner et Dîner :

Sélection aussi complète et variée que possible reprenant des plats normalement

servis dans les différents restaurants de l’hôtel. Les spécialités locales ou du chef trouvent naturellement leur place dans cette rubrique.

2.2. En-cas et collations :

Les prestations plus simples que celles proposées au déjeuner/dîner permettent

néanmoins au client de se restaurer à tout moment de la journée.

Cette rubrique peut comporter des :

- Salades composées,

- Sandwiches,

- Préparation à base d’œufs et de pâtes,

- Grillades simples,

- Fromages,



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- Sélection de fruits, glaces, desserts et entremets.

Les préparations sont simples mais d’excellente qualité.

2.3. Service de Nuit :

Selon les possibilités techniques de l’hôtel, cette rubrique peut :

- Soit reprendre dans son intégralité les plats proposés en en-cas et collation

- Soit se limiter à des assiettes froides et autres plats préparés à l’avance ne nécessitant pas de main d’œuvre spécialisée.

- L’utilisation de la cuisine sous vide permet d’étoffer les prestations en-cas, collations, service de nuit par le service à toute heure, sans personnel cuisine

spécialisé, de plats chauds cuisinés à l’avance.

2.4. Carte des boissons :

Cette carte reprend une sélection aussi complète que possible des alcools, vins et autres boissons servis dans les différents points de vente de l’hôtel.

Moyennant une étude préalable et une bonne organisation il est ainsi possible

d’offrir au client une large sélection de boissons sans pour autant remettre en cause la politique des stocks fixée par l’hôtel.

En ce qui concerne les vins une attention particulière doit être apportée à la présence, en nombre suffisant, de demi-bouteilles. La proportion des clients seuls

prenant leur repas en chambre étant élevée.

2.5. Cocktails et réceptions :

Dans la plupart des Hôtels il existe une demande pour l’organisation en chambre, dans le salon d’une suite, sur la terrasse, de cocktails et réceptions privées.

Pour y répondre la carte du service d’étages doit comporter une rubrique spéciale proposant :

- La vente de boissons alcoolisées ou non avec accompagnements (sodas, soft

drinks …) à la bouteille.

- Une sélection de canapés, amuse-gueule et pâtisseries miniatures proposés à la

douzaine ou, sous forme d’un forfait par personne pour un choix complet prédéterminé.

Ce genre de prestation nécessitant un certain temps de préparation, le client doit

être clairement informé du délai minimum entre la commande et le service.

2.6. Autres prestations :

En dehors des prestations de base qui viennent d’être énumérées et en fonction

de la typologie de la clientèle, des ses motivations et de ses attentes, des services

complémentaires peuvent être proposés.

Selon le cas il peut s’agir :

- D’un petit déjeuner au Champagne,

- D’une collation télévision basée sur des produits de luxe,



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- D’un dîner romantique aux chandelles,

- De repas spéciaux enfants,

- D’un pique-nique pour excursions…

L’objectif étant d’optimiser les ventes et de rentabiliser le service des étages.

3. Prise de commande :

La connaissance de la carte, la systématisation de suggestions, l’indication du délai d’attente, le rappel systématique de la commande au client sont indispensables pour

assurer un service de qualité.

4. Envoi et service :

A l’exception des prestations simples, telles que collations et en-cas, le service est assuré sur table de service ; les plats chauds sont envoyés sous cloche, à l’exception

des fritures et de certains produits sensibles à la vapeur et à la condensation dans les caissons isothermes prévus à cet effet..

Dans certains hôtels les accès ou la dimension des chambres rend malaisée

l’utilisation de ces tables, des procédures de service sur plateau ou sur table de service spéciale (pour 1 personne) peuvent être mises en place.

Dans tous les cas les conditions de service doivent refléter le souci de qualité et d’efficacité de l’hôtel.

4.1. Présentation :

- Les tables de service et plateaux doivent être propres et en bon état,

- Les nappes, sets et serviettes sont obligatoirement en tissu en bon état et correctement repassés,

- Le petit matériel (vaisselle, verrerie et argenterie) est en bon état, propre et fourni en quantité suffisante,

- L’utilisation de papier dentelle, serviettes en papier, sachets dose individuelle,

coupelles plastiques sont fortement déconseillés,

- Les tables et plateaux sont fleuris, un chandelier est prévu, sauf interdiction

réglementaire précise, pour le Service du dîner.

4.2. Contrôle avant envoi :

Tables et plateaux sont systématiquement contrôlés avant l’envoi par le maître d’hôtel du service des étages ou son remplaçant afin de vérifier :

- Le respect des règles de présentation,

- La conformité avec la commande du client.

4.3. Service :

- La table de Service amenée dans la chambre est aussitôt dépliée et le couvert

dressé selon les règles normales de Service.



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- Les plats chauds, maintenus sous cloche, sont sortis du caisson isotherme ou du

réchaud et déposés sur la table.

- Les vins et eaux minérales sont débouchés devant le client après présentation.

Le vin est goûté par celui-ci avant service.

- La présentation de la note donne lieu à un contrôle verbal et rapide de la

conformité des plats et boissons avec la commande du client, elle est ensuite

présentée pour la signature.

- Un bristol déposé sur table ou à défaut une indication verbale claire rappelle au

Client le numéro à composer :

. S’il souhaite compléter sa commande,

. Pour faire débarrasser table ou plateau.

Ces opérations doivent s’effectuer le plus rapidement possible, de manière à ne

pas importuner le client, de manière courtoise et discrète.

4.4. Débarrassage :

Se fait exclusivement à la demande du client ou lorsqu’il quitte sa chambre.

5. Politique Tarifaire :

Vu sous un angle exploitation / gestion, le Service en chambre peut justifier une facturation supplémentaire par rapport aux même prestations servies dans les

différents points de vente de l’hôtel.

Néanmoins, sur le plan commercial, cette pratique n’est pas forcément la meilleure.

Le supplément demandé ne doit pas excéder en moyenne 15% du tarif normal.



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LES BANQUETS


Dans la plupart des hôtels, ce Service est le plus important du département restauration non seulement par le nombre de couverts servis et le chiffre d’affaires

réalisé mais aussi et surtout en termes de rentabilité.

Contrairement aux autres points de vente et à quelques exceptions près :

- Les réservations sont effectuées à l’avance,

- Le nombre de couverts (réalisé ou garanti) est connu,

- Le menu et le prix de vente sont établis avant la manifestation, le prix de revient

peut être pré-calculé et la prestation adaptée.

De ce fait :

- La production cuisine peut être planifiée,

- Le coût peut être facilement adapté,

- Les frais de personnel peuvent être facilement ajustés en faisant appel notamment

à des extras.

Les prestations banquets s’adressent non seulement à la clientèle hôtel mais aussi le

plus souvent à la clientèle locale (sociétés, famille…) : elles participent à l’intégration

de l’hôtel à la vie locale et dans une large mesure au renforcement de la notoriété de la Restauration en général.

Sur des marchés où la concurrence est souvent très active, le choix des clients se fait, le plus souvent sur des critères :

Techniques :

- Localisation de l’hôtel, facilité d’accès et de parking,

- La capacité des salons, la qualité de leur décor, de leur cadre, les possibilités

de modulation,

- La disponibilité et la qualité des installations et équipements techniques

supplémentaires (gratuits ou non) fournis par l’hôtel ou des sociétés extérieures spécialisées.

Qualitatifs :

- La notoriété et l’image de marque de l’hôtel et la réputation de sa restauration,

- La qualité des prestations, leur diversité et leur bon rapport qualité / prix,

- La personnalisation des services et la qualité de l’organisation.

Si l’amélioration des aspects techniques n’est pas toujours possible, les critères

qualificatifs dépendent, eux, directement :

- Du souci d’adapter les prestations de base aux attentes spécifiques de chaque

client.



88

- Du « suivi » du client depuis le premier contact, tout au long des différentes

phases de la négociation, de la préparation et du déroulement de la manifestation et jusqu’à la fin de celle-ci : en lui fournissant l’assistance nécessaire et le service

personnalisé qu’il attend.

- Du respect des engagements pris en mettant au point une organisation sans faille.

Enfin la même importance doit être accordée à chaque manifestation qu’il s’agisse

d’un repas séminaire ou d’un dîner de gala à haute contribution.

2. Organisation du Service des Banquets :

2.1. Encadrement et Personnel :

La structure de ce service est variable selon le volume des affaires traitées.

La responsabilité du service dépend du directeur des banquets ou à défaut du directeur de la restauration.

La plupart des ventes congrès, séminaires, groupes… sont accompagnées de ventes

hébergement.

Le réceptif est, dans la plupart des cas, traité directement par le directeur des

banquets ou à défaut par le directeur de la restauration.

Le personnel de maîtrise et d’exécution est adapté au volume moyen d’activité : la

règle générale étant d’avoir des effectifs fixes aussi limités que possible et de

recourir dans la plupart des cas soit à des extra (pour le Service) ou à des entreprises extérieures (pour la fourniture de certains services non hôteliers).

Cette approche permet de limiter au maximum les frais de personnel fixe et d’adapter les effectifs à l’activité réelle du service et donc d’améliorer la rentabilité.

Si la législation le permet, le service peut être assuré par le personnel de service des autres points de vente, ce qui constitue, par rapport à l’engagement, parfois

aléatoire, à l’extérieur, un gage de sérieux et de qualité.

Lorsque cette solution n’est pas possible le Responsable Banquet s’efforcera de constituer un fichier d’extras connus, fiables lui permettant d’assurer à la clientèle un

niveau de qualité de service constant.

2.2. Le traitement d’une affaire :

2.2.1. Démarchage, Relance, Promotion :

La promotion des banquets, la relance des clients potentiels et le démarchage systématique sont menés sur la base :

- Du plan stratégique pour la recherche de nouveaux clients ou marchés et la promotion des prestations banquets.

- Du fichier clients banquets pour les relances systématiques.

Ces actions sont menées en accord avec le directeur général.



89

2.2.2. Demandes Clients :

Elles peuvent être :

- Verbales,

- Téléphoniques, mails,

- Ecrites.

Dans le cas d’une démarche verbale ou par téléphone, une fiche

d’entretien est établie. Elle comporte les renseignements suivants :

- Le type de contact : téléphone, visite et la date,

- La nature de la réservation : en option, définitive,

- Le nom de la Société et/ou de l’organisateur,

- L’adresse, le numéro de téléphone, E-mails, télex ou téléfax,

- La nature de la manifestation : déjeuner, dîner, cocktail, réunion, congrès…

- Les horaires et la date,

- Le ou les salons choisis par le client,

- Le nombre de participants,

- Les conditions ou le budget du client,

- Les arrangements spéciaux à prévoir,

- La date et la signature de la personne ayant pris ces données,

- La date à laquelle la proposition de l’hôtel doit être envoyée,

- La date limite de confirmation fixée au client au-delà de laquelle la

réservation en option est annulée.

Dans le cas d’une demande par courrier ou mails, celui-ci est simplement

daté à la réception.

2.2.3. Acceptation ou refus de la demande Client :

Après consultation du planning de réservation le responsable banquet a deux possibilités :

- Refuser l’affaire : lettre d’excuse et proposition d’une ou plusieurs dates

alternatives dans les 48 heures,

- Accepter l’affaire : inscription de la réservation en option dans le planning

de réservation et lettre de proposition.

2.2.4. Lettre de proposition :

En cas d’acceptation une proposition est adressée au client dans les 48 heures. Elle reprend :

- La date, l’heure et le genre de la ou des prestations,

- Le programme détaillé et le nombre de participants,



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- Le nom de la ou des salles et salons retenus,

- Les conditions applicables,

- La demande de confirmation écrite avec, si le marché le permet, une

demande de garantie du nombre de personnes, le versement d’arrhes et la signature d’un contrat établi selon les directives données.

2.2.5. Conclusion de l’affaire :

La manifestation est considérée comme confirmée au reçu de la lettre

d’acceptation du client accompagnée des arrhes et du contrat signé.

Elle est indiquée immédiatement comme telle dans le planning réservation

et ne peut être modifiée sans accord préalable et formel du client

(obligation contractuelle) et uniquement par le responsable auquel est confiée la tenue de ce planning.

2.2.6. Facturation Banquets et suivi des Débiteurs Divers :

La facture est établie immédiatement après chaque manifestation par le

responsable banquets et aussitôt transmise à la comptabilité (night audit) pour assurer le recouvrement correspondant.

Une manifestation ne peut être considérée comme conclue qu’au moment où le paiement a été réellement effectué.

2.3. Organisation Interne :

2.3.1. La feuille Instructions Banquets :

Un document « INSTRUCTIONS BANQUETS » est établi pour chaque

manifestation en se basant sur le dossier individuel de chaque client.

Il reprend en détail :

- La date, le type de manifestation, le nombre de personnes prévues, l’horaire, le ou les salons occupés, le nom du client, sa qualité (directeur…)

et l’adresse de la facturation.

- Le détail du programme nourriture et boissons, la mise en place, les arrangements spéciaux à prévoir.

- En face de chaque élément le nom du responsable chargé d’assurer la mise en place des différents arrangements prévus et d’en contrôler la

bonne exécution.

2.3.2. Le programme hebdomadaire Banquets :

Le document reprend pour la semaine à venir l’ensemble des manifestations prévues ; il indique jour par jour :

- La date,

- Le type de manifestation, - Le nombre de personnes prévu,

- Le nom de la Société ou du client.



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2.3.3. Diffusion :

Le programme hebdomadaire banquets, accompagné des feuilles instructions banquets correspondantes, est établi et distribué le vendredi

matin précédant la semaine concernée.

Il est distribué à l’ensemble des personnes et chefs de service chargés d’en assurer la réalisation.

Selon l’importance de l’activité banquets le programme hebdomadaire est passé en revue au cours de la réunion hebdomadaire banquets ou à l’issue

de la réunion hebdomadaire restauration.

Pour les manifestations importantes nécessitant une attention particulière, une mise en place et des arrangements spéciaux, la feuille Instruction

Banquets est adressée au chef de service dès que les éléments nécessaires sont réunis sans attendre la sortie du programme hebdomadaire.

2.4. Classement et Organisation administrative :

2.4.1. Dossier Client :

Compléter au fur et à mesure de la progression du traitement de la

manifestation il doit comporter à sa conclusion :

- Le courrier ou le rapport d’entretien avec le client,

- La lettre de proposition de l’hôtel,

- La confirmation du client (courrier et éventuellement contrat et arrhes),

- La confirmation de l’hôtel,

- La feuille d’instruction banquets.

Ces dossiers sont classés par ordre alphabétique sous le nom de la

société ou du client.

Après paiement ils sont archivés, sauf pour les clients répétitifs par ordre

chronologique.

2.4.2. Dossier chrono :

Reprend par ordre chronologique le double de toutes les correspondances adressées au client par le service banquets.

2.4.3. Dossier Instructions Banquets :

Reprend par ordre chronologique toutes les feuilles instructions banquets

regroupés par semaine avec le programme hebdomadaire banquets correspondant.

2.4.4. Planning Réservations (année ou semestre en cours) :

Ce planning comporte :

- Une page ou double page par jour,



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- Une rubrique par salle, salon, restaurant (lorsque ceux-ci sont utilisés

pour des groupes ou banquets les jours de fermeture),

- Pour chaque salle, salon : des subdivisions par tranche horaire

d’utilisation (généralement 8h/12h, 13h/18h, 19h/24h)

- L’indication :

. De la date de la demande,

. Du nom de la Société et / ou de l’organisateur et son numéro de téléphone,

. Le type de manifestation prévue et le nombre de participants.

- Une colonne « observation » permettant de compléter le cas échéant ces

indications.

Les options annulées ne sont pas gommées mais barrées avec mention

« annulé le… ».

Les affaires confirmées portent la mention « confirmé le… ».

2.4.5. Planning réservations (semestre, année à venir N + 1, N +

2 …) :

Dans certains hôtels, en particulier ceux traitant des congrès et des

groupes, les réservations peuvent être effectuées très longtemps à l’avance.

. N étant l’année en cours.

. N + 1 peut être géré comme le planning N.

Au-delà les réservations peuvent être gérées par ordre chronologique : 1

chemise par mois, 1 classeur par année dans un dossier normal.

2.4.6. Tableau Prévisions d’Activité :

Sur un tableau mural, avec une pince par jour, permettant de suivre par le

biais des feuilles instructions banquets, le déroulement des manifestations

et de planifier les tâches à exécuter.

Le récapitulatif hebdomadaire est également affiché.

2.4.7. Dossier « Refus » :

Les lettres de refus de l’hôtel sont classées par ordre chronologique dans

un dossier spécial ; s’agissant de clients potentiellement intéressés ils peuvent faire l’objet d’une relance en utilisant un fichier spécial réservé à

cet effet. Une copie sera classée dans le dossier du client si celui-ci est déjà référencé.

2.4.8. Dossier « Lettres de remerciements » systématiques :

Etablies à partir d’une lettre type les lettres de remerciements sont

adressées aux clients dans la semaine qui suit la manifestation.

Elles sont également classées par ordre chronologique.



93

2.4.9. Fichier Banquets :

Il comporte les indications suivantes :

- Nom de la Société,

- Adresse, numéro de téléphone, E-mails, télex, fax,

- Date de la manifestation,

- Genre de la manifestation, nombre de personnes, montant de la facture.

Le fichier banquets est à la fois un outil de référence et la base des actions de commercialisation et de promotion.

2.4.10. Dossiers Réclamations – Remerciements :

Classement des lettres de réclamations et / ou de remerciements des

clients avec copie de la réponse (obligatoire) de l’hôtel, dans les 48 heures.

Les lettres sont classées par ordre chronologique : 1 copie est jointe au

dossier du client.

2.5. Ordonnancement – Entretien des locaux :

Les salles et salons banquets doivent être maintenus en permanence en parfait état de propreté.

Les installations techniques doivent être vérifiées régulièrement afin de s’assurer

de leur bon fonctionnement.

Le responsable banquets doit travailler en étroite collaboration avec :

- Le responsable de l’entretien des installations techniques,

- Le responsable du nettoyage et de l’entretien des locaux.

Débarrassés immédiatement après chaque manifestation puis nettoyés les salons

et les salles de banquets doivent pouvoir être visités par les clients à tout moment.

Lorsque les salles ne sont pas utilisées des mises en place fictives simples peuvent contribuer à vendre.

3. La Brochure Banquets :

La brochure banquets est le support de base de la commercialisation et de la vente

des banquets.

Elle est utilisée pour :

- La commercialisation de l’ensemble des services de l’hôtel,

- A l’occasion de campagnes locales de démarchages.

Ce document doit répondre à plusieurs critères :

- La présentation doit refléter la politique de la Restauration de l’hôtel,

- Les informations qui y sont données doivent à la fois être claires, précises,

attractives et refléter l’ensemble des possibilités offertes par le service banquets et effectivement « aider à vendre »,



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La brochure se compose de plusieurs parties :

3.1. Le descriptif des salons :

Accompagné si possible des plans d’accès, ce descriptif énumère :

- Le nom des salons,

- Leur localisation dans l’hôtel,

- Leur dimension et surface et le cas échéant s’il est possible de les moduler,

- Les dimensions des accès : largeur des portes, hauteur sous plafond, monte-charge de service avec indication de la charge utile,

- Le détail des aménagements possibles :

. Conférence style théâtre,

. Conférence style classe,

. Séminaire,

. Défilé de mode,

. Banquets,

. Cocktails …

- Les capacités d’accueil respectives,

- Le détail des services hôteliers : parking, vestiaire… proposés à titre gratuit ou facturés,

- Le détail des installations techniques : informatique, audiovisuel, sonorisation, piste de danse, installations spéciales,

- Si possible des jeux de calques (ou des plans type) permettant au client

de visualiser la mise en place souhaitée.

Le descriptif, sauf rénovations majeures, est relativement fixe : nécessitant

des renouvellements ou mises à jour peu fréquentes, il peut être réalisé sous forme de brochure.

Seul le tarif de location peut faire l’objet d’un encart mobile pouvant être actualisé rapidement, à moindre frais.

3.2. Le descriptif des prestations Restauration :

Les prestations Restauration :

- Petit déjeuner,

- Déjeuner-dîners séminaires,

- Déjeuner-dîners groupes,

- Pause-café,

- Déjeuner-dîner de qualité,

- Cocktail, réception, buffet,



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- Soirée à thème …

Et doit :

- Refléter, même s’il s’agit de prestations simples, le souci de qualité de

l’hôtel,

- Etre renouvelées régulièrement afin de préserver l’intérêt de la clientèle

d’habitués.

Les tarifs doivent être réactualisés régulièrement.

3.3. Règles concernant l’application du tarif de location des

salons :

Ces règles sont établies en accord avec la direction générale en tenant

compte de la concurrence, de la politique souhaitée : tout en faisant preuve dans les limites permises d’une certaine souplesse.

D’une manière générale :

- Les salons sont mis gracieusement à la disposition du client pour

l’organisation des repas (déjeuners, dîners, buffets, lunchs debout, cocktails).

- Une réduction variable est appliquée lorsqu’il y a utilisation mixte :

restauration + réunion ou exposition, la réduction étant plus importante que le coût restauration est élevé.

- Le tarif plein est appliqué lorsqu’il n’est fait appel à aucune prestation Restauration.

3.4. Règles concernant les services extérieurs :

Lorsque l’hôtel est chargé par le client de faire appel à des services extérieurs :

location d’équipement, décoration florale etc. ceux-ci sont habituellement re - facturés avec supplément.

Dans ce domaine également la politique à suivre est fixée avec la direction

générale.

Lors de l’appel à des intervenants extérieurs il est parfois préférable que les

honoraires, voir les salaires d’extras soient réglés directement par le client.



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LE SERVICE TRAITEUR


Le Service Traiteur est le prolongement du service banquets : il peut constituer sur certains marchés un complément d’activité non négligeable.

Il contribue également à la notoriété de la restauration et à la fidélisation de la clientèle qui y trouve un service qu’elle ne peut assurer elle-même.

Si dans certains cas des prestations simples peuvent être assurées, de façon ponctuelle, sans structures ni équipements spécifiques, il n’en va pas de même

lorsque cette activité prend de l’ampleur et qu’il faut affronter la concurrence.

L’approche doit alors être professionnelle et tenir compte :

- De la responsabilité du restaurateur, notamment en matière d’hygiène : respect

des liaisons froides et chaudes

- De la nécessité d’assurer des prestations conformes à la politique restauration de

l’hôtel à des prix compétitifs susceptibles d’attirer une part substantielle du marché,

- De l’obligation de résultat pour couvrir les investissements nécessaires et dégager une rentabilité intéressante.

Compte-tenu de ces impératifs la mise en place d’un service traiteur ne peut s’envisager qu’après une étude de marché en démontrant l’intérêt et en se dotant

des structures d’organisation et du matériel permettant d’assurer cette prestation avec professionnalisme, avec pour objectif la satisfaction du client.

2. Organisation :

L’ensemble des problèmes d’organisation et de commercialisation est similaire à

celui du service banquets.

3. Exploitation :

Sur le plan de l’Exploitation, la réalisation de manifestations à l’extérieur de l’hôtel entraîne un certain nombre de contraintes dont il faut tenir compte :

- Au niveau du personnel : Si l’activité le justifie le département restauration doit se doter d’une structure minimum lui permettant de s’assurer que les prestations

fournies seront de qualité, conformes aux engagements pris avec le client et à

l’image de marque de l’hôtel.

- Au niveau de la qualité de la cuisine : la planification de la production

(notamment en faisant appel à la cuisine sous-vide), l’acquisition d’un matériel spécifique performant pour assurer le transport des denrées (liaisons chaudes et

réfrigérées), la présence sur place d’un cuisinier de l’hôtel pour veiller à la qualité de

la régénération, de la finition et de l’envoi permettent de résoudre les problèmes de qualité.

Si le niveau d’activité du service traiteur est important, il est indispensable de prévoir :



97

- Une zone de conditionnement et d’envoi des denrées à proximité de la cuisine

banquets ou de la cuisine principale. (préparations chaudes et froides).

- Des chariots isothermes (chaud/froid) permettant, avec les conteneurs adéquats,

d’assurer les liaisons chaudes et froides entre l’hôtel et le domicile du client dans des conditions satisfaisantes sur le plan de la qualité et de l’hygiène.

- Des véhicules permettant le transport du matériel, des équipements et des plats

préparés : sachant que pour ces derniers un véhicule réservé à ce seul usage doit être prévu.

- Le MME (tables, chaises banquets) et le PME (vaisselle, verrerie, argenterie, linge…) nécessaires pour assurer le service de prestations à l’extérieur sans poser de

problème à la marche normale du département restauration.

Enfin les denrées (nourriture et boissons) et le matériel doivent être contrôlés avant

le départ de l’hôtel pour éviter toute omission.

Au retour un inventaire précis permet d’évaluer précisément :

- Les retours nourriture/boissons et les consommations,

- Le MME et PME afin de déceler les manquants.



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LE RESTAURANT / BAR PISCINE


Par définition ce point de vente a plusieurs vocations.

Selon le moment de la journée il est amené à assurer le service de différentes

prestations :

- Le déjeuner et le dîner,

- Le service de sandwiches, collations, desserts, pâtisseries et crèmes glacées,

- Le service limonade.

Dans les hôtels Loisirs, localisé à l’extérieur de l’hôtel, il peut également être utilisé

pour :

- L’organisation de buffets et soirées à thème avec ou sans animation,

- Le service d’un brunch en fin de semaine.

Pour les hôtels situés en bord de mer et si son implantation s’y prête, il peut

également servir de base pour la vente ambulante sur la plage de sandwiches,

collations, rafraîchissements.

Il s’adresse donc à la fois :

- A la clientèle affaires ou Loisirs de l’hôtel,

- A la clientèle locale en particulier pour les évènements ponctuels.

C’est un lieu de détente, d’animation, informel mais équipé de manière fonctionnelle tendant à lui donner une grande autonomie sur le plan de l’exploitation (fonction bar

et restauration simplifiée).

Il est équipé d’un mobilier simple mais confortable, adapté et conçu pour une utilisation en « extérieur » donc résistant à la chaleur, l’humidité et d’un entretien

facile.

Selon le type d’hôtel (affaires ou loisirs) le concept de ce point de vente peut varier :

- Restaurant de plage offrant une cuisine diversifiée,

- Restaurant typique prenant en compte les spécialités locales (produits – type de cuisine – décor et animation).

Dans tous les cas, la simplicité n’exclut pas la qualité, l’abondance et l’excellent rapport qualité/prix des prestations.

2. Décor et ambiance :

A l’image du concept de base, le décor et l’ambiance doivent être conçus avec pour

souci principal la recherche d’un certain dépaysement par rapport aux autres points de vente restauration de l’hôtel.

Le mobilier est simple, mais confortable et fonctionnel – différencié selon qu’il

s’agisse de la zone « repas » qui peut être traitée sous forme de terrasse (couverte ou non selon les conditions climatiques) ou de la zone « plage – piscine ».



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Le mobilier est simple en teck, bois laqué ou résine synthétique choisi dans des

coloris clairs et gais.

Les sièges sont pourvus de coussins imputrescibles, déhoussables et lavables. Les

parasols sont de qualité (style teck et toile écrue) en harmonie avec l’environnement.

Le matériel publicitaire n’est pas admis.

D’une manière générale, le mobilier (tables, chaises, guéridons, lits de repos) est prévu en nombre suffisant pour répondre aux besoins correspondants aux périodes

de forte activité.

Dans le cadre d’une restauration de type continental, l’accent est mis sur la qualité

de l’environnement : plantations, fleurs…

Dans le cas d’un restaurant local, l’utilisation d’articles d’artisanat local et le rappel

d’éléments architecturaux locaux permet de renforcer l’authenticité de ce point de

vente.

L’éclairage et la sonorisation doivent être étudiés de telle manière qu’à l’occasion de

soirées à thème ou d’animation le cadre contribue à créer une ambiance propice à ce genre de manifestations.

Une attention particulière doit être apportée aux risques de nuisance pour la

Clientèle résidant à l’hôtel.

3. Décor de table :

Malgré sa simplicité, il doit, à sa manière, rappeler la politique générale de l’hôtel en

matière de qualité :

- Les sets de table sont soit en tissu, soit confectionnés dans des matériaux locaux lavables ou à usage unique, les serviettes « à thé » sont en tissu.

- La vaisselle simple est en porcelaine, la verrerie en verre moulé et les couverts en inox mais de bonne qualité.

L’utilisation de sets et serviettes en papier, de verres et gobelets en polystyrène ou carton, de dosettes pour les condiments sont à éviter.

Lors de l’organisation de buffets, de brunch, l’utilisation de plats, bols, coupes…

d’artisanat local est de loin préférable à la platerie en inox de style hôtelier.

4. Uniformes :

Ceux-ci ne sont pas normatifs et peuvent donc être adaptés dans leur style, leur

matière, leur coloris aux conditions spécifiques de chaque point de vente.

Il est recommandé de prendre en compte des conditions climatiques et, éventuellement, des habitudes locales.

L’objectif est de pourvoir le personnel en uniformes confortables, fonctionnels, décontractés tout en préservant un certain niveau d’élégance et un aspect de

fraîcheur et de netteté.



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5. Cartes :

Il est conseillé de prévoir des cartes distinctes pour :

- Le déjeuner, le dîner (carte éventuellement plus sophistiquée),

- Les collations, sandwiches et rafraîchissements servis en dehors des heures de

repas,

- La « limonade » reprenant le service de rafraîchissement, boissons chaudes, glaces

et sorbets, pâtisseries, prévus l’après-midi,

- La carte de bar lorsque ce point de vente dispose d’un comptoir prévu à cet effet

avec une large sélection de cocktails maison ou exotiques avec ou sans alcool.

Ces cartes sont soit disposées sur table présentées dans un stand plastique, soit présenté au client à son arrivée ou au moment de la prise de commande.

Si les conditions climatiques ne s’y prêtent pas, elles peuvent être remplacées par une ardoise ou un tarif affiché présenté de façon élégante et originale. (ne pas

oublier les obligations réglementaires en matière de prix).

D’une manière générale, les cartes sont imprimées sur un bristol rigide, éventuellement pelliculé pour supporter l’humidité et facilité le maintien en parfait

état de propreté.

Les suggestions et le menu du jour sont présentés sous forme d’encart ou à

l’ardoise.


De par son emplacement le Restaurant / Bar n’est pas forcément un lieu où l’on vient systématiquement pour consommer.

Ceci étant particulièrement vrai pour la plage piscine (et le cas échéant la plage en bordure de mer) : c’est avant tout un lieu de détente et de loisirs, mais il est

indispensable par une promotion des ventes adaptée d’optimiser le chiffre d’affaires.

Le client doit être accueilli et le personnel se doit de lui proposer la carte du moment, de veiller à tout instant aux demandes qui peuvent être formulées par le

client.

Le service doit être simple, souriant, efficace et rapide, qu’il s’agisse de la

commande d’un repas complet ou du service d’un rafraîchissement.

La vente ambulante sur la plage (piscine et mer) permet d’optimiser les ventes : le simple passage discret mais régulier d’un chariot pourvu en boissons et sandwiches

peut déclencher un réflexe de commande ; il évite en tous cas que le Client n’ait à se déranger pour obtenir satisfaction.

Au fur et à mesure du service, en particulier sur les plages, les tables doivent, pour

des raisons évidentes d’hygiène et de sécurité, être rapidement débarrassées et nettoyées afin de préserver à l’ensemble une apparence de propreté, de netteté

indispensable.



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Qu’il s’agisse de cuisine continentale ou de cuisine locale, elle doit être basée sur des

produits frais, de qualité, préparés simplement sans sophistication inutile.

Les portions doivent être abondantes et garantir un excellent rapport qualité/ prix.

Les plats du jour, préparés en cuisine principale, doivent être renouvelés quotidiennement : L’offre peut être panachée entre plats de cuisine française et

spécialités locales faisant appel à des produits locaux.

Une attention particulière doit être apportée aux crèmes glacées et sorbets :

originaux, attrayants, utilisant les fruits locaux, ils apportent une note d’originalité,

d’exotisme tout en assurant des marges appréciables.



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LES MINI BARS

Le Service Mini bars ne dépend pas systématiquement, sur le plan comptable, de la restauration et les résultats peuvent ne pas être pris en compte au niveau de la

marge du département.

Cependant, sur un plan pratique, le département restauration est directement

impliqué au niveau de :

- La sélection des produits : choix et qualité,

- Le choix des fournisseurs qui sont souvent les mêmes que ceux qui

approvisionnent les autres points de vente Restauration,

- L’analyse des coûts : lorsque l’Hôtel n’est pas équipé d’un système informatisé

effectuant ce travail en collaboration avec le contrôleur nourriture et boissons.

Enfin, dans le cadre de la maîtrise des frais de personnel et de la polyvalence, il peut

arriver que, sur dérogation, le personnel restauration, principalement du service

étages, assure le remplissage des mini bars et le relevé des consommations.


La présence des mini bars dans les chambres fait désormais partie des services

courants attendus par la clientèle affaires ou loisirs, qui apprécier d’avoir à sa

disposition un choix de rafraîchissements et de snacks salés et sucrés.

Ce service disponible 24h /24 lui permet d’éviter de faire appel au service d’étages

et de supprimer l’attente entre la commande et le service.

2. Choix des produits :

La sélection des boissons doit être effectuée avec le souci de proposer un large choix et des produits de qualité.

Les produits retenus doivent être d’origine, de marque connue et de qualité haut de gamme.

Dans la mesure du possible, il est souhaitable de proposer des produits locaux en

complément des classiques.

En ce qui concerne le flaconnage : la préférence doit être donnée au verre plutôt

qu’au plastique ou aux boîtes.

Les apéritifs, alcools, liqueurs sont présentés dans la partie neutre du mini bar.

Un bon choix de « snacks » salés et sucrés constitue un service complémentaire, apprécié de la clientèle et générateurs de profits :

- Chocolats, barres fantaisie, confiserie, biscuits…

- Arachides, amandes, pistaches, chips…

Ils peuvent inciter le client à consommer d’avantage.

Certains de ces articles ayant une date limite de consommation nous donnent donc l’obligation d’effectuer un contrôle journalier sur leur rotation.



103

3. Spécifications techniques – Présentation :

Les mini bars doivent être à absorption, dégivrage automatique pour assurer un

fonctionnement silencieux et la fourniture correcte de glaçons : ce dernier point étant systématiquement vérifié lors du remplissage des mini bars.

La verrerie, les chalumeaux, les batteurs à cocktails, les dessous de verre et le décapsuleur sont disposés dans la partie neutre du mini bar ou sur le dessus de

celui-ci (selon le modèle de mini bar en service).

Le tarif et le cas échéant la feuille de consommation sont placés de façon visible sur

le dessus ou à proximité du mini bar.

Si dans certains cas, il peut s’avérer indispensable de condamner l’accès aux minibars (groupes à risques, enfants…) cette décision doit être prise par le directeur

de l’hôtel.

Le cas doit rester le plus limité possible, l’objectif étant d’optimiser les ventes.

La condamnation systématique des mini bars est anti-commerciale et ne permet pas

d’assurer des prestations conformes à l’hôtellerie.

4. Gestion des Mini bars :

Il existe deux systèmes de gestion :

4.1. Le « Honest system » :

La clef du mini bar est remise au client en même temps que la clef de sa

chambre.

Le Client accède au mini bar (sauf cas spéciaux décidés par la direction ou la

réglementation locale) et se sert librement au cours de son séjour. Le mini bar est

regarni quotidiennement par le personnel désigné à cet effet.

L’état des consommations est, sur ces bases, établis et transmis à la caisse pour

facturation.

Le jour du départ, le client remplit lui-même sa fiche de consommation placée

dans sa chambre et déclare ses consommations au moment de l’établissement de sa note.

Le personnel de la caisse doit systématiquement interroger le client.

Dans certains cas, il est possible de demander au personnel d’étages une vérification réelle des dernières consommations.

L’expérience prouve que ce système est assez fiable mais qu’il a également ses limites notamment si :

- La capacité de l’Hôtel est importante,

- La durée de séjour est faible et les départs regroupés dans une tranche horaire très courte.



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4.2. Gestion informatisée (type Robo bar) :

Il existe des systèmes mini bars dont l’exploitation et la gestion sont traités

directement par le biais d’un système informatique centralisé.

Le système présente en particulier les avantages suivants :

- Les mini bars sont conçus de manière modulable ; la capacité est adaptée aux produits que l’on souhaite proposer à la clientèle : verre (bouteille, demi-bouteille)

boitage, snacks… et d’une capacité suffisante pour limiter les opérations trop fréquentes de remplissage.

- Leur liaison, au centre informatisé de gestion, se fait uniquement par l’utilisation

selon le cas du circuit de télévision ou téléphone : le système peut donc être adapté dans un Hôtel existant sans frais de câblage supplémentaires.

- La production de froid et la fabrication de glaçons sont automatiquement réglées en fonction de la fréquence d’ouverture de la porte et de l’utilisation, il permet

donc des économies d’énergie non négligeables.

- Les consommations sont immédiatement facturées sur la note du client sans intervention du personnel, le relevé indique la date, l’heure et le type de produit

consommé.

- Les mini bars peuvent être instantanément condamnés depuis l’unité centrale

caisse / réception (enfants – groupes) et sont équipés d’un dispositif anti-fraudes client.

- Le remplissage des mini bars est basé sur la consommation par étage, par zone

ou par chambre.

- Le Personnel connaît donc très exactement, au moment de l’établissement du

bon de sortie - économat le nombre et le type de produits requis, et avant de rentrer dans la chambre, les casiers à re-stocker d’où une simplification de

contrôle, une plus grande rapidité de l’exécution, la suppression de va-et-vient

inutiles.

Enfin, sur un plan général, le système permet dans l’hôtel ou par interrogation à

distance par la société chargée éventuellement de la gestion :

- D’obtenir une analyse de vente précise par étages, par zone et par chambre :

. Vente par article,

. C.A par article,

. Coût des ventes,

. Marge nette.

- D’obtenir sur le plan technique un relevé détaillé des éventuelles anomalies

permettant d’intervenir rapidement et sans recherches préalables.

- De relever la liste des mini bars qui n’ont pas été réapprovisionnés.



105

LES TRAITEMENTS V.I.P

Seuls « les éléments restauration » des traitements V.I.P. sont développés.


Les traitements V.I.P. sont destinés à souligner l’importance que la direction accorde

au séjour de certains clients, dont le statut social et/ou professionnel est susceptible

de contribuer au renforcement de la notoriété et de l’activité de l’hôtel.

De ce fait, et en fonction des budgets qui lui sont alloués le directeur propose et met

au point les compositions type de traitement.

Celles-ci doivent tenir compte des impératifs suivants :

- Les prestations proposées doivent refléter la politique de qualité de l’hôtel,

- Si pour des raisons d’exploitation et de perception par le client, elles sont limitées en nombre : chaque catégorie de prestation est clairement différenciée et fait

preuve de recherche et de créativité dans la composition et la présentation.

- Pendant le séjour du client, ces prestations doivent être renouvelées,

rafraîchies et garder le même aspect attrayant

- Les canapés, amuse-gueules salés doivent être originaux, faits maison ; ils sont

fragiles et doivent être apportés à l’arrivée du client si l’heure s’y prête, ou à l’heure

présumée de l’apéritif. Ils doivent être changés à chaque service (prévoir un cycle à l’avance).

- Les produits sélectionnés, qu’il s’agisse de boisson ou de nourriture, sont d’excellente qualité, d’origine contrôlée pour les produits importés. Ils sont

éventuellement accompagnés d’une petite notice imprimée, d’un petit dépliant non

commercial, donnant des explications sur leur composition, leur fabrication, la manière de les consommer…

- Les spécialités « à emporter » sont déposées dans la chambre avec un bristol adéquat de l’hôtel avant le départ du client. Les produits doivent être d’excellente

qualité et une attention particulière doit être apportée à l’emballage (attractif – fonctionnel) et à la présentation. Tous ces produits sont mis en valeur par une

présentation soit classique de luxe, soit originale, en faisant appel, lorsque cela est

possible, aux objets d’artisanat local.

- Ils sont bien sûr accompagnés de la vaisselle, verrerie, argenterie nécessaires pour

les consommer immédiatement si le client le souhaite.

- La mise en place doit être vérifiée avant l’arrivée du client par le directeur d’hôtel,

puis contrôler et « rafraîchie » régulièrement pendant son séjour.

2. Aspects qualitatifs :

Les traitements V.I.P. peuvent comporter :

- Une boisson d’accueil (offerte à la réception ou à l’arrivée dans la chambre),

- Un bar ou des boissons alcoolisées ou non,

- Une corbeille de fruits de qualité en primeur ou exotiques,



106

- Des petits fours, chocolats, fruits déguisés…

- Des canapés ou amuse-gueule salés,

- Des produits locaux,

Dans tous les cas :

- Les boissons (alcools et vins…) seront des produits de haute gamme, d’origine

contrôlée, offerts dans des flaconnages d’origine, de bonne capacité (pas de

mignonnettes ou de flasques pour les alcools, pas de quart ou de demi-bouteille pour les vins, pas de conditionnement plastique ou métallique).

Les accompagnements sont changés deux fois par jour au minimum.

- Les fruits, locaux ou importés, devront être de qualité, catégorie extra, premier

choix, présentés soit entiers, soit pré-épluchés ou en salade (leur état de fraîcheur devra être vérifié fréquemment). Les corbeilles, plateaux, présentoirs seront refait

chaque jour. La sélection de fruits fera preuve d’originalité (fruits exotiques, fruits

rouges, proscrire les types pommes, oranges, bananes).

- Les petits fours ou chocolats seront si possible fait « maison » : à défaut faire

appel à des produits de marque de grande qualité.

- En atmosphère chaude et humide, ils doivent être changés fréquemment.

3. Aspects quantitatifs :

Par définition, le traitement V.I.P est une marque de reconnaissance du client, une

attention particulière de la direction générale à son égard.

Elle doit par conséquent refléter une certaine générosité et témoigner de la qualité

de l’hôtel, du savoir-vivre et du sens de l’accueil de la direction.

Il est important de souligner que les clients bénéficiant de ce traitement sont habitués à ce genre d’attention et que par conséquent il est facile de faire la

comparaison avec la concurrence.

Dans cet esprit, il vaut mieux limiter le nombre de traitements V.I.P :

- Au niveau des bénéficiaires : pour des raisons de coût le risque est grand de voir ce produit tiré vers le bas, s’il est généralisé.

- Au niveau des catégories : dans la majorité des 3 catégories suffisent aux besoins

courants d’un hôtel.

Très souvent les différences de composition constituent davantage une complication

pour l’exploitant qu’une distinction pour le client.

En conclusion, les traitements V.I.P dont le nombre et la composition sont soumis à

l’approbation de la Direction, doivent faire l’objet d’un descriptif précis, l’accent étant

mis avant tout sur la qualité.

4. Composition type traitement V.I.P :

4.1. V.I.P 1 :

- 1 bouteille de whisky (alcool, vin local),



107

- 2 bouteilles de soft drink (type 7up, Sprite, Schweeppes etc...),

- 2 bouteilles de Coca Cola,

- 2 bouteilles de soda ou Perrier,

- 1 grande bouteille d’eau minérale,

- 1 corbeille de fruits « originaux » (éviter banane, orange, pomme),

- 1 vase de fleurs,

- Journal du jour (local et/ou national) si possible dans la langue du client, à défaut en anglais,

- Bristol de bienvenus de la Direction (signature personnalisée).

4.2. V.I.P 2 :

- 1 bouteille de whisky,

- 1 bouteille de gin,

- 1 bouteille de vodka,

- 6 soft drinks (7up, Coca Cola, sodas Perrier…par exemple),


- 1 corbeille de fruits,

- 1 petit plateau de mini-pâtisseries ou chocolats,

- 1 arrangement floral,

- Journal du jour (local ou national),

- Revue, magazine,

- Bristol d’accueil de la Direction (personnalisé).

4.3. V.I.P 3 :

Bar complet :

- 1 bouteille de whisky (carte noire),

- 1 bouteille de Gin (anglais),

- 1 bouteille de vodka (russe ou polonaise),

- 1 bouteille de cognac (V.S.O.P. ou X.O),

- Soft drinks 3 bouteilles : coca cola, Schweppes, 7up ou Sprite, soda ou

Perrier,


- 3 carafes de jus de fruits variés,

- 1 bouteille de Champagne français de qualité,

- 1 grande corbeille de fruits incluant soit des fruits exotiques, soit fraises,

framboises,

- 1 plateau de chocolats ou petites pâtisseries maison,



108

- 1 plateau de canapés de qualité,

- 1 arrangement floral,

- Journal du jour (local et/ou national),

- Revue, magazine,

- Télex news,

- Lettre de bienvenue personnalisée par la Direction,

- 1 souvenir / gadget / objet d’artisanat de qualité.

4.4. Eléments communs aux trois traitements V.I.P :

- Verres à whisky, jus de fruits (2 de chaque pour VIP 1 et 2),

- Verres à tulipes à pied,

- Verres à dégustation et flûte à champagne le cas échéant (4 de chaque pour VIP 3),

- Ouvre-bouteille,

- Seau à glace avec cuillère, (pince régulièrement renouvelé),

- Serviettes,

- Dessous de verre,

- Mélangeurs à cocktail, mosers, pique en bois,

-2 assiettes à pain / entremets avec couverts en argent et serviettes en tissu,

- Rince-doigts,

- Olives natures ou farcies,

- Amandes, cacahuètes salées, pistaches, noix de cajou… et biscuits

salés,

- Quartiers de citron, petite bouteille de Tabasco, sel de céleri, poivrier pour VIP 2 et 3,



109

LA CUISINE LEGERE

1. Constat :

Forme, santé et hygiène alimentaire sont des principes qui caractérisent notre époque et régissent bien souvent nos comportements et habitudes de

consommation. Il ne faut cependant pas confondre hygiène alimentaire avec

austérité, régime ou privations car si elle s’exprime aujourd’hui de façon différente, la gastronomie reste bien présente et appréciée de nos jours.

Fort de ces nouvelles tendances et attentes du consommateur, l’art culinaire évolue et sait s’enrichir de nouveaux apports, sans pour cela sacrifier à la qualité ni

d’ailleurs à la tradition :

- C’est le « savoir-faire » qui change parce qu’exposé à un monde tourné vers l’extérieur, la communication, le libre échange et les autres cultures.

Des produits nouveaux envahissent les marchés, des produits toujours plus frais sont aujourd’hui disponibles, des produits de substitution reviennent au goût du jour… tandis que, dans le même temps, la technologie avance à pas de géant : conditionnement, conservation, méthode de cuisson, équipement…

- Ce sont les modes de vie qui évoluent avec une population qui se sédentarise, tout

en disposant de plus de temps pour ses loisirs, pour elle-même et son bien être…

Finalement, accompagné par « l’éducation alimentaire » du consommateur, la

restauration fait peau neuve et s’adapte : qu’il s’agisse de gastronomie, de restauration de tous les jours ou de formules rapides, elle offre désormais des plats

plus légers, plus digestes.

Nous voici rentré dans l’air de l’alimentation saine, raisonée, biologique et équilibrée.


Dans le contexte mentionné ci-dessus, qu’en est-il du concept de cuisine légère ?

En fait, il existe un créneau de clientèle particulièrement sensible à la forme, à la

santé, qui recherche une hygiène alimentaire au travers d’un certaine « diététique », sans pour cela vouloir se soumettre à un régime contraignant.

Il appartiendra à chaque hôtel d’identifier le potentiel de cette clientèle et d’adapter son offre de service en conséquence.

2.1. Petit déjeuner basses calories :

Le petit déjeuner doit apporter environ le quart de la ration énergétique journalière, soit 300/500 calories.

Quatre types d’aliments sont à privilégier :

- Les produits laitiers : apport en protéines, calcium, vitamine B,

- Les céréales : glucides complexes, fibres, oligo-éléments,

- Les fruits ou jus de fruits frais : agrumes de préférence pour leur apport en vitamine C,



110

- Les boissons : pour leur apport en eau.

Ce type de petit déjeuner est proposé chaque fois que possible :

Au Restaurant

- Sous forme de produits sélectionnés à la carte (pas de mention spécifique nécessaire),

- Sous forme de buffet. Dans ce cas, les produits sont obligatoirement regroupés pour veiller à la cohérence de l’offre.

Au Service aux

Etages

- Sous forme de produits sélectionnés à la carte (pas de mention

spécifique nécessaire),

- Bon de pré commande : les produits peuvent être offerts sur la

mini-carte du bon de pré commande et non plus en tant que

formule. Celle-ci peut toutefois exister lorsque l’hôtel dispose d’un centre complet de remise en forme.

2.2. Déjeuner et dîner :

Devront apparaître sur la carte du restaurant, deux à trois plats relevant d’une

préparation basses calories et identifiés par un astérisque.

Il serait souhaitable d’y voir figurer :

- Une entrée,

- Un poisson ou une viande (au choix),

- Un dessert.

Un choix peut également être proposé au travers de suggestions du jour.

Un menu est déconseillé, sauf dans le cas d’un restaurant intégré dans un centre

de remise en forme.

Ces prestations seront également proposées sur la carte du service aux étages.



111

UNE GRANDE CUISINE LEGERE


Elle concilie avec bonheur la joie de vivre et les plaisirs de la table avec la recherche d’une nouvelle qualité de vie qui repose essentiellement sur la notion de « forme et

santé ».

Tout en suivant les recommandations des diététiciens qui préconisent une alimentation saine et équilibrée, il faut éviter la cuisine de régime austère et

dissuasive et mettre en valeur les attraits et le charme d’une grande cuisine légère.

A l’intérieur des limites fixées par les diététiciens :

- Apport journalier moyen de 2000 calories/jour,

- Répartition en 15% de protéines, 30% de lipides, 50% de glucides (dont seulement 5% de sucre pur),

- Apport indispensable en vitamines, sels minéraux et oligo-éléments.

Il faut à la fois travailler sur les produits et sur les techniques de cuisson.

Pour répondre à ces nécessités, il faut faire appel à :

- Des produits frais, naturels, biologiquement sains et ayant conservés à la fois leur

goût et leurs qualités nutritionnelles.

- Des produits allégés pour remplacer en particulier les huiles, beurre et crème dont il faut user avec une très grande modération.

- L’aspartam qui remplace avantageusement le sucre dont chacun connaît l’effet néfaste.

De même, chaque fois que cela est possible, il faut utilise la cuisine à la vapeur

« fluente » c’est à dire sans pression.

Cette technique ancienne a été réhabilitée en démontrant ses avantages :

- En l’absence de pression une cuisine douce mais également rapide et à basse température préservant les vitamines et les oligo-éléments.

- Une cuisson qui préserve la valeur gustative des aliments, élimine une grande partie des gras invisibles contenus dans la viande et le poisson, évite le

dessèchement et respecte les aliments fragiles tels que les légumes qui n’éclatent

pas ou ne sont pas gorgés d’eau.

- Elle a en outre, l’avantage d’éliminer la quasi-totalité des engrais, pesticides et

autres produits chimiques.

Enfin cette technique de cuisson se réalise sans adjonction de corps gras.



112

LA CUISINE VEGETARIENNE

« Il existe autant de service qu’il existe de clients… », tâchons toutefois d’identifier les axes prioritaires.

Les groupes d’écoute clientèle ont permis de confirmer que la cuisine végétarienne et biologique est un style d’alimentation recherché.

Sans doute s’agit-il d’une minorité, mais là encore, il revient à chaque hôtel

d’identifier son propre marché et de répondre en conséquence à l’attente de sa clientèle.



113

INDEX

LES CUISINES

LE STEWARDING

L’HYGIENNE EN RESTAURATION

LES ACHATS, LE CIRCUIT DES MARCHANDISES



114

LES CUISINES


Sous ce terme sont repris l’ensemble des locaux :

- Stockage neutre et réfrigéré « du jour »,

- Prétraitement des marchandises,

- Préparation et/ou cuisson,

- Envoi.

Destinés à la préparation des plats cuisinés.

Ils sont placés sous l’autorité du chef des cuisines dont les responsabilités

recouvrent :

- La tenue en ordre des locaux,

- L’organisation pratique du travail en fonction de la qualification du personnel, de la réglementation du travail, des prévisions d’activité qui lui sont transmises chaque

semaine,

- La formation, le perfectionnement, la supervision et le contrôle de ce personnel,

- Le contrôle de la régularité et de la qualité des prestations en fonction des critères

retenus par l’hôtel et des objectifs de qualité,

- La participation active, et déterminante aux études préalables du concept des

différents points de vente, à l’établissement et au renouvellement des cartes, menus et plats du jour,

- La gestion de son service, tant au niveau des coûts matières que des frais de

personnel, afin d’optimiser les résultats.

Selon l’importance, le volume d’activité, le style et le nombre de points de vente : il

est amené à déléguer au(x) sous-chef(s) qui l’assistent, à des degrés variables en fonction de leur compétence respective, tout ou partie de ses responsabilités, pour

la zone production qui leur est confiée.

Ceci est particulièrement vrai pour les restaurants de prestige auxquels il fournit l’appui logistique nécessaire tout en laissant à ses assistants, l’autonomie et le

pouvoir de décision nécessaire, pour lui permettre, tout en respectant les règles générales d’organisation et de gestion, de s’exprimer pleinement selon les règles et

le style de cuisine déterminé en accord avec la direction générale.

Le chef veille personnellement au respect du concept de chaque restaurant, tant sur

le plan du style de préparation que sur l’esprit de chaque point de vente, afin qu’il

n’y ait pas concurrence entre ceux-ci mais au contraire une complémentarité indispensable pour satisfaire les attentes des différents types de clientèle.



115

2. Etablissement, Renouvellement des Cartes de Restaurant :

2.1. Restaurants en ouverture ou changements de concept :

Le Chef participe directement à la mise au point des concepts restauration et plus particulièrement aux études :

- Du marché et en particulier à l’analyse de la concurrence,

- Les possibilités d’approvisionnement (local ou importation),

- De l’analyse des attentes de la clientèle potentielle,

- De la définition du concept et des projets de la carte.

Il apporte dans ce domaine :

- Son savoir-faire, son imagination, son sens de la créativité,

- La connaissance pratique des possibilités de l’hôtel, sur les plans technique et humain.

Il propose le cas échéant les mesures techniques à prendre, les formations à assurer afin d’assurer des prestations de qualité conformes au concept déterminé

et permettant d’atteindre les objectifs fixés par la direction de l’hôtel

2.2. Renouvellement des cartes de restaurant existantes :

Dans le cadre des objectifs fixés par la direction en terme de qualité de produits, de style de prestation, de politique de prix et de volume d’activité, le chef établit

et soumet au directeur de la restauration le projet des cartes de l’ensemble des points de vente dont il a la charge.

Pour ce faire, il tient compte :

- Des analyses de vente déterminant les habitudes de consommation de la Clientèle,

- Des résultats sur le plan de gestion (coûts et marges),

- De la qualification du personnel et des moyens techniques dont il dispose.

A la demande de la direction, il procède aux tests préalables nécessaires.

2.3. Etablissement, renouvellement des fiches techniques :

Le chef est responsable de l’établissement et du renouvellement des fiches techniques :

- Aux échéances prévues (au minimum deux fois par an),

- En cas de hausses des prix d’achats significatives ou de changements dans les conditions et possibilités d’approvisionnement.

L’objectif des fiches techniques est de :

- Standardiser la composition, les méthodes de préparation, les règles de

présentation et de service,

- Déterminer les prix de revient et donc les prix de vente.

Afin d’assurer :



116

- La continuité dans la qualité des prestations,

- La rentabilité du service.

La régularité de la qualité et de la présentation des plats étant un facteur

important de la réussite et de la notoriété d’un restaurant, les fiches techniques « succinctes » accompagnées de la photo du plat sont systématiquement

affichées aux différents postes de travail concernés.

2.4. Etablissement des prix de vente :

Plats - menus du jour – Menus spéciaux banquets.

Ces prestations n’étant pas assurées de manière régulière, il arrive très souvent

qu’il n’y ait pas de fiche technique correspondante.

Pour les plats et menus du jour, qui par définition sont fixés peu de temps avant leur préparation et leur vente, le coût théorique peut être estimé de façon assez

précise :

- En calculant le prix de revient en fonction du prix d’achat de la denrée de base

du plat (viande, poisson),

- En rajoutant, sauf cas exceptionnel, la moyenne, connue, du prix de revient des

garnitures.

Le prix de vente est alors calculé en appliquant au prix de revient le coefficient multiplicateur, fixé par le directeur de la restauration, permettant d’obtenir le

coût nourriture budgété pour chaque point de vente.

En ce qui concerne les menus spéciaux banquets (ne figurant pas dans la

brochure banquets) la proposition est, dans la majorité des cas, connue à

l’avance et peut donc être pré chiffré avant envoi au client.

3. Achats. Réception. Stockage des marchandises :

3.1. Achats et réception des marchandises :

Pour des raisons évidentes de contrôle et de bonne gestion, la fonction achat

relève de la direction générale de l’hôtel qui en délègue l’exécution et le suivi au chef des achats. Le contrôle et le stockage des marchandises sous la

responsabilité du contrôleur financier qui en délègue l’exécution au à l’économe.

Néanmoins, il est du devoir du chef de cuisine de veiller personnellement, en liaison avec le directeur de la restauration, à ce que soit effectués en conformité

avec les objectifs qualitatifs du département.

Le Chef a pour autorité de :

3.1.1. Définir les critères qualitatifs des marchandises :

Pour les produits frais, semi-frais, les conserves et l’épicerie sèche.

Il veille en particulier à :

- La qualité organoleptique des denrées,



117

- A leur découpe, conditionnement… qui peuvent jouer un rôle très

important au niveau du rendement.

3.1.2. Procéder à ces achats directs sur le marché :

Conformément aux procédures ; Le chef, Le directeur de la restauration ou

son adjoint peuvent, moyennant certaines règles simples, procéder à des

achats direct sur le marché.

Pour le chef, cette tâche est une nécessité professionnelle qui lui permet :

- De contrôler l’évolution des prix et la qualité des produits,

- De saisir les opportunités et de suivre le rythme des saisons,

- D’offrir, dans des conditions acceptables, des prestations variées,

originales reflétant sons savoir faire et sa créativité.

3.1.3. Vérifier personnellement la qualité des livraisons :

Pour s’assurer qu’elles correspondent effectivement aux critères qualitatifs

préalablement établis et que :

- Leur fraîcheur (ou la date limite de consommation),

- Leur qualité,

- Leur conditionnement,

- Les conditions d’acheminement.

Sont strictement conformes à la Réglementation générale en matière d’hygiène.

Les horaires de livraison sont arrêtés, en tenant compte des contraintes de

service et doivent être clairement notifiés aux fournisseurs.

3.1.4. Stockage des marchandises :

Si le stockage des marchandises (nourriture) est, sur le plan du contrôle,

placé sous la responsabilité de l’économe ou du chef magasinier (qui

dépend hiérarchiquement du contrôleur financier) ; Le directeur de la restauration et le chef de cuisine ont également un rôle très important à

jouer.

Ils doivent veiller :

- Au stockage, dans les conditions prescrites par le procédure et la

réglementation en matière d’hygiène, de l’ensemble des denrées,

- Au bon fonctionnement (chambres froides en particulier) et à l’entretien

régulier des installations et locaux de stockage,

- A l’occasion des visites quotidiennes des réserves, à l’état des produits, au

respect des règles de stockage et des dates de péremption / ou dates

limites de consommation,

- A la détermination, en conséquence, de la liste des produits à utiliser en

priorité,



118

- A éliminer, après établissement du bon de sortie correspondant, toute

denrée qui ne respecterait pas les conditions exigées par la réglementation et / ou présenterait des risques pour le consommateur.

Il en va de même pour les réserves économats du jour et chambres froides placées directement sous la responsabilité du Chef.

4. Respect de la réglementation et contrôle qualité :

Le chef est responsable du respect de la réglementation, notamment en matière

d’hygiène, dans l’ensemble des locaux de stockage, de préparation, de cuisson et d’envoi dont il a la charge.

Le respect de l’ensemble des dispositions réglementaires passe par :

- La connaissance de ces dispositions, leur mise en place et leur respect,

- La formation, la sensibilisation et la motivation de l’ensemble du personnel en

particulier au niveau :

. De leur état de santé apparent et de leur tenue,

. Des habitudes de travail.

Il veille au respect des règles d’entretien, aux programmes de nettoyage des

matériels et équipement.



119

LE STEWARDING


Ce service à pour responsabilités :

- La gestion courante du petit matériel d’exploitation (P.M.E) en service dans le

département restauration,

- Le lavage, l’entretien, le stockage du P.M.E : vaisselle, argenterie, verrerie,

platerie, batterie, petit matériel de cuisine,

- L’entretien de l’ensemble des matériels, équipements lourds et des locaux

techniques restauration,

- Le nettoyage, la désinfection et la désinsectisation de l’ensemble des locaux techniques.

Restauration : réserve, locaux de stockage, zones de prétraitement, de préparation et de cuisson, d’envoi et de service.

- Le traitement des déchets, emballages vides et bouteilles vides selon les

prescriptions réglementaires et les procédures de l’hôtel,

- Dans certains cas l’entretien général et la mise en place des salons banquets.

Le service joue un rôle extrêmement important :

- En assurant le support logistique des différents services de la restauration,

- En assurant le respect de la réglementation en matière d’hygiène et des procédures de l’hôtel,

- En gérant les stocks P.M.E en service et en suivant le coût des produits d’entretien.

Le chef steward, selon la structure de l’hôtel, répond directement au directeur de la restauration ou au chef de cuisine.

Dans tous les cas il travaille en étroite collaboration avec ces derniers (leurs responsabilités étant communes dans la plupart de ces domaines) et en coordination

avec l’ensemble des chefs de service du département restauration.

2. Gestion du P.M.E :

2.1. Dotation des Services :

Chaque Service se voit attribuer une dotation en P.M.E correspondant aux besoins estimés de l’exploitation en fonction de la mise en place de base du point

de vente concerné et ses prévisions d’activité.

Cette dotation préalablement approuvée par le directeur de la restauration est

placée sous la responsabilité du chef de service concerné.

Pour les banquets, dont le volume d’activité peut varier de façon considérable et en l’absence dans certains cas de locaux de stockage approprié, le P.M.E peut

être placé sous le contrôle du chef steward et faire l’objet pour chaque manifestation d’une sortie spéciale et d’un bon de retour à partir du local de

stockage P.M.E « en exploitation ».



120

2.2. Stock P.M.E en « exploitation » :

En dehors des dotations de chaque service il est prévu un stockage

complémentaire de matériel :

- Pour remplacer le matériel ébréché, manquant en cours d’exploitation,

- Pour stocker le P.M.E spécifique banquets,

- Dans certains cas, pour stocker l’argenterie, la platerie et le P.M.E de valeur, si

les services ne disposent pas de locaux adéquats.

Ce P.M.E fait l’objet d’un inventaire perpétuel tenu par le chef steward ;

L’importance du stock et déterminée par le directeur de la restauration et le

directeur financier après consultation des chefs de service concernés, et soumis pour approbation du directeur d’hôtel, car sur le plan financier il représente une

immobilisation.

2.3. Dotations complémentaires, remplacement des manquants :

Le stock général P.M.E est placé sous la responsabilité du directeur financier : il est géré par délégation par le chef magasinier.

Toute demande de complément de dotation ou de remplacement des manquants et articles hors d’usage doit faire l’objet d’un bon de sortie visé par le chef

steward et le directeur de la restauration et approuvé par la direction.

2.4. Prises d’inventaire physique :

Un inventaire physique supervisé par le directeur financier est organisé tous les six mois.

Les dates et les horaires sont fixés par le directeur financier en accord avec le

directeur de la restauration et le chef steward après concertation avec les chefs de service concernés.

Le chef steward est responsable de la préparation des prises d’inventaire.

Les employés de chaque service regroupent le P.M.E de leur service par catégorie

et procédant à un décompte sur une fiche spéciale.

Ces fiches sont contrôlées par le préposé aux inventaires et reportées dans

l’inventaire général de chaque Service puis pour l’ensemble de l’hôtel sous le

contrôle du directeur financier.

2.5. Contrôle des consommations et mesures correctives :

L’analyse des inventaires permet de déterminer la consommation de chaque

catégorie de P.M.E par service.

Lorsque les consommations sont excessives des mesures correctives doivent être prises notamment au niveau :

- De la sensibilisation du personnel utilisateur dans les services

- De la formation, du contrôle du personnel qui l’entretien (laverie).



121

3. Lavage, entretien et stockage du P.M.E :

3.1. P.M.E Restaurant :

Le P.M.E restaurant : vaisselle, verrerie, argenterie, platerie… est lavé en laverie au fur et à mesure de son utilisation et du débarrassage par le personnel de

service.

Il est stocké, après lavage, soit dans une zone spécifique d’attente, soit dans le service lui-même.

Afin de limiter les coûts liés à la casse, au manquant ou à l’utilisation excessive de produits lessiviels de lavage et de rinçage, des règles précises doivent être

établies en ce qui concerne :

. Le débarrassage,

. Le tri avant lavage,

. Le pré lavage manuel,

. Les opérations de lavage et de rinçage effectuées en machine,

. Le tri après lavage,

. Le brunissage (le cas échéant),

. Les conditions de stockage d’attente et de manipulation.

Les procédures à respecter sont détaillées au chapitre « l’hygiène en restauration »

Ces règles doivent être appuyées par des actions de formation et de motivation du personnel ainsi que par un suivi régulier du bon fonctionnement des machines

à laver la vaisselle et les verres :

- Entretien de la machine,

- Analyse de la qualité de l’eau (mesure TH),

- Recherche des produits adéquats pour les opérations de lavage et de rinçage (détergents et produits tensioactifs, solides ou liquides, avec dosage

automatique…),

- Opérations régulières de détartrage et de désinfection,

- Utilisation d’un matériel approprié pour le lavage et la manutention (casiers,

chariots à assiettes, godets à couverts…).

Dans la plupart des cas les fournisseurs de produits lessiviels ont des

programmes de formation et de contrôle dont l’hôtel peut tirer le plus grand profit.

- Programme vidéo et par diapositives de formation et de sensibilisation,

- Panneaux muraux avec consignes d’utilisation des différents produits lessiviels et de nettoyage,

- Formation du personnel sur le terrain,



122

- Contrôle périodique portant sur le bon fonctionnement des installations de la

qualité des résultats obtenus.

Ces programmes sont modulables et peuvent être adaptés au cas spécifique de

chaque opération.

Les contrôles font l’objet d’un rapport écrit remis au chef steward et au directeur

de la restauration et peuvent servir à mettre en place, rapidement, les mesures

correctives qui pourraient s’avérer nécessaires au niveau de l’entretien des équipements, des méthodes de travail et de la consommation des produits

lessiviels.

3.2. Batterie – Petit matériel de cuisine :

Ce matériel est lavé, désinfecté, rincé après chaque utilisation et séché à l’air libre pour éviter toutes contaminations.

Les procédures à respecter sont reprises en détail au chapitre concernant l’hygiène en restauration.

4. Entretien des matériels, équipements et locaux techniques :

En concertation avec le chef de cuisine et avec l’approbation du directeur de la

restauration un programme de nettoyage :

. Après chaque service,

. Quotidien,

. Hebdomadaire,

. Périodique.

Est établi pour chaque élément : matériel, équipement lourd, locaux techniques nécessitant un entretien régulier ou ponctuel.

En regard de chaque élément figure la personne (fonction) concernée par cette tâche, les produits à employer, les principales règles concernant ces travaux.

Le respect des programmes est contrôlé de manière

- Systématique par le chef steward et le chef de cuisine,

- Régulière, par sondage, par le directeur de la restauration.

5. Désinfection, désinfection des locaux :

Afin de respecter la réglementation et les procédures relatives à l’hygiène : un

programme régulier de désinfection et/ou de désinsectisation effectué de préférence par une société extérieure spécialisée, est établi par le directeur de la restauration et

le chef de cuisine et soumise à l’approbation du directeur d’hôtel.

La fréquence et le type d’intervention sont adaptés au cas spécifique de l’hôtel.

6. Traitement des déchets, emballages et bouteilles vides

Les procédures générales relatives à ces opérations sont reprises en détail au

chapitre « hygiène en restauration.



123

Le chef steward est directement responsable du respect de ces procédures qui en

accord avec le directeur de la restauration peut être adaptées en fonction des conditions spécifiques.



124

L’HYGIENE EN RESTAURATION

1. Importance de l’hygiène en restauration :

La qualité de la restauration passe par le strict respect des règles d’hygiène. L’hygiène n’est pas l’affaire d’une seule personne : elle concerne tous ceux qui sont

appelés à manipuler, préparer ou servir des aliments.

Tout manquement dans ce domaine peut remettre en cause, et parfois de manière irréversible, tous les efforts qui auront été faits par ailleurs pour assurer une

restauration de qualité et donner une bonne image de marque.

2. Achats, transport, livraison des marchandises :

2.1. Epicerie, conserves :

Les produits dont l’emballage aura été détérioré, les conserves présentant des traces de rouille, bombement ou déformation seront refusés.

Par ailleurs, certains produits portent une date de péremption dont il convient de vérifier la validité.

2.2. Semi-conserves :

Les températures à respecter pour le transport sont de :

- + 15°C pour les semi-conserves de la pêche,

- + 10°C pour les autres semi-conserves.

Les emballages ne doivent comporter aucune déformation ou détérioration et la date de péremption doit être impérativement vérifiée et respectée.

2.3. Produits congelés et surgelés :

S’assurer dans la mesure du possible qu’ils n’ont pas subi de décongélation,

même partielle, avant l’achat (présence de glace par exemple) et que les emballages ne sont pas détériorés.

Les produits congelés ou surgelés doivent être obligatoirement transportés dans

des véhicules frigorifiques agrées permettant de respecter les températures maximums suivantes :

Glaces et crèmes glacées -20°C,

Toute denrée surgelée d’origine animale -18°C,

Produits de la pêche -18°C,

Plats cuisinés -18°C,

Beurre, graisses alimentaires, crème -14°C,

Ovo produits, abats, issues de lapins -12°C,

Volailles, gibiers, viande -10°C,

Autres denrées -10°C.



125

A titre d’information les denrées congelées sont soumises en France à l’apposition

d’une estampille comportant la date de congélation suivie de la lettre C. Si une opération a été effectuée après la date de congélation, en vue de la vente au

détail la lettre C est remplacée par la lettre T.

2.4. Produits frais :

Certains produits frais sont soumis à réglementation en ce qui concerne la température maximale à laquelle ils doivent se trouver au moment de la prise en

charge et la distance en deçà de laquelle l’emploi d’un véhicule de transport sans isolation thermique est toléré.

3. Organisation et réglage des chambres froides :

Sur un plan pratique les chambres froides seront organisées et réglées comme suit :

Surgélation -10°C,

Conservateur crèmes glacées -20°C,

Congélation viandes

(Au cas où la chambre de décongélation est utilisée pour d’autres produits que la viande respecter la température de –18°C).

-10°C,

Chambre viandes

(Viandes, volailles, gibier dépouillé, charcuterie non stable, plats froids, plats préparés à l’avance, fonds de sauce).

0 à +3°C,

Chambre poissons (sous la glace)

(Poissons, crustacés et mollusques non vivants).

0 à +2°C,

Chambre légumes et fruits 0 à +8°C,

Chambre beurre, œuf, fromages, produits laitiers 0 à +6°C,

Chambre pâtisserie 0 à 3°C,

Chambre froide du jour +2°C.

Ces températures ne sont que des minimums acceptables et doivent être vérifiée au moins une par jour.

Le service technique procédera à un relevé quotidien des températures de façon à s’assurer qu’elles sont en conformité avec la réglementation.

Le livre sur lequel seront portés les relevés sera visé quotidiennement par le directeur de la restauration.

Chaque chambre froide sera équipée d’une plaque ou étiquette indiquant les

produits autorisés à y être stockés et la température minimum à respecter.

A défaut de chambres particulières, des emplacements distincts doivent être

réservés à la conservation des différentes catégories de denrées.



126

Dans ce cas, c’est la température la plus basse nécessaire à la conservation de l’un

des produits qui sera retenue.

Néanmoins :

- Les crèmes glacées,

- Les poissons, crustacés et coquillages,

- Les gibiers non dépouillés et non plumés,

- Les fruits et légumes non lavés.

Seront toujours placés dans des enceintes séparées.

Dans les chambres froides contenant des denrées nues, les emballages collectifs doivent être enlevés avant introduction des denrées qu’ils contiennent.

La durée de conservation des denrées sous réfrigération sera réduite au minimum indispensable.

3.1. Local produits d’entretien :

Compte tenu de leur toxicité les produits d’entretiens seront stockés dans un

local distinct de l’économat.

Pour cette même raison les produits d’entretien utilisés dans les locaux ou sont

préparés les aliments sont préparés les aliments seront stockés dans des meubles

fermant à clef et réservé à cet usage.

3.2. Le local poubelle :

Hormis le tri sélectif, la collecte des déchets et détritus doit être effectuée dans

des sacs étanches à usage unique ou dans des récipients étanches munis de

couvercles et affectés au seul usage des locaux de cuisine.

Ils sont collectés dès qu’ils sont pleins ou après chaque service et stockés dans

des locaux fermés, réservés à cet usage, maintenu à une température aussi basse que possible et bien ventilés, à l’abris d’insectes et rongeurs, facile à

nettoyer, à laver et désinfecter.

Les poubelles de voirie sont après chaque utilisation, nettoyées et désinfectées. Les emballages divers, dès qu’ils ont été vidés de leur contenu, sont évacués

dans les mêmes conditions que les déchets et détritus.

Le local poubelle doit être maintenu en parfait état de propreté, lavé et

désinfecté quotidiennement.

4. Préparation des aliments :

4.1. Principes généraux :

La préparation des aliments doit respecter les règles de base suivantes : L’épluchage et le lavage des légumes doivent être effectués dans des

emplacements distincts, réservés à cet usage.

La préparation et en particulier le tranchage ou le découpage des denrées

doivent être effectués dans les conditions d’hygiène requises en la matière.



127

La préparation des plats chauds ou froids doit s’effectuer le plus près possible du

moment de la consommation.

Les plats froids, les préparations servies froides doivent être entreposées en

enceinte réfrigérée dès qu’ils ont été dressés et ne doivent être sortis que moins d’une heure avant d’être servis aux consommateurs.

Les plats chauds doivent être servis immédiatement et sans délai après leur

préparation définitive ou après leur remise en température lorsqu’il s’agit de plats cuisinés à l’avance.

Dans le cas de fabrication de viande hachée, le hachage ne doit pas intervenir plus de deux heures avant cuisson et consommation.

Si la viande hachée n’est pas cuite immédiatement elle doit être conservée dans une enceinte permettant de la conservée à une température de 0°C à +3°C et

être consommée dans un délai maximum de deux heures.

Les huiles ou graisses de friture doivent être renouvelées aussi souvent que possible.

Lorsque les plats sont exposés en attente dans la salle de restaurant, l’emplacement, la disposition et la présentation doivent être choisis afin que les

risques de souillure soient aussi réduits que possible.

Lorsque les préparations culinaires nécessitent un début de traitement thermique au moins la veille de leur consommation (braisage, rôtissage, friture,

blanchiment, pochage, ébullition prolongée, cuisson) ce traitement doit être suivi d’un refroidissement rapide, de telle manière que la température obtenue à cœur soit égale ou inférieure à +10°C en moins de deux heures.

Dès la phase de refroidissement les préparations doivent être entreposées en

enceinte froide assurant une température de conservation inférieure ou égale à +3°C en tous points de la préparation et ce, jusqu’à l’utilisation finale.

La durée de conservation de ces préparations culinaires est de 3 jours maximum.

Si cette préparation nécessite une remise en température celle-ci doit être

effectuée le plus rapidement possible et juste avant consommation. La préparation des plats froids résultant du tranchage après cuisson de denrée

animale ou d’origine animale ne peut être réalisée que le jour même de la consommation. Quelque soit le mode de présentation, l’élévation de la

température de la préparation froide doit être contrôlée jusqu’au moment du

service, à une température ne dépassant pas +10°c. Les glaces ou crème glacées doivent être conservées à une température de –

20°C jusqu’au moment de leur service.

La température des crèmes glacées doit être surveillée de telle manière qu’il n’y

pas de début de congélation, la re congélation de ces produits est interdite.



128

4.2. Congélation, conservation, décongélation :

Les opérations de congélation ne peuvent être réalisées que par les

établissements ayant déposé une demande d’agrément auprès de la direction des services vétérinaires.

Ne peuvent être agrées que les établissements disposant d’un équipement spécialisé permettant d’obtenir en tous points du produit et pour chaque

catégorie de denrées des températures inférieures ou égales à :

Glaces et crèmes glacées - 20°C

Toutes denrées d’origine animale, produits de la pêche et plats cuisinés

- 18°C

Beurre, graisses alimentaires, crème pour beurrerie - 14°C

Ovo produits, abats, lapins, volailles, gibiers - 12°C

Viandes et autres denrées - 10°C

En ce qui concerne les poissons, batraciens, crustacés et mollusques le congélation ne peut avoir lieu que sur les lieux de leur capture.

En pratique il n’est pas permis aux hôtels de procéder eux-mêmes aux opérations de congélation.

Jusqu’au moment de leur utilisation les produits congelés doivent être maintenus

aux températures indiquées ci-dessus.

La décongélation de ces produits en vue de leur utilisation doit être effectuée à

l’abri des souillures dans une enceinte dont la température est comprise entre 0 et +4°C.

La décongélation à température ambiante est interdite.

La re congélation de ces denrées est interdite.

4.3. Plats cuisinés à l’avance :

Sont concernés par ces dispositions les plats cuisinés dont la consommation à

l’intérieur de l’établissement est susceptible d’être différée au moins jusqu’au lendemain du jour de leur préparation.

4.3.1. Plats cuisinés à l’avance conservés par la chaleur :

Les plats concernés à être conservés par la chaleur doivent être, dès la fin

de cuisson mis dans des récipients munis d’un couvercle.

Depuis le fin de la cuisson jusqu’au moment du service la température à cœur des plats cuisinés doit être constamment égale ou supérieure à +65°C.

Ces produits doivent être consommés le jour même de leur préparation.



129

Les récipients réutilisables destinés au transport des plats cuisinés doivent

être, avant leur remplissage, nettoyés, lavés, désinfectés.

Dès qu’ils sont vides les récipients réutilisables doivent être nettoyés et

lavés sur le lieu même ou sont consommés les plats cuisinés. Leur transport est interdit si ces opérations n’ont pas été effectuées eu préalable.

4.3.2. Plats cuisinés à l’avance conservés par un procédé de

réfrigération :

Les plats cuisinés à l’avance destinés à être conservés avant leur consommation par un procédé de réfrigération, congélation ou surgélation

doivent être conditionnés immédiatement après leur cuisson en unités de

telle manière que leur dimension ne fasse pas obstacle au respect des prescriptions.

Tout transvasement est interdit sauf dans un délai de deux heures avant leur consommation.

Les plats cuisinés à l’avance, conditionnés, doivent subir un refroidissement rapide dans une enceinte isolée conforme aux normes d’hygiène en

vigueur.

La durée de refroidissement entre la fin de la cuisson et l’obtention d’une température à cœur de +10°C doit être inférieure ou égale à deux heures.

Dès la fin de la phase de refroidissement les plats cuisinés à l’avance, réfrigérés doivent être entreposés dans une enceinte froide assurant une

température de conservation inférieure ou égale à +3°C en tous points de

denrée.

La durée de conservation des plats cuisinés à l’avance réfrigérés entre la fin

de la cuisson et la consommation doit être inférieure ou égale à 6 jours.

Lorsque les plats cuisinés à l’avance conservés par un procédé de

réfrigération sont destinés à être consommés dans un établissement de restauration public, ils doivent être réchauffés, par un procédé autorisé de

telle manière que la température d’entreposage soit élevée à +65°C à cœur

en moins d’une heure, et maintenant à cette température jusqu’au moment de leur utilisation.

Lorsque les plats cuisinés à l’avance sont destinés à être consommés à l’extérieur de l’établissement celui-ci doit faire l’objet d’une déclaration

auprès de la Direction Départementale des services vétérinaires.

4.4. Utilisation des restes :

La consommation des restes de plats non consommés le jour même de leur préparation n’est autorisée que dans la limite de 24 heures sous la condition

impérative qu’ils aient été débarrassés de leur sauce ou jus de cuisson et

conservés dans une enceinte permettant de les maintenir à une température inférieure ou égale à +3°C.



130

Cependant si les préparations n’ont pas été présentées à la consommation et si la

conservation a eu lieu pendant les deux heures de service à une température supérieure ou égale à +65°C ces denrées peuvent être conservées jusqu’à 3

jours sous réserve que leur température ait été ramenée à +10°C en moins de deux heures et qu’elles soient ensuite conservées à une température inférieure

ou égale à +3°C.

5. Entretien des locaux, équipements et matériels de cuisine :

5.1. Equipement des locaux :

Le sol, les murs et les cloisons doivent être revêtus de matériaux (carrelage, peinture spéciale) résistant aux chocs, imperméables, imputrescibles, facile à

nettoyer, à laver et à désinfecter, jusqu'à une hauteur suffisante (1,80m) pour éviter tous risques de pollution même occasionnelle, des denrées qui y sont

préparées et entreposées.

La surface des murs doit être lisse, étanche aux liquides de façon à permettre un nettoyage aisé. Il en est de même des revêtement et peintures des murs,

cloisons, portes, fenêtres et plafond qui doivent être résistant à l’humidité et aux fortes températures. Ils doivent être maintenus en parfait état de propreté.

Les sols doivent comporter en pente permettant l’évacuation, par des orifices

d’évacuation munis d’une grille et d’un siphon garni d’eau, des eaux résiduaires ou de lavage.

Les orifices d’évacuation doivent être raccordés au réseau d’égouts public, s’il en existe un ou de telle sorte qu’ils ne constituent pas de risque d’insalubrité ni pour

le produits, ni pour l’environnement.

L’aération, la ventilation et la filtration doivent être prévus de façon à assurer

efficacement le captage et l’élimination rapide des odeurs, fumées, buées ou

vapeurs de cuisson.

Les locaux doivent être pourvus d’un éclairage suffisant, naturel ou artificiel et ne

modifiant pas sensiblement les couleurs. Les locaux doivent être approvisionnés uniquement en eau potable chaude et froide. Les prises d’eau doivent être

prévues en nombre suffisant et disposées de telle sorte que le nettoyage du sol,

des murs et du matériel puisse être convenablement assuré.

Les tuyauteries d’eau froide et d’évacuation des eaux usées doivent être

calorifugées ou isolées de façon à éviter toute condensation ou risque de pollution.

5.2. Entretien des locaux :

Les cuisines et leurs annexes ne doivent en aucun cas servir pour d’autres usages

que ceux auxquels elles sont destinées.

La présence d’objets ou de produits susceptibles de transmettre aux denrées des

propriétés nocives ou des caractères anormaux est interdite.

De même la présence d’animaux, plantes ou fleurs et interdite.



131

Les abords des cuisines et de leurs annexes doivent être maintenus propres et la

destruction des insectes et des rongeurs doit être systématiquement réalisée de façon à éviter tout risque d’altération pour les denrées.

Le sol, les murs, les cloisons et les plafonds doivent être régulièrement entretenus de telle sorte qu’ils ne puissent constituer une source de pollution.

Il en est de même pour la tuyauterie et la robinetterie.

Les appareils et conduits d’aération, de filtration, de ventilation et d’aspiration, munis le cas échéant de gouttières anti-graisse, doivent être entretenus

régulièrement.

Les filtres de ces appareils sont entretenus et tenus en parfait état de propreté,

nettoyés ou changés aussi souvent que besoin est.

5.2.1. Désinsectisation, dératisation :

Il est recommandé de faire procéder chaque fois que nécessaire et au minimum une fois par an à une campagne de désinsectisation et de

dératisation en faisant appel à une société extérieure.

5.3. Entretien des équipements :

Les équipements doivent être maintenus en permanence en parfait état de propreté.

Ils doivent être nettoyés régulièrement à la fin de chaque service et selon les indications des constructeurs afin de la maintenir en bon état de fonctionnement.

5.4. Entretien des matériels :

Tous les matériels susceptibles d’être en contact avec les produits crus ou

préparés doivent être maintenus en parfait état d’entretien et de propreté.

Les matériels et les tables doivent être, après utilisation, soigneusement

nettoyés, désinfectés et rincés.

Les éléments démontables des appareils et en particulier les grilles et les couteaux ainsi que le petit matériel de tranchage doivent, près utilisation, être

séparés, nettoyés, lavés, désinfectés, rincés à l’eau courante ou à la vapeur d’eau, séchés et mis à l’abri de toutes pollutions jusqu’à la prochaine utilisation.

Les matériels doivent être rangés dans un endroit propre, sans souillure, et ne

doivent jamais reposer directement sur le sol.

En dehors de la période d’utilisation, les ustensiles de cuisines, après lavage à

l’eau chaude additionné d’un produit autorisé, rinçage à l’eau courante ou à la vapeur d’eau, séchage ou égouttage à l’abri de toute contamination, doivent être

placés à l’abri des souillures.

Le matériel nécessaire à la préparation des pâtisseries, des glaces ou crèmes glacées tels que récipients métalliques, poches, pinceaux, rouleaux, doit, après

usage, être désinfecté soit par ébullition suffisante, soit par trempage dans une



132

solution antiseptique autorisée et rincé abondamment à l’eau courante ou à la

vapeur d’eau et séché.

Les opérations de séchage de ces matériels doivent être effectuées sans

essuyage.

5.5. Plonge batterie :

La plupart du temps la plonge batterie est réalisée manuellement et les installations comportent deux bacs :

- L’un pour le pré-trempage et le récurage,

- L’autre pour le nettoyage.

Le bac de pré-trempage et récurage sera rempli d’eau chaude additionnée de

détergent.

Le bac réservé au nettoyage sera rempli d’eau chaude additionnée d’une solution

détergente mesurée.

L’eau sera maintenue aussi chaude que possible (45°C à 60°C).

Les ustensiles seront récurés à l’aide d’une brosse ou d’une éponge métallique.

L’usage des pailles de fer est déconseillé, des particules métalliques pouvant

s’incruster dans les ustensiles et constituer un danger.

Les ustensiles seront lavés dans le bac réservé à cet effet, l’eau courante doit y être maintenue aussi chaude que possible jusqu’au niveau du siphon de manière

à ce que les graisses qui pourraient se trouver à la surface soient éliminées par le trop-plein.

Après le lavage, les ustensiles seront rincés à l’eau courante chaude et séchés

par égouttage sur les claies de stockage réservés à cet effet.

Seuls les ustensiles risquant de rouiller seront essuyés de préférence à l’aide de

serviettes papier à usage unique.

Les ustensiles ainsi traités doivent être dépourvus de tout film graisseux.

Pour des raisons de commodité, la plonge batterie est souvent à proximité immédiate de la zone préparation-cuisson. C’est pourquoi une attention

particulière doit être portée à l’entretien de celle-ci.

Dans le cas où une machine à laver serait utilisée, les règles générales d’utilisation et d’hygiène sont les mêmes que pour la plonge vaisselle.

5.6. Plonge vaisselle :

Au même titre que la plonge batterie la plonge vaisselle constitue un facteur

contaminant important (elle reçoit des ustensiles contaminés par des déchets alimentaires).

Le respect des règles d’hygiène dans ce secteur est donc primordial et les installations doivent répondre aux critères suivants :

- Etre situées en bout de chaîne ou à l’écart des préparations,



133

- Etre bien aérées et ventilées,

- Etre équipées de prises d’eau froide et d’un approvisionnement en qualité suffisante en eau très chaude (85°C),

- Avoir le sol équipé de bondes siphoïdes et de caniveaux.

5.6.1. Installations :

Elles doivent comprendre :

- Une table de dépose de la vaisselle sale avec goulotte à déchets et

triangle de présentation des casiers,

- Une plonge avec douchette,

- Une table d’entrée machine,

- Une machine à laver la vaisselle avec tunnel et condenseur de buées,

- Une table sortie pouvant supporter deux ou trois casiers,

- Des meubles ou placards de rangement permettant le stockage à l’abri des souillures du matériel propre.

5.6.2. Critères techniques :

Les installations doivent être conçues de manière à assurer :

- Le pré-trempage ou le prélavage des couverts et de la vaisselle,

- Un prélavage à 40 ou 50°C pour éviter toute coagulation,

- Un lavage à 50 ou 60°C avec un produit lessiviel autorisé,

- Un séchage à 80 ou 90°C, l’usage des torchons étant interdit.

Par ailleurs, une attention particulière devra être apportée au PH de l’eau

qui devra se situer en 5 et 9° (teneur en carbonate de chaux de l’eau) afin d’éviter l’entartrage des installations.

Il est recommandé pour le choix des produits de lavage de s’adresser à une société spécialisée qui procèdera à une analyse de l’eau et recommandera

les produits appropriés.

5.6.3. Méthode de travail :

Les principales étapes du traitement de la vaisselle sont :

- Le débarrassage et le tri,

- La mise en casiers,

- Le pré-rinçage,

- L’introduction en machine,

- La sortie de la machine,

- Le stockage.

5.6.3.1. Le débarrassage et le tri :



134

Les racks à vaisselle doivent être disposés de telle manière que le

personnel puisse y déposer, après les avoir vidés de leur contenu dans la goulotte à déchets, les verres et les tasses à l’envers.

La table de dépose sera organisée (au moyen d’échantillons témoins) de telle manière que le personnel de service puisse y placer soit dans

les casiers et godets, soit en pile, les couverts, assiettes et autre

matériel revenant de la salle.

De cette manière, le travail du plongeur sera facilité.

5.6.3.2. La mise en casiers :

Les verres, tasses, couvercles, raviers doivent être placés à l’envers.

Les couverts seront disposés manche en bas dans les godets.

Veillez à ce que les casiers ne soient pas surchargés.

5.6.3.3. Le pré-rinçage :

Enlève les déchets alimentaires les plus importants. Il s’effectue à

l’aide de la douchette au-dessus de la plonge.

5.6.3.4. L’introduction en machine :

Les casiers ne doivent pas être poussés mais déposé sur les rails de la

machine.

5.6.3.5. La sortie de machine :

Les casiers ne doivent pas être tirés, mais soulevés des rails.

5.6.3.6. Le stockage :

Après séchage complet à l’air, l’utilisation des torchons étant interdite, stocker immédiatement le matériel dans les meubles de

rangement destinés à cet effet.

Avant stockage, éliminer le matériel ébréché qui ne doit pas être remis en service.

5.6.4. Entretien de la machine à laver :

L’eau de lavage en réserve dans la machine doit être renouvelée plusieurs fois au cours du service de manière à assurer le lavage du matériel dans les

meilleures conditions possibles.

A l’issue de chaque service, il sera procédé à un nettoyage complet de la machine :

- Vidanger la machine,

- Retirer le filtre, le tamis, les rideaux et le bras de lavage et les nettoyer,

- Nettoyer la cuve intérieure de la machine avec une solution détergente,

- S’assurer qu’aucun objet n’est passé au travers de filtres et tamis

- Remonter les accessoires,



135

- Nettoyer avec une solution détergente l’extérieur de la machine,

- Nettoyer la plonge, la table de dépose, les tables d’entrée et de sortie,

- Laver les murs et le sol.

6. Hygiène au restaurant :

Les locaux à usage de restaurants, brasseries, cafétérias, bars, salons de thé doivent

être aménagés de telle manière qu’il n’y ait pas de risque de pollution pour les denrées qui y sont servies et consommées.

Dans les locaux, le vagabondage des animaux de compagnie est interdit, de même que leur présence près des lieux où sont exposées ou entreposées des denrées.

En cas de besoin, la nourriture destinée aux animaux ne peut être servie que dans des récipients uniquement réservés à cet usage.

Les insecticides, désinfectants et produits d’entretien, ainsi que le matériel d’entretien et de nettoyage doivent être entreposés dans des locaux distincts ou des

meubles fermant à clef, distincts de ceux contenant des denrées alimentaires.

Les murs, plafonds, cloisons et sols ainsi que l’ameublement doivent être maintenus

en parfait état de propreté.

Le nettoyage ou le lavage des sols doit être effectué après chaque service, le balayage à sec est interdit.

Les tables, recouvertes d’un matériaux lavable, doivent être nettoyées après le départ de chaque client. Elles doivent, après chaque service, être lavées à l’eau

chaude additionnée d’un détersif autorisé, rincées et séchées.

En cas d’utilisation de napperons ou de sets de table, ceux-ci doivent être changés et jetés s’ils sont à usage unique ou lavés s’ils sont réutilisables. Le linge et le

matériel doivent être tenus en parfait état de propreté et changés aussi souvent que nécessaire.

Les toilettes doivent être maintenues en parfait état de propreté et en bon état de fonctionnement.

Les lavabos qui doivent être équipés d’eau chaude et d’eau froide, ainsi que de

produits nécessaires au nettoyage et à la désinfection des mains, doivent se trouver à proximité immédiate des toilettes. Les appareils de séchage des mains ou

d’essuies mains à usage unique doivent être placés à côté des lavabos.

7. Hygiène du personnel :

7.1. Locaux du personnel :

L’Hôtel doit comporter pour le personnel et en particulier pour le personnel de cuisine et de service des installations sanitaires suffisantes comprenant des

lavabos, toilettes et vestiaires pour industrie sale.

Ces locaux ne doivent pas communiquer directement avec les salles de travail

(cuisine, office).



136

Les toilettes doivent être maintenues en parfait état de propreté et d’utilisation.

Ils sont pourvus de papier hygiénique et des fournitures nécessaires aux soins corporels.

Des lavabos à commande non manuelle, approvisionnés en eau chaude et en eau froide, munis d’une brosse à ongles et équipés de distributeurs automatiques

nécessaires au nettoyage et à la désinfection des mains doivent être installés à la

sotie des toilettes et à proximité des postes de travail.

Les appareils permettant le séchage des mains ou des essuie-mains à usage

unique doivent être placés à côté des lavabos et maintenus en parfait état de fonctionnement.

7.2. Etat de santé du personnel :

Toute personne appelée à la manipulation des denrées animales ou d’origine

animale doit subir avant son admission un examen de dépistage (tel que prévu à l’article 2 de l’arrêté du 10 mars 1977).

Par ailleurs, l’employé doit, au moins une fois par an, subir un examen clinique complet.

Il en est de même pour tout employé ayant subi un arrêt de travail de plus de 6

mois ou après une infection du tube digestif ou des voies respiratoires.

Il en est de même pour tout employé ayant subi un arrêt de travail de plus de 6

mois ou après une infection du tube digestif ou des voies respiratoires.

Des examens complémentaires pourront être exigés lorsque l’analyse des

denrées laissera suspecter une contamination par le personnel de l’entreprise.

Toute personne reconnue atteinte de maladie transmissible ou porteuse de germes ou de parasites à la suite d’un examen médical ne peut être affectée à

l’emploi considéré ou maintenue dans un tel emploi tant que le résultat des examens sera positif.

Dans le même esprit, l’employé doit avertir l’employeur s’il est atteint par une affection cutanée, respiratoire ou intestinale.

7.3. Propreté vestimentaire et corporelle :

Les personnes appelées en raison de leur emploi à manipuler des denrées

alimentaires, tant au cours de leur collecte, préparation, traitement, transformation, entreposage, mise en vente et service sont astreintes à la plus

grande propreté corporelle et vestimentaire.

Ces prescriptions sont placées sous la responsabilité de l’employeur.

Le port de l’uniforme est obligatoire.

En ce qui concerne les cuisiniers, le port de la toque et du tour de cou est obligatoire.

Les uniformes seront changés aussi souvent que nécessaire et au minimum une

fois par jour.



137

Les mains doivent être lavées et désinfectées plusieurs fois au cours d’une même

journée, notamment à chaque reprise de travail et après chaque usage des toilettes.

7.4. Autres mesures d’hygiène :

Il est formellement interdit de fumer dans les cuisines, offices et réserve.

Le service de repas en cuisine est interdit.

Le personnel doit éviter de cracher, tousser ou éternuer près des denrées.

8. Contrôles :

8.1. Contrôle de l’administration :

Les services vétérinaires et de la répression des fraudes sont habilités à pratiquer

de façon inopinée des contrôles :

a) Sur les conditions dans lesquelles la réglementation sur l’hygiène est

respectée,

b) Sur les critères micro biologiques auxquels doivent satisfaire certaines denrées

animales ou d’origines animales pour être reconnues propre à la consommation.

Ces contrôles peuvent donner lieu, en cas d’infraction soit en avertissements soit

à des procès-verbaux et la responsabilité pénale de l’hôtelier restaurateur peut

être directement engagée.

Soit de son fait :

- Par un acte propre à l’intéressé,

- Par une note adressée au personnel et l’incitant à la fraude.

Soit directement :

- Par un défaut de surveillance de son personnel,

- Par une grave négligence de son personnel dans l’organisation de son

entreprise.

Le responsable de l’établissement ayant le devoir de procéder à des vérifications.

En cas d’infraction grave, les sanctions peuvent être très lourdes et même

entraîner la fermeture provisoire ou définitive de l’établissement.

Ces mesures sont généralement accompagnées d’une publication du jugement dans la presse.

Il est bien évident que sur le plan commercial, ce risque continue à lui seul la justification du strict respect de la réglementation.

8.2. Contrôle privés à titre préventif :

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une obligation, il est recommandé de faire pratiquer, à

titre préventif et à intervalles réguliers, des analyses micro biologiques par un laboratoire spécialisé.



138

Les analyses doivent porter en priorité sur les denrées et préparations

particulièrement sensibles :

- Viandes hachées, produits de charcuterie (en particulier charcuterie maison),

- Plats cuisinés à l’avance,

- Sauces,

- Volailles, produits de la pêche,

- Crustacés et coquillages,

- Pâtisseries,

- Ovo produits et crèmes glacées.

En fonction des résultats obtenus, les mesures correctives nécessaires doivent

être prises.

Il faut noter qu’en cas de contrôle de l’Administration, ces analyses peuvent

éventuellement constituer une preuve de bonne foi.

8.3. Contrôles internes :

8.3.1. Contrôles quotidiens :

Le Directeur de la Restauration doit contrôler quotidiennement l’ensemble des locaux ou sont entreposés, préparés ou servis des denrées

alimentaires.

Il doit relever les infractions et en faire part aux chefs de service concernés, pour qu’il y soit remédié dans les meilleurs délais.

Il vise quotidiennement le cahier de relevé des températures des chambres froides.

8.3.2. Contrôles hebdomadaires :

Sont effectués de façon régulière par le directeur de la restauration en

présence des chefs de service concernés.

Le contrôle est effectué au moyen de la fiche de contrôle.

La fiche de contrôle est ensuite remise au directeur de l’hôtel pour visa.

8.3.3. Comité d’hygiène :

Un comité d’hygiène composé de :

- Chef de Cuisine,

- Acheteur,

- Econome,

- Chef steward,

- Maître (s) d’Hôtel,

- Assistant Directeur de la Restauration,

- Directeur de la Restauration,



139

- Directeur d’Hôtel,

- Médecin de l’Hôtel (s’il y a).

Le comité doit se réunir sur la base d’une fois par mois à l’issue du contrôle

hebdomadaire et un procès verbal reprenant le détail des actions correctives à entreprendre doit être établi.

Le comité doit aborder l’ensemble des problèmes liés à l’hygiène en

restauration :

- Qualité des denrées,

- Respect de la réglementation sur le plan technique,

- Méthodes de travail,

- Formation et motivation du personnel.

Il est vivement conseillé que la direction assiste régulièrement à ces

réunions.



140

ACHATS – CIRCUIT DES MARCHANDISES


La fonction « achats » dépend du directeur de l’hôtel qui délègue ses pouvoir à un directeur des achats qui assure l’exécution sur le plan pratique.

La réception des marchandises est une fonction de contrôle assurée par l’économe ou réceptionnaire des marchandises qui dépend directement du directeur financier.

Le stockage (enregistrement des entrées, des sorties, tenue des inventaires) est également une fonction de contrôle assurée par l’économe placé sous l’autorité du

directeur financier.

Les règles générales concernant les achats, la réception et le stockage des marchandises sont applicables au département restauration.

Le directeur de la restauration doit veiller à ce que les chefs de service respectent strictement les procédures de l’hôtel dans ce domaine.

Compte tenu des particularités techniques, liées aux achats nourriture et boissons,

et des impératifs liés aux conditions et à la durée de stockage : le directeur de la restauration (assisté du chef de cuisine pour les denrées périssables ) donnera, en

accord avec le directeur financier les instructions nécessaires en ce qui concerne :

- La spécification des produits :

. Qualité, calibrage, provenance … sur le plan qualitatif,

. Boitage, flaconnage, conditionnement … sur le plan quantitatif.

Ces choix ayant une influence directe sur la qualité des prestations et le coût

(problèmes de rendement).

- L’importance des stocks en tenant compte des impératifs liés à la durée de

conservation (dates limites de consommation, dates de péremption) en tenant compte de la nécessité de limiter le stock général conformément aux instructions

formulées par le directeur de l’hôtel.

- Les conditions de stockage : neutre, réfrigéré, surgelé… dans le respect des procédures de l’hôtel en matière d’hygiène et de la réglementation.

Le directeur de la restauration et le chef de cuisine se doivent de visiter régulièrement les économats et le chambres froides et de signaler au directeur

financier toute anomalie constatée dans ce domaine.

Cette assistance technique doit se faire dans un climat constructif et positif, en

coordination étroite avec le directeur financier, dans l’intérêt de l’hôtel, avec pour

objectif :

- La sélection et l’achat de produits répondant aux objectifs qualitatifs de l’hôtel et

ayant un bon rendement (influence sur les coûts nourriture et boissons).

- La qualité des conditions de stockage et d’utilisation en temps utile des denrées

entreposées afin de répondre également aux prescriptions légales en matière



141

d’Hygiène, au souci de limiter les pertes et gaspillage, à la nécessité d’assurer à la

clientèle des prestations de qualité.

3. Demande d’achat (D.A) :

La demande d’achat est établie en deux exemplaires :

- Soit par l’économe en fonction des stocks minimum à respecter (tenant compte de

la consommation et des délais d’approvisionnement).

- Soit par le chef de service concerné pour les articles ne faisant pas partie des

stocks permanents ou pour faire appel à des services extérieurs.

ORIGINAL : complété par un volet indiquant le numéro de la D.A, la date, le nom du

département, service demandeur.

La D.A doit comporter les renseignements suivants :

- Date, quantité, prix et nom du fournisseur de la commande précédente,

- Date, quantité, description du produit demandé, sa destination et la référence d’imputation s’il s’agit d’un achat budgété.

La D.A est transmise au chef des achats qui renvoi le volet avec la date d’envoi pour suivi par le service demandeur.

COPIE : reste en possession selon le cas de l’économe ou du service demandeur.

4. Sélection des fournisseurs – Commande :

Effectuée par le chef des achats qui sollicite 3 offres de prix.

La sélection tient compte non seulement du meilleur prix mais également des

critères qualitatifs établis par le directeur de la restauration et le chef de cuisine.

Pour les achats importants PME/MME le chef des achats demande des devis (si nécessaire des échantillons) et pour les achats ou projets spéciaux travaille en

étroite collaboration avec le directeur de l’hôtel.

4.1. La feuille de marché :

- Préparée quotidiennement par le chef de cuisine à une heure convenue entre les personnes concernées en fonction des problèmes spécifiques de l’hôtel (en

principe à 14 heures pour livraison le lendemain matin).

- Etablie en 4 exemplaires, le chef de cuisine y indique le nom des articles, les

quantités souhaitées, les quantités restant en stock.

- Le chef de cuisine garde une copie (après le visa éventuel du directeur de la restauration),

- Le chef des achats indique les prix d’achats négociés et sélectionne le fournisseur. Toute modification de la feuille d’origine doit être en rouge,

- Après passation des commandes, la feuille de marché est distribuée comme

suit :

. Original : Réceptionnaire des Marchandises,

. Copie 1 : Econome,



142

. Copie 2 : Acheteur.

4.2. Epicerie ou Boisson :

Les imprimés servent respectivement à l’achat :

- Des produits d’épicerie non inclus dans la feuille de marché : conserves, sucres,

farine, confiture etc.

- Des boissons alcoolisées ou non : vins, champagnes, liqueurs, alcools, bières, eaux minérales et jus de fruits.

Dans la mesure du possible, les commandes regroupant l’ensemble des deux catégories de ces produits sont regroupées par exemple sur une base

hebdomadaire.

Un stock maximum/minimum étant établi par chacun de ces produits, la commande est déclenchée automatiquement lorsque le seuil bas est atteint.

Ces demandes sont établies par l’Econome en 3 exemplaires comportant :

- La liste des marchandises nécessaires,

- Les quantités et spécifications,

- Les dates d’approvisionnement,

- La demande est adressée au chef des achats qui complète les offres de prix et

pré-sélectionne les fournisseurs.

La liste est ensuite présentée au directeur de la restauration pour choix du

fournisseur en fonction des critères qualitatifs (encercler le prix retenu et visa) :

. Original : Contrôleur Restauration et joint au bon de commande,

. Copie 1 : Econome,

. Copie 2 : Chef des Achats.

4.3. Bons de commandes (B.C) :

Le chef des achats est responsable de l’établissement des bons de commandes

selon les procédures prévues.

Après vérification et passation de la commande aux fournisseurs, une copie du B.C est adressée :

- Au service demandeur,

- Au réceptionnaire des marchandises ou économe.

Le chef des achats est responsable du suivi des bons de commande et s’assure que celles-ci sont livrées dans des délais prévus : en cas de retard, il avise le

Service demandeur



143

4. Livraisons :

4.1. Bon de réception / rapport journalier de réception :

Etabli en trois exemplaires, le bon de réception sert à enregistrer l’ensemble des marchandises reçues : nourriture, boissons, magasin général, fournitures de

bureau etc. par fournisseur.

Ces bons sont ensuite récapitulés sur le rapport journalier :

- Pour la nourriture et les boissons (y compris feuille de marché, demandes

d’achats épicerie, boissons),

- Pour les autres livraisons.

4.2. Contrôle des livraisons :

Le réceptionnaire des marchandises ou l’économe avertit le directeur de la

restauration ou le chef de cuisine afin qu’ils procèdent au contrôle qualitatif des livraisons nourriture et boisson.

En cas de refus, les raisons sont clairement mentionnées sur le bon de réception

qui sert de base à toute réclamation.

Si les marchandises figurant sur la feuille de marché ne sont pas livrées à l’heure

limite (en principe 12 heures) ; le Réceptionnaire de marchandises ou l’économe avertit directement le chef de cuisine.

5. Sorties d’Economat :

Aucune marchandise ne doit être sortie sans un « bon de sortie » dûment rempli et

signé par une personne autorisée. Le chef de Service (ou son adjoint en son absence) dont le liste est préétablie en accord avec le directeur financier et

approbation du directeur d’hôtel.

Sauf exception et pour des raisons évidentes d’organisation de l’économat, les

marchandises sont sorties selon des horaires préétablis.

En dehors des heures d’ouverture de l’économat, le responsable de garde du département restauration peut se faire ouvrir l’économat, les clefs étant

normalement détenues auprès des caissiers ou des contrôleurs de nuit.

Dans ce cas le Responsable signe le registre de contrôle.

Il est accompagné à l’économat par un assistant de Direction ou du contrôleur de

nuit.

Le bon de sortie, établi selon les règles, est déposé sur le bureau de l’économe.



144

INDEX

LE CONCEPT RESTAURATION

LE MANUEL OPERATIONNEL DES SERVICES

LA CONCEPTION DES CARTES

LE PLAN STRATEGIQUE



145

CONCEPT RESTAURATION


La création d’un point de vente restauration dans le cadre de l’ouverture d’un hôtel ou à l’occasion de la création ou modification d’une unité supplémentaire ou

existante doit obligatoirement faire l’objet d’une série d’analyses et d’études afin de déterminer la faisabilité du projet et sa compatibilité avec des impératifs

commerciaux, techniques et financiers arrêtés par le directeur de l’hôtel dans le cadre de la politique générale de l’hôtel.

La systématique de cette approche permet de minimiser les risques d’inéquation du

produit et d’éviter les modifications, à posteriori, souvent coûteuses et toujours mal perçues par la clientèle.

Vis à vis du propriétaire des murs des investisseurs (s’il y a) elle constitue un gage de professionnalisme et de sérieux.

Afin de limiter les risques, les erreurs d’appréciations, ces études doivent être

menées en étroite coordination avec :

- Avec le directeur de l’hôtel et le directeur financier,

- Avec le chef de cuisine et le directeur de la restauration et tout autre chef de service : pour développer dans le détail : les prestations à assurer, la codification

des méthodes d’exploitation, les actions de motivation et de formation du personnel, les mesures techniques à prendre…

2. Hôtel en ouverture :

Sur la base de l’étude de marché effectuée au préalable le directeur de la

restauration procède selon les instructions du directeur de l’hôtel et en coordination avec les chefs de service concernés et en particulier avec le directeur des ventes.

Le directeur de la restauration est responsable de l’exécution et du suivi de ces

travaux et transmet régulièrement un rapport d’avancement au directeur de l’hôtel. Il lui appartient de faire toute suggestion et proposition de modification ou

d’aménagement qui lui paraîtraient indispensable à la direction de l’hôtel.

3. Modification (ou création) d’un point de vente (Hôtel en exploitation) :

Par rapport à un hôtel en ouverture, le directeur de la restauration dispose d’une bonne connaissance du marché et de la concurrence, d’un historique précis en ce

qui concerne l’activité et la rentabilité des différents points de vente, d’indices précis des attentes de la clientèle et de ses habitudes de consommation.

Les études et analyses en sont facilitées mais restent obligatoires.

Elles porteront en particulier sur les points suivants :

3.1. Réactualisation des données relative au marché :

- Evolution prévisible de l’environnement économique, politique et social,

- Modifications dans les styles de vie, les habitudes de consommation et le

pouvoir d’achat des clients potentiels,



146

- Changement des attentes de la clientèle en termes de produit, de prix et de

rapport qualité-prix,

- Apparition de nouveaux marchés.

3.2. Mise à jour de l’Etude de la Concurrence :

- Recensement des restaurants hôtel et restaurants indépendants,

- De l’évolution de l’offre en la matière de concept, de qualité des prestations et de politique de prix,

- Evaluation de leur activité et rentabilité,

- Tests qualitatifs : cuisine, service, ambiance, animation…

- Exposé de nos forces et de nos faiblesses par rapport à la concurrence.

3.3. Etude et mise au point du concept :

- Complémentarité ou originalité par rapport à la concurrence,

- Adéquation du projet aux attentes de la clientèle potentielle,

- Comptabilité avec les objectifs commerciaux et financiers,

- Etude financière de faisabilité,

- Adéquation de concept avec les moyens techniques, humains et financiers de

l’hôtel.



147

MANUEL OPERATIONNEL DES SERVICES

1. Principes Généraux :

Le manuel opérationnel des Services permet d’officialiser et de pérenniser le concept et les méthodes d’exploitation établies pour chaque point de ventes (voir de

production cuisine - stewarding).

Il est établi par le directeur de la restauration après accord de la direction de l’hôtel

sur la philosophie de chaque concept, la politique à suivre, les méthodes et procédures à appliquer et respecter.

Selon l’organisation de l’hôtel, du degré de qualification du personnel et de la

politique de délégation qui est pratiquée : le manuel opérationnel du service sera plus ou moins détaillé.

Il peut selon le cas se limiter au développement du concept général et des procédures principales qui y sont appliquées ou au contraire donner également

toutes les informations sur les procédures, les règles de service, l’organisation du

personnel etc. en reprenant les normes et procédures de chaque point de vente telles que définies dans le présent manuel.

Il est remis à chaque chef de service lors de sa prise de fonction.

Il peut lui-même en tirer des extraits aux fins d’information et/ ou de formation de

son personnel.

Si l’élaboration du manuel opérationnel des services est assez lourde au départ : elle

permet par la suite de transmettre aux nouveaux chefs de service et à leur

personnel d’une manière formelle et précise, la politique, les procédures et méthodes applicables à chaque point de vente et éviter par la suite toute déviation,

modification par rapport au concept initial et à la politique arrêtée par la direction de l’hôtel.

2. Conception, composition du Manuel Opérationnel des Services :

Le Manuel opérationnel des services précise pour chaque point de vente :

- Le concept général et la philosophie de celui-ci,

- La politique de vente, d’animation et de commercialisation,

- Les détails des prestations assurées :

. Carte de base,

. Menu / suggestion du jour.

- Les règles générales et particulières de service,

- Les méthodes d’organisation du service sur les plans :

. Administratif,

. Exploitation.

Selon les nécessités, et de façon plus pragmatique :

- Les horaires de service et les jours d’ouverture,



148

- La capacité du restaurant et la répartition des rangs,

- Les règles concernant la mise en place, l’accueil et le service,

- Les règles concernant l’enregistrement des recettes et la facturation,

- Les méthodes de travail, de supervision et de contrôle (réunion pré-service, connaissance des mets et des vins, promotion de la vente, attentions particulières et

spéciales, attitude et tenue du personnel, accueil et service du Client etc.).



149

CONCEPTION DES CARTES


Les cartes de restaurant et leurs variantes (menus, brochures, chevalet de table etc.) ne sont pas seulement un outil de travail répondant à des nécessités

d’exploitation et des impératifs dictés par la réglementation : elles sont surtout un « outil » de promotion de vente.

Cartes de visite du restaurant : elles influencent directement le client dans sa perception de la qualité des prestations et dans sa décision de faire appel ou non

aux services proposés.

Les cartes de restaurant ne doivent pas être standardisées (à l’exception de la cartes d’étages et du bon de pré-commande petits déjeuner qui doivent s’harmoniser avec

les autres documents mis à la disposition du client dans sa chambre).

Cette politique est motivée par le souci :

- De mettre en valeur le concept de chaque restaurant,

- D’harmoniser les cartes avec le décor et le thème des points de vente.

Partie intégrante de l’image de marque de l’hôtel leur conception doit être pensée

avec le plus grand soin : résultat d’un travail d’équipe, comme pour tous les documents commerciaux entre directeur des ventes et directeur de la restauration,

en faisant appel si nécessaire à des consultants, créateurs extérieurs : les cartes doivent refléter directement la politique de qualité de l’hôtel.

Les conseils qui sont donnés ci-après sont basés sur des principes de fond et doivent

être impérativement respectés.

2. Format des cartes :

Il faut éviter les cartes de taille démesurées :

- Consultation malaisée pour le client,

- Difficultés de manipulation,

- Problèmes de conservation en bon état, de même que d’un format trop petit,

- Difficile à lire lorsque plusieurs langues sont utilisées.

Le format doit être suffisant pour que le texte soit lisible, même avec une lumière

tamisée, clair, agréable à lire pour que le nombre de pages à consulter soit limité.

2.1. Formats recommandés :

Dimensions carte fermée, maximum :

Restaurant de Prestige H 34 à 38 cm, L 24 à 25 cm

Brasserie (couverture double avec encart) H 30 à 34 cm, L 22 à 24 cm

Brasserie (carte simple avec bristol 1 face) H 34 à 38 cm, L 25 à 26 cm

Bar (couverture double avec feuilles…) H 25 à 28 cm, L 12 à 14 cm



150

Café – Restaurant /Bar Piscine (couverture

double avec ou sans encart) H 25 à 28 cm, L 18 à 20 cm

Menu de jour (bristol) H mini 22 cm, L 16 à 17 cm

3. Choix de papier

Pour les couvertures :

La qualité et le grammage seront choisis en fonction du type de restaurant, de son

activité et éventuellement des contraintes climatologiques :

Dans les Restaurant de Prestige

Cartonnage très léger, de type chiffon, agréable au toucher.

Dans les Brasseries et

Cafés

Cartonnage solide, durable, facile à entretenir

compte tenu de l’activité importante de ces points de vente : type glacé, pelliculé 250gr.

Dans les Bars Cartonnage plus léger que pour les Brasseries, mais

de même type plus ou moins 150gr.

Dans les Restaurants de plein air

- Si les conditions climatiques ne le permettent pas, la carte est affichée sur un tableau présenté de

manière très professionnelle. La carte est présentée au Client lorsqu’il s’assoit.

- Couverture très épaisse, résistante à l’humidité, lavable.

Pour les encarts :

Choisir un papier dans la même gamme de qualité et de couleur, plus léger que la

couverture.

Les encarts menus, suggestions sont choisies dans le même grammage, cadrés par

un lion (cadre) imprimé sur l’encart et fixé par une colle en spray à montages

successifs, de façon qu’il est apposé correctement et s’intègre parfaitement.

4. Illustre de la couverture :

La sobriété, la simplicité, la qualité et le bon goût doivent présider au choix de

l’illustration de la couverture.

Plus le restaurant est classé haut de gamme plus l’illustration est simple pouvant se résumer :

- Au nom du restaurant dans le graphisme, imprimé spécifique au point de vente,

- Des touches légères de couleurs pastel ou douces abstraites (harmonie de couleur)

ou du type aquarelle ou gravure.

Pour les restaurants moins conventionnels éviter les illustrations vives, trop caricaturales, rechercher plutôt une harmonie :

- Avec le décor du restaurant concerné,



151

- Entre tous les points de vente restauration sans verser dans l’uniformité.

Les photos et les dessins sont à réserver sauf cas exceptionnel à des documents promotionnels (semaine à thème, promotion de produits…).

5. Le caractère d’impression :

Le type de caractère retenu doit être clair, dans le ton du support mais en plus foncé

pour être parfaitement lisible.

Eviter les caractères de style tarif et dans le même esprit ne pas mettre :

- De pointillés entre le nom du plat et le prix,

- De centimes si on peut l’éviter, et de ne pas imprimer le prix dans un corps plus

gras ou plus grand que les minuscules du texte : élément d’information

indispensable pour le client il ne doit pas cependant attirer le regard.

6. Les appellations :

L’appellation des plats, leur description doit être à la fois simple et concise,

compréhensible et attirante.

Les appellations « classiques E… » ou fantaisies de même que l’utilisation abusive de certains termes (de pâtisseries pour las entrées notamment) rendent la carte illisible

et peut induire le client en erreur : ce qu’il faut éviter à tout prix.

Dans le cas ou la carte doit être imprimée en trois langues, français, anglais et

allemand ou espagnol, il est conseillé pour éviter de surcharger l’ensemble de prévoir deux versions :

- 1 carte français / anglais,

- 1 carte français / allemand ou espagnol.

7. Cartes annexes, cartes complémentaires :

Dans les restaurants de prestige et dans certains points de vente assurant diverses

prestations au cours de la journée il est nécessaire de prévoir des cartes annexes ou

complémentaires :

- Les cartes des vins,

- Les cartes sans prix,

- Les cartes des desserts et cafés, thés et infusions,

- Les cartes petit déjeuner et salon de thé par exemple…

En règle et dans un souci d’harmonie et de logique ces cartes devraient, même si elles sont d’un format différent, reprendre l’illustration de la carte principale et le

nom du restaurant avec le nom de la prestation.

8. Mentions réglementaires :

La réglementation prévoit l’obligation pour le restaurant de faire préparer un certain nombre d’indications telles que :

- La mention prix nets ou le montant du service et des taxes (en pourcentage) non compris



152

- Les capacités, les contenances pour les cartes des vins et les cartes des bars…

Il appartient au directeur de la restauration de s’assurer que l’ensemble des cartes, et plus généralement les documents restauration, répondent bien aux prescriptions

réglementaires.

9. Renouvellement des Cartes :

Les cartes doivent être renouvelées obligatoirement au minimum deux fois par an afin de varier de façon suffisante pour la Clientèle d’habitués les prestations de

bases des Restaurants.

Il en va de même pour les propositions de menus, cocktails, … de la brochure

Banquets.



153

LE PLAN STRATEGIQUE


Le plan stratégique est établi chaque année dans le cadre de la préparation du budget.

Il a pour objectif de fixer la stratégie de l’hôtel, de déterminer le plan d’action à mettre en œuvre et de prévoir les budgets nécessaires à le réalisation de ces

actions.

Il est basé sur :

- Les résultats de l’année précédente (N-1),

- Les résultats « estimés » de l’année en cours (N).

Et tient compte :

- De l’évolution des marchés,

- De la concurrence.

Il permet de fixer les objectifs pour l’année à venir (N+1).

Les analyses spécifiques à la restauration sont conduites par le directeur de la restauration avec la participation effective de l’ensemble des chefs de service

concernés et en étroite coordination avec le directeur des ventes. Elles tiennent compte des objectifs généraux fixés par la direction de l’hôtel.

Le plan stratégique engage l’avenir du département de la restauration non seulement pour l’année à venir, mais également sur le moyen et le long terme : il

doit donc donner lieu à une large réflexion et prendre en compte les moyens

techniques, humains et financiers de l’hôtel et tendre vers une augmentation de l’activité, l’optimisation des résultats et le renforcement de positionnement face à la

concurrence.



154

INDEX

LIVRES RESTAURATION

REUNION HEBDOMADAIRE RESTAURATION

REUNION HEBDOMADAIRE BANQUETS



155

LIVRES RESTAURATION

A l’exception du service banquets qui utilise des documents spécifiques, chaque point de vente restauration est d’un :

1. Livre de réservations :

Tenu par le ou la responsable du point de vente qui accepte des réservations.

Il se présente sous forme d’un agenda 1 page par jour sur lequel sont portés :

- Le nom,

- L’heure d’arrivée prévue,

- Le nombre de couverts,

- Les spécifications concernant la table réservée,

- Le numéro de chambre ou de téléphone de la personne ayant effectuée la réservation.

En dehors des ouvertures du point de vente, le livre est confié au responsable du service ou les appels sont automatiquement basculés à cette période. Il peut s’agir :

- Du standard de l’hôtel,

- Du secrétariat de la direction de la restauration.

A cette occasion, il faut noter que le nom du client ne doit jamais figurer sur la table

réservée et que seul est autorisée l’utilisation du chevalet « réservé ».

2. Livre de bord :

Tenu uniquement par le responsable du point de vente.

Les renseignements qui doivent y figurer sont fixés par le directeur de la

restauration et concernent habituellement :

- Le nombre de couverts servis par catégorie de clients (hôtel ou passant) et de

repas (petit déjeuner, déjeuner, dîner),

- L’indication des évènements spéciaux ayant pu influer sur l’activité du restaurant.

- Les commentaires, félicitations, réclamations des clients (en indiquant le numéro

de table et si possible le nom du client), si nécessaire la suite donnée,

- Les problèmes d’exploitation ou techniques ayant pu survenir et le cas échéant les

mesures correctives qui ont pu être prises.

Le livre de bord est remis chaque soir à la fin du service, par le responsable, au

bureau de la direction de la restauration.

Il est visé par le directeur de la restauration chaque jour.

Il convient de noter que toute réclamation grave doit être immédiatement signalée à

la direction.



156

REUNION HEBDOMADAIRE RESTAURATION

Le directeur de la restauration organise chaque semaine une réunion du département restauration à laquelle participent l’ensemble des chefs de service du

département (représentés par leur adjoint s’ils sont absents).

Cette réunion à pour objet :

- De communiquer aux chefs de service les résultats significatifs du département

pour la période en cours par rapport au budget (et éventuellement à l’année précédente) et de souligner à cette occasion les points sur lesquels une attention

particulière doit être apportée : promotion des ventes, contrôle des coûts, des frais de personnel, et des charges afin de réaliser les objectifs.

- D’annoncer l’activité prévue pour la semaine à venir en soulignant les points marquants et les efforts spéciaux qui devront être faits.

- De faire part des décisions générales prises en accord avec la direction de l’hôtel

touchant à l’organisation et/ou l’exploitation du département.

- De faire part de ses observations, des commentaires favorables ou défavorables

des clients et d’établir un plan d’action afin de remédier aux faiblesses éventuellement constatées.

- De faire le point sur l’avancement des plans d’action arrêtés à la réunion de la

semaine précédente.

Cette première partie de la réunion doit se tenir aussi rapidement que possible et

souligner la volonté d’informer et de régler les problèmes.

La deuxième partie est réservée à un tour de table complet donnant à chaque chef

de service la possibilité de s’exprimer sur une question ou un problème d’intérêt général.

Lorsque les solutions sont proposées et un plan d’action arrêté, le ou les

responsables de son exécution doivent être nommés.

Lorsque la réunion fait l’objet d’un compte rendu, les délais et les responsables sont

indiqués clairement : l’objectif étant d’effectuer une relance au cours de la réunion suivante et de progresser rapidement.

Le directeur de la restauration se doit, tout en maintenant et en affichant sa volonté

d’aboutir, s’efforcer d’être à l’écoute de ses collaborateurs et de les aider à résoudre leurs problèmes dans un esprit de bonne collaboration.

Il lui appartient, en outre, d’inviter à ses réunions le ou les chefs de service des autres départements lorsque des problèmes spécifiques doivent être réglés.

REUNION HEBDOMADAIRE BANQUETS

Dans la plupart des Hôtels, les problèmes spécifiques aux banquets peuvent être traités dans le cadre de la réunion hebdomadaire restauration.

Dans certains cas, le volume d’affaires traité, la structure spéciale éventuellement affectée à cette activité justifie la tenue d’une réunion spécifique regroupant :



157

- Directeur des ventes,

- Directeur banquets,

- Maître d’hôtel banquets,

- Chef de cuisine.

Le schéma général d’organisation et l’esprit qui doit présider à ces réunions et le

même que pour la réunion de département restauration.

Une fois par mois, il est préférable que le directeur financier ou son représentant désigné, soit présent pour examiner le problème des débiteurs divers.

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