Amélioration continue des services Démarrage rapide – Aperçu de l'ITIL

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Aperçu de l'ITIL, amélioration continue des services

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ITIL® est une marque déposée d'Axelos Limited. Tous droits réservés.

Tout d'abord, qu'est-ce que l'ITIL ?

Le seul obstacle entre vous et l'IT Infrastructure Library (bibliothèque d'infrastructure des technologies de l'information ou ITIL pour faire court) est l’apprentissage du langage. La phraséologie. Les grands mots. Commençons par une définition de base et un découpage en cinq étapes. Oui, cinq phases que vous pourrez compter sur les doigts de la main, pour vous aider à implémenter l'ITIL en un rien de temps.

Avertissement : cette documentation va augmenter votre activité cérébrale

Découvrir l'ITIL® n'est pas chose aisée. Tout d'abord, la confusion s'installe. « C'est quoi au juste, l'ITIL ? » Suivie par le déni. « Pourquoi l'ITIL ? » Puis vient l'acceptation... et la phase « Mes yeux se ferment au bout d'une page », lorsque votre cerveau arrête de fonctionner et que vous tombez dans un coma ITILique. Mais cela n'arrivera pas.

Certes, l'ITIL peut paraître indigeste. Mais cet eBook va vous accompagner dans cette épreuve. Vous y trouverez même quelques jeux de mots et blagues ringardes pour vous aider à garder les yeux ouverts.

Prenez une bouteille d'eau. Hydratez-vous bien. Et branchez votre cerveau pour découvrir l'ITIL.

Comment fonctionne l'ITIL ? Cinq étapes en un coup d'œil

Stratégie des servicesDéfinition des besoins, des actifs et de la stratégie.

Conception des servicesConception des services et des appuis.

Transition vers les servicesDéveloppement des services, des appuis et des méthodes d'implémentation.

Exploitation des servicesDéploiement desdits services. Inclus : maintenance, résolution des erreurs et travail à la satisfaction de l'utilisateur final.

Amélioration continue des servicesCollecte de données sur les performances.Comparaison auxnormes des stratégies.Modification d'amélioration.

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Vous êtes ici.

Courte et agréable, cette étape est probablement l'une des plus importantes du cycle de vie de l'ITIL. Lors de cette étape, vous faites le bilan de ce que vous avez mis en œuvre et cherchez à l'améliorer. Il est probable que vous ne réussissiez pas du premier coup, mais il est important que vous commenciez, mettiez en place un bon processus d'offre de services et que vous continuiez à l'améliorer.

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Si le développement personnel continu est une devise de vie (ou pour préparer l'assiette de nachos parfaite), l'amélioration continue des services est une devise de l'ITIL.

Étape 5 : l'amélioration continue des services

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Traduction :

Bon, bon, bon. Le glossaire de l'ITIL a peut-être été assez clair ici. Cette étape traite surtout de l'évaluation du succès au regard des objectifs d'origine, puis des étapes visant à l'améliorer tout en réduisant les coûts et les risques pour le fournisseur de services. Rien n'est à l'abri d'un examen approfondi lors de cette étape, ni les équipes, ni les processus, ni le matériel informatique. Même si vous abordez cette étape en dernier, il s'agit en réalité d'une étape sur le long terme, d'où « continue ».

Définition du glossaire de l'ITIL 2011

L'amélioration continue des services consiste à gérer l'amélioration des services et processus IT de gestion des services informatiques. La performance du fournisseur de services IT est continuellement mesurée et des améliorations sont apportées aux processus, aux services IT et à l'infrastructure informatique pour en accroître l'efficience, l'efficacité et la rentabilité.

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Modèles d'amélioration des servicesIl convient de noter que cette étape ne constitue pas une série de processus, mais plutôt de modèles d'évaluation et d'amélioration. (Wouhou ! Une pause loin des processus !) Ci-dessous, vous trouverez les principaux modèles utilisés lors de cette étape du cycle de vie. Pour l'examen sur les fondations de l'ITIL, vous devrez mémoriser les étapes de chaque modèle.

Quelle est la vision ?

Où en sommes-nous maintenant ?

Quel est notre objectif ?

Comment y parvenir ?

Y sommes-nous parvenus ?

Comment maintenons-nous

l’élan ?

Modèle numéro 1 :l'amélioration continue des services

Le modèle d'amélioration continue des services est une série de questions ayant pour but de vous aider à développer un programme d'amélioration, mais aussi de vous donner l'opportunité d'apprendre de vos succès et échecs passés.

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Modèle numéro 2 : le cycle de Deming

Le cycle de Deming est un modèle en 4 étapes basé sur la philosophie d'Edward Deming, qui se concentre sur l'amélioration de la qualité et de la productivité. Ce cycle doit se répéter, en se rapprochant chaque fois davantage de l'objectif.

ÉTAPE 1

Plani�er

Agir

Faire

Véri�er

ÉTAPE 2

ÉTAPE 4 ÉTAPE 3

Étape 1Décider ce qui doit être mesuré

Étape 2Décider ce qui peut être mesuré

Étape 3Recueillir les données

Étape 4Traiter les données

Étape 5Analyser les données

Étape 6Planifier et implémenter les changements

Étape 7Enquêter et diagnostiquer

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Modèle numéro 3 : le processus d'amélioration en 7 étapes

Le processus d'amélioration en 7 étapes est un modèle qui se concentre sur la collecte, l'évaluation et l'analyse de données comme moyen d'améliorer la performance des services.

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Félicitations ! Vous avez terminé Démarrage rapide – Aperçu de l'ITIL.Vous sentez-vous revigoré ? Inspiré ? Maintenant, prenez le temps d'étudier et montrez à cet examen sur l'ITIL qui est le patron ! Votre entreprise et ses clients vous diront merci.

Stratégie des services

Conception des services

Transition vers les services

Exploitation des services

Amélioration continue des services

eBook 1

eBook 2

eBook 3

eBook 4

eBook 5

Stratégie des services

Création de stratégies

Gestion de la gamme des servicesGestion des risques

Gestion de la demande

Gestion financière

Conception des servicesGestion du catalogue de servicesGestion du niveau de serviceGestion des fournisseursGestion de la disponibilitéGestion de la capacitéGestion de la sécurité de l'informationGestion du contenu des services IT

Transition vers les services

Gestion des mises en production et des déploiementsGestion des changements

Organisation et assistance à la transitionGestion des connaissances sur les servicesGestion des évaluations

Gestion de la configuration et des actifs des servicesGestion des validations et tests des services

Exploitation des services

Traitement des demandes

Gestion des incidents

Gestion des accès

Gestion des problèmes

Gestion des événements

Amélioration continue des servicesÉvaluation des servicesProduction de rapports sur les services

Vous êtes ici.

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L'ITIL en un coup d'œil – Bref résumé

Visuel long de 15 km de l'ITIL.

Pour les plus pressés d'entre vous, voici tous les concepts couverts dans cette série d'eBooks (ainsi que quelques faits supplémentaires sur l'ITIL) dans un tableau simple. Utilisez cette antisèche pour revoir les principaux concepts.

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