Département de génie logiciel et des TI Systèmes dinformation dans les entreprises (GTI515) Chargé: JF Couturier Cours 11 GTI515 Automne 2011 JF Couturier

Département de génie logiciel et des TI

Systèmes d’information dans Systèmes d’information dans les entreprises (GTI515)les entreprises (GTI515)

Chargé: JF Couturier

Cours 11

GTI515 Automne 2011 JF Couturier 1


Retour sur le dernier coursRetour sur le dernier cours

Différentes normes et cadricielsPlan directeur

Architecture d’entreprise

Audit et gestion des services

Méthodologie de développement

Gestion des applications

Gestion de la maintenance



PlanPlan

Quiz 4

Définition d’ITIL v3 Service Management

Phase Service Strategy

Phase Service Design

Phase Service Transition

Phase Service Operation

Phase Continual Service Improvement



Sources ITILSources ITIL

Ce cours est inspiré du document

An Introductory Overview of ITIL V3

De l’itSMF (IT Service Management Forum)

Également le livre

Introduction to ITIL,

ITIL v3 Foundations Certification Training

disponible sur le site de ITPro.



Des ressources disponiblesDes ressources disponibles

http://www.bestpracticelive.com/

Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24) Lien vers ITPro

Site de la bibliothèque

Recherche à la bibliothèque sur ITIL

Un wiki ITIL Des checklists



ITILITIL

ITIL pour Information Technology Infrastructure Library

Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d’une organisation.

Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances)



ITILITIL

Produit par l’office britannique du commerce (OGC)

Non-propriétaire

En est à la version 3

Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases) Service Strategy (SS)

Service Design (SD)

Service Transition (ST)

Service Operation (SO)

Continual Service Improvement (CSI)



PhilosophiePhilosophie

Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et que l’une ne va pas sans l’autre

Propose une structure basée sur les processus à adapter à n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie

Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif

Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus


Quality7, 1er mai 2009


RappelRappel

“Les meilleures pratiques” sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes.



Définition d’un serviceDéfinition d’un service

Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client.

Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA).

IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente.



Rappel : Processus d’affairesRappel : Processus d’affaires

Un processus d’affaires possède certaines caractéristiques

Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus.

La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté.

Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.

Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à leurs attentes.

Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique.



Pourquoi utiliser ITILPourquoi utiliser ITIL

En tant que professionnel TI, avez-vous des responsabilités identiques à celles de l’ingénieur logiciel?Gérer les opérations?

Associer les applications avec l’infrastructure?

Assurer le service aux clients?



Étude de cas pour cette Étude de cas pour cette séanceséance Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour

répondre aux différents besoins d’affaires

Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes

Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire

Produire des rapports

Publier des rapports sur le Web

Produire et expédier des factures

Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)

Maintenir ces rapports à jour

Gérer les accès et les droits

Former les utilisateurs



Diagramme d’ITIL V3Diagramme d’ITIL V3



Cadre de référence ITILCadre de référence ITILAmélioration continue des services

Technique Affaire

SKMSCatalogues de services

10%

10%

30%

30%

20%

Conception des services

SKMSAMIS

Plan de disponibilité

Plan de capacité

SKMSCMIS

Politiques de sécurité

SKMSISMS

Gestion du risque

Gouvernance

Gestion du catalogue de

services

Définition

Maintien

Publication et mise à jour

Politiques

Portée

Gestion des niveaux de

services

Planification

Production des SLA

Revue et mise à jour des OLA (et UC)

Capture des requis de niveaux de

service

Maintien du catalogue Disponibilité

projetée de service

Plan de continuité

SLADescription

Service

SLA

SoutienSignature

Heures

Durée

SLA

Gestion de la sécurité de

l’informationDéfinition des

politiques

Analyse

Surveillance

Implémentation

Stratégie des services

Gestion financière des TI

Évaluation des services

Retour sur l’investissement

(ROI-VOI)

Facturation

Financement

Gestion du portefeuille de

services

Définition

Mise en charte

Autorisation

Analyse

Gestion de la demande

Activités et comportements des

affaires

Organisation et grille de responsabilité (RACI)

SKMS

Portefeuille de services

Plans financiers

Exploitation des services

Gestion des incidents

Identification et consignation

Résolution et rétablissement

Diagnostic

Priorisation

Catégorisation

Fermeture

Libre-service

Centre de services

Modèles de requêtes

Proposition d’amélioration

de service

Traitement des requêtes

Consignation de la requête

Fermeture

Traitement

Automatisation du flux de tâches

Modélisation

Gestion des problèmes

Détection et consignation

Résolution

Analyse et diagnostic

Priorisation

Catégorisation

Fermeture

Revue

Gestion des fournisseurs

Stratégies

Performance

Contrat

Évaluation

Politiques

Gestion de la disponibilité

Requis

Rapports

Surveillance

Implémentation

Planification

Gestion de la capacité

Surveillance et ajustements

Maintien

Planification

Nouveaux requis

Amélioration

Gestion de la continuité des

services TIAnalyse d’impact

d’affaires

Implémentation

Planification

Stratégies

Requis

Test, revue et maintien

Déclenchement

Sondage de satisfaction des

utilisateurs

Gestion des accès

Consignation de la requête

Maintenir les groupes et rôles

Retirer-restreindre les droits d’accès

Fournir les droits d’accès

Vérification de la requête

Gestion des événements

Conception modélisation des

événements

Révision

Réponse et fermeture

Surveillance des systèmes

Configuration des systèmes

Modèle de requêtes

Rôles et groupes

SKMS

Gestion des changements

Consignation et catégorisation

Mesures et rapports

Calendrier des changements

Planification et contrôle

Évaluation et autorisation

Revue de post-implémentation

Changements urgents

Gestion des actifs et des

configurationsPlanification et identification

Maintien

Vérification et Audit

Rapport d’état

Contrôle

Gestion des licences

Transition des services

Bon de travailBon de travail

CAB

Gestion de la connaissance des

services

Consignation et approbation

Surveillance

Gestion des mises en production et déploiements

Planification

Exécution du déploiement,

transfert, retrait

Tests et pilotes

Cycles de construction et de

tests

Préparation

Soutien de début de vie

Revue de la mise en production

Librairie des médias

définitifs

CMDB’s

CMS

SKMS

Pièces de rechange

et actifs

Plan de validation et de tests

Plans de déploiement

Descriptifs des mises en productions

Gestion des correctifs

Événements et alertes

Demandes de service

SKMS

Enregistrements de problèmes

Enregistrements d’erreurs connues

Enregistrements d’incidents

SKMS

1

1

Planification du déploiement

Validation du service et tests

Assurance qualité et service

Évaluation

Planification de l’évaluation

Stratégies de tests

Politiques de tests

Niveaux de tests et modèles de tests

Approche de tests et techniques

Effets attendus et inattendus du changement

Évaluation de la performance

attendue

Évaluation de la performance réelle

Gestion du risque

Plan de tests et résultats

Calendrier des changements

Lun 27

Mar28

Revue de processus et conformité

Revue de valeur et du ROI

Stratégie et plans de communication

Rapports d’informations de gestion et de tendances

Rapport sur les services

Sondages de satisfaction des clients

Implémentation du plan de correction

Revue de services et planification des améliorations

Génération de la stratégieCréation de valeur Actifs stratégiques

Développement de l’offre

Définition du marché Approvisionnement de service

Préparation pour l’exécution

Outils de découverte

Planification et soutien de la transition

Stratégie de transition

Préparation de la transition

Planification et coordination de la transition

Soutien

2

2

Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes

SKMSSLA

Rapports de performance

Contrôle

Soutien initial


Qualiti7


IT Service ManagementIT Service Management

Ensemble de fonctions organisationnelles spécialisées fournissant de la valeur au client sous forme de services Processus d’affaires

Rôles et activités

Fonctions d’affaires

Tout élément constituant le service



Définitions et exemplesDéfinitions et exemples Fonction

Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c’est une fonction d’affaires.

Processus d’affaires Saisir un incident dans le système.

Activité - Tâche Définir la priorité de l’incident

Rôle IT Support



Objectifs de Service StrategyObjectifs de Service Strategy

Quels services devraient être offerts?

À qui les services devraient être offerts?

Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services?

La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites

Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d’un service, et comment cette valeur va être créée?

Comment les clients vont orienter ses choix d’impartition selon les différents types de fournisseurs de services?

Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière?

Robustesse des « business case » pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services

Comment sera ajustée l’allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service?

Comment sera mesurée la performance des services?



Les 4 « P » de la stratégieLes 4 « P » de la stratégie

La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P

1. Perspective – Vision et direction

2. Position – La situation actuelle

3. Plan – Comment réaliser la vision

4. Pattern – La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps



Service StrategyService Strategy

Le client n’achète pas un produit, il tente de combler des besoins d’affaires.

Valeur du service Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du

point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi)

Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi)

Création d’un SLA



Identification des Identification des fournisseurs de servicefournisseurs de service Type de fournisseur de services:

Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d’affaires spécifique.

Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités d’affaires. (services partagés)

Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes.



Prestation de servicePrestation de service

Modèles de prestation de services1. Service géré: Une unité d’affaires payant pour la prestation

d’un service et en être le seul bénéficiaire.

2. Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre d’unités d’affaires par le biais d’une infrastructure et des ressources partagée.

3. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il?

Exemples? Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur

d’authentification…



Processus et activitésProcessus et activités

Définir le marché Pour qui?

Développer l’offreQuoi?

Préparer l’exécutionComment?



Processus et activitésProcessus et activités Assurer la gestion financière

Financer, budgétiser, facturer (comment, à qui?)

Gérer la demandeComprendre la demande du client

Analyser les activités d’affaires et le profil des utilisateurs



Conclusion SSConclusion SS


Qualiti7


L’étude de casL’étude de cas

Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting?Quel type de prestation de service?

Géré, partagé, utilité?

Qu’est-ce que la phase de stratégie nous permet d’éviter comme problèmes?




Identifier le « qui »Comptabilité

Gestion de projet

Identifier le « quoi »BI, Facture, DSS

Identifier le « comment »Acheter, Développer, Sous-traiter



Service DesignService Design

Objectif La conception (design) de services TI, incluant

l’architecture, les processus, les règles et la documentation, afin de combler les exigences d’affaires courantes et futures



Les 4 « P » de la conceptionLes 4 « P » de la conception

La mise en œuvre d’ITIL implique une préparation et une planification efficace des 4 P de la conception

1. People – Les gens et leurs compétences

2. Products – La technologie

3. Processes – Les processus, rôles et activités

4. Partners – Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs



Service DesignService Design

Valeur ajoutée L’amélioration des performances d’un service est réalisée

en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service.

Compréhension des impacts d’un nouveau service (ou d’un changement) avant sa mise en production

Une meilleure conception permet de Réduire le TCO

Améliorer la qualité et l’uniformité du service

Permettre un alignement et des performances adéquats

Offre des processus IT efficaces



Aspects de la phase de designAspects de la phase de design

Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un service existant?

Nouveau développement ou amélioration?

Revoir le plan d’architecture technologique

Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité

Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui permettront d’évaluer le service



Processus clefsProcessus clefs Service Catalogue Management (SCM)

Mettre à jour le catalogue de service

Service Level Management (SLM)

Mettre à jour les ententes de service

Gestion de la capacité

Évaluer la performance nécessaire

Gestion de la disponibilité

IT Service Continuity Management (ITSCM)

Analyser les risques, identifier les besoins en continuité

Information Security Management (ISM)

S’assurer d’avoir une information disponible, utile, complète et fiable

Gestion des fournisseurs



Activités liées à la conceptionActivités liées à la conception

Obtenir des exigences d’affaires identifiées et documentées

Concevoir et développer la solutionGérer le risque

Revoir les processus de conception



Livrables de SDLivrables de SD

Politiques de sécurité du service

Plan de continuité

Plan de disponibilité

Plan de capacité

SLA


Département de génie logiciel et des TIGTI515 Automne 2011 JF Couturier 36

Qualiti7


Qualiti7



Que fait-on dans la phase de conception?

Que faire dans la phase « SD » dans le cadre du projet de reporting?

Qu’est-ce que la phase de conception nous permet d’éviter comme problèmes?




C’est un nouveau service

Certains éléments sont achetés

Serveur, BD SQL, licences

D’autres sont développés

Les rapports

Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employés; risque limité sauf pour la facturation

Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio

Ententes de service avec les départements impliqués



Service TransitionService Transition

Objectif Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des

services exigés dans un mode opérationnel. C’est la mise en production. Très similaire à l’esprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel.

Service Transition reçoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support.

Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis.



Valeur ajoutéeValeur ajoutée

Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises

Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement

La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences

Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services

Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services



Concepts clefsConcepts clefs

Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties.

Établir une politique formelle et un cadre pour l’implémentation de tout changement.

Anticiper et gérer les corrections

Assurer l’évolution



Processus clefs et ActivitésProcessus clefs et Activités Planifier et supporter la transition

Ressources disponibles

Gérer le changement

Gérer les actifs et la configuration

Livrer et déployer

Valider et tester

Évaluer le déploiement Parfois juste un petit coucou…

Gérer les connaissances (Knowledge Management) Qu’est-ce qui est arrivé? Documenter…



Qualiti7



Que faire dans la phase « ST » pour le projet de reporting?

Qu’est-ce que la phase de transition nous permet d’éviter comme problèmes?




Préparer le déploiementAvertir les utilisateurs

Former les utilisateurs

Expliquer les limites, les contraintes

Déployer

Tester

Évaluer le déploiement




Sans gestion de la transition… Mauvais déploiement

Pleins de bogues

Des clients furieux

Des utilisateurs perdus

Des services en production qui tombent en panne

Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante

Un grand nombre d’appels de service

Un échec…



Service OperationService Operation

Objectif L’objectif de Service Operation est d’assurer le niveau de

service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et l’infrastructure qui supportent le fonctionnement du service.

C’est uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et c’est la responsabilité de l’équipe des opérations de s’assurer que cette valeur est bel et bien livré



Objectifs contradictoiresObjectifs contradictoires

Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services)

la stabilité vs la réactivité

QoS vs Coût du service

Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif.



Valeur ajoutéeValeur ajoutée "C’est dans la phase Service Operation que l’on voit la valeur."

La valeur du service est modélisée dans Service Strategy.

Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition.

Les mesures d’optimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin).

Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée!

Jusqu’à la livraison du service, il n’y a pas de valeur de créée Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI

Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées

Gains d'efficacité réalisés

Optimisation des services



Processus clefs et activitésProcessus clefs et activités

Event Management Process

Incident Management Process

Request Fulfillment Process

Access Management Process

Problem Management Process



Event Management ProcessEvent Management Process

Un évènement est toute occurrence détectable ou discernable qui a un impact significatif sur l’infrastructure ou la livraison du service.

Pas nécessairement un souci

Une alerte est un avertissement qu’un seuil a été atteint, que quelque chose a changé où qu’une défaillance se soit produite.

Information – Opération régulière

Warning – Non usuel, mais pas exceptionnel

Exception – Requiert une intervention



Incident Management ProcessIncident Management Process

Un Incident est:Une interruption non planifiée du service

ou une réduction dans la qualité du service.

La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la défaillance d'un disque dans un raid miroir.



Incident managementIncident management



Incident majeurIncident majeur

Un incident majeur est le résultat d’une interruption significative des activités d’affaires.

Des procédures spéciales doivent être prises pour s’assurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre l’incident rapidement.

C’est l’organisation qui définit ce qui constitue un incident majeur.



Exemples de métriquesExemples de métriques

Nombre d’incidents

Répartition par niveau (1, 2, 3)

Retard ou délais dans la résolution d’un incident

Nombre et pourcentage d’incidents majeurs

Temps moyen de résolution (MTTR)

Pourcentage d’incident traité dans les temps (SLA)

Nombre et pourcentage de résolution à distance

Nombre d’incidents par type d’incident



Request Fulfillment ProcessRequest Fulfillment Process

Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur – risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests.

Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management).

Objectifs Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples

Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès

Maintenir et offrir des composantes de services standards

Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires



Problem Management ProcessProblem Management Process "La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents"

Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie.

Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à l’identification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement.

Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problème (source, contournement, résolution)

Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des incidents.



Problem Management ProcessProblem Management Process

Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents

Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible

Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé

Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes

Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement



Problem Management ProcessProblem Management Process

1. Détection

2. Journalisation (logging)

3. Catégorisation

4. Priorisation

5. Diagnostic

6. Créer un enregistrement KE (Known Error)

7. Résolution



Incident vs problèmeIncident vs problème

Une secrétaire n’arrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un document pour le PDG.

Le technicien reçoit l’appel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante.

L’incident est réglé, pas le problème. D’autres incidents risquent de survenir.


http://www.itilcommunity.com/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=103


Access Management ProcessAccess Management Process

Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé.

La gestion des accès s’assure de l’application de ces politiques.



Access Management Process Access Management Process

Processus

1. Demande d’accès

2. Vérification

3. Fournir les droits

4. Surveillance du statut des identités

5. Journalisation et suivi des accès

6. Enlever et restreindre les droits



Fonctions clefs du SOFonctions clefs du SO

Service DeskTechnical Management

Application Management

IT Operations Management



SO - Service DeskSO - Service Desk

Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service.

Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc.

A pour objectif de rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible





Local –À l’intérieur ou à proximité de la communauté desservie

Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites

Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique.

Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité;

Le Service Desk virtuel permet un soutien dispersé "off shore" et le travail à domicile

SKMS : Service Knowledge Management System



Satisfaction des Client/Utilisateurs

Taux de résolution à la première ligne

Temps moyen de résolution d’un incident (MTTR)

Temps moyen d’escalade d’un incident

Coût moyen de traitement d’un incident

Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps

Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu

Ventilation du nombre d'appels par heure / jour

Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de données primaire.

Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées.

En effet, certains paramètres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance.

Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer.

Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur.


Métriques


SO - Technical ManagementSO - Technical Management

Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de l’infrastructure.

Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner.

La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées.

Technical Management est responsable de

Maintenir l’infrastructure technique

Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support l’infrastructure TI

Diagnostiquer et réparer une défaillance technique



SO - Application ManagementSO - Application Management

La gestion des applications est similaire à la gestion technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie.

Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur l’Application Service Library (ASL)



SO - IT Operations ManagementSO - IT Operations Management

La fonction de gestion des opérations concerne les groupes/équipes/départements qui réalisent les activités opérationnelles au jour le jour (day-to-day).

Ces activités concernent la gestion quotidienne du fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu.

La fonction d’IT Operations : Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à

l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus




Objectifs Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la

stabilité de processus et des activités quotidiennes de l'organisation

Régulièrement examiner et améliorer les services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité

Rapidement appliquer leurs compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes informatiques qui se produisent




L’Operations Management a 2 fonctions IT Operations Control:

Assure les tâches opérationnelles de routine

Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle

Facilities Management (gestion des installations):

Couvre la gestion de l'environnement physique

Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs



Qualiti7


l’étude de casl’étude de cas

Que faire dans la phase « Service Operation » pour le projet de reporting?

Qu’est-ce que la phase d’opération nous permet d’éviter comme problèmes?




Gestion des évènements, des requêtes, des accès, des incidents et des problèmes

Mauvaise gestion des incidents, accès non autorisé ou incorrect, incidents et problèmes traités sans évaluation des impacts



Continual Service ImprovementContinual Service Improvement

Le Continual Service Improvement (CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de l'ensemble de la maturité du cycle de vie et des processus sous-jacents.



Valeur ajoutéeValeur ajoutée

Définition

Amélioration- Comparer le résultat avant et après pour illustrer l’amélioration (ou non)

Bénéfice- Un gain doit suivre l’amélioration

Retour sur l’investissement(ROI) - montant du gain en prenant en compte l'investissement nécessaire

Valeur sur l’investissement (VOI) - valeur ajoutée des avantages non financiers



Continual Service ImprovementContinual Service Improvement



Processus clefs et activitésProcessus clefs et activités

Plan Goals, objectives, scope

Setting out what is to be achieved

Who will be required

Process development, techniques, and tools

How it will be done

Do Financial Requirements

Funding and budgets

Documented and resourced roles and responsibilities

Policies, plans, procedures

Communication and training

Strategy Design Transition and Operation

Check Monitor measure and review:

CSI objectives and plans achieved

Reporting against plans

Review documentation

Process assessments and audits

Allows identification of improvement opportunities

Act Enhancements identified could relate to all

aspects of the process, required changes could be in:

Policies

Procedures

Roles and responsibilities

Improvements are implemented in this stage




Que faire dans la phase « CSI » pour le projet de reporting?

Revoir le fonctionnement du service, son utilisation et voir s’il y a des améliorations à apporter…




Opportunité d’intégrer l’outil de reporting dans le portail Sharepoint de l’entreprise

Opportunité d’intégrer d’autres processus avec l’outil de reporting



Retour sur le diagrammeRetour sur le diagramme



ITIL et les autres normesITIL et les autres normes

PRINCE 2

PMBOK

CMMi

COBIT

ISO 20 000Une façon d’être certifié ITIL, puisqu’ITIL

n’est pas une norme pour les entreprises



Prochain coursProchain cours

La maintenance

Lecture Lessons Learned in ITIL Implementation Failure

Essential ITIL what you need to succeed


Documents

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