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Situation professionnelle n°1

DESCRIPTION

SESSION 2020

Ecole INSTA

BTS SIO SISR

Mise en place, configuration et administration

d’un logiciel de gestion d’incidents avec GLPI

ADJANOHOUN Brigitte

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est un

logiciel libre et open source proposant aux entreprises

une solution de gestion des services d’assistance

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Table des matières

1- Présentation de l’entreprise .................................................................................................. 3

2- Contexte de la mission .......................................................................................................... 4

3- Analyse de l’existant ............................................................................................................. 4

4- Analyse des besoins .............................................................................................................. 4

5- Solutions proposées .............................................................................................................. 5

6- Solution choisie..................................................................................................................... 5

7- Prérequis .............................................................................................................................. 6

7.1- Serveur web ................................................................................................................................. 6

7.1.1- Solutions proposées ............................................................................................................. 6

7.1.2- Solution choisie .................................................................................................................... 6

8- Délai ..................................................................................................................................... 7

9- Périmètre ............................................................................................................................. 7

10- Etapes d’implémentation ...................................................................................................... 7

11- Planification des tâches ......................................................................................................... 8

12- Rendu intermédiaire ............................................................................................................. 8

13- Rendu final ........................................................................................................................... 9

14- Recettage ........................................................................................................................... 10

15- Retour sur expérience ......................................................................................................... 12

16- Annexes .............................................................................................................................. 13

A- Schéma réseau .......................................................................................................................... 13

B- Documentation technique ........................................................................................................ 13

1- Installation de GLPI sur Ubuntu 18.04 ................................................................................. 13

2- Configuration de GLPI ............................................................................................................... 20

3- Administration de GLPI ............................................................................................................. 31

3.1- Création d’entités ............................................................................................................. 31

3.2- Création de catégories ...................................................................................................... 32

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1- Présentation de l’entreprise

VM Building Solutions est une entreprise offrant des solutions de construction

destinées aux professionnels des toitures et façades.

Cette entreprise, appartenant au groupe Fedrus International, est spécialisée dans la

fabrication et la commercialisation de matériaux haut de gamme tels que les membranes

EPDM et le ZINC titane. Elle est aujourd’hui le principal fournisseur européen de membranes

d’étanchéité EPDM et assure la promotion et la commercialisation d’une gamme complète de

produits pour toiture en Europe et dans le monde.

Le service informatique de VM Building Solutions est composé de 8 personnes,

comme indiqué sur l’organigramme suivant :

En tant que technicienne helpdesk en alternance, mes tâches principales consistent à :

- Traiter et résoudre les demandes et incidents sur GLPI et ServiceNow

- Gérer le monitoring des équipements réseaux (switchs, routeurs, serveurs)

- Configurer et administrer le logiciel de ticketing GLPI

- Masteriser des PC fixes et des ordinateurs portables

- Migrer des PC de Windows 7 à Windows 10

- Participer à la réalisation de projets.

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2- Contexte de la mission

Afin d’améliorer l’organisation de son service informatique, l’entreprise VM Building

Solutions souhaite mettre en place un logiciel de gestion d’incidents.

La mise en place d’un tel outil permettra aux techniciens Helpdesk d’intervenir avec plus

d’efficacité sur les divers incidents rencontrés par les utilisateurs. L’outil sélectionné devra

incorporer un logiciel d’inventaire et de maintenance informatique. De plus, il aura pour

objectif :

- D’améliorer la gestion du parc informatique

- De faciliter la résolution des incidents

- De répondre plus rapidement aux demandes des utilisateurs

- D’inventorier l’ensemble des équipements informatiques

Par la suite, le logiciel choisi devra être configuré et administré afin de respecter les besoins

du service informatique.

3- Analyse de l’existant

Le service informatique de l’entreprise ne possède pas de logiciel de gestion d’incidents pour

traiter les différentes demandes des utilisateurs. La résolution des incidents s’effectue via

l’utilisation d’une boîte mail partagée.

Afin que les techniciens puissent traiter les incidents, les utilisateurs envoient leurs demandes

sur la boîte mail partagée utilisée par le service Helpdesk.

4- Analyse des besoins

L’objectif de ce projet est de remplacer la boîte mail partagée utilisée par le support

informatique par une solution de gestion d’incidents efficaces. Pour cela, la solution choisie

devra posséder les caractéristiques suivantes :

- Un support multi-utilisateur

- Un logiciel d’inventaire et de gestion de parc informatique

- Un gestionnaire d’incidents

- La possibilité d’assigner des équipements à des groupes et utilisateurs

- La possibilité de générer des rapports d’activité et d’assistance

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5- Solutions proposées

Pour la mise en place de ce projet, trois logiciels de gestion d’incidents sont envisagés :

- GLPI

- ServiceNow

- Zendesk

Un tableau comparatif de ces logiciels a été effectué.

Prix d’une licence

Gratuit 100$/mois, soit environ 90 €

29$/mois et user, soit environ 27 €

Cloud ✗ ✔ ✔

Inventaire des machines

✔ ✗ ✔

Gestion de la configuration

✔ ✔ ✔

Gestion des contrats/licences

✔ ✔ ✔

Rapports ✔ ✔ ✔

6- Solution choisie

La solution choisie par l’entreprise VM Building Solutions

est le Gestionnaire Libre de Parc Informatique, GLPI.

GLPI est un logiciel libre et open source offrant aux

entreprises une solution de gestion des services

informatiques et d’assistance. Ce logiciel, édité en PHP, est

distribué sous licence GPL.

GLPI est gratuit, contrairement aux autres solutions

envisagées qui proposent leurs services contre la

souscription d’un abonnement.

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Il propose des fonctionnalités similaires à ses deux concurrents tels que l’inventaire des

machines, la gestion de la configuration, la gestion des contrats et licences ou encore la

génération de rapports. Cependant, il ne propose pas de solution Cloud ; le service

informatique ne souhaitant pas implémenter un tel service, GLPI sera ici privilégié.

7- Prérequis

Afin d’installer GLPI, les techniciens devront :

- Mettre en place un serveur fonctionnant sous Linux. Nous choisirons de

l’implémenter sous Ubuntu 18.04.

- Installer un serveur web

- S’assurer de la présence d’un gestionnaire de base de données, d’un serveur HTTP et d’un environnement PHP

- Choisir une version de GLPI. Nous sélectionnerons la version 9.3.3 de GLPI.

7.1- Serveur web

Un serveur web est un serveur proposant différents types de services comme un gestionnaire

de base de données ou un serveur HTTP. Celui-ci permet principalement de publier des sites

web sur Internet ou sur un Intranet.

7.1.1- Solutions proposées

7.1.2- Solution choisie

Le service informatique souhaitant installer GLPI sous Linux, l’utilisation du serveur web

LAMP sera ici privilégié.

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LAMP permettra aux techniciens d’installer les services nécessaires au fonctionnement de

GLPI, soit PHP, MySQL et Apache. L’installation s’effectuera en ligne de commande.

8- Délai

Le service informatique disposera d’un délai de trois semaines pour installer, configurer et

administrer le logiciel GLPI.

9- Périmètre

L’ensemble du projet sera effectué par l’équipe informatique. Les techniciens participeront à

la mise en place du serveur Ubuntu 18.04 ainsi qu’à l’implémentation d’un environnement

LAMP. Ceux-ci se chargeront ensuite de l’installation, de la configuration et de

l’administration de GLPI.

10- Etapes d’implémentation

1- Installation et configuration d’un serveur sous Ubuntu 18.04

2- Intégration du serveur au domaine de l’entreprise

3- Mise en place d’un environnement LAMP

4- Installation de GLPI

5- Configuration de la liaison LDAP et importation des utilisateurs

6- Configuration du collecteur

7- Configuration des notifications de suivis de tickets

8- Installation de FusionInventory

9- Création d’entités

10- Création de catégories

11- Création de règles

12- Mise en place de SLAs

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11- Planification des tâches

Ce projet s’effectuera du 15 avril au 3 mai 2019. Il se déroulera selon le calendrier suivant.

12- Rendu intermédiaire

L’objectif de ce projet consiste à installer, configurer et administrer le logiciel de gestion

d’incidents GLPI. Ce logiciel sera utilisé uniquement par le service informatique afin de gérer

et traiter les demandes et incidents rencontrés par les utilisateurs de l’entreprise.

6 étapes du projet ont été effectuées pendant la période du 15 au 24 avril 2019 :

1- L’installation et la configuration d’un serveur Ubuntu 18.04

2- L’intégration du serveur au domaine de l’entreprise

3- La mise en place d’un environnement LAMP

4- L’installation de GLPI

5- Configuration de la liaison LDAP et importation des utilisateurs

6- Configuration du collecteur

Ces étapes se sont déroulées selon le planning prévu par le service informatique. De plus,

l’implémentation de ces dernières sont conformes aux résultats attendus.

Le serveur Ubuntu 18.04 a été installé correctement, puis intégré au domaine de l’entreprise.

Concernant la mise en place de l’environnement LAMP, nous avons décidé d’installer le

gestionnaire de base de données, Mariadb. Nous y avons créé une base de données nommée

« glpidb ». Les services Apache2 et PHP ont également été installés sans difficulté.

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Nous avons ensuite téléchargé puis installé la version 9.3.3 du logiciel de gestion d’incidents

GLPI.

L’ensemble des utilisateurs présents dans l’Active Directory ont été importés dans GLPI avec

succès. Cette importation a été effectuée via une liaison LDAP.

Un collecteur a par la suite été configuré afin de récupérer l’ensemble des e-mails envoyés

sur la boite mail du support informatique par les utilisateurs. Une fois importés, ces e-mails

sont convertis en tickets puis traités par les techniciens.

Les prochaines étapes à implémenter seront :

- La configuration de notifications de suivis de tickets

- L’installation du plugin FusionInventory

- La création d’entités

- La création de catégories

- La création de règles

- La mise en place de SLAs

13- Rendu final

Ce compte-rendu final fait suite à l’installation, à la configuration et à l’administration du

logiciel GLPI sur un serveur Ubuntu 18.04. L’ensemble de ce projet s’est déroulé du 15 avril

au 3 mai 2019.

1- Installation et configuration d’un serveur sous Ubuntu 18.04

2- Intégration du serveur au domaine de l’entreprise

3- Mise en place d’un environnement LAMP

4- Installation de GLPI

5- Configuration de la liaison LDAP et importation des utilisateurs

6- Configuration du collecteur

7- Configuration des notifications de suivis de tickets

8- Installation de FusionInventory

9- Création d’entités

10- Création de catégories

11- Création de règles

12- Mise en place de SLAs

Les installations d’Ubuntu, LAMP et GLPI se sont déroulés correctement. Suite aux six

premières étapes du projet, une liaison LDAP a été effectuée afin d’importer l’ensemble des

utilisateurs de l’entreprise ; ces utilisateurs pourront par la suite apparaître en tant que

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techniciens, observateurs ou demandeurs sur les tickets créés. Ils pourront également

s’authentifier sur GLPI avec leurs identifiants Windows.

Un collecteur a été mise en place afin de récupérer l’ensemble des mails envoyés par les

utilisateurs. Le logiciel GLPI se charge ensuite de les convertir en tickets. Une règle a été

implémentée afin de rediriger l’ensemble des e-mails vers le collecteur. Le collecteur aura

ensuite pour objectif d’afficher les tickets créés dans l’interface principale de GLPI.

Des notifications de suivis de tickets ont été configurées afin d’envoyer aux utilisateurs un

récapitulatif et un suivi personnalisé de leur demande. Ces notifications ont été créées via

l’utilisation de balises spécifiques à GLPI.

Le plugin FusionInventory a été installé afin d’inventorier l’ensemble des machines du parc

informatique. Ce plugin a été implémenté avec succès et sera directement accessible depuis

GLPI. Une tâche cron a été configuré afin d’automatiser l’inventaire.

Enfin, différentes entités, catégories, règles et SLAs ont été créées. Leur mise en place permet

de structurer GLPI. Les entités permettront d’implémenter une hiérarchie au sein du logiciel.

Plusieurs catégories ont été créées afin d’identifier les sujets des tickets traités par les

techniciens. Les règles mises en place automatiseront diverses actions dans GLPI. Enfin,

l’implémentation de SLAs nous permettra d’implémenter plusieurs niveaux de service afin

d’améliorer le délai de résolution des incidents.

14- Recettage

Ce cahier de recette a pour objectif de contrôler le bon fonctionnement du serveur GLPI. Il

permettra de vérifier la qualité du service mis en place ainsi que le respect des exigences

fonctionnelles et techniques.

Ce recettage fait suite aux tests effectués entre le 2 et 3 mai 2019.

ACTIONS DESCRIPTION RÉUSSITE DU TEST COMMENTAIRES

Connexion au serveur GLPI

Implémentation et connexion au serveur GLPI

✔

La connexion au serveur GLPI a pu être effectuée avec les identifiants suivants : glpi/glpi

Liaison LDAP

Importation des

utilisateurs présents dans l’Active

Directory

✔

L’ensemble des utilisateurs présents dans l’Active Directory ont été

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importés via une liaison LDAP.

Mise en place d’un collecteur

Vérification du

fonctionnement du collecteur

✔

L’implémentation d’une règle permet de rediriger l’ensemble des mails vers le collecteur créé.

Configuration des notifications

Création de notifications

personnalisées

✔

Des notifications de suivis ont été créées via l’utilisation de balises spécifiques à GLPI. Les balises utilisées récupèrent le contenu de chaque ticket.

Installation du

plugin FusionInventory

Installation et

activation du plugin FusionInventory

dans GLPI

✔

Le plugin FusionInventory a été intégré correctement dans GLPI. Une tâche cron a été implémentée afin d’automatiser l’inventaire.

Création d’entités et

de catégories

Création d’entités et

de catégories

✔

Des entités et des catégories ont été

mises en place pour hiérarchiser et

structurer GLPI.

Création de règles

Création de règles

✔

Automatisation d’actions via l’implémentation de règles.

Mise en place de SLAs

Mise en place de SLAs

✔

Des SLAs ont été implémentées afin d’améliorer la qualité des services rendus par le service informatique.

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15- Retour sur expérience

Ma participation à ce projet m’a permis d’apprendre à installer le logiciel GLPI sur un serveur

Linux, mais aussi à le configurer et à l’administrer selon des besoins spécifiques.

Ce projet m’a notamment incité à en apprendre davantage sur les possibilités

d’automatisation de tâches dans GLPI grâce à l’implémentation de règles. J’ai pu également

acquérir de nouvelles compétences en mettant en place pour la première fois une liaison

LDAP, un logiciel d’inventaire, un collecteur, mais aussi des SLAs.

De plus, la nécessité de mettre en place rapidement ce logiciel m’a incité à respecter les délais

imposés par mes supérieurs.

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16- Annexes

A- Schéma réseau

B- Documentation technique

1- Installation de GLPI sur Ubuntu 18.04

1.1- Installation d’un environnement LAMP

Passer en mode Administrateur.

Mettre à jour la liste des paquets.

Installer Apache2, PHP ainsi que le module PHP libapache2.

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Installer les modules PHP suivants.

Installer MariaDB.

Sécuriser l’installation de la base de données.

Entrer le mot de passe root.

Entrer un nouveau mot de passe root.

Poursuivre en entrant y.

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Installer les packages Apcupsd et apcu.

Redémarrer ensuite les services Apache2 et MySQL.

Se connecter à MySQL.

Créer la base de données « glpidb » puis attribuer tous les privilèges au user « glpi ». Entrer

enfin un mot de passe pour ce user.

Installer PHPMyAdmin.

Choisir Apache2 comme serveur web puis sélectionner OK.

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Sélectionner Non.

1.2- Installation du logiciel GLPI

Une fois l’environnement LAMP installé, nous pouvons procéder à l’installation de GLPI.

Accéder au répertoire /usr/src.

Télécharger la version 9.3.3 de GLPI.

Dézipper le package téléchargé dans le répertoire /var/www/html.

Attribuer les droits requis au serveur LAMP.

Configurer ensuite GLPI en entrant l’URL : localhost/glpi dans un navigateur web.

L’interface suivante apparaît. Sélectionner la langue d’installation puis cliquer sur OK.

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Lire et accepter les termes de la licence puis cliquer sur Continuer.

Cliquer sur Installer.

Cliquer sur Continuer.

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Entrer les informations de connexion à la base données puis cliquer sur Continuer.

Sélectionner la base de données suivante, puis cliquer sur Continuer.

19 | P a g e

Cliquer sur Continuer.

Cliquer sur Utiliser GLPI.

20 | P a g e

Entrer les identifiants de la base de données puis cliquer sur Envoyer.

2- Configuration de GLPI

2.1- Configuration de la liaison LDAP et importation des utilisateurs

La configuration de la liaison LDAP permettra aux utilisateurs de l’entreprise de s’authentifier

sur l’interface de GLPI avec leurs identifiants Windows. L’ensemble de leurs informations y

seront également importées (nom, prénom, téléphone, adresse e-mail, etc). Pour cela,

l’annuaire LDAP doit être relié à l’Active Directory.

Pour effectuer cette configuration, aller dans Configuration < Authentification < Annuaires

LDAP.

Cliquer sur le signe « + » pour ajouter un annuaire LDAP.

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Entrer ensuite les informations suivantes puis cliquer sur Ajouter.

Aller ensuite dans l’onglet Administration < Utilisateurs et cliquer sur Liaison annuaire LDAP

pour importer les utilisateurs présents dans l’Active Directory.

Cliquer sur Importation de nouveaux utilisateurs.

Cliquer ensuite sur Rechercher.

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De nouveaux utilisateurs ont été trouvés.

Sélectionner les utilisateurs puis cliquer sur Actions.

Cliquer ensuite sur Importer, puis Envoyer.

Les utilisateurs ont été importés dans GLPI.

2.2- Configuration d’un collecteur

Un collecteur sera configuré afin d’importer dans GLPI l’ensemble des mails envoyés par les

utilisateurs au service informatique. Une fois reçus dans la boite mail du service, ceux-ci seront

automatiquement convertis en tickets. Les tickets créés apparaîtront ensuite dans l’interface

principale de GLPI.

23 | P a g e

Pour créer un collecteur, aller dans Configuration < Collecteurs puis cliquer sur l’icône

suivante.

Entrer les informations suivantes, puis cliquer ensuite sur Ajouter.

Pour rediriger les mails envoyés par les utilisateurs vers GLPI, nous devons configurer une

nouvelle règle. Cependant, nous devons tout d’abord créer une Entité ; la création d’entités

permet de mettre en place une hiérarchie au sein de GLPI.

Aller dans Administration < Entités et cliquer sur l’icône suivante.

24 | P a g e

Donner un nom à l’entité que nous souhaitons créer puis cliquer sur Ajouter.

Aller dans Administration < Entités < Root entity < VMBSO

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Cliquer ensuite sur le collecteur créé.

Aller dans l’onglet Critères, puis cliquer sur Ajouter un nouveau critère.

Le critère suivant permettra d’assigner l’adresse e-mail du service informatique au collecteur

de courriels. Une fois les champs suivants remplis, cliquer sur Ajouter.

Le collecteur est configuré.

2.3- Configurer des notifications de suivis de tickets

Des notifications personnalisées peuvent être créées dans GLPI afin d’envoyer aux utilisateurs

un suivi de leurs demandes ou incidents.

Aller dans Configuration < Notifications.

Activer les champs suivant en sélectionnant Oui, puis cliquer sur Enregistrer.

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Cliquer ensuite sur Modèles de notifications.

Des modèles de notifications sont déjà présents. Sélectionner le modèle Tickets.

Cliquer sur Traductions de modèle, puis sur Ajouter une nouvelle traduction.

Choisir la langue de la notification que nous souhaitons paramétrer.

Configurer la notification en ajoutant des balises dans le corps texte du courriel. Chaque balise

correspond à une partie du ticket. Par exemple, la balise ##followup.date## correspond à la

date d’ouverture du ticket ; les balises ##lang.ticket.category## et ##ticket.category##

permettront d’afficher quant à elles la catégorie du ticket.

Pour créer notre notification, nous ajouterons les balises suivantes.

##lang.ticket.status## : ##ticket.status##

##lang.ticket.title## ##ticket.title##

Date d'ouverture : ##followup.date##

##lang.author.id##: ##author.name##

##lang.ticket.description##

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##ticket.description##

##lang.followup.description## ##followup.author## ##lang.followup.date##

##FOREACHfollowups##

##followup.description##

##ENDFOREACHfollowups##

##ticket.assigntousers##

Solutions:

##ticket.solution.description##

##lang.ticket.category## ##ticket.category##

##lang.ticket.urgency## ##ticket.urgency##

##lang.ticket.assigntousers## ##ticket.assigntousers##

##lang.ticket.id## ##ticket.id##

Dans le corps HTML du courriel, nous pouvons ajouter du code HTML afin d’améliorer notre

notification, mais aussi en créer grâce aux icônes suivantes.

Nous avons choisi de créer notre notification à l’aide des balises HTML. Les notifications de

suivis reçues par les utilisateurs prendront donc le format suivant. Les balises seront

remplacées par le contenu du ticket.

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2.4- Installation du plugin FusionInventory

L’installation du plugin FusionInventory permettra au service informatique d’inventorier l’ensemble

des équipements matériels et logiciels de l’entreprise. Ce plugin sera intégré au logiciel GLPI.

Pour installer FusionInventory, ouvrir une invite de commande et entrer les commandes suivantes.

Mettre à jour les paquets APT.

Accéder au répertoire /usr/src.

29 | P a g e

Télécharger le package de FusionInventory.

Dézipper le package dans le répertoire /var/www/html/glpi/plugins.

Autoriser l’utilisateur root à accéder au fichier plugins.

Accéder au répertoire /var/www/html/glpi/plugins

Déplacer le package FusionInventory dans le répertoire /var/www/html/glpi/plugins.

Accéder à l’interface de GLPI, puis aller dans Configuration < Plugins. Le plugin

FusionInventory a bien été installé. Cliquer ensuite sur Installer.

Cliquer enfin sur Activer.

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Nous pouvons à présent accéder au plugin FusionInventory dans l’onglet Administration <

FusionInventory.

Le cron de GLPI doit être configuré correctement. Pour cela, entrer la commande suivante.

Sélectionner l’option 1.

Ajouter ensuite la commande suivante.

Redémarrer les services cron.

Retourner dans GLPI, puis aller dans Configuration < Actions automatiques. Cliquer sur

l’action Task scheduler.

31 | P a g e

Cliquer sur Exécuter.

La tâche s’exécute alors.

FusionInventory est installé et configuré. Il est toutefois nécessaire d’installer l’agent du

plugin sur les machines des utilisateurs afin que ces dernières puissent être inventoriées.

3- Administration de GLPI

3.1- Création d’entités

La création d’entités permet de hiérarchiser et de compartimenter des groupes ou des

services dans GLPI. Nous les utiliserons ici pour hiérarchiser les différents sites de l’entreprise.

Pour créer une entité, aller dans Administration < Entités. Cliquer ensuite sur l’icône suivante.

32 | P a g e

Entrer un nom pour cette entité, puis cliquer sur Ajouter. L’entité Fedrus sera ici l’entité

parente.

Nous ajouterons une deuxième entité qui dépendra cette fois de l’entité parente.

Enfin, nous ajouterons des entités enfants à la deuxième entité créée.

Nous pourrons par la suite placer des utilisateurs ou des ordinateurs dans ces entités afin de

hiérarchiser GLPI.

3.2- Création de catégories

La création de catégories permet d’aider les techniciens à identifier et classer les différents

tickets présents dans GLPI.

Pour créer des catégories, aller dans Configuration < Intitulés.

Cliquer ensuite sur Catégories de ticket.

33 | P a g e

Cliquer sur l’icône suivante afin de créer une catégorie de tickets.

Entrer le nom de la catégorie à créer, sélectionner Oui au niveau des Sous-entités, puis

cliquer sur Ajouter.

3.3- Création de règles

Les règles permettent de créer des actions automatiques. Elles ont pour objectif de faciliter

l’administration de GLPI.

Pour créer une nouvelle règle, aller dans Administration < Règles < Règles métiers pour les

tickets, puis cliquer sur l’icône suivante.

Saisir un nom pour cette nouvelle règle, puis sélectionner un opérateur logique. Nous

créerons ici une règle attribuant automatiquement la catégorie Outlook aux tickets concernés

par ce sujet.

Des critères doivent être ajoutés à cette règle. Pour cet exemple, le ticket doit contenir le mot

Outlook dans son titre ou sa description.

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Entrer ensuite une action. Celle-ci assignera automatiquement la catégorie Outlook aux

tickets concernés. Elle sera assignée uniquement aux tickets possédant ces critères.

D’autres règles pourront être créées afin d’assigner automatiquement une urgence ou une

priorité.

3.4- Création de SLAs

Les SLAs (Service Level Agreement ou Accord de Niveau de Service) sont des contrats

permettant de définir la qualité de service ou de prestation entre le service informatique et

les utilisateurs de l’entreprise. En mettant en place des SLAs, les techniciens devront s’engager

à résoudre des incidents ou à répondre à des demandes en un temps limité. Des niveaux

d’escalades seront également implémentés afin de résoudre les tickets dans les meilleurs

délais.

Pour configurer des SLAs, aller dans Configuration < Niveaux de services et cliquer sur l’icône

suivante.

Donner un nom au niveau de services que nous souhaitons créer, puis cliquer sur Ajouter.

Aller ensuite dans l’onglet SLAs, puis cliquer sur Ajouter un nouvel élément.

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Configurer ensuite la SLA en entrant un nom, un temps de résolution ainsi qu’une durée

maximale.

Nous pourrons ensuite associer des SLAs à des catégories de tickets.

Les SLAs s’appliqueront automatiquement sur les tickets créés dans l’interface de GLPI.